IT服务行业协同解决方案课件

IT服务行业I9解决方案IT服务行业I9解决方案目录前言IT软件行业概述IT软件行业管理分析IT软件行业信息化分析IT软件行业信息化规划IT软件行业组织协作分析IT软件行业信息化蓝图规划协同建设管理规划IT软件行业协同管理整体解决方案IT软件行业关键业务解决方案IT软件行业职能运营解决方案协同应用技术支撑协同管理平台业务设计平台业务集成平台移动办公平台IT软件行业协同OA典型客户案例介绍IT软件行业致远典型客户案例案例一案例二IT软件行业客户名录目录前言IT软件行业信息化规划IT软件行业协同管理整体解决方1前言2IT软件行业信息化规划3IT软件行业协同管理整体解决方案4协同应用技术支撑5IT软件行业协同OA典型客户案例介绍目录页P3P4P1P2P5前言目录页P3P4P1P2P5IT服务，是指IT服务企业满足其客户的IT需求，所提供的服务产品和服务过程。行业概述IT服务在过去的二十年里也发生巨大变化，从满足客户的需求，逐渐向引领客户提升其自身的生产效率和带动客户进行产业升级而转变。IT 服务，是指IT 服务企业满足其客户的IT 需求，所提供2-3IT服务业务分类开源软件开源软件企业企业传统软件传统软件企业企业服务外包服务外包企业企业自主管理自主管理企业企业互联网互联网企业企业与IT有关的业务流程咨询IT结构及应用的设计系统集成及应用实施项目规划定制软件的开发开源软件免费额外付费服务定制化开发功能IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级消费者互联网上的所有公司（如谷歌、雅虎、eBay）选择独特的并且经常是非直接的途径来货币化它们的知识产权，也就是软件；简单及应用托管流程的外包(如CallCenter服务)应用服务供应商ASP（不包括B2B供应链或交易市场的运作）2-3IT服务业务分类开源软件企业传统软件服务外包企业自主管平台化IT服务商社交网络移动云服务丰富IT服务生态模式创新导向态势日趋明显成为IT服务企业传播价值的重要媒介引领IT服务持续变革IT服务行业发展趋势平台化IT服务商社交网络移动云服务丰富IT服务生态模式创新导IT服务行业所面临的挑战n企业要求IT服务由初级的系统支持转向对全业务的支持nIT服务非标准化将牵制IT服务产业的发展进程n企业如何通过高效的服务，提升服务品质n不断提升的IT服务需求与IT服务能力的矛盾n随着服务需求的深入，如何进一步控制服务的成本和质量IT服务行业所面临的挑战企业要求IT服务由初级的系统支持转向IT服务行业业务运营客户销售项目管控运维服务客户关系管理销售过程管理销售合同管理销售订单管理项目立项项目规划项目执行项目验收行政管理、财务管理、人力资源、IT管理客户交接管理服务受理管理日常维护管理需求分析研发立项产品设计开发计划产品研发产品测试产品验收产品发布产品研发IT服务行业业务运营客户销售项目管控运维服务客户关系管理项目IT服务行业管理重点客户销售项目管控运维服务IT业务运营过程管理重点1.规范业务过程2.加强过程管控3.沉淀业务知识4.细化业务分析5.提高服务效率6.提升服务质量产品研发IT服务行业管理重点客项目管控运IT业务运营过程管理重点1.业务流程复杂组织调整频繁高端人才缺乏低端人才匮乏渠道价格管理困难业务提成核算困难由产品转型服务精细化程度要求高软件过程创新成本控制难费用支出管理困难内部流程要求高内部流程规范不强项目管理缺乏经验售后服务标准高工程师管理困难信息统一前端管理内控管理组织人事协同办公IT软件行业管理痛点业务流程复杂高端人才缺乏渠道价格管理困难由产品转型服务软件过IT行业信息化构成及建设现状业务软件职能软件呼叫中心客户关系管理缺陷跟踪管理BUG追踪管理业务管理库存管理经营决策管理供应链管理合同管理系统财务软件HR专业软件资产管理合同管理系统传统OA软件资源重复建设，产生一定程度浪费；各系统建设期间以满足部分需求为主，缺少整体规划；软件间信息不能共享，造成信息孤岛；统一移动办公平台缺失；以管理数据结果、计算信息为主，缺少整体过程管控。信息化建设现状IT行业信息化构成及建设现状业务软件职能软件呼叫中心财务软件1前言2IT软件行业信息化规划3IT软件行业协同管理整体解决方案4协同应用技术支撑5IT软件行业协同OA典型客户案例介绍目录页P3P4P1P2P5前言目录页P3P4P1P2P5行业整体信息化建设规划蓝图设计企业业务流转全过程分解企业业务管理的关键点分析蓝图规划业务剖析协同支撑设计过程内容描述关键策略基于行业信息化建设的经验，设计行业企业信息化建设的总体框架，建设行业信息化标准通过对行业内企业业务流转过程的全面分析，准确定位各层级管理的重点和难点，以便提供针对性解决方案根据实际管理需要，通过灵活的协同平台工具，设计和梳理出适用于行业企业各层级管理要求的具体功能应用协同平台对企业管控的应用支撑IT行业协同解决方案设计思路行业整体信息化建设规划蓝图设计企业业务流转全过程分解企业业务IT服务行业组织协作分析2020/7/19 Sunday产品线组织架构职能线组织架构矩阵式组织架构优势：产品更加专业劣势：资源重复，协调性差优势：专业化人才、规模化效应劣势：权责不明晰，人才知识结构窄优势：递进式面向对象业务，协调性高劣势：多重管控IT服务行业组织协作分析2020/7/19 