医药代表礼仪培训课件

医药代表规范礼仪与形象医药代表规范礼仪与形象 医药代表规范礼仪与形象 礼仪的概念礼仪的概念良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业商业形象，赢得对方的尊重；形象，赢得对方的尊重；v有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。觉受人尊重，从而提高工作效率。2礼仪的概念良好的礼仪能够：2主要内容主要内容礼貌与规矩礼貌与规矩 怎样与人交谈怎样与人交谈 来电接听来电接听 来人业务接待来人业务接待 仪容仪表仪容仪表 3主要内容礼貌与规矩 仪仪 容容 仪仪 表表服装服装应穿着与工作场所相适应的轻便服装。应穿着与工作场所相适应的轻便服装。(不可穿不可穿过于暴露和过于个性的服装）过于暴露和过于个性的服装）4仪 容 仪 表服装应穿着与工作场所相适应的轻便服装。(不仪仪 容容 仪仪 表表妆容妆容n女士需化淡妆，忌浓妆；忌用过多香水或使用刺激性气味强女士需化淡妆，忌浓妆；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色，需盘发。的香水，头发不染夸张颜色，需盘发。n男士需每日剃须，常理发，不宜留长发，发脚长度以保持不男士需每日剃须，常理发，不宜留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。盖耳部和不触衣领为度。n注意日常个人卫生，不留指甲，保持指甲缝隙间的干净注意日常个人卫生，不留指甲，保持指甲缝隙间的干净。5仪 容 仪 表妆容女士需化淡妆，忌浓妆；忌用过多香水或使仪仪 容容 仪仪 表表笑容笑容u在商务礼仪中在商务礼仪中,笑容的力量是不容小觑的。笑，最重要的是自然、大笑容的力量是不容小觑的。笑，最重要的是自然、大方。微笑、轻笑、大笑都要出于自然。方。微笑、轻笑、大笑都要出于自然。在商务礼仪中微笑是最被人在商务礼仪中微笑是最被人们所欣赏和接受的笑的形式。们所欣赏和接受的笑的形式。u微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈向上的弧形，不微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈向上的弧形，不露牙齿。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，露牙齿。微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。u微笑必须注意整体配合。微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成微笑必须注意整体配合。微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。6仪 容 仪 表笑容在商务礼仪中,笑容的力量是不容小觑的。仪仪 容容 仪仪 表表笑容笑容7仪 容 仪 表笑容7来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪站姿站姿 *抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。8来 人 业 务 接 待 礼 仪站姿 *抬头，目视前来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪站姿站姿v标准站姿9来 人 业 务 接 待 礼 仪站姿标准站姿9来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪交换名片交换名片n随身携带名片，方便及时交换。随身携带名片，方便及时交换。n递送姿势：双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客递送姿势：双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户户 ，嘴里说：，嘴里说：“这是我的名片，我姓这是我的名片，我姓X X，是步长集团的医，是步长集团的医药代表药代表”诸如之类的礼貌用语。诸如之类的礼貌用语。n接到客户的名片时，快速看一下，在以下接待中带上姓氏接到客户的名片时，快速看一下，在以下接待中带上姓氏称呼客户，称呼客户，“X X先生先生/X/X小姐小姐”。n收到名片后应该妥善保存，忌在客户面前讲名片随便把玩，收到名片后应该妥善保存，忌在客户面前讲名片随便把玩，以免给客户留下不尊重的感觉。以免给客户留下不尊重的感觉。10来 人 业 务 接 待 礼 仪交换名片随身携带名片，方便来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪坐姿坐姿l端庄地坐在椅子里，坐椅子的端庄地坐在椅子里，坐椅子的2/32/3，后背要挺直，挺胸收，后背要挺直，挺胸收腹，双肩放松，自然下垂；腹，双肩放松，自然下垂；l双手自然放在膝盖上或一手放扶手上，有桌子的座位可放双手自然放在膝盖上或一手放扶手上，有桌子的座位可放在桌面上；在桌面上；l膝盖并拢，脚后跟往上提，女子双腿一定要并拢，并拢的膝盖并拢，脚后跟往上提，女子双腿一定要并拢，并拢的双腿可以放在正前方，也可以放在左边或右边，显得腿很双腿可以放在正前方，也可以放在左边或右边，显得腿很修长；修长；l男子就座双脚可平踏于地，双膝可略微分开，双手分置左男子就座双脚可平踏于地，双膝可略微分开，双手分置左右膝盖之上。右膝盖之上。l尽量坐在客户的旁边，而不是正对客户的位置。尽量坐在客户的旁边，而不是正对客户的位置。