微笑服务礼仪训练课程课件

微笑礼仪训练微笑礼微笑礼仪训练仪训练1一、优质服务一、优质服务通用服务礼仪通用服务礼仪 微笑是服务亲和力的表现微笑是服务亲和力的表现二、培养积极的心态二、培养积极的心态 积极的心态是微笑的源动力积极的心态是微笑的源动力三、微笑的艺术三、微笑的艺术 微笑是一种技能与力量微笑是一种技能与力量四、微笑练习的方法四、微笑练习的方法五、微笑服务的管理工具五、微笑服务的管理工具 如何保持微笑服务如何保持微笑服务课课 程程 大大 纲纲一、一、优质优质服服务课务课程程大大纲纲2仪容仪表仪容仪表男士男士着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。勤换内外衣物，给人以清新的感觉领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。仪仪容容仪仪表表男士着男士着统统一制服，熨一制服，熨烫烫整整齐齐，无，无污渍污渍、无破、无破损损。衬衬衫袖衫袖3着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。女士女士面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。仪容仪表仪容仪表女士女士着着统统一制服、一制服、领领花（花（丝丝巾），干巾），干净净平整，无平整，无污渍污渍、无破、无破损损。衬衬衣袖口衣袖口4 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。（一）标准站姿一）标准站姿（一）（一）标标准站姿准站姿5 （二）标准坐姿二）标准坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。男职员男职员 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿（二）（二）标标准坐姿准坐姿男男职员职员错错6错误的坐姿：错误的坐姿：女职员女职员 说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误错误的坐姿：的坐姿：女女职员职员7 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1.入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：坐姿禁忌：1 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3 3、尽量不要叠腿，更不要采用、尽量不要叠腿，更不要采用“4”4”字型的叠腿方式或用双手扣住字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做；膝盖的方式就做；4 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。在椅下或用脚勾住椅子。5 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。坐姿可分坐姿可分为为入座、坐、离座三个入座、坐、离座三个细节细节，因此在，因此在8动作要求动作要求：n方向明确。n身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。n双臂以身体为轴，前后摆动幅度3035度。n步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。n男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。n女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。（三）标准行姿三）标准行姿动动作要求：（三）作要求：（三）标标准行姿准行姿9 （四）标准蹲姿四）标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（四）（四）标标准蹲姿准蹲姿说说明：一明：一10麦当劳制胜法宝麦当劳制胜法宝为什么月收入只有一千多元的新员工，日接待客户超过一千人，为什么月收入只有一千多元的新员工，日接待客户超过一千人，仍然每天精神饱满，热情服务呢？