餐饮服务语言沟通培训课件

餐饮服务语言沟通培训餐饮服务语言沟通培训餐饮服务语言沟通培训小故事n村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。n一句话让人笑，一句话让人跳。小故事村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲什么是服务语言？服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。3什么是服务服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇餐饮服务语言语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在服务行业的重要性是很大的，他关系到店面的服务质量，从而关系到店面的生存。同时也是店面服务质量的核心、是店面赢得客源的重要因素，所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅；问与答要简明、规范、准确。4餐饮服务语言语言是用来表达意愿和交流思想语言的魅力u艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。u我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。u服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！语言的魅力艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺正确的服务语言应该是什么？正确的服务语言应该是什么？1、令人满意的服务语言，应当从正确的身体语言开始礼仪2、要面带微笑俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。3、掌握语言技巧71、令人满意的服务语言，应当从正确的身体语言开始礼仪7微笑服务的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带工牌呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带工牌有什么关系？”乙：“你没看那工牌上的人都是微笑的吗！”微笑服务的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带工牌呢？”什么是微1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪微笑服务的魅力消除隔阂“举手不打笑脸人”有益身心健康“笑一笑,十年少”恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时恰当的微笑表现谦恭微笑训练像空姐一样微笑餐饮服务语言沟通培训课件微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑的三结合与眼睛的结合眼神一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。眼神一般和对方目光接触的时间是和对方与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说光说不笑与语言的结合要：我怎么说话呢？17我怎么说话呢？17应该怎么说才合适呢？一、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。18一、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务形式上的要求（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是介绍餐品，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。形式上的要求（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜二、程序上的要求1、七声（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。20二、程序上的要求1、七声202、优质服务语言的基本要求u用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。十一字：请、您好、谢谢、对不起、再见忌讳粗俗的话语：要饭；姓什么；几个人；等会；胖、瘦212、优质服务语言的基本要求用语礼貌，多用敬语：良言一句三3、艾可奇的7大服务用语欢迎光临非常谢谢您我了解了很抱歉非常对不起请稍等一下对不起，让您久等了3、艾可奇的7大服务用语欢迎光临三、服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。23三、服务语言分类及其运用1.称谓语232.问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞节快乐！国庆节快乐！中秋节快乐！新年快乐！242.问候语例句：先生，您好！24（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。26（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，3.征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您的征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您的餐好了、麻烦您来取下、谢谢；先生，这个餐盘可以撤了吗？餐好了、麻烦您来取下、谢谢；先生，这个餐盘可以撤了吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。服务员在撤台的时候，也应该运用征询语。在有些就餐中，服务员在撤台的时候，也应该运用征询语。在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用完毕，服务员既不征询，也盛放在就餐盘中的菜点，还没食用完毕，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食，很让客人反感！不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食，很让客人反感！273.征询语27举个例子吧！一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到4人桌上用餐。但一会儿又来了4位客人，这时4人桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。28举个例子吧！一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小四、服务语言使用时要注意以下几点（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”（2）用协商的口吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。四、服务语言使用时要注意以下几点（1）注意客人的形体语言。