Sunday优势IT服务行业信息化建设蓝图集团门户职能门户工作中心硬件支撑平台网络设施服务器、交换机、路由等外部数据虚拟化云服务ITIL标准PC端PDA客户端Mobile客户端内部用户（领导、员工）外部用户（客户、合作伙伴）公司门户流程中心知识管理业务管理管理驾驶舱前端管理客户服务系统电子商务平台呼叫中心运营管理人力资源管理财务管理客户关系管理审计管理项目管理资产管理运维服务管理档案管理物流管理业务管理产品研发管理软件支撑平台Portal服务应用服务ESB企业服务总线流程引擎BI模型、流程分析应用存储服务、数据库服务软件需求工具软件设计工具软件构造工具软件测试工具软件维护工具软件配置管理工具软件工程管理工具软件质量工具第三方系统SVNERPIT服务行业信息化建设蓝图集团门户职能门户工作中心硬件支撑平IT软件行业协同建设规划工作协同工作协同业务协同业务协同人力财务公文协同表单行政文化目标计划知识会议物品系统集成商中间件提供商客户合同、资质、客户服务产业链协产业链协同同商旅/用车/福利/法务/银企直联调查、预约、投票、评测费用，销售资产，供应链业务人员服务商，政府税务公众访客业务数据供应链数据客户数据社会化数据大数据协同层级协作场景协作者行为数据全员集成协同集成协同ERP，财务CRM，HR行为数据+业务数据用友，金蝶、明源全员社会化协同社会化协同IT软件行业协同建设规划工作协同业务协同人力 财务 公文 协1前言2IT软件行业信息化规划3IT软件行业协同管理整体解决方案4协同应用技术支撑5IT软件行业协同OA典型客户案例介绍目录页P3P4P1P2P5前言目录页P3P4P1P2P5IT服务行业解决方案IT服务行业解决方案目录页关键业务解决方案呼叫中心管理12客户关系管理3项目全过程管理4产品研发管理5运维服务管理目录页关键业务解决方案呼叫中心管理12客户关系管理3项目全过呼叫中心管理1呼叫中心管理1a.易于学习b.易于使用c.开发效率高d.提高代码复用a.咨询服务e.规范开发g.保障软件性能和质量h.支持常用开发平台b.投诉受理c.客户关怀d.单向信息发布e.服务预约g.活动邀请h.市场调查呼叫中心整体设计方案e.在线销售i.市场营销j.排班管理k.考勤管理l.工单管理 a.易于学习 b.易于使用 c.开发效率高 呼叫中心关键业务应用展示17:54投诉受理责任认定处理反馈领导监督呼叫中心关键业务应用展示17:54投诉责任处理领导投诉受理应用效果17:54投诉受理责任认定处理反馈关键数据高层呈现知识经验共享隐藏唯一标示，避免重复集成系统，数据批量导入受理反馈后，数据自动回写投诉受理应用效果17:54投诉受理责任认定处理反馈关键数据高投诉受理应用效果17:54投诉受理责任认定处理反馈关键数据高层呈现知识经验共享自动发起投诉处理单；用户投诉信息自动带入处罚审批一旦投诉超时，触发处罚通知单责任认定处罚金额投诉受理应用效果17:54投诉受理责任认定处理反馈关键数据高投诉受理应用效果17:54导入处理处罚申诉管理联动赔偿以往投诉处理、处罚是按周进行处理，周期长、效率低，极大影响用户满意度。目前通过办公系统实施进行投诉处理，保证客户服务质量，提升服务效率,提高用户满意度。投诉受理责任认定处理反馈关键数据高层呈现知识经验共享投诉受理应用效果17:54导处处申管理赔以往投诉处理、处罚是投诉受理应用效果17:54实时监督，查看投诉处理情况投诉受理责任认定处理反馈关键数据高层呈现知识经验共享投诉受理应用效果17:54实时监督，查看投诉处理情况投诉受理投诉受理应用效果17:54提高服务效率，同类问题及时处理投诉受理责任认定处理反馈关键数据高层呈现知识经验共享投诉受理应用效果17:54提高服务效率，同类问题及时处理投诉服务管理应用效果服务导图服务派工服务处理统计分析服务预约服务多视图服务类别、流程全覆盖预约服务档案送修服务上门服务服务多视图，快速发起服务预约，预约服务档案覆盖服务预约，服务申请、服务处理全过程，提升服务效率,提高用户满意度。服务管理应用效果服务导图服务派工服务处理统计分析服务预约服务业务导图的设计根据客户服务管理的要求，设置业务导图，可视化的图形清晰展现业务服务过程，并通过导入方式为每个业务过程建立处理机制服务导图服务派工服务处理统计分析服务预约业务导图的设计根据客户服务管理的要求，设置业务导图，可视化的服务管理-服务派工服务导图服务派工服务处理统计分析服务预约服务管理-服务派工服务导图服务派工服务处理统计分析服务预约服务管理-服务处理服务预约自动带入服务基础信息服务方式事先预置服务预约服务派工服务处理服务处理服务跟踪服务跟踪根据客户服务的要求，做到事前条件预置、预警；服务全过程管理有效控制服务申请的规范化、准确化、高效化服务导图服务派工服务处理统计分析服务预约服务管理-服务处理服务预约自动带入服务基础信息服务方式事先预服务管理-统计分析服务流程审核跟踪服务状态直观展现服务费用全面管控服务处理图形化展现，方便快捷服务档案过程清晰，审核流程前后衔接，服务结果可视化追踪统计。服务导图服务派工服务处理统计分析服务预约服务管理-统计分析服务流程服务状态服务费用服务处理图形化展现呼叫人员考勤管理-考勤机集成OA系统与考勤机集成，自动计算员工考勤情况并结算工资，同时员工可以清楚了解自己的考勤信息，方便快捷透明。调用剩余假期回写考勤机打卡记录系统读取，智能核对呼叫人员考勤管理-考勤机集成OA系统与考勤机集成，自动计算员客户销售篇客户销售篇客户销售难点无法规范化管理客户的基础信息客户关系无法及时了解、掌握无法实现客户销售过程的跟踪和控制合同订单线下流转审批效率迟缓客户各项信息查询不便，统计困难解决思路：CRM及销售管理应用客户档案管理销售过程管控销售合同审批销售订单管理客户销售难点客户信息登记建立客户档案客户商机分配确立有效商机销售过程管控销售阶段跟踪销售合同审批合同审核会签销售订单管理订单审批流转客户销售管理客户关系管理方案设计客户信息登记建立客户档案客户商机分配确立有效商机销售过程管控客户销售-客户档案管理1、客户信息登记详细记录并规范填写客户资料，建立统一录入平台2、分配商机信息确认并分配商机，落实负责人，明确客户归属权限3、形成客户档案形成完整客户档案，沉淀客户资料，方便检索查阅自动发起客户基础信息客户基础信息客户营销信息客户营销信息客户销售-客户档案管理1、客户信息登记自动发起客户基础信息客户销售-销售过程管控销售过程管控建立销售过程管控表记录销售各阶段信息填写每次拜访记录客户销售-销售过程管控销售过程管控客户销售-销售合同审批销售合同审批合同审批关联客户信息格式化数据填写要求电子化审批提高效率固化审批流程，按需设置条件规范执行过程客户销售-销售合同审批销售合同审批客户销售-销售订单管理销售订单管理合同审批通过后自动触发订货申请流程配合销售订单还可自由设置开票申请单和退货审批单各表单灵活定义规范填写内容，固化审批流程客户销售-销售订单管理销售订单管理客户销售-业务监管分析业务监管分析提供独立的业务空间和应用菜单提供统一数据报表、销售资料自由定义查询统计报表客户销售-业务监管分析业务监管分析2020/7/19 