仍然每天精神饱满，热情服务呢？客户微笑，我们微笑。客户微笑，我们微笑。客户不微笑，我们让客户微笑！客户不微笑，我们让客户微笑！若我们无法微笑，身后有人帮你去微笑！若我们无法微笑，身后有人帮你去微笑！微笑是服务亲和力的表现微笑是服务亲和力的表现麦当麦当劳劳制制胜胜法宝法宝为为什么月收入只有一千多元的新什么月收入只有一千多元的新员员工，日接待客工，日接待客户户超超11什么是好的服务什么是好的服务麦当劳启示：麦当劳启示：良好服务的本质，源自客户的满意。良好服务的本质，源自客户的满意。服务：服务：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足客个行动的努力满足客户的户的需求，进而创造新的需求。需求，进而创造新的需求。优质服务的心态：优质服务的心态：就是你是否能乐在工作中，并让客户从就是你是否能乐在工作中，并让客户从你的工作中也得到快乐的感觉。你的工作中也得到快乐的感觉。什么是好的服什么是好的服务务麦当麦当劳劳启示：服启示：服务务：通：通过过特定的方式、方法、特定的方式、方法、态态度、度、12 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。能表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑对于服务而言微笑对于服务而言 微笑是服务亲和力的表现微笑是服务亲和力的表现空乘空乘微笑是服微笑是服务务人人员员在工作在工作岗岗位上的一种位上的一种标标准表情准表情13 客户在体验服务过程中总有一块相对最短的木板，要逐步消客户在体验服务过程中总有一块相对最短的木板，要逐步消除客户感知短板，以达到相对的平衡高度？除客户感知短板，以达到相对的平衡高度？为什么要推行微笑服务为什么要推行微笑服务客客户户在体在体验验服服务过务过程中程中总总有一有一块块相相对对最短的木板，要逐步消除最短的木板，要逐步消除14客户对服务的客户对服务的感知往往取决其感知往往取决其在服务过程的中在服务过程的中某一瞬间的感受。某一瞬间的感受。客户服务是一项一次失误就会抹杀全部工作的成绩的工作。客户服务是一项一次失误就会抹杀全部工作的成绩的工作。9999分分 =0=0分分真理瞬间理论真理瞬间理论客客户对户对服服务务的感知往往取决其在服的感知往往取决其在服务过务过程的中某一瞬程的中某一瞬间间的的15二、培养积极的心态二、培养积极的心态微笑的源动力微笑的源动力二、培养二、培养积积极的心极的心态态微笑的源微笑的源动动力力16谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？小偷你我他？小偷你我他？谁偷谁偷走了你的微笑？小走了你的微笑？小偷偷你我他？你我他？17 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作烦恼工作烦恼 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。令我令我头头痛的是，不痛的是，不该该我我负负的的责责任却算到我的任却算到我的帐帐上，工上，工18 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有客户，也有同事和领导，真烦人，我又不能这些人中既有客户，也有同事和领导，真烦人，我又不能这些人中既有客户，也有同事和领导，真烦人，我又不能这些人中既有客户，也有同事和领导，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系人际关系 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。人人际际关系关系偷偷走了你的微笑。走了你的微笑。19 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿结果挨了一顿结果挨了一顿结果挨了一顿剋剋剋剋，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活琐事生活琐事 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。生活生活琐琐事事偷偷走了你的微笑。走了你的微笑。