工程机械销售员基本技能培训课件

工程机械销售员基本技能培训 20142014年年4 4月月2121日日1工程机械销售员2014年4月21日1培训目录第一讲第一讲工业品营销特点及销售人员素质工业品营销特点及销售人员素质第二讲第二讲销售的主要工作内容销售的主要工作内容第三讲第三讲销售拜访销售拜访第四讲第四讲销售跟踪销售跟踪第五讲第五讲追求成为顾问式的销售人员追求成为顾问式的销售人员第六讲第六讲顾问式销售的过程管理顾问式销售的过程管理第七讲第七讲工程机械销售的核心理念工程机械销售的核心理念2培训目录第一讲工业品营销特点及销售人员素质2第一讲工业品营销及销售人员素质3第一讲3l有强调通过人与人之关系进行营销的关系营销l有把消费者当成通路来建设的直销或多层次直销l有以发展加盟商（店）为目的加盟合约营销l有以民用市场中某一类消费者为目标的市场营销l有以某一类企业级用户为目标的工程（合约）营销营销分类营销分类4l有强调通过人与人之关系进行营销的关系营销l我们的营销属于哪一种营销方式？我们的营销属于哪一种营销方式？工业品营销5我们的营销属于哪一种营销方式？工业品营销5令人困惑的问题：l为什么金牌保健品的业务员做不好工业品营销？l为什么大消费品公司主管到工业品营销公司来做不好营销管理？6令人困惑的问题：l为什么金牌保健品的业务员做不好工工业品营销的特点工业品营销的特点工业品营销工业品营销的特点的特点客户开发客户开发的连续性的连续性成交促进成交促进和规划和规划榜样客户榜样客户的力量的力量滞后性滞后性偶然性偶然性市场市场老客户的老客户的重要性重要性7工业品营销的特点工业品营销的特点客户开发的连续性成交促进和1502004兺06懍14粧见客户销量与拜访量成正比CONFIDENTIAL工业品营销的两个基本原则工业品营销的两个基本原则81502004兺06懍14粧CASK态度态度Attitude知识知识Knowledge技能技能Skill销售人员的素养销售人员的素养9ASK态度Attitude知识Knowledge技能SkilLastModified:2004兺06懍14粧10:13湰屃正确的正确的态态度度成功的欲望成功的欲望强烈的自信强烈的自信锲而不舍的精神锲而不舍的精神态度决定一切态度决定一切销售人员的素养销售人员的素养10LastModified:2004兺06懍14粧10销售员知识构成图销售员知识构成图销售人员的素养销售人员的素养企业知识企业知识产品知识产品知识客户知识客户知识11销售员知识构成图销售人员的素养企业知识产品知识客户知识11陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。【案例】销售人员的素养销售人员的素养12【案例】销售人员的素养12LastModified:2004兺06懍14粧10:13湰屃销销售技巧售技巧时间管理技巧时间管理技巧服务技巧服务技巧客户管理技巧客户管理技巧销售人员的素养销售人员的素养13LastModified:2004兺06懍14粧10第二讲销售的主要工作内容14第二讲14甄选潜在客户甄选潜在客户拜访客户拜访客户保持好老客保持好老客户的关系户的关系*FootnoteSource:Source销售员的销售员的主要工作主要工作15甄选潜在客户拜访客户保持好老客户的关系*Footnote1.甄选潜在客户甄选潜在客户销售的工作内容销售的工作内容工程机械工程机械市场市场生产资料生产资料市场市场工程建设工程建设市场市场其他市场其他市场扎根资源市场，抢抓工程市场扎根资源市场，抢抓工程市场161.甄选潜在客户销售的工作内容工程机械市场生产资料市场工程建获得获得信息信息途径途径信息源用户信息源用户用户拜访用户拜访竞争对手竞争对手用户主动用户主动本公司反馈本公司反馈工地走访工地走访短期利益型长期合作型业务员、竞争对手来访用户用户来电、用户登门、帮朋友询价用户致电销售部、同事获得业主、标段指挥部、工程监理、机手、等等投标邀请、展示会、广告促销、拖板车、加油站、二手机市场、饭店其他其他电话拜访、面谈、销售的工作内容销售的工作内容17获得信息源用户用户拜访竞争对手用户主动本公司反馈工地走访短期2.拜访客户拜访客户销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。销售的工作内容销售的工作内容182.拜访客户销售的工作内容183.保持与老客户的良好关系保持与老客户的良好关系销售的工作内容销售的工作内容研究数据表明，维持一个老客维持一个老客户是开发一个新客户的成本的户是开发一个新客户的成本的1/5。对于一个老的销售员来说更是如对于一个老的销售员来说更是如此此维持与老客户的关系在工维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，作时间里所占的比重会越来越大，常常超过常常超过1/3。193.