电话服务礼仪培训课件

效劳礼仪效劳礼仪(ly)(ly)培培训训第一页，共四十页。学学习习目目标标通过本方案，我们致力于到达以下目标：通过本方案，我们致力于到达以下目标：掌握关于掌握关于的根本的根本(gnbn)(gnbn)礼仪。礼仪。掌握正确掌握正确接听的根本方法接听的根本方法掌握打掌握打过程中的本卷须知过程中的本卷须知掌握掌握沟通的根本技巧沟通的根本技巧第二页，共四十页。内内容容介介绍绍第一章第一章铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章技巧技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节(xji)(xji)第三章第三章明确流程明确流程第四章第四章注重细节注重细节附录附录第三页，共四十页。1.1我是我我是我姣姣的故事姣姣的故事两种介绍：两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近的红河之畔，寿山之侧，拥有近100100年的悠年的悠久久(yuji)(yuji)(yuji)(yuji)历史。校园内环境优雅，树木成荫。历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设，一流的生源，一流的设备！欢送您到我们红河小学来做客，真诚备！欢送您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！地希望与您成为朋友！第四页，共四十页。1.2我又不是我又不是(bshi)(bshi)我我不管在任何地方、任何时间(shjin)(shjin)、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次时机您不可能有第二次时机(shj)来重建您的第一印象。来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基第五页，共四十页。2.1沙漠沙漠(shm)(shm)探险探险经过千辛万苦的跋涉经过千辛万苦的跋涉(bsh)，他们终于，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题防土匪用。防土匪用。由于对地形由于对地形(dxng)不熟悉，他们需要请不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了防止麻烦，要落，为了防止麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！第六页，共四十页。2.2技巧技巧=明确明确(mngqu)(mngqu)流程流程+注重细节注重细节明确的明确的流程，可以为我们的流程，可以为我们的过程过程提供指南；提供指南；详尽详尽(xingjn)(xingjn)的细节警示，有助于我们具的细节警示，有助于我们具体地把握体地把握交流的各个方面。交流的各个方面。第七页，共四十页。3.1接听接听的流程的流程(lichng)(lichng)管理管理主动报出自己单位的名称主动报出自己单位的名称(mngchng)、自己的姓名和职务、自己的姓名和职务询问对方询问对方(dufng)姓名及联系方式姓名及联系方式详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理整理 记录单记录单联系相关人员联系相关人员接听接听 第八页，共四十页。1接听接听案例案例案例案例(n(nl)l)下班下班(xi bn)前的辛苦前的辛苦让让 响得太久：响得太久：忘记了问候忘记了问候(wnhu)对方：对方：常用的问候语：常用的问候语：你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎缺乏，以致无人接你们公司的人手似乎缺乏，以致无人接 ；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的根本领务都做不好，跟你你们公司连这样的根本领务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！第九页，共四十页。2主动报出自己主动报出自己(zj)(zj)单位的名称、自己单位的名称、自己(zj)(zj)的的姓名和职务姓名和职务您好，*公司(ns)(ns)号话务员很快乐为您效劳！第十页，共四十页。3询问对方询问对方(dufng)(dufng)姓名、联系方式姓名、联系方式请问(qngwn)(qngwn)您贵姓？怎么称呼您？请您留下您的联系方式和地址，以便于我们上门取件第十一页，共四十页。4详细记录通话详细记录通话(tnghu)(tnghu)内容内容为什么要详细记录为什么要详细记录(jl)通话内容呢？通话内容呢？很多问题并非在很多问题并非在 中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听有时候我们可能要帮助同事接听 ，这时候尤其要记录通话内容；，这时候尤其要记录通话内容；有些有些 虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接例如热线接听员等。听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？时间；时间；对方单位；对方单位；对方姓名；对方姓名；对方职务。对方职务。第十二页，共四十页。记录记录(jl)(jl)范例范例时间2007年月1日9时49分部门呼叫中心对方单位 沈阳宏大集团对方姓名张玲通话内容 邮寄包裹至盘锦，四天未收到备注号线正在处理此快件第十三页，共四十页。5复述通话内容，以便得到复述通话内容，以便得到(ddo)(ddo)确确认认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复：对方的对方的 号码；号码；双方双方(shungfng)约定的时间、地点；约定的时间、地点；双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；其他重要的事项；复述要点的好处：复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；防止因为口误或者听错而造成的不必要的损失；防止因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听便于接听 者整理者整理 记录。