公司销售人员职业培训课件

学习、实践、进取、超越学习、实践、进取、超越XX公司销售人员职业培训公司销售人员职业培训朱朱 江江学习、实践、进取、超越XX公司销售人员职业培训1重申与强调重申与强调n有目标、有计划的自我提升。有目标、有计划的自我提升。n“十年树木，百年树人十年树木，百年树人”，“台上一分钟，台台上一分钟，台下十年功下十年功”，“熟能生巧熟能生巧”、“磨刀不误砍柴磨刀不误砍柴工工”。n销售方法与技巧的学习过程可以简单归纳为了销售方法与技巧的学习过程可以简单归纳为了解、实践、实验、分析、琢磨、练习、悟性七解、实践、实验、分析、琢磨、练习、悟性七个步骤，重在自身。个步骤，重在自身。n积极参与活动并训练，在课堂上败下阵来总比积极参与活动并训练，在课堂上败下阵来总比在实际中失败要合算。在实际中失败要合算。重申与强调有目标、有计划的自我提升。2第四讲第四讲 销售人员的角色和成功要素销售人员的角色和成功要素 第四讲 3销售人员的角色销售人员的角色n顾客的朋友和顾问。顾客的朋友和顾问。n产品的专家。产品的专家。n售点的灵魂。售点的灵魂。n企业的形象代表。企业的形象代表。销售人员的角色顾客的朋友和顾问。4优秀销售人员的六项素质优秀销售人员的六项素质n学者的头脑。学者的头脑。n艺术家的心。艺术家的心。n技术员的手。技术员的手。n演讲大师的口。演讲大师的口。n长跑健将的体能和韧性。长跑健将的体能和韧性。n政治家的心理承受力。政治家的心理承受力。优秀销售人员的六项素质学者的头脑。5问题问题09：n你怎么理解这六项素质？你的缺陷你怎么理解这六项素质？你的缺陷和不足主要在哪里？和不足主要在哪里？问题09：6六大素质的说明六大素质的说明n学者的头脑：认真细致有条有理。学者的头脑：认真细致有条有理。n艺术家的心：富有灵感联想丰富。艺术家的心：富有灵感联想丰富。n技术员的手：熟练操作不出偏差。技术员的手：熟练操作不出偏差。n演讲大师的口：强大的感召力和说服力。演讲大师的口：强大的感召力和说服力。n长跑健将的体能和韧性：意志坚韧。长跑健将的体能和韧性：意志坚韧。n政治家的心理承受力：无惧挫折打击。政治家的心理承受力：无惧挫折打击。六大素质的说明学者的头脑：认真细致有条有理。7成功要素成功要素被信任和喜欢被信任和喜欢n正确的服务意识正确的服务意识这个社会就是相互这个社会就是相互服务的社会，你的服务有很大的社会价服务的社会，你的服务有很大的社会价值，关系到许多人的生活质量。值，关系到许多人的生活质量。n友善的心态友善的心态镜子原理。镜子原理。n包容心包容心大肚能容难容之事。大肚能容难容之事。n感恩之心感恩之心感谢亲友的好和对手的争。感谢亲友的好和对手的争。n目标目标明确而具体。明确而具体。n知识与技巧知识与技巧全面系统。全面系统。成功要素被信任和喜欢正确的服务意识这个社会就是相互服8成功要素成功要素被信任和喜欢被信任和喜欢n健康积极的心态健康积极的心态以积极乐观的态度以积极乐观的态度对待生活中的一切。对待生活中的一切。n自信心与自制力自信心与自制力克服自卑、控制自克服自卑、控制自己。的内在力量。己。的内在力量。n正确对待挫折正确对待挫折对挫折既要无所谓又对挫折既要无所谓又要重视。要重视。成功要素被信任和喜欢健康积极的心态以积极乐观的态度对9问题问题10：n你如何理解你如何理解“对挫折既要无所谓又对挫折既要无所谓又要重视要重视”？问题10：10对挫折的对挫折的“无所谓无所谓”与与“重视重视”n无所谓：不因为挫折而气馁，无所谓：不因为挫折而气馁，不要耿耿不要耿耿于怀，于怀，不影响新的工作，不不影响新的工作，不影响进取心。影响进取心。n重视：认真审视自己在服务过程中的不重视：认真审视自己在服务过程中的不足，不断改进和提升。足，不断改进和提升。对挫折的“无所谓”与“重视”无所谓：不因为挫折而气馁，不要耿11销售人员的两大能力销售人员的两大能力n认识与激励顾客能力：准确地判断顾客认识与激励顾客能力：准确地判断顾客的需求兴趣、爱好、关注重点，有效地的需求兴趣、爱好、关注重点，有效地推荐和说服顾客的能力。推荐和说服顾客的能力。n管理自己的能力：自我激励、规范、督管理自己的能力：自我激励、规范、督促和提升，实现销售成功和技能进步的促和提升，实现销售成功和技能进步的能力。