保持与老客户的良好关系销售的工作内容研究数据第三讲销售拜访20第三讲20E.K.Strong的七大销售技巧的七大销售技巧一、如何建立联系一、如何建立联系二、概述产品益处三、了解客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处六、处理客户异议七、及时销售总结21E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界不是亲人胜似亲人。与客户发展关系的三个境界销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系陌生到熟悉熟悉到朋友不是亲人胜似亲人22建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，2.自我介绍自我介绍问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系232.自我介绍销售技巧之一：如何建立联系23（1）介绍自己的全名）介绍自己的全名从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。（2）介绍自己的公司）介绍自己的公司（3）介绍自己的职责）介绍自己的职责销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系24（1）介绍自己的全名销售技巧之一：如何建立联系24（4）与客户握手）与客户握手销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。25（4）与客户握手销售技巧之一：如何建立联系有了介绍和（5）交换名片）交换名片销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系专业的销售员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方可能就放在左边的口袋里他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都非常简练而专业。26（5）交换名片销售技巧之一：如何建立联系专业的销（6）介绍同事）介绍同事如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。原因很简单如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系27（6）介绍同事销售技巧之一：如何建立联系273.进一步发展与客户的关系进一步发展与客户的关系销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系自我介绍之后，因为客户还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加。283.进一步发展与客户的关系销售技巧之一：如何建立联系信任感=信誉+设身处地信誉:客户对你的评价设身处地:站在客户角度来看待问题的能力销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系29信任感=信誉+设身处地销售技巧之一：如何建立联系29专业形象专业形象衣着、举止商务礼仪：问候、称呼、守时、握手、交换名片等谈吐交际能力交际能力你的个人背景：教育程度、受过的培训、拥有的技能以及以往的业绩你对客户的了解：通过了解得到的信息、对类似客户的了解、根据经验进行的猜测销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系30专业形象销售技巧之一：如何建立联系30共通点共通点找出双方共同的兴趣点、价值观或经历提及引荐你认识客户的第三方，将他与客户之间业已建立的信誉，通过谈话转嫁于你会面意图会面意图建立信誉最关键的环节让客户感受到你有兴趣给他带来益处，并有诚意为他解决问题销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系31共通点销售技巧之一：如何建立联系31拜访客户前拜访客户前1.考虑客户的顾虑、面临的问题以及疑问2.将这些列成问题的形式3.预备合适的答案拜访客户时拜访客户时1.向客户提出事先准备的问题2.核对这些问题是否等同于客户关注的问题3.询问客户是否还有其他问题4.回答或讨论所有的问题销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系32拜访客户前销售技巧之一：如何建立联系32客户现在的状态现状购买角色购买条件客户想要达到的状态及购买动机客户可以达到，但并没有意识到的状态及购买动机需求需求客户已经意识到的需求准备加以解决因其他原因目前不准备解决客户尚未意识到的需求销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系33客户现在的状态客户想要达到的状态及购买动机客户可以达到，但并$企业动机提高收入降低成本个人动机赢得尊重获得认同掌握控制得到赞赏销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系34$企业动机销售技巧之一：如何建立联系34通过与客户达成需求协议，促使其形成购买动机，向客户表明你及你的团队既有能力，又有信誉，对客户的情况有充分了解，足以为客户提供合适的解决方案。