整形美容咨询技巧课件

Page 1Page11整形美容市场分析整形美容市场分析中国整形美容外科从成形到蓬勃发展，只短短20多年时间。随着改革开放的推进，人民的思想观念发生了巨大的变化。特别是近几年，整形美容业呈现出遍地开花的局面。人们生活水平逐渐提高，对生活的追求已经不单单只有物质的满足、精神的畅想，还有对“美”的追求正逐步扩大。整形美容市场分析中国整形美容外科从成形到蓬勃发展，只短2美容外科市场的发展从国有到民营。民营市场份额占70-80%。国家卫生部支持民营美容市场的发展，从之前的约束到现在的扶持。美容外科市场的发展从国有到民营。3韩国美容市场收益占国家GDP的4%，其中2%以上是我们中国人民奉献的。中国美容市场收益仅占1%不到，所以国家要大力扶持要发展我国的美容市场。所以美容在我国不管是现在还是将来都是一个朝阳的产业。韩国美容市场收益占国家GDP的4%，其中2%以上是我们中国人4国内整形美容市场的现状1.混乱混乱不具备手术资质的美容院也在做手术类，注射类的美容。统计数据显示其占市场份额的40-50%。2.风险风险医生的走穴，非法行医众多，良萎不齐，风险高。3.整顿整顿基于上述这些国家将要净化市场，严加管理整顿，将整形美容行业规范化，向国际接轨。国内整形美容市场的现状1.混乱5咨询行业的现状咨询行业的现状时代的需要：注射隆胸开始客观的需要：医生手术繁忙，流水线作业，没时间亲自接诊。市场的需要：医生沟通的缺陷，需要咨询的营销意识来弥补。咨询行业的现状时代的需要：注射隆胸开始6咨询的未来咨询的未来准入标准：要经过专业培训门槛：要有医学背景素质：要兼具医学，美学，营销学综合素质咨询的未来准入标准：要经过专业培训7咨询的希望医生的好助手工作的高档次医院的核心力量实惠的高收入咨询的希望医生的好助手8咨询师技巧培训咨询师技巧培训咨询师技巧培训9分两大块来分享：电网咨询师技巧现场咨询师技巧分两大块来分享：电网咨询师技巧10电网咨询电网咨询重要性电网咨询重要性电网咨询的目的电网咨询的目的咨询技巧咨询技巧案例分析案例分析常见问题答疑常见问题答疑电网咨询电网咨询重要性11接听电话咨询的重要性接听电话咨询的重要性1.电话咨询是现场咨询客源的重要保证.2.每一通电话代表着广告的支出.3.每一通电话代表着医院的形象。代表着医患之间的一份信任。既要对医院负责，更要对顾客负责。4.一通电话后面是巨大的消费潜力。接听电话咨询的重要性1.电话咨询是现场咨询客源的重要保证12接听电话的目的接听电话的目的通过最短最短的时间达到客人对你的声音、言语及内容的认可从而认可医院最终达到顾客上门就诊.接听电话的目的通过最短的时间达到客人13电网咨询中要获知的信息：贵姓年龄基础情况电话号码信息渠道病历史电网咨询中要获知的信息：贵姓年龄基础情况电话号码信息渠道病历14开始语技巧最短的时间内，达到客人对你的声音、语言及内容的认可，从而认可医院、达到就诊的目的。接电话要有亲和力、感染力及竞争意识，要主动引导顾客，语调平和声音柔美清晰，语速适中，有节奏，有韵律要充分体现医院亮点、科室亮点及专家优势。找出与同行竞争的不同点来吸引顾客。开始语技巧最短的时间内，达到客人对你的声音、语言及内容的认可15客户来电接听问候：问候：来电咨询电话，响三声后再接起电话，主动向顾客问候倾听：倾听：判断：判断：判断顾客经济状况、工作情况、生活背景、年龄及来电目的，准确定位，根据每个求美者需求不同回答问题，解答：解答：有针对性、有引导、有推荐认可：认可：获得客户理念、方案、专家、价格认可预约上门：预约上门：约定时间、要到电话、发给来院路线客户来电接听问候：来电咨询电话，响三声后再接起电话，主动向16把握求美心理技巧把握求美心理技巧整形美容是一种冲动消费，但求美者对手术安全、效果、后遗症、并发症不是很了解，也很担心，所以在电话里要特别强调，引导消费者，为避免不安全等问题发生，应该到我们正规医院消费。