旅游购物服务心理策略课件

第十一章第十一章 旅游交通服务心理旅游交通服务心理旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十一章第十一章第十一章第十一章 旅游交通服务心理旅游交通服务心理旅游交通服务心理旅游交通服务心理第一节第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求第二节第二节 旅游交通服务的心理策略旅游交通服务的心理策略第十一章 旅游交通服务心理旅游心理学第十一章 旅游交通1 1第一节第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十一章第十一章第十一章第十一章第一节第一节第一节第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求一、旅游活动与旅游交通服务一、旅游活动与旅游交通服务二、旅游者对旅游交通服务的心理需求二、旅游者对旅游交通服务的心理需求 第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游心理学第十一章2 2二、旅游者对旅游交通服务的心理需求二、旅游者对旅游交通服务的心理需求 1.求求安全安全心理心理2.求求舒适舒适心理心理 3.求求准准时时心理心理4.求便求便捷捷心理心理旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十一章第十一章第十一章第十一章第一节第一节第一节第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求二、旅游者对旅游交通服务的心理需求 1.求安全心理2.求3 3第二节第二节 旅游交通服务的心理策略旅游交通服务的心理策略 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十一章第十一章第十一章第十一章第二节第二节第二节第二节 旅游交通服务的心理策略旅游交通服务的心理策略旅游交通服务的心理策略旅游交通服务的心理策略 一、交通运行安全化一、交通运行安全化二、交通设施现代化二、交通设施现代化三、交通服务情感化三、交通服务情感化四、服务结构多元化四、服务结构多元化第二节 旅游交通服务的心理策略 旅游心理学第十一章第4 4第十二章第十二章 旅游购物服务心理旅游购物服务心理 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章 旅游旅游旅游旅游购购物服物服物服物服务务心理心理心理心理 第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素 第三节第三节 旅游购物服务的心理策略旅游购物服务的心理策略第四节第四节 旅游商品售后服务心理旅游商品售后服务心理 第十二章 旅游购物服务心理 旅游心理学第十二章 旅游购5 5第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理一、旅游者的购买动机一、旅游者的购买动机二、旅游者的购物行为分析二、旅游者的购物行为分析三、旅游者对购物服务的心理需求三、旅游者对购物服务的心理需求第一节 旅游者的购物心理旅游心理学第十二章第一节 6 6一、旅游者的购买动机一、旅游者的购买动机旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理 求纪念的购买动机求纪念的购买动机1 求馈赠的购买动机求馈赠的购买动机2 求实用的购买动机求实用的购买动机 3 求新异的购买动机求新异的购买动机4 求审美的购买动机求审美的购买动机 5 求珍藏的购买动机求珍藏的购买动机 6一、旅游者的购买动机旅游心理学第十二章第一节 旅游7 7二、旅游者的购物行为分析二、旅游者的购物行为分析旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理(一一)青年旅游者的购物行为青年旅游者的购物行为 追求新颖时尚追求新颖时尚 1 喜欢张扬个性喜欢张扬个性 2 容易冲动购买容易冲动购买 3二、旅游者的购物行为分析旅游心理学第十二章第一节 8 8二、旅游者的购物行为分析二、旅游者的购物行为分析旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理(二二)老年旅游者的购物行为老年旅游者的购物行为 全面评价商品全面评价商品1 追求实用价值追求实用价值 2 注重服务质量注重服务质量3 带有馈赠动机带有馈赠动机4二、旅游者的购物行为分析旅游心理学第十二章第一节 9 9二、旅游者的购物行为分析二、旅游者的购物行为分析旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理(三三)女性旅游者的购物行为女性旅游者的购物行为 注重商品的外观形象注重商品的外观形象1 强调商品的实用价值强调商品的实用价值 2 具有较强的自我意识具有较强的自我意识 3二、旅游者的购物行为分析旅游心理学第十二章第一节 1010二、旅游者的购物行为分析二、旅游者的购物行为分析旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理(四四)知识分子旅游者的购物行为知识分子旅游者的购物行为 追求文化品位追求文化品位1 购物思维理智购物思维理智2二、旅游者的购物行为分析旅游心理学第十二章第一节 1111三、旅游者对购物服务的心理需求三、旅游者对购物服务的心理需求旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理旅游者的购物心理 求方便心理求方便心理1 求尊重心理求尊重心理2 求实惠心理求实惠心理3 求放心心理求放心心理 4 求知识心理求知识心理5 求新奇心理求新奇心理6三、旅游者对购物服务的心理需求旅游心理学第十二章第一1212第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素 一、旅游商品的三大属性一、旅游商品的三大属性二、旅游商品中的心理因素二、旅游商品中的心理因素旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素 第二节 旅游商品及其心理因素 一、旅游商品的三大属性二、旅游1313一、旅游商品的三大属性一、旅游商品的三大属性旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素 