模板顾客服务及投诉处理技巧

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,刘云飞,顾客服务技巧,要点,：,顾客效劳的根本概念,建立正确的顾客效劳态度,建立优越的面谈技巧,冲破与顾客沟通的障碍,效劳是一种态度,真正决定效劳的成败不单只是效劳人员的行动，而是他们的态度。,良好的效劳态度是包括从不同角度了解如何对待别人。,效劳态度包括明白其它人的感受，尊重并接受他人。,要培养良好的效劳态度，效劳人员可从不同角度了解顾客的感受开始。,1.顾客效劳的根本概念,美国一项调查结果：,一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人；,机构要用12次的优质效劳来扭转一个不满意客人的信心；,只有4%不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满意的情况告知他人。,1.顾客效劳的根本概念,全面顾客效劳管理,现代的顾客不单只要求效劳人员有礼貌，还包括其它效劳范围。,1.顾客效劳的根本概念,优质顾客效劳对公司/个人的好处,口碑声誉,增强市场上的竞争能力,不断扩充,获得更多利润,个人利益,权力,金钱,地位,名气,面子,市场的领导者,得到顾客赞许,得到公司重视,经历 专业,满足感,自豪感,优越感,归属感 成长与学习,团队成就感,家庭生活,外在,内在,2.建立正确的顾客效劳态度,片刻接触的重要性,在公司的效劳流程中，当其中一位同事向顾客提供效劳时，如未能满足顾客之需要，便对公司之整体效劳形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语：一子错，满盘皆落索。,这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的效劳，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的效劳留下一个整体印象。所以任何顾客对湖北空港航空地面效劳的整体效劳印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。,负面效劳态度带来的结果,负面服务态度,结 果,冷漠,不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。,不尊重,不论服务人员的技巧经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人（不单只顾客）。这亦会影响自己的前途。,排斥别人,不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。,3.建立优越的面谈技巧,语言沟通技巧,主动地打招呼及自我介绍,用欢送的反响来面对顾客所提出的要求,防止提供过于简短的答案,表示明白及关心,主动提供其它建议,多用请、欢送等字眼,与顾客达致共识,防止出现寂静时刻,向顾客抱歉,结束对话前紧记用再见、谢谢等字眼,正面谈话技巧,尽量避免的说话方法,可代替的说话方法,例一,你应该早一点到达,如果你未能准时到达，请你让我们知道。,例二,我不知道，你应该问维修部,我会将你的问题转告维修部，他们可以帮到你,.,。,1.,你见不到我们很忙吗？,要迟一点才可以答你的问题。,2.,当日我不在场，见不到你所说的事情发生。,3.,你应该预早通知我们，否则，我们无法帮到你。,4.,为什么你更改了地址都不通知我们,？,5.,参加这活动的人太多，你需要排队轮候。,非语言沟通技巧,1.面部：,轻松自然,控制之下,告诉对方你是有准备的,你知道自己在做甚么,你对自己的岗位和角色感到舒服,2.笑容：,自然舒服,告诉对方你肯定自己,你喜欢你所做的事,你喜欢你的顾客,非语言沟通技巧,3.眼神接触：,无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的,告诉对方他或他们是重要的,你乐意接待他们,你是自信的,非语言沟通技巧,4.身体动作：,轻松自然,不慌不忙,告诉对方你能掌握你的工作,你乐意提供效劳,非语言沟通技巧,5.说话声线和语气：,声线温和舒服,清晰自然,语句有礼,告诉对方你愿意明白和了解他的需要,你尊重你的顾客,非语言沟通技巧,4.