能力。n重点是自我规范与激励、说服顾客促成重点是自我规范与激励、说服顾客促成交易的能力。交易的能力。销售人员的两大能力认识与激励顾客能力：准确地判断顾客的需求兴12 B（不足）A（优良）D（差）C（不足）认识与激励顾客的能力管理自己的能力高低高销售人员素质模型图销售人员素质模型图 B（不足）A（优良）认识与13需要克服的心理障碍需要克服的心理障碍n怀疑或无视自己的潜在能力怀疑或无视自己的潜在能力 80%的的人的基本素质相当，成功人士甚至伟人人的基本素质相当，成功人士甚至伟人和你没有能力上实质性的差别，各有特和你没有能力上实质性的差别，各有特长，只有信心和意志力方面的差别。长，只有信心和意志力方面的差别。n回避或不满自己的命运回避或不满自己的命运 你的对社会你的对社会有价值，要用相对论来看待世界和人的有价值，要用相对论来看待世界和人的命运。命运。n理论与自己无关理论与自己无关 理论来源于实践，理论来源于实践，认真学习和借鉴是成功的必要基础。认真学习和借鉴是成功的必要基础。需要克服的心理障碍怀疑或无视自己的潜在能力 80%的人的14需要防治的常见需要防治的常见“职业病职业病”n对销售工作没有自豪感，自我管理能力差。对销售工作没有自豪感，自我管理能力差。n对目标顾客有偏见而放弃机会。对目标顾客有偏见而放弃机会。n消极、找借口、抱怨，不重视自身的素质。消极、找借口、抱怨，不重视自身的素质。n依赖心十分强烈，把希望都寄托在他人身上。依赖心十分强烈，把希望都寄托在他人身上。n不尊重顾客，容易与顾客发生冲突和争论。不尊重顾客，容易与顾客发生冲突和争论。n缺乏知识，信口开河，难以取信于顾客。缺乏知识，信口开河，难以取信于顾客。n不懂得关心顾客的内在需求，不善于引导和激不懂得关心顾客的内在需求，不善于引导和激发顾客的购买意愿。发顾客的购买意愿。n缺乏耐力和冲刺力，不善于把握成交机会缺乏耐力和冲刺力，不善于把握成交机会。需要防治的常见“职业病”对销售工作没有自豪感，自我管理能力差15问题问题11：n你的心理障碍是什么？在这些你的心理障碍是什么？在这些“职职业病业病”中，你比较严重的是什么？中，你比较严重的是什么？问题11：16第五讲第五讲促进销售成功的方法与技巧促进销售成功的方法与技巧 第五讲17影响顾客选购笔记本电脑的因素影响顾客选购笔记本电脑的因素n使用者的性别、工作内容、年龄、视力。使用者的性别、工作内容、年龄、视力。n价格预算和承受心理。价格预算和承受心理。n对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。n个人专业知识、对功能的要求、对内在个人专业知识、对功能的要求、对内在品质与技术的要求和对售后服务的要求。品质与技术的要求和对售后服务的要求。n外出使用的频率、使用光驱软驱的频率。外出使用的频率、使用光驱软驱的频率。n销售环境与销售人员素质技能。销售环境与销售人员素质技能。n原有信息、参谋意见、竞争对手的环境原有信息、参谋意见、竞争对手的环境与销售技能等。与销售技能等。影响顾客选购笔记本电脑的因素使用者的性别、工作内容、年龄、视18影响顾客选购投影仪的因素影响顾客选购投影仪的因素n使用环境的面积、工作内容、信号源及使用环境的面积、工作内容、信号源及对精度、亮度的要求。对精度、亮度的要求。n本人专业知识、价格预算和承受心理。本人专业知识、价格预算和承受心理。n对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。n对功能和售后服务的要求。对功能和售后服务的要求。n外出使用的频率。外出使用的频率。n销售环境与销售人员素质技能。销售环境与销售人员素质技能。n原有信息、参谋意见、竞争对手的环境原有信息、参谋意见、竞争对手的环境与销售技能等。与销售技能等。影响顾客选购投影仪的因素使用环境的面积、工作内容、信号源及对19影响顾客选购数码相机的因素影响顾客选购数码相机的因素n专业、普通人。专业、普通人。n室内、户外、夜景的使用频率。室内、户外、夜景的使用频率。n本人专业知识、价格预算和承受心理。本人专业知识、价格预算和承受心理。