旅行社经营与管理ppt课件

旅行社经营与管理1目目 录录第1章 概论第2章 经营旅行社的方式第3章 旅行社团队业务第4章 旅行社散客业务第5章 商务旅游第6章 旅行社导游实战业务第7章 旅行社会展业务第8章 旅行社营销管理第9章 旅行社财务管理第10章 旅行社人事管理第11章 旅行社战略管理第12章 信息时代与旅行社的关系第13章 旅行社发展趋势 目录第1章2第第1 1章章 概概 论论第一节 中外旅行社的产生与发展现状第二节 旅行社的主要业务及其特点第三节 旅行社的经营与管理第1章概论3一、旅行社的含义二、旅行社的产生与发展三、中国旅行社的产生与发展 第一节第一节 中外旅行社的产生与发展现状中外旅行社的产生与发展现状一、旅行社的含义第一节中外旅行社的产生与发展现状4一、旅行社的含义旅行社是指有赢利目的，从事旅游业务的企业。一、旅行社的含义5二、旅行社的产生与发展1.旅行社的产生 学术界较为一致的观点是，旅行社诞生于19世纪中叶的英国。1841年7月5日，托马斯库克包租了一列火车，组织数百人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，每人收费1先令，完成了一次有组织的短途旅行。他的这一行为虽然只是个人行为，但与现代旅行社的业务极其相似。二、旅行社的产生与发展1.旅行社的产生6二、旅行社的产生与发展2.旅行社的发展 托马斯库克顺应时代的潮流，开创了旅行社经营模式的先河。20世纪初期，英国的托马斯库克旅游公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的三大巨头。3.世界旅行社的发展现状二、旅行社的产生与发展2.旅行社的发展7三、中国旅行社的产生与发展1.中国旅行社产生的背景2.中国第一家旅行社的产生3.中国旅行社业的发展4.旅游业为拉动经济增长起到了积极作用 5.旅游业为推动就业增长起到了促进作用三、中国旅行社的产生与发展1.中国旅行社产生的背景8第二节 旅行社的主要业务及其特点一、旅行社的主要业务二、旅行社的特点第二节旅行社的主要业务及其特点一、旅行社的主要业务9一、旅行社的主要业务1.旅游产品开发业务2.旅游市场营销业务 3.旅游服务采购业务 4.接待业务5.售后服务6.代理业务一、旅行社的主要业务1.旅游产品开发业务10二、旅行社的特点1.劳动密集型企业。由外联、计调、导游等人员组成，设备少，人员多。2.知识密集型企业。旅游业是文化性很强的经济事业。旅行社经营成败很大程度上取决于人员的素质。3.依附性强。两头分别是供给企业和顾客，依赖于其他行业和部门，需有非常广泛的协作关系。4.脆弱性强。由于旅游产品不可储存，不可转移，使得旅游企业对供求关系的波动特别敏感。二、旅行社的特点1.劳动密集型企业。由外联、计调、导游等人员11二、旅行社的特点5.容易进入。固定资金投入较少，产品无专利保护，只要相应知识储备，都可进入。6.季节性强。一些产品具有明显的季节性，如丝绸之路、三峡游船之旅、哈尔滨冰灯节等。7.高资本回收率。旅行社行业高的资本回收率不是净利润高，而是拥有者所需的资本较少。8.高沟通技巧。在旅行社行业中，非常强调沟通技巧。9.现金流动至为关键。二、旅行社的特点5.容易进入。固定资金投入较少，产品无专利保12第三节旅行社的经营与管理1.旅游管理新模式（1）条带式管理的局限性（2）板块式管理的必要性（3）板块式管理新模式的转变途径 2.经营与管理模型第三节旅行社的经营与管理1.旅游管理新模式13第2章经营旅行社的方式第一节 设立新的旅行社第二节 并购现存的旅行社第三节 采用特许形式第2章经营旅行社的方式第一节设立新的旅行社14第一节设立新的旅行社一、设立新的旅行社 二、影响旅行社设立的外部因素三、申办旅行社的基本程序第一节设立新的旅行社一、设立新的旅行社15一、设立新的旅行社1.旅行社设立的内部条件 营业场所 旅行社必须拥有与其旅游业务规模相适应的固定营业场所，旅行社应根据以下四个因素选择营业场所的坐落地点。目标市场 方便顾客相对集中位置醒目一、设立新的旅行社1.旅行社设立的内部条件16营业设施 国内旅行社。国内旅行社必须拥有传真机、直线电话机、电子计算机等办公设备。国际旅行社。除了像国内旅行社一样必须拥有传真机、直线电话机、电子计算机等办公设备之外，还必须拥有能够保证其顺利有效地开展旅游业务所必需的汽车。营业设施17注册资本和质量保证金 注册资本。注册资本是指旅行社向政府企业登记主管部门登记注册时所填报的财产总额，包括流动资产和固定资产，是旅行社承担债务的一般担保财产。质量保证金。质量保证金是一种专用款项，用于赔偿在旅行社存续期间，因旅行社的过错或破产而造成的旅游者合法权益的损失。注册资本和质量保证金18二、影响旅行社设立的外部因素1.行业环境因素2.宏观环境因素 二、影响旅行社设立的外部因素1.行业环境因素19三、申办旅行社的基本程序申办资料申请营业许可证办理注册登记办得税务登记三、申办旅行社的基本程序申办资料申请营业许可证办理注册登记办20第二节并购现存的旅行社一、SW分析 二、旅行社购买价的评估因素与方法第二节并购现存的旅行社一、SW分析21一、SW分析1.采取购买方式的原因2.不采取购买方式的原因一、SW分析1.采取购买方式的原因22二、旅行社购买价的评估因素与方法1.评估的正向加值因素（1）建社时间不短。（2）稳定且训练有素的管理与员工队伍。（3）除非是商务旅行社，度假业务占较大比重。（4）历史记录显示持续增长趋势。（5）总运营比率 总利润（即佣金）与总销售额之比 等于或超过10。（6）使用一家主要的计算机预订系统和会计系统。二、旅行社购买价的评估因素与方法1.评估的正向加值因素23二、旅行社购买价的评估因素与方法（7）是贸易协会（如旅行社协会）的会员。（8）是一家联盟（共同体）的成员。（9）现金流动良好。（10）有一个好的产品组合（一个宽的多样化的旅行产品种类）。（11）业主在销售后应在一段合理的转换期内留在企业。（12）位于一个增长和发展的地区内。