感动服务培训课程讲义课件

谷华李记老味道感感动服服务2013-08-25感动服务中层必修班 课程程讲义 谷 华感动服务 2013-08-25*目目录录CONTENTS一一.服服务基本概念基本概念二二.人人为何要做好服何要做好服务？三三.如何成如何成为专家？家？四四.认真的陷阱真的陷阱五五.感感动方程式方程式*目录 CONTENTS一.服务基本概念二.人为何要做好服务*目目录录CONTENTS六六.服服务之之乐七七.服服务的特的特质和目和目标八八.服服务的原点：的原点：ABC九九.人人财约定定1：问好好十十.人人财约定定2：微笑：微笑*目录 CONTENTS六.服务之乐七.服务的特质和目标八.*目目录录CONTENTS十一十一.人人财约定定3：5S十二十二.真心服真心服务的秘的秘诀十三十三.生涯生涯顾客的客的创造造十四十四.天使的声音天使的声音十五十五.暗默知暗默知*目录 CONTENTS十一.人财约定3：5S十二.真心服务*目目录录CONTENTS十六十六.非效率的追求非效率的追求十七十七.心的开关心的开关十八十八.力的开关力的开关十九十九.FORYOU二十二十.幸福人生幸福人生*目录 CONTENTS十六.非效率的追求十七.心的开关十八*服服务的基本概念的基本概念一一2013-08-25感动服务中层必修班*服务的基本概念一 2013-08-2*服服务的真理的真理2013-08-25感动服务中层必修班*服务的真理 2013-08-25 *服服务的真理一的真理一没有传达到的就是不存在的！2013-08-25感动服务中层必修班*服务的真理一 没有传达到的 就是 2013-*服服务的真理二的真理二感感动服服务顾客会成客会成为粉粉丝或忠或忠诚顾客的服客的服务！2013-08-25感动服务中层必修班*服务的真理二感动服务 2013-08-25 *思考：思考：现场的服的服务问题有？有？2013-08-25感动服务中层必修班*思考：现场的服务问题有？2013-08-25 待客的两待客的两类：作业层次：（随时间会习惯、熟练）迎宾、接单、服务、收银意识层次：（需持续提醒、日日不忘）笑容、活力、良好问候、亲切感顾客不开心的理由：作业层次出了问题顾客开心的理由：意识层次做的好2013-08-25感动服务中层必修班待客的两类：作业层次：（随时间会习惯、熟练）2能活用于能活用于现场的的实战智慧智慧人与人之人与人之间的的关系关系处理理有一个丑男娶到了美有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？娘，手法是？2013-08-25感动服务中层必修班 能活用于现场的实战智慧 人与人之间的有一个丑男丑男娶到了美丑男娶到了美娇娘，手法是：娘，手法是：她她会喜欢哪些食物食物、音音乐、地点地点，和熟悉她熟悉她的人打听。然后将从打听来的事，在约会会试用用！她：新顾客食物：商品音乐：服务场所：空间她的朋友：老她的朋友：老顾客客约会：会：来店期来店期间试用：用：挑挑战尝试结婚：婚：买单了了投其所好投其所好是踏入服是踏入服务的的 第一步第一步2013-08-25感动服务中层必修班丑男娶到了美娇娘，手法是：她会喜欢哪些食物、音乐我我们要和要和顾客客谈恋恋爱2013-08-25感动服务中层必修班 我们要和顾客 2013-08-25 也就是说：新顾客喜欢哪些菜品和服务和老顾客打听然后将从老顾客打听的事，在进店时挑战尝试用在顾客身上！不需要推销，就卖出去了！2013-08-25感动服务中层必修班 2013-08-25 踏入服踏入服务的第一步：投其所好的第一步：投其所好投其所好四步投其所好四步骤：第一步：喜第一步：喜欢她她第二步：注意她第二步：注意她第三步：第三步：认识她她第四步：第四步：为她付出她付出2013-08-25感动服务中层必修班喜喜欢人人 喜喜欢顾客客或者是或者是说，我喜，我喜欢和人接触和人接触 踏入服务的第一步：投其所好 投其所好四步骤：*人人为何想要做好服何想要做好服务二2013-08-25感动服务中层必修班*人为何想要做好服务二 2013-0*服服务的的对象有内部象有内部顾客和外部客和外部顾客。客。但从管理者和但从管理者和经营者的角度来者的角度来说，只，只需要做好内部服需要做好内部服务就可以了，因就可以了，因为你你没有那么多精力。那如何服没有那么多精力。那如何服务好内部好内部顾客？客？就是先从就是先从喜喜欢你的伙伴开始！你的伙伴开始！如何令伙伴愿意做好服如何令伙伴愿意做好服务？2013-08-25感动服务中层必修班*服务的对象有内部顾客和外部顾客。但从管理者和经营者的角度来*这个主个主题和管理中的和管理中的说法不同。管理法不同。管理中中说的是：的是：“如何如何让员工做好服工做好服务”。而而这里里说的是：的是：“我我们如何如何为员工做工做好服好服务”。我。我们让员工做好服工做好服务为什什么一直么一直实现不了？因不了？因为服服务员不想做。不想做。如何解决？那是人性的如何解决？那是人性的问题。第一：那是人性的第一：那是人性的问题，要，要让员工自工自己愿意做。己愿意做。第二：找到拉第二：找到拉动伙伴行伙伴行动的支点，的支点，给他行他行动的理由，那就是的理由，那就是对方方的需要。的需要。如何促使人有所行如何促使人有所行动？2013-08-25感动服务中层必修班*这个主题和管理中的说法不同。管理中说的是：“如何让员工做好*给出理由，提到他的需要！出理由，提到他的需要！主管服主管服务伙伴的水平，在管理中伙伴的水平，在管理中比伙伴服务顾客的水平重要。2013-08-25感动服务中层必修班 主管主管服服务伙伴伙伴 的水平的水平 伙伴伙伴服服务顾客客 的水平的水平*给出理由，提到他的需要！主管服务伙伴的水平，在管理中*Maslow的欲望的欲望5阶梯：梯：生理 安安 全全 爱，归属属 受受 肯肯 定定 自自 我我 实 现第一第一层第二第二层第三第三层第四第四层第五第五层2013-08-25感动服务中层必修班*Maslow的欲望5阶梯：生理 安 全*如何成如何成为专家家三三2013-08-25感动服务中层必修班*如何成为专家三 2013-08-2*你一定要成你一定要成为专家家专家家=？