20境由心生境由心生 心态就是一面“魔镜”，你有什么样的心态，你就有什么样的人生。如果你用悲观的心态来看世界，你就会悲伤；如果你用快乐的心态来看世界，你就会快乐。境由心生境由心生心心态态就是一面就是一面“魔魔镜镜”，你有什么，你有什么样样的心的心态态21力克的故事力克的故事力克的故事力克的故事22生命的本质生命的本质亚里士多德说，生命的本质在于追求快乐，使得生命快乐的途径有两条：发现使你快乐的时光，增加它；发现使你不快乐的时光，减少它。要做的事要做的事想做的事想做的事能做的事能做的事生命的本生命的本质亚质亚里士多德里士多德说说，生命的本，生命的本质质在于追求快在于追求快乐乐，使得生命快，使得生命快乐乐24微笑服微笑服务务礼礼仪训练课仪训练课程程课课件件25保持良好的情绪状态保持良好的情绪状态每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。一位女士抱怨：“我活得很不快乐，因为我先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生手里。一位妈妈说：“我的孩子不听话，叫我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。我很难过，因为老板总找我茬。他把快乐的钥匙交到了老板手里。年轻人从文具店走出来说：“那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！”他把钥匙交到了老板的手里。保持良好的情保持良好的情绪绪状状态态每个人心中都有把每个人心中都有把“快快乐乐的的钥钥匙匙”，但我，但我们们却常却常26 26受到毫无受到毫无理由的指理由的指责责受到别人受到别人的欺骗的欺骗客户提出客户提出无理的要无理的要求求做几下深呼吸做几下深呼吸 想想想想“莫生气莫生气”的歌谣的歌谣 到无人的地方大吼几声到无人的地方大吼几声 做剧烈的运动发泄做剧烈的运动发泄 原原因因 解决工具解决工具 1 1 1 1、愤怒情绪自我调节工具、愤怒情绪自我调节工具、愤怒情绪自我调节工具、愤怒情绪自我调节工具 找到快乐的钥匙找到快乐的钥匙26抵触抵触难过烦难过烦躁沮躁沮丧愤丧愤怒得意受到毫无受到怒得意受到毫无受到别别人客人客户户提出做几下提出做几下27 27工作任务工作任务没完成没完成 受到领导受到领导批评批评 事情不顺事情不顺心心 告诉自己这次是偶然告诉自己这次是偶然 认真总结失败的原因认真总结失败的原因 要相信自己的实力要相信自己的实力 原原因因 解决工具解决工具 目的没有目的没有达到达到 2 2 2 2、沮丧情绪自我调节工具、沮丧情绪自我调节工具、沮丧情绪自我调节工具、沮丧情绪自我调节工具 27抵触抵触难过烦难过烦躁沮躁沮丧愤丧愤怒得意工作任怒得意工作任务务受到受到领导领导事情不事情不顺顺心心告告28 28受到领受到领导赞扬导赞扬 得到别得到别人吹捧人吹捧 想想赞扬中是否有所求想想赞扬中是否有所求 看看更成功的人看看更成功的人 认清自己的实力认清自己的实力原原因因 解决工具解决工具 业绩完成业绩完成得非常好得非常好 3 3 3 3、得意情绪自我调节工具、得意情绪自我调节工具、得意情绪自我调节工具、得意情绪自我调节工具 28抵触抵触难过烦难过烦躁沮躁沮丧愤丧愤怒得意受到怒得意受到领领得到得到别别想想想想赞扬赞扬中是否有所中是否有所29 29休息时间领休息时间领导要求加班导要求加班 遇到挑剔遇到挑剔的客户的客户 同事要求帮同事要求帮忙自己也很忙自己也很忙忙 想想对方的难处想想对方的难处 看看有没有更好看看有没有更好的替代办法的替代办法 原原因因 解决工具解决工具 4 4 4 4、抵触情绪自我调节工具、抵触情绪自我调节工具、抵触情绪自我调节工具、抵触情绪自我调节工具 29抵触抵触难过烦难过烦躁沮躁沮丧愤丧愤怒得意休息怒得意休息时间领时间领遇到挑剔同事要求帮想遇到挑剔同事要求帮想30 30失恋失恋 亲人去世亲人去世 朋友间的误朋友间的误解和争吵解和争吵 不要一个人独处不要一个人独处 找点感兴趣的事情做找点感兴趣的事情做 出去旅游一下出去旅游一下 找个朋友倾诉找个朋友倾诉 原原因因 解决工具解决工具 5 5 5 5、难过情绪自我调节工具、难过情绪自我调节工具、难过情绪自我调节工具、难过情绪自我调节工具 30抵触抵触难过烦难过烦躁沮躁沮丧愤丧愤怒得意失恋怒得意失恋亲亲人去世人去世朋友朋友间间的的误误不要不要31 