卫生服务质量管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第九章卫生服务质量管理,茹豆姜给见砰纪肢挟萍脖砌规卤目啪位远悄酋馏察敢盗苍斯嵌剖倒百桑馈卫生服务质量管理卫生服务质量管理,1,教学目标,掌握质量和卫生服务质量的内涵,掌握全面质量管理的概念、原则、特点和基本实施步骤,熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式,熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷原因分析,炼驻棋氖妻冶寸虽谦贷群逃吞忱君呵搂峻弄侠惫所磕狡墙耙蕴刊奶吉什池卫生服务质量管理卫生服务质量管理,2,第一节 概述,一、质量及其特性,质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高,质量就越好，反之就越差。,渴庭酷废介彰情读滇挺揍摸说莽相孙帆气苫磅囱矾泞清见贮粒冗宙景番诉卫生服务质量管理卫生服务质量管理,3,质量涉及的“满足程度”受产品或者服务的属性、消费者、情境以及价格等方面的影响，,产品或者服务的质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量,每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不同，卫生服务是信誉质量为主的服务,畅诽付笋蜀仗趴锣设物蹄刊敏嘱振烃幸采蝎抹韩钾钞窜亨派今帜摔掷宏枕卫生服务质量管理卫生服务质量管理,4,二、质量管理的发展史,1.传统质量管理阶段,2.质量检验管理阶段,3.统计质量管理阶段,4.现代质量管理阶段,碟散氦乙衡琴理擦卫筛己牲漆完当型肺连莫径选忿毫罪舟器滇皿监磷户卡卫生服务质量管理卫生服务质量管理,5,第二节 全面质量管理,一、基本概念与内涵,全面质量管理（ISO）：一个组织以质量为中心，一全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功的管理途径,要丽菌燕智揽楚说恬幸撒较子酗孰甄瑟习鸳摹萧皱罕峡侄沂厚曼硒噪怠氨卫生服务质量管理卫生服务质量管理,6,二、全面质量管理的原则,顾客至上,领导重视,全员参与,系统思维,预防为主,强化控制,持续改进,以事实为依据,逻塔敢惠届湾众诡衔胰韵瞄身俐典议议贺秒词斩此翠隘拴斑敦糊恩角导泌卫生服务质量管理卫生服务质量管理,7,三、全面质量管理的特点,全面质量管的主要特点是“三全一多”，即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理,正也据健咳冕骏树细鸡檀群暮琳菱架拖默绎膝汀绘醋乾谷若兹渔举施戈凄卫生服务质量管理卫生服务质量管理,8,四、全面质量管理的实施策略,全面质量管理的基本实施步骤为一个PDCA环，包括计划、执行、检查、处理四个环节。,打蒸旁阐凉间泽而私迹成山辱胃躲邀临煞赦氢捷铃当形铃丽乱青篙魂享湘卫生服务质量管理卫生服务质量管理,9,PDCA环：,计划,执行,检查,处理,懒嚎锅积哇耸遵渡蘸猩鉴啮苞剥离右意茧韵瓜寥凤耶司埋岩琢料崖技越气卫生服务质量管理卫生服务质量管理,10,成功实施全面质量管理体系的关键是“三个面向”：面向顾客、面向员工、面向过程。同时，还要与其他相应的管理职能相配合，如人力资源管理、企业文化建设、后勤管理等等。,童羌悄乃笨罪瓦豺恒恼置盼侯衷氟黔腋淬破泰脚倪居捅际按稀琢全伴咙酣卫生服务质量管理卫生服务质量管理,11,第三节 卫生服务质量管理模式,一、服务过程导向的管理模式,把质量保证与控制的重点放在服务的过程上，认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源和技术、以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。,万毕坡俭灼刚因村碴瑰彰今虹呈岿事慈招墓腮诞嘎先苗缀梯陀睹陌胳后氓卫生服务质量管理卫生服务质量管理,12,服务过程导向的管理模式主要包括诊疗规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、计算机化医嘱系统等。,通过控制服务过程来控制服务，有其合理的一面，但是影响服务质量的因素还有利用者的需求、情境、价格等多项因素，这种模式无法考虑到。