要自信、客观，消除客人顾虑及不良心理，使客人放心来我院消费，无后顾之忧。（术前）对于没有质量的电话也要认真耐心接听，给顾客一个好印象，他会把周围人介绍过来，或者有一天他要做，首先到我们医院来.随时抓住顾客心理，投其所好，激发消费，她要了解什么？顾忌是什么？对你回答是否满意，你要心中有数。把握求美心理技巧整形美容是一种冲动消费，但求美者对手术安全、17情感交流技巧1.发挥语言魅力发挥语言魅力2.聊天聊天如聊事业、聊婚姻、聊儿女、聊夫妻感情等3.感情投入感情投入用心感动她，用语言打动她4.以诚相待交朋友以诚相待交朋友情感交流技巧1.发挥语言魅力18成功销售成功销售一位有多年销售经验大师说过这样一句话“我为什么能成功推销他们，因为我能成功推销自己，既然我能把自己成功推销出去，自然也能将产品、项目推销出去”。推销中要灵活机动、见缝插针，让顾客感觉你是在为他着想，一种自然流露，则是一次成功的推销；同时要有目的，各其所需。刺激引导消费成功不取决于多少人打电话，而是取决那些打电话人中有多少进行手术（治疗），要达到这一目标。接电话时要有激情用你的真诚去感染对方，多用感叹句，让她有一种欲望想来见你，打起精神来！活力自然来！业绩定上来！成功销售一位有多年销售经验大师说过这样一句话“我为什么能成功19顾客常问问题解答一顾客常问问题解答一这个项目多少钱啊？你要先了解顾客的贵姓，年龄，最好知道职业，再知道一下顾客的基础情况，如果你够了解他多一些，你就更有胜算来判断他的消费取向，如果他足够有钱，你可以报个价值区间较小的，比如从8000到三四万都有，如果他不够有钱，你可以报个大区间的，比如从几百元到几千元都有，这个要根据你个人的情况，我们的专家在根据你个人的基础情况来设计适合你的美丽方案。顾客常问问题解答一这个项目多少钱啊？20顾客常问问题解答二 如果做不好怎么办？首先要肯定的告诉他，不会做不好，其实要告诉他医院的实力，再者要告诉他我们的术前协议与历史成功案例，甚至可以讲个故事给他听。因为当他问到这个问题时，你离成功为他预约已经不远了，再努力一下吧！顾客常问问题解答二如果做不好怎么办？21顾客常问问题解答三顾客常问问题解答三你们这里好贵啊？先要肯定的告诉他，医院定的价值肯定是不贵的，首先你要表明这一点，其次你要告诉他我们在治疗过程中所使用的物件，件件出自名门，细到手术类的手术逢合线，亦可细到美容类的仪器与别的医院不同之处，运用俗话，一分价钱一分货，我们的品质决定了我们的收费，但这个收费他是可以接受的，特殊情况可以使出绝招，类似他院失败的案例来我院成功的故事，最后你要告诉他，我们医院是最好最大最正规的。顾客常问问题解答三你们这里好贵啊？22案例分析案例分析听一个电话录音案例分析听一个电话录音23总结切记的话总结切记的话切记的话切记的话a)你们不认识，可你们即将成为朋友，她是带着需求和信任来的，你岂能让她灰心离开呢，就算不来，你也可以将她的电话记下，定时给她关心与问候，她会感动的。b)你既是专家也是服务性的行业，你要明白，她与你是不平等的，你要帮助她找到美丽，但她要付出代价的，所以始终不要忘记这一点，你抓住的不仅是一个顾客，更是一个资源，她背后有着数十上百个资源，更是一种责任。c)最后，请提高你的沟通技巧与专业水平，她不希望接电话的是一个毫无所知的人，如果她想知道的你一点不告诉她，她也不会信任你的。总结切记的话切记的话24网络咨询目标让求美者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。让求美者相信我们医院完全能够解决她的问题，让她在安全中完美蜕变。让她从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。网络咨询目标让求美者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度25网络咨询师应该具备的能力第一层次：是否成交不要紧，给客人留下好的印象印象才是关键；每位求美者都是带着爱美之心而来咨询的，咨询师就应该以平常心去对待每位求美者，而不应该“嫌贫爱富”。