31工作压力工作压力大大 生理原因生理原因 其他原因 情绪是有周期的情绪是有周期的 适当调整工作计划适当调整工作计划 向他人倾诉向他人倾诉 情绪是可以控制的情绪是可以控制的 原原因因 告诉自己告诉自己 6 6 6 6、烦躁情绪自我调节工具、烦躁情绪自我调节工具、烦躁情绪自我调节工具、烦躁情绪自我调节工具 31抵触抵触难过烦难过烦躁沮躁沮丧愤丧愤怒得意工作怒得意工作压压力大力大生理原因生理原因其他原因其他原因32快乐的十八种技巧快乐的十八种技巧快快乐乐的十八种技巧的十八种技巧33三、微笑的艺术三、微笑的艺术 微笑是一种技能与力量微笑是一种技能与力量三、微笑的三、微笑的艺术艺术微笑是一种技能与力量微笑是一种技能与力量34在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.1.我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.2.我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3.3.我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.5.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。在跟客在跟客户户打交道打交道时时常常见见的的镜头镜头，看看哪一种更像你？，看看哪一种更像你？35有自己的影子吗？有自己的影子吗？6.6.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。7.7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。有自己的影子有自己的影子吗吗？6.大多数情况下，我能控制自己的表情，大多数情况下，我能控制自己的表情，显显得很得很36 没有笑声的一天是最浪费没有笑声的一天是最浪费的日子。的日子。E.E.卡明斯 (E.E.Cummings)没有笑声的一天是最浪没有笑声的一天是最浪费费的日子。的日子。37 笑是太阳，它从人们的脸上把冬天赶走。笑是太阳，它从人们的脸上把冬天赶走。维克多维克多雨果雨果(VictorHugo)笑是太阳，它从人笑是太阳，它从人们们的的脸脸上把冬天赶走。上把冬天赶走。38 笑声是二个人之间的最短笑声是二个人之间的最短距离。距离。维托埔柱 (victor borge)笑声是二个人之笑声是二个人之间间的最短距离。的最短距离。39 欢笑和泪水都是沮丧欢笑和泪水都是沮丧和疲惫的反应。我自己和疲惫的反应。我自己宁愿选择笑，因为事后宁愿选择笑，因为事后没有那么多需要清理的。没有那么多需要清理的。库尔特冯内古特 (Kurt Vonnegut)微笑服微笑服务务礼礼仪训练课仪训练课程程课课件件401.1.令别人心情愉悦。令别人心情愉悦。2.2.令自己的日子过得更有滋有味。令自己的日子过得更有滋有味。3.3.有助结交新朋友。有助结交新朋友。4.4.微笑比紧锁双眉要好看。微笑比紧锁双眉要好看。5.5.表示友善。表示友善。6.6.留给别人良好的印象。留给别人良好的印象。7.7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑送给别人微笑，别人也自然报以你微笑!8.8.令你看起来更有自信和魅力。令你看起来更有自信和魅力。9.9.令别人减少忧虑。令别人减少忧虑。10.10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。微笑的十大理由微笑的十大理由令令别别人心情愉悦。微笑的十大理由人心情愉悦。微笑的十大理由41做到与眼睛、语言、身体的结合做到与眼睛、语言、身体的结合微笑必须发自心底才会动人，只微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。有诚于中才能美于外。适时真诚友好谦恭三米六齿原则三米六齿原则微微 笑笑 看着客户的眼睛说：看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”做到与眼睛、做到与眼睛、语语言、身体的言、身体的结结合合微笑必微笑必须发须发自心底才自心底才42不要表达不要表达过过度度43 只有理解客户的某些需求心理之后，才会只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。