记录。第十四页，共四十页。6整理整理(zhngl)(zhngl)记录单记录单 用用5W1H检查检查(jinch)记录内容的完整性：记录内容的完整性：Who是谁；是谁；What什么事；什么事；When什么时候；什么时候；Where什么地方；什么地方；Why为什么。为什么。How怎么样；怎么样；第十五页，共四十页。记录记录(jl)(jl)单单一一来电单位（姓名）来电单位（姓名）电话电话来电时间来电时间来电内容来电内容处理意见处理意见二二去电单位（姓名）去电单位（姓名）通话人通话人接听人接听人通话时间通话时间去电内容：去电内容：通话结果与处理意见通话结果与处理意见备注：备注：第十六页，共四十页。7联系相关联系相关(xinggun)(xinggun)人员人员业务员取件联系(linx)(linx)相关人员查件第十七页，共四十页。3.根底拨打根底拨打(bd)(bd)的流程管理的流程管理拨打拨打(b d)说明自己单位、姓名说明自己单位、姓名(xngmng)、职务、职务说明内容说明内容提出问题提出问题道谢、尾声道谢、尾声 提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲第十八页，共四十页。1提前提前(tqin)(tqin)想好谈话要点，列出提想好谈话要点，列出提纲纲拨打拨打前的思考提纲前的思考提纲我的我的要打给谁？要打给谁？我打我打的目的是什么？的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在在沟通中可能会现哪些沟通中可能会现哪些(nxi)(nxi)障碍？面障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么对这些障碍可能的解决方案是什么？第十九页，共四十页。2拨打拨打(bd)(bd)11、自报家门自报家门自报家门自报家门 例：您好，请问您是例：您好，请问您是例：您好，请问您是例：您好，请问您是吗？我是申通快递吗？我是申通快递吗？我是申通快递吗？我是申通快递xxxxxx号话务员号话务员号话务员号话务员2 2、征求是否方便征求是否方便征求是否方便征求是否方便 例：我想向您询问关于例：我想向您询问关于例：我想向您询问关于例：我想向您询问关于xxxxxx一事，看现在方便吗？一事，看现在方便吗？一事，看现在方便吗？一事，看现在方便吗？3 3、说明内容，是这样说明内容，是这样说明内容，是这样说明内容，是这样(zhyng)(zhyng)的，您上午询问到盘锦快件没有收到的事情的，您上午询问到盘锦快件没有收到的事情的，您上午询问到盘锦快件没有收到的事情的，您上午询问到盘锦快件没有收到的事情4 4、解决客户问题：这件事情是这样的解决客户问题：这件事情是这样的解决客户问题：这件事情是这样的解决客户问题：这件事情是这样的、尾声：尾声：尾声：尾声：很快乐为您效劳，再见。很快乐为您效劳，再见。很快乐为您效劳，再见。很快乐为您效劳，再见。第二十页，共四十页。打本卷须知(xzh)(xzh)和技巧11、一般情况下，一般情况下，铃响铃响6 6声，仍无人接那么放弃。声，仍无人接那么放弃。2 2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。道谦并重新预约时间。3 3、一般情况下，以手中的一般情况下，以手中的为先。为先。4 4、打打给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回；自己有事要问清时间后重打。自己有事要问清时间后重打。5 5、对方不小心切断对方不小心切断，应由自己重拔，应由自己重拔、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右(zuyu)(zuyu)，听，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样第二十一页，共四十页。3.流程使用流程使用(shyng)(shyng)的本卷须知的本卷须知既然流程是一种标准机制既然流程是一种标准机制(jzh)(jzh)和控和控制机制制机制(jzh)(jzh)，就必须严格遵循；，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；程应该视为灵活的机制；第二十二页，共四十页。注重细节注重细节(xji)(xji)帮助我们走得更远帮助我们走得更远改善我们的改善我们的质量应从两个途径质量应从两个途径(tjng)(tjng)入手：入手：第一，有良好的第一，有良好的第一，有良好的第一，有良好的流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清本章的任务即在于帮您认清本章的任务即在于帮您认清本章的任务即在于帮您认清流程中应该注意哪些细节。流程中应该注意哪些细节。流程中应该注意哪些细节。流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的如果说上一章的如果说上一章的如果说上一章的“流程是为您流程是为您流程是为您流程是为您指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的“注意细注意细注意细注意细节就是为了帮助您沿着正确的方节就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。向走得更远。向走得更远。向走得更远。第二十三页，共四十页。4.1我们我们(wmen)(wmen)应该注重哪些应该注重哪些细节细节要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；找出究竟找出究竟(jijng)是哪些细节在起作用；是哪些细节在起作用；关注这些细节。