人才？人才-松下村孰的松下村孰的2个个问题n你是你是为何而生？何而生？先先认养，才会成养，才会成为专家家n你生来的角色是？你生来的角色是？-不在在痛苦痛苦人在人在人人财人灾人灾人材人材开心开心2013-08-25感动服务中层必修班*你一定要成为专家专家=？人才-*如何找到自己的（如何找到自己的（长处）角色？）角色？1把平常把平常该做做的事的事2认真的去做真的去做3有有诚意的意的去做去做 请贯彻“至至诚”2013-08-25感动服务中层必修班案例：日本著名的大厨三国清三（被称案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。法国料理界的巨匠）。18岁时在北海道已在北海道已经很出名了，但很出名了，但为了向厨神学了向厨神学习，到，到东京洗京洗锅。一洗就。一洗就是是2年。年。在。在20岁时成了瑞士大使成了瑞士大使馆最年最年轻的主厨。的主厨。*如何找到自己的（长处）角色？1 把平常该做2 认真的去做3*你的你的长处是什么？是什么？1就在就在这里里2就是就是现在在好好活用好好活用贡献社会献社会2013-08-25感动服务中层必修班*你的 长处 是什么？1就在这里2就是现在 好好活用 *启启发服服务业是你的是你的选择吗？2013-08-25感动服务中层必修班*启发 2013-08-25 *促成促成自我自我选择角色的角色的自自觉敬敬业2013-08-25感动服务中层必修班为了让自己成为人财，请选择自己的角色。要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。*促成 2013-08-25 *秘秘诀1当你不知道自己当你不知道自己的的 贡献角色献角色 时请选择“至至诚”。2013-08-25感动服务中层必修班至至诚就是把平常就是把平常该做的事真心的、有做的事真心的、有诚意的去意的去做。做。这是一种是一种“人格力人格力”。我我们经常常讲：“简单的事情透的事情透视人格人格”就是就是这个道理。个道理。这也也给了我了我们一种一种选择人、培育人的方法。人、培育人的方法。*秘诀1当你不知道自己的 贡献角色 时请选择“至诚”。*秘秘诀2当你要成当你要成为专家家的的时候，你要告候，你要告诉自己自己已已经是了是了。2013-08-25感动服务中层必修班专家一定有一个家一定有一个专业道具，就像当兵的道具，就像当兵的“枪”。想成想成为专家的第一个家的第一个态度就是度就是ABC法法则和和“微差微差”管理。管理。*秘诀2当你要成为专家的时候，你要告诉自己已经是了。*经营就是：至就是：至诚ABC法法则A把理所当把理所当然的事然的事B像傻瓜像傻瓜一一样C彻彻底底底底的做好的做好2013-08-25感动服务中层必修班*经营就是：至诚ABC法则A 把理所当B 像傻瓜C彻彻底底*经营就是：就是：微差（微差（细节）管理）管理微差创造巨差，细节带来感动！每一天每一天0.2%X一年一年3652=200%能力有限，心力无限。短期求成功，能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成期求成长。每。每天天进步一点点，持步一点点，持续下去，就会有巨大的下去，就会有巨大的进步。步。这就就是是经营。2013-08-25感动服务中层必修班*经营就是：微差（细节）管理微差创造巨差，细节带来感动！每一*经营管理中共同管理中共同语言的言的创作与作与应用用至至诚ABC专业品品质顾客第一客第一理所当然理所当然共同共同语言言2013-08-25感动服务中层必修班*经营管理中共同语言的创作与应用至诚ABC专业品质顾客第一理*认真的陷阱真的陷阱四2013-08-25感动服务中层必修班*认真的陷阱四 2013-08-25*努力者的失努力者的失败努力者的失努力者的失败没有找没有找对方法方法2013-08-25感动服务中层必修班*努力者的失败努力者的失败没有找对方法 2013-*你努力收尾，却忽略了你努力收尾，却忽略了顾客的呼客的呼唤。你太遵守企你太遵守企业制度，却忽略了制度，却忽略了顾客需求。客需求。你和你和顾客太客太较真儿，真儿，赢了面子却了面子却输了江山。了江山。2013-08-25感动服务中层必修班*你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。2013-0认真的陷阱真的陷阱 认真与工作真与工作X 认真与制度真与制度X认真与面子真与面子X都是陷阱都是陷阱认真与真与顾客客2013-08-25感动服务中层必修班认真的陷阱 认真与工作X都是陷阱认真与顾客 2顾客才是客才是大法官大法官2013-08-25感动服务中层必修班顾客才是 2013-08-25 给顾客最真实的瞬间2013-08-25感动服务中层必修班这是是门店的真店的真实形象形象 给顾客最 2013-08-25 *一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触，大概有40分钟的停留时间，停留中会与员工有50次的目光接触与对碰。真真实的瞬的瞬间给顾客最真客最真实的感受的感受2013-08-25感动服务中层必修班*一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触，大概有40分钟的以以顾客体客体验过程中的真程中的真实感受感受为中心的中心的MOT运运营流程流程图及及执行行标准准2013-08-25感动服务中层必修班路过探视进店就位点单等餐用餐结账出店招牌店外招呼迎迎宾带位接单上餐中间服务收银送客向店门口迈步面向店门口接近店门口面对服务员回应服务员跟随带位员发现客人客人目目视客人客人摆出出欢迎姿迎姿态摆出迎出迎接姿接姿势喊出喊出问候辞候辞 愉悦表情愉悦表情 微笑投微笑投递确确认人数人数 带位接手位接手迎迎宾工作站工作站MOT机会机会 以顾客体验过程中的真实感受为中心的 M*感感动方程式方程式五五2013-08-25感动服务中层必修班*感动方程式五 2013-08-25感感动方程式方程式=流程模式流程模式主主动、真心征、真心征询顾客需求同意后的客需求同意后的满足足超越了超越了标准和流程，一切以准和流程，一切以顾客客满足足为中心！