情愿地、主动地向客户提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。种真情流露。真正的微笑真正的微笑只有理解客只有理解客户户的某些需求心理之后，才会的某些需求心理之后，才会产产生一种同生一种同44它山之石它山之石45微笑服微笑服务务礼礼仪训练课仪训练课程程课课件件46SmilingPractice微笑练习微笑练习四、微笑练习SmilingPractice微笑微笑练习练习四、微笑四、微笑练习练习47职业妆容让您更加自信职业妆容让您更加自信职业妆容让您更加自信职业妆容让您更加自信职业妆职业妆容容让让您更加自信您更加自信48职业妆容职业妆容职业妆容职业妆容定位定位l用于职业女性室内工作的妆容用于职业女性室内工作的妆容特点特点l妆容应具较强的包容性，能够与服饰以及办公室气氛融妆容应具较强的包容性，能够与服饰以及办公室气氛融为一体，色彩切忌过浓过艳为一体，色彩切忌过浓过艳要点要点l妆容应讲究和精细，既要适于对内外人士近距离的接触妆容应讲究和精细，既要适于对内外人士近距离的接触与交流，也要能够表达你的品位与交流，也要能够表达你的品位色彩色彩l色彩淡雅是职业妆容的基本要求，你必须明确职业妆的色彩淡雅是职业妆容的基本要求，你必须明确职业妆的目的是为了有益于工作目的是为了有益于工作手法手法l洁净、自然、生动，走线精细、色泽淡雅洁净、自然、生动，走线精细、色泽淡雅职业妆职业妆容定位容定位49 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话普通话“E E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘翘起，起，摆摆出普通出普通50美美好好回回忆忆法法51筷筷子子微微笑笑法法52对对镜镜微微笑笑法法53情情景景熏熏陶陶法法54微微 笑笑 练练 习习微微55微笑练习：请面带微笑大声朗读微笑练习：请面带微笑大声朗读v一封写给上级行的投诉信一封写给上级行的投诉信v“今天向您反映银行现今服务差的情况，实在无法相信，一方面媒体在宣传银行动足脑筋解决排队时间长的问题，另一方面去银行办理业务却在花更多的时间。说说我的遭遇，开始是这样的，想从XX银行取点钱出来，平时没有空，上礼拜办个业务花了2个小时，所以只能双休日去，没想到跑了三家XX银行，没有一家营业的。只能从ATM机每天慢慢地取款凑数，没想到属于我的钱拿出来这么困难。5月22日去了一家XX银行，打算从ATM机继续取钱，没想到查询还是好的，轮到拿钱了却报卡故障，请联系发卡行之类的，当时也没有多想，只能自认倒霉，5月23日换了个ATM机去看结果是好的，查询下来发现居然昨天2000元被扣掉了，然后急着赶到那家XX银行二楼找他们，他们也承认昨天ATM机出错，说钱一周后打到我帐上，但是当我提出要求他们出书面说明，这个人竟然说没有的，银行这种事多着呢。”微笑微笑练习练习：请请面面带带微笑大声朗微笑大声朗读读一封写一封写给给上上级级行的投行的投诉诉信信56给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客户一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给客户一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！我是农行员工我是农行员工我微笑我微笑给给自己一个微笑，会使自己心情舒自己一个微笑，会使自己心情舒畅畅地去工作；我是地去工作；我是农农行行员员工工我微我微57五、微笑服务的五、微笑服务的辅助管理工具辅助管理工具 五、微笑服五、微笑服务务的的辅辅助管理工具助管理工具58方法方法123走动式管理走动式管理现场手语管理现场手语管理看板管理看板管理微笑服务不到位时的管理方法微笑服务不到位时的管理方法微笑服务不到位时的管理方法微笑服务不到位时的管理方法方法方法123走走动动式管理式管理现场现场手手语语管理看板管理微笑服管理看板管理微笑服务务不到位不到位时时的管的管59 走动式管理走动式管理（MBWA）(Management By Wandering Around)在营业人员的工作地点出现在营业人员的工作地点出现观察营业人员的工作过程观察营业人员的工作过程传递有价值的信息传递有价值的信息请教和回答问题请教和回答问题发现他们做的好的地方，互相鼓励发现他们做的好的地方，互相鼓励表现出色你真棒！