手机店铺销售技巧探讨

店铺销售技巧,市场部培训组,目标：掌握根底销售技巧并能熟练运用,时间：,内容：,1、销售技巧的定义及重要性,2、销售四步曲及应用,顾客的四种类型和应对技巧,一步曲：留住顾客脚步,二步曲：开掘顾客需求,三步曲：针对性介绍产品,四步曲：达成交易,3、综合演练,你即将得到的,一、销售技巧的定义及重要性,用正确的方法满足顾客的购置需求，并且是顾客愿意接受的。,销售技巧的定义,销售技巧的核心,运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用顾客的眼光看待我们自己。,影响 销售的三个主要因素：,1、硬 件 设 施,2、销 售 氛 围,3、人 促销员第一要素,顾客反响,数据来源：,2006,年,9,月终端顾客拦访满意度调查报告,调查地点：北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨,木桶原理,这三个要素当中，短板是人。,销售技巧能给你带来,1,销售业绩的提升,2,个人收入的增长,3,快乐的工作,二、销售四步曲及应用,销售是按步骤实现的,销售过程,留住顾客脚步,发掘顾客购买需求,有针对性介绍产品,达成交易,消费过程,引起注意,产生兴趣,欲望,/,联想,购买行动,问题处理,白金法则,“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。,顾客有不同类型，应有不同侧重,个人风格定位测试,顾客的四种类型和风格,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,顾客的四种类型和风格,分 组 讨 论,1,、按个性类型重新分组就座,2,、讨论要点,共同的性格特征及兴趣爱好,购物时都关注的内容,对导购员的要求,3,、讨论时间：五分钟,4,、讨论结束后，每组推选一位成员上台发表，时间三分钟。,好交际,喜欢就买；易被诱惑,容易受同伴的影响,爱面子,追求潮流、追求与众不同,爱表现自己引人注意,友善型,友好、和蔼,非常关注效劳态度,喜欢征求别人的意见,买东西喜欢和朋友一起去,让步、撤退、听取意见,控制型,喜欢支配一切,果断、直率、固执,没耐心、急于表达,要求其他人认同他的说法,就事不就人,分析型,注重性能价格比,愿与有经验的、专业的人交往,条理性强,做决定的过程缓慢,喜欢了解细节,严谨守时,表现型,四种类型人的表现,内向,支配,谦和,外向,“表现型顾客的应对策略,介绍新产品与众不同之处,言语要有趣味性,交换时尚意见,表现热情,多称赞对方,“友善型顾客的应对策略,注意他关心的人,给予专业的建议,更多尊重他的同伴的意见,帮助他她做决定,视其为自己的朋友,“控制型顾客的应对策略,态度谦和,语言简练，抓住重点,尊重其观点，防止“正面冲突,听从指示,不要催促,“分析型顾客的应对策略,详细解释产品的益处,保持耐心,多比较,产品知识准确,说话严谨简洁,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,销售人员与不同顾客的关系,专家,下属,朋友,崇拜者,销售四步曲,留住顾客的脚步,发掘顾客需求,有针对性介绍产品,达成交易,销售技巧的核心,运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。,使用亲切友好的问候语。,如“欢送光临！,“您好！我能帮您吗？,还有其他好方法吗？,一步曲：如何留住顾客脚步,如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着 ，过了一会儿，打完 ，将 拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？,赞美式招呼法,如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？,放任式招呼法,如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好似是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？,产品迎客法,当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？,促销迎客法,1,错误的语言,不,恰当,的,称呼,2,多余的礼貌,粘人,3,忌,盲目推荐,在不了解顾客需求的情况下，忌频繁更换推荐的产品,开场本卷须知,眼到,注意注视对方的部位,注意注视对方眼睛的时间,口到：先讲普通话,因人而异、区分对象,意到：有表情,表情要和客人互动,落落大方，不卑不亢,热情效劳“三到,现场演练一：根底迎宾礼仪,站 立,行 走,手 势,鞠 躬,视 线,距 离,称 呼,二步曲：开掘顾客需求,顾客的需要有哪些？,高质量性能的产品,适合的产品价格,热情周到的态度,方便快捷的效劳,准确完整的信息和知识,可靠和完整的售后效劳,令人愉快的购物环境,需求沟通方式,询问,：,询问是最好发现顾客需求的方式。,观察,：,观察顾客的目光落处和动作。,聆听,：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。,销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。,1,问题的提前准备,2,问问题的三个技巧,3,不连续发问,询问技巧,心理学验证，大多数人会先答复以下问题,从问题中争取主动权,将有可能要问的问题及答案先做准备,问题的提前准备,1问开放的问题,“您需要什么价位的?,“您比较喜欢哪个牌子的?,2问确定的问题,“的质量是很重要的，您说是吧?,“关键是要适合自己使用，您说对吧？