Sunday项目管控篇2020/7/19 Sunday项目管控篇项目管控难点项目各环节无法及时跟踪、反馈项目数据的收集、整理分析工作量大无法把控项目进度、风险和质量项目执行过程缺乏管控和记录解决思路：基于过程的项目管理项目立项项目规划项目执行项目验收项目管控难点项目管控项目交付验收项目成果评估项目服务移交项目进度管理项目周报提交项目变更管理项目费用审批项目计划审批项目阶段制定项目资源组织项目成果物确定项目立项审批项目移交审批项目资源确定项目立项项目规划项目执行项目验收项目信息管控表新建写入写入写入项目管控项目交付验收项目进度管理项目计划审批项目立项审批项目项目管控-项目立项项目立项通过自定义项目立项表，规范时间、日期、区域等填写的类型，标准化输入；自定义流程，完成自动审批和移交，内容可记录、过程可追踪、文档可查询，流程可视化，权责清晰明确。填写项目基础信息项目背景及承诺清晰交接、合同以附件形式移交确定项目周期和资源项目管控-项目立项项目立项填写项目基础信息项目背景及承诺清晰项目管控-项目规划项目基础信息关联项目底表分阶段建立项目规划，跟进项目执行确定项目成员及预算项目规划制定项目计划，明确项目各阶段时间安排以各阶段周期计划控制项目进度通过固化流程规范项目规划过程写入项目管控-项目规划项目基础信息关联项目底表分阶段建立项目规划项目管控-项目执行项目执行各阶段跨越有据可循，通过流程反馈阶段实际执行情况，规范提交物通过周报、变更、移交流程及时更新项目情况，预估项目风险，及时反馈与控制各项费用审批过程透明，匹配项目阶段，及时跟进，控制费用超标风险，实现成本控制。项目管控-项目执行项目执行项目管控-项目验收项目验收验证结果与最初的计划是否相符，是否达到了预期的目标不同角色匹配不同权限，对项目绩效进行打分表单自动触发，信息自动复制，自动匹配角色权限，提高审批效率项目管控-项目验收项目验收项目外包管理整体设计方案项目外包管理整体设计方案项目外包管理-外包商档案认证外包资质外包商档案自动回写自动回写外包商档案外包商档案建立全面的外包商档案库，包含外包商资格认证、外包档案管理、外包数据分析等。项目外包管理-外包商档案认证外包资质外包商档案自动回写建立全项目外包管理-外包需求执行流程根据项目执行表自动生成外包需求表（类一或类二）项目基础信息自动带入项目基础信息自动带入外包一类执行信息回写外包二类执行信息回写外包商信息项目执行信息项目审计信息项目外包管理-外包需求执行流程根据项目执行表自动生成外包需求项目外包管理-项目开票及收付外包需求流程自动触发开票及收付款流程52开票申请收付确认外包费用管理档案项目外包管理-项目开票及收付外包需求流程自动触发开票及收付款对项目汇总表进行查询53Copyright 2009 Morhighsoftware.All rights reserved.www,mingxc 项目外包管理-统计分析对项目汇总表进行查询53Copyright 2009 M项目管控-项目管控分析项目管控分析提供独立的业务空间和应用菜单提供统一项目监管页面和数据报表自由定义查询统计报表项目管控-项目管控分析项目管控分析我的任务添加任务指派任务认领任务开始任务转交任务完成任务取消任务暂停重启延期任务工作周报工作月报年终总结任务统计分析员工绩效统计员工绩效统计工时管理整体解决方案我的添加任务指派任务认领任务开始任务转交任务完成任务取消任务通过工时管理，帮助员工合理安排时间提升工作效率，让企业管理有章可循工作内容工时系数工作结果本职工作工作成果工作态度学习提高工作类型难易程度系数指标标准工时员工时间成果工作、任务、计划、汇报、总结、考核任务成果工时管理管理思路通过工时管理，帮助员工合理安排时间提升工作效率，让企业管理有配置用于管理的成果权重和考核权重（1）每个年度、每个部门都需要配置考核指标（2）考核权重综合必须等于100%（3）工作成果权重用于年度总结中不同重要程度的成果给不同的权重比例（4）如果不配置工作权重，则无法填写年度总结工时管理配置考核指标配置用于管理的成果权重和考核权重（1）每个年度、每个部门都需配置用于计算标准工时从而有效评估员工工作时常的系数（1）每个部门都需要按照不同的任务类型、难易程度以及不同的工时范围的工时系数（2）工时系数必须为大于0小于等于1的值（3）在利用工时系数计算任务标准工时时，采用的工时为：预计消耗工时*工时系数（4）工时系数的值需要进行合理的评估，对不同部门、不同工作内容都需要进行权衡考虑（5）不设置部门工时系数将无法添加工作任务工时管理-工时系数配置配置用于计算标准工时从而有效评估员工工作时常的系数（1）每个查看和管理员工自己的任务（1）所有的任务状态可以在我的任务中进行查看（2）在我的任务中可以由员工自己添加自己的任务，管理日常工作中不在计划内的任务（3）在我的任务中员工可以完善修改任务细节、和其他非主要信息工时管理-我的任务查看和管理员工自己的任务（1）所有的任务状态可以在我的任务中员工添加计划任务或者临时任务的窗口（1）添加任务前需先配置任务系数和任务期间，任务期间的格式为考核周期开始时间和考核周期结束时间，添加的任务执行时间必须为：周期开始时间任务执行时间周期结束时间日期格式为：yyyy-mm-dd00:00yyyy-mm-dd23:59工时管理-添加任务员工添加计划任务或者临时任务的窗口（1）添加任务前需先配置任指派任务用于给某个部门、某个员工指派一条任务（1）给部门指派任务时，执行任务部门的员工可以就该任务进行认领执行。