二、旅行社购买价的评估因素与方法（7）是贸易协会（如旅行社协24二、旅行社购买价的评估因素与方法2.评估的负向减值因素（1）新设立的公司。（2）员工的流失率高。（3）员工的生产率低。（4）任何少数民族业务或团队等业务的不均衡（该类业务经常建立在一两人基础之上，在业主更换时可能会离开旅行社）。（5）拥有者不愿意签定一项不相互竞争的协议。3.购买价计算公式 二、旅行社购买价的评估因素与方法2.评估的负向减值因素25第三节 采用特许形式一、特许经营的含义二、特许经营的优势第三节采用特许形式一、特许经营的含义26一、特许经营的含义特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者同意的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。一、特许经营的含义特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括27二、特许经营的优势特许经营给特许者带来的利益特许者不受资金的限制，可以迅速扩张规模。被特许者积极性高，提高经营管理水平。特许者可以降低经营成本，有利于特许者的事业发展。二、特许经营的优势特许经营给特许者带来的利益28特许经营给被特许者带来的利益被特许者可以得到系统的指导，提高成功的概率。被特许者可以享用特许者著名的商标或服务，节省产品的开发成本。被特许者可以获得加盟总部的经销区保护和更广泛的信息来源。特许经营给被特许者带来的利益29第3章 旅行社团队业务第一节 团体旅游接待的运作第二节 团体旅游接待业务的特点第三节 团体旅游接待要领第3章旅行社团队业务第一节团体旅游接待的运作30第一节团体旅游接待的运作一、接待准备阶段二、接待进行阶段三、接待总结阶段第一节团体旅游接待的运作一、接待准备阶段31第二节 团体旅游接待业务的特点计划性强技能要求高协调工作多第二节团体旅游接待业务的特点计划性强32第三节团体旅游接待要领一、自组团体接待要领二、出境旅游发展现状及团体接待要领三、国内旅游团体接待要领第三节团体旅游接待要领一、自组团体接待要领33一、自组团体接待要领1.重视迎接和送别工作2.切实做好联络工作 自组团体的接待工作的主要环节是各站的联络工作。一、自组团体接待要领1.重视迎接和送别工作34二、出境旅游发展现状及团体接待要领1.中国出境游市场现状分析 2.出境旅行社业的业态分析 3.出境游市场的发展趋势 二、出境旅游发展现状及团体接待要领1.中国出境游市场现状分35二、出境旅游发展现状及团体接待要领4.出境旅游操作要领（1）开好出境前的说明会。言谈要求选择合适的地点 备齐必要的文件选择合适的时间（2）做好出入境工作。（3）同海外导游的配合与合作。二、出境旅游发展现状及团体接待要领4.出境旅游操作要领36三、国内旅游团体接待要领1.国内旅游的特点2.国内旅游团的接待要领（1）重视接待前各项安排的确认。（2）严格按合同执行旅游计划。（3）选派合适的导游。（4）合理安排购物。三、国内旅游团体接待要领1.国内旅游的特点37第4章 旅行社散客业务第一节 散客业务概述第二节 散客业务的承接方式第三节 散客接待业务要领第4章旅行社散客业务第一节散客业务概述38第一节 散客业务概述一、散客旅游同团体旅游的区别二、散客旅游服务类型 第一节散客业务概述一、散客旅游同团体旅游的区别39一、散客旅游同团体旅游的区别1.旅游行程安排区别2.支付方式区别3.价格区别一、散客旅游同团体旅游的区别1.旅游行程安排区别40二、散客旅游服务类型1.单项委托服务2.旅游咨询服务3.选择性旅游服务二、散客旅游服务类型1.单项委托服务41第二节散客业务的承接方式一、设立门市柜台二、接受同行委托第二节散客业务的承接方式一、设立门市柜台42第三节散客接待服务要领一、旅行社的门市接待要求二、散客旅游团接待第三节散客接待服务要领一、旅行社的门市接待要求43一、旅行社的门市接待要求旅游资料齐全门市接待人员有良好的素质。注重门市服务的效率。注重门市的环境质量。门市委托的工作程序。一、旅行社的门市接待要求旅游资料齐全44门市接待实例游客：“我想十一期间出去旅游，有什么好的线路吗?”门市接待：“当然有，我们新推出了海南双飞，很不错，价格又低。”游客：“海南，听说没什么好玩的，而且消费很高。”门市接待：“那您要不去桂林吧，我们十月二日开班，五日游也不错。”游客：“桂林5天时间太长了，我只想去近些的地方。”门市接待：“这样，推荐您去千岛湖吧，很不错!”游客：“这样，你们有报价单吗?我再想想。”游客拿着报价单出门了。门市接待实例游客：“我想十一期间出去旅游，有什么好的线路45二、散客旅游团接待散客接待服务的特点散客旅游接待要领迎接工作的重要性：相对于团体旅游，散客的迎接服务尤为重要。讲解形式的差异性：散客旅游则侧重于同游客对话式的交流，以问答的方式进行。导游要求标准高：接待散客的导游要求知识丰富，应变能力强，同时在个性方面要求导游善于交际，热情开朗。二、散客旅游团接待散客接待服务的特点46第5章 商务旅游第一节 商务旅游市场状况分析第二节 商务旅游业务特点第三节 商务旅游管理第5章商务旅游第一节商务旅游市场状况分析47第一节 商务旅游市场状况分析一、商务旅游现状二、中国商务旅游市场细分及特点三、商务旅游供应商四、中国商务旅游发展模式第一节商务旅游市场状况分析一、商务旅游现状48一、商务旅游现状1.世界商务旅游的发展格局2.中国商务旅游的发展概况（1）市场规模逐年增大。（2）收入稳定。（3）利润丰厚。（4）政府支持。（5）外资商务旅游巨头纷纷来华。（6）市场形成期，专业性匮乏。一、商务旅游现状1.世界商务旅游的发展格局49二、中国商务旅游市场细分及特点1.中国国内商务旅游市场构成（1）子市场一：一般商务旅游市场（2）子市场二：政务旅游市场（3）子市场三：学术旅游市场（4）子市场四：其他商务旅游市场2.中国国内商务旅游的区域特点3.中国的国际商务旅游市场二、中国商务旅游市场细分及特点1.