关注这些细节。影响影响 质量的细节：质量的细节：Listen(聆听聆听)Express(表达表达)Write(列出列出 清单清单)Smile(微笑微笑)Polite(礼貌礼貌)第二十四页，共四十页。4.2聆听聆听(lntn)(lntn)的技巧的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：1抓住重点，留心细节。抓住重点，留心细节。2让让 另一端的人感到您另一端的人感到您 在用心听他讲话。在用心听他讲话。3重要内容要复述得到确认。重要内容要复述得到确认。4不要随意打断对方的说话不要随意打断对方的说话(shu hu)(shu hu)。5有目的地将你感兴趣的话题引向深有目的地将你感兴趣的话题引向深入。入。第二十五页，共四十页。4.3表达表达(biod)(biod)的技巧的技巧一个(y)信息的表达15%言语(yny)30%声音55%态势语第二十六页，共四十页。4.3表达表达(biod)(biod)的技巧的技巧沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善改善表达质量的建议：表达质量的建议：1目的目的(md)(md)要明确，主题要集中，观点要鲜明。要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打我为什么要打？这次这次的主题是什么？的主题是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？第二十七页，共四十页。4.3表达表达(biod)(biod)的技巧的技巧2陈述事实要简洁，说明要点要有条理。陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原那么：原那么：陈述事实要简洁；陈述事实要简洁；说明要点有条理。说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：下内容：When(什么时候什么时候(shhou)(shhou)？)Where(什么地方？什么地方？)Who(谁？谁？)What(什么事情？什么事情？)第二十八页，共四十页。4.3表达表达(biod)(biod)的技巧的技巧3将语气、语调调节到最正确将语气、语调调节到最正确(zhngqu)(zhngqu)状态。状态。合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的热情的热情的冷漠的冷漠的冷漠的冷漠的友好的友好的友好的友好的充满敌意的充满敌意的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的傲慢的傲慢的自信的自信的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的自负的或者委琐的自负的或者委琐的温暖的温暖的温暖的温暖的冷酷的冷酷的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的难以相处的难以相处的简洁的简洁的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的有条理的有条理的混乱的混乱的混乱的混乱的明智的明智的明智的明智的盲目的盲目的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的词不达意的词不达意的轻松的轻松的轻松的轻松的压抑的压抑的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方能适时地给对方能适时地给对方以回报以回报以回报以回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默保持沉默保持沉默第二十九页，共四十页。4.微笑微笑(wixio)(wixio)微微微微笑笑笑笑 微微微微笑笑笑笑不不不不花花花花一一一一分分分分钱钱钱钱，却却却却能能能能给给给给您您您您带带带带来来来来巨巨巨巨大大大大的的的的好好好好处处处处，它它它它只只只只要要要要瞬瞬瞬瞬间间间间但但但但它它它它留留留留给给给给人人人人的的的的记记记记忆忆忆忆却却却却是是是是永永永永远远远远的的的的；没没没没有有有有微微微微笑笑笑笑，您您您您就就就就不不不不会会会会这这这这样样样样富富富富有有有有和和和和强强强强大大大大；微微微微笑笑笑笑能能能能给给给给家家家家庭庭庭庭带带带带来来来来幸幸幸幸福福福福，能能能能给给给给生生生生意意意意带带带带来来来来好好好好运运运运，给给给给您您您您带带带带来来来来友友友友谊谊谊谊；它它它它会会会会使使使使疲疲疲疲倦倦倦倦者者者者感感感感到到到到愉愉愉愉悦悦悦悦；使使使使失失失失意意意意者者者者感感感感到到到到欢欢欢欢快快快快(h h h hu u u u n n n nk k k ku u u u i i i i)；使使使使悲悲悲悲哀哀哀哀者者者者感感感感到到到到温温温温暖暖暖暖；它它它它是是是是急急急急病病病病的的的的最最最最好好好好药药药药方方方方；微微微微笑笑笑笑买买买买不不不不着着着着讨讨讨讨不不不不着着着着、借借借借不不不不来来来来、也也也也偷偷偷偷不不不不走走走走；微微微微笑笑笑笑会会会会使使使使对对对对方方方方富富富富有有有有，但但但但不不不不会会会会使使使使您您您您变变变变穷穷穷穷；微微微微笑笑笑笑是是是是无无无无价价价价之之之之宝宝宝宝；有有有有人人人人过过过过于于于于劳劳劳劳累累累累，发发发发不不不不出出出出微微微微笑笑笑笑；把把把把您您您您的的的的微微微微笑笑笑笑献献献献给给给给他他他他们们们们，那那那那才才才才是是是是他他他他们们们们的的的的需需需需要要要要。摘摘摘摘自自自自?微微微微笑笑笑笑效效效效劳劳劳劳的的的的魅魅魅魅力力力力?第三十页，共四十页。附录附录(fl)(fl)1面对面沟通面对面沟通(gutng)与与 沟通沟通(gutng)的区别的区别面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调第三十一页，共四十页。