n对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。对品牌认同与喜爱和对款型的喜爱。n对功能和售后服务的要求。对功能和售后服务的要求。n销售环境与销售人员素质技能。销售环境与销售人员素质技能。n原有信息、参谋意见、竞争对手的环境原有信息、参谋意见、竞争对手的环境与销售技能等。与销售技能等。影响顾客选购数码相机的因素专业、普通人。20影响销售成功的因素影响销售成功的因素n对顾客需求意愿和关注重点要素的认知。对顾客需求意愿和关注重点要素的认知。n对产品特色、优势劣势的认知、把握和对产品特色、优势劣势的认知、把握和描述能力。描述能力。n个人心态和情绪管理。个人心态和情绪管理。n引导、激励、说服顾客的方法与技巧。引导、激励、说服顾客的方法与技巧。n成交的机会把握、冲刺与坚持。成交的机会把握、冲刺与坚持。影响销售成功的因素对顾客需求意愿和关注重点要素的认知。21积极面对顾客积极面对顾客n面面对对闲闲逛逛的的顾顾客客：友友好好微微笑笑；赠赠送送资资料料；简单介绍；留下希望。简单介绍；留下希望。n面面对对前前来来了了解解行行情情的的顾顾客客：了了解解期期望望；解解答答疑疑难难；适适当当推推荐荐；赠赠送送资资料料；留留下下好印象。好印象。n面对前来购买的顾客：吸引注意；快速面对前来购买的顾客：吸引注意；快速接近；全力以赴；排除干扰；力求成交。接近；全力以赴；排除干扰；力求成交。积极面对顾客面对闲逛的顾客：友好微笑；赠送资料；简单介绍；留22有利于销售的词汇有利于销售的词汇顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、好处、明确，服务、责任，等等。好处、明确，服务、责任，等等。有利于销售的词汇顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、保证、23不利于销售的词汇不利于销售的词汇花费、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、花费、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、死亡、低劣、出卖、费劲、困难、失败、死亡、低劣、出卖、费劲、困难、失败、不利、不履行、反对、批评、不好、不不利、不履行、反对、批评、不好、不行、危险、没办法、你错了、听我说、行、危险、没办法、你错了、听我说、别听他的、好像、大概、难看，等等。别听他的、好像、大概、难看，等等。不利于销售的词汇花费、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、死亡、低24问题问题12：n请你用上面列举的那些有利于销请你用上面列举的那些有利于销售的词汇，组成十句能够对顾客售的词汇，组成十句能够对顾客有说服力或亲和力的语句。有说服力或亲和力的语句。问题12：25与顾客交流中要注意的与顾客交流中要注意的5W 1H谁谁：决决策策者者是是谁谁？最最有有力力的的影影响响者者是是谁谁？积极询问和记住顾客的姓名。积极询问和记住顾客的姓名。什么：什么是顾客最重视的因素？什么：什么是顾客最重视的因素？为什么：这些因素重要的原因何在？为什么：这些因素重要的原因何在？如何：对顾客来说这些因素如何重要？如何：对顾客来说这些因素如何重要？何时：顾客何时需要？何时：顾客何时需要？何地：顾客愿意在何地购买？何地：顾客愿意在何地购买？与顾客交流中要注意的5W 1H谁：决策者是谁？最有力的影响者26征询顾客意见的要素征询顾客意见的要素 n引导顾客说引导顾客说“是是”，回避顾客的，回避顾客的“不不”。n积极鼓励和引导顾客接触和实际操作。积极鼓励和引导顾客接触和实际操作。n对不同文化程度的顾客用不同的语句、对不同文化程度的顾客用不同的语句、词汇和沟通技巧。词汇和沟通技巧。n与顾客的心态和文化贴近与顾客的心态和文化贴近。征询顾客意见的要素 引导顾客说“是”，回避顾客的“不”。27FABE推销法推销法 nFeature：特征，即商品的主要特色。：特征，即商品的主要特色。nAdvantage：优优点点，商商品品与与众众不不同同的的优优点。