物业服务意识课件

服务意识服务意识1服 务 意 识服务意识1一、服务意识1、定义、定义服务意识是指物业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。2一、服务意识1、定义2一、服务意识2、服务的概念及工作与做工区别、服务的概念及工作与做工区别（一）什么是服务服务是工作人员借助一定的设施设备满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。3一、服务意识2、服务的概念及工作与做工区别3一、服务意识2、服务的概念及工作与做工的区别、服务的概念及工作与做工的区别（二）工作VS做工 工工作是指一个人作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的过程，做工去做事情的过程，做工是指人是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的过程（念去做事情的过程（念“工作工作”）4一、服务意识2、服务的概念及工作与做工的区别4你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：显示：98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作 大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是的人是不喜欢工作的不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！5你喜欢你的工作吗？美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：一、服务意识3、比较、比较具有服务意识的人具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出常表现出 “以别人为中心以别人为中心”的倾向的倾向。因为他们知道，只有。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价体现出自己存在的价值值，才能得到别人对自己的服务，才能得到别人对自己的服务。缺乏服务意识的人缺乏服务意识的人，则会表现出，则会表现出“以自我为中心以自我为中心”和自私和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。6一、服务意识3、比较6一、服务意识4、服务意识的心理障碍服务意识的心理障碍（一）担心遭到拒绝（一）担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过业主的拒绝所造成的心理障碍。有些业主自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受主动服务。退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的，业主通常也不会怪的。7一、服务意识4、服务意识的心理障碍7一、服务意识（二）、担心服务不好（二）、担心服务不好 这这是由于对自己要求过是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的乏自信所造成的。其实。其实，业，业主要主要求未必像自己的要求那求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识服务态度，而不是服务知识和服务技能。和服务技能。8一、服务意识（二）、担心服务不好8一、服务意识记住：只要服务态度好，即使服务知记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把服只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。务顾客的事情做好的。9一、服务意识记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时一、服务意识（三）、担心别人的嘲讽（三）、担心别人的嘲讽如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。其实，庸之辈了。其实，别人嫉妒是好事，说明比他强别人嫉妒是好事，说明比他强。只要对同事也像只要对同事也像对业主一对业主一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们学习。话又说回来，所担心的们的嘲讽，还会影响和带动他们学习。话又说回来，所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，尽可以大胆表现自己，让他们学去工夫去嘲讽别人的优秀了，尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。至少领导不会嘲讽。再说了，吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。至少领导不会嘲讽。再说了，嘲讽人的人，过不了多久，也许就会成为追随者，只要坚信自嘲讽人的人，过不了多久，也许就会成为追随者，只要坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。己是对的，就不要被别人的看法所干扰。10一、服务意识（三）、担心别人的嘲讽洞悉“别人”的意图10一、服务意识（四）感觉心里委屈（四）感觉心里委屈这其实是因为这其实是因为心里不平衡心里不平衡所造成的。本来所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。尤其是当人们为因为不必费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们顾客服务却得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。11一、服务意识（四）感觉心里委屈11一、服务意识（五）厌恶服务对象喜喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦这在日常生活中很普遍。这人真麻烦 这人长得好特别哟这人长得好特别哟这人真小气这人真小气 不理他了不理他了。但是，在工作岗位上，如此看客下菜但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。