中国国内商务旅游市场构成50三、商务旅游供应商序号企业类型特 点1全球商务旅行专业管理公司实力雄厚、经验丰富、国际品牌响亮、技术先进（电子化程度高）、全球布局配合、总部参与投标2本土大型旅行社和正在转型的旅游供应商/旅行社国内有一定的声誉和实力、证照齐全、国内供应商关系到位、通常有一定的营业网络配合、专业能力较强，但服务水平和总体商旅意识欠缺，在线程度较低3各类中小型旅游供应商传统做法，服务各类中小型公司，能够渗透很多写字楼区、对客户反应快速，灵活，但是缺乏技术和管理1.中国商务旅游供应商类型和特点 2.中国商务旅行客户类型、需求特点、现状和选择 三、商务旅游供应商序号企业类型特点1全球商务旅行专业管理51四、中国商务旅游发展模式1.合资企业经营模式2.国内公司经营模式四、中国商务旅游发展模式1.合资企业经营模式52第二节商务旅游业务特点一、业务流程差异二、商务旅游的专业化差旅管理第二节商务旅游业务特点一、业务流程差异53一、业务流程差异目的性差异服务范围差异旅游产品的差异营销方式上的差异一、业务流程差异目的性差异54二、商务旅游的专业化差旅管理（1）建立合作意向。（2）分析历史信息和预期目标。（3）建立合理的差旅管理制度。（4）建立稳定的合作关系。（5）方案的实施和评估。二、商务旅游的专业化差旅管理（1）建立合作意向。55第三节商务旅游管理一、商务旅游经营管理内容二、商务旅游管理的意义三、中国商务旅游管理发展趋势和应对策略 第三节商务旅游管理一、商务旅游经营管理内容56一、商务旅游经营管理内容1.商务旅游管理 商务旅游（Businesstour）是商务客户以经商为目的，把商务活动与度假、旅行和观光游览结合起来的旅行形式。商务旅行管理则是商旅管理公司为个人或企业提供商务旅行的全面解决方案，一站式完成全部商务旅行活动的安排，提供优质、高效、便捷的商旅服务。一、商务旅游经营管理内容1.商务旅游管理57一、商务旅游经营管理内容2.商务旅行管理服务流程 计划确认协商细节开始行程，是商务旅行管理最通常的流程。3.商务旅行管理费用 一、商务旅游经营管理内容2.商务旅行管理服务流程58二、商务旅游管理的意义1.节省差旅费用 2.提高工作效率 3.轻松明晰管理差旅 4.减少企业差旅不当消费5.节约流动资金二、商务旅游管理的意义1.节省差旅费用59三、中国商务旅游管理发展趋势和应对策略三、中国商务旅游管理发展趋势和应对策略 要学习如何培养和引导客户注重服务细节和综合服务能力商务旅游供应商需要更换观念、改进流程、降低成本、提升竞争力 利用电子商务和在线支付的发展 延伸商务客户关系体系的概念 延伸商务客户旅行过程中需要的产品概念 建立高效的MICE团队，专心服务商务客户，抢夺高利润市场份额。三、中国商务旅游管理发展趋势和应对策略要学习如何培养和引60第6章 旅行社导游实战业务第一节 导游人员讲解技巧第二节 导游带团实务第6章旅行社导游实战业务第一节导游人员讲解技巧61第一节 导游人员讲解技巧一、导游人员讲解的方法二、导游人员讲解要领第一节导游人员讲解技巧一、导游人员讲解的方法62一、导游人员讲解的方法1.分段讲解法2.突出重点法3.触景生情法4.虚实结合法 5.问答法 6.制造悬念法 7.类比法 8.画龙点睛法 一、导游人员讲解的方法1.分段讲解法63二、导游人员讲解要领1.确保讲解的得体性2.对待强手，取长补短3.讲解控制要得法、精炼4.导游行程控制应因人而异5.讲解需要随机应变二、导游人员讲解要领1.确保讲解的得体性64导游讲解实例导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗，忽然，一边传来了悠扬动听的琐呐声，只见6位穿着民族服装的抬轿人，他们随着琐呐声吆喝着，翩翩起舞着，轿内那位游客笑个不停。这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上，自己的讲解时间越长其效果就越差，倒不如顺水推舟，想到这儿，导游干脆领着游客来到花轿旁说:各位来宾，这就是中国古代的“的士”，世界上第一辆汽导游讲解实例导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点65导游讲解实例 车诞生时远远不如它那么漂亮。说完，他走到花轿旁，学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着，游客如梦醒，拍着手哈哈大笑起来。事后游客都拍着导游员的肩膀说:“了不起，短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。”导游这番介绍只有34字，用了不到10秒钟，给游客留下了深刻的印象，取得了较好的效果。导游讲解实例车诞生时远远不如它那么漂亮。说完，66第二节导游带团实务一、导游带团要领二、导游礼仪第二节导游带团实务一、导游带团要领67一、导游带团要领1.饭店住宿登记作业2.景点导游作业3.购物导游作业4.用餐作业一、导游带团要领1.饭店住宿登记作业68二、导游礼仪1.在餐厅2.在酒店3.在车上和公共场所 二、导游礼仪1.在餐厅69第7章 旅行社会展业务第一节 会展旅游服务第二节 国际会展业协会和专业活动第三节 会展专业组织者和会展业务运作要点第四节 典型会展活动和富有特色的社会活动第五节 我国会展旅游业务第7章旅行社会展业务第一节会展旅游服务70第一节会展旅游服务一、会展与会展旅游二、会展旅游服务的特点第一节会展旅游服务一、会展与会展旅游71一、会展与会展旅游会展旅游的含义会展旅游是指借助举办的各种类型的会议、展览会、博览会、交易会、招商会、文化体育、科技交流等活动，吸引游客前来洽谈贸易、观光旅游，进行技术合作、信息沟通和文化交流，并带动交通、旅游、商贸等多项相关产业发展的一种旅游活动。一、会展与会展旅游会展旅游的含义72一、会展与会展旅游会展与旅游的关系会展对旅游的促进作用旅游对会展的辅助作用一、会展与会展旅游会展与旅游的关系73二、会展旅游服务的特点1.服务项目多2.服务要求高3.服务时间长4.计划性强二、会展旅游服务的特点1.