知识管理培训课件

公公 共共 事事 业业毕博管理咨询毕博管理咨询2002 2002 年年 1010月月上海市城市信息化决策咨询服务系统上海市城市信息化决策咨询服务系统管理咨询项目管理咨询项目知识管理培训知识管理培训1.1.毕博管理咨询对知识管理的理解毕博管理咨询对知识管理的理解p知识管理的定义知识管理的定义p知识管理的业务驱动力知识管理的业务驱动力p知识管理的效益知识管理的效益p构建以知识为中心的组织机构构建以知识为中心的组织机构p知识管理的体系架构知识管理的体系架构 知识管理门户知识管理门户2.2.毕博知识管理的方法论毕博知识管理的方法论p初步战略规划初步战略规划p业务架构设计业务架构设计p知识管理的运作理念知识管理的运作理念p知识管理的技术架构知识管理的技术架构p绩效矩阵绩效矩阵p评估和建议评估和建议目录目录“An An organizations organizations ability ability to to learn learn and and translate translate that that learning learning into action rapidly is the ultimate competitive advantage.”into action rapidly is the ultimate competitive advantage.”JackJack WelchWelchformer CEO,GEformer CEO,GE “一一个个组组织织机机构构获获取取知知识识以以及及将将知知识识快快速速转转化化为为行行动动的的能能力力是是其其最最终终的竞争优势。的竞争优势。”杰克杰克 韦尔奇韦尔奇原通用电气公司首席执行官原通用电气公司首席执行官毕博管理咨询对知识管理毕博管理咨询对知识管理（KMKM）的理解的理解知识管理知识管理（KMKM）的定义的定义知识管理的业务驱动力知识管理的业务驱动力知识管理的效益知识管理的效益构建以知识为中心的组织机构构建以知识为中心的组织机构知识管理的体系架构知识管理的体系架构 知识管理门户知识管理门户我们对知识管理我们对知识管理（KMKM）的理解的理解什么是知识管理什么是知识管理（KMKM）知识管理是知识管理是“一一个个将将知知识识作作为为企企业业财财富富的的重重要要组组成成部部分分以以确确立立可可持持久久商商业业优优势势的的商商业业模模型型。知知识识管管理理还还是是一一套套促促进进企企业业发发现现、评评估估、获获取取、增增强强以以及及共共享享知知识识财富的管理规范。财富的管理规范。”知识管理不是知识管理不是成熟的科学成熟的科学单一的技巧或技术单一的技巧或技术一个事件一个事件一种结果一种结果知识管理是知识管理是一门学科一门学科强调提高企业的业务能力与商业表现强调提高企业的业务能力与商业表现主体是人，而不是技术主体是人，而不是技术长期的命题，持续的过程长期的命题，持续的过程知识管理是为了提炼信息以提高企业的创新力知识管理是为了提炼信息以提高企业的创新力n管理的方法和实践正在经历管理的方法和实践正在经历着根本性的转变，传统的企着根本性的转变，传统的企业已经让位于那些以知识为业已经让位于那些以知识为核心的公司核心的公司公司的核心能力在于其公司的核心能力在于其知识水平而不是其硬件知识水平而不是其硬件设备设备非结构化非结构化结构化结构化分析筛选分析筛选高附加值高附加值知识管理回报知识管理回报低低高高n诸诸如如数数据据库库、客客户户忠忠诚诚度度、联联盟盟伙伙伴伴、员员工工技技能能、研研发发能能力力、市市场场信信息息、品品牌牌、高高效的分销能力以及公司业务的灵活性等无形资产是公司区别于其竞争对手的要素效的分销能力以及公司业务的灵活性等无形资产是公司区别于其竞争对手的要素产产品品和和服服务务更更多多的的依依赖赖基基于于知知识识的的无无形形资资产产的的开开发发、使使用用和和传传递递。比比如如，技技术术特特长长、产产品品设设计计、对对客客户户需需求求的的深深刻刻理理解解、问问题题解解决决能能力力、个个人人创创造造力力和和创创新新力力获取、储存、搜索、共享信息的技术和工具也是知识管理的组成部分获取、储存、搜索、共享信息的技术和工具也是知识管理的组成部分知识管理优先级知识管理优先级47%33%33%33%24%18%15%14%25%24%20%11%15%20%9%16%9%9%18%18%17%17%7%7%30%30%33%33%28%28%19%19%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%建立内部网建立内部网数据仓库数据仓库/知识库知识库实施决策支持系统实施决策支持系统实施协同工作软件实施协同工作软件创建支持协同工创建支持协同工作的网络环境作的网络环境建立内部专家库建立内部专家库建立适应知识建立适应知识管理的新角色管理的新角色提供新的知识密集提供新的知识密集型的产品和服务型的产品和服务应该做已规划正在实施What is Knowledge Management?What is Knowledge Management?