适用于提高员工工作积极性完全以工作绩效、工作能力为主要考核标准的企业（2）给个人指派任务时，完成指派任务系统会发送一条通知消息给执行任务人，指派人可以在指派任务列表中查看任务执行的情况；执行人可以在我的任务中直接查看和执行任务（3）执行时间的填写与添加任务的一致工时管理-指派任务指派任务用于给某个部门、某个员工指派一条任务（1）给部门指派员工对自己的任务进行状态更新（1）开始任务窗口显示的任务均为状态“未开始”的任务（2）完成任务窗口显示的任务均为状态“进行中”的任务（3）认领任务窗口中显示的任务均为指派到本部门下未被认领的任务（4）取消任务窗口中显示的任务均为状态“未开始”、“进行中”的任务，取消任务时必须填写完成时间、取消时间、取消原因、实际消耗时间（5）暂停任务窗口中显示的均为状态“已暂停”、“进行中”的任务（6）延期任务窗口中显示的均为状态“未开始”、“进行中”的任务（7）转交任务窗口中显示的均为状态“未开始”、“进行中”的任务，转交时需填写已经消耗的时间和完成对情况工时管理-任务跟踪员工对自己的任务进行状态更新（1）开始任务窗口显示的任务均为工作周报反应员工在一周内的工作情况，会根据任务的执行状态、完成情况、消耗工时、与计划的比对形成员工的工作效率指标工作月报反应员工在一个月内每周工作的情况，并根据每周工作的评分由直接上级或间接商机给出本月绩效指数用于员工绩效考评工时管理-工作汇报工作周报反应员工在一周内的工作情况，会根据任务的执行状态、完年终总结针对员工一年的工作进行考评，用于员工年终考核的参考（1）工作成果用于考量员工每个年度具体完成对工作内容，是一个员工的主要考评项，也是可以量化的考评项（2）本职工作、工作态度、学习提高均为非量化考量内容，在个人成果的基础上对员工年度考评进行加分项工时管理-年终总结年终总结针对员工一年的工作进行考评，用于员工年终考核的参考（2020/7/19 Sunday运维服务篇2020/7/19 Sunday运维服务篇运维服务难点客户问题的快速响应客户投诉与纠纷处理服务任务安排与跟进主动服务提高满意度解决思路：服务流程管理应用服务交接服务受理用户巡检投诉受理BUG上报运维服务难点运维服务服务交接实施转服务线上交接服务受理问题快速上报受理规范服务外出派工日常维护日常主动巡检投诉快速响应BUG及时上报运维服务服务交接实施转服务线上交接服务受理问题快速上报受理日服务交接-服务移交单服务交接流程化交接，规范交接内容，保留交接痕迹，信息传递无衰减交接过程线上一体化完成，各部门高效协作，快速反应客户及项目情况服务交接信息服务回访评价服务交接-服务移交单服务交接客户及项目情况服务交接信息服务回服务交接-服务移交单n自动带入客户信息，补充项目背景资料，形成详细记录服务交接-服务移交单自动带入客户信息，补充项目背景资料，形成服务交接-服务移交单n填写关键人、软硬件环境等服务交接信息n客户服务评级，便于后续准确定位客户n客户审核审批，确认相关信息服务交接-服务移交单填写关键人、软硬件环境等服务交接信息服务交接-服务移交单n根据客户运行情况和服务回访，由客服人员对项目实施人员进行打分，评测实施满意度服务交接-服务移交单根据客户运行情况和服务回访，由客服人员对服务受理-服务受理服务受理对简单的服务问题实现快速上报，受理转内部解决后及时反馈需要现场服务的，需填写服务派工单，经审核流程确定服务工程师，服务完毕后，补充处理结果等反馈信息填写客户背景信息及问题描述工程师受理诊断，反馈解决方法还原问题现场，附加图片等资料服务受理-服务受理服务受理填写客户背景信息及问题描述工程师受日常维护-用户巡检用户巡检定期主动巡检，批量提报用户巡检申请，详细记录巡检内容，提供优化方案日常维护-用户巡检用户巡检日常维护-投诉受理投诉受理服务投诉快速响应，线上流转，及时处理、反馈，提高服务满意度填写客户及投诉信息及时反馈处理结果，确认满意度在线流转，回复投诉处理意见日常维护-投诉受理投诉受理填写客户及投诉信息及时反馈处理结果日常维护-BUG上报BUG上报产品BUG快速上报，规范上报内容，全面还原问题，信息准确传递BUG处理过程线上一体化完成，各部门高效协作，快速响应BUG情况描述研发确认修复交付确认评价日常维护-BUG上报BUG上报BUG情况描述研发确认修复交付日常维护-BUG上报n填写客户及产品信息，选择客户状态、类型，BUG种类、紧急程度等，形成记录日常维护-BUG上报填写客户及产品信息，选择客户状态、类型，日常维护-BUG上报n研发受理，还原测试BUG，反馈原因及处理结果，提供修复方案日常维护-BUG上报研发受理，还原测试BUG，反馈原因及处理日常维护-BUG上报n上报人根据反馈内容现场修复确认，对是否解决给予反馈并对满意度进行评价日常维护-BUG上报上报人根据反馈内容现场修复确认，对是否解2020/7/19 Sunday产品研发篇2020/7/19 Sunday产品研发篇研发项目管理-问题描述l目标设置困难：用于考核的目标很难设定，目标定量困难l组织灵活性差：组织运作缺乏弹性，不能适应外部环境变化l管理时效性差：研发过程有时间限定，产品不能快速迭代，交付物不清晰l项目延期频繁：职能型组织架构下的产品开发模式导致项目成员间沟通不畅，影响产品开发周期l缺乏过程审计：没有独立的评审，不能严格按照流程实施项目l知识管理缺乏：项目的可用性较差，文档和产品分散在个人电脑中，没有集中管理企业研发项目管理的整体现状研发项目管理-问题描述345261目标设置困难：用于考核的目研发项目管理-流程化管控一、概念阶段市场调研报告需求/风险分析产品定义各领域策略分析二、计划阶段技术方案制定实施方案制定开发计划制定各领域策略制定三、开发阶段产品原型源代码技术文档版本控制四、验证阶段测试用例测试报告Bug列表功能/性能测试五、发布阶段宣传资料产品功能/操作手