例4拒绝语例句：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会希望您理解。这类语言使用时有下列要求：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝。304拒绝语例句：你好，谢谢您的好意，不5指示语例句：先生，请一直往前走！先生，请左转！请下楼梯！这类语言使用时有下列要求：（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。315指示语例句：先生，请一直往前走！先生，（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。32（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还说过这样的话吗你只有一个人吗？这个产品很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的鸡。我给你打包。我给你捆起来。这是我们企业的规定说过这样的话吗你只有一个人吗？看看你的语言是几星一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！看看你的语言是几星一星：您好五、服务过程中的礼貌服务用语（1）当顾客进入餐厅上午好，欢迎光临艾可奇请往这边点餐；您需要点是什么，我帮您介绍；这个餐是我们餐厅销售非常好的、大家都很喜欢；我们还推出新品xxx您尝试下、保您满意；请付XX元，谢谢。先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢XXX餐的顾客您的餐好了、麻烦您到吧台取下、谢谢；谢谢、祝您用餐愉快！对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？五、服务过程中的礼貌服务用语（1）当顾客进入餐厅（2）为顾客上餐对不起，让你久等了，.真抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的餐搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做先生，这是您的餐。真对不起，您多等一会儿好吗？真对不起，这个餐刚卖完先生，您是XXX吗？这是您的电话。小姐，打扰您了，我可以清理一下台面吗？谢谢您的合作。谢谢，欢迎您再次光临。非常感谢您的意见，十分感谢您的热心指教。（2）为顾客上餐六、提高对客沟通语言技巧n过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；过小：听不清楚或听不见；n适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；语气-柔和的、适度的、不刺耳的；语速-适中语调-平和1、语音音量适度六、提高对客沟通语言技巧过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切2、练习感受语音语调语速：2、练习3、提高对客沟通语言技巧赞美顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！你会赞美客人吗？您有没有赞赏客人的意识？我们经常能赞美客人吗？3、提高对客沟通语言技巧赞美顾客更在乎我们怎么说，而4、赞美语言技巧老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：时尚、气质、精神；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好具体的训练：互相彼此，赞扬对方。4、赞美语言技巧5、提高对客沟通语言技巧-用正反话语n最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。如：和尚抽烟念经n案例：这个披萨热量低，但价格稍微有点高（价格）这格披萨价格稍高些，不过热量低（热量低）如果要这个汉堡，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个汉堡，虽然味道很不错，但是会等一段时间。5、提高对客沟通语言技巧-用正反话语最后说出的话会6、提高对客沟通语言技巧认同客人如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。如：这餐真慢啊！-是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，我们都是现做的、它需要一些时间，口味一定能让你满意的。你们的餐怎么这么贵啊？-是的，这个餐是不便宜，可这是质量没的说的产品，我们店面以健康养生为主。6、提高对客沟通语言技巧认同客人如果一开始就否定，7、提高对客沟通语言技巧举例借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣；能够及时地举一些例子，让客人容易接受。如：前几天孙楠来特别点这个餐，吃得很开心。这个餐好吃吗？好吃7、提高对客沟通语言技巧举例借用有威望的人的话，容易8、餐饮服务理念中的“点点”微笑甜一点倒茶浅一点斟酒满一点点烟快一点肚量大一点呵护细一点理解多一点真情浓一点8、餐饮服务理念中的“点点”微笑甜一点倒茶浅一9、建议销售七部曲1、欢迎顾客-要求声音亲切，语速适中，目光友善；欢迎光临艾可奇/欢迎下次光临；2、点餐-、顾客点餐时不可以打断顾客、产品出品时间过长时要告知顾客、解答顾客点餐提出的问题。3、建议性销售-针对不同人群、人数进行有针对性的二次促销。A、针对所点产品结构进行合理配餐。B、结合餐期及货物淤积情况进行建议性销售。C、建议新产品和正在促销的产品。、二选一建议（如大杯及中杯，您要大杯么）。、不可向儿童进行建议性销售。、当客人说“就这些了”不可继续进行建议性销售。、不可同时做多种产品建议性销售。9、建议销售七部曲1、欢迎顾客-4 4、确认点餐内容确认点餐内容-、与客人重复点餐内容及金额。、询问用餐方式（堂食或外带）。、告知顾客“请您稍等，为您配餐”。目的是防止落点、点错 5 5、包装产品包装产品-、正确、快速、有序配餐（配餐顺序：第一行饮品第二行配餐、第三行主食）。、托盘横放到身前，托盘纸面向顾客，餐巾纸放到右下角，吸管和勺放到左手边，酱包配料放到右上角，所有产品商标面向顾客，一个人配两张餐巾纸，一个人配两包番茄酱。、配餐时最后放薯条和冰淇淋。4、确认点餐内容-6、再次确认点餐内容并正确找零-、根据电脑显示餐点与顾客逐一与核对产品，确保准确无误。、再次清晰陈述金额，并适当索要零钱。、唱收唱付，如：“您一共消费60元，收您100，找您40，请收好”，勿将钱放在餐盘上。7、呈递餐饮并感谢顾客-双手呈递产品，并感谢顾客，如：“这是您的餐点，请拿好，慢走，欢迎下次光临”。注意事项：1、所有产品摆放时外包装标识需朝向顾客。2、冷饮需放在靠近顾客的右手边，能保持平衡，以免饮品打翻。3、冷热饮需保持一定距离，热饮需加盖，且不提供吸管，避免顾客烫伤。4、冰淇淋需与热饮保持一定距离，避免热饮温度过高导致冰淇淋融化。5、薯条需斜靠在主食产品上，尽可能不要将薯条裸露外的部分接触到主食的外包装上。餐具放在配餐员的左上角，纸巾放到餐盘的右下角。6、再次确认点餐内容并正确找零-服务=付出经营管理80%来自于服务学习是为美好生活作准备！Thanks！服务=付出经营管理80%来自于服务学习是为美好生活作准备！