决策流程参与人员及角色资金预算时间表决策形式及步骤需求协议的内容包括：客户的企业现状客户对未来的期望企业的期望个人的期望销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系35通过与客户达成需求协议，促使其形成购买动机，向客户销售拜访六大忌销售拜访六大忌1、政治、宗教的话题、政治、宗教的话题2、顾客深以为憾的缺点和弱点、顾客深以为憾的缺点和弱点3、不景气、手头紧之类的话、不景气、手头紧之类的话4、不合实际的竞争者的坏话、不合实际的竞争者的坏话5、上司、同事、公司的坏话、上司、同事、公司的坏话6、别的用户的秘密。、别的用户的秘密。赠人以言，重于珠玉；伤人以言，重于剑戟。赠人以言，重于珠玉；伤人以言，重于剑戟。销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系36销售拜访六大忌1、政治、宗教的话题赠人以言，重于珠玉；伤人以初次拜访注意八大问题初次拜访注意八大问题（1）营造良好的氛围）营造良好的氛围（2）显示积极的态度）显示积极的态度（3）抓住客户的兴趣和注意力）抓住客户的兴趣和注意力（4）进行对话性质的拜访）进行对话性质的拜访（5）主动控制谈话的方向）主动控制谈话的方向（6）保持相同的谈话方式）保持相同的谈话方式（7）有礼貌）有礼貌（8）表现出专业性）表现出专业性销售技巧之一：如何建立联系销售技巧之一：如何建立联系37初次拜访注意八大问题销售技巧之一：如何建立联系37E.K.Strong的七大销售技巧的七大销售技巧一、如何建立联系一、如何建立联系二、概述产品益处二、概述产品益处三、了解客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处六、处理客户异议七、及时销售总结38E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。销售技巧之二：概述产品益处销售技巧之二：概述产品益处例：我们的500F效率比同行业高20%，又能”省油又能多挣钱！39概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的E.K.Strong的七大销售技巧的七大销售技巧一、如何建立联系一、如何建立联系二、概述产品益处二、概述产品益处三、了解客户需求三、了解客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处六、处理客户异议七、及时销售总结40E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求41了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的沟通技巧：提问恰如其分的提问将展开话题并将讲话引向你需要的方向深入。当你提问时，你是向客户展现你的能力、专业知识、对客户的关心，对客户处境和需要的理解。你的问题本身会告诉客户许多关于你的信息。问题的类型：封闭式问题开放式问题销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求42沟通技巧：提问恰如其分的提问将展开话题并将讲话引向你需要的方“问问”的过程中常犯的错误：的过程中常犯的错误：为了问而问。问的问题太专业，太复杂（如：装载机的双泵合流怎么工作的？）问的问题没有针对性。为了找漏洞反驳而问。带有歧视性的问题。销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求43“问”的过程中常犯的错误：为了问而问。销售技巧之三：了解用户例：例：贵公司今年产量的目标是什么？您接的工程对对大概需要多少资金和设备的投入？销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求2提问的技巧提问的技巧44例：销售技巧之三：了解用户需求2提问的技巧44聆听探询之后是探询之后是.销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求45聆听探询之后是.