支持性沟通的八大原则-课件

支持性沟通的八大原则两个主要沟通障碍沟通的结果使个体感觉受到威胁或是攻击自我保护成为最重要的考虑因素精力被用在构筑防御而不是倾听侵犯性、愤怒、竞争性,抑或回避是常见的反应沟通的结果使个体感觉到自己无能、没有价值,或无关紧要优先考虑尝试恢复自我价值精力被用在试图建立自尊而不是倾听炫耀、自我中心的行为、退缩,亦或失去动机是常见的反应防御防御否否认支持性沟通力图在解决现有问题的同时保持交流者之间积极的人际关系、它使得您在给予负面反馈时或者与他人在解决一个棘手难题的同时加强你们之间的关系.(一)问题导向,而非以人导向“这是问题所在”而不是“因为您才产生这个问题”,这两种说法揭示了以问题为导向和以人为导向的沟通方式之间的区别、把动机归罪于个体是以人为导向的(例如,“因为您想要控制别人”),而清楚描述行为则是问题导向的(例如,“你在今天的会议上进行了几次嘲讽性的批评”)、对事不事不对人人动 机机(一)问题导向,而非以人导向沟通是积极正性的时候,假如不与具体的行为或成绩联系在一起,这也不一定被认为是可信的没有确实的参照证据是以人为导向的沟通方式最大的弱点、“您真了不起”V、S“你对我们的部门付出了额外的努力,我觉得你真了不起”参照参照证据据例例:具体的行具体的行为(一)问题导向,而非以人导向问题导向的沟通向的沟通应该与公与公认的接受的的接受的标准或期望准或期望相相联系系,而不是与个人的而不是与个人的观点相点相联系、系、个人的个人的观点更容易被理解点更容易被理解为人人际趋向的向的,并且会引起自我防御、并且会引起自我防御、公公认的的标准准个人的个人的观点点(一)问题导向,而非以人导向“您的穿着与公司的穿着您的穿着与公司的穿着规定不相符合定不相符合”或或“在在我我们公司公司,每个人来上班都每个人来上班都应该系系领带”这种种说法与外部的法与外部的标准相比准相比较,就就显得更得更为合理、合理、“我不喜我不喜欢您的您的这种穿着种穿着”的的陈述就是个人的述就是个人的观点点的表述的表述,特特别是假如听者不是假如听者不认为这个人的个人的观点比自点比自己的更有道理己的更有道理,就估就估计会会进行防御、行防御、公公认的的标准准个人的个人的观点点(二)基于一致性的,而不是不一致的许多研究者和观察家都认为,最佳的人际沟通和人际关系都是基于一致性、估计有两种不一致性,一种是在一个人体验到的与他认为的情况之间的不匹配、第二种不一致性,也是与支持性沟通关系更紧密的是,一个人所感觉到的与传达的内容之间的不匹配.(二)基于一致性的,而不是不一致的个体往这个建立与他人关系的账户里存入储蓄、这些储蓄有助于在人际关系中建立相互的信任和尊重.假如沟通不是基于信任和尊重,或者不被感知为是相互信任和尊重的,那么沟通就不估计真正具有支持性、这样,错误的印象和理解就会产生.一致性是信任的先决条件.情感情感银行行账户基于信任的和尊重的沟通基于信任的和尊重的沟通(三)描述性的,而不是评价性的评价性沟通价性沟通会给他人或他们的行为做出一个裁决或贴上一个标签:“这件事您做错了、”或“你不称职.”这些评价通常使别人感觉受到攻击,并做出防御性反应,“我没有做错、”或“我和您一样称职.”结果就带来争执、不满情绪和人际关系的恶化.评价性沟通价性沟通防御性反防御性反应(三)描述性的,而不是评价性的幸免指幸免指责、出示数据或出示数据或证据据.例如例如:三个客三个客户向我抱怨向我抱怨,这个月您一直没有个月您一直没有对他他们的要求的要求给出回出回应.第一步第一步:尽估尽估计客客观地描述事件、行地描述事件、行为或或环境、境、描述描述产生或估生或估计产生的客生的客观结果、果、关注行关注行为和您自己的反和您自己的反应,而不是其他个体或他而不是其他个体或他们的个人的个人态度度.例如例如:我特我特别担心担心,因因为这些客些客户警告警告说假如我假如我们还不不给予更多回予更多回应,他他们将易主将易主.第二步第二步:描述您自己描述您自己对事件、行事件、行为或或环境的反境的反应和感受、和感受、幸免幸免讨论谁对谁错、提出可被接受的提出可被接受的选择方案方案.鼓励其他鼓励其他备选方案方案.例如例如:我我们不不仅需要需要赢回客回客户的信任的信任,向他向他们表示我表示我们能能够做出做出积极反极反应;我我还建建议您主您主动对他他们的系的系统做一次免做一次免费的分析的分析.第三步第三步:关注解决方法、关注解决方法、描 述性沟通(四)对个体是有效的,而非无效的有效沟通帮助人有效沟通帮助人们感感觉到自己得到承到自己得到承认、理解、接受和重、理解、接受和重视、无效的沟通会引起无效的沟通会引起对自我价自我价值、同一性以及与、同一性以及与别人关系人关系的消极情感、它否的消极情感、它否认别人的存在、惟一性或重要性人的存在、惟一性或重要性.