礼仪培训商务礼仪课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪,好易家装饰,1,商务礼仪好易家装饰1,1,自我包装,头发,面部,衬衫、领带,服装,袜子,皮鞋,2,自我包装头发2,2,男士服饰,帽子：绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。,服装：,正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；,不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服；,新西装袖口的标签要拆掉；,一般穿西装只扣第一个扣子；,如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；,坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,3,男士服饰帽子：绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。3,3,男士服饰,服装,衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；,最好穿质地较好的长袖衬衣；,浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；,袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出,1,公分，并能盖住手背；,领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；,不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,4,男士服饰服装4,4,男士服饰,服装,领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；,不要带怪异的领带,(,如,:,皮的，珍珠的,),；,除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带；,领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,5,男士服饰服装5,5,男士服饰,腰带,一定是黑色皮腰带；,腰带扣不要太花，不可打其它颜色腰带，也不能太旧。,裤子,裤子不得有褶，要有裤线；,裤子不要太短，应盖住鞋面。,鞋,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色,;,不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净；,鞋跟不要太高。,袜子,应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色,;,不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。,6,男士服饰腰带6,6,女士服饰,帽子,女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,服装,女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉；,商务场合不要穿着无袖的上衣；,切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。,7,女士服饰帽子7,7,女士服饰,裙子、裤子,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙,;,裤子要整齐，顺溜；,不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。,鞋,鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；,尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；,颜色不要过于鲜艳；,鞋跟不要太高或太细或有破损；,鞋面要干净，装饰物不宜过多；,无跟鞋会使女士缺少女人味。,8,女士服饰裙子、裤子8,8,女士服饰,袜子,正式商务场合必须穿袜子；,高筒袜的上端应被裙子盖住；,袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；,不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；,长筒袜不能有破损。,提包,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；,庄重并与服装相配；,不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，不要只拿一个化妆包。