中心！2013-08-25感动服务中层必修班 2013-08-25 用心方用心方赚“心心”，得心，得心“人人”自来自来感动的对象：任何人都是顾客感动的机会：任何环节都引入感动的前提：喜欢、主动、真心感动方程式：一对一专门定制2013-08-25感动服务中层必修班 用心方赚“心”，得心“人”自来 2013-0授授权不受不受责的免的免责服服务执行文化行文化激发员工潜能对顾客深层期待做出判断允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化2013-08-25感动服务中层必修班 授权不受责的免责服务执行文化 2013-08-2满意意评价价事前期待事前期待 事后事后评价：不价：不满意意案例：有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。思考：思考：在你的店在你的店铺，你的部，你的部门，顾客客对你的期待是什么？你的期待是什么？2013-08-25感动服务中层必修班 满意评价事前期待事后评价：感谢感动案例：“工作”就是：做出做出满足他的人需要足他的人需要“服务”就是：做出超越他人的期待做出超越他人的期待2013-08-25感动服务中层必修班 2013-08-25 与顾客的关系是：恋恋爱关系关系我们要做到的是：喜喜欢顾客客所以，服务是不用教的，是发自内心的。2013-08-25感动服务中层必修班与顾客的关系是：恋爱关系 2013-08-25 *当我们把正常当不正常来办时：顾客就会客就会变“情人情人”案例：丽兹希尔顿的订房2013-08-25感动服务中层必修班*当我们把正常当不正常来办时：201*真心与真心与顾客客谈恋恋爱，感，感动对方，海誓山盟，方，海誓山盟，至死不渝，直到他（她）嫁至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小你并和你生小孩。孩。案例：接待部的真正作用是？订不到位客人如何处理？2013-08-25感动服务中层必修班*2013-08-25 *当我们把不正常当正常来办时：顾客就会客就会变粉粉丝案例：坏掉的豆腐要退货？2013-08-25感动服务中层必修班*当我们把不正常当正常来办时：201顾客期待之客期待之冰山理冰山理论2013-08-25感动服务中层必修班与与顾客客的的约定定表表层期待期待深深层期待期待 回答回答满意（工作意（工作对人）人）回回应感感动（服（服务对友）友）兑现承承诺（经营对客客）顾客期待之冰山理论 2013-08-25 感感动方程式方程式行行动原原则热爱工作，喜欢顾客100%兑现承诺积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。2013-08-25感动服务中层必修班 感动方程式 行动原则热爱工作，喜欢顾客 各各岗位感位感动方程式方程式预案案作业1：制定出各岗位感动方程式预案作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例并选出经典案例收录到感动服务方程式库，同时给予奖励。让案例当事人在班前会上以及各店分享。2013-08-25感动服务中层必修班各岗位感动方程式预案作业1：制定出各岗位感动方程式预案 *服服务之之乐六六2013-08-25感动服务中层必修班*服务之乐六 2013-08-25 服务只所以快乐是因为每天随时都能收到顾客的礼物，同时还报以感激之情。你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在班前会上分享，并给予奖励。付出的快乐2013-08-25感动服务中层必修班 2013-08-25 心理均衡法则：理解人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。案例：一只宠物猫的故事。一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。结论：不平衡也是可以传染的。善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你的手中。影片观赏：赠人玫瑰手有余香2013-08-25感动服务中层必修班心理均衡法则：理解 2013-08-25 喜欢餐饮服务工作是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。管理者对你的伙伴也需要随时送“礼物”，说：“谢谢”。员工才会喜欢工作，才会快乐。所以，员工不快乐是因为管理者给员工的“礼物”太少了，管理者不知道说：“谢谢”！发自内心的自内心的给你的伙伴你的伙伴说“谢谢”2013-08-25感动服务中层必修班喜欢餐饮服务工作 2013-08-25 *服服务的特的特质与目与目标七七2013-08-25感动服务中层必修班*服务的特质与目标七 2013-0*服服务的特的特质服服务是乘法是乘法是整体是整体服服务是一个是一个团队的事情，一个人是没有功的事情，一个人是没有功劳的。的。如服如服务0分，分，结果果为：0X1=0；0X100=0服服务的水平是餐的水平是餐厅新人的水平，因新人的水平，因为服服务是乘法。是乘法。新新员工不工不经过培培训不上不上岗2013-08-25感动服务中层必修班*服务的特质服务是乘法是整体服务的水平是餐厅新人的水平，*服服务的目的目标“再来客再来客”是服是服务业的的终极极绩效效2013-08-25感动服务中层必修班*服务的目标 “再来客”是服务业的终极绩效 2工作怎样才算完成？2013-08-25感动服务中层必修班 2013-08-25 工作怎样才算完成？完成顾客的约定并收到钱（YESORNO?！)2013-08-25感动服务中层必修班工作怎样才算完成？2013-08-25 工作怎样才算完成？完成顾客的约定并收到钱（YESORNO?)只算半途而半途而废2013-08-25感动服务中层必修班工作怎样才算完成？2013-08-25 工作怎工作怎样才算完成？