点。nBenefit：利益，能带给顾客的好处。利益，能带给顾客的好处。nEvidence：证证据据，列列出出有有关关证证据据，赢赢得得顾客的信任。顾客的信任。FABE推销法 Feature：特征，即商品的主要特色。28AIDA推销法推销法 nAttention（注注意意）：吸吸引引顾顾客客的的注注意意力力，主主要方法是利用眼神、样品或资料来引导顾客。要方法是利用眼神、样品或资料来引导顾客。nInterest/Identity（兴兴趣趣/认认同同）：使使顾顾客客对对你你的的介介绍绍有有兴兴趣趣和和认认同同，要要点点是是选选对对目目标标、探询顾客需求。探询顾客需求。nDesire（欲欲望望）：激激发发顾顾客客的的购购买买欲欲望望，要要点点是将功能特点转换成顾客的利益。是将功能特点转换成顾客的利益。nAction（行动）：促使顾客决定购买，要点是（行动）：促使顾客决定购买，要点是用用“顾客会买顾客会买”的心态来推荐、问一些诱导顾的心态来推荐、问一些诱导顾客更喜欢商品的小问题、讲讲别人购买的故事。客更喜欢商品的小问题、讲讲别人购买的故事。AIDA推销法 Attention（注意）：吸引顾客的注意力29问题问题13：n请你选二种型号的产品，分别以请你选二种型号的产品，分别以FABE和和AIDA法描述推荐要点。法描述推荐要点。问题13：30说服顾客的方法和技巧说服顾客的方法和技巧 n尊重顾客意愿和自尊，语言要友善。尊重顾客意愿和自尊，语言要友善。n不指责顾客，更不能与顾客争论。不指责顾客，更不能与顾客争论。n巧妙提问，引导顾客说巧妙提问，引导顾客说“是是”。n理解和同情顾客但不要随意表示赞成。理解和同情顾客但不要随意表示赞成。n激发顾客的自尊心理和竞争欲望。激发顾客的自尊心理和竞争欲望。n善用善用POP资料，善用科学数据。资料，善用科学数据。说服顾客的方法和技巧 尊重顾客意愿和自尊，语言要友善。31顾客防范、拒绝心理的表现顾客防范、拒绝心理的表现n语言方面：挑剔、多疑、经常出现否定语言方面：挑剔、多疑、经常出现否定词等等。词等等。n面部表情：严肃、眼神不安或怀疑的眼面部表情：严肃、眼神不安或怀疑的眼光、缺乏笑容等等。光、缺乏笑容等等。n体态动作：体态动作：抬肩、摇头、手握紧拳头、抬肩、摇头、手握紧拳头、两手交叉抱胸等等。两手交叉抱胸等等。顾客防范、拒绝心理的表现语言方面：挑剔、多疑、经常出现否定词32化解顾客防范心理的要素化解顾客防范心理的要素n语言方面：语句明确清晰，节奏适当，语言方面：语句明确清晰，节奏适当，适当的轻松幽默、赞赏，适当的题外话。适当的轻松幽默、赞赏，适当的题外话。n面部表情：轻松、微笑、坦诚。面部表情：轻松、微笑、坦诚。n体态动作：体态动作：肩部松弛，两手自然下垂放肩部松弛，两手自然下垂放松，适当地点头，适当地运用手势。松，适当地点头，适当地运用手势。化解顾客防范心理的要素语言方面：语句明确清晰，节奏适当，适当33价格异议的化解价格异议的化解n利利益益化化解解法法：强强调调产产品品及及促促销销活活动动能能给给顾顾客客带带来的利益和实惠。来的利益和实惠。n优优点点强强调调法法：详详细细分分析析产产品品，罗罗列列各各项项优优点点，强调物有所值。强调物有所值。n优优势势比比较较法法：顾顾客客提提出出竞竞争争性性产产品品的的价价格格时时，可突出自身的优势，增强顾客的信心。可突出自身的优势，增强顾客的信心。n时间分解发：将价格按使用时间来分解，使顾时间分解发：将价格按使用时间来分解，使顾客认可价格。客认可价格。价格异议的化解利益化解法：强调产品及促销活动能给顾客带来的利34重视成交重视成交n成交（成交（close）去掉一个）去掉一个c就是失败（就是失败（lose）。）。n销售成功的关键不是如何使顾客信服，而是使销售成功的关键不是如何使顾客信服，而是使顾客购买，成交阶段是最关键的阶段。顾客购买，成交阶段是最关键的阶段。n70%的销售失败是在成交阶段的失败。一次成的销售失败是在成交阶段的失败。一次成交的成功率不超过交的成功率不超过10%，三次以上的努力会有，三次以上的努力会有效地提高成功率。效地提高成功率。n失败的主要原因：害怕拒绝而退缩。失败的主要原因：害怕拒绝而退缩。