1 1旅游商品的实用性旅游商品的实用性 2 2旅游商品的艺术性旅游商品的艺术性 3 3旅游商品的纪念性旅游商品的纪念性 一、旅游商品的三大属性旅游心理学第十二章第二节 旅1414二、旅游商品中的心理因素二、旅游商品中的心理因素 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素 (一一)设计心理设计心理 旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性1 旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格2 旅游商品要系列化、多样化、配套化旅游商品要系列化、多样化、配套化3 旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产4二、旅游商品中的心理因素 旅游心理学第十二章第二节 1515二、旅游商品中的心理因素二、旅游商品中的心理因素 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素 (二二)包装心理包装心理包装心理包装心理 可靠性可靠性审美感美感区区别性性方便性方便性适适应性性象征性象征性二、旅游商品中的心理因素 旅游心理学第十二章第二节 1616二、旅游商品中的心理因素二、旅游商品中的心理因素 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素 (三三)陈列心理陈列心理 合理排列货架，提高营业厅内的能见度合理排列货架，提高营业厅内的能见度 1 适应购买习惯，方便客人选购适应购买习惯，方便客人选购 2 根据商品的实用价值摆放根据商品的实用价值摆放 3二、旅游商品中的心理因素 旅游心理学第十二章第二节 1717第三节第三节 旅游购物服务的心理策略旅游购物服务的心理策略 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第三节第三节第三节第三节 旅游旅游旅游旅游购购物服物服物服物服务务的心理策略的心理策略的心理策略的心理策略 一、把握顾客的购物心理一、把握顾客的购物心理 二、提供优质的旅游商品二、提供优质的旅游商品三、保持良好的服务态度三、保持良好的服务态度 四、抓住恰当的销售时机四、抓住恰当的销售时机第三节 旅游购物服务的心理策略 旅游心理学第十二章第1818第四节第四节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章 旅游售后服旅游售后服旅游售后服旅游售后服务务心理心理心理心理 一一 旅游者投诉心理旅游者投诉心理 二二 旅游售后服务心理旅游售后服务心理第四节 旅游售后服务心理 旅游心理学第十三章 旅游售后1919一、一、旅游者投诉心理旅游者投诉心理 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉心理心理心理心理 1 1、妥善处理旅游投诉的重要性、妥善处理旅游投诉的重要性 2 2、引起旅游者投诉的原因、引起旅游者投诉的原因3 3、旅游者投诉时的心理需求、旅游者投诉时的心理需求4 4、满足投诉旅游者心理需求的对策、满足投诉旅游者心理需求的对策 一、旅游者投诉心理 旅游心理学第十三章第一节 旅20201 1、妥善处理旅游投诉的重要性、妥善处理旅游投诉的重要性旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉心理心理心理心理 发现不足发现不足提高声誉提高声誉避免危机避免危机1、妥善处理旅游投诉的重要性旅游心理学第十三章第一节21212 2、引起旅游者投诉的原因、引起旅游者投诉的原因旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉心理心理心理心理 对客不尊重。对客不尊重。工作不负责。工作不负责。(一一)主主观原因原因 (二二)客客观原因原因 2、引起旅游者投诉的原因旅游心理学第十三章第一节 22223 3、旅游者投诉时的心理需求、旅游者投诉时的心理需求旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉心理心理心理心理 求尊重的心理求尊重的心理1 求宣泄的理求宣泄的理2 求补偿的心理求补偿的心理33、旅游者投诉时的心理需求旅游心理学第十三章第一节 23234 4、满足投诉旅游者心理需求的对策、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉心理心理心理心理 (1)诚心帮助客人的原则诚心帮助客人的原则 (2)“)“客人永远是对的客人永远是对的”原则原则 (3)维护企业利益的原则维护企业利益的原则(一一)处理投理投诉的原的原则 4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第24244 4、满足投诉旅游者心理需求的对策、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉心理心理心理心理 对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。段。(二二)处理投诉的程序处理投诉的程序 (1)耐心倾听，弄清真相；耐心倾听，弄清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；端正态度，诚恳道歉；(3)区别情况，恰当处理；区别情况，恰当处理；(4)检查落实，记录存档。检查落实，记录存档。4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第25254 4、满足投诉旅游者心理需求的对策、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉心理心理心理心理 (1)冷处理冷处理；(2)热心肠；热心肠；(3)快解决快解决。