才算完成？让顾客开心、感动，能下次再次光顾才算任务的完成与成功！任务就是：为了明日的顾客！今天进店消费的顾客今天店前路过的顾客今天来送货的顾客如果今天有100位顾客消费，走的时候只有2位笑着出去，那你完蛋了！2013-08-25感动服务中层必修班工作怎样才算完成？2013-08-25 作业：顾客到你餐厅最不满意的是？找到原因，然后共同改找到原因，然后共同改变它！它！2013-08-25感动服务中层必修班作业：顾客到你餐厅最不满意的是？2013-08-休息休息时间时间休息时间*服服务的原点的原点八八2013-08-25感动服务中层必修班*服务的原点八 2013-08-25*真服真服务（ABC）做出超越他人的期待，才叫真服做出超越他人的期待，才叫真服务！至至诚于眼前的每一件事于眼前的每一件事真心以赴于眼前的每一位客人真心以赴于眼前的每一位客人2013-08-25感动服务中层必修班*真服务（ABC）做出超越他人的期待，才叫真服务！*69选择和自己做和自己做约定，是自己要做，不是定，是自己要做，不是别人人让你做。真正的你做。真正的选择是他不再是他不再选别的了。的了。这是唯一的是唯一的选择！2013-08-25感动服务中层必修班*69选 择和自己做约定，是自己要做，不是别 20一生成功一生成功顺利需跨越的二个利需跨越的二个栅栏开始开始动手手永不止息永不止息如果同意了，如果同意了，给自己一个自己一个约定，定，马上行上行动！2013-08-25感动服务中层必修班一生成功顺利需跨越的二个栅栏开始动手 2013-0*人才人才约定定1：问候候九九2013-08-25感动服务中层必修班*人才约定1：问候九 2013-08何为问好？2013-08-25感动服务中层必修班何为问好？2013-08-25 何何为问好？好？1.向向对方敞开心方敞开心门2认同同对方方3.生活中最重要的行生活中最重要的行为。就是最真的问好，最专业的问好。由自己先看向对方的眼睛，大声的、带着微笑问好。最高级的问好是带有艺术性的。传达到才是存在的：你要让对方感觉到真诚、真心、认同、和愿意为你付出。2013-08-25感动服务中层必修班何为问好？2013-08-25 问好就能改好就能改变自己：自己改自己：自己改变、世界就改、世界就改变。因为别人对我们的评价改变了。评价好了，自然愿意帮助我们:1.别人会向自己打开心门2.对方会认同我3.周围开始对你另眼相看。2013-08-25感动服务中层必修班 2013-08-25 父母会父母会问好，孩子会幸福！好，孩子会幸福！父母的优点及特质会传承给下一代。我们传给下一代的不止是金钱，更多是我们对待工作和生活态度以及我们的性格。这才是最大的财富。2013-08-25感动服务中层必修班父母会问好，孩子会幸福！2013-08-25 问好是互好是互动，不是方程式！，不是方程式！迪士尼的人不说：欢迎光临（这是没法互动的欢迎词）2013-08-25感动服务中层必修班问好是互动，不是方程式！2013-08-25 小狗的法小狗的法则：主人回家是每天最大的事：主人回家是每天最大的事日本东京迪士尼欢迎法则：用小狗的法则欢迎每一位顾客的到来。第一时间有人在乎你的到来，那是多么令人兴奋的事！2013-08-25感动服务中层必修班小狗的法则：主人回家是每天最大的事 2013-08经营之神的之神的“再再见”价价值1000万万机会就是机会就是这么悄然降么悄然降临的！的！有一个做企业的老板非常崇拜松下幸之助，有天同乘火车，为了找个机会和松下握手，就送去了个橘子。松下欣然接受了，并赞美说：“这是我毕生吃到的最甜美的橘子了”。松下先下火车，可他没走，一直站在这位老板座位的窗外。热情挥手，直到火车走远。老板回去就告诉属下说：“咱们今后只用松下公司的材料，哪怕稍微贵一点。见人如见他的材料啊。第一单就下了1000万的订单。可这松下并不知道。2013-08-25感动服务中层必修班经营之神的“再见”价值 1000 万 2013-0一点突破一点突破好的开始是：成功的一半好的开始是：成功的一半好的好的问好是：服好是：服务成功的一半成功的一半2013-08-25感动服务中层必修班一点突破好的开始是：成功的一半 2013-08-2*人才人才约定定2：微笑：微笑十2013-08-25感动服务中层必修班*人才约定2：微笑十 2013-08-25幸福的魔法：微笑幸福的魔法：微笑2013-08-25感动服务中层必修班幸福的魔法：微笑 2013-08-25 不安情不安情绪回回转图生病生病生病生病波波波波失失失失败败不安不安不安不安紧张紧张肾上腺素上腺素精神无法集中精神无法集中感感觉迟钝能力无法能力无法发挥2013-08-25感动服务中层必修班不安情绪回转图生病波失败不安紧张肾上腺素精神无法集中 愉悦情愉悦情绪回回转图安心安心安心安心成功成功成功成功波波波波精神精神精神精神十足十足十足十足松弛松弛松弛松弛脑内内吗啡啡直直觉强、精神集中、精神集中涌涌现灵感灵感创意意发挥潜在潜在实力力2013-08-25感动服务中层必修班愉悦情绪回转图安心成功波精神松弛脑内吗啡直觉强、精神集中 不是因为幸福而微笑，而是：因因为微笑而幸福！微笑而幸福！人一日接收情人一日接收情报量的量的80%是靠是靠视觉2013-08-25感动服务中层必修班 不是因为幸福而微笑，而是：2013-08-2您今日的菜单是：带着怨恨把周着怨恨把周围的人都惹毛，的人都惹毛，让一天一事无成！一天一事无成！2013-08-25感动服务中层必修班您今日的菜单是：2013-08-25 微笑微笑训练：把嘴用力嘟起：呜把嘴角用力向两旁：咿呜咿呜咿30秒！2013-08-25感动服务中层必修班微笑秘微笑秘诀1：变笑笑脸运运动 2013-08-25 微笑微笑训练：把嘴用力嘟起：呜把嘴角用力向两旁：咿呜咿呜咿30秒！2013-08-25感动服务中层必修班微笑秘微笑秘诀2：眼睛、嘴巴都在笑：眼睛、嘴巴都在笑 2013-08-25 眉眉毛毛2013-08-25感动服务中层必修班微笑秘微笑秘诀3：OpenFace关关键在：在：眉 毛 2013-08-25 *正向正向转换说：不要：不要紧张，更更紧张！