空乘礼仪教学课件教学课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,空乘礼仪,外语系,徐岩,美的形象的塑造,仪表正装,站立挺拔,手势规范,表情自然,目光亲切,第一章概述,第一节服务礼仪,服务礼仪的主要内,服务礼仪以服务人员的表情神态、仪容仪表、行为举止、服务用语和岗位规范为主要,内容,服务礼仪的原则,1、三A法则,第一个A,即Aept,接受对方,第二个A,即 Appreciate,重视对方,第三个A,即 Admire,赞美对方,2.首轮效应,首轮效应,是人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形,成并占据着主导地位的效应,3.亲和效应,人们在交际应酬中,往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似,之处,从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密,感,进而促使双方进一步相互接近、相互体谅,4末轮效应,末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美,和完善,即要“功德圆满”。其核心思想是要求人们在,塑造单位或个人的整体形象时,必须有始有终,始终如,5.零度干扰,零度干扰是指使顾客不受到任何干扰,包括语言,表情,举止三方面。,第二节空乘服务礼仪,空乘人员的整体素养,1.空乘整体素养之“态度至上”,2.空乘整体素养之“浓墨书卷”,*3.空乘整体素养之“朝阳奕奕”,4.空乘整体素养之“心灵召唤,TIPS,*1.遇事不慌,沉着稳定,*2,思维敏捷,3.机智幽默,4.忍耐性强,第二章表情神,第一节概述,表情的要求,*1.待人谦恭,2.表情友好,*3.适时调整,4.真心诚意,第二节賬神,服务人员眼神的要求,(一)注视的部位,*1.对方的双眼,*2,对方的面部,*上三角区(眼角至额头),处于仰视角度,常用语,学生对老师,下级对上级的场合,表示敬畏、尊敬、,期待、服从等,*中三角区(眼角以上面部),处于平视、正视的角,度,表示理性、坦诚、平等、自信,下三角区(前胸),属于隐私区、亲密区,不能乱,盯。视线向下,处于俯视角度,表示爱护、宽容。,*3.对方的全身,*4.对方的局部,ebruary 15,202D,二、眼神训练,训练方法:使自己眼睛有神的训练方法是找一个离,自己2-3米远的一个物体,先看它的外形,逐渐缩小,范围,把目光集中到物体的某一部分,在缩到某,点上,每天坚持练习,会让你的眼睛变得炯炯有神。,ebruary 15,202D,第三节微笑,微笑的标准,*1.三米八/六齿:国际标准微笑,就是别人离你三米的时,候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和,嘴角微,微上翘,露出上齿的八六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁,以表示尊重,*2.“三度”微笑及其运用,)“一度”微笑。嘴角上扬15度,只牵动嘴角肌,适用于,客人刚到时,*2)“二度”徽笑。嘴角上扬30度,嘴角肌、颧骨肌冋时,运动,适用于交谈进行中,*3)“三度”微笑。嘴角上扬45度,嘴角肌、颧骨肌与其,他笑肌冋时运动,是一种会心的微笑,适用于迎送宾客时,般以露出“六或八颗牙”为宜,ebruary 15,202D,微笑案例,案例,机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药,空姐很有礼貌地说,为了你的安全,机进入平稳,飞行后,我会立刻把水给送过来。,是,等飞机起飞后,这,位空姐却把这件事给忘了,乘客的服务铃急促地响起来时,想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客,不起,先生,由于我的疏忽延误您吃药的时间,我感到非常抱,歉。”那位乘客严厉地指责了空姐,说什么也不肯原谅,并说,要投诉她。接下来的飞行中,空姐一次又一次地询问那位乘客,是否需妥帮助,但那位乘客不理,临到目的地时,那位乘,客要求空姐把留言本给他送来,很显然要投诉她。此时空姐心,中十分委屈,但她仍然显得很有礼貌,微笑着说,“先生,请,允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提什么意见,我都将,欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离,后,空姐不安地打开留言夲,她惊奇地发现那位乘客在被,上写的并不是投诉信,而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这,样一段话,在整个过程中,你表现出的真诚歉意,特别是您,的第8次微笑深深地打动了我,使我最终决定将投诉信改成表扬,信。你的服务水平很高,下次如有机会,我还会乘坐你的这趟,航班,ebruary 15,202D,