服务项目多74第二节 国际会展业协会和专业活动一、国际会展业协会介绍二、国际会展业活动第二节国际会展业协会和专业活动一、国际会展业协会介绍75一、国际会展业协会介绍ICCA（International Conference and Convention Association），国际大会和年会协会IAPCO（International Association Of Professional Congress Organizers），国际会议组织者协会MPI（Meeting Professionals International），国际会议专业人士协会 EFCT（The European Federation Of Conference Towns），欧洲会展旅游城市联盟一、国际会展业协会介绍ICCA（International76一、国际会展业协会介绍AIPC（Association International des Palisade Congress），国际会议场地协会 AACVB（Asian Association Of Convention and Visitor Bureaux），亚洲会议旅游局协会 UIA（Union of International Association），国际协会联合会 其他会展业协会还有JMIC（会议业联合议会）、EMIL（欧洲会议联络组织）等。一、国际会展业协会介绍AIPC（AssociationIn77二、国际会展业活动除去各协会的年度会议之外，全球每年还有三个具有典型意义的会展业人士的聚会，它们是：EIBTM、IT&ME和IT&CMA。二、国际会展业活动除去各协会的年度会议之外，全球每年还有三个78第三节 会展专业组织者和 会展业务运作要点一、会展专业组织者二、会展活动专业操作要点第三节会展专业组织者和会展业务运作要点一、79一、会展专业组织者PCO（ProfessionalCongressOrganizers）译为会展专业组织者，这是一个在国际会展业内被普遍使用的专业名词。通常说PCO是会展专业组织者，换句话说也就是一个或一批策划、准备并实施会展活动的特殊人士。一、会展专业组织者PCO（ProfessionalCong80一、会展专业组织者会展专业组织者分类根据性质可以把会展专业组织者分为独立会展专业组织者和非独立会展专业组织者。根据业务内容，又可以将会展专业组织者分为非商业性的PCO、单体PCO和核心会展专业组织者。一、会展专业组织者会展专业组织者分类81一、会展专业组织者会展专业组织者的服务内容（1）旅游类。（2）技术类。会展专业组织者和会展活动的要求和目的一、会展专业组织者会展专业组织者的服务内容82二、会展活动专业操作要点1.申办（1）成立申办组委会（2）进入申办正式日程2.签约（1）与客户签约 （2）与设备供应商签约（3）饭店合同 （4）展览合同（5）赞助合同 （6）代表合同（7）保险二、会展活动专业操作要点1.申办83二、会展活动专业操作要点3.制定计划和活动推广（1）组织结构、制定计划程序的基础是明确整个会展活动的工作结构（2）24个月倒计时工作计划4.募集赞助5.现场管理6.签到注册二、会展活动专业操作要点3.制定计划和活动推广84第四节 典型会展活动和富有特色的社会活动一、典型会展活动的特点二、富有特色的社会活动第四节典型会展活动和富有特色的社会活动一、典型会展活动85一、典型会展活动的特点1.学术会议2.政府会议3.会议与展览一、典型会展活动的特点1.学术会议86二、富有特色的社会活动为会展活动安排别致的社会活动是为了让参会的人能够更多的交流。在设计社会活动的节目之前，应该已经了解：参会代表的人数、参会者的构成（年龄性别国籍社会地位专业婚姻状况）、会期以及会议召开的季节。二、富有特色的社会活动为会展活动安排别致的社会活动是为了让参87第五节 我国会展旅游业务一、我国旅行社开发会展旅游市场的现状二、我国旅行社开发会展旅游市场的有效对策第五节我国会展旅游业务一、我国旅行社开发会展旅游市场的现88一、我国旅行社开发会展旅游市场的现状 目前我国会展业还没有实行归口管理，旅游企业尤其是旅行社参与甚少，在管理体制、客源预测、整体促销、配套服务和后续利用上没有良好对接。会展主办单位既是会展策划者，又是会展的具体实施者。对于旅行社而言，眼看着参展商不经过他们之手，而直接入住饭店、进入景区，丧失了大量应得利润。一、我国旅行社开发会展旅游市场的现状目前我国会展业还没89二、我国旅行社开发会展旅游市场的有效对策（1）主动出击做好会展的招徕和接待工作。（2）开发具有特色的会展旅游产品。（3）注重会展旅游产品的宣传促销。（4）注重公共关系的开拓与维护。（5）增强自身实力来获得竞争优势。（6）加快培养和引进会展旅游人才的进程。二、我国旅行社开发会展旅游市场的有效对策（1）主动出击做好90第8章 旅行社营销管理第一节 旅游营销概述 第二节 旅行社目标市场选择 第三节 旅行社产品营销管理第四节 旅行社产品定价策略第五节 旅行社产品的营销渠道 第六节 旅游产品的促销 第8章旅行社营销管理第一节旅游营销概述91第一节旅游营销概述一、旅行社市场营销的内涵二、旅行社市场营销构成要素三、旅游营销的主要工作第一节旅游营销概述一、旅行社市场营销的内涵92一、旅行社市场营销的内涵所谓旅行社企业市场营销，是旅行社企业通过对旅游产品的构思、定价、促销和分销的计划与执行，以满足旅游者需求，同时实现旅行社企业组织的赢利的目的。一、旅行社市场营销的内涵所谓旅行社企业市场营销，是旅行社企业93二、旅行社市场营销构成要素产品顾客，也就是“忘掉产品，考虑消费者的需要和欲望”。价格成本，也就是“忘掉定价，考虑消费者和用户为满足需求而愿意支付多少”渠道方便，也就是“忘掉渠道，考虑消费者和用户的方便”。促销沟通，也就是“忘掉促销，考虑双向沟通”。二、旅行社市场营销构成要素产品顾客，也就是“忘掉产品，考虑94三、旅游营销的主要工作业务洽谈业务报价价格的最后确认三、旅游营销的主要工作业务洽谈95第二节旅行社目标市场选择一、旅行社目标市场选择的模式二、旅行社目标市场选择的条件 三、旅行社目标市场选择的方法第二节旅行社目标市场选择一、旅行社目标市场选择的模式96一、旅行社目标市场选择的模式1.