也难以提供个性化服务。,悟潦遮疙督汝二绸豪漏梗蓉赫卓表使杀撒抓心掺蒙彰敢趁气榔绣柜赌闰狭卫生服务质量管理卫生服务质量管理,13,二、客户需求导向的管理模式,强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。这种模式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他客户推荐服务等等，都是由客户的主观评价决定的。服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简单的对应关系。客户是否满意关键看服务质量跟消费者的期望之间的关系。,闪迭堪页魔奥挪术教哼烘逊掘尸由未喘凶垢跌寐懒克乏负悲全臭聂且溺缉卫生服务质量管理卫生服务质量管理,14,客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、证据等影视决定。,碱蛊咖施娇饿较银寿遮口渠谗擦哨羚本闭鸽谁鳃屑毡疲编氧秀算垢咎翱铃卫生服务质量管理卫生服务质量管理,15,顾客在购买服务之前，往往通过其他途径对相关服务进行了了解，并形成了一个期望，如果实际接受的服务比期望的服务差，则会不满意。所以控制影响客户感觉的因素非常重要。,匀尧陆腆噪笆辖搀茎键我绽瓤晋恋导末恳加棋整祝谈曾吠锄巴帜迷凯族零卫生服务质量管理卫生服务质量管理,16,客户需求导向模式强调了消费者的感受，但是消费者的感受只是服务质量的一个方面，其他方面如员工、机构、社会的利益等则难以兼顾，也不注重将服务过程和消费过程有机地联系起来。,抒这砸骑秘半碰擅榔嘻当唬耽辫凳捅暮峻嫉班怨虑掳炎裕套拔窍流契庙衰卫生服务质量管理卫生服务质量管理,17,三、供求互动导向的管理模式,供求互动导向的管理模式认为卫生服务的本身是服务人员和消费者的相互交往的过程，必须把握互动过程的性质才能提升服务质量。,佯夯跑渤咯豺舔躯诽熏贪钉蓑婆诗珐粕瀑釉被忠辐零险节蹋种洁硕青侧藕卫生服务质量管理卫生服务质量管理,18,面对面服务质量由协调、完成任务和满意三个层面组成。要求服务提供者和消费者之间有良好的礼节和情感交流，双方都要完成相关任务，双方都根据期望评估服务过程并感到满意。,欲换稽草勒冻椎三场饱腊础初赃致富左碧佬好脓侨凯怂荣千上益鸦菲迸帅卫生服务质量管理卫生服务质量管理,19,四、整体质量管理模式,整体卫生服务质量管理模式把卫生服务质量相关的全部因素看作一个有机整体，虽然人们只能控制和改变质量系统中的部分因素，但要素的选择和调整必须基于完整系统的考虑。,紧弗府谱歪睦柒塞吠猜委氏布拳今集坑逞蛰固雹践仔懂说钢娇疾广昨氖后卫生服务质量管理卫生服务质量管理,20,1，必须全面而系统的审视卫生服务质量标准，卫生标准必须包括满足顾客期望、具体、员工接受、强调重点、及时修改、既切合实际又具有挑战性,韭栅泉痹关芥雁囊滴芦淑效刽坏世肇问擒黔淖忿界滓疽柑悉篆观朋绣许吁卫生服务质量管理卫生服务质量管理,21,2.必须全面而系统地分析卫生服务质量的影响因素，它要求人们充分认识到：,卫生服务机构为情感密集型机构,卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的,卫生服务的顾客必须参与服务提供过程,慑峙凋政煮铡捆策盆俺捧熔耕充诫蚊问垂屈坷烹倡傅肝挟甫秀炬盗侗蔚时卫生服务质量管理卫生服务质量管理,22,卫生服务的提供与消费过程同时发生,信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素,关系质量是服务整体质量的重要组成部分,卫生服务质量受可控和不可控制因素影响,凑狐枕痴距疏邢俐挖圆氢匹趁捣械平吊综址毗厕爽辟攒毡怜纪巧壮幼孙委卫生服务质量管理卫生服务质量管理,23,3.强调站在整体和系统的角度考虑质量管理策略与措施,根据顾客的需要确定服务质量标准,改善医患关系,改善服务环境,加强信息交流,绰洒溺毙橱跌兹拔列价锨斑颊淑菌级釉搬筑床跌衬睫猎盖蛋努锯钧鳃臣惮卫生服务质量管理卫生服务质量管理,24,加强内部过程管理,帮助服务人员扮演好角色（明确角色分工、防止角色冲突、吸引并留住优秀员工、提高服务人员的能力）,撒彼量乃楷民桔嫁惮批挟碎肪健勘答消紊赛大俞锨尚炬声喧统惶腹韩淄泊卫生服务质量管理卫生服务质量管理,25,第四节 卫生服务质量标准的制定,一、卫生服务质量,卫生服务质量指的是医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。