宽广起来，才能容纳各类人。12一、服务意识（五）厌恶服务对象12二、服务原则13二、服务原则13二、服务原则1、待客热情、尊重和关注待客热情、尊重和关注服务首先就是个态度问题服务首先就是个态度问题，就是要求对客户表现出热情、尊重和关注。这个要求相对而言比较简单，但是绝对是首首要要的问题。做不到热情怎么办？14二、服务原则1、待客热情、尊重和关注热情14二、服务原则成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。务态度。服务业有如表演事业，每位员工即是舞台上的服务业有如表演事业，每位员工即是舞台上的表演人员，而顾客们即是观众，表演成功与否表演人员，而顾客们即是观众，表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。1.1.了解自己工作所扮演的角色。了解自己工作所扮演的角色。2.2.尊重自己工作所扮演的角色尊重自己工作所扮演的角色 3.3.注意工作情绪的控制注意工作情绪的控制15二、服务原则成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。二、服务原则2、帮助顾客解决问题 一个业主不但是希望服务人员能够有很好的服务态度，同时他也更希望问题能够得到解决。因此才有业主说：“你光说有什么用？你现在告诉我如何解决问题？16二、服务原则2、帮助顾客解决问题16二、服务原则3、迅速响应业主的需求业主的问题一般都会得到解决，但是解决问题的快慢给客户带来的感受感受却是不一样的。业主都希望得到更加有效快捷的服务。不是明天，而是马上！因此，特别是在产品同质化的今天，你能够提供的服务，你的竞争对手同样能够提供，而响而响应速度是将你和对手差别开的应速度是将你和对手差别开的一个因素！一个因素！17二、服务原则3、迅速响应业主的需求17二、服务原则4、始终与业主为中心、始终与业主为中心有时候业主提出的问题或者客户的利益与企业的利益发生冲突，或者业主提出一些看似不大合理的要求，这是考验企业和服务人员观念的时候，是不是能够始终以业主为中心？是不是始终关注他的心情、需求心情、需求？这是非常重要的。始终以业主为中心不能只是一个口号！或者是贴在墙上的服务宗旨，它应该是一种行动。18二、服务原则4、始终与业主为中心18二、服务原则5、持续反馈的重要性如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为23天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。19二、服务原则5、持续反馈的重要性照顾业主的心情19二、服务原则6、持续提供优质服务提供一时的业主服务并不难，而始终保持始终保持稳定的服务质量则是非常困难的，让业主感受到一名服务人员的良好服务并不难，而要想让业主在整个服务过程中都能够感受到每一位服务代表的热情服务就变得很难。20二、服务原则6、持续提供优质服务20二、服务原则7、设身处地为业主着想设身处地为业主着想，意味着你能能站站在在业主业主的的角度角度去思考问题、理解业主的观点、知道业主最需要和最不想要什么。你是时刻的替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为业主的帮助者出现，这个是衡量你的服务是不是优秀的一个挂件，注意，你的立场会立刻被业主感知，并形成印象。21二、服务原则7、设身处地为业主着想21二、服务原则典例一：事因事因：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。解决解决：大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。结果结果：这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户酒店的忠诚客户。22二、服务原则典例一：“天使”的回报22二、服务原则8、提供个性化的服务在服务同质化的时候，在大家都想尽一切办法给客户提供更多服务的年代，我们的服务如何脱颖而出?那就是结合自己的资源结合自己的资源来提来提供更多的个性化服务供更多的个性化服务23二、服务原则8、提供个性化的服务23三、服务意识的要点微笑 “没没没没有有有有面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，就就就就不不不不能能能能说说说说有有有有完完完完整整整整的的的的工工工工作作作作着着着着装装装装。”微微微微笑笑笑笑告告告告诉诉诉诉顾顾顾顾客客客客，他他他他们们们们来来来来对对对对了了了了地地地地方方方方，并并并并且且且且处处处处在在在在友友友友好的环境里。好的环境里。好的环境里。好的环境里。“真真真真诚诚诚诚的的的的微微微微笑笑笑笑来来来来自自自自于于于于传传传传递递递递内内内内心心心心真真真真实实实实感感感感觉觉觉觉的的的的眼眼眼眼睛睛睛睛”n n一张笑脸打天下一张笑脸打天下一张笑脸打天下一张笑脸打天下n n 对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑对客户、上司、同事不同的微笑n n不要将笑容分等级不要将笑容分等级不要将笑容分等级不要将笑容分等级n n 尊重之心，礼也尊重之心，礼也尊重之心，礼也尊重之心，礼也n n要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程24三、服务意识的要点微笑一张笑脸打天下24三、服务意识的要点人生最美人生最美7笑容：笑容：n1、被人误解时能微微一笑：素养；素养；n2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；大度；n3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；豁达；n4、无奈的时候能达观一笑，境界境界；n5、危难的时候泰然一笑：大气；大气；n6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；自信；n7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！洒脱！今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？微笑25三、服务意识的要点人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：26Thank You 谢谢26