无选择性市场策略 无选择性市场策略即用一种旅游商品满足所有消费者的需求，向全部市场提供单一产品。采用此策略的企业把整个市场看成一个整体，不进行细分，或是在企业做了细分化的工作之后，决定把整个市场作为目标市场。一、旅行社目标市场选择的模式1.无选择性市场策略972.选择性市场策略 选择性市场策略即以不同旅游商品适应不同旅游者的需要。企业根据实际情况，按照市场划分的依据，把总体市场分成若干个片，然后，再针对分片的特点，来设计不同的商品和营销方案。2.选择性市场策略983.集中性市场策略 集中性市场策略即用特殊的旅游商品和营销方案去满足特殊消费者的需要，是一个比较特殊的策略。采取这种集中性策略的企业，集中针对一个或两个细分后的小市场作为它的目标市场，如商务旅游。3.集中性市场策略99二、旅行社目标市场选择的条件1.企业的实力 企业的实力包括企业的设备、技术、资金等资源状况和营销能力等。2.旅游产品的自然属性 旅游产品的自然属性指产品在性能、特点等方面差异性的大小以及产品特性变化的快慢。二、旅行社目标市场选择的条件1.企业的实力1003.市场差异性的大小 市场差异性的大小即市场是否“同质”。4.产品所处的经济生命周期的阶段5.竞争对手状况 一般来说，企业的目标营销策略应该与竞争对手有所区别，反其道而行之。3.市场差异性的大小101三、旅行社目标市场选择的方法1.目标市场要有一定的规模 市场容量=人口数量出游率2.目标市场消费者具有较多的可自由支配收入3.旅游消费时间长4.旅游者距离目的地的远近三、旅行社目标市场选择的方法1.目标市场要有一定的规模102第三节旅行社产品营销管理一、旅游产品的构成及类型二、旅游产品的开发与设计 三、旅行社产品创新 第三节旅行社产品营销管理一、旅游产品的构成及类型103一、旅游产品的构成及类型1.旅游产品的内涵旅游产品是旅行社为满足旅游者在旅游过程中物质或精神的满足和需要而提供的各种有偿服务，包括旅行社的核心产品及围绕核心产品提供的有形服务和附加部分服务。一、旅游产品的构成及类型1.旅游产品的内涵1042.旅游产品的构成（1）旅游交通 （2）旅游住宿（3）旅游餐饮 （4）游览观光（5）娱乐项目 （6）购物项目（7）导游服务 （8）旅游保险（9）其他服务2.旅游产品的构成1053.旅行社产品的类型按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游产品和散客旅游产品；按照产品包含的内容可以分为包价旅游产品和非包价旅游产品；按照产品的档次可以分为豪华等、标准等、经济等旅游产品；按照旅游者的目的和行为可以分为观光旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品（特种旅游产品）。3.旅行社产品的类型106二、旅游产品的开发与设计1.旅游线路设计原则（1）以满足游客需求为中心的市场原则（2）最佳效益原则 （3）布局合理原则（4）主题鲜明原则（5）人无我有，人有我特的原则（6）交通便利的原则（7）推陈出新原则（8）旅行安排的顺序与节奏感原则二、旅游产品的开发与设计1.旅游线路设计原则1072.旅游线路设计步骤（1）调查分析阶段（2）设计阶段（3）试行阶段 3.旅游线路组合要素 一条完整的旅游线路应该具备下列要素：主题、日期、行程、游览或活动项目、交通、住宿、服务标准、价格和备注等 2.旅游线路设计步骤108三、旅行社产品创新1.产品创新的概述2.新产品开发的过程（1）创意阶段。（2）鉴别创意阶段。（3）旅游新产品试验阶段。（4）旅游新产品的形成阶段。（5）新产品的改进阶段。三、旅行社产品创新1.产品创新的概述1093.我国旅行社产品创新现状 近年来，为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，我国旅行社加大了市场开发力度，在产品设计、营销手段、客户关系、品牌塑造等方面引入了新理念，实现了新发展。产品由过去的单一的文化观光产品为主逐步发展到观光旅游、度假旅游、特种旅游种类齐全、结构完整的格局，满足了不同层次旅游者的需求，促进了旅行社行业的发展。3.我国旅行社产品创新现状110第四节旅行社产品定价策略一、影响旅行社产品价格制定的因素二、旅行社产品定价策略 第四节旅行社产品定价策略一、影响旅行社产品价格制定的因111一、影响旅行社产品价格制定的因素1.内部因素（1）固定成本（2）变动成本（3）利润2.外部因素（1）供求状况（2）竞争状况（3）汇率 （4）季节一、影响旅行社产品价格制定的因素1.内部因素112二、旅行社产品定价策略1.新产品定价策略（1）撇脂定价策略。（2）渐取定价策略。（3）中间定价策略。二、旅行社产品定价策略1.新产品定价策略1132.商品阶段定价策略（1）投放期的定价策略。通常采用的两种基本定价策略：撇脂定价策略、渐取定价策略。（2）成长期的价格策略。企业通常采用的两种战略：产品歧异化战略、成本领先战略。2.商品阶段定价策略114（3）成熟期的价格策略。在产品的成熟期，有效定价的着眼点应放在竞争优势产品歧异和成本领先的创造上。其竞争价格的策略，随竞争者的具体情况而定。（4）衰退期的价格策略。在衰退期，一般有三种可供选择的战略方案：巩固战略、紧缩战略、收割战略（3）成熟期的价格策略。1153.折扣价格策略（1）数量折扣（2）季节折扣（3）现金折扣（4）业务折扣4.心理定价策略（1）组合定价策略（2）尾数定价策略（3）整数定价策略（4）期望与习惯定价策略5.地理定价策略3.折扣价格策略116第五节旅行社产品的营销渠道一、旅游产品的营销渠道 二、旅游产品的营销方式 三、旅游营销的客户选择 四、旅游中间商的选择 第五节旅行社产品的营销渠道一、旅游产品的营销渠道117一、旅游产品的营销渠道直接营销渠道二级间接营销渠道三级间接营销渠道四级间接营销渠道五级间接营销渠道六级间接营销渠道一、旅游产品的营销渠道直接营销渠道118二、旅游产品的营销方式1.