知识管理项目面临的挑战知识管理项目面临的挑战n在开展知识管理工程的过程中会遇到的最大挑战：在开展知识管理工程的过程中会遇到的最大挑战：9%9%12%12%13%13%15%15%24%24%24%24%28%28%34%34%40%40%43%43%56%56%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%吸引、留住优秀人才吸引、留住优秀人才确定知识管理工程的合适团队确定知识管理工程的合适团队/领导人领导人克服技术限制克服技术限制使知识可利用使知识可利用确定知识管理工程的范围确定知识管理工程的范围定义知识管理的标准流程定义知识管理的标准流程反映公司现有的知识反映公司现有的知识找出知识管理中的稀有资源找出知识管理中的稀有资源决定什么知识需要管理决定什么知识需要管理衡量知识资产的价值和表现衡量知识资产的价值和表现改变员工的行为改变员工的行为知识管理知识管理（KMKM）的定义的定义知识管理的业务驱动力知识管理的业务驱动力知识管理的效益知识管理的效益构建以知识为中心的组织机构构建以知识为中心的组织机构知识管理的体系架构知识管理的体系架构 知识管理门户知识管理门户我们对知识管理我们对知识管理（KMKM）的理解的理解“Knowledge Knowledge Assets,Assets,like like money money or or equipment,equipment,are are worth worth cultivating cultivating only in the context of strategy.”only in the context of strategy.”Thomas A.StewartThomas A.StewartAuthor,Author,Intellectual Capital,The New Wealth of OrganationsIntellectual Capital,The New Wealth of Organations “知识知识,正如资金和设备一样正如资金和设备一样,值得以战略性的立场来挖掘和积累。值得以战略性的立场来挖掘和积累。”托马斯托马斯 斯图尔特斯图尔特知识资本，组织机构的新财富知识资本，组织机构的新财富作者作者对知识管理对知识管理（KMKM）的理解的理解产品领先产品领先价值价值客户关系客户关系密切密切运营优势运营优势个性化的方法个性化的方法条例化与个性化条例化与个性化的平衡的平衡条例化的方法条例化的方法和企业战略一样，我们必须和企业战略一样，我们必须以大多数利益所有者的立场以大多数利益所有者的立场来思考知识管理来思考知识管理联系知识管理联系知识管理（KMKM）与企业战略与企业战略企业级的知识管理企业级的知识管理 通过转化企业的核心业务能力以实现通过转化企业的核心业务能力以实现:产品领先地位产品领先地位,密切的客密切的客户关系户关系,业务运营优势业务运营优势,员工素质及能力。员工素质及能力。一个知识管理系统的原型一个知识管理系统的原型 将向高级管理层展示通过增进内部知识共享如何提升整个将向高级管理层展示通过增进内部知识共享如何提升整个企业的商业领导地位企业的商业领导地位,密切的客户关系密切的客户关系,业务运营优势业务运营优势,员工素质及能力。员工素质及能力。产品领先目标：产品领先目标：不断开发创新性及先进的产品，以创建新的客户价值不断开发创新性及先进的产品，以创建新的客户价值 成为行业和市场的领导者成为行业和市场的领导者业务运营目标：业务运营目标：提高部门间业务交流及知识共享，提高部门间业务交流及知识共享，减少人员臃肿及重复工作减少人员臃肿及重复工作 降低运营成本及提高运营效率降低运营成本及提高运营效率客户服务目标：客户服务目标：更及时的客户反馈，更低的服务费用，更高的客户服务价值更及时的客户反馈，更低的服务费用，更高的客户服务价值及及 质量质量对客户的价值：对客户的价值：在在需需要要的的时时间间和和地地点点，得得 到所需要的信息和服务到所需要的信息和服务 增进与客户的关系增进与客户的关系 更高的服务性价比更高的服务性价比 产品与服务最具创新性产品与服务最具创新性 客户服务反应最迅速客户服务反应最迅速知识管理知识管理（KMKM）对企业管理的战略意义对企业管理的战略意义毕博管理咨询的全球知识管理毕博管理咨询的全球知识管理（KMKM）调研调研n世界上大部分的领先公司正积极的寻求知识管理世界上大部分的领先公司正积极的寻求知识管理（KMKM）n美国、英国、欧洲大陆、美国、英国、欧洲大陆、423423家公司被调查是否有知识管理系统。结果显示家公司被调查是否有知识管理系统。结果显示81%81%的公司表的公司表示他们正在考虑或已经有了知识管理系统。其中示他们正在考虑或已经有了知识管理系统。其中38%38%的已经实施了知识管理，的已经实施了知识管理，30%30%正在建正在建设，设，13%13%正在调查需求。正在调查需求。