微笑微笑训练：僵硬伙伴支持法僵硬伙伴支持法如何帮助放松！如何帮助放松！2013-08-25感动服务中层必修班*正向转换说：不要紧张，微笑训练：僵硬伙伴支持法如何帮助放松*僵硬伙伴支持法1：手指向内，掌心向上，高举双手，瞬间放下双臂。僵硬伙伴支持法2：虎掌落气法虎掌放于两边腰部，慢慢下降。重复做。2013-08-25感动服务中层必修班*僵硬伙伴支持法1：2013-08-25 问好好时持持续微笑微笑5秒秒钟问好训练（挑战题）：请带着微笑问好！欢迎光临，请慢用！吃谢谢光临，吃2013-08-25感动服务中层必修班微笑秘微笑秘诀4（餐（餐饮成功咒成功咒语）：）：问好时持续微笑5秒钟 2013-08-25 ABC（微笑（微笑+100%眼光接触）眼光接触）ABC训练2013-08-25感动服务中层必修班微笑秘微笑秘诀5：（微笑冠：（微笑冠军的神秘）的神秘）ABC 2013-08-25 ABC目光接触就笑一个目光接触就笑一个目光接触训练2013-08-25感动服务中层必修班微笑秘微笑秘诀6：（全国冠：（全国冠军店的神秘）店的神秘）ABC 2013-08-25 微笑接力法则（Smile幸福接力棒）微笑训练2013-08-25感动服务中层必修班创造充造充满微笑的店培微笑的店培训法法1：2013-08-25 地铁线法则（目光接触法）+僵硬团队支持法（屈膝法）微笑训练2013-08-25感动服务中层必修班创造充造充满微笑的店培微笑的店培训法法2：2013-08-25 *锦上添花小道具上添花小道具（后台整装（后台整装镜+Smile）训练2013-08-25感动服务中层必修班*锦上添花小道具（后台整装镜+Sm*人才人才约定定3：5S十一2013-08-25感动服务中层必修班*人才约定3：5S十一 2013-0*空间好感度的秘诀：+把把发亮的地方先磨光亮的地方先磨光卫生训练（先把店面及宿舍扫干净）2013-08-25感动服务中层必修班*空间好感度的秘诀：2013-08-25 *迪士尼的教育魔法：+天天都是开园日天天都是开园日员工个个是演员（提到他的需求）2013-08-25感动服务中层必修班*迪士尼的教育魔法：2013-08-25 *真心服真心服务的秘的秘诀十二2013-08-25感动服务中层必修班*真心服务的秘诀十二 2013-08*当感当感动服服务遇到遇到不不领情的情的顾客客2013-08-25感动服务中层必修班*当感动服务 遇到不领情的顾客 2013理所当然理所当然2013-08-25感动服务中层必修班理所当然 2013-08-25 代代初代代代初代2013-08-25感动服务中层必修班代代初代 2013-08-25 *感感谢！感激！感激！还记得开店得开店进来的第一批来的第一批顾客客吗？你是怎么做的？你是怎么做的？电随着随着时间的延后，你又是怎么做的？的延后，你又是怎么做的？麻木！理所当然！麻木！理所当然！2013-08-25感动服务中层必修班*感谢！感激！还记得开店进来的第一批顾客吗？你是怎么做的真心服真心服务的秘的秘诀商商品品品品质问好好微笑微笑5S感感谢至至诚ABC超越超越顾客的期待客的期待顾客第一客第一主主义本本业专业品品质理所当然理所当然的事的事2013-08-25感动服务中层必修班真心服务的秘诀 商 品 品 质 *感感谢处事事谢谢总不会有害！不会有害！人生（企人生（企业）好运魔法）好运魔法22013-08-25感动服务中层必修班*感 谢处事谢谢总不会有害！人生（企业）好运魔法2 *你所看到的所有的东西都不是理所当然理所当然。当一个人懂得感感谢的时候就会充满能量，就会感觉幸福。幸福秘幸福秘诀1：感：感谢随随时谢谢，用真心，用真心报以以感激之情。感激之情。传递出去，出去，让对方感受到。（方感受到。（谢谢员工、工、谢谢顾客、客、谢谢朋友。）朋友。）2013-08-25感动服务中层必修班处事事谢谢总不会有害！不会有害！*你所看到的所有的东西都不是理所当然。当一个人懂得感谢的时*你所看到的所有的东西都不是理所当然理所当然。当一个人懂得真心真心款待款待别人的时候就会充满能量，就会感觉幸福。幸福秘幸福秘诀2：真心款待：真心款待人生活中往往都忽略掉人生活中往往都忽略掉一个人：一个人：“陌生人陌生人”。五日市五日市刚先生在以色列先生在以色列的遭遇。的遭遇。2013-08-25感动服务中层必修班把理所当然的事像傻瓜一把理所当然的事像傻瓜一样做好！做好！*你所看到的所有的东西都不是理所当然。当一个人懂得真心款待学会学会对陌生人感恩陌生人感恩2013-08-25感动服务中层必修班学会对陌生人感恩 2013-08-25 阿曼阿曼对陌生人的陌生人的唯二要求唯二要求2013-08-25感动服务中层必修班阿曼对陌生人的 2013-08-25 *发生生讨厌的事：的事：就会想着就会想着讨厌的事，的事，然后再次引然后再次引发讨厌的事的事发生，生，这时说：“谢谢”就可以切断不幸就可以切断不幸的的链锁。2013-08-25感动服务中层必修班*发生讨厌的事：2013-08-25 *80%说：感：感谢！任何任何对象都可以，象都可以，只要只要说出口出口2013-08-25感动服务中层必修班*80%说：感谢！2013-08-25 “感谢”的一个妙用：把想成把想成为用希望用完成式用希望用完成式说出出加感加感谢2013-08-25感动服务中层必修班“感谢”的一个妙用：2013-08-25 感谢的另外一个妙用：检定合格了！定合格了！很感很感谢！2013-08-25感动服务中层必修班感谢的另外一个妙用：2013-08-25 *五日市五日市刚先生：先生：用用语比想法更有力量！比想法更有力量！