,9,女士服饰袜子9,9,商务便装,商务便装：商务活动下较为随意的装束。,基本要求,可不着西装上衣；,可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；,可穿质地好带领的,T,恤衫，不要透明，或上面有字；,可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；,最好不穿牛仔裤。,商务便装的着装时间,一般在星期五和周末；,但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,10,商务便装商务便装：商务活动下较为随意的装束。10,10,仪表,头发,保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪；,不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；,不应有头皮屑；,男士不宜留长发；,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；,头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；,女士,:,披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；,不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,11,仪表头发11,11,仪表,脸部,男士尽可能不要留胡子，即便留也应整齐；,男士注意鼻毛不要露出；,女士,:,不宜化过浓的妆；,眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆。,12,仪表脸部12,12,仪表,口腔,-,口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,指甲,-,不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水,-,男士,:,应尽量使用名牌的男士专用香水；,-,女士,:,不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,13,仪表口腔13,13,好易家员工着装规范及,员工礼仪礼节,14,好易家员工着装规范及员工礼仪礼节14,14,员工着装规范,一、员工在工作时间着装应整洁大方，不穿奇异服装。,二、员工在工作时间不得穿着牛仔裤及运动鞋。,三、,男性员工春、秋、冬三季（每季十月至次年五月）必须着西装、西裤、有领衬衣和领带、皮鞋。夏季（每年六月至九月）着长、短袖有领衬衣和领带、西裤、皮鞋。,衬衣领、袖口要保持洁净。夏季不得穿无领衫、,T,恤衫、背心及短裤上班。,15,员工着装规范 一、,15,员工着装规范,四、女性员工春、夏、秋三季以长裙装为主，配穿协调色长筒丝袜。穿裙装时应上、下搭配协调、严肃，衬衣领、袖要洁净。,五、员工的头发要保持干净、整齐，梳理有型，忌蓬乱及怪异发型。男性员工不蓄长发、剃光头，不留胡须。,六、,员工工作时间必须配戴胸卡，胸卡必须配戴在左胸部，胸卡不得损坏或丢失。胸卡损坏罚,20,元，丢失罚,50,元。,七、违反上述规定者将给予,50,元罚款。,16,员工着装规范 四、女性员工春、夏、秋三季以长裙装为主，,16,17,17,17,18,18,18,19,19,19,员工礼仪礼节,全面服务管理和全面质量管理作为公司的发展战略要长抓不懈。,公司决定将全面服务管理纳入员工绩效考核管理，作为核发员工奖金的重要指标。具体要求如下：,第一条、,员工在工作时要保持良好的精神风貌，,待人接物时举止优雅、稳重，谈吐大方、得体、不亢,不卑。处处体现好易家的优秀企业形象和好易家人的精神风范。,20,员工礼仪礼节 全面服务管理和全面质量管理作为,20,员工礼仪礼节,第二条、员工在工作时，相互要尊重，不能相互攻击、嘲讽，更不能背后诽谤同事或领导。,第三条、在办公区内，见到领导、客人或同事时，应主动打招呼或点头致意。遇到公司领导或客人问话，应起立回答问题，表现出良好的修养和精神面貌。,21,员工礼仪礼节 第二条、员工在工作时，相互要尊重，,21,员工礼仪礼节,第四条、同事之间称呼对方要以姓氏加职务、,技术职称，或称呼XX先生、XX小姐。,第五条、进入他人办公室应先敲门，待得到,许可后方可进入。,第六条、打断别人工作或谈话应说“对不起，,打扰一下”。,第七条、与领导谈话要注意力集中，没经领导,允许中间不插话、不接 、不中途出去办事。,22,员工礼仪礼节 第四条、同事之间称呼对方要以姓氏加职务、2,22,员工礼仪礼节,第八条、领导与他人谈话时，向领导请示或汇报及办其他事情，不能中途进去打扰，遇紧急事情，经领导同意方能进入。,第九条、同事之间遇有问题意见不一致时，不要直接顶撞对方，要将问题解释清楚，不能解决的可以请领导来协调解决。,第十条、工作繁忙或遇有问题时，同事之间要相互帮助，并致谢意。,23,员工礼仪礼节 第八条、领导与他人谈话时，向领导请示或汇报,23,员工礼仪礼节,第十一条、各部门人员之间出现在问题时,不能置之不理、无故拖延，或提出无理要求，更不能态度生硬。