n调查对象调查对象金融服务 22%工业制造 20%客户市场 20%化工、制药、能源 14%信息、通讯、娱乐 2%政府 2%服务 13%运输 5%其它 2%驱动知识管理驱动知识管理（KMKM）发展的趋势发展的趋势n当前的知识问题当前的知识问题信息过载信息过载缺乏时间共享信息缺乏时间共享信息缺乏支持有效的信息共享的技术和缺乏支持有效的信息共享的技术和工具工具难以获得默许的知识难以获得默许的知识重复开发重复开发n知识管理的潜在作用知识管理的潜在作用提高竞争优势提高竞争优势市场营销市场营销以客户为中心以客户为中心利润增长利润增长产品革新产品革新收入增长收入增长降低成本降低成本员工员工投资投资n实施知识管理的企业将更顺利的发展实施知识管理的企业将更顺利的发展n相当一部分实施知识管理的企业仍然抱怨信息过载或没有时间共享信息相当一部分实施知识管理的企业仍然抱怨信息过载或没有时间共享信息n这表明尽管实施知识管理的企业较没有实施的企业更有优势，但仍然有很多这表明尽管实施知识管理的企业较没有实施的企业更有优势，但仍然有很多工作要展开工作要展开n企业认为知识管理是实现其业务目标的关键因素之一企业认为知识管理是实现其业务目标的关键因素之一重点是知识管理重点是知识管理（KMKM）的关键应用的关键应用n知识管理知识管理（KMKM）最重要的三个应用是最重要的三个应用是:nSource:A 1998 study by TelTech Resource Network Corporation,from CIO Magazine,Source:A 1998 study by TelTech Resource Network Corporation,from CIO Magazine,February 15,1999.February 15,1999.45%45%25%25%15%15%15%15%共享最佳案例共享最佳案例 45%45%改善项目改善项目/团队协团队协作能力作能力 25%25%其它其它 15%15%共享专业知识共享专业知识 15%15%公共事业部门实施知识管理的驱动因素公共事业部门实施知识管理的驱动因素n政府机构需要精兵简政，提高效率政府机构需要精兵简政，提高效率n提供的服务知识含量越来越高提供的服务知识含量越来越高n不同地点间需要协作不同地点间需要协作n移动办公成为趋势移动办公成为趋势n业务日渐复杂业务日渐复杂知识管理知识管理（KMKM）的定义的定义知识管理的业务驱动力知识管理的业务驱动力知识管理的效益知识管理的效益构建以知识为中心的组织机构构建以知识为中心的组织机构知识管理的体系架构知识管理的体系架构 知识管理门户知识管理门户我们对知识管理我们对知识管理（KMKM）的理解的理解知识管理知识管理（KMKM）的收益的收益期待的收获期待的收获n更科学、优化决策更科学、优化决策n更佳的客户管理更佳的客户管理n改善员工技能改善员工技能n提高部门工作效率提高部门工作效率n增加利润增加利润n共享最佳实践共享最佳实践n节约运营成本节约运营成本n我们的经验和研究显示企业很难实现对知识管理的全部期望值我们的经验和研究显示企业很难实现对知识管理的全部期望值n期待的收益和结果之间的缺口反映了公司没有完全理解和认识知识管理所能带期待的收益和结果之间的缺口反映了公司没有完全理解和认识知识管理所能带来的收益来的收益n新的工作方式新的工作方式n增加市场份额增加市场份额n增加新的商业机会增加新的商业机会n改进新产品开发能力改进新产品开发能力n吸引吸引/留住人才留住人才n提升市值提升市值n对关键性商业问题的快速反应对关键性商业问题的快速反应成功的实施和看得见的效益成功的实施和看得见的效益n德州仪器德州仪器（Texas InstrumentTexas Instrument）最近通过实施内部知识管理成功降低了建造一个最近通过实施内部知识管理成功降低了建造一个500500万美万美元贴片制造厂的成本元贴片制造厂的成本n尼桑尼桑（Nissan MotorsNissan Motors）通过在其制造厂和其他业务部门之间共享实践经验，节约了数百通过在其制造厂和其他业务部门之间共享实践经验，节约了数百万美元的生产成本万美元的生产成本n由于柯达由于柯达（Eastman KodakEastman Kodak）优秀的全球企业内部知识共享，优秀的全球企业内部知识共享，APQCAPQC向其颁发了向其颁发了BenchmarkingBenchmarking金奖金奖通过实施知识管理，柯达不仅改善了产品寿命、质量、客户满意度，还节省了通过实施知识管理，柯达不仅改善了产品寿命、质量、客户满意度，还节省了1200万美元万美元n毕博管理咨询（法国）三年节约了毕博管理咨询（法国）三年节约了175175万美元万美元 公司通过实施一个文档管理系统节约了约公司通过实施一个文档管理系统节约了约60%的研究和归档工作成本的研究和归档工作成本n道化学品公司道化学品公司（Dow ChemicalsDow Chemicals）加速了其专利的开发，收入增加了加速了其专利的开发，收入增加了5 5倍，成本节约了倍，成本节约了50005000万美元万美元n施乐公司施乐公司（XeroxXerox）通过知识共享节约了通过知识共享节约了3 3亿美元亿美元n某化学公司职员发现某项目的问题与另一部门已解决的问题相似，从而为公司节约了某化学公司职员发现某项目的问题与另一部门已解决的问题相似，从而为公司节约了300300万美元万美元不管理知识财富的风险不管理知识财富的风险n不实施知识管理所带来的严重风险以让很多企业重新考虑它们的知识策略不实施知识管理所带来的严重风险以让很多企业重新考虑它们的知识策略知识最终被视为企业财富，这意味着它必须被管理和衡量企业内部的知识是一个整体资源，是用以解决问题和把握新机遇的随着业务复杂度的不断增加，要捕捉每天的活动并归档变得越来越难n信息过载信息过载互联网使得信息爆炸，但缺乏有效的信息检索和管理高价值的信息必须被筛选出来并分享给需要它们的人默许信息必须被数字化，这样它就能被归类和共享了n知识磨损知识磨损新手和专家之间的缺口越来越大经理们被期望管理越来越多的员工，但它们本身就缺乏商业经验当员工离开时，他们的知识必须被保留KMA KMA 方法方法:业务影响模型业务影响模型n组织框架和业务影响模型说明了知识管理对于客户的组织架构和业务可能带来的组织框架和业务影响模型说明了知识管理对于客户的组织架构和业务可能带来的冲击。