表现出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！受了委屈我理解！走走动动式管理（式管理（MBWA）表）表现现出色你真棒！出色你真棒！60网点走动式激励互动网点走动式激励互动网点走动式激励互动网点走动式激励互动网点走网点走动动式激励互式激励互动动61看板管理看板管理看板管理看板管理看板管理看板管理62 临柜人员在接待客户的过程中，很多细节往往容易临柜人员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象被忽略，而使客户产生不好的印象临柜人员日常工作中，常常会出现一些突发情况，临柜人员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而其本人并未注意到而其本人并未注意到这时，需要给予一定的提示。这时，需要给予一定的提示。注意哦！注意哦！现场手语管理现场手语管理现场手语管理现场手语管理注意哦！注意哦！现场现场手手语语管理管理631、请注意标准姿势、请注意标准姿势右手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。口诀：口诀：规范坐姿需注意，规范坐姿需注意，大家一起来提醒。大家一起来提醒。右掌向上胸前放，右掌向上胸前放，标准站姿迎送客。标准站姿迎送客。1、请请注意注意标标准姿准姿势势口口诀诀：64口诀：口诀：客户就座看我做，客户就座看我做，标准指引需提醒。标准指引需提醒。掌心斜上需自然，掌心斜上需自然，微笑动人邀请状。微笑动人邀请状。2、请客户就座、请使用标准手势、请客户就座、请使用标准手势右手伸直掌心斜向上，做请客户就座的指示状或做指导客户的指示状。右手伸直掌心斜向上，做请客户就座的指示状或做指导客户的指示状。口口诀诀：2、请请客客户户就座、就座、请请使用使用标标准手准手势势65口诀：口诀：文明用语要注意，文明用语要注意，右手成拳唇侧放。右手成拳唇侧放。食、中两指齐伸出，食、中两指齐伸出，平放唇前封条样。平放唇前封条样。3、请注意文明用语：、请注意文明用语：伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。口口诀诀：3、请请注意文明用注意文明用语语：66口诀：口诀：笑容不够要提醒，笑容不够要提醒，自己先把笑颜展。自己先把笑颜展。右手拇、食两指分，右手拇、食两指分，八字倒翻唇下放。八字倒翻唇下放。4、请微笑、请微笑咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。口口诀诀：4、请请微笑微笑67口诀：口诀：声音太小没作用，声音太小没作用，右手举至唇前放。右手举至唇前放。虎口朝里五指曲，虎口朝里五指曲，远看好似喇叭状。远看好似喇叭状。5、请大声点、请大声点右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。口口诀诀：5、请请大声点大声点686、注意主动营销、递送折页、注意主动营销、递送折页右手五指张开后收拢拇指、食指与中指相碰，做点钱状，放置右耳前方右手五指张开后收拢拇指、食指与中指相碰，做点钱状，放置右耳前方20厘米左右。厘米左右。口诀：口诀：“大鱼大鱼”来了怎么办，来了怎么办，产品营销要先行。产品营销要先行。五指张开后靠拢，五指张开后靠拢，点钱点钱钱就来。点钱点钱钱就来。6、注意主、注意主动营销动营销、递递送折送折页页口口诀诀：69口诀：口诀：客户物品需接递，客户物品需接递，礼貌一定是前提。礼貌一定是前提。双手伸直放身前，双手伸直放身前，努力表达尊敬意。努力表达尊敬意。7、请注意双手接递、请注意双手接递双手伸直略微向下双手伸直略微向下15度平放，做双手递送物品状。度平放，做双手递送物品状。口口诀诀：7、请请注意双手接注意双手接递递708、请加油、请加速、请加油、请加速掌心面向自己，右手握拳，手肘掌心面向自己，右手握拳，手肘90度弯曲，平举在右耳前面度弯曲，平举在右耳前面20厘米左右。厘米左右。口诀：口诀：办理业务要加速，办理业务要加速，服务营销要加油。