销售技巧之三：了解用户需求45寻找客户的需求寻找客户的需求拜访前研究拜访前研究提问提问聆听聆听销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求46寻找客户的需求拜访前研究销售技巧之三：了解用户需求46作为销售人员应知道作为销售人员应知道:人与人之间的沟通是双向的人与人之间的沟通是双向的对于销售员来说聆听远比表达重要对于销售员来说聆听远比表达重要除了聆听言语的内容外，同时要除了聆听言语的内容外，同时要“聆听聆听”非言语的信息非言语的信息销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求47作为销售人员应知道:销售技巧之三：了解用户需求47聆聆听听技技巧巧听清事实听清事实听到关联听到关联 听出感觉听出感觉销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求48聆听技巧销售技巧之三：了解用户需求48良好的聆听首先要听清事实良好的聆听首先要听清事实什么会影响听清言语内容什么会影响听清言语内容?环境因素环境因素心理因素心理因素情绪因素情绪因素客户因素客户因素销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求49良好的聆听首先要听清事实什么会影响听清言语内容?良好的聆听要理解良好的聆听要理解-听到关联听到关联客户的表达有其表层意思，也有其深层意思客户的表达有其表层意思，也有其深层意思聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断方面的信息综合判断作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清清销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求50良好的聆听要理解-听到关联客户的表达有其表层意思，也有其深层良好的聆听要有反馈良好的聆听要有反馈-听出感觉听出感觉1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思白他的意思2.对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求51良好的聆听要有反馈-听出感觉1.用自己的说法简洁地讲出对方的良良好好的的聆聆听听保持目光接触保持目光接触集中精神集中精神反问澄清反问澄清记录信息记录信息打断他人打断他人放过含蓄的表达放过含蓄的表达不停提问不停提问主观猜测主观猜测销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求52良好的聆听销售技巧之三：了解用户需求52Don W.Beveridge(U.S.A)Don W.Beveridge(U.S.A)销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求53DonW.Beveridge(U.S.A)销售技巧之三丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣这个副总裁喜欢一个小运动弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。【案例】销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求54丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。【案例】销售技巧之三：了解用户需求销售技巧之三：了解用户需求55医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师E.K.Strong的七大销售技巧的七大销售技巧一、如何建立联系一、如何建立联系二、概述产品益处二、概述产品益处三、了解客户需求三、了解客户需求四、重述客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处六、处理客户异议七、及时销售总结56E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述运用重述的时机客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的评论时所谓重述，就是重复叙述客户的话。可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。重述重述销售技巧之四：重述用户需求销售技巧之四：重述用户需求57运用重述的时机所谓重述，就是重复叙述客户的话。