优越取向的沟通越取向的沟通给人的感人的感觉是是,别人无知而自己人无知而自己见多多识广广,别人无能而自己能力人无能而自己能力强,别人不合格而自己能干人不合格而自己能干,别人人轻如如鸿毛而自己有毛而自己有权力、在沟通者和接受信息者之力、在沟通者和接受信息者之间就出就出现了障碍了障碍.有效沟通有效沟通无效沟通无效沟通优越取向的沟通越取向的沟通(四)对个体是有效的,而非无效的采取的是一种打击他人的行为方式,它采取的是一种“胜人一筹”的行为方式,“胜人一筹”的一种形式就是自负地保留信息或者忸怩地挑剔别人、优越取向的沟通的另一种通常的形式是采纳行话.“假如您明白得有我这么多,你现在就不一样了”“如果你问过我,我肯定会告诉你委员会不会批准你的建议”优越取向的沟通(四)对个体是有效的,而非无效的沟通中的强硬是无效化的第二个主要类型:沟通被描绘为绝对的、不容置疑的或者毫无疑问的、别的任何意见或观点都没有被考虑的估计.以武断的、“自以为博学”的方法来沟通的人经常会这样做,为的是把别人的贡献减少到最小,或者使别人的看法无效.强硬的沟通硬的沟通(四)对个体是有效的,而非无效的不通情理意味着沟通者不承不通情理意味着沟通者不承认对方的感方的感觉或意或意见、他他们要么被要么被贴上不合理的上不合理的标签-或要么被或要么被贴上幼上幼 稚的稚的标签-不通情理就意味着无不通情理就意味着无视或者不重或者不重视其其他人的个人感情和思想他人的个人感情和思想.“您的意您的意见不正确不正确”“你不你不应该那那样觉得得”“你不明白的你不明白的”,“,“你的信息是你的信息是错误的的”“你的想法真幼稚你的想法真幼稚、”不不通通情情理理的的沟沟通通(五)具体的(有用的),而非笼统的(无用的)陈述越具体,就越起作用、“您是个差劲的时间管理者”这种陈述就太笼统而没有作用“您今天花了一个小时安排会议,而那应该是你的助理做的情况、”就是为行为改变提供基础的具体的信息.笼统的的陈述述具体的具体的陈述述(五)具体的(有用的),而非笼统的(无用的)具体的陈述会避开极端性和绝对性、以下是导致防御或否认的极端陈述:A:“您从不征求我的意见、”B:“不,我征求了,多在做决定之前总会向你请教.”A:“您没有考虑到别人的感受、”B:“我考虑了,我的考虑特别全面.”A:“这个工作干得特别差、”B:“您错了,这是一个特别棒的工作.”极端陈述(五)具体的(有用的),而非笼统的(无用的)具体的陈述更为有用,因为它们关注行为事件,并指出情况发生的程度、上面那个例子更为有用的形式如下:A:“昨天您做的决定没有征求我的意见、”B:“是的.虽然我通常都会征求你的意见,但这次我不认为有这个必要.”A:“您对我的要求进行了讽刺挖苦,这给我一种印象:你不在意我的感受、”B:“特别抱歉.我明白我经常讽刺别人,却没有考虑它会给别人带来甚么影响.”A:“按时完成的压力影响了我的工作质量、”B:“既然按时完成是我们工作的一部分,我们就讨论一下如何应付这种压力吧.”极端陈述(六)有联系的,而非无联系的沟通至少以三种方式表沟通至少以三种方式表现出无出无联系性系性:缺乏说话的平等机会、当个人打断别人的时候,当一个人控制“说话时间”,或当两个或两个以上的人试图同时说话的时候,沟通就是无联系性的.延长的暂停是无联系性的、当发言者在他们的发言过程中暂停了特别长时间时,或在回答前有很长的暂停时间时,渗是无联系性的.话题控制能够造成无联系性、当一个人单方面地决定会谈的主题(与此相反的是双方决定)的时候,沟通时无联系性的.123(六)有联系的,而非无联系的依次讲话、时间管理和主题控制-构成了所说的“交互管理”、在支持性沟通中,它们被发现是最为重要的.“交互作用的管理越顺利,管理者被认为越有能力、”交交 互互 管管 理理联系性无联系性沟通者的陈述或问题涉及到前面涉及到前面紧接着的接着的陈述述涉及到涉及到谈话中中较早出早出现的的陈述述涉及到先前没有提到的内容涉及到先前没有提到的内容,然然而沟通双方都能理解或共同分享而沟通双方都能理解或共同分享没有涉及到任何已没有涉及到任何已经说过或双或双方共同分享的内容方共同分享的内容(六)有联系的,而非无联系的(七)负责任的,而非事不关已的负责任的沟通是对所做的陈述负责,以及承认这个思想的来源是这个人的而非别人或团体的、使用第一人称的词语,如“我”、“我的”,表示认同沟通.事不关已沟通表现为使用第三或第一人称复数的词语:“我们认为”、“他们说”,或“一个人能够说”、事不关已的沟通是将自己的陈述归因于一些未知的人、团体或一些外源(例如,“许多人认为”).