接待礼仪流程培训课件

Business etiquette商务礼仪-接待流程XXXXXXXX有限公司有限公司人力资源部人力资源部Business etiquetteXXXX有限公司有限公司 接待工作是公司的接待工作是公司的“第一个窗口第一个窗口”、“第一第一张面孔张面孔”、“第一项服务第一项服务”。有了第一才会有。有了第一才会有后面的洽谈、交流、发展、合作的可能；才会后面的洽谈、交流、发展、合作的可能；才会争取更多的机会。争取更多的机会。接待工作是公司的接待工作是公司的“第一个窗口第一个窗口”、“第一第一张张面孔面孔”、“第第接待流程准备工作迎客待客送客接待中的位次礼仪接待流程准接待流程准备备工作工作接待的程序突然来访突然来访预约预约准备准备接待接待有约来访有约来访送客送客接待的程序突然来接待的程序突然来访预约访预约准准备备接待有接待有约约来来访访送客送客一.准备工作 1.首先要了解清楚来宾的基本情况；包括所在单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及一行人数；以及到达的日期和地点。2.填报接待申请审批单；将来宾情况和意图向有关领导报告；并根据对方意图和实际情况；拟出接待计划和日程安排的初步意见。3.根据来宾身份和其他实际情况；通知具体接待部门安排好住宿。4.根据实际工作需要；安排好来宾用车和接待工作用车。5.在规定标准的范围内；尽可能周到地安排好来宾的饮食。6.根据来宾的工作内容；事先安排接待单位；安排好接待内容。一一.准准备备工作工作 1.首先要了解清楚来首先要了解清楚来宾宾的基本情况；包括所的基本情况；包括所一.准备工作7.事先拟订出各个项目陪同人员的名单；报请领导批准后；通知有关人员作好准备。8.根据来宾的身份和抵达的日期、地点；安排有关领导或工作人员到车站、机场迎接。9.来宾到达后；双方商定具体的活动日程。10.按照大体对等的礼仪原则；安排有关领导看望来宾。11.根据领导指示或来宾要求；作好游览风景区和名胜古迹的安排。在条件许可的情况下；为来宾安排一些必要的文化娱乐活动；如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。12.事先征询来宾意见；预订、预购返程车船或飞机票。13.来宾离去时；安排有关领导或工作人员到住地或去车站机场为客人送行。一一.准准备备工作工作 7.事先事先拟订拟订出各个出各个项项目陪同人目陪同人员员的名的名单单；报报各环节各部门人员准备工作提示门卫人员立岗以示对客人的敬意司机泊车后；陪同人员为客人拉开车门；请客人下车接待人员提前10分钟到达办公楼门口恭候客人接待室及会议室在客人到达前1小时布置完毕各各环节环节各部各部门门人人员员准准备备工作提示工作提示门卫门卫人人员员立立岗岗以示以示对对客人的敬意客人的敬意环境检查：椅子数量及摆放位置、窗帘是否整齐；室内采光、温度。物品准备：资料、笔、本、瓶装水、茶（杯）、鲜花、果盘、纸巾等。安排参会人员坐席及名牌；相应提前放好资料。记录工具：相机、摄像机、录音笔等。物品放置：与会人员的衣帽等其他物品集中放置安排。座次安排：面门为上；背门为下、前排为上；后排为下；中间为上；两边为下。贵宾接待 接待地点安排 12345环环境境检查检查：椅子数量及：椅子数量及摆摆放位置、窗帘是否整放位置、窗帘是否整齐齐；室内采光、温度。；室内采光、温度。瓶装矿泉水：标签统一朝向与会人员；距离桌边的距离相同；并且水与水间距相同、与对面水瓶刚好相对。果盘：水果新鲜并洗净；不得有水迹；种类不宜少于三种；注意颜色搭配；需配有果叉或牙签。鲜花：鲜花新鲜无脱瓣、无不良气味；每组鲜花不得少于3枝；高度不超过35cm；以不挡住客人视线为宜；根据台形确定插花的摆放位置。