册上线说明试运行报告产品生命周期管理各阶段的过程审计研发项目管理-流程化管控一、概念阶段市场调研报告二、计划阶段研发项目管理-组织架构快速调整传统模式金字塔组织结构不能快速响应市场需求决策失误因信息不对称难应对多层次市场需求效率低下和腐败的根源快速响应市场需求加快端到端信息流工作能效大幅提高组织成员更多权限互联网模式扁平化管理虚拟项目团队成员跨部门工作，工作能效提高，沟通更加顺畅支持组织灵活多变，适应企业管理发展支持组织灵活多变，适应企业管理发展研发项目管理-组织架构快速调整传统模式金字塔组织结构不能研发项目管理-管理过程产品研发管理研发立项需求分析价值分析规划方案项目评审产品验证测试申请测试报告验收申请验收报告产品发布技术资料转移产品发布申请研发管理研发产品设计研发进度计划产品设计变更研发计划变更01020304研发分析的资料汇总和确认产品设计与研发计划的变更留痕测试验收过程的标准化技术资料的整理和沉淀难点01020304产品研发立项产品设计及计划测试验收申请技术资料转移解决思路05产品发布申请研发项目管理-管理过程产品研发研发立项产品验证产品发布研发管研发项目管理示例-立项阶段项目背景描述项目可行性分析项目立项审批通过研发类型，价值分析，投入成本预估，可有效预估研发风险通过内部审计、风险辨别和评估等，对项目可行性进行分析领导意见格式统一，直观显示，项目立项与否的最终结论研发项目管理示例-立项阶段项目背景描述项目可行性分析项目立项研发项目管理示例-产品设计与计划项目进度计划审批不规范任务分解细度不够查询统计困难，导致计划执行偏差执行力差项目阶段交付物不明确没有责任到人交付物没有统一归档计划任务分解到人日审批流程严格可控计划任务方便团队成员查看和执行明确各阶段交付成果明确成果的提交日期和责任人阶段性成果直接反应项目执行情况和目标达成率上线前上线后项目计划的管控是项目成功的关键项目计划的管控是项目成功的关键任务分级细化计划审批严格执行，各级审批流程化实现项目交付物明确研发项目管理示例-产品设计与计划项目进度计划审批不规范项目阶研发项目管理示例-变更严格控制变更并有据可查，与计划表关联，项目预算和时间可控严格控制变更并有据可查，与计划表关联，项目预算和时间可控上线前上线后项目变更频繁，随意，实际执行与计划偏差过大，项目延期，成本增加，项目不可控变更规范化，可追溯，变更需要经过严格评审，审核通过后同时修改计划和预算，项目可控。评审过程严格，规范变更过程变更原因、内容、范围明确，做为计划和预算修改的依据研发项目管理示例-变更严格控制变更并有据可查，与计划表关联，研发项目管理示例-测试上线前上线后测试的整个过程进行业务搭建，规范化管理，为产品质量保障奠定基础测试的整个过程进行业务搭建，规范化管理，为产品质量保障奠定基础测试申请无流程测试准备不足各类资源不能有效利用测试申请与结果无关联测试经审批后执行测试内容明确，准备充足测试申请、问题列表和测试报告相关联测试申请需审批测试报告与申请关联测试时间、范围有效安排资源合理利用研发项目管理示例-测试上线前上线后测试的整个过程进行业务搭建研发项目管理示例-验收上线前上线后电子化的项目验收审批过程流转效率高，缩短了验收时间，电子化的项目验收审批过程流转效率高，缩短了验收时间，验收过程和意见实时可见，给项目客户带来良好体验验收过程和意见实时可见，给项目客户带来良好体验验收单纸质存档审批过程不规范验收内容不明确验收单电子化审批与交付物清单做关联验收内容明确项目交付内容和验收内容相关联，有据可查研发项目管理示例-验收上线前上线后电子化的项目验收审批过程流研发项目管理示例-资料转移上线前上线后规范化的技术资料转移流程是保证资料安全的前提条件，规范化的技术资料转移流程是保证资料安全的前提条件，通过转移过程，开发与实施紧密衔接通过转移过程，开发与实施紧密衔接资料不转移，服务器存放没有专人负责技术资料保密性和安全性差技术资料专人保存保密性和安全性强与运营实施有交接后续工作开展顺利资料文件详细列出有专人接收，方便查找研发项目管理示例-资料转移上线前上线后规范化的技术资料转移流研发项目管理示例-产品发布上线前上线后产品发布申请是产品面向用户检验的第一步，通过流程化的审批过程，产品发布申请是产品面向用户检验的第一步，通过流程化的审批过程，保证了产品发布的内容、原因有据可查保证了产品发布的内容、原因有据可查产品发布过程审核不严格发布内容和原因不明确发布过程不规范发布申请过程规范化产品发布需要流程审批发布内容和原因有记录流程化审批意见可见发布内容可追溯研发项目管理示例-产品发布上线前上线后产品发布申请是产品面向通过对项目信息表的查询统计可以获得项目的时间、进度、预算、资源等信息的集中展现。通过对项目计划审批、阶段审批、费用审批等过程的查询统计，快速了解相应信息。研发项目管理示例-查询统计直观看到各阶段项目的数量，便于整体管控通过项目明细查询，项目所处阶段，预算情况一目了然通过项目所属团队/部门的查看及项目阶段，合理匹配资源通过对项目信息表的查询统计可以获得项目的时间、进度、预算、资严格的过程管理，保障研发管理和审计管理。研发项目管理客户应用示例各种审批线上实现严格的过程管理，保障研发管理和审计管理。研发项目管理客户应用灵活组织架构灵活多变，以适应环境矩阵型项目团队灵活创建快速流程化管控，产品迭代快速实现过程可见，响应快速沟通无障碍，快速回复共享知识库的创建使各类信息共享资料分散存放的现象不存在带来了企业的智慧化管理合规符合审计要求健全企业管理内控制度研发过程的流程体系有效执行固化产品管理流程固化优化产品管理过程为产品的快速研发提供支持监控过程管理有据可查产品管理过程全程监控价值体现价值体现研发项目管理-价值体现员工满意度提升15%项目成功率提升20%软件发布次数日均更新量超过30个用户满意度提升30%市场份额增长12%12345灵活快速共享合规固化监控价值体现研发项目管理-价目录页职能业务解决方案任务计划管理12人力资源管理3行政管理3财务管理目录页职能业务解决方案任务计划管理12人力资源管理3行政管理计划制定计划录入审批下发计划调整提请调整调整审批计划执行计划落实计划督导计划督导计划绩效完成反馈计划执行查询月度绩效统计计划完成分析调整情况查询计划任务表任务计划管理整体解决方案计划制定计划录入计划调整提请调整计划执行计划落实计划督导计划计划制定计划调整计划执行计划督导运营管理部门通过填写项目任务计划录入单，将各个任务计划的前置任务、后续任务、开始日期、完成日期等信息录入系统。