可（1）加深客户的好感（2）提供更多的思考时间重述的作用重述的作用销售技巧之四：重述用户需求销售技巧之四：重述用户需求58（1）加深客户的好感重述的作用销售技巧之四：重述用户需E.K.Strong的七大销售技巧的七大销售技巧一、如何建立联系一、如何建立联系二、概述产品益处二、概述产品益处三、了解客户需求三、了解客户需求四、重述客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处五、详述产品益处六、处理客户异议七、及时销售总结59E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述详述产品益处的目的：优先次序让用户了解到什么？感觉什么？做什么？必须知道的信息最好知道的信息可知可不知的信息销售技巧之五：详述产品益处销售技巧之五：详述产品益处60详述产品益处的目的：让用户了解到什么？感觉什么？做什么？必须详述产品益处其实就是详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。销售技巧之五：详述产品益处销售技巧之五：详述产品益处61详述产品益处其实就是详细介绍所销售的产品销售技巧之五：详述产品益处销售技巧之五：详述产品益处FAB运用法则举例62销售技巧之五：详述产品益处FAB运用法则举例62销售员的角色转变销售员的角色转变产生购买动机询问专家评估可行方案选择方案满足购买动机寻找购买动机运用发问技巧充当专家介绍产品提供方案达成协议用户销售员疑虑：不信任销售员，不了解徐工产品最低多少钱？克服恐惧心理，自信，感知用户疑虑，不可过多纠缠于产品的价格销售技巧之五：详述产品益处销售技巧之五：详述产品益处63销售员的角色转变产生购买动机询问专家选择方案寻找购买动机充当知己解彼知己解彼-了解用户的购买心理了解用户的购买心理用户购买原则：用户心中的两个天平用户购买原则：用户心中的两个天平ZL50GZL50C价值价格销售技巧之五：详述产品益处销售技巧之五：详述产品益处64知己解彼-了解用户的购买心理用户购买原则：用户心中的两个知己解彼知己解彼-差异化营销差异化营销现状：当前，各厂家产品质量和性能越来越趋向相同，所谓“同质化”如何在众多竞争对手中脱颖而出，给用户留下深刻印象：1、相信品牌的号召力2、了解徐工和竞争对手的产品3、能够运用具体的数据和资料来体现差异化（产品性能对比分析表、竞争SWOT分析表、成交方式分析表）4、丰富的工程机械行业知识涉猎销售技巧之五：详述产品益处销售技巧之五：详述产品益处65知己解彼-差异化营销现状：当前，各厂家产品质量和性能越来越E.K.Strong的七大销售技巧的七大销售技巧一、如何建立联系一、如何建立联系二、概述产品益处二、概述产品益处三、了解客户需求三、了解客户需求四、重述客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处五、详述产品益处六、处理客户异议六、处理客户异议七、及时销售总结66E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述1真正的销售从异议开始真正的销售从异议开始许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。销售技巧之六：处理客户异议销售技巧之六：处理客户异议671真正的销售从异议开始销售技巧之六：处理客户异议67异议的四大种类异议的四大种类（1）误解）误解（2）怀疑）怀疑（3）冷漠）冷漠（4）举欠缺）举欠缺销售技巧之六：处理客户异议销售技巧之六：处理客户异议68异议的四大种类销售技巧之六：处理客户异议68（1）误解第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。如反映装载机质量不好，可以拿我们的连续两次“中国名牌产品”，压路机我们则有“国家免检产品”等。销售技巧之六：处理客户异议销售技巧之六：处理客户异议69（1）误解销售技巧之六：处理客户异议69（2）怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。如“徐工集团2009年年销售额是500亿，出口8亿美元”、“”徐工压路机自1985年以来就占据了行业第一主导地方“等销售技巧之六：处理客户异议销售技巧之六：处理客户异议70（2）怀疑销售技巧之六：处理客户异议70（3）冷漠冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。假如实在是没有需求我们可以留下对方电话，隔段时间再咨询或登门拜访。销售技巧之六：处理客户异议销售技巧之六：处理客户异议71（3）冷漠销售技巧之六：处理客户异议71（4）举欠缺什么是举欠缺？就是客户”举“出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。