,第十二条、所有员工之间，遇有问题协商解决。,所有员工，绝不能态度冷淡，出言不逊、恶语相激，否则将给予责任人一般过失单一张。,员工与员工之间要相互理解、相互支持和相互帮助，共同做好各项工作。,24,员工礼仪礼节 24,24,员工礼仪礼节,第十三条、如公司人员提出的问题解决不了，被问之人员也不能一推了之，而应该主动帮助公司人员找到可以解决问题的部门或人员。,第十四条、如公司人员提出不合理要求或语气生硬，公司员工可以找其直属领导解决，但不能直接与其发生冲突，甚至是打骂。,第十五条、前台接待见到客人时应面带微笑地说,“,先生,/,小姐，您好，您有什么事我可以帮助您的？,”,，然后将客人领到或指引到相关的部门。绝不能不理客户，让客户莫名其妙地等待很长时间，或语气、言语冲撞客户。如前台小姐暂不在，其他人员遇到应同样以礼接待。,25,员工礼仪礼节 第十三条、如公司人员提,25,员工礼仪礼节,第十六条、,与客人交谈时，要简明、扼要、清楚、明白，要脸面向客人，目光停在客人脸部，但不能直视对方，更不能斜视、侧身或背对客人说话；说话音量、语速要适度。,第十七条、,遇有客人不明白的地方，要不厌其烦、耐心解释，绝不能与客人发生言语冲撞甚至是打骂。如客人提出不合理要求时，可娓婉予以回绝；如有客人言语难听，可语气平和地据理力争，但不能与客人发生直接冲突、对骂，做到既维护自己尊严，又不有损公司形象。,26,员工礼仪礼节 第十六条、与客人交谈时，要简明,26,员工礼仪礼节,第十八条、客人走时，如事情没有办完，要请客,人留下姓名、联系方式，并起立送客人出门。,第十九条、公司全体员工都必须坚决服从领导，,遇有意见不一致时，决不能态度生硬，顶撞领导。,第二十条、客户或设计师对其他员工有意见可直,接投诉至客户经理处。客户投诉和设计师投诉由客户统一管理，月底汇总统计后报主经理作为核发奖金的依据。主管领导投诉的由总经理统一管理。,27,员工礼仪礼节 第十八条、客人走时，如事情没有办完，,27,员工礼仪礼节,第二十一条、,员工当月遭投诉一次成立的，取消当月奖金当月遭投诉两次成立的，取消当月及下个月奖金，并给予严重过失处罚。三个月内累计遭投诉三次成立的，取消当月奖金，并开 除。,二十二条、员工当月无奖金时，客户投诉的，每次罚款,20,元，设计师、部门经理或主管投诉的，依据情节轻重每次罚款,20,至,200,元。,28,员工礼仪礼节 第二十一条、员工当月遭投诉一次成立的，取消,28,员工礼仪礼节,第二十三条、值班经理如发现违反上述规定的要及时报总经理处备案，作为核发员工奖金的依据。,第二十四条、本规定解释及修改权在总经办。,第二十五条、遇特殊情况，由公司总经理决定。,29,员工礼仪礼节29,29,30,30,30,礼仪,接听,拨打,31,礼仪接听 31,31,接听 礼仪,接 、问候,接听要及时，铃响三声要接听，先问好；,接外线 要报公司名称，从他人处转来的 应报部门名称和自己的姓名；,如接 稍迟一点，应该致歉，说声”让您久等了”；,转接,如果 找你的同事，应告诉对方，并帮助转接,若对方要找的人正在接听他人的 ，应告诉对方，并请对方留下联系方式；,留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,机旁应备有纸、笔可供随时记录。,32,接听 礼仪接 、问候32,32,接听 礼仪,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。,33,接听 礼仪通话后33,33,接 礼仪,通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲,“,请您稍等,”,，然后捂住话筒，小声交谈；,同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说,“,对不起,”,。,34,接 礼仪34,34,拨打 礼仪,拨打前,时间与时机的选择得当；,谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 之前用笔写出。,接通后,对相识的人，简单问候即谈主题；,对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；,用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。,35,拨打 礼仪拨打前35,35,拨打 礼仪,拨打中,表达全面、简明扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；,需谈论机密或敏感话题时，当对方不在座位，而拨通了对方 时，接通后要先问对方谈话是否方便；,交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；,如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；,记住委托人姓名，致谢。