该模型也是我们为客户提供分析和建议的基础和评价服务价值的衡量标准冲击。该模型也是我们为客户提供分析和建议的基础和评价服务价值的衡量标准 个人和团队个人和团队业务流程业务流程组织能力组织能力KMKM项目的范围项目的范围业务影响度业务影响度合作伙伴关系合作伙伴关系宽宽窄窄低低高高低竞争优势，关注效率低竞争优势，关注效率高竞争优势，关注能力高竞争优势，关注能力业务重定义业务重定义范围指的是范围指的是KMKM项目有关的活动总和项目有关的活动总和冲击度：该活动带来的潜在受益冲击度：该活动带来的潜在受益KMA KMA 业务影响模型业务影响模型:价值提供价值提供n从从5 5个不同层次观察知识管理项目的范围和规模，就可以理解知识管理的战略价值所在。个不同层次观察知识管理项目的范围和规模，就可以理解知识管理的战略价值所在。影响层次影响层次q个人个人/团队团队 q业务流程业务流程q整个组织能力整个组织能力q合作伙伴合作伙伴q业务业务/经济重定义经济重定义n知识管理能够带来的收益非常巨大，甚至可以为公司和组织创造新的业务模式。例如在业务重定义层知识管理能够带来的收益非常巨大，甚至可以为公司和组织创造新的业务模式。例如在业务重定义层次，知识管理可以为是否舍弃或者进入新的业务线等战略决策提供帮助，在业务流程层次，则意味着次，知识管理可以为是否舍弃或者进入新的业务线等战略决策提供帮助，在业务流程层次，则意味着对分销系统的技术改造，在组织层次，则意味着客户服务部门的重新调整。如果能够充分理解知识管对分销系统的技术改造，在组织层次，则意味着客户服务部门的重新调整。如果能够充分理解知识管理能够为公司在不同层次带来的收益则会对公司正确设定知识管理项目的发展重点有很大的帮助理能够为公司在不同层次带来的收益则会对公司正确设定知识管理项目的发展重点有很大的帮助 KMA KMA 业务影响模型：描述业务影响模型：描述 个人个人/团队团队业务流程业务流程整个组织能力整个组织能力知识管理项目重点知识管理项目重点强调内容而不是流程，强调内容而不是流程，在团队和个人之间知在团队和个人之间知识和信息共享识和信息共享通常通过在功能单元通常通过在功能单元内或者跨业务单元分内或者跨业务单元分析、流水化、集成流析、流水化、集成流程涉及的物理模块和程涉及的物理模块和知识模块，从而提高知识模块，从而提高现有组织的能力现有组织的能力强调业务流程的重新强调业务流程的重新设计以创造新的能力设计以创造新的能力组织调整层次组织调整层次业务流程微调业务流程微调对流程调整较少，很对流程调整较少，很少出现新流程少出现新流程可能需要变革企业文可能需要变革企业文化，员工角色和技能，化，员工角色和技能，需要大量的学习需要大量的学习信息技术重点信息技术重点用于创建知识仓库和用于创建知识仓库和系统，例如专家系统、系统，例如专家系统、行业数据库等行业数据库等将现有流程信息化，将现有流程信息化，提高沟通和协作的效提高沟通和协作的效率率用于集成业务流程和用于集成业务流程和搭建系统工作环境，搭建系统工作环境，及定制的业务流程及定制的业务流程获得的竞争优势获得的竞争优势由个人或者团队使用由个人或者团队使用的知识通常范围比较的知识通常范围比较小，不能获得很大的小，不能获得很大的竞争优势竞争优势强调节省成本和提高强调节省成本和提高效率，获得的竞争优效率，获得的竞争优势比较有限势比较有限目标是通过改进公司目标是通过改进公司的价值观提高竞争优的价值观提高竞争优势，使对手难以效仿势，使对手难以效仿KMA KMA 业务影响模型：描述业务影响模型：描述 （继续）（继续）合作伙伴合作伙伴业务业务/经济重定义经济重定义知识管理项目重点知识管理项目重点强调完成业务目标的强调完成业务目标的战略合作伙伴，强调战略合作伙伴，强调合作伙伴之间的相互合作伙伴之间的相互学习学习强调通过知识管理项强调通过知识管理项目重新定义公司业务目重新定义公司业务范围，通过整合内外范围，通过整合内外部资源进入或者创造部资源进入或者创造新的产品市场新的产品市场组织调整层次组织调整层次公司之间沟通、业务公司之间沟通、业务流程整合、企业文化流程整合、企业文化整合所必需的调整整合所必需的调整可能要求公司架构的可能要求公司架构的重整和相应技术调整重整和相应技术调整以适应根据行业和竞以适应根据行业和竞争力变化，争力变化，信息技术重点信息技术重点和外部伙伴沟通、协和外部伙伴沟通、协同的信息技术同的信息技术企业范围内知识管理企业范围内知识管理系统的使用系统的使用获得的竞争优势获得的竞争优势强强联手形成合力，强强联手形成合力，极大提高核心竞争力极大提高核心竞争力创建新的收入源，重创建新的收入源，重新定义行业接口，发新定义行业接口，发展新的行业标准展新的行业标准知识管理知识管理（KMKM）的定义的定义知识管理的业务驱动力知识管理的业务驱动力知识管理的效益知识管理的效益构建以知识为中心的组织机构构建以知识为中心的组织机构知识管理的体系架构知识管理的体系架构 知识管理门户知识管理门户我们对知识管理我们对知识管理（KMKM）的理解的理解战略和目标战略和目标我们需要什么样的知识我们需要什么样的知识（内部和外部的）以创（内部和外部的）以创造出市场价值？