任务计划管理-计划录入计划制定计划调整计划执行计划督导运营管理部门通过填写项目任计划制定计划调整计划执行计划督导在计划执行过程中，运营管理部门、各业务管理部门均可以根据实际情况，填写项目任务计划调整审批单提请对项目任务计划进行调整。任务计划管理-计划调整计划制定计划调整计划执行计划督导在计划执行过程中，运营管理部计划制定计划调整计划执行计划督导通常项目任务计划都逐月来落实、执行（项目任务计划与各部门的月度工作计划结合进行，月度工作计划包括事务性、临时性等工作的计划）。任务计划管理-计划执行计划制定计划调整计划执行计划督导通常项目任务计划都逐月来落实计划制定计划调整计划执行计划督导运营管理部门核查记录的计划实际开始、完成日期将记载到项目任务计划表中，系统自动计算出实际进度的提前、延后及工期数据。任务计划管理-计划督导计划制定计划调整计划执行计划督导运营管理部门核查记录的计划实人事计划招聘计划预算申请招聘面试面试登记面试评价员工录用录取通知劳动合同员工转正试用期评价转正申请人事异动岗位调整薪酬调整考核评价绩效考核员工培训培训计划培训实施员工档案信息表人员离职离职申请离职交接固定资产人事信息查询岗位变动查询人员分布统计人员证书查询人事合同提醒员工考勤统计建立以人事档案为中心的员工全生命周期管理机制，可以多维度、全方位展现员工档案信息实现人事入转调离全过程管理，覆盖选育用留等方面的全面管理实现考勤、绩效等考核管理，并可实现工资条发放人力资源人力资源管理整体设计方案人事计划招聘计划招聘面试面试登记员工录用录取通知员工转正试用基础信息齐全，照片使人更易辨识。任职信息清晰，可按日期提醒续约薪资信息完整，可直接计算月工资但凡变动都加以记录，让员工的历史历历在目审批单与文档都有超链接，随时回看都只需轻点鼠标人力资源管理-人事档案基础信息齐全，照片使人更易辨识。任职信息清晰，可按日期提醒续各部门在需要招聘人员时，先向人力资源部发起用人计划表，通过审批后，该用人计划进入本年度人力资源部人事计划底表人力资源管理-人员招聘各部门在需要招聘人员时，先向人力资源部发起用人计划表，通过审人力部门可通过协同HR管理应用指定本年度的培训计划，并申请相应的费用预算，培训结束后，人力部门可将培训的实施情况反馈给申请部门。人力资源管理-培训管理人力部门可通过协同HR管理应用指定本年度的培训计划，并申请相人力资源管理-人事异动人力资源管理-人事异动人力资源管理-薪酬福利人力资源管理-薪酬福利绩效考核表的内容可根据管理的要求进行设计，支持用户自定义考核维度及考核指标等内容，支持自动计算分数，支持与HR系统打通，将绩效考核分数传递到HR系统中绩效考核表单示例人力资源管理-绩效考核绩效考核表的内容可根据管理的要求进行设计，支持用户自定义考核详细记录假期信息，合理安排，减少劳资纠纷，提升企业关怀请假提取假期余额加班回写假期底表考勤数据查询读取考勤机数据考勤异常反馈人力资源管理-考勤管理详细记录假期信息，合理安排，减少劳资纠纷，提升企业关怀请假提人事信息查询表岗位异动查询表岗位变动偏离图KPI统计饼状图KPI统计柱状图KPI统计雷达图人力资源管理-统计分析人事信息查询表岗位异动查询表岗位变动偏离图KPI统计饼状图K资产管理整体设计方案采购计划管理固定资产明细表统计查询资产设备库领导签批采购入库交接财务部门资产领用使用部门调剂使用部门资产归还报帐报废回收资产调拨资产报废入库领用调拨归还报废资产管理五大流程资产管理整体设计方案采购计划管理固定资产明细表统计查询资产设协同职能应用-资产管理协同职能应用-资产管理业务篇l与采购流程无缝连接；l采购流程完成后，触发资产交接流程，资产通过验收后，完成资产入库；l资产状态可维护；l入库资产可查询统计；协同职能应用-资产管理业务篇 与采购流程无缝连接；协同职能应用-资产管理业务篇l领用申请审批通过后，进资产领用发放；l协助资产管理员完成出库业务；l如果资产领用有计划归还日期，那么提前指定天数进行预警提示；l对资产领用情况进行查询统计。协同职能应用-资产管理业务篇领用申请审批通过后，进资产领用发放；协同职能应用-资产业务篇l提供到期归还预警功能；l可自动触发到期归还流程；l协助资产管理员完成入库业务；l对资产归还情况进行查询统计。协同职能应用-资产管理业务篇 提供到期归还预警功能；协同职能应用-资产管理业务篇l固定资产未经公司主管领导批准，不可以调拔；l资产的调拨，必须通过调拨流程，主管领导审批通过后才可以完成。协同职能应用-资产管理入库管理资产卡片归还管理调拨管理领用管理资产报废查询统计业务篇固定资产未经公司主管领导批准，不可以调拔；协同职能应用业务篇l资产报废是解决企业完成资产报废的申请及审批流程，处理资产报废业务的流程，记录资产报废的信息，并提供查询统计。协同职能应用-资产管理业务篇资产报废是解决企业完成资产报废的申请及审批流程，处理资业务篇协同职能应用-资产管理资产入库统计资产归还总计资产交接查询资产归还记录业务篇协同职能应用-资产管理资产入库统计 资产归还有效支撑考核评价预算有效地贯彻和执行快速高效编制预算协同职能应用-费用预算管理预算编制期初编制预算审批数据分解费用报销报销审批预算控制预算预警预算调整预算调整调整评审流程管理预算考核考核规则评分标准考核模板下 一 个 管 理 周 期预算查询公司预算分析部门费用统计个人费用统计预算结余n费用预算控制是以企业成本管理为核心，围绕财务审批流程，从单据填制、预算管理、报销管理等环节，实现费用核算管理过程电子化，在线完成报销申请、审批和预算管理控制。