,36,拨打 礼仪拨打中36,36,接打 规范,37,接打 规范37,37,接打 规范,当外界人士打 与好易家公司联络时，首先听到的是你的声音，因此 礼貌十分重要。如果你的应答能给对方好感，那么他对你及好易家公司就会产生良好的印象。如果你气势汹汹或爱搭不理，对方对你乃至好易家就会产生不好的看法。,38,接打 规范 当外界人士打 与,38,接打 规范,一、接,拿起 后的第一句话应是：“你好！好易家。”而不是一句不礼貌的“喂”,方式：在与来电人的通话过程中，应当面带微笑，虽然，你的微笑对方看不到，但微笑的语气能清晰地传入对方的心中。,音色：应甜美、有朝气，不宜过高昂、过低沉、过尖、过闷等。,语气：亲切。措辞：简洁、实用。,39,接打 规范一、接 39,39,接打 规范,注重事项,及时将 转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电，及来电人姓名、回电号码等。,如来电人所要找的人不在办公室，需接 的人员到其它部门寻找接 的人，应在找人之前对来电人说明情况，以免来电人莫名其妙地等待较长时间。,若对方拨错了号码，不要说“打错了”，就马上挂掉，应礼貌地说“你拨错号码了，我的 是*号”。,40,接打 规范注重事项40,40,接打 规范,最好能有较强的分辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其尊称，这样你会给对方留下特别热情的印象。,交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。,机旁应有纸、笔等文具，以便随时记下来电者的姓名、单位、号码、来电时间及通话要点，并签署自己的姓名，表明是你接的这个 。要养成一听到 铃就拿起笔作记录的习惯，内容重要而复杂的 ，可要求对方复述一遍。,41,接打 规范最好能有较强的分辨能力，一拿起话筒立刻听出对方,41,接打 规范,如果你在接 时必须取有关资料说明问题的话，应在半分钟之内返回，因为30秒钟对等 的人来说是相当长的时间。如果你取资料的时间超过30秒，必须在 里先问对方是否愿意等，便可等你查好后再打 给他。,与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放听筒；但如对方也在等你先挂 或很慢挂断时，你可轻轻放下 ，不要用力过大，以免使对方耳朵受震。,42,接打 规范如果你在接 时必须取有关资料说明问题的话，,42,接打 规范,公司员工日常工作繁杂，也有心情不愉快的时候，因此，在接 时，一定不能把自己不良心情带到 中，以免影响公司形象。,二、打,因为打 是要计费的，因此要求在最短的时间内，传递最多的信息。,接通后，应先说“你好！”，然后报自己的姓名，若劈头就问：“*先生吗？”是冒昧的表现，而且报姓名要逐字说清楚。,43,接打 规范公司员工日常工作繁杂，也有心情不愉快的时候，因,43,接打 规范,互通 大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先征求对方意见：“可能要耽误你10分钟，不知你是否方便？”,当自己要找的人不在时，要视情况留言或再作联络。希望给对方留言时，最好能记下接听人所属部门和姓名，以有利于事后的确认工作。,通完话后，应先请对方放下话筒。,44,接打 规范互通 大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先,44,拜访礼仪,访前准备,拜访时间,问候,介绍,互换名片,交谈,访后致谢,45,拜访礼仪访前准备45,45,访前准备,联系拜访,确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；,准备,出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；,应检查是否携带笔、本等记录用品；,46,访前准备联系拜访46,46,拜访时间,不能迟到,不要过于提前,大约比约定时间提前,5,分钟进入客户办公室比较适宜,47,拜访时间不能迟到47,47,问候礼仪,问候,热情大方，注视对方眼睛。,握手,有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；,不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力；,女士如想握手应出手干脆、大方。,48,问候礼仪问候48,48,介绍礼仪,主方主持介绍,有序原则,由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；,作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士。,49,介绍礼仪主方主持介绍有序原则49,49,交换名片礼仪,取名片,名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。,看名片,拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；,如果是外国人或不认识的字，还可请教其发音。