应用专业的问诊方法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答求美者的疑问。网络咨询师应该具备的能力第一层次：是否成交不要紧，给客人留26要点技巧心态主动、热情、真诚；现在的网络咨询师，很多都是以百度搜索的关键词来判断顾客的消费层次。看到客人搜索的有“丰胸”“除皱”“磨骨”等的字眼，马上接受邀请的鼠标那可真谓千钧一发无人能比。咨询师切记：不管客人是搜索何等的关键词进入我院的网站页面，都是潜在的消费群体。所以，我们都应该以专业的医生态度对待每位咨询者。在了解求美者的需求时，要符合医学原则的前提下跟客人沟通。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，把编辑在商务通上的快捷回复直接给客人。要知道，以为自己是最聪明的人，其实是最笨的。我们面对的不是客人，而是冷冰冰的电脑屏幕，如何使跟你对话的求美者信任你，需要做到用心交流：在对求美者提出自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向求美者解释清楚，让求美者能够看的简单且易懂。人心是肉长的，你的真诚可以跨越万水千山。要知道求美者只是普通人，大多不是学医的，试想：一个电脑盲去买电脑，你跟他说电脑内存多少多少；CPU多少多少；显卡是怎样制作而成的；这些并不能打动她想买的欲望。所以，只有她理解你的说法时，她才有可能相信你、信赖你。要点技巧心态主动、热情、真诚；现在的网络咨询师，很27第二层次：卖产品不如卖自己；第二层次：卖产品不如卖自己；很多咨询师在咨询的过程当中，会以打折、特价等信息来吸引顾客，会拿产品的价格跟其它同行进行对比，这样的咨询师，按级别来说只能评为初级咨询。要知道，整形是高消费品，顾客选择来变美，价格是一方面，但最重要的是能否让她花了钱真的变美了才是关键之一。你家有的产品，别人也会有，要比价格，你拼的过比你更狠的吗？所以，便宜并不是真能打动求美者的消费欲望。当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你了，这时候她就会自然而然地产生第二个需求，这也就是开始对你进行真心沟通的时候，她肯定就会问：“这个手术真的安全吗？”、“有什么后遗症？”、“做的人多吗？”、“手术时间要多长？”、“有没有失败的？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！第二层次：卖产品不如卖自己；很多咨询师在咨询的过程当中，会以28要点技巧：1、了解需求：你要清楚的知道，客人为什么会问出这些问题？这次来求美是因为怎样的原因，是为了婚礼？升大学？还是找工作？甚至是为了挽救婚姻等等；2、亲情交流：中国的进步之快，也让很多人为了成为人上人而失去真心，也失去了耐心；所以，你把求美者当成你的朋友，言语温和、贴切，多点关心，有自己的言语风格，我想：即使是再冰冷的心，也能被你阳光般的笑脸所打动。3、费用问题：每位客人到最后多少都还是会问到费用的问题，作为咨询师的我们，不应该遮遮掩掩，不去回答这个问题。但是，回答费用也是非常有技巧的，不能把话说死，要留有余地给现场发挥，做为网络或是电话咨询师来讲，你如何引导客人到医院来进行面对面的沟通才是成功的关键；建议在报价时多用“参考价格是”“价格在35千”或“价格在3千元左右”等等；4.要清楚我们医院专家的资历及其优势；有哪些成功的整形案例等；充分展示医院优势，让求美者相信我们医院完全能够解决她的问题，让她在安全中完美蜕变；要点技巧：29第三层次：解决求美者的深层次心理需求。解决求美者的深层次心理需求。每个人都可以被你的一句话给杀死，每个客人都可以被的一句话所营销。