2013-08-25感动服务中层必修班*五日市 刚先生：2013-08-25 *感感谢的相反是：的相反是：理所当然理所当然2013-08-25感动服务中层必修班*感谢的相反是：2013-08-25 *生涯生涯顾客的客的创造造十三十三2013-08-25感动服务中层必修班*生涯顾客的创造十三 2013-08-2*再来再来顾客客新新顾客客潜在潜在顾客客生涯生涯顾客的客的创造造2013-08-25感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客生涯顾客的创造 2013-*再来再来顾客客新新顾客客潜在潜在顾客客频来来顾客客生涯生涯顾客的客的创造造2013-08-25感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客生涯顾客的创造 2*再来再来顾客客新新顾客客潜在潜在顾客客频来来顾客客长来来顾客客生涯生涯顾客的客的创造造2013-08-25感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客的创造 *再来再来顾客客新新顾客客潜在潜在顾客客频来来顾客客长来来顾客客生涯生涯顾客客生涯生涯顾客的客的创造造2013-08-25感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客生涯顾客的创*再来再来顾客客新新顾客客潜在潜在顾客客频来来顾客客长来来顾客客生涯生涯顾客客 关关 系系 度度 的的 提提 升升生涯生涯顾客的客的创造造2013-08-25感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客 关 系*再来再来顾客客新新顾客客潜在潜在顾客客频来来顾客客长来来顾客客生涯生涯顾客客 关关 系系 度度 的的 提提 升升 累累 计 购 入入 金金 额生涯生涯顾客的客的创造造2013-08-25感动服务中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客 关 系感感动黄金圈黄金圈认知知能力能力营运运能力能力-预知知能力能力基基 础2013-08-25感动服务中层必修班靠靠组织团队合作力合作力感动黄金圈认知营运-真真实的的组织数位化数位化数位化数位化类比化比化理念理念职2013-08-25感动服务中层必修班倒金字塔型倒金字塔型组织提升提升认知能力知能力-理念理念职支援支援职现场支援支援职现 场潜潜 在在 顾 客客显在在 顾 客客顾客客资料料CRM问卷分析卷分析客客诉分析分析真实的组织数位化类比化理念职 2013-08-25顾客客资料的料的观察、察、记录、共有、共有以便理解和以便理解和记住住顾客客认知能力知能力2013-08-25感动服务中层必修班顾客资料的观察、记录、共有认知能力 2013-08*天使的声音天使的声音十四十四2013-08-25感动服务中层必修班*天使的声音十四 2013-08-2让表面表面话与真心与真心话一致的一致的 顾客第一客第一主主义 彻底的收集底的收集顾客声音客声音顾客意见表客诉、问题回报倾听便条工作心得回报单（问题改善提案、改良心得分享）不忽略任何一件不忽略任何一件顾客的声音客的声音至诚的检讨与回应每一件顾客的声音2013-08-25感动服务中层必修班让表面话与真心话一致的顾客第一 主义彻底的收集顾客声音丽兹卡尔顿酒店：没有指没有指标的酒店的酒店找不到找不到厕所？所？2013-08-25感动服务中层必修班丽兹卡尔顿酒店：2013-08-25 丽兹卡尔顿酒店：没有指没有指标的酒店的酒店找不到找不到厕所所制造交流、服制造交流、服务机会！机会！2013-08-25感动服务中层必修班丽兹卡尔顿酒店：2013-08-25 漏斗型漏斗型组织经营者者天天 使使 的的 声声 音音倾听便条顾客心得回报单顾客意见表客诉、问题回报单2013-08-25感动服务中层必修班漏斗型组织经营者天 使 的 声 音倾听便条顾客心得回报单顾客新来客新来客新来客新来客再来客再来客再来客再来客订位、个客管理位、个客管理感感谢信信 DM 定定 位位 登登 记 表表柜台柜台需求需求调查需求需求调查服服务脚本脚本规划划就位就位点餐点餐上菜上菜中中间服服务结账 名片名片制造制造问好、交流的机会好、交流的机会经营会会议感感动服服务推推动组全全员共共识活活动 倾听便条听便条 顾客意客意见表表顾客心得回客心得回报单客客诉、问题回回报单资料料输入入新来客再来客订位、个客管理感谢信 DM 定 位 登 记 顾客意客意见表表（天使的声音）（天使的声音）（给总经理的直达信）理的直达信）顾客意客意见3类：张贴于等位区于等位区2013-08-25感动服务中层必修班顾客意见表（天使的声音）（给总经理的直达信）顾客意见3类：张顾客意客意见表表（天使的声音）（天使的声音）（给总经理的直达信）理的直达信）顾客意客意见3类：张贴于等位区于等位区2013-08-25感动服务中层必修班 客客诉顾客意见表（天使的声音）（给总经理的直达信）顾客意见3类：张顾客意客意见表表（天使的声音）（天使的声音）（给总经理的直达信）理的直达信）顾客意客意见3类：张贴于等位区于等位区2013-08-25感动服务中层必修班 客客诉 建建议顾客意见表（天使的声音）（给总经理的直达信）顾客意见3类：张顾客意客意见表表（天使的声音）（天使的声音）（给总经理的直达信）理的直达信）顾客意客意见3类：张贴于等位区于等位区2013-08-25感动服务中层必修班 客客诉 建建议 赞美美顾客意见表（天使的声音）（给总经理的直达信）顾客意见3类：张（定时观测）顾客客问卷卷真心真心话问题：下次愿意再来：下次愿意再来吗？愿意再来愿意再来原因是？原因是？不愿意再来不愿意再来最重最重视项目排名目排名2013-08-25感动服务中层必修班（定时观测）顾客问卷真心话问题：下次愿意再来吗？