有效支撑预算有效地贯彻和执行快速高效协同职能应用-费用预算管数据回写数据回写年度预算完成审批后，结果数据自动写入预算底表的预算字段中使用费用、付款申请完成审批后，结果数据自动写入预算底表的已用额度字段业务底表自动计算出剩余预算额度年度预算底表、合同预算底表存放预算额度、已用预算额度、剩余预算额度等信息协同职能应用-费用预算管理数据回写数据回写年度预算完成审批后，结果数据自动写入预算底表报日常费用报专项费用出差计划申请财务流程示例协同职能应用-费用预算管理报日常费用报专项费用出差计划申请财务流程示例协同职能应用-费协同进行报销单据填报和审核1凭证插件获取报销单据生成财务凭证并传递财务系统2财务系统中对已传递的财务凭证进行复核处理3协同职能应用-费用预算管理协同进行报销单据填报和审核1凭证插件获取报销单据生成财务凭证协同职能应用-费用预算管理查询统计对比分析财务空间多样报表协同职能应用-费用预算管理查询统计对比分析财务空间多样报表1前言2IT软件行业信息化规划3IT软件行业协同管理整体解决方案4协同应用技术支撑5IT软件行业协同OA典型客户案例介绍目录页P3P4P1P2P5前言目录页P3P4P1P2P5目录页典型案例海量数据12上海博辕信息技术服务有限公司目录页典型案例海量数据12上海博辕信息技术服务有限公司VASTDATA致远软件协同管理软件解决方案北京海量数据技术股份有限公司VASTDATA 海量数据协同应用价值分享致远软件协同管理软件公司全称：北京海量数据技术股份有限公司（简称“海量数据”）成立日期：2007年7月注册资金：6150万价值主张：领先、创造价值、客户体验至上业务定位：专注数据；以用户为中心企业愿景：中国顶级的数据技术服务提供商目前规模：公司总部位于北京，旗下控股2家子公司：北京海量云信息技术有限公司、海量云图（北京）数据技术有限公司。在沈阳、济南、上海、南京、武汉、广州、深圳、成都、西安等多个城市设有办事机构。员工人数：200+增长速度：2008年起年均复合增长速度均超过35%背景介绍公司全称：北京海量数据技术股份有限公司（简称“海量数据”）背管理难点（1）员工数量快速增长。（2）部门间相互推诿，责任如何清晰界定。（3）执行力差，工作效率如何准确判断。（4）销售，工程师队伍庞大，人员素质如何有效识别。核心需求（1）SAPlicense费用较高，期望通过OA和SAP集成降低成本。（2）流程优化，权责明确，提高工作效率。（3）销售，工程师有效管理。（4）信息共享，减少跨部门信息传递。项目背景管理难点项目背景1.资质证书2.成功案例3.信息查询流程审批1.简化流程2.提高效率3.制度落地4.提高执行力5.降低成本企业管理知识管理信息共享流程审批1.客户信息2.供应商信息3.知识文档4.经验教训建设目标 1.资质证书流程审批1.简化流程企业知识信息流程1 OA和和SAP集成集成项目管理 销售机会管理销售机会管理1.共集成5张表单，除进销存外，全部在OA录入，读入SAP，便于流程审批。2.极大节省license数量，降低成本。1.实现对整个项目周期，项目成本的把控。2.对应收款管理起到提前预警的作用。1.对销售人员进行筛选过滤。2.获取对企业有用的信息。售前售后派工管理1.将售前申请和销售机会关联，售后派工与合同号关联，准确计算项目成本。2.工程师管理主要应用介绍 OA和SAP集成 项目管理 销售机会管理1.共集成5张表单员工费用报销客户/供应商审批项目核算成本确认项目分析报告用途描述：OA和SAP集成使用部门：全公司应用场景：OA录入数据，走流程审批，审批结束，数据自动读入SAP。应用亮点1员工客户/供应商项目核算项目用途描述：OA和SAP集成应用亮样式截图1：员工费用报销应用亮点1样式截图1：员工费用报销应用亮点1样式截图1：员工费用报销应用亮点样式截图1：员工费用报销应用亮点样式截图2：客户/供应商审批应用亮点1样式截图2：客户/供应商审批应用亮点1样式截图2：客户审批应用亮点1样式截图2：客户审批应用亮点1样式截图2：供应商审批应用亮点1样式截图2：供应商审批应用亮点1样式截图3：项目分析报告应用亮点1样式截图3：应用亮点1样式截图3：项目分析报告应用亮点1样式截图3：应用亮点1节约SAPlicense费用。OA简单易学，降低培训成本。M1移动端使用，提高效率。应用亮点1应用亮点1用途描述：流程审批样式截图：应用场景：根据人员级别设定不同审批权限，流程发起之后，根据权限选择某一个审批人，其他上级领导都是知会，减少审批流程，提高效率。应用亮点2用途描述：流程审批应用亮点2用途描述：工程师管理使用部门：技术中心样式截图：应用场景：提出派工申请之后，系统会根据前期预估的工程师成本和合同维保期限，自动判断可否派工。工程师任务完成之后，会自动将成本算入项目费用应用亮点3用途描述：工程师管理应用亮点3项目派工统计工程师工作量统计应用亮点3项目派工统计应用亮点3某销售调用工程师资源的成本应用亮点3应用亮点3工程师工作饱和度分析。从多个维度统计项目派工情况。项目人工成本信息透明化。流程自动判断，降低人工成本。应用亮点3应用亮点3项目应收款管理合同签订，发起项目管理表，根据项目情况，生成应收款明细表，做为后期项目执行和催款跟进的依据。对应收款的管理起到提前预警的作用。设备维保期管理根据SAP物料清单，生成设备维保期管理表，为工程师维保服务及销售员潜在销售机会的跟进提供支持。OA和SAP集成减少SAPlicense费用，降低成本。行业应用价值项目应收款管理行业应用价值流程优化（1）流程之间建立更为紧密的逻辑关系，减少数据的重复录入，降低数据录入过程中，人为因素造成的错误。（2）减少因流程设计不合理，导致的效率低下。提供报表分析（1）在保证数据质量的基础上，为各部门提供个性化的报表。（2）为企业经营决策提供数据支持。