直接营销方式2.间接营销方式3.综合营销方式二、旅游产品的营销方式1.直接营销方式119三、旅游营销的客户选择1.海外客户 一般可以分为海外旅游批发商、旅游零售商、海外特殊旅游项目组织者。2.本地客户3.散客客户三、旅游营销的客户选择1.海外客户120四、旅游中间商的选择1.寻找旅游中间商（1）通过国际旅游博览会等寻找合作伙伴。（2）通过组团赴海外考察寻找旅游中间商。（3）通过有关专业出版物寻找旅游中间商。四、旅游中间商的选择1.寻找旅游中间商1212.选择旅游中间商（1）目标市场（2）销售实力（3）偿付能力（4）诚意程度2.选择旅游中间商1223.与中间商的合作（1）加强信息沟通（2）保持感情联络（3）实施有效奖励（4）及时调整中间商3.与中间商的合作123第六节旅游产品的促销一、广告 二、直接营销 三、营销公关 四、营业推广 第六节旅游产品的促销一、广告124一、广告1.广告类型（1）自办媒体型广告（2）大众传播媒体型广告2.广告预算（1）销售比例法（2）利润比例法（3）竞争对抗法（4）目标达成法（5）支出可能法一、广告1.广告类型1253.广告效果测定（1）统计法。（2）比值法。R是广告效益；S2是本期做广告后的平均销售额；S1是未作广告前的平均销售额；P是广告费用。3.广告效果测定126二、直接营销1.直接营销的类型 常见的旅行社直接营销方式包括人员推销、电话推销和直接邮寄三种类型。2.直接营销的优点 及时性、灵活性、可靠性、针对性3.直接营销的不足 促销费用高、覆盖面窄、合格人才少二、直接营销1.直接营销的类型127三、营销公关1.新闻发布会2.熟识旅行3.邀请旅游中间商4.专题讲座和学术会议三、营销公关1.新闻发布会128四、营业推广1.营业推广的形式（1）竞赛。（2）价格促销。（3）特殊商品促销。2.营业推广的类型 营业推广分为针对旅游者的营业推广和针对旅游中间商的营业推广。四、营业推广1.营业推广的形式129第9章 旅行社财务管理第一节 旅行社财务管理概述 第二节 旅行社资金管理 第三节 旅行社成本费用管理 第四节 旅行社财务分析 第9章旅行社财务管理第一节旅行社财务管理概述130第一节旅行社财务管理概述一、财务管理的地位二、财务管理的内涵第一节旅行社财务管理概述一、财务管理的地位131一、财务管理的地位财务管理贯穿于旅行社经营活动的始终，在旅行社经营管理中具有必不可少且无法替代的重要作用。一、财务管理的地位财务管理贯穿于旅行社经营活动的始终，在旅行132二、财务管理的内涵所谓旅行社财务管理是指旅行社企业为保证其业务活动的顺利进行，根据旅行社企业的经营目标和经营管理需要，按照资金运作规律对资金进行合理筹集、使用、协调和监督，并正确处理由此而引起的相关事宜。二、财务管理的内涵所谓旅行社财务管理是指旅行社企业为保证其业133第二节旅行社资金管理一、资金筹措 二、资金管理原则 第二节旅行社资金管理一、资金筹措134一、资金筹措1.资金来源2.筹资方式（1）财政拨款（2）银行借款（3）企业内部积累（4）企业从成本中提取的（5）股票 （6）债券（7）融资 （8）与筹资有关的联营（9）商业经营 （10）结算中吸收的资金 （11）旅行社经营成果获得的赢利（12）吸收内部职工入股一、资金筹措1.资金来源1353.筹资原则（1）用量原则。（2）投向原则。（3）选择原则。（4）比例原则。借债要适度还债要及时用债要适当3.筹资原则136二、资金管理原则1.运动原则2.借用原则3.收付原则4.高效原则二、资金管理原则1.运动原则137第三节旅行社成本费用管理一、旅行社企业成本和费用的划分标准二、旅行社企业成本和费用管理的内容 第三节旅行社成本费用管理一、旅行社企业成本和费用的划分标138一、旅行社企业成本和 费用的划分标准旅行社企业成本按发生对象分为：营业成本与期间费用。确认旅行社企业所发生的劳动耗费是列为营业成本还是期间费用，有以下两个划分标准：一是从支出的效益对象看，二是从支出的性质看，一、旅行社企业成本和费用的划分标准旅行社企业成本按139二、旅行社企业成本和费用管理的内容1.旅行社企业营业成本的内容及其分类2.旅行社企业期间费用的内容及其分类3.旅行社企业成本费用的核算二、旅行社企业成本和费用管理的内容1.旅行社企业营业成本的140第四节旅行社财务分析一、旅行社财务分析概述 二、旅行社企业的资产负债表 三、旅行社企业的损益表四、旅行社企业的现金流量表五、旅行社企业的综合财务分析第四节旅行社财务分析一、旅行社财务分析概述141一、旅行社财务分析概述旅行社财务分析的内涵：以财务报表为基础，对旅行社企业的经营活动过程和后果进行分析研究，从而揭示其经营过程中的利弊得失，评价旅行社企业的财务状况和经营成果。财务分析的作用财务分析方法主要有四种：趋势分析法、比率分析法、比较分析法、因素分析法。一、旅行社财务分析概述旅行社财务分析的内涵：以财务报表为基142二、旅行社企业的资产负债表资产负债表又称财务状况表，是综合反映旅行社企业在某一特定日期（如年末、季末、月末）财务状况的会计报表。资产负债表的作用资产负债表的指标分析（1）短期偿债能力分析。（2）全部偿债能力分析。二、旅行社企业的资产负债表资产负债表又称财务状况表，是综合反143三、旅行社企业的损益表损益表又称收益表，是反映旅行社企业在一定期间（月份、年度）内经营成果的动态会计报表 损益表的作用损益表的指标分析（1）流动资产周转状况分析（2）赢利能力分析三、旅行社企业的损益表损益表又称收益表，是反映旅行社企业在一144四、旅行社企业的现金流量表现金流量表不仅能向旅行社企业管理者及有关部门提供旅行社企业在一定会计期间内现金和现金等价物流入和流出的信息，以便使他们了解和评价旅行社企业获取现金和现金等价物的能力，并据以预测旅行社企业未来的现金流量，更能反映旅行社企业的经营成果和财务状况，并真实地体现旅行社企业资产的流动性和旅行社企业对社会经济环境变动的适应能力，使人们能够对旅行社企业的整体财务状况做出客观评价。