贵宾接待 物品摆放细节123瓶装瓶装矿矿泉水：泉水：标签统标签统一朝向与会人一朝向与会人员员；距离桌；距离桌边边的距离相同；并且水的距离相同；并且水对于如约而来的客人；要表示热情、友好；对贵客或远道而来的客人；要指派专人出面；提前到达办公楼门口；恭候客人的到来；如需接站；接待人员要提前到达机场或车站；以示对客人的尊重；要确定接待规格；分为高格、对等、低格三种客人抵达后；若宾主双方早就认识；双方直接行见面礼；若是初次见面；一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的；率先将己方迎接人员一一介绍给客人；再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人二、迎客对对于如于如约约而来的客人；要表示而来的客人；要表示热热情、友好；二、迎客情、友好；二、迎客见面时的礼节-握手礼握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手时应注意不用湿手或脏手；不戴手套和墨镜；不交叉握手；不摇晃或推拉；不坐着与人握手。握手口诀大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束见见面面时时的礼的礼节节-握手礼握手是沟通思想、交流感情、增握手礼握手是沟通思想、交流感情、增进进友友谊谊的一种的一种握手顺序握手的顺序一般讲究“尊者决定”；即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后；男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间；应主动握手。若一个人要与许多人握手；顺序是：先长辈后晚辈；先主人后客人；先上级后下级；先女士后男士。握手时要用右手；目视对方；表示尊重。男士同女士握手时；一般只轻握对方的手指部分；不宜握得太紧太久。右手握住后；左手又搭在其手上；是我国常用的礼节；表示更为亲切；更加尊重对方。握手握手顺顺序握手的序握手的顺顺序一般序一般讲讲究究“尊者决定尊者决定”；即待女士、；即待女士、长辈长辈、已婚、已婚得体的使用名片1.动作：面带微笑；目视对方；双手奉上；接收者也要双手接过2.眼神：递送名片时；眼睛先看着自己的名片；递出去之后应看着对方的眼睛。接受者在接到名片后应立即认真阅读。3.表情：在阅读名片时；最好依此程序：看名片-看对方-再看名片；把名片与人对应起来；表达对对方的重视和尊重。4.动作：接到别人的名片时；如果有不会读的字；应当场请教。5.语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间；之后再向对方求取名片：“我能拥有一张您的名片吗？”6.摆放：收到名片后；最好放在名片夹里或西服里怀兜内。如果要与对方继续交谈；把名片放在桌子10分钟左右再收好是符合礼仪的。7.收藏：名片分类；如东北地区的放在一起；华东地区的放在一起即可。8.联络：应在24-28小时之内；与互换名片的朋友发短信或通电话；如：“李先生；今天很高兴认识您。”得体的使用名片得体的使用名片1.动动作：面作：面带带微笑；目微笑；目视对视对方；双手奉上；接收者方；双手奉上；接收者位次安排所谓行进中的位次排列；指的是人们在步行的时候位次排列的次序。在陪同、接待来宾或领导时；行进的位次引人关注。并行时；中央高于两侧；内侧高于外侧；一般让客人走在中央或内侧；单行行进时；前方高于后方；如没有特殊情况的话；应让客人在前面走。位次安排所位次安排所谓谓行行进进中的位次排列；指的是人中的位次排列；指的是人们们在步行的在步行的时时候位次排列候位次排列引导接待组人员在客人左前二三步；侧转130度向着客人的角度走；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；如来访者带有物品；可以礼貌的为其服务；途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势；并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶；请走好”等。