数据统一标准化基础数据的录入规则标准化。系统升级深化应用规划流程优化深化应用规划目录页典型案例海量数据12上海博辕信息技术服务有限公司目录页典型案例海量数据12上海博辕信息技术服务有限公司客户介绍基本信息客户名称：上海博辕信息技术服务有限公司客户网站：beyonditsm所属行业：ITO专业服务外包在行业的定位：面向电力、电信、政府等行业的专业服务外包商在行业的地位：电力行业ITO服务外包国内领先企业企业规模：90人部署协同系统型号：A6购买并发数：20实际最高并发数：20客户介绍基本信息客户名称：上海博辕信息技术服务有限公司客户介绍组织结构董事会总经理总经办行政部人事部财务部技术部市场部销售部商务部法务部流程管理部客户服务部实习部南京办事处合肥办事处合肥行政部合肥技术部合肥客服部南京行政部南京技术部南京客服部上海博辕信息技术服务有限公司客户介绍组织结构董事会总经理总行人财技市销商法流客实南合运营模式及主营业务是否多元化企业是电力行业政府行业电信行业是否多业态企业是ITO外包服务维保服务系统集成业务咨询维保服务系统集成维保服务系统集成主营业务业务名称主营业务收入占总收入比例ITO外包服务70%维保服务20%系统集成10%运营模式及主营业务是否多元化企业是电力行业政府行业电信行业是部署协同系统三条初衷原因一：牵手协同，提升分布式高速发展企业的执行力消除时间和空间差异，提高管理的执行力和效率适应高速发展中企业管理制度的更新节奏和岗位变更的匹配性原因二：借力协同，实现企业的三大核心战略目标实现多层次多接口的信息化管理战略实现ISO20000服务体系管理，打造规范化服务管理战略建立用户和员工双重满意的途径和桥梁，提升品牌战略执行力战略目标智慧企业部署协同系统三条初衷原因一：牵手协同，提升分布式高速发展企业部署协同系统三条初衷原因三：部署协同，构建以人为本的智慧型知识企业通过人力资源的360度综合培养，实现博辕SSS人才培训目标实现服务的全生命周期管理，注重分享，打造知识型企业提高管理的前瞻、有效和及时性，构筑智慧型企业执行力战略目标智慧企业部署协同系统三条初衷原因三：部署协同，构建以人为本的智慧型知项目概况博辕公司协同系统实施历程项目启动、需求分析框架设计、系统配置试运行、基础数据准备应用推广、系统完善实施时间项目启动时间、实施状况等描述应用致远协同产品描述（产品名称、并发数、插件等）实施阶段2011.62011.72011.82011.9项目实施的“4-3-2-1”“4全覆盖”全地区覆盖全部门覆盖全员覆盖全流程覆盖“3天实现全员参与”“2个月的集中实施”“技术管理单轨运行”部署协同系统型号：A6并发数：20项目概况博辕公司协同系统实施历程项目启动、需求分析框架设计、职能部门协同管理需求需求名称：校园优才实习培养计划的协同处理提出部门：人事部使用部门：实习部、技术部、人事部、总经办、南京办事处、合肥办事处解决方案及截图：价值提升：公司校园优才实习培养计划的落地解决了多地域实习计划开展的同步性和一致性困扰加强计划执行的共通互通语言，培育过程标准、规范，增加知识共享职能部门协同管理需求需求名称：校园优才实习培养计划的协同处理业务部门协同管理需求（一）需求名称：项目需求名称：项目360度管理度管理提出部门：销售部提出部门：销售部使用部门：使用部门：技术部、流程部、人事部、行政部、技术部、流程部、人事部、行政部、商务部、财务部、客户服务部等商务部、财务部、客户服务部等解决方案及截图：解决方案及截图：价值提升：价值提升：实现项目的实现项目的360度全方位管理、加强部门间的互动度全方位管理、加强部门间的互动实现项目立项、工程师项目执行、备品管理、费用发生记录的全过程管理实现项目立项、工程师项目执行、备品管理、费用发生记录的全过程管理实现公司层级的项目整体运营分析实现公司层级的项目整体运营分析业务部门协同管理需求（一）需求名称：项目360度管理业务部门协同管理需求（二）需求名称：员工技能评级绩效考核需求名称：员工技能评级绩效考核提出部门：技术部提出部门：技术部使用部门：使用部门：技术部、行政部、客户服务部、技术部、行政部、客户服务部、人事部、流程部、总经办等人事部、流程部、总经办等解决方案及截图：解决方案及截图：价值提升：价值提升：公司员工绩效考核管理办法的管理制度的一致匹配实现日报、技能评级、绩效考核、绩效奖金核定、绩效改进的闭环管理实现多角度绩效整体运营分析业务部门协同管理需求（二）需求名称：员工技能评级绩效考核公司应用价值目录显现人才SSS培养计划展现公司整体运营状况分析呈现ISO20000及ITIL服务体系的流程三大协同核心应用价值目录应用价值目录显现人才SSS展现公司整体呈现ISO20000三应用价值点（一）应用前状况应用A6实现应用后的效果显现人才SSS培养计划显现人才SSS(ShiningServiceStar)闪耀服务之星培养计划未建立系统的人才培养体系、分布环境下信息分散，管理格式不一致，标准不统一，无协同处理流程，过程失控博辕SSS闪耀服务之星人才计划体系得以完整显现，建立员工与企业的沟通桥梁实现分布式企业的标准化全过程人才培育、考评和管理通过多角度人才结构、技能、绩效分析，使企业布局更趋科学和合理应用价值点（一）应用前状况显现人才SSS显现人才SSS未建立应用价值点（二）应用前状况应用A6实现应用后的效果呈现ISO20000及ITIL服务体系的流程呈现ISO20000及ITIL服务体系的流程无IT服务体系的构架，对项目责任、操作执行过程、文档管理没有明确的要求和监督机制，引起应对不足和事故的发生，项目管理的计划性、可控性和可追溯性不足。建立科学的IT服务体系，强化全员服务意识，规范企业服务行为给用户提供可量化的服务，建立了服务过程和质量的全程监测全面提升客户满意度，企业经验形成了企业知识和财富应用价值点（二）应用前状况呈现ISO20000呈现ISO20应用价值点（三）应用前状况：企业运营数据全手工统计、