四、旅行社企业的现金流量表现金流量表不仅能向旅行社企业管理145五、旅行社企业的综合财务分析由于旅行社企业的经济活动是一个有机整体，要正确评价旅行社企业的经营情况，就必须从整体出发、全局考虑，进行连续性的分析和评价。五、旅行社企业的综合财务分析由于旅行社企业的经济活动是146第10章 旅行社人事管理第一节 旅行社人事管理概述第二节 旅行社员工招聘、使用与考核第三节 旅行社员工激励机制第四节 旅行社员工培训第五节 导游人员的选择与管理第10章旅行社人事管理第一节旅行社人事管理概述147第一节旅行社人事管理概述一、旅行社人事管理的含义 二、旅行社人事管理要素第一节旅行社人事管理概述一、旅行社人事管理的含义148一、旅行社人事管理的含义1.旅行社人员文化程度较高2.旅行社工作的流动性大3.旅行社人员独立工作机会多一、旅行社人事管理的含义1.旅行社人员文化程度较高149二、旅行社人事管理要素1.人事管理外在要素：量的管理2.人事管理内在要素：质的管理二、旅行社人事管理要素1.人事管理外在要素：量的管理150第二节旅行社员工招聘、使用与考核一、人员招聘与选拔的程序 二、人才的合理使用 三、员工的绩效评估 第二节旅行社员工招聘、使用与考核一、人员招聘与选拔的程序151一、人员招聘与选拔的程序1.筹划与准备阶段2.宣传与报名阶段3.选择阶段4.检验效果阶段一、人员招聘与选拔的程序1.筹划与准备阶段152二、人才的合理使用1.旅行社人才需求类型（1）懂得市场调查与消费者行为分析的旅游调研人才。（2）具有创新意识和产品开发能力的旅游策划人才。（3）懂得品牌策划与品牌维护的旅游市场推广人才。二、人才的合理使用1.旅行社人才需求类型1532.积极培养人才，合理使用（1）做变革型领导。（2）发挥人的潜能。（3）任人唯贤，量才录用。2.积极培养人才，合理使用1543.合理的人才流动（1）人才流动的益处。人才流动有利于调动从业人员的积极性，发挥人的创造性能为企业获得信息。有助于提高从业人员的素质。3.合理的人才流动155（2）旅行社人才流动的不利因素。迫使公司因人才流动而重置成本。无形资产严重流失。给员工造成心理上的冲击。（2）旅行社人才流动的不利因素。156三、员工的绩效评估绩效评估常用的方法是分类评估法。这种方法首先明确考核要素，如工作态度、出勤情况、专业知识、服务对象反映等，然后，依据各要素的重要性设定每一要素在这个评估中所占权重。之后逐项打分（一般只分成几个等级），各项加总后得到总分。三、员工的绩效评估绩效评估常用的方法是分类评估法。这种方法首157第三节旅行社员工激励机制一、激励的作用二、激励的方式第三节旅行社员工激励机制一、激励的作用158一、激励的作用1.有效的激励有利于调动员工的积极性2.有效的激励将吸引和留住人才3.增加旅行社效益一、激励的作用1.有效的激励有利于调动员工的积极性159二、激励的方式1.物质激励（1）工资。（2）奖励与津贴。（3）股金与职工分房。（4）劳动保险。二、激励的方式1.物质激励1602.精神激励要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，使之有成长、发展、晋升的机会。2.精神激励1613.兴趣激励一个人的兴趣爱好对工作态度、钻研精神、创造力的影响很大，在管理中重视兴趣会取得良好的激励效果。3.兴趣激励1624.参与激励尊重和信任员工，让他们在不同层次不同程度上参与决策，同时采纳正确意见，使员工对企业有一种认同感和归属感。4.参与激励1635.造就人才激励也就是个人职业生涯规划 第一，除了晋升之外，旅行社应采用工作轮换等职业发展方式。第二，对员工进行职业发展规划时，除以个人工作业绩为基础外，还应综合考虑员工的技能和职业道德水平。第三，运用适中的节奏规划员工的职业发展。第四，对不同年龄段的员工采用不同的职业发展策略。第五，在公司职位发生空缺时，优先考虑内部晋升。5.造就人才激励也就是个人职业生涯规划1646.沟通激励第一，充分调动管理者与员工沟通的积极性第二，有效利用信息、沟通环境、沟通媒介，第三，讲究沟通技巧第四，注重群体沟通和外部沟通6.沟通激励1657.授权激励管理人员应授予服务人员必要的服务工作决策权，使每位服务人员成为面对面服务工作的“管理员”。授权措施可以提高员工工作的积极性，锻炼员工的工作能力，进而提高旅行社的专业服务质量。7.授权激励166第四节旅行社员工培训一、培训的作用二、旅行社培训需求的分析三、旅行社培训的方式第四节旅行社员工培训一、培训的作用167一、培训的作用提高服务技能的手段。了解企业目标的通道。加速人才培养的途径。调动工作积极性的方法。一、培训的作用提高服务技能的手段。168二、旅行社培训需求的分析旅行社人力资源。组织效率。组织文化。工作任务的需求。人才结构。二、旅行社培训需求的分析旅行社人力资源。169三、旅行社培训的方式岗前培训。宣传企业文化 专业培训职业道德培训岗位培训。岗位职务培训 文化学历教育三、旅行社培训的方式岗前培训。170第五节导游人员的选择与管理一、导游人员的类型 二、导游人员的选择三、导游人员的管理 第五节导游人员的选择与管理一、导游人员的类型171一、导游人员的类型1.按照服务范围划分的导游员类型2.按照职业性质划分的导游员类型3.按照服务对象划分的导游员类型一、导游人员的类型1.按照服务范围划分的导游员类型172二、导游人员的选择1.导游员应具备的基本素质热情友好，爱岗敬业 态度乐观，不惧困难意志坚定，处事果断 待人真诚，讲求信誉 文明礼貌，举止端庄 顾全大局，团结协作 身体健康，心情开朗 遵纪守法，依法办事勤奋好学，不断进取 二、导游人员的选择1.导游员应具备的基本素质1732.导游员应具有的知识旅游知识 生活常识 语言知识法律知识 心理学知识 美学知识地理、历史等文化知识旅游客源地知识旅游目的地知识2.导游员应具有的知识1743.导游员应具备的能力（1）独立工作的能力。（2）组织协调的能力。（3）随机应变的能力。3.导游员应具备的能力175三、导游人员的管理1.加强培训与考核，确保导游员素质2.