造出市场价值？组织结构组织结构谁需要什么样的知识？什谁需要什么样的知识？什么样的结构能最好的服务么样的结构能最好的服务知识战略？知识战略？流程与技术流程与技术知识在哪里？如知识在哪里？如何运用它们？何运用它们？评估和奖励评估和奖励我们如何有效的评估知识？我们如何有效的评估知识？如何奖励那些创建并分享知如何奖励那些创建并分享知识的员工和部门？识的员工和部门？企业文化和价值企业文化和价值如何建立一个知识共享文如何建立一个知识共享文化氛围以及知识型公司？化氛围以及知识型公司？创建一个以知识为核心的组织机构创建一个以知识为核心的组织机构知识管理知识管理（KMKM）中的要素中的要素n员工员工实施知识管理培训，灌输知识管理实施知识管理培训，灌输知识管理指定知识管理办公室，建立知识中心指定知识管理办公室，建立知识中心激励、奖励知识管理工作激励、奖励知识管理工作建立并发展建立并发展“实践社区实践社区”建立正式的知识管理网络建立正式的知识管理网络（比如，专职员工）（比如，专职员工）n流程流程评分、审核现状评分、审核现状建立知识管理策略建立知识管理策略实施实施“实践社区实践社区”新系统新系统设计其它知识管理流程设计其它知识管理流程n内容内容创建知识图示化图创建知识图示化图实施知识策略实施知识策略衡量知识水平衡量知识水平n技术技术贯彻一个知识系统评审或评估贯彻一个知识系统评审或评估实施共享最佳知识的方法实施共享最佳知识的方法使用知识管理软件使用知识管理软件（专业的（专业的/内部网的内部网的/组件的）组件的）知识管理成熟度的不同阶段知识管理成熟度的不同阶段阶段一：阶段一：无序无序 三项以下三项以下阶段二：阶段二：意识意识在至少两个方面有四项以上在至少两个方面有四项以上阶段三：阶段三：专注专注在至少四个方面有六项以上在至少四个方面有六项以上阶段四：阶段四：管理管理在每个方面有是少二项以上在每个方面有是少二项以上阶段五：阶段五：核心核心全部全部企业成熟度企业成熟度低低高高有意识的有意识的有重点的有重点的有管理的有管理的以知识为核心以知识为核心无序的无序的公司公司:n启动知识管理工程n人员与流程的改进信息技术：信息技术：n数据仓库n数据挖掘n内部网/工作组软件n管理决策支持公司公司:n革新文化，团队合作和共享n知识管理荣誉的处理过程信息技术：信息技术：n知识应用软件n知识仓库n集成信息传递与交换公司公司:n知识管理意识 信息技术：信息技术：n数据库n网络带有附加值带有附加值ITIT:特定的收效特定的收效集成集成ITIT:多方协作多方协作目前的目前的ITIT:没有知识管理没有知识管理信息技术先进性信息技术先进性知识管理系统知识管理系统（KMKM）发展的历程发展的历程了解应用知识管理系统带来的变更开始登陆并使用知识管理系统了解什么是知识管理系统首次听说知识管理系统有意识有意识产生兴趣产生兴趣 实施安装实施安装反复使用反复使用适用阶段适用阶段用户体验到知识管理系统的功用知识管理系统的应用发挥作用知识管理系统得以应用正面反应正面反应推荐他人推荐他人接受接受忠诚阶段忠诚阶段知识管理系统正式纳入公司的运营流程改变程度改变程度知识共享成为员工的意愿公司内推广公司内推广部门内推广部门内推广协作阶段协作阶段时间时间知识管理系统知识管理系统（KMKM）被应用的历程被应用的历程知识管理知识管理（KMKM）项目的主要障碍项目的主要障碍n在知识管理工程中会遇到的挑战：在知识管理工程中会遇到的挑战：9%9%12%12%13%13%15%15%24%24%24%24%28%28%34%34%40%40%43%43%56%56%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%吸引、留住优秀人才吸引、留住优秀人才确定知识管理工程确定知识管理工程的合适团队的合适团队/领导人领导人克服技术限制克服技术限制使知识可利用使知识可利用确定知识管理工程的范围确定知识管理工程的范围定义知识管理的标准流程定义知识管理的标准流程反映公司现有的知识反映公司现有的知识找出知识管理中的稀有资源找出知识管理中的稀有资源决定什么知识需要管理决定什么知识需要管理衡量知识资产的价值和表现衡量知识资产的价值和表现改变员工的行为改变员工的行为知识管理知识管理（KMKM）的定义的定义知识管理的业务驱动力知识管理的业务驱动力知识管理的效益知识管理的效益构建以知识为中心的组织机构构建以知识为中心的组织机构知识管理的体系架构知识管理的体系架构 知识管理门户知识管理门户我们对知识管理我们对知识管理（KMKM）的理解的理解企业门户企业门户（Enterprise PortalEnterprise Portal）的定义的定义企业门户是企业门户是 “为为处处理理连连接接企企业业内内部部和和外外部部的的接接触触点点、实实现现企企业业商商业业利利益益而而开开发发的的。