附录附录(fl)(fl)2 本卷须知本卷须知(xzh)(xzh)(xzh)(xzh)1 1 礼仪的原那么：不要用口语，用书面语礼仪的原那么：不要用口语，用书面语言。言。接打接打 报线号，不报姓名。报线号，不报姓名。如：给业务员打如：给业务员打 ：“您好，您好，XXX号线。号线。听到听到 铃响，假设口中正嚼东西铃响，假设口中正嚼东西(dngx)，不要，不要立即接听立即接听 。听到听到 铃响，假设正嬉笑或争执，一定要铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接等情绪平稳后再接 。接接 时的开头问候语要有精神。时的开头问候语要有精神。交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲讲 的声音不要过大，话筒离口的距离的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。不要过近或过远。第三十二页，共四十页。附录附录(fl)(fl)2 本卷须知本卷须知(xzh)(xzh)(xzh)(xzh)2 2接听接听不要超过三分钟；不要超过三分钟；假设是代听假设是代听，一定要主动问客户是否需要留言。，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的接听让人久等的，要向来电者致歉。，要向来电者致歉。来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束工作时朋友来电，应扼要迅速地结束。严禁说严禁说“不知道，要说不知道，要说“我不太清楚我不太清楚接到投诉接到投诉，千万不能与对方争吵，千万不能与对方争吵(zhngcho)。挂断挂断之后，立即把来电所托事项填写在之后，立即把来电所托事项填写在留言留言簿上；或以口头形式转达，或以便条形式传递。簿上；或以口头形式转达，或以便条形式传递。第三十三页，共四十页。附录(fl)(fl)2 本卷须知本卷须知(xzh)(xzh)(xzh)(xzh)3 3 铃响两声，第三声接话报“你好，申通。说话声音温和、清晰。如果正在处理事情，或者正在接打别的 ，也应该即时接听，告诉对方稍侯，或者记下对方回电号码，稍后回话。机旁应备有纸、笔或留言簿，随时记下来电者姓名、号码、和通话要点。如果拿起 稍迟了一点(y din)的话，应该致谦，说声“让您久等了。按5W1H的要点，把通话主要内容记录下来，并复述一遍，以免错记和漏记。尤其要记下人名、地名、日期与数字等等。第三十四页，共四十页。附录(fl)(fl)2 本卷须知本卷须知(xzh)(xzh)(xzh)(xzh)4 4所要找的人不在时，切忌立即挂断；应该询问一下对方，是否希望留言(liyn)并转达。在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应该客气地请对方重复一遍。如果突然中断，应立即挂上，等侯对方重拨，接通后应主动表示歉意，说明可能的原因；有记录时应给客户回。通完话之后应该轻轻挂断，并且，尽可能等对方挂断之后，再放下听筒。需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名告诉对方，表示保证把话带给某某人。第三十五页，共四十页。附录(fl)(fl)3 接听常见问题的处理接听常见问题的处理(chl)(chl)(chl)(chl)方法：方法：1、听不清楚对方声音：“对不起，您的声音很小，请您拿起 好吗？2、客户使用方言：“对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。3、当 系统出现问题时：“对不起，我们新的系统正在调整中，您的 是，我一会给您回过去。4、对方询问 时：“麻烦您记录一下(yxi)好吗？5、接 的同时，又响：接听 “请稍候，好吗？/“一会给您回过去，好吗？并尽快结束先前的通话。第三十六页，共四十页。6 6、客户说的话听不懂：、客户说的话听不懂：重复对方的话重复对方的话“您的意思是您的意思是.7 7、尽量为客户解决问题，假设解决不了：、尽量为客户解决问题，假设解决不了：“对不起，情况我已报于主管，会给您进行处理的。对不起，情况我已报于主管，会给您进行处理的。8 8、假设客户问姓名：、假设客户问姓名：“对不起，我们公司规定对不起，我们公司规定(gudng)(gudng)不能告之姓名，只能告诉您工号。不能告之姓名，只能告诉您工号。9 9、客户、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。等你声音很好听，约你出去吃个饭。等“很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。1010、输入单号错误时：、输入单号错误时：“对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？第三十七页，共四十页。话务部常用(chnyn)(chnyn)文明礼貌用语：“请稍等。“请说一下您的单号。/“您的单号告诉(o(o s)s)我，我查一下好吗？“这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，她现在不在，您可以把 留下，我让她给您回过去，好吗？第三十八页，共四十页。成功者是那些为自己确立奋斗目标并竭尽全力(jijnqunl)(jijnqunl)去实现这个目标的人！祝您成功！第三十九页，共四十页。内容(nirng)总结效劳(xiolo)礼仪培训。姣姣的故事。一：我是姣姣。欢送您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友。号线正在处理此快件。1、自报家门例：您好，请问您是吗。我是申通快递xxx号话务员2、征求是否方便例：我想向您询问关于xxx一事，看现在方便吗。、尾声：很快乐为您效劳(xiolo)，再见。既然流程是一种标准机制和控制机制，就必须严格遵循。2陈述事实要简洁，说明要点要有条理。微笑会使对方富有，但不会使您变穷。祝您成功第四十页，共四十页。