销售技巧之六：处理客户异议销售技巧之六：处理客户异议72（4）举欠缺销售技巧之六：处理客户异议72客户的心理天平特性/益处+缺陷-73客户的心理天平3处理异议的五个步骤处理异议的五个步骤停顿重述异议确认异议处理异议确认满意NOYES销售技巧之六：处理客户异议销售技巧之六：处理客户异议743处理异议的五个步骤停顿重述确认处理确认N-Listen细心聆听细心聆听-Share分享感受分享感受-Clarify澄清异议澄清异议-Present提出方案提出方案-AskforAction要求要求行动行动LSCPALSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧异议处理技巧异议处理技巧销售技巧之六：处理客户异议销售技巧之六：处理客户异议75Listen细心聆听LLSCPA异议处理技巧销售技巧之六LSCPALSCPA应用应用应用应用例子例子例子例子销售技巧之六：处理客户异议销售技巧之六：处理客户异议76LSCPA应用例子销售技巧之六：处理客户异议76E.K.Strong的七大销售技巧的七大销售技巧一、如何建立联系一、如何建立联系二、概述产品益处二、概述产品益处三、了解客户需求三、了解客户需求四、重述客户需求四、重述客户需求五、详述产品益处五、详述产品益处六、处理客户异议六、处理客户异议七、及时销售总结七、及时销售总结77E.K.Strong的七大销售技巧一、如何建立联系二、概述选购选购购买购买使用使用丢弃丢弃低低高高满意度不满意度78选购购买使用丢弃低低高高满意度不满意度78购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出合同让客户签字购买或者提出付定合同让客户签字购买或者提出付定金等。金等。销售技巧之七：及时销售总结销售技巧之七：及时销售总结79购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面客户需求客户需求陈述利益陈述利益获取承诺及跟进获取承诺及跟进探询探询/聆听聆听开场白开场白访后回顾分析访后回顾分析访前计划访前计划Chart 2c销售拜访过程销售拜访过程优秀的销售优秀的销售研究客户需求研究客户需求处理客户的负反馈处理客户的负反馈 冷漠冷漠 怀疑怀疑 误解误解 举欠缺举欠缺80客户需求陈述利益获取承诺及跟进探询/聆听开场白访后回顾分析访第四讲销售跟踪81第四讲81 数数 据据美国营销人员协会和国家销售执行协会的统计：美国营销人员协会和国家销售执行协会的统计：2%的销售是在第一次接洽后完成；3%的销售是在第一次跟踪后完成；5%的销售是在第二次跟踪后完成；10%的销售是在第三次跟踪后完成；80%的销售是在第4至11次跟踪后完成；学会跟踪学会跟踪82数据美国营销人员协会和国家销售执行协会的统计：学会跟踪现现 状状80%的销售人员在接恰后跟踪一次就不再进行第的销售人员在接恰后跟踪一次就不再进行第二次、第三次跟踪；二次、第三次跟踪；10%的销售人员可以进行第二次跟踪；的销售人员可以进行第二次跟踪；8%的销售人员可以进行第三次跟踪；的销售人员可以进行第三次跟踪；2%的销售人员能够坚持到第四次跟踪；的销售人员能够坚持到第四次跟踪；学会跟踪学会跟踪83现状80%的销售人员在接恰后跟踪一次就不再进行第二次、第三 跟踪的益处跟踪的益处跟踪的最终目的是形成销售，而跟踪工作能而跟踪工作能使你的客户记住你，一旦客户采取具体采购行动一旦客户采取具体采购行动时，将会时，将会首先想到你（销售的两（销售的两个基本原则）个基本原则）学会跟踪学会跟踪84跟踪的益处跟踪的最终目的是形成销售，而跟踪工作能使 采取的形式采取的形式绝不是我们经常听到的绝不是我们经常听到的“您考虑的怎么样啦？您考虑的怎么样啦？”；为每一次跟踪找到漂亮的借口；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘；长会使客户淡忘；切务流露你极想做这一单的强烈渴望；切务流露你极想做这一单的强烈渴望；调整自己姿态，试着帮助客户解决其实际问题，调整自己姿态，试着帮助客户解决其实际问题，了解客户最近想什么？进展如何；了解客户最近想什么？进展如何；学会跟踪学会跟踪85采取的形式绝不是我们经常听到的“您考虑的怎么样啦？”；学会客客户分类管理分类管理业务人员时间有限业务人员时间有限不能在每个客户身上花同样的时间不能在每个客户身上花同样的时间我们的业务费用有限我们的业务费用有限不能在每个客户身上都投资不能在每个客户身上都投资我们的产品有其特性我们的产品有其特性对不同客户来说价值感不同，重对不同客户来说价值感不同，重要性不同要性不同我们的营销有其目标我们的营销有其目标需要集中精力先拿出一些业绩支需要集中精力先拿出一些业绩支持公司长远发展持公司长远发展学会跟踪学会跟踪86客户分类管理业务人员时间有限不能在每个客户身上当当我我们们明明白白了了为为何何要要对对客客户户分分类类，也也就基本上明白了分类的大致标准：就基本上明白了分类的大致标准：商誉及支付能力 预计购买时间长短短 成交的难易程度（徐工产品认知度）地理上的远近程度学会跟踪学会跟踪87当我们明白了为何要对客户分类，也就基本上明白以上，就是我们一般对客户分类的标准。