这这些些接接触触点点可可以以是是面面向向内内部部的的（比比如如员员工工查查阅阅企企业业人人力力资资源源政政策策），也也可可以以是是面面向向外外部部的的（比比如如客客户户、供供应应商商、寻寻求求信信息息和和业业务务的的贸贸易易伙伙伴伴）。任任何何人人都都可可以通过企业门户来利用企业的信息资源。以通过企业门户来利用企业的信息资源。”企业级的信息基础设施企业级的信息基础设施关键技术及平台关键技术及平台网络架构网络架构基于单一角色的基于单一角色的企业门户访问企业门户访问基于角色的企业门户基于角色的企业门户ERP/ERP/传统数据库传统数据库与与ERPERP及其他后台应用和数及其他后台应用和数据库的集成据库的集成单一的资源访问政策管理单一的资源访问政策管理目录于访问政策管理目录于访问政策管理信息与数据的导入与访问信息与数据的导入与访问知识管理与知识管理与技能培训技能培训财务财务采购采购其他业务应用其他业务应用集成的基于互联网的应用集成的基于互联网的应用人力资源人力资源知识库知识库企业门户企业门户（Enterprise PortalEnterprise Portal）的层次划分的层次划分企业门户企业门户（Enterprise PortalEnterprise Portal）的结构示意的结构示意.知识共享可资利用的技术知识共享可资利用的技术现有技术现有技术.%数据仓库数据仓库/数据挖掘数据挖掘互联网互联网内部网内部网文档管理系统文档管理系统协同工作协同工作90%90%66%66%49%49%38%38%决策支持决策支持外部网外部网42%42%41%41%68%68%46%46%28%28%36%36%26%26%25%25%16%16%5%5%base:all respondents base:all respondents（100100）针对知识管理实施的比率针对知识管理实施的比率 已经在组织内实施已经在组织内实施 37373737知识管理需要的技术已经具备知识管理需要的技术已经具备案例：案例：CSC公司公司计算机科学公司（计算机科学公司（CSCCSC）n20012001年收入年收入111111亿美元亿美元n为全世界的商业企业和政府部门提供为全世界的商业企业和政府部门提供专业服务专业服务n大约大约68,00068,000员工员工n遍布全球遍布全球4444个国家和地区个国家和地区CSCCSCCSC帮助客户提高技术，从而帮助客户更好完成自身的战略和运帮助客户提高技术，从而帮助客户更好完成自身的战略和运帮助客户提高技术，从而帮助客户更好完成自身的战略和运帮助客户提高技术，从而帮助客户更好完成自身的战略和运帮助客户提高技术，从而帮助客户更好完成自身的战略和运帮助客户提高技术，从而帮助客户更好完成自身的战略和运作目标作目标作目标作目标作目标作目标系统系统系统系统集成集成集成集成外包外包外包外包管理咨询管理咨询管理咨询管理咨询专业水准的服务公司专业水准的服务公司CSC意识到意识到n我们的资力资产是我们最重要的财我们的资力资产是我们最重要的财产产n我们的工作方式是知识共享我们的工作方式是知识共享n协作才能产生知识协作才能产生知识n智力资本包括组织内的显性智力资本包括组织内的显性和隐性知识和隐性知识知识管理的驱动因素知识管理的驱动因素趋势：趋势：知识管理在业务转变中越来越重要知识管理在业务转变中越来越重要,大部分公司的大部分公司的5 5年员工流失率为年员工流失率为50%50%全球化全球化摩擦摩擦 兼并收购兼并收购电子商务电子商务员工退休员工退休 虚拟化虚拟化知识管理使我们更好为客户提供服务并维持自身竞争优势知识管理使我们更好为客户提供服务并维持自身竞争优势提高组织业绩提高组织业绩提高生产力和响应速度提高生产力和响应速度节省成本节省成本提高服务质量提高服务质量提高投资回报率提高投资回报率降低员工流失度降低员工流失度提高成功率提高成功率提供了潜在的业务转型机会提供了潜在的业务转型机会组织机构灵活性组织机构灵活性促进变革促进变革CSC的知识管理项目的知识管理项目使命使命为为CSCCSC整个公司提供知识服务和知识产品，整个公司提供知识服务和知识产品，使使CSCCSC能够在全球市场中获得竞争优势能够在全球市场中获得竞争优势重点重点运作和加强运作和加强 CSCCSC的知识环境的知识环境:CSC CSC SourcesSMSourcesSM维护和改进维护和改进CSCCSC的全球方法论：的全球方法论：CSC CSC CatalystSMCatalystSM制定知识解决方案制定知识解决方案公司高层公司高层CKOCSC知知识计划识计划 知识社区知识社区知识团队知识团队CSC的知识的知识计划计划指导委员会指导委员会知识管理的范围知识管理的范围趋势趋势:实施企业级的跨越企业组织边界的知识管理系统实施企业级的跨越企业组织边界的知识管理系统客户的知识环境客户的知识环境CC联盟联盟 供应商供应商共享环境共享环境CSCCSC知识环境知识环境CSC.comCSC.com联盟联盟 