(三三)处理投诉的技巧处理投诉的技巧4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第2626二二 旅游售后服务心理旅游售后服务心理 1 1、售后服务的概念、售后服务的概念 2 2、售后服务的方式、售后服务的方式旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第二节第二节第二节第二节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理 二 旅游售后服务心理 1、售后服务的概念 2、售后服务的方式27271 1、售后服务的概念、售后服务的概念 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第二节第二节第二节第二节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理 旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提供的一系列服务。供的一系列服务。1、售后服务的概念 旅游心理学第十三章第二节 旅游28281、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。2、不求与人相比，但求超越自己，要哭就哭出激动的泪水，要笑就笑出成长的性格！3、在你内心深处，还有无穷的潜力，有一天当你回首看时，你就会知道这绝对是真的。4、无论你觉得自己多么的了不起，也永远有人比你更强；无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸。5、不要浪费你的生命，在你一定会后悔的地方上。6、放弃该放弃的是无奈，放弃不该放弃的是无能；不放弃该放弃的是无知，不放弃不该放弃的是执着。7、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。8、千万别迷恋网络游戏，要玩就玩好人生这场大游戏。9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永远的遗憾！10、人生是个圆，有的人走了一辈子也没有走出命运画出的圆圈，其实，圆上的每一个点都有一条腾飞的切线。11、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。12、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。邹韬奋13、你不能左右天气，但可以改变心情。你不能改变容貌，但可以掌握自己。你不能预见明天，但可以珍惜今天。14、我们总是对陌生人太客气，而对亲密的人太苛刻。15、人之所以痛苦，在于追求错误的东西。16、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。17、逆境是成长必经的过程，能勇于接受逆境的人，生命就会日渐的茁壮。18、哪里有天才，我是把别人喝咖啡的功夫，都用在工作上的。鲁迅19、所谓天才，那就是假话，勤奋的工作才是实在的。爱迪生20、做一个决定，并不难，难的是付诸行动，并且坚持到底。21、不要因为自己还年轻，用健康去换去金钱，等到老了，才明白金钱却换不来健康。22、如果你不给自己烦恼，别人也永远不可能给你烦恼，烦恼都是自己内心制造的。23、命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己！24、再长的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双脚也无法到达。25、成功，往往住在失败的隔壁！26、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。27、人生是一场旅行，在乎的不是目的地，是沿途的风景以及看风景的心情。28、伟大的事业不是靠力气、速度和身体的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知识的力量完成的。29、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！30、在实现理想的路途中，必须排除一切干扰，特别是要看清那些美丽的诱惑。31、激情，这是鼓满船帆的风。风有时会把船帆吹断；但没有风，帆船就不能航行。32、滴水穿石不是靠力，而是因为不舍昼夜。33、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。34、时间是个常数，但也是个变数。勤奋的人无穷多，懒惰的人无穷少。字严35、不同的信念，决定不同的命运！36、只有你学会把自己已有的成绩都归零，才能腾出空间去接纳更多的新东西，如此才能使自己不断的超越自己。37、突破心理障碍，才能超越自己。38、人不怕走在黑夜里，就怕心中没有阳光。9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永远的遗憾！10、人生是个圆，有的人走了一辈子也没有走出命运画出的圆圈，其实，圆上的每一个点都有一条腾飞的切线。11、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。12、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。邹韬奋13、你不能左右天气，但可以改变心情。你不能改变容貌，但可以掌握自己。你不能预见明天，但可以珍惜今天。14、我们总是对陌生人太客气，而对亲密的人太苛刻。39、生命里最重要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚毅来完成它。歌德40、工作中，你要把每一件小事都和远大的固定的目标结合起来。41、大部分人往往对已经失去的机遇捶胸顿足，却对眼前的机遇熟视无睹20、对所学知识内容的兴趣可能成为学习动机。赞科夫21、游手好闲地学习，并不比学习游手好闲好。约翰贝勒斯22、读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，自然哲学使人精邃，伦理学使人庄重，逻辑学使人善辩。培根23、我们在我们的劳动过程中学习思考，劳动的结果，我们认识了世界的奥妙，于是我们就真正来改变生活了。高尔基24、我们要振作精神，下苦功学习。下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东25、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基1、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。29