11来 人 业 务 接 待 礼 仪坐姿端庄地坐在椅子里，坐椅来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪坐姿坐姿12来 人 业 务 接 待 礼 仪坐姿12来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪握手握手n顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先n时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜n力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度n握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑n切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手PS:PS:若客户为女性时，握手应注意时机。若客户为女性时，握手应注意时机。13来 人 业 务 接 待 礼 仪握手顺序：上级在先、主人在来来 人人 业业 务务 接接 待待 礼礼 仪仪端水端水l注水约为杯体的七八成即可，如果不泡茶的情况下，温、注水约为杯体的七八成即可，如果不泡茶的情况下，温、凉水可以掺兑一下，在冬天的时候温水略多一些，夏天的凉水可以掺兑一下，在冬天的时候温水略多一些，夏天的时候凉水多一些或直接倒凉水均可。时候凉水多一些或直接倒凉水均可。l端水的时候端水的时候,应拿着杯子的中部，不可过高或者过低。过应拿着杯子的中部，不可过高或者过低。过高可能接触到喝水的部分，让客人觉得不卫生；太低会端高可能接触到喝水的部分，让客人觉得不卫生；太低会端杯不稳。杯不稳。l当杯子有柄的时候，应将握柄对着客人摆放，将杯子放在当杯子有柄的时候，应将握柄对着客人摆放，将杯子放在客人的右边，方便取用。客人的右边，方便取用。14来 人 业 务 接 待 礼 仪端水注水约为杯体的七八成即来人业务接待来人业务接待常见的失礼行为常见的失礼行为l用词不当。称呼、用词、语气；用词不当。称呼、用词、语气；l不尊重对方时间。迟到、早到，事先无约定，会见过程中处不尊重对方时间。迟到、早到，事先无约定，会见过程中处理与会见无关的事；理与会见无关的事；l衣冠不当，仪容不整。正式场合未穿礼服、未刮胡子；衣冠不当，仪容不整。正式场合未穿礼服、未刮胡子；l使用电话不当。等待过长、不及时回话、不留口信等；使用电话不当。等待过长、不及时回话、不留口信等；l未给对方恰当的问候。问候时不握手、第三者在场不介绍；未给对方恰当的问候。问候时不握手、第三者在场不介绍；l未认真倾听。打断对方谈话，不保持目光接触，问问题不等未认真倾听。打断对方谈话，不保持目光接触，问问题不等回答便继续谈话等；回答便继续谈话等；l使别人感到难堪。出言不逊、贬低、奚落别人、举止粗鲁；使别人感到难堪。出言不逊、贬低、奚落别人、举止粗鲁；15来人业务接待常见的失礼行为用词不当。称呼、用词、语气；1来来 电电 接接 听听电话礼仪电话礼仪l接听电话从接听电话从“您好您好”开始，开始，“谢谢、再见谢谢、再见”结束；结束；l善于从语音辨别对方的身份，及时称呼；善于从语音辨别对方的身份，及时称呼；l注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等；注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等；l传达上司的信息要有分寸，注意语气；传达上司的信息要有分寸，注意语气；l通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦；通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦；l必要时，编说必要时，编说“善意的谎言善意的谎言”，维护公司形象；，维护公司形象；l工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短 16来 电 接 听电话礼仪接听电话从“您好”开始，“谢谢、再怎怎 样样 与与 人人 交交 谈谈l谈话时的态度谈话时的态度 语语言言不不是是交交谈谈的的全全部部，视视觉觉占占87%87%，听听觉觉7%7%，嗅嗅觉觉3.5%3.5%，味味觉觉1%1%。谈谈话话态态度度应真挚、平易、稳重、热诚；虚假、傲慢、慌乱、冷淡则是不良的态度；应真挚、平易、稳重、热诚；虚假、傲慢、慌乱、冷淡则是不良的态度；l说话时的目光说话时的目光 交交谈谈时时把把目目光光放放在在同同对对方方目目光光同同一一水水平平上上。一一个个仰仰视视，一一个个俯俯视视，在在心心理理上上会造成不平等的感觉；会造成不平等的感觉；l谈话时手势谈话时手势 适适当当作作手手势势，可可加加强强语语言言效效果果。手手势势不不宜宜过过多多、重重复复。讲讲自自己己，不不指指着着自自己己鼻鼻子子尖尖，应应将将手手掌掌按按在在自自己己胸胸口口上上，端端庄庄、谦谦虚虚；讲讲别别人人，不不可可用用手手指指指指（物品以外）；（物品以外）；l谈话中的语言和内容谈话中的语言和内容 不不涉涉及及疾疾病病死死亡亡、荒荒诞诞离离奇奇、黄黄色色淫淫秽秽；不不询询问问妇妇女女年年龄龄、家家庭庭财财产产、衣衣饰饰价价格格等等私私人人生生活活方方面面的的问问题题；不不喋喋喋喋不不休休，给给别别人人发发表表意意见见的的机机会会，善善于于聆聆听对方的谈话听对方的谈话17怎 样 与 人 交 谈谈话时的态度 17怎怎 样样 与与 人人 交交 谈谈合适的话题合适的话题l谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题:共同的业务，合作意向，科学技术的成果和新发展等。共同的业务，合作意向，科学技术的成果和新发展等。