供应商供应商开始知识管理项目开始知识管理项目集成化和并行策略集成化和并行策略借鉴他人成功经验，避免从头开始借鉴他人成功经验，避免从头开始着重现有知识资源共享着重现有知识资源共享精简决策层精简决策层/建立合作伙伴关系建立合作伙伴关系CSC CSC 知识项知识项知识项知识项目目目目基于基于CMM和和ISO的的流程改进计划流程改进计划基础设施计划基础设施计划项目管理项目管理技能发展技能发展培训培训人力资源计划人力资源计划方法论开发促进方法论开发促进计划计划经验教训总结和特殊经验教训总结和特殊课题小组计划课题小组计划CSCCSC企业门户企业门户Knowledge and Information RepositoriesKnowledge and Information RepositoriesCSC.comCSC.comCSC PortalCSC PortalBusiness UnitBusiness UnitIntranet SitesIntranet SitesKnowledge Knowledge Related Related ApplicationsApplicationsBusiness ApplicationsBusiness Applicationsand and Operational ToolsOperational ToolsBusiness UnitBusiness UnitInternet SitesInternet Sites企业门户企业门户信息库和知识库信息库和知识库CSC.comCSC.comCSCCSC门户门户业务单元的内部网业务单元的内部网知识知识相关应用相关应用业务应用业务应用和和 工具工具业务单元业务单元网站网站CSC CSC 知识管理系统框架知识管理系统框架知识知识环境环境知识社区知识社区知识管理基础设施知识管理基础设施知识流程知识流程知识库知识库知识工作者知识工作者知识管理组成部分知识管理组成部分KnowledgeKnowledgeCommunitiesCommunitiesKnowledgeKnowledgeInfrastructureInfrastructureKnowledgeKnowledgeProcessesProcessesKnowledgeKnowledgeBaseBaseKnowledgeKnowledgeWorkersWorkers日常业务中利用和分享知识的机日常业务中利用和分享知识的机制和流程制和流程知识管理系统和其他系知识管理系统和其他系统的集成统的集成制定业务流程中需要的制定业务流程中需要的信息和知识的详细分类信息和知识的详细分类体系结构体系结构形成稳固企业网络结构促进知识的形成稳固企业网络结构促进知识的流动流动知识知识环境环境知识社区知识社区知识管理基础设施知识管理基础设施知识流程知识流程知识库知识库知识工作者知识工作者实施知识管理意味着整个公司范围的变革实施知识管理意味着整个公司范围的变革领域领域KnowledgeKnowledgeCommunitiesCommunitiesKnowledgeKnowledgeInfrastructureInfrastructureKnowledgeKnowledgeProcessesProcessesKnowledgeKnowledgeBaseBase主管主管KnowledgeKnowledgeWorkersWorkers知识团队知识团队趋势：知识管理深刻影响了企业业务和信息技术基础设施趋势：知识管理深刻影响了企业业务和信息技术基础设施知识知识环境环境知识社区知识社区知识管理基础设施知识管理基础设施知识流程知识流程知识库知识库知识工作者知识工作者知识社区知识社区领导层领导层战略家战略家内容经理内容经理市场人员市场人员行政人员行政人员知识中介知识中介有意者有意者参与者参与者专家专家主管主管非正规情况下非正规情况下个人负责某一知识社区个人负责某一知识社区正规情况下正规情况下 业务由专家组领导业务由专家组领导和负责和负责趋势趋势:知识社区做为一个组织形态变得日渐重知识社区做为一个组织形态变得日渐重要要sa980714cLife CycleVision&StrategyArchitectureDevelopmentIntegrationDeploymentOperational ServicesManagementManagement InfrastructureServiceManagementProject ManagementProgram ManagementProject-OrientedService-OrientedEnterprise&Account ManagementArchitectural EngineeringCSC Catalyst人力资源人力资源开发资产开发资产市场和销市场和销售资产售资产行业知行业知识资产识资产实施支实施支持资产持资产经验库经验库客户和客户和伙伴资产伙伴资产知识库知识库简历和核简历和核心联系人心联系人知识管理中的知识组织知识管理中的知识组织知识的知识知识的知识词项词项社区社区用户用户内容内容知识地图知识地图被拥有主题主题代表构成 分类和查询个人工作空个人工作空间间具有语义关系 