,50,交换名片礼仪取名片 50,50,交换名片礼仪,放名片,如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名片夹或上衣兜里。,51,交换名片礼仪放名片51,51,交谈时的礼仪,坐姿,目光,微笑,52,交谈时的礼仪坐姿52,52,访后致谢,结束拜访,致谢；,重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。,53,访后致谢结束拜访53,53,好易家外出访问规范,54,好易家外出访问规范54,54,外出访问规范,外出访问与接待来访相反，公司员工将作为客人访问其它单位。出访的原因多种多样，包括礼节性拜访、求教、调查询问、送还东西、上门庆吊等。在外出访问时，访问者应表现出好易家的风貌和特色，给受访者一个良好的印象。,55,外出访问规范 外出访问与接待来访相反，公,55,外出访问规范,一、访问者须知,1出访前的准备,(1)预先确认一下是否已经预约，必要时可以先拨打 询问对方一下，切忌做“不速之客”。,(2)路程时间必须充裕，早些出门为好，路上可能会出现意外，堵车和车次误点等等。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，并告知可能到达的时间。,56,外出访问规范一、访问者须知56,56,外出访问规范,(,3),提前一天把出访所必带的东西都准备好，即使是常例性出访，也必须在出门前检查一下。,(4),出门前应把公司内未办完的事委托给同事，至少要关照一下同事，并告诉他们外出行踪、联络方式和归来时间。,57,外出访问规范 (3)提前一天把出访所必带的东西都准备好,57,外出访问要求,2.,登门拜访的姿态,(1),到达对方单位后应先检查一下所携带的物,品，整理衣帽，待整齐后再进入对方单位。,(2),向传达室或前台小姐清楚而准确地报出自,己的姓名、公司；如果有预约，要报出访问对象,的姓名，职位和部门；如果没有预约，则讲明来,意，以及希望约见的部门与人员，以便对方能够,迅速作出准确判断。,58,外出访问要求2.登门拜访的姿态58,58,外出访问规范,(3),任何会面场所，座位都有主次之分；不,要反客为主或误占上座，而令人反感。,(4),在交换名片时，应该主动递上名片；并分,清对方接待人员地位的高低、依次、正面、双手递呈,名片。善交谈者，在于把握对方谈话思路，捕捉对方,精彩的论断，并适时用一、二句话予以肯定和赞许，,引导交谈过程富有情趣和成效。,59,外出访问规范 (3)任何会面场所，座位都有主次之分；,59,外出访问规范,3.,结束访谈后的事宜,(1),结束访谈后，原则上应该即时返回企业，及时,把访问经过、访谈内容、持续时间、花费开支和谈话,结果，报告给直接上级。,(2),必要时应起草访问报告。,(3),最后别忘记向同事表示谢意；了解一下所拜托的事项。,60,外出访问规范3.结束访谈后的事宜60,60,二,、安排约会,约会是出访与接待事务的一种经常且又特殊的外延或附加的形式，预约本身的意义在于节省或调整双方的,“,时间,”,。,1.,预约的好处,(1),避免扑空和,“,撞车,”,。,(2),有了预约，则可以提前进入会谈或会见状态，作好精神准备和其它必要准备，调整社会角色，免得措手不及，角色和地位,“,错位,”,；还可节省双方的时间，提高会面洽谈效率。,外出访规范,61,二、安排约会外出访规范61,61,外出访问规范,(3),预约能够减少很多不必要的麻烦和干扰，保证企业各项活动正常运转。在适当的时候，安排适当的人出面应酬或洽谈，这是企业最大限度满足外部交往关系要求的有效方式。,(4),有了预约，可以为企业在保全整体形象的前提下，规避、拖延、拒绝某种应酬，为适时洽谈创造机会和条件。,62,外出访问规范 (3)预约能够减少很多不必,62,外出访问规范,2.,安排约会的原则,(1),把握企业中涉外关键人物的日程与行踪，熟悉这些关键人物的工作与休息规律，以及兴趣点。使约会的安排，不干扰这些人物的工作节奏和生活作息习惯。,(2),根据约会的重要性、性质、对方的地位或身份，以及约会的紧急程度进行安排。把一些礼节性、应酬性、社交性、娱乐性的约会，以及一些无关紧要的约会，进行降调、降格处理，安排次要人物出面或安排在空暇时间进行。,(3),把握约会的时节性规律，在约会频繁的月份来临之前，提前或拖后安排一些次要的约会，分流高峰期的某些约会。,63,外出访问规范2.安排约会的原则63,63,外出访问规范,(4),对那些十分重大的约会，或者不得更改的重要约会，需要予以重点安排，全力以赴予以确保；在这类约会的前后时间带之间，不安排别的事情或约会，留有足够的余地。,(5),约会作为一种,“,计划,”,总有事先考虑不到的意外，总有难以堵塞的漏洞。所以，必须强化,“,调度,”,功能；这里最重要的是控制每次约会的时间，掌握约会能否如期进行的动向，保持与会务方的联系，以及重新安排约会的能力。,64,外出访问规范 (4)对那些十分重大的约会，或者,64,社交礼仪综合训练,（角色演练）,背景：我们公司正在向M公司销售巧克力，销售员去拜访M公司的工会主席：从 约见开始,65,社交礼仪综合训练（角色演练）65,65,