在与求美者交流的过程中，要敏锐地把握求美者的心理变化，从冰冷的文字当中去了解她深层次的心理需求，走进她的生活，给予赞美，让她从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询师了。第三层次：解决求美者的深层次心理需求。每个人都可以被你的一30现场咨询技巧本次课程的主要安排：1.咨询技巧2.案例分析3.常见问题答疑现场咨询技巧本次课程的主要安排：31顾客愿意购买，当她.1.能看到价值2.能节省支出3.有需要4.想改变/不满意现状5.觉得是约定俗成，大多数人认可的6.体现价值观比花销重要顾客愿意购买，当她.1.能看到价值32好的咨询服务应尽量少好的咨询服务应尽量少少告知-询问少销33咨询师心态的准备咨询师心态的准备接受服务是价值的交换，价值不等于价格；不单是咨询师的胜利，而是咨询师和顾客双方的胜利。咨询是你为别人做什么或者你和别人一起做什么销售活动必须是在取得顾客的信任后开始理念高于技巧/咨询师的价值和道德比技巧或策略更重要与顾客的交谈不是试图控制对方，而是帮助解决问题满足需求的过程。咨询师心态的准备接受服务是价值的交换，价值不等于价格；不单是34咨询师开始的准备开始的语调和语速常常比说话内容更重要让你的声音笑起来判断客户是否在赶时间或在忙其他的事情迅速抓住兴趣点咨询师开始的准备开始的语调和语速常常比说话内容更重要35辅助营销工具准备对比图片黄金比例尺卡尺，软尺假体样品时尚杂志软件设计系统项目咨询表格权威文献辅助营销工具准备对比图片黄金比例尺卡尺，软尺假体样品时尚杂志36如何引起顾客的兴趣多举出同类顾客的共同点引用顾客认可的名字（明星，专家）描述成功案例多用具体数字性的描述做合理假设，描绘可能的结果（如果你也，那么。）如何引起顾客的兴趣多举出同类顾客的共同点37706050403020180160岁岁 颞部、颊部皮肤和皮下组 织变薄，各部位皮肤松弛 下垂，皱纹更明显。50岁岁 面下部皮肤松弛下垂，颊 部出现凹陷。40岁岁 眼睑皮肤松弛加重，鼻唇 沟加深，眉间前额皱纹加 重，下眼睑阴影出现;30岁岁 鱼尾纹、眉间纹、颈纹出 现迹象。60岁颞部、颊部皮肤和皮下组38如何取得顾客的信任如何取得顾客的信任得体的着装（发型不宜太前卫，化妆不宜太浓艳）诚恳地问候（自然的微笑，得体的握手）不应有不妥的姿势（斜靠在椅背，翘二郎腿，频繁抖动，摆弄头发.手指.铅笔等）口齿清晰而自信，使用语言贴切，专业。认真的聆听，给顾客真诚礼貌的关注。如何取得顾客的信任得体的着装（发型不宜太前卫，化妆不宜太浓艳39咨询进行中应注意咨询进行中应注意认真倾听客户的语言，语调及语速。以客户为中心，随和，应变。把异议看成要求更多信息把握节奏充分探寻，不要过早做成交尝试。即使客户拒绝也要把后路留住。咨询进行中应注意认真倾听客户的语言，语调及语速。40成功三步曲成功三步曲1.倾听并确定需求2.提供信息3.设计方案41第一步（1）：倾听并确定需求50%成功的咨询归功于倾听的能力，顾客需要被倾听。倾听，将极力的推销转变为专业的顾问服务。通过同理心及感同身受来证实理解顾客的经历记录笔记，表现出对顾客高度的关切与重视。第一步（1）：倾听并确定需求50%成功的咨询归功于倾听的能42第一步（2）通过询问确定需求问问题可以探寻出顾客真正关心的是什么探寻出顾客的期望探寻合理的期望和治疗选择问开放式的问题以保持顾客的关注与参与*请问有什么可以帮到您呢？*您希望的到一个怎样的改变呢？*您觉得什么样的鼻子是漂亮的呢?*能给我描述得相对具体些吗？*您可以给我一些例子吗?*你身边的朋友都有做过那些方面的美容呢？*您平时都是如何来保养自己的皮肤的呢？第一步（2）通过询问确定需求问问题可以探寻出顾客真正关心的43哪些是通过问话来获取的信息？顾客现在对自身外形不满意的程度。顾客能接受的最高成本以最大程度提升形象顾客对结果的期望值根据顾客之前的经验，如何才是价有所值。