引引导导接待接待组组人人员员在客人左前二三步；在客人左前二三步；侧转侧转130度向着客人的角度走度向着客人的角度走电梯礼仪由接待组人员操作按键；左手按电梯；右手挡门并指引客人进入电梯；以免电梯夹住客人进出电梯时；客人先进先出愈靠内侧；是愈最尊贵的位置较靠电梯门口处；则为第二顺位进出不站在近门处面朝门的方向站立依序进出尽量避免交谈避免过度使用香水到达目标楼层时；接待组人员右手按住“开”的按钮；左手挡门并指引请客人先出电梯；口头提示客人往哪边走；待所有人都出电梯后；接待组人员快步走到客人左前方；继续引领电电梯礼梯礼仪仪由接待由接待组组人人员员操作按操作按键键；左手按；左手按电电梯；右手梯；右手挡门挡门并指引客人并指引客人上下楼梯一般而言；上下楼梯要单行行进；没有特殊情况要靠右侧单行行进；上楼梯时；客人走前面；陪同者紧跟后面；下楼梯时；陪同者走前面；并将身体转向客人；男女同行时；上下楼宜令女士居后。上下楼梯一般而言；上下楼梯要上下楼梯一般而言；上下楼梯要单单行行行行进进；没有特殊情况要靠右；没有特殊情况要靠右侧单侧单三、待客随着市场经济的蓬勃发展；彼此往来的商务活动日益频繁；接待工作也应越来越规范；要文明待客、礼貌待客、热情待客；接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致。三、待客随着市三、待客随着市场经济场经济的蓬勃的蓬勃发发展；彼此往来的商展；彼此往来的商务务活活动动日益日益频频繁；繁；文明待客文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：来有迎声问有答声去有送声文明待客文明待客主要以主人的文明待客文明待客主要以主人的语语言、言、举举止和止和态态度来体度来体现现：礼貌待客注意礼貌用语的使用：问候语请求语感谢语道歉语道别语礼貌待客注意礼貌用礼貌待客注意礼貌用语语的使用：的使用：热情待客注意三个操作环节：眼到：眼睛注视对方；且要平视；表示尊重；口到：讲话内容要切合对方实际情况；明确表达心中所思；且须做到接待三声；准确把握对方的话题倾向；作出合理反应；意到：讲话时意思明确；态度平和、友善；意会他人言中之意；反应迅速、准确。热热情待客注意三个操作情待客注意三个操作环节环节：以茶待客：一杯香茶动人心我国自古就有客来敬茶的传统礼仪；中国人在办公室、家里接待客人时；茶水是必备的；根据季节以及客人的特殊喜好；提前备好相应茶叶。以茶待客：一杯香茶以茶待客：一杯香茶动动人心我国自古就有客来敬茶的人心我国自古就有客来敬茶的传统传统礼礼仪仪；待客上茶的礼仪茶不要太满；以七八分满为宜；绝对不允许杯湿漉漉的；水温不宜太烫；以免客人不小心被烫伤；同时有两位以上的访客时；端出的茶色要均匀；为来访的客户上茶时；应将茶杯放在托盘上端出去；双手端茶杯；从客人的右方奉上；面带微笑；注视对方；说：“这是您的茶；请慢用！”说话时稍微扭头；以避免口水渐入茶杯中。待客上茶的礼待客上茶的礼仪仪茶不要太茶不要太满满；以七八分；以七八分满为满为宜；宜；绝对绝对不允不允许许杯湿漉漉杯湿漉漉手指不要搭在茶杯边上；不要让茶杯撞在客人手上；不要把水洒在客人身上；不要妨碍客人的工作或交谈。斟茶顺序：客人优先；自己公司的成员则按职位高低先后斟茶。如果大家座得比较分散则从上座开始摆放茶杯。双手拿起茶壶在客人右侧斟茶。正确的奉茶步骤：左手托底；右手拿着茶杯的中部；杯耳朝向客人；双手将茶从客人的右后侧轻轻奉上；同时说：“请您用茶”。续杯以30分钟为标准；30分钟后客人还未离去；就可以续杯了。手指不要搭在茶杯手指不要搭在茶杯边边上；上；会议接待礼仪 会会议议接待礼接待礼仪仪会前接待:面带微笑；标准站姿迎候参会人员；并引领客人到衣帽间或相应的座位。做好会议资料及礼品的发放工作。客人存放衣服时；服务员应礼貌问候；拿取客人外衣时；不倒拿；不拖擦。u会议要求每隔15分钟续水一次；续水时应左手拿开水瓶；从客人右侧；微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖；用拇指、食指、中指握住杯把；在客人身后加水；再轻轻的将茶杯放在桌上；盖上杯盖；杯把朝向客人的右边。