n怀疑是绝对的，信任是相对的；不满是绝对的，怀疑是绝对的，信任是相对的；不满是绝对的，满意是相对的；担心是绝对的，放心是相对的。满意是相对的；担心是绝对的，放心是相对的。重视成交成交（close）去掉一个c就是失败（lose）。35成交要素成交要素nClose=lose +Continuen理性、信心、主动、耐心、坚持。理性、信心、主动、耐心、坚持。n把握时机、积极主动、自信表达、不怕把握时机、积极主动、自信表达、不怕拒绝、不断冲锋。拒绝、不断冲锋。n摆事实，讲道理，显真诚，引共鸣。摆事实，讲道理，显真诚，引共鸣。nTry to Close Often and Hard!不不断地努力尝试成交断地努力尝试成交！成交要素Close=lose +Continue36微笑服务的要素微笑服务的要素n真诚真诚来自内心对顾客的感激，感谢来自内心对顾客的感激，感谢顾客付出的时间、信任。顾客付出的时间、信任。n爽朗：轻松、幽默、坦荡。爽朗：轻松、幽默、坦荡。n保持保持自始至终。自始至终。n大方得体大方得体里外一致。里外一致。n沉着积极沉着积极遭遇挫折、冷漠、侮辱时遭遇挫折、冷漠、侮辱时要有大家气派，沉着冷静，积极主动应要有大家气派，沉着冷静，积极主动应对，不要被牵制。对，不要被牵制。微笑服务的要素真诚来自内心对顾客的感激，感谢顾客付出的时37刺激顾客的购买欲望的技巧刺激顾客的购买欲望的技巧n把产品的功能与顾客的需求和意愿相联把产品的功能与顾客的需求和意愿相联系。系。n指出使用的好处。指出使用的好处。n比较差异。比较差异。n将顾客的潜在需求与功能相关联。将顾客的潜在需求与功能相关联。n进行有说服力的产品演示。进行有说服力的产品演示。刺激顾客的购买欲望的技巧把产品的功能与顾客的需求和意愿相联系38获得顾客信任的技巧获得顾客信任的技巧n热情，真诚。热情，真诚。n以顾客需求和利益为重。以顾客需求和利益为重。n实事求是，坦诚相待，真诚体现为顾客实事求是，坦诚相待，真诚体现为顾客服务的理念。服务的理念。n语言用词通俗易懂，专业知识解释清楚。语言用词通俗易懂，专业知识解释清楚。n多用比喻法，使解释形象具体。多用比喻法，使解释形象具体。n适应顾客的语言习惯。适应顾客的语言习惯。获得顾客信任的技巧热情，真诚。39报价格的技巧要素报价格的技巧要素n报价要果断、毫不犹豫。报价要果断、毫不犹豫。n与顾客先谈价值后谈价格。与顾客先谈价值后谈价格。n一般情况下等顾客问，不主动谈，必要一般情况下等顾客问，不主动谈，必要时不回避不拖延。时不回避不拖延。n性价比突出型号或特价机则要主动报价，性价比突出型号或特价机则要主动报价，以价格来吸引顾客。以价格来吸引顾客。报价格的技巧要素报价要果断、毫不犹豫。40第六讲第六讲常见困难的化解之道常见困难的化解之道第六讲41积极应对困难的基本原则积极应对困难的基本原则n关注顾客需求，理解顾客担忧，关注顾客需求，理解顾客担忧，重视顾重视顾客性格特征，适应顾客的心理需求。客性格特征，适应顾客的心理需求。n仁者无敌，心外无刀。仁者无敌，心外无刀。n胆大心细，沉稳大方，出乎预料。胆大心细，沉稳大方，出乎预料。n规范、系统、合理、友善、坦诚。规范、系统、合理、友善、坦诚。n大胆、激情、轻松、幽默、卓越。大胆、激情、轻松、幽默、卓越。n体现鸾翔价值，展示个性魅力。体现鸾翔价值，展示个性魅力。积极应对困难的基本原则关注顾客需求，理解顾客担忧，重视顾客性42应对困难的技能进步过程应对困难的技能进步过程1不规范，不灵活4规范，灵活3不规范，灵活2规范，不灵活灵活规范应对困难的技能进步过程1432灵活规范43面对难以应对的顾客面对难以应对的顾客n听不进建议和解释、自以为是的官员和老板等听不进建议和解释、自以为是的官员和老板等人物。人物。n不懂装懂、强词夺理、胡搅蛮缠、固执己见、不懂装懂、强词夺理、胡搅蛮缠、固执己见、钻牛角尖的人。钻牛角尖的人。n性格内项，不说话，不理会销售人员的顾客。性格内项，不说话，不理会销售人员的顾客。n性格急燥，不断地打断销售人员的介绍。性格急燥，不断地打断销售人员的介绍。n性格怪异、言行做作的有钱人。性格怪异、言行做作的有钱人。n熟悉性能、特色和价格的专业人士。熟悉性能、特色和价格的专业人士。