满意度意度（再来店意愿）影响度（再来店意愿）影响度强势区区 弱弱势区区过渡渡区区 卫生生区区2013-08-25感动服务中层必修班满意度（再来店意愿）影响度强势区弱势区过渡区卫生区客客诉：天使的声音：天使的声音客客诉、问题回回报单2013-08-25感动服务中层必修班客诉：天使的声音客诉、问题回报单 2013-08-大部分客大部分客诉，经营者听不到者听不到有抱怨也不有抱怨也不说就走了就走了原意和原意和现场说经营者者 听到听到1975年年Good man理理论：4327个家庭、个家庭、5年年时间60%35%5%2013-08-25感动服务中层必修班 大部分客诉，经营者听不到有抱怨也不说就走了原意和现场说经营消消费经验60%满足足再来店再来店好好评1传540%不不满足足60%不客不客诉恶评1传109%消费60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1消消费经验60%满足足再来店再来店好好评1传540%不不满足足60%不客不客诉恶评1传109%40%客客诉应对消费60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1消消费经验60%满足足再来店再来店好好评1传540%不不满足足60%不客不客诉恶评1传109%40%客客诉应对不不满足足 消费60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1消消费经验60%满足足再来店再来店好好评1传540%不不满足足60%不客不客诉恶评1传109%40%客客诉应对不不满足足 再也不再也不买！消费60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1消消费经验60%满足足再来店再来店好好评1传540%不不满足足60%不客不客诉恶评1传109%40%客客诉应对不不满足足 再也不再也不买！缓慢慢满足足消费60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1消消费经验60%满足足再来店再来店好好评1传540%不不满足足60%不客不客诉恶评1传109%40%客客诉应对不不满足足 再也不再也不买！缓慢慢50%满足足消费60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1消消费经验60%满足足再来店再来店好好评1传540%不不满足足60%不客不客诉恶评1传109%40%客客诉应对不不满足足 再也不再也不买！缓慢慢50%82%迅速迅速满足足消费60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1*顾客不再上客不再上门的原因的原因？68%9%5%3%数据来源：美国心理测试实验14%对顾客的不关心对菜品的不满竞争者的出现朋友影响搬家死亡1%2013-08-25感动服务中层必修班*顾客不再上门的原因？68%9%5%3%数据来源：美国心理测*客客诉处理的理的标准是？准是？案例分享：吉田皮件公司2013-08-25感动服务中层必修班*客诉处理的标准是？案例分享：吉田皮件公司 201*客客诉处理的理的标准是：准是：把客诉 变为粉丝的机会！2013-08-25感动服务中层必修班*客诉处理的标准是：把客诉 变为粉丝的机会！2013-08-25感动服务中层必修班结果确果确认个人目个人目标面面谈 评核核个人因素个人因素整体因素整体因素年度改善目年度改善目标方方针管理管理 专案活案活动标准化流程准化流程原因探究原因探究负责部部门客客诉处理理客客诉发生生根本处理紧急急处理理 2013-08-25 有客有客诉不受不受责！2013-08-25感动服务中层必修班有客诉不受责！2013-08-25 有客有客诉不受不受责！有客有客诉不不汇报、不、不处理理200%责罚2013-08-25感动服务中层必修班 有客诉不受责！2013-08-25 日本吉田皮具公司：日本吉田皮具公司：终生可退生可退货，终生免生免费保养保养2013-08-25感动服务中层必修班 日本吉田皮具公司：2013思考：思考：我我们如何如何处理客理客诉呢？呢？大家大家讨论出来形成制度并出来形成制度并执行！行！2013-08-25感动服务中层必修班思考：2013-08-25 *暗默知暗默知十五十五2013-08-25感动服务中层必修班*暗默知十五 2013-待客脚本的待客脚本的预演演以便事前察以便事前察觉顾客的需要客的需要预知能力觉察察行行动预测2013-08-25感动服务中层必修班待客脚本的预演预知觉察行动预测 2013-08待客脚本的待客脚本的预演：演：服服务优先先顺序的想法序的想法带幼儿用餐幼儿用餐觉察察行行动预测2013-08-25感动服务中层必修班待客脚本的预演：觉察行动预测 2013-08-待客脚本的待客脚本的预演：演：服服务优先先顺序的想法序的想法带幼儿用餐幼儿用餐扶老人上楼梯扶老人上楼梯。觉察察行行动预测2013-08-25感动服务中层必修班待客脚本的预演：觉察行动预测 2013-08-投其所好四步投其所好四步骤：为她付出！她付出！2013-08-25感动服务中层必修班投其所好四步骤：2013-08-25 投其所好四步投其所好四步骤：为她付出！她付出！没有没有传达到的达到的就是就是不存在的！不存在的！2013-08-25感动服务中层必修班 投其所好四步骤：2013-08-25 服服务？2013-08-25感动服务中层必修班-喜喜欢她她注意她注意她服务？2013-08-25 服服务？2013-08-25感动服务中层必修班-喜喜欢她她注意她注意她认识她她为她付出！她付出！?需要！需要！服务？2013-08-25 待客脚本：待客脚本：判断、判断、预知知顾客需求，客需求，给予予满足，做到同足，做到同频、同步。同步。2013-08-25感动服务中层必修班待客脚本：2013-08-25 销售助理售助理点菜点菜员2013-08-25感动服务中层必修班销售助理点菜员 2013-08-25 1秒秒钟的法的法则：多停留多停留1秒秒钟在桌面上，在客人身上。一个眼在桌面上，在客人身上。一个眼神，一句神，一句话，一个，一个动作作预知客人需求。知客人需求。2013-08-25感动服务中层必修班1秒钟的法则：2013-08-25 订位位进店店就位就位点点单等餐等餐用餐用餐结账出店出店知道地方知道地方吗？来店目的？来店目的？新客人新客人 约见人人-左左顾右盼右盼商商务接待或其它。接待或其它。找出关找出关键人人看厨房的客人看厨房的客人找找厕所的客人所的客人拿大行李的客人拿大行李的客人没没带伞的客人的客人代客人叫出租代客人叫出租车观察眼察眼的培的培训领先半步的服先半步的服务2013-08-25感动服务中层必修班订位进店就位点单等餐用餐结账出店知道地方吗？来店目的？