注意续水时不要倒得太满（八分为宜）；u续水时应慢；以免开水溅到客人身上；如会议时间长中途应更换香巾。会中服务：会前接待会前接待:面面带带微笑；微笑；标标准站姿迎候参会人准站姿迎候参会人员员；会会议议要求要求会议的座次会议的座次816141210917151311631245环绕式会议座次排列环绕式会议座次排列7会会议议的座次的座次816141210917151311631245环环会议的座次会议的座次圆桌式会议座次排列圆桌式会议座次排列16198152710134512116314会会议议的座次的座次圆圆桌式会桌式会议议座次排列座次排列1619815271013451会议的座次会议的座次方桌式会议座次排列方桌式会议座次排列611543223456客方主方会会议议的座次方桌式会的座次方桌式会议议座次排列座次排列611543223456客方主方客方主方会见的座次 客方客方 主方主方 3 35 55 54 41 12 24 43 31 12 2相对式会会见见的座次的座次 客方客方 主方主方 3554124312相相对对式式会见的座次 客方客方 主方主方 3 35 55 54 4 记录记录 2 24 43 3 翻译翻译 2 2并排式会会见见的座次的座次 客方客方 主方主方 3554 记录记录 243 翻翻译译 1122会见的座次主方主方客方客方并列式：1122会会见见的座次主方客方并列式：的座次主方客方并列式：124351243554常规谈判（无翻译）主方主方客方客方13242351124351243554常常规谈规谈判（无翻判（无翻译译）主方客方）主方客方13242国际谈判（有翻译）客方客方 主方主方 3 35 55 54 41 12 24 43 31 12 2翻译翻译国国际谈际谈判（有翻判（有翻译译）客方客方 主方主方 3554124312翻翻译译四、送客的礼仪 如客人提出告辞时；主人要等客人起身后再站起来相送。“出迎三步；身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时；接待组人员应马上站起来；主动为客人取下衣帽；帮他穿上。与客人握手告别时；选择最合适的言词送别。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品；送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时；要与客人握手；目送客人上车或离开；不要急于返回；应鞠躬挥手致意；待客人移出视线后；才可结束告别仪式。四、送客的礼四、送客的礼仪仪 如客人提出告辞如客人提出告辞时时；主人要等客人；主人要等客人乘车礼仪乘坐小轿车一般情况下让客人先上车；后下车。具体分为三种情况：公务社交重要客人乘乘车车礼礼仪仪乘坐小乘坐小轿车轿车一般情况下一般情况下让让客人先上客人先上车车；后下；后下车车。公务接待客人是一种公务活动；车辆是单位的；司机是专职司机；上座是后排右座；即司机的对角线；副驾驶座一般是随员的座位。司机司机4132公公务务接待客人是一种公接待客人是一种公务务活活动动；车辆车辆是是单单位的；司机是位的；司机是专职专职司机；司司机；司社交应酬时；这时车辆一般归属个人；开车的是车主；车主开车；上座是副驾驶座。主人主人1243社交社交社交应应酬酬时时；这时车辆这时车辆一般一般归归属个人；开属个人；开车车的是的是车车主；主人主；主人1243接待重要客人接待高级领导、高级将领、重要企业家时；轿车的上座是司机后面的座位。司机司机4132接待重要客人接待高接待重要客人接待高级领导级领导、高、高级级将将领领、重要企、重要企业业家家时时；轿车轿车的上座的上座他廪实而知礼节；衣食足而知荣辱。他廪实而知礼节；衣食足而知荣辱。管仲管仲人有礼则安；无礼则危。人有礼则安；无礼则危。礼记礼记为人子为人子；方少时。亲师友方少时。亲师友；习礼仪。习礼仪。三字经三字经Thank you他他廪实廪实而知礼而知礼节节；衣食足而知荣辱。；衣食足而知荣辱。管仲管仲Thank you谢谢观看！谢谢观看！谢谢观谢谢观看！看！