面对难以应对的顾客听不进建议和解释、自以为是的官员和老板等人44面对难以应对的顾客面对难以应对的顾客n精明、细致、挑剔的顾客。精明、细致、挑剔的顾客。n只听朋友意见的顾客。只听朋友意见的顾客。n结伴而来的群体顾客。结伴而来的群体顾客。n中文不太好的外国人。中文不太好的外国人。n暂时不买，只是来询价者。暂时不买，只是来询价者。n只问而不买、四处比较的顾客。只问而不买、四处比较的顾客。面对难以应对的顾客精明、细致、挑剔的顾客。45问题问题14：n请你根据你的经验，结合本资料前请你根据你的经验，结合本资料前面的有关内容，列举出应对上述面的有关内容，列举出应对上述5种种类型顾客的方法和技巧。类型顾客的方法和技巧。问题14：46多血质多血质活泼型顾客活泼型顾客n一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际、但兴一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际、但兴趣易变，具有外倾性，自主消费意识强烈。他们常趣易变，具有外倾性，自主消费意识强烈。他们常常主动与销售人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋常主动与销售人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固。友，但这种友谊常常多变而不牢固。n在选择时往往过于匆忙，过后可能改变主意；他们在选择时往往过于匆忙，过后可能改变主意；他们的想象力和联想力丰富，受款型、特色及环境影响的想象力和联想力丰富，受款型、特色及环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。较大，但有时注意力不够集中，表情外露。n服务对策：积极主动，迎合心理，攻心为上。服务对策：积极主动，迎合心理，攻心为上。n注意要点：轻松灿烂地交流，适当恭维，满足其自注意要点：轻松灿烂地交流，适当恭维，满足其自尊心；多提供新信息，不重复，让他们主动选择；尊心；多提供新信息，不重复，让他们主动选择；遇到他们的新要求应尽量满足他们的要求。遇到他们的新要求应尽量满足他们的要求。多血质活泼型顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际、47胆汁质胆汁质兴奋型兴奋型顾客顾客n一一般般表表现现为为热热情情、开开朗朗、直直率率、精精力力旺旺盛盛、容容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性。易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性。n他他们们选选择择迅迅速速，很很少少过过多多考考虑虑，容容易易接接受受销销售售员的意见，喜欢接受新技术、新款型。员的意见，喜欢接受新技术、新款型。n比较粗心，容易忽视一些重要信息。比较粗心，容易忽视一些重要信息。n服务对策：简洁、快速、主动、直接。服务对策：简洁、快速、主动、直接。n注意要点：快速跟进，主动推荐，尽量推荐新注意要点：快速跟进，主动推荐，尽量推荐新型产品；多交流，但不要与他们争执，万一出型产品；多交流，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；服务过程中尽量迅速，避现矛盾应避其锋芒；服务过程中尽量迅速，避免重复，积极配合，提醒他们重要的信息。免重复，积极配合，提醒他们重要的信息。胆汁质兴奋型顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容48粘液质粘液质安静型顾客安静型顾客 n一一般般表表现现为为沉沉默默寡寡言言、稳稳定定、克克制制力力强强、很很少少发脾气。发脾气。n不不够够灵灵活活，不不善善于于转转移移注注意意力力，喜喜欢欢清清静静，不不易受销售人员的影响。易受销售人员的影响。n喜欢细心比较，缓慢决定。喜欢细心比较，缓慢决定。n服务策略：循序渐进，给他们足够的范围和时服务策略：循序渐进，给他们足够的范围和时间来进行选择。