新客人订位位进店店就位就位点点单等餐等餐用餐用餐结账出店出店看眼睛看眼睛天气天气问候候你好？你好？技技术、品、品质证明明用用POP文字沟通文字沟通商人魂商人魂心相通的会心相通的会话-会会话机会制造机会制造-试试吃吃帮助拍照帮助拍照没有指示牌没有指示牌 客制服客制服务-为你花功夫与你花功夫与时间桌号分辨桌号分辨亲自自为你你带路路记得你的表达得你的表达-就算名字不知就算名字不知道、没道、没谈过话今天想吃什么今天想吃什么喔！喔！欢迎，迎，欢迎！迎！接触物品接触物品手工制作手工制作手写感手写感谢卡卡心的心的连接之接之 人品肯定：人品肯定：这人不人不错！2013-08-25感动服务中层必修班订位进店就位点单等餐用餐结账出店看眼睛天气问候你好？技术、品细节带来感来感动！2013-08-25感动服务中层必修班细节带来感动！2013-08-25 2013-08-25感动服务中层必修班 2013-08-25 营业中店中店长的的职责？2013-08-25感动服务中层必修班营业中店长的职责？2013-08-25 营业中店中店长的的职责？不不让任何一个不任何一个不满离开离开门店店2013-08-25感动服务中层必修班营业中店长的职责？2013-08-25 说了去做叫了去做叫作作业，还没没说就去做才叫就去做才叫服服务！2013-08-25感动服务中层必修班说了去做叫 2013-08-25 *非效率的追求非效率的追求十六十六2013-08-25感动服务中层必修班*非效率的追求十六 2013-0感感动规则：客人会开心的事客人会开心的事都可以做！都可以做！2013-08-25感动服务中层必修班感动规则：2013-08-25 感感动规则：客人会开心的事客人会开心的事都可以做！都可以做！只要不花只要不花钱，只花智慧、心意和，只花智慧、心意和时间（可申（可申请后花后花钱）2013-08-25感动服务中层必修班感动规则：2013-08-25 2013-08-25感动服务中层必修班营运运能力能力上菜速度、反上菜速度、反应速度，速度，以在最佳以在最佳时机提供上菜或服机提供上菜或服务。服服务标准化：准化：最低水平、可改良（持最低水平、可改良（持续提案）提案）标准不是拿来准不是拿来执行的，而是拿来超越和突破的。行的，而是拿来超越和突破的。2013-08-25 MOT运运营流程流程图营运能力：作运能力：作业专业性、流性、流畅性、性、态度表度表现路路过探探视进店店就位就位点点单等餐等餐用餐用餐结账出店出店招牌招牌店外店外招呼招呼迎迎宾带位位接接单上餐上餐中中间服服务收收银送客送客2013-08-25感动服务中层必修班MOT运营流程图营运能力：作业专业性、流畅性、态度表现路过探2013-08-25感动服务中层必修班认知个客知个客行行行行动动觉觉察察察察认知个客知个客觉觉察察察察觉觉察察察察觉觉察察察察觉觉察察察察觉觉察察察察觉觉察察察察觉觉察察察察预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测预测订位探视进店就位点单等餐用餐结账离店预知能力知能力行行行行动动行行行行动动行行行行动动行行行行动动行行行行动动行行行行动动行行行行动动店外店外招呼招呼迎迎宾带位位接接单上餐上餐中中间服服务收收银送客送客营运能力运能力感感动MOT流程流程图 2013-08-25 丽兹卡卡尔顿酒店的酒店的ABC：服服务3步步骤1.温暖由衷的温暖由衷的问好：好：留意要称呼留意要称呼顾客的名字打招呼客的名字打招呼2.预读顾客的需求回客的需求回应服服务3.最好感的送最好感的送别：由衷的再由衷的再见，留意要称，留意要称呼呼顾客的名字客的名字2013-08-25感动服务中层必修班丽兹卡尔顿酒店的ABC：2013-08-25 案例分享：案例分享：新人留用法关新人留用法关键要素：要素：安安心！心！2013-08-25感动服务中层必修班案例分享：2013-08-25 *心的开关心的开关十七十七2013-08-25感动服务中层必修班*心的开关十七 2013-08-让心的开关ON的秘密2013-08-25感动服务中层必修班让心的开关ON的秘密 2013-08-25 读书对不对？对！2013-08-25感动服务中层必修班读书对不对？2013-08-25 读书会不会？会！2013-08-25感动服务中层必修班读书会不会？2013-08-25 读书会不会？会！赶快去读书，会了奖赏你！2013-08-25感动服务中层必修班读书会不会？2013-08-25 喜欢读书吗？2013-08-25感动服务中层必修班喜欢读书吗？2013-08-25 喜欢读书吗？喜欢！用心的读就会喜欢读！2013-08-25感动服务中层必修班喜欢读书吗？2013-08-25 为什么要读书？因为我想当医生！2013-08-25感动服务中层必修班为什么要读书？2013-08-25 为什么要读书？因为我想当医生！为了当医生，所以要读书！2013-08-25感动服务中层必修班为什么要读书？2013-08-25 心的开关ON的关键为了OO而做！为了什么明确了，就什么都做的到！2013-08-25感动服务中层必修班心的开关ON的关键 2013-08-25 *力的开关力的开关十八十八2013-08-25感动服务中层必修班*力的开关十八 2013-08-力的开关力的开关力的开关每次都考每次都考第一名第一名的小女孩的小女孩2013-08-25感动服务中层必修班每次都考 2013-08-25 最大原最大原动力来自？力来自？2013-08-25感动服务中层必修班最大原动力来自？2013-08-25 最大原最大原动力来自：力来自：为了：了：心中最重要的人！心中最重要的人！2013-08-25感动服务中层必修班最大原动力来自：2013-08-25 人人为了了心中的最重要心中的最重要发挥能力！能力！2013-08-25感动服务中层必修班人为了 2013-08-25 最最让潜力潜力ON起来：起来：想象想象对你最重要的你最重要的人开心的人开心的样子！子！2013-08-25感动服务中层必修班最让潜力ON起来：2013-08-25 *FORYOU!十九十九2013-08-25感动服务中层必修