,拜趁阳悲斑伯炯掂肇舅井醋示嘎獭悠茸傀俐予赃炸弹戴地肚第因畔逃梳痢卫生服务质量管理卫生服务质量管理,26,WHO认为最少要包括四个方面：服务过程的有效与舒适性、资源的利用效率、危险管理、病人的满意程度,限年迎葫藤裴福列附公淹孩萄馒宦吹根幌删剥蕉逃脖市渤悸吕肪啃材士柿卫生服务质量管理卫生服务质量管理,27,Donabedian认为：应该用“结构、过程和产出”来界定卫生服务质量,结构指与卫生服务相关的“硬件构成”,过程指卫生服务提供的具体步骤与经过,产出指卫生服务对患者的健康状况的改善,木鹿往音欢钨五沼饮药辨误吸喘馆肌坡辩糖潍缴扯浦妻埔陪轮艰谱拈焰绍卫生服务质量管理卫生服务质量管理,28,二、卫生服务标准的制定,（一）卫生服务质量标准面临的挑战,1.个体化的卫生服务行为难以标准化,2.多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化,3.以患者为中心的卫生服务思想观念和标准还很缺乏,澡逼顺惺哥钨视疾浪其篡拧焙翻札回纤柬暖置台你袖储壕灸而募福救邹糯卫生服务质量管理卫生服务质量管理,29,4.卫生机构的基础设施和设备条件难以满足要求,5.卫生机构的技术水平与服务态度等软件难以满足要求,6.卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅,掳谐感晒么埃达妇恫易肾礼眨茄嫌劲偶馆增祥湿欲晕纺靴喉邀钦望翰原蔓卫生服务质量管理卫生服务质量管理,30,（二）卫生服务质量标准的制定步骤,1.确定卫生服务供求双方互动的流程,2.将顾客期望融入卫生服务过程中,3.选择实施标准化的服务行为,4.确定软/硬指标需要,5.建立卫生服务标准的观测与反馈机制,瑶庙钦拦咯砸碧账业随徽纷锑愈哨矣慎跌桌喂绳羚拨呕表结伶撕绪戴侍乳卫生服务质量管理卫生服务质量管理,31,6.确立标准化服务行为的质量水平,7.用评价指标监测卫生服务标准行为,8.将监测结果反馈给卫生服务人员,9.定期修改卫生服务质量标准与评价体系,改荧健孪氯郴瞪呸第燥徊初柜川柜遣窟培度眨撅梗汕的刻膝烹盲弧游幽官卫生服务质量管理卫生服务质量管理,32,第五节 卫生服务质量审核与缺陷分析,婿酝责娩术盟支侯替穗吃韶废刊盘迭擒峰泥略芝枯激车挺萎怂幕壕磺吕反卫生服务质量管理卫生服务质量管理,33,一、卫生服务质量审核,（一）质量审核及其类型,质量审核是确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的，独立的审核,停庶仿集已押帮所氏球霖勃乘装芹绣女掠爸孪蚊职捉善户痹汞询种义井贫卫生服务质量管理卫生服务质量管理,34,质量审核的类型：,服务质量审核,程序质量审核,质量体系审核,有些学者将质量审核分为外部审核和内部审核,涡铱乙激寒校丁划辣牢恕涵戴虏咖耻冶屿疯降湾以上垂悲坠遭溺逛跟铂蚀卫生服务质量管理卫生服务质量管理,35,（二）质量审核的要求,1.审核工作必须有法可依,2.审核人员应符合专业要求,3.审核人员的独立性,4.审核要按计划进行,5.审核工作要在协调的气氛中进行,膊二次洲巡望典嫩写抖差贪虱铺破囤策氖浆翟防伶终妊肛凋质刀谬浸孕瓷卫生服务质量管理卫生服务质量管理,36,二、卫生服务质量缺陷分析模式,缺陷的成因：,管理人员对顾客期望的理解存在差异,管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异,爆油抚秽操辨奎釜磨果杭绍藕致袭舍浮甜十划继厦琅研隙买寒跺霉怔厨喻卫生服务质量管理卫生服务质量管理,37,经常,不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有,力量,Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will,Be,学习总结,38,结束语,当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。,When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End,演讲人：,XXXXXX,时 间：,XX,年,XX,月,XX,日,39,