间来进行选择。n注意要点：耐心细致，简单介绍，静观其意，注意要点：耐心细致，简单介绍，静观其意，顺其心愿，不要过早表述自己的建议；不要过顺其心愿，不要过早表述自己的建议；不要过多催促；不要同他们进行太多交谈或表现出过多催促；不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的多的热情，要把握好服务的“度度”，强调实力，强调实力和优势。和优势。粘液质安静型顾客 一般表现为沉默寡言、稳定、克制力强、很49抑郁制抑郁制敏感型顾客敏感型顾客n一一般般沉沉默默寡寡言言，自自尊尊心心强强，喜喜怒怒不不形形以以色色；不不善善交交际际，对对新新环环境境、新新事事物物难难于于适适应应；缺缺乏乏活活力，情绪不够稳定。力，情绪不够稳定。n内内心心复复杂杂，遇遇事事敏敏感感多多疑疑，言言行行谨谨小小慎慎微微；自自我保护意识强，担心忧虑，选择时我保护意识强，担心忧虑，选择时犹豫不决犹豫不决。n服务对策：较大范围的介绍和引导，帮助他们服务对策：较大范围的介绍和引导，帮助他们进行选择。进行选择。n注意要点：保持距离，体现尊重和重视；耐心、注意要点：保持距离，体现尊重和重视；耐心、细致、清楚明了地讲解，认真回答问题，以免细致、清楚明了地讲解，认真回答问题，以免引起他们的猜测和不满；交流时要恰到好处，引起他们的猜测和不满；交流时要恰到好处，需要服务时，要热情周到；及时建议与鼓励，需要服务时，要热情周到；及时建议与鼓励，强调实力和服务保障。强调实力和服务保障。抑郁制敏感型顾客一般沉默寡言，自尊心强，喜怒不形以色；不50顾客特征、难度与应对方法顾客特征、难度与应对方法n唯唯唯唯诺诺诺诺的的顾顾客客（4级级）：其其内内心心已已决决定定不不买买，渴渴望望尽尽快快结结束束。应应对对方方法法直直接接进进攻攻，问问他他“为为什什么么今今天天不不买买？”，然后相机行事。然后相机行事。n冷冷淡淡型型顾顾客客（8级级）：不不关关心心、不不耐耐烦烦、不不礼礼貌貌、反反感感介介绍绍；应应对对方方法法煽煽动动好奇心，促进交流，相机行事。好奇心，促进交流，相机行事。n胆胆怯怯的的顾顾客客（3级级）：自自卑卑，害害怕怕销销售售人人员员。应应对对方方法法亲亲切切、慎慎重重、称称赞赞其其优点、促使其放松，让他接受你。优点、促使其放松，让他接受你。顾客特征、难度与应对方法唯唯诺诺的顾客（4级）：其内心已决定51顾客特征、难度与应对方法顾客特征、难度与应对方法n思思索索型型顾顾客客（5级级）：稳稳坐坐、静静思思、倾倾听听、怀怀疑疑、理理智智；只只听听朋朋友友意意见见。应应对对方方法法细细心心、礼礼貌貌、轻轻松松幽幽默默，适适当当恭恭维维；多多介介绍绍新新款款型型和和新新功功能能，体体现现自自己己的的专专业业水水平平；公公开开部部分分私私人人隐隐私私，自自信信地地引引导交流。导交流。n表表现现内内行行的的顾顾客客（4级级）：自自以以为为是是，愿愿意意显显示示自自己己的的才才华华。应应对对方方法法尊尊重重有有加加，积积极极配配合合、大大加加赞赞赏赏，注注意意避避免免与与他他们们争争论论；问问他他“打打算算买买什什么么特特色色的的？”，然后相机行事。，然后相机行事。顾客特征、难度与应对方法思索型顾客（5级）：稳坐、静思、倾听52顾客特征、难度与应对方法顾客特征、难度与应对方法n金金牛牛型型顾顾客客（4级级）：显显示示自自己己成成功功、不不一一般般。应应对对方方法法附附和和、称称赞赞、恭恭敬敬、给给足足面面子子，避避免免争争论论；推推荐荐高高端端产产品品，强强调调新新、贵贵、功功能能先先进进、体体现现实实力力；引引导导他他尽快决定和成交。尽快决定和成交。n粗粗野野且且疑疑心心重重的的顾顾客客（4级级）：不不相相信信人人、情情绪绪化化、不不易易自自我我控控制制。应应对对方方法法亲亲切切、轻轻声声、节节奏奏慢慢、先先使使其其镇镇静静下下来来再再介介绍商品；强调实力、规范化和优势。绍商品；强调实力、规范化和优势。顾客特征、难度与应对方法金牛型顾客（4级）：显示自己成功、不53顾客特征、难度与应对方法顾客特征、难度与应对方法n好好奇奇心心强强的的顾顾客客（3级级）：细细心心、愿愿意意交交流流、爱爱提提问问、易易冲冲动动购购买买。