顾客在安全，舒适和休息恢复时间方面的担忧顾客的预算是多少哪些是通过问话来获取的信息？顾客现在对自身外形不满意的程度。44触及需求顾客：我觉得这两年衰老的特别的快咨询：你是否尝试治疗性的护肤品或者其他方面的治疗，感觉效果怎么样？顾客：我的眼睛看上去特别的不精神，身边的朋友见到我都说我看上去老了很多。眼睛特别的没神。我非常理解您的心情，一会我会根据您现在的情况设计几个方案供您参考选择。帮助您解决当前让你困恼的这些问题。请问过去5-10年您的眼部及周围主要发生那些变化呢？触及需求顾客：我觉得这两年衰老的特别的快45提供信息提供信息用人衰老变化的实例来解释用镜子通过对顾客面部的分析评估来解释她们自身的不满。恰到好处的软性销售最奏效-让顾客一起来观摩都熟知的公众人物的抗衰老历程所获取的变化与收获。（林青霞，刘晓庆，赵雅芝）-给顾客一本小册子，让她回去浏览。提供信息用人衰老变化的实例来解释46销售利益而非产品销售利益而非产品应强调利益，顾客购买的是利益而非治疗的本身。向顾客介绍提供治疗的医生背景，治疗过程。用简洁明了的话解释产品和服务。不是简单地回答顾客的问题而应是引起顾客的兴趣与关注。销售利益而非产品应强调利益，顾客购买的是利益而非治疗的本身。47利益与顾客的相关性利益与顾客的相关性所有的治疗必须满足顾客个性化的需求价格要同期望的效果关联。-如果你接受（某种治疗）会有（效果）-如果你接受（某种治疗）加上（某种治疗），会有（更好的效果），你只要增加的支出/投支是（多少）建立一种价值观，让顾客乐意接受更多的服务利益与顾客的相关性所有的治疗必须满足顾客个性化的需求48第三步：设计方案第三步：设计方案开门见山地讨论顾客的预算大多数顾客希望多花原定预算的10%-15%在顾客力所能及的范围推荐，同时按需求程度列出将来的治疗计划。第三步：设计方案开门见山地讨论顾客的预算49达成共识达成共识这是一个尝试性的总结，或激发其它遗漏的需求和犹豫。-我们刚才的讨论能回答您的问题了吗？-我刚才给你提供了些建议，你觉得还有什么其他问题吗？-在您治疗之前，您看还需要问些什么吗？问些试探性的问题，可以避免在客户未考虑成熟的情况下给出决定。-如果顾客还是有些忧虑，就提供第二种方案。达成共识这是一个尝试性的总结，或激发其它遗漏的需求和犹豫。50处理反对意见处理反对意见聆听并理解不同意见对反对意见表示尊重和感谢了解不同意见的深层想法和理由回应：如果你不能回答为什么你推荐的治疗服务值这个价格的话，客人将不会接受。处理反对意见聆听并理解不同意见51处理反对意见的法宝处理反对意见的法宝我非常理解你的感受我曾经遇到过一位顾客也有同样的想法.可后来当她.时，就.（讲述过去发生的案例）处理反对意见的法宝我非常理解你的感受52例如例如听-“如果我注射了botox是否会影响我的笑容？”理解和感谢-“我可以理解你的担心，担心治疗后有不自然的面部表情”深层了解-“可以问下你从哪儿听说这个的，为什么你会对botox有这样的担忧”回应-“大多数顾客治疗后都非常自然。受过专业训练的医生为你注射botox后能抚平您的皱纹的同时而不会影响您的笑容。例如听-“如果我注射了botox是否会影响我的笑容？”53不同的异议，不同的处理方法不同的异议，不同的处理方法如果遭到反对或拒绝-尊重，并进一步了解真正担忧的问题如果反应淡漠-探究具体不认同点，通常是与预算有关如果有怀疑-理解并进一步确认疑虑的问题，然后提供佐证消除疑虑。不同的异议，不同的处理方法如果遭到反对或拒绝54针对客户提出的“太贵了”如何回答及对该问题自身需具备的心态1.价钱是你唯一考虑的问题吗？2.太贵了是口头禅。3.了解价钱是衡量产品的一种方法。高价应该是一个好产品的结局。4.谈到钱的问题是你我彼此都很关注的焦点。这最重要的部分留到后面再说。我们就先来看看产品是否适合你。5.以高衬低法。讲价格要先从高讲到低。痛苦与快乐来自于比较6.小数怕算法。7.富兰克林比较法。好处与坏处的比较。