通常来说，我们把客户分为A、B、C三类即可，也有公司把成交意向差、成商誉差的客户们归类成D类。有业务员把它的营销对象分为九类：A+，A，A，B+，B，B，C+，C，C，每次开营销会都会弄得大家莫名其妙，还得被迫把自己的客户不停分类。事实上，意义不大，反而造成了混乱。学会跟踪学会跟踪88以上，就是我们一般对客户分类的标准。通常来说，我对于客户分类管理，我们必须明白对于客户分类管理，我们必须明白 即使你的工作很到位，你的A类客户也会有1030%流失率 100个基础客户中经过筛选，最后成为你客户的不到三成，A、B、C类客户比例为1：3：9，也就是说要有10个A类客户，你差不多要拜访400500家客户。没办法，但这是事实。即使知识意向很低的C类成预备客户，也不能放弃，立即问候，寄资料，拜访学会跟踪学会跟踪89对于客户分类管理，我们必须明白即使你的工作很到 如果被你分为A类，却没有拿到应有的订单，你得检讨，要么你错了，要么客户有问题。一个业务人员的明天成绩如何在于他的B类客户质量如何，而未来的成绩则取决与C类客户质量如何。每个月要调整20%的各类客户，将他们升级降级，当然前提是了解相关情报。不同区域市场，A、B、C类标准不同，山西的A类客户可能只抵广东的B类客户。不同行业。A、B、C类标准也不同，如果你们是拥护类销售管理，也要认清这一点。学会跟踪学会跟踪90如果被你分为A类，却没有拿到应有的订单，你得检讨，跟踪区分表跟踪区分表学会跟踪学会跟踪91跟踪区分表学会跟踪91第五讲追求成为顾问式的销售人员追求成为顾问式的销售人员92第五讲92许多工商巨子和80%的企业经营者来自销售队伍，因为两种角色有共同的气质：永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客追求成为顾问式的销售人员追求成为顾问式的销售人员93许多工商巨子和80%的企业经营者来自销售队伍，因为两种角色有信息收集员信息收集员产品讲解员产品讲解员问题解决者问题解决者顾问和伙伴顾问和伙伴四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来94信息收集员产品讲解员问题解决者顾问和伙伴四种销售人员代表了销顾客导向式的销售影响顾客满意度及再次购买的主要原因或是销售人员令顾客买错了产品。追求成为顾问式的销售人员追求成为顾问式的销售人员95顾客导向式的销售追求成为顾问式的销售人员95第六讲顾问式销售的过程管理96第六讲96销售的成功模式销售的成功模式正面价值客户关系信任利益公司利益个人利益理解了解沟通 办事能力 共通点 设身处地购买动机 专业形象 解决问题的态度 优秀的产品及解决方案 公司的综合实力定单97销售的成功模式正面价值客户关系信任利益公司利益个人利益理解了销售漏斗管理98销售漏斗管理98顾问式销售各阶段所需的技能顾问式销售各阶段所需的技能销售线销售线索产生索产生销售机会销售机会评估及需评估及需求确认求确认解决方案解决方案的确定及销的确定及销售过程控制售过程控制谈判及谈判及合同签署合同签署长期接触长期接触客户，开始客户，开始下一次销售下一次销售和陌生人说话建立自己的人脉网络项目评估访谈技巧建立信任洞察力战役的组织能力对客户业务的理解能力谈判技巧内部协调能力广泛的爱好和兴趣个人魅力技能技能99顾问式销售各阶段所需的技能销售线销售机会解决方案谈判及长期接是否有机会存在？我们有能力参与竞争吗？我们能够获胜吗？我们值得去获胜吗？评估对象评估对象客户项目我们自身的状况竞争对手评估内容评估内容继续继续OR放弃放弃100是否有机会存在？评估对象客户评估内容继续OR放弃100第七讲工程机械销售的核心理念101第七讲101提升销售额的途径销售额上升销售线索增加销售线索增加成交率持续提升成交率持续提升提升每单销售额提升每单销售额102提升销售额的途径销售额上升销售线索增加成交率持续提升提升每单增加销售线索的途径增加销售线索销售网络覆盖广有吸引力的营销方案有效传播有效展示103增加销售线索的途径增加销售线索销售网络覆盖广有吸引力的营销方提高成交率提高成交率严格训练的销售员有效的销售流程销售线索优先级管理104提高成交率提高成交率严格训练的销售员有效的销售流程销售线索优提高每单成交价值提高每单成交价值交叉销售向上销售把客户变成销售员105提高每单成交价值提高每单成交价值交叉销售向上销售把客户变成销 挫折击退大批竞争者，促使挫折击退大批竞争者，促使意志坚定者出人头地。认请方意志坚定者出人头地。认请方向，坚持到底，胜利将属于你！向，坚持到底，胜利将属于你！106挫折击退大批竞争者，促使意志坚定者出人头地。认请方向互相学习，共同提高互相学习，共同提高谢谢 谢！谢！107互相学习，共同提高谢谢！107谢谢8月-2405:51:4305:5105:518月-248月-2405:5105:5105:51:438月-248月-2405:51:432024/8/55:51:43谢谢8月-2301:06:4901:0601:068月-