冲破与顾客沟通的障碍,成功沟通贴士,1.充份运用我、我们公司字语句,2.表达完整及明确的讯息,3.语言及非语言讯息必需一致,4.不妨把重点讯息重复表达,5.应尽量参考顾客的观点与角度而重整讯息,给顾客留下良好的印象,1.形象：,衣着整洁端庄，配带适宜饰物,发型适宜，头发整洁,个人仪容整洁,留意体味,手、手指、牙齿清洁,2.保持活力：,令对方感到你是朝气勃勃,优质顾客效劳需要付出心力,在日常工作中持续地进行并不容易,提防接触过量症Contact overload syndrome,因长期与人接触而热情减退,刘云飞,投诉处理技巧,要点：,处理投诉根本法,如何处理顾客的投诉？,常见的问题顾客之处理手法,加强应变能力处理客户的不同需求,1.处理投诉根本法,处理投诉的后果,错误处理,有效处理,使矛盾升级,失去忠实顾客长线生意,坏口碑及形象差,因不善处理投诉而增加工作时间及服务程序,减低团队士气及尊严,减低盈利,较好的维护公司的声誉,加强顾客关系,长线的顾客关系,专业满足感及自豪感,更高的商誉,更高的利润,处理投诉的根本态度,正面地处理投诉。,乐于聆听效劳对象的投诉、尝试明白他们的感受。,先处理情绪，不要与投诉者争论。,保持冷静，将投诉焦点放在事上，不要过于自责。,放下自我防卫的态度，积极找寻处理方法。,告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回复。,多谢投诉者关心效劳及机构，提出改善的建议。,2.如何处理顾客的投诉,效劳问题,顾客投诉的原因,产品问题,处理投诉Step By Step,处理抱怨愤怒顾客贴士,专注聆听(Listen),需要情况下，邀请顾客到适宜的地方讨论问题所在，这可防止受其它人的骚扰。,称呼顾客的名字。,让旅客坐下可行情况下,充分运用积极聆听技巧；发问问题及重申顾客所说的。,以恰当的身体语言配合所说的。,诚意致歉(Apologize),充足心理准备,放慢说话速度，营造冷静镜子。,让顾客知道你了解他们失望的感受。例如说：我完全明白你现时的感受。与此同时，我希望你也能明白我们的原那么。,防止以防卫性的态度与顾客争辩。,不可埋怨其它部门或同事。,解决(Solve),积极提出不同的解决方法。,以双嬴的目标为依归，顾客和公司本身也可受惠。,当解释问题所在时，尽量运用浅白易明的表达方法，防止使用术语。,实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺。,一旦找出双方认同的解决方法，在顾客改变主意前，迅速作出行动,报进度。,致谢(,T,hank,),感谢顾客在整个过程中所花的精神和时间，及他们积极合作的表现。,在需要情况下，寻求支持及协助。,处理抱怨及困难的要诀Do(s),负责任,实时行动,保持镇定,感同身受,乐意帮助,聆听、覆述及澄清，并保持目光接触,多谢顾客的意见,抱歉引致顾客不便如需要,转介投诉如需要,替顾客跟进如需要,与同事或上司沟通,善用发问技巧,处理抱怨及困难的忌讳Dont(s),逃避问题,经常向主管求助,没有了解问题便太快转交同事处理,太快走开,惊慌,争辩,找证明或借口,说公司其它部门同事的不是,在顾客面前品评,过份承诺,传达模糊不清的讯息,不适当的面部表情语调,当作个人事件,主观判断,忘记承诺,加强个人应变能力要诀,保持镇静,开掘个人长处,微笑行动,不断进修,积极思想,从失败中学习,接受别人意见,顾客投诉案例探讨：,几种难相处的效劳对象：,老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释,兔 太 太：高谈阔论，嘴吧不停地吃喝,野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他似的,顾客投诉案例探讨：,老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释,应对方法：切勿愤怒，保持专业距离,寻找问题所在，作出抱歉,保持冷静，针对问题，迅速加以补救。,兔 太 太：高谈阔论，嘴吧不停地的吃喝,应对方法：不可面露讨厌不耐烦的神色保持礼貌态度,野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他似的,应对方法：保持冷静、不需理会他的说话继续讲出,自己要问的问题、做自己份内的工作,