沟通者回避对讯息负责,因此逃避对相互交流做出贡献.负责任的沟通任的沟通事不关已的沟通事不关已的沟通(七)负责任的,而非事不关已的事不关已式沟通的一个事不关已式沟通的一个结果是果是,听的人不能确定信息代听的人不能确定信息代表了表了谁的的观点、此外点、此外,与事不关已式沟通有关与事不关已式沟通有关联的的隐含含信息是信息是,发言者的沟通行言者的沟通行为更象是一个代表更象是一个代表,而不是一个而不是一个人人,更象是信息的更象是信息的传递者者,而不是有利害关系的个体而不是有利害关系的个体.“假如我不明白我假如我不明白我该对谁反反应,我我该怎怎样反反应呢呢?”?”“如果我不理解如果我不理解这个信息个信息,我能我能问谁?”?”“我想保持您与我之我想保持您与我之间的距离、的距离、”事不关已式沟通(八)要求倾听,而非单向的信息传递当个体优先关注的是满足自己的需要时(例如,保存面子、说服别人、获胜、幸免被卷入),当他们已经进行了先期判断时候,或者当他们对沟通者或沟通的信息抱有消极的态度时,他们就不能有效地倾听、倾 听听属性属性说明明合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式1.问题导向,而非人导向关注可以改变的问题和事情,而不是人及其特点“我们怎么样能解决这个问题?”“因为你才有了问题”2.一致的,而非不一致的关注真实的信息,使得口头陈述与心中所想所思是一致的.“你的行为真的使我很不安.”“我看起来很烦吗?不是的,每件事都很好.”3.描述的,而非评估的关注描述客观事实、你的反应,并提供备选方案.“这就是所发生的事情;我的感觉是这样的;这样做可能更好.”“你所做的一切是错的.”4.有效的,而非无效的关注传达尊重、灵活、协作以及求同的陈述“我有一些想法,你有甚么建议?”“你不会理解的,所以我们按照我的方式行事.”支持性沟通的八个属性属性属性说明明合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式5.具体的,而非笼统的关注具体的事件和行为,避免宽泛的、极端的或者模棱两可的陈述“会议期间,你打断了我三次.”“你总是试图得到注意.”6.有联系的,而非无联系的关注所做的进一步的陈述,使得前后配合.“关于你刚才所说的,我还想再提一点.”“我要讨论这件(而不管你想讨论甚么).”7.负责任的,而非事不关已的关注对你所说的一切负责,使用个人化的字眼(“我”).“我已经决定拒绝你的要求,因为”“你有一个相当不错的想法,但是他们是不会赞同的.”8.支持性倾听,而非单向倾听关注使用多种恰当的反应-倾向于思考性的反应“你认为了阻碍改进的障碍是甚么?”“正如我以前所说,你犯了太多错误,你做的真的不好.”支持性沟通的八个属性沟通的空间地点地点:依会面的目的决定、依会面的目的决定、讨论立场对立分明 强调层级之分与权威 发布指令地点:主管办公室 主管想趋近部属 站在部属的立场进行讨论地点:员工办公室沟通的空间办公桌的摆设:主管员工强调经理人的权威和地位沟通的空间圆桌茶几鼓励自由交换意见,亲密互动沟通的9个禁忌禁忌禁忌1 1不良的口头禅禁忌禁忌3 3用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法禁忌禁忌2 2用威胁的语句禁忌禁忌6 6易受干扰的环境禁忌禁忌5 5忽略不了解讯息,不信任对方禁忌禁忌9 9只听自己想听的禁忌禁忌7 7被第一印象及身份,地位左右禁忌禁忌8 8过度自我为中心禁忌禁忌4 4沟通的要领上上对下的下的5 5个沟通要个沟通要领 不急着说,先听听看,养成部属主动开口的好习惯、1广开言路,接纳意见,培养聆听技巧,尊重部属发言权、2部属有错,私下规劝，自己有错，勇于承认3不说短长,免伤和气，若有过火，事后熄灭4多予鼓励,适时表示赞许,不轻泼冷水,勿冷言冷语5沟通的要领平行沟通的平行沟通的7 7个要个要领掌握人性利己的掌握人性利己的倾向向,相互尊重才方便沟通相互尊重才方便沟通易地而易地而处,站在站在对方的立方的立场考考虑请求求协助助时怀“受惠受惠”心情心情,不可不可认为理所当然理所当然别人要求配合人要求配合时怀“理理应配合配合”心情心情,不可不可认为施惠施惠建立建立“和我做事和我做事,绝不会吃暗不会吃暗亏”的信用的信用,增加大伙儿信增加大伙儿信赖感感平日用正心和平日用正心和诚意来促意来促进相互的了解相互的了解,勿勿临渴掘井徒呼渴掘井徒呼负负创造有利的情造有利的情势,掌握适当的掌握适当的时机机,选用合适的方式用合适的方式,若有若有误会要会要马上上诚恳化解化解1235476感感谢您的聆听！您的聆听！