针对客户提出的“太贵了”如何回答及对该问题自身需具备的心态1558.通过塑造产品来源来塑造价值。9.以价钱贵为荣。10.高贵高贵。好贵好贵好才贵。你有听说过贱贵贱贵的吗？11.是的。我们的价钱是很贵。但是成千上万个人在用。你想知道为什么吗？12.你有没有不花钱买过东西了？有没有因为省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不同意？一分钱一分货。我们没有办法给你最便宜的价钱。但是我们可以给你合理整体的交易。（超值的效果及加倍的自。13.为什么觉得贵了？8.通过塑造产品来源来塑造价值。5614.你觉得什么价钱比较合适？15.你说钱比较重要还是效果及安全性比较重要？16.生产流程来之不易。17.你只在乎价钱的高低。18.价格跟成本之间的关系。19.感觉.觉得.后来发现.。我完全理解你的感觉。我们很多老客户第一次看到我们价格后也这样觉得。他们后发现.14.你觉得什么价钱比较合适？57成 交1.成交前准备1)信念A成交关键敢于成交B成交总在五次拒绝后。C只有成交才能帮助顾客D不成交是他的损失2)工具收据发票计算机（检验处方单)2.场合环境3.成交中（大胆成交点头问成交-微笑递单-闭嘴）4.成交后恭喜-转介绍-转换话题-走人（永远不要说谢谢）5.走的时候再次恭喜成交1.成交前准备58咨询末了的总结咨询末了的总结成功的满足顾客的需求促使顾客进一步的行动与承诺对所有的建议提供有力的证据总结后停止谈话。咨询末了的总结成功的满足顾客的需求59如何完成一次咨询寻求成交假设成交客户作出选择客户确认倾向概括结论发展到高值客户如何完成一次咨询寻求成交60顾客服务1.我是一个提供服务的人！（心态。克林顿对自己的总统一职认为是美国最大的服务生）2.我提供服务的品质，跟我生命品质，个人成就成正比！3.假如我不好好的关心顾客，服务顾客，竞争对手乐意代劳！4.我今天的收获，是我过去付出的结果。假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！顾客服务1.我是一个提供服务的人！（心态。克林顿对自己的总统61让顾客感动的三种服务1.主动帮顾客拓展事业2.诚恳的关心顾客及家人3.做跟你卖的产品没有关系的服务让顾客感动的三种服务1.主动帮顾客拓展事业62顾客服务的三种层次顾客服务的三种层次1.份内的服务2.边缘服务3.与销售无关的服务顾客服务的三种层次1.份内的服务63优秀咨询师的十大信条优秀咨询师的十大信条一、钱是给内行人赚的世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人。二、想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。三、永远不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。四、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。五、没有不对的客户，只有不够的服务。六、咨询师的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。七、客户会走到我们医院来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。八、客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。九、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。十、多花时间成长自己，想想多几个花样的沟通技巧，少花时间去苛责别人嫉妒别人，抱怨只会失去时间，解决问题才是关键。优秀咨询师的十大信条一、钱是给内行人赚的世界上没有卖不出64谢谢大家！65