l一般人喜闻乐见的话题一般人喜闻乐见的话题:天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假等。天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假等。l显示地方或民族色彩的话题显示地方或民族色彩的话题:经济建设、风景名胜、风土人情、人文景观、地方风味等。经济建设、风景名胜、风土人情、人文景观、地方风味等。l比较高雅的话题比较高雅的话题:古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等。古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等。l积极、健康的生活体验的话题积极、健康的生活体验的话题:风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。18怎 样 与 人 交 谈合适的话题谈话双方都感兴趣的、有共怎怎 样样 与与 人人 交交 谈谈不合适的话题不合适的话题l应当忌讳的话题应当忌讳的话题l私生活，女性的年龄、婚姻恋爱、收入、财产、住址、履历等。私生活，女性的年龄、婚姻恋爱、收入、财产、住址、履历等。l令人不快的话题令人不快的话题l疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。因疏忽而提到以上内疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。因疏忽而提到以上内容，应该马上道歉。容，应该马上道歉。l过于敏感的话题过于敏感的话题l个人特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点分歧等。个人特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点分歧等。l自己不甚熟悉的话题自己不甚熟悉的话题l对于专业问题略知皮毛，不应随意发挥。对于专业问题略知皮毛，不应随意发挥。19怎 样 与 人 交 谈不合适的话题应当忌讳的话题19怎怎 样样 与与 人人 交交 谈谈不合适的话题不合适的话题l夸耀自己的话题夸耀自己的话题l 以个人为中心的自我表现。以个人为中心的自我表现。l庸俗的、色情的话题庸俗的、色情的话题l 暴露自己低俗，引起别人厌恶。暴露自己低俗，引起别人厌恶。l不宜谈论的保密的话题不宜谈论的保密的话题l隐私、疾病：隐私、疾病：20怎 样 与 人 交 谈不合适的话题夸耀自己的话题20礼貌与规矩礼貌与规矩1234善于聆善于聆听别人听别人的发言的发言不要在不要在言谈中言谈中流露出流露出自己的自己的情绪情绪 谈话风谈话风趣具幽趣具幽默感默感 吸引聆吸引聆听者的听者的注意注意对产品对产品充满信充满信心心21礼貌与规矩1234善于聆听别人的发言不要在言谈中流露出自己的善于聆听别人的发言善于聆听别人的发言l积极主动，对对方的感觉、意见表现出极大兴趣；积极主动，对对方的感觉、意见表现出极大兴趣；l让对方把话说完，不要打断对方；让对方把话说完，不要打断对方；l体察对方的感觉；体察对方的感觉；l不要匆忙做结论；不要匆忙做结论；l要关怀、了解和接受对方；要关怀、了解和接受对方；l要全神贯注地聆听，不要做无关的动作；要全神贯注地聆听，不要做无关的动作；l不必介意对方谈话时的语言和动作特点；不必介意对方谈话时的语言和动作特点；l要注意反馈。可简要复述一下对方谈话内容，并请他纠正；要注意反馈。可简要复述一下对方谈话内容，并请他纠正；l要注意语言以外的表达手段；要注意语言以外的表达手段；l要抓住主要意思，不被个别枝节所吸引；要抓住主要意思，不被个别枝节所吸引；l要使思考的速度与谈话相适应；要使思考的速度与谈话相适应；l不要总想占主导地位。不要总想占主导地位。22善于聆听别人的发言积极主动，对对方的感觉、意见表现出极大兴趣不要在言谈中流露出自己的情绪不要在言谈中流露出自己的情绪l经常流露出对自己的朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。经常流露出对自己的朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。信赖，这将直接影响到你的销售业绩。l不要将生活中的不满情绪在工作的时候流露出来。人有的不要将生活中的不满情绪在工作的时候流露出来。人有的时候会有些小情绪需要发泄，但是切忌不要在客户以及关时候会有些小情绪需要发泄，但是切忌不要在客户以及关系不太熟的人面前流露出来，以免别人觉得你是针对他才系不太熟的人面前流露出来，以免别人觉得你是针对他才会发脾气，觉得你不够专业，过于孩子气、不讲道理。会发脾气，觉得你不够专业，过于孩子气、不讲道理。23不要在言谈中流露出自己的情绪经常流露出对自己的朋友或熟人有不谈话风趣具幽默感谈话风趣具幽默感 吸引聆听者的注意吸引聆听者的注意l在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗人认为庸俗 。24谈话风趣具幽默感 吸引聆听者的注意在与客户交谈时，可以适当地对对 产产 品品 充充 满满 信信 心心l与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。下定决心购买你的产品。25对 产 品 充 满 信 心与客户交谈时，特别是介绍自己的公司分享会分享会 二八定律二八定律“二八营销定律二八营销定律”。销售代表要抓住。销售代表要抓住2020的重点商的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身26分享会 二八定律26与全体同事共勉与全体同事共勉Thank You!与全体同事共勉