具有具有按业务流程组织知识按业务流程组织知识高度重视质量和结构高度重视质量和结构投资建设或者改善对业务举投资建设或者改善对业务举足轻重的知识库足轻重的知识库根据用户社区结构化知识库根据用户社区结构化知识库技术基础设施技术基础设施应用应用Domino 应用应用Web应用应用关系数据库应用关系数据库应用技术技术MaidstoneSydneyNewark知识管理系统基础设施知识管理系统基础设施客户客户服务层服务层安全安全数据层数据层网络基础设施网络基础设施用户档用户档案案分类模式分类模式外部数据外部数据源源现有信息现有信息源源安全规安全规则则表现表现 搜索搜索 知识俘获和分发知识俘获和分发内容管理内容管理 导入导入/倒出倒出 社区支持社区支持协同支持协同支持 个人信息个人信息安全管理安全管理同步和复同步和复制制访问访问服务器连服务器连接接 门户门户 导航和查询导航和查询 知识库访问知识库访问定制化定制化 个性化个性化趋势：知识管理系统依赖于多种技术的集成运用趋势：知识管理系统依赖于多种技术的集成运用文档管理文档管理工作流支持工作流支持在线学习在线学习 衡量衡量知识环境知识环境战略和规划战略和规划 实施实施 运作运作 KEKE生命周期生命周期 KEKE管理管理 管管 理理K KE E变变革革计计划划支支持持知识工作者知识工作者新行动新行动新信念新信念领导领导知识战略和业务目标保持一致知识战略和业务目标保持一致知识计划规划知识计划规划知识团队知识团队沟通计划沟通计划能力能力培训培训应用和基础设施应用和基础设施知识服务知识服务监督监督监督管理和服务质量监督管理和服务质量流程流程知识管理流程知识管理流程基于知识的流程基于知识的流程创新流程创新流程考评考评平衡积分卡平衡积分卡奖励奖励绩效评估绩效评估主管人员主管人员知识团队知识团队知识提升业务知识提升业务成果成果客户客户Today TargetFinancialTodayTargetMarketWin RateClientsKM SalesExecutives成本成本Development Managers日程日程Delivery ManagersBudgetPractitioners内部内部Today TargetLearningTodayTarget访问量访问量知识社区知识社区Change Program知识库知识库知识环境知识环境超过超过500社区社区16,000 参与者参与者IDC 和和 Gartner高度评价公司的高度评价公司的KM能力能力 254多个知识库，占核多个知识库，占核心资产的心资产的60%41,000多个门户多个门户用户用户在赢得的在赢得的60%个项目中，个项目中，知识管理因素发挥了重知识管理因素发挥了重要作用要作用最值得总结的最值得总结的1010项经验项经验1.1.确保知识管理支持业务愿景和战略确保知识管理支持业务愿景和战略2.2.制定知识管理架构制定知识管理架构3.3.利用现有的资源利用现有的资源4.4.按设计的架构进行实施按设计的架构进行实施 5.5.同时连接人和系统同时连接人和系统6.6.使用成熟的内容管理方法使用成熟的内容管理方法7.7.知识管理系统支持定制和调整功能知识管理系统支持定制和调整功能8.8.考评，考评，考评考评，考评，考评9.9.知识管理是一个持续的组织变革过程知识管理是一个持续的组织变革过程10.10.领导支持领导支持毕博管理咨询的知识管理方法论毕博管理咨询的知识管理方法论知识管理知识管理（KMKM）成功的关键因素成功的关键因素n领导层的支持领导层的支持当当“知识就是权力知识就是权力”时，改变一种企业文时，改变一种企业文化是很难的化是很难的需要做牵涉到文化，组织，流程和技术的需要做牵涉到文化，组织，流程和技术的通盘考虑通盘考虑在知识管理的流程中需要高度透明的参与在知识管理的流程中需要高度透明的参与对把知识共享作为一个关键业绩指标的支对把知识共享作为一个关键业绩指标的支持持示范知识管理给业务管理带来的好处示范知识管理给业务管理带来的好处n资源的投入资源的投入在每个业务单元的层面上，需要投入资源在每个业务单元的层面上，需要投入资源来确定对内容的需求，管理知识财产，定来确定对内容的需求，管理知识财产，定义和实施流程的改变，并且对目标的达到义和实施流程的改变，并且对目标的达到程度进行评估程度进行评估要避免成为短暂的时髦要避免成为短暂的时髦在达到早期目标后，及时投入到更高一层在达到早期目标后，及时投入到更高一层次的工作中次的工作中n业务流程的支持业务流程的支持在实施上具有战略的广度和深度，或者是专在实施上具有战略的广度和深度，或者是专注在一个业务流程上注在一个业务流程上知识的采集和重复利用需要被制度化，使之知识的采集和重复利用需要被制度化，使之成为日常业务活动之一成为日常业务活动之一以知识为核心，对所有的业务运作进行在思以知识为核心，对所有的业务运作进行在思考考n不要对技术过度倾心不要对技术过度倾心技术本身无法创造出一个知识管理的氛围，技术本身无法创造出一个知识管理的氛围，反而有可能会抑制这种环境的成长反而有可能会抑制这种环境的成长警惕只倚重于技术解决方案而忽视对人员和警惕只倚重于技术解决方案而忽视对人员和流程进行改造的机会流程进行改造的机会支持在整个组织范围内对重大信息的获取，支持在整个组织范围内对重大信息的获取，推送，交流，分析和协作推送，交流，分析和协作