应应对对方方法法演演示示介介绍风格独特、魅力非凡、显得机会难得。绍风格独特、魅力非凡、显得机会难得。n群体顾客（群体顾客（7级）：多人、意见不一。应对级）：多人、意见不一。应对方法方法分辨角色，既要突出重点，又不能分辨角色，既要突出重点，又不能冷淡陪伴者；重点说服冷淡陪伴者；重点说服“参谋长参谋长”。n“随便看看随便看看”型顾客（型顾客（3级）：心理防线较级）：心理防线较弱，愿意交流。应对方法弱，愿意交流。应对方法介绍价格等条介绍价格等条件上的优惠，促使其提早决定。件上的优惠，促使其提早决定。顾客特征、难度与应对方法好奇心强的顾客（3级）：细心、愿意交54面对顾客提出的问题面对顾客提出的问题n还能不能再便宜一点？还能不能再便宜一点？n你们这儿的价格比别家的低吗？你们这儿的价格比别家的低吗？n能不能在境外保修？能不能在境外保修？n笔记本电脑的显示屏有几个亮点算正常？笔记本电脑的显示屏有几个亮点算正常？n你们卖一台赚我们多少钱？你们卖一台赚我们多少钱？n你每个月收入多少？提成多少？你每个月收入多少？提成多少？n如果我能在别处买到比你这更便宜的，如何？如果我能在别处买到比你这更便宜的，如何？面对顾客提出的问题还能不能再便宜一点？55面对顾客提出的问题面对顾客提出的问题n给我个底价，我自己比比，合适就在这给我个底价，我自己比比，合适就在这买。买。n这个怎么比那个贵这么多？这个怎么比那个贵这么多？n这个很便宜，是不是质量不好？这个很便宜，是不是质量不好？n过几天再降价，我不就吃亏了？过几天再降价，我不就吃亏了？n告诉我这个电脑里面的主板、芯片的技告诉我这个电脑里面的主板、芯片的技术数据。术数据。面对顾客提出的问题给我个底价，我自己比比，合适就在这买。56问题问题15：n请你根据你的经验，列举出答复上请你根据你的经验，列举出答复上述述5种类型问题的说法。种类型问题的说法。问题15：57面对难以处理的事项面对难以处理的事项n不明白底价，难以报出合适的价格。不明白底价，难以报出合适的价格。n谈了很久之后，顾客要再到别家看看。谈了很久之后，顾客要再到别家看看。n建议顾客转换型号时，顾客不接受转型建议，建议顾客转换型号时，顾客不接受转型建议，专注自己原定的型号和价格。专注自己原定的型号和价格。n顾客只讲价钱，不关心价格外的其他因素。顾客只讲价钱，不关心价格外的其他因素。n顾客边问边打电话向熟人咨询。顾客边问边打电话向熟人咨询。n顾客犹豫不决，举棋不定，婆婆妈妈，问个不顾客犹豫不决，举棋不定，婆婆妈妈，问个不停。停。面对难以处理的事项不明白底价，难以报出合适的价格。58面对难以处理的事项面对难以处理的事项n有参谋人员干扰，使顾客不相信你。有参谋人员干扰，使顾客不相信你。n顾客不尊重你，说出有侮辱含义的话。顾客不尊重你，说出有侮辱含义的话。n顾客不断打听多久会降价。顾客不断打听多久会降价。n顾客既要免税价格，又要开发票。顾客既要免税价格，又要开发票。n顾客既要水货，又要提供保修，还要香顾客既要水货，又要提供保修，还要香港发票。港发票。n顾客要求安装正版软件，否则不买。顾客要求安装正版软件，否则不买。面对难以处理的事项有参谋人员干扰，使顾客不相信你。59面对难以处理的事项面对难以处理的事项n陪顾客等待采购的机器到位的过程。陪顾客等待采购的机器到位的过程。n给顾客要来了机器，顾客开箱看实物后给顾客要来了机器，顾客开箱看实物后又反悔。又反悔。n你推荐的产品在展厅里没有实物样机，你推荐的产品在展厅里没有实物样机，难以使顾客信任。难以使顾客信任。n同一款型、不同顾客的售价不同，被顾同一款型、不同顾客的售价不同，被顾客发现。客发现。面对难以处理的事项陪顾客等待采购的机器到位的过程。60问题问题16：n请你根据你的经验，列举出应对上请你根据你的经验，列举出应对上述述5种类型的事项的方法和技巧种类型的事项的方法和技巧。问题16：61个人弱项专题训练个人弱项专题训练n知识、技能、风格、习惯。知识、技能、风格、习惯。n集中统一式。集中统一式。n小组分类式。小组分类式。n自愿互助式。自愿互助式。n个人自主式。个人自主式。n请人指导式。请人指导式。个人弱项专题训练知识、技能、风格、习惯。62