服务营销要加油。客户一多需鼓励，客户一多需鼓励，鼓励同事往前冲。鼓励同事往前冲。8、请请加油、加油、请请加速口加速口诀诀：719、你很棒、准备好了吗？、你很棒、准备好了吗？右手成拳平举向前，伸出拇指，指尖向上。右手成拳平举向前，伸出拇指，指尖向上。口诀：口诀：若是想说若是想说“你很棒你很棒”，右手成拳向前放。，右手成拳向前放。虎口朝天伸拇指，虎口朝天伸拇指，相互激励做更好。相互激励做更好。9、你很棒、准、你很棒、准备备好了好了吗吗？口？口诀诀：72手手语语用起来，信息用起来，信息传过传过来！来！73课课 程程 回回 顾顾一、优质服务一、优质服务通用服务礼仪通用服务礼仪 微笑是服务亲和力的表现微笑是服务亲和力的表现二、培养积极的心态二、培养积极的心态 积极的心态是微笑的源动力积极的心态是微笑的源动力三、微笑的艺术三、微笑的艺术 微笑是一种技能与力量微笑是一种技能与力量四、微笑练习的方法四、微笑练习的方法五、微笑服务的管理工具五、微笑服务的管理工具 如何保持微笑服务如何保持微笑服务课课程程回回顾顾一、一、优质优质服服务务74“前面的路越来越难走，我坚持相信，付出就一定会得到。”我能或不能 你就在这里 不言不语你肯或不肯 我就在这里 不骄不躁你爱或不爱 我的心就在这里 对零售业务不离不弃你选或不选 我一直在这里 为我的客户 用心服务 _一名普通的低柜柜员我能或不能我能或不能你就在你就在这这里里不言不不言不语语75版版面面设置设置确定幻灯片页面布局基本方法：基本方法：n版面格式n增加幻灯片n移动删除幻灯片n配色方案/背景填充示例版面版面设设置确定幻灯片置确定幻灯片页页面布局面布局基本方法：示例基本方法：示例76课程内容课程内容创建演示文稿 修饰幻灯片修饰幻灯片 幻灯片连接 放映设置和打印 课课程内容程内容创创建演示文稿建演示文稿修修饰饰幻灯片幻灯片幻灯片幻灯片连连接接放映放映设设置和打置和打77版幻灯片修饰版幻灯片修饰v文本文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）v图形制作图形制作基本图形运用插入图片图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图）对象（声音或影视文件）示例版幻灯片修版幻灯片修饰饰文本（字体、字文本（字体、字间间距、横、距、横、竖竖、项项目符号）基本目符号）基本图图形运形运78三维效果三维效果v单击样式按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都有特定的功能。三三维维效果效果单击单击 样样式式 按按钮钮，选择选择“三三维设维设置置”命令，即可打开命令，即可打开“三三79图表运用图表运用看差距用柱状图看差距用柱状图看百分比用饼状图看百分比用饼状图图图表运用表运用看差距用柱状看差距用柱状图图看百分比用看百分比用饼饼状状图图80声音的设置声音的设置 启动时间、与内容要协调、自动或手动点击插入动画插入动画超链接超链接 、连动效果、先后顺序、连动效果、先后顺序绘图：绘图：形象化形象化图形图形图形图形：基本图形图片图表对象.修饰修饰：二维/三维阴影边框色彩绘图绘图：组合组合叠放次序叠放次序旋转旋转动画制作动画制作声音的声音的设设置置图图形：修形：修饰饰：绘图绘图：动动画制作画制作81一、如何进行员工的职业化塑造如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性自我激励的步骤自我激励成功的人失败的次数要必一般人多得多；只有真正放弃才是失败；承受挫折、度过难关的方法;挫折承受情绪控制的重要性如何进行情绪控制情绪控制多个动作连动多个动作连动示例一、如何一、如何进进行行员员工的工的职业职业化塑造自我激励的重要性成功的人失化塑造自我激励的重要性成功的人失败败的次的次82示例信息服务运营商信息服务运营商信息服务运营商信息服务运营商应用集成商应用集成商应用集成商应用集成商技术与产品供应商技术与产品供应商技术与产品供应商技术与产品供应商 全面全面全面全面产品与服务与提供者产品与服务与提供者产品与服务与提供者产品与服务与提供者公司角色与定位公司角色与定位多个动作连动多个动作连动示例信息服示例信息服务务运运营营商商应应用集成商技用集成商技术术与与产产品供品供应应商商83课程内容课程内容创建演示文稿 修饰幻灯片 幻灯片连接幻灯片连接 放映设置和打印 课课程内容程内容创创建演示文稿建演示文稿修修饰饰幻灯片幻灯片幻灯片幻灯片连连接接放映放映设设置和打置和打84幻灯片的连接幻灯片的连接v串连串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要将单张幻灯片连接起来，似“串珍珠”）。