实行合同管理，强化导游责任感4.对兼职导游员的管理3.导游服务质量监控三、导游人员的管理1.加强培训与考核，确保导游员素质176第11章旅行社战略管理第一节 我国旅行社经营环境分析第二节 旅行社的竞争优势分析 第三节 建立竞争性优势第四节 旅行社的集团化与国际化发展战略 第11章旅行社战略管理第一节我国旅行社经营环境分析177第一节我国旅行社经营环境分析一、我国旅行社外部环境分析二、我国旅行社业内存在的问题第一节我国旅行社经营环境分析一、我国旅行社外部环境分析178一、我国旅行社外部环境分析1.全球化与世界经济的增长2.世界政治形势3.中国经济增长和居民收入水平的提高4.2008年北京奥运会5.旅游资源与产品开发、价格及质量条件6.放假制度7.政策因素8.其他不确定因素一、我国旅行社外部环境分析1.全球化与世界经济的增长179二、我国旅行社业内存在的问题没有形成规模。结构不合理，服务质量低。国内旅游参与程度低。快速增长与利润率低的矛盾。产业集中度低。业务雷同，分工体系尚没有形成。缺乏具有国际竞争力的大型旅行社。二、我国旅行社业内存在的问题没有形成规模。180第二节旅行社的竞争优势分析一、旅行社内部因素分析二、可持续性竞争优势的标准第二节旅行社的竞争优势分析一、旅行社内部因素分析181一、旅行社内部因素分析资源不是竞争性优势的来源，来源于资源组合的能力更能产生优势。核心能力是公司作为竞争性优势的资源和能力，要想成为竞争性优势的来源，必须具有两个特征：业绩比竞争者更好或所执行的价值增值活动竞争者无法完成。一、旅行社内部因素分析资源不是竞争性优势的来源，来源于资源组182二、可持续性竞争优势的标准有价值不可替代模仿成本高稀缺二、可持续性竞争优势的标准有价值183第三节建立竞争性优势一、价值链二、旅行社持续增长应考虑的三个层面三、我国旅行社更加注重企业形象和服务质量第三节建立竞争性优势一、价值链184一、价值链价值链被分为基础性活动与支持性活动，每一项活动都为产品增加价值。价值链上游环节经济活动的中心是产品，下游环节的中心是顾客。价值公式为：V=BPV代表价值（Value），B代表利益（Benefits），P代表价格（Price）一、价值链价值链被分为基础性活动与支持性活动，每一项活动都为185二、旅行社持续增长应考虑的三个层面第一个层面是确保核心业务。第二个层面是指发展性的业务。第三个层面是开创未来的事业机会。二、旅行社持续增长应考虑的三个层面第一个层面是确保核心业务186三、我国旅行社更加注重企业形象和服务质量一是旅行社加强了内部科学管理。二是旅行社企业重视品牌的树立。三是一些旅行社完善了质量管理、质量保证体系。四是一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会做出了更高层次、更为全面的文明服务承诺。三、我国旅行社更加注重企业形象和服务质量一是旅行社加强了187第四节 旅行社的集团化与国际化发展战略一、旅行社的集团化二、旅行社的国际化 第四节旅行社的集团化与国际化发展战略188一、旅行社的集团化1.旅行社集团的内涵 旅游企业集团具有一般企业集团的特征。它一般由多个旅游企业通过资产纽带和契约关系组成，是一个由集团公司对多层次的成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。旅行社的集团化就是指单体旅行社组建旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。一、旅行社的集团化1.旅行社集团的内涵1892.旅行社集团化的发展模式（1）组建旅行社集团的驱动方式。（2）旅行社集团的成长方向。（3）集团内部的架构形式。2.旅行社集团化的发展模式1903.中国旅行社集团化的战略选择（1）就组建旅行社集团的主体而言，是指大型旅行社而非小型旅行社，这是由企业集团本身的组织特点决定的。（2）就旅行社集团构建途径而言，应该是走混合推动型的道路。3.中国旅行社集团化的战略选择191（3）旅行社集团的成员选择方面，存在着除核心层外其他三个层次的成员。（4）关于中国旅行社集团的运作模式问题。旅行社由于其服务对象的区域流动性，决定了实行跨区域横向一体化的必要性。（3）旅行社集团的成员选择方面，存在着除核心层外其他三个层次192二、旅行社的国际化1.旅行社国际化的概念 旅行社的国际化是指旅行社在发展过程中，随着中国改革开放的扩大和国外资本的逐步渗入，在企业投资主体、投资方式、经营模式以及市场份额等方面出现的与国外企业互相融合、交流、渗透的过程。二、旅行社的国际化1.旅行社国际化的概念1932.中国旅行社国际化发展进程 第一阶段是完全对外封闭阶段。第二阶段是有条件的国际化阶段。第三个阶段是从加入世贸组织承诺书中的取消旅行社投资限制的时间之后，为自由国际化阶段。2.中国旅行社国际化发展进程1943.旅行社国际化的影响4.参与型竞争迎接WTO的挑战3.旅行社国际化的影响195第12章 信息时代与旅行社的关系第一节 信息技术与旅游业第二节 信息技术对旅行社运营的影响 第12章信息时代与旅行社的关系第一节信息技术与旅游业196第一节信息技术与旅游业一、信息技术与旅行社的相关性二、信息技术在旅游业中的应用1.旅游目的地信息系统2.计算机预订系统3.饭店管理系统4.开账与结算计划第一节信息技术与旅游业一、信息技术与旅行社的相关性197第二节信息技术对旅行社运营的影响从20世纪90年代中期起，由于国际互联网的广泛应用使得消费者有能力以低成本获得大量的产品信息，从而改变了产品与服务的传统分销渠道。提高交易效率节省交易费用提供个性化的旅行服务第二节信息技术对旅行社运营的影响从20世纪90年代中期起，198第13章 旅行社发展趋势第一节 建立前台系统、后台系统以及以信息系统为核心的经营模式 第二节 实现培育规模性客户集聚能力的市场创新策略 第三节 整合业务结构，实现前台与后台业务协同 第四节 大力发展具有良好市场前景的旅游业务 第13章旅行社发展趋势第一节建立前台系统、后台系统以及199Thanks