,3问二选一的问题,“您喜欢翻盖的还是直板的?,“您喜欢功能齐全的还是功能实用的？,问问题的三个技巧,不连续发问,连续发问会让人有压力,不超过三个问题,用赞美打破僵局,现场演练二：开掘顾客需求,每四人一组进行演练,甲：顾客,乙：促销员店员,丙：顾客观察者,丁：促销员观察者,顾客和促销员来自不同的小组,时间安排：一次五分钟,规那么：讲师事先和顾客沟通明确这次的购置需求，促销员运用今天所学知识和技巧确定顾客类型，找出顾客需求。观察者在旁边记录促销员的关键问题并在结束后做点评。,三步曲：针对性介绍产品,运用,FABE,的方法进行产品介绍,F(,Feature),产品本身具有的特性,A,(Advantage,),产品特性所引出的优点,B(,Benefit,),产品能给顾客带来的好处,E,(,Evidence/Experience,),体验产品的功能,产品讲解操作要点,逻辑性、连贯性,讲解的越有条理越便于顾客理解、购置产品；,要有主题有切入点,顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起,从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解,要有比较性,要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。但切忌攻击竞争对手。,确保演示物品状态良好,演示过程中用语言给予说明配合,尽可能站在顾客的左侧,屏幕尽量正对顾客,让顾客有时机触摸产品,技巧,现场演练三：有针对性地介绍产品,四步曲：达成交易,热情准备成交！,勇于提出成交！,及时促成成交！,保持微笑，保持热情！,顾客购买的,八,个时机,突然不再发问或若有所思时,询问支付方式时,开始注意价钱时,寻求随行人或他人看法时,关心售后服务问题时,反复拿你的产品和竞品做比较,态度更友好或跟你开始套关系,注意力集中在某款产品上时,常用促成的方法,1、直接请求成交法,“先生/小姐，您看可以的话我就给你开票了。,2、选择成交法,“先生/小姐，您看您是选这个三星的还是这款诺基亚的？,3、假定成交法,“先生/小姐，您是付现金还是刷卡呢?,4、异议成交法,解答过顾客异议后，及时提出成交的邀请。,5、保证成交法,“我们这里的 绝对是正品行货，您完全可以放心购置。,6、让步成交法,“我看您确实喜欢这款 ，这样我再给您优惠一点吧。,7、最后成交时机,“今天是促销的最后一天了，您要不买就真的太可惜了！,8、门把法,“您看您对产品都挺认可的，能告诉我您不买的原因吗，,是不是我哪里做得还不好？,正确对待顾客的异议,有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以消除他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。,销售人员应该理解：,1、异议是正常的；,2、异议说明顾客仍有合作的意愿；,3、异议是同顾客沟通、了解需求、建立联系的时机；,4、异议所指，兴趣所在。,“喝彩的是看客，挑剔的是买主。,顾客问题产生的起因：,怀 疑,误 解,缺 点,战 术,处理顾客的异议,处理顾客异议的步骤,1,、充足的准备,:,心理准备和话术准备,2,、态度诚恳，换位思考,3,、积极询问，判断异议的真正原因,4,、针对异议，有的放矢进行解答,处理顾客异议的技巧,技巧一：先接受，表示认同，再婉转解释,客户可能没有被纠正的雅量，不要正面批评,接受：我懂，我能了解,认同：我能体会，我能感受到,赞美：您真是有见地，您的意见非常珍贵,肢体语言和眼神的配合,“是的，但是答复,不要跟客户作对,技巧二：化反对问题为卖点,如：顾客问“N71外观太普通了，又这么厚,答复：“N71是一款商务 ，内置很多商务功能，它是专门为商务人士设计的，符合商务人士内敛、沉稳的特点，所以外观不像时尚 那样出众，像您这样的人士正好适宜。,技巧三：补差存同，以退为进,认同顾客观点，利用产品优点来补偿和抵消这些缺点。,如：顾客问“D828连红外线功能都没有，数据传输很不方便。,答复：“对，我也觉得有红外线功能会更方便些，但D828具有全功能蓝牙，并且还有数据线传输功能，传输速度和方便性都很强的。,技巧四：反驳处理，直接否认,对涉及到公司根本立场、声誉等的异议必须当场予以坚决反驳或否认，如顾客说“听说你们这里卖的 有很多是水货。,技巧五：询问处理，言及其他,直接询问顾客产生异议的原因，并从中将话题引到其他方面去。,技巧六：不踩处理，一带而过,对顾客无意识提出的问题或较简单、常识性的错误问题等不置可否，一带而过。,Smile微笑：笑容开朗地接待顾客,Smart灵活：机灵、敏捷地应付,Speed快速：效劳流程熟练迅速,Sincerity真诚：诚恳、体贴和感谢之心,Study好学：专业知识的自我充实、检讨,店铺销售技巧的,5S,：,店铺销售技巧的,3F,：,Friendly 友善的态度：来自你的微笑和真诚。,Fresh新鲜感：提供与他人不一样的效劳，表达个人特色。,Feeling感性：内心的认同和满足。,现场销售综合演练,四人一组进行演练。,甲：顾客,乙：促销员店员,丙：观察者,丁：顾客的朋友/观察者,时间安排：一次十分钟,每人做一次促销员。自行准备道具。,演练要求：,1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！,2、训练当中坚决杜绝接、打 或者发短信！,3、每组完毕观察者简单点评，防止下组出现类似的错误。,演练要点,判断不同类型顾客并采用不同应对策略,销售的四步曲的具体应用,留住顾客脚步的得体自然,开掘顾客购置需求的提问技巧,针对性介绍产品的FABE法,准确判断成交时机,