思路思路 ：n散串性：散串性：单张幻灯片的内容可以是独立的，需要通过线索把这些“珍珠”串起来。幻灯片的幻灯片的连连接串接串连连（要制作完整的（要制作完整的PowerPoint演示文稿演示文稿85幻灯片的连接幻灯片的连接-例如例如 公司简介公司简介Company Overview公司公司介绍介绍TOC战略战略产品产品介绍介绍品质品质管理管理幻灯片的幻灯片的连连接接-例如例如公司公司简简介公司介公司TOC产产品品品品质质86v逻辑性：逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解成小问题，小问题用图表现。E.g.执行力执行力了解执行力执行力不佳的原因如何加强执行力幻灯片的连接幻灯片的连接逻辑逻辑性：文件内容存在一定的性：文件内容存在一定的逻辑逻辑关系。用关系。用逻辑树逻辑树尽量将大尽量将大问题问题分解分解87方法：幻灯片放映-幻灯片切换 控制：换页效果 换页方式 声音建议：方式尽可能统一、简洁 与幻灯片布局形式配合 对重点强调片，用有冲击力的 切换方式（偶尔）？！？！？！？！幻灯片切换幻灯片切换幻灯片切换幻灯片切换排练计时录制旁白隐藏幻灯片放映方式自定义放映很简单的！示例：放映设置放映设置方法：方法：幻灯片放映幻灯片放映-幻灯片切幻灯片切换换？！幻灯片切？！幻灯片切换换很很简简88方法方法：幻灯片放映-设置放映方式控制：控制：人工换片/定时自动换片 播放动画效果？播放旁白？循环播放？绘图笔现场应用 状态（放映/编辑）状态转换？！？！？！？！幻灯片切换排练计时隐藏幻灯片录制旁白设置放映方式设置放映方式设置放映方式设置放映方式自定义放映自定义放映自定义放映自定义放映测演讲时间示例：放映设置放映设置方法：方法：幻灯片放映幻灯片放映-设设置放映方式置放映方式？！幻灯片？！幻灯片89提纲提纲 文章文章 演讲提纲，现场展开.幻灯片制作原则幻灯片制作原则短语化短语化 5/7/9 提炼、力求简洁.演讲线索演讲线索 主线索，次线索,自始至终保持重点.层次分明,连接幻灯片.视觉效果视觉效果 图形、直观、动静有度、色彩分明、简洁.(视觉效果是演示文稿的支持和补充)内容与形式内容与形式 视觉形式只是演示文稿的支持和补充.提提纲纲文章文章演演讲讲提提纲纲，现场现场展开展开.幻灯片制作原幻灯片制作原则则短短语语化化90PPTPPT设计五大原则设计五大原则v只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PPT肯定不会很“糙”或“土”，而且具有专业精神！1)尽量用1种字体，最好不要超过3种2)PPT的灵魂-逻辑性3)PPT的恶心-错别字等于苍蝇4)3色原则：不要超过3种色系5)6字解码：大化小，小化图1212字真言：字真言：“能用图，不用表；能用表，不用字能用图，不用表；能用表，不用字”PPT设计设计五大原五大原则则只要掌握如下只要掌握如下PPT设计设计制作的制作的5大原大原则则，PP91目标宗旨共同计划计划要素分解计划时间表评估与检查 示例示例不断循环渐不断循环渐进进的过程的过程目目标标宗旨共同宗旨共同计计划划计计划要素分解划要素分解计计划划时间时间表表评评估与估与检查检查示例不示例不92打破部门之间筒仓结构强调部门间协作互动关系以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合 示例示例部门A部门B部门C项目N项目2项目1项目3.部门间协作互动部门间协作互动打破部打破部门门之之间间筒筒仓仓结结构以构以项项目目为为部部门间线门间线索索驱动驱动的横向沟通配合的横向沟通配合93我想知道我想知道幻灯片制作有哪些基本技术？有那些制作技巧？怎样使我的幻灯片生动？有条理？有说服力？创建演示文稿创建演示文稿放映设置和打印放映设置和打印幻灯片连接幻灯片连接修饰幻灯片修饰幻灯片 幻灯片制作原则幻灯片制作原则回回 顾顾我想知道我想知道幻灯片制作有哪些基本技幻灯片制作有哪些基本技术术？怎？怎样样使我的幻灯片生使我的幻灯片生