导购员Weiss快速成交法

导购员Weiss 快速成交法整体课程架构三了解五步骤九动作导购步骤导购步骤序号序号标准动作标准动作三了解三了解W 欢迎动作1开口打招呼了解消费者心理动作2观察消费者E探寻需求动作3接近消费者动作4引导消费者说话动作5探寻需求I介绍产品动作6介绍产品了解产品知识动作7产品生动化S消除异议动作8消除异议了解异议含义S成交动作9完美成交步骤一 欢送消费者W代表英文单词Welcome，是“欢送，的意思。在销售时，我们首先要学会如何欢送、迎接顾客。这是销售的起步阶段，如果在这个阶段做得好，我们就能把顾客留住，那么后面的买卖也就有了希望.然而在实际中,这个阶段却被大家忽略掉,从而让很多顾客就这样流失了!当然，欢送顾客绝对不是冒冒失失地对着每个顾客都大呼欢送光临!这里面是有学问和技巧的.下面我们就来看看到底要怎样迎接,才符合顾客的心意.本步骤主要学习两个动作动作动作1开口打招呼开口打招呼动作2观察消费者动作一：开口打招呼开口打招呼的四个目的 向消费者传递以下信息：我知道您来了!你会随时准备为他效劳。我很重视您!你会热情地为他效劳。我非常专业!你的穿着得体，动作标准。我是非常友善的！你的态度和蔼可亲，自然大方。动作一：开口打招呼称呼要恰当：有针对性地称呼对方，可称呼要恰当：有针对性地称呼对方，可以使顾客觉得更加亲切。我们可以根据以使顾客觉得更加亲切。我们可以根据顾客的年龄、性别、职业和身份特征等顾客的年龄、性别、职业和身份特征等给予不同的称呼。给予不同的称呼。我们可以称呼其我们可以称呼其“老大爷、老大爷、老爷老爷爷，如果是文化层次高的，那么可以称爷，如果是文化层次高的，那么可以称呼其呼其“老同志、老同志、“老先生老先生我们可以称呼其我们可以称呼其“老大妈、老大妈、“老奶奶老奶奶我们可以称呼其我们可以称呼其“先生先生我们可以称呼其我们可以称呼其“小姐小姐我们可以称呼其我们可以称呼其“小弟弟、小弟弟、“小妹妹小妹妹、“小同学、小同学、“小朋友小朋友动作一：开口打招呼打招呼五原那么时机要恰当距离要适中眼神要接触 要微笑点头语气要温和亲切动作一：开口打招呼场景实例：标准招呼场景实例：标准招呼效劳原那么效劳原那么:要让顾客知道我们已经留意到要让顾客知道我们已经留意到他的到来，并且对他的光临表示欢送他的到来，并且对他的光临表示欢送动作要领动作要领:微笑微笑一定要看着顾客一定要看着顾客,眼睛里也要散发着笑眼睛里也要散发着笑意意点头点头双手自然放在身前或身后双手自然放在身前或身后和顾客保持一定的距离，不可太近和顾客保持一定的距离，不可太近顾客在浏览商品时，不可紧跟其后，顾客在浏览商品时，不可紧跟其后，否那么会给顾客压力否那么会给顾客压力声音传达出欢送声音传达出欢送,亲切之意亲切之意可说的话可说的话:“您好，欢送光临您好，欢送光临“您好，请随便看您好，请随便看动作一：开口打招呼场景实例：回头客招呼场景实例：回头客招呼效劳原那么效劳原那么:对熟客我们要表现出格外的欢送之意，这是囚为当顾客对熟客我们要表现出格外的欢送之意，这是囚为当顾客感到你能够认出他，并且因为他的到来而快乐时，他会觉得非常有面感到你能够认出他，并且因为他的到来而快乐时，他会觉得非常有面子，自尊心得到极大的满足，这种受重视的感觉会令他对你产生好感子，自尊心得到极大的满足，这种受重视的感觉会令他对你产生好感并且心情偷悦。并且心情偷悦。动作要领动作要领:微笑微笑一定要看着顾客一定要看着顾客,眼睛里也要散发着笑意眼睛里也要散发着笑意点头点头双手自然放在身前或身后双手自然放在身前或身后可走到与顾客较近的距离可走到与顾客较近的距离声音传达出欢送声音传达出欢送,亲切之意亲切之意可说的话可说的话:“您好，王小姐您好，王小姐!我们正好又来了一批新货，我给您介绍介绍我们正好又来了一批新货，我给您介绍介绍?“您好，王小姐您好，王小姐!有一段时间没看见您了，最近比较忙吧有一段时间没看见您了，最近比较忙吧?“您好，王小姐您好，王小姐!上次买的那个苏南定制产品肯定很多人羡慕您上次买的那个苏南定制产品肯定很多人羡慕您吧？、吧？、“您好，王小姐您好，王小姐!您来得真巧，我们现在有专门为您上次购置的您来得真巧，我们现在有专门为您上次购置的那个产品定制的控制仪表，我给您看看！那个产品定制的控制仪表，我给您看看！动作一：开口打招呼场景实例：多位顾客时场景实例：多位顾客时效劳原那么效劳原那么:当有多位顾客来到时，要让每一位顾客都当有多位顾客来到时，要让每一位顾客都感受到你对他的欢送，千万不能只和一些人打招呼而不感受到你对他的欢送，千万不能只和一些人打招呼而不理会另外些人。理会另外些人。动作要领：动作要领：假设几个顾客是结伴而来、同时进店的，就用根本假设几个顾客是结伴而来、同时进店的，就用根本打招呼的方法统一对所有人打招呼，注意目光必须对着打招呼的方法统一对所有人打招呼，注意目光必须对着所有人所有人假设顾客进店顺序有前后，但后者紧跟前者的话，假设顾客进店顺序有前后，但后者紧跟前者的话，就用根本打招呼的方法同第一位顾客打招呼、对后面的就用根本打招呼的方法同第一位顾客打招呼、对后面的人微笑、点头致意人微笑、点头致意双手自然放在身前或身后双手自然放在身前或身后和顾客保持一定的距离，不可太近或太远和顾客保持一定的距离，不可太近或太远声音传达出欢送声音传达出欢送,亲切之意亲切之意动作一：开口打招呼场景实例：当正在接待顾客时来了其他人场景实例：当正在接待顾客时来了其他人效劳原那么效劳原那么:对后来的顾客，一定要让他感到你对他的欢送和重对后来的顾客，一定要让他感到你对他的欢送和重视，千万不能只顾效劳先来的顾客而忽略后来的人。视，千万不能只顾效劳先来的顾客而忽略后来的人。动作要领：动作要领：先用根本打招呼的方法向后来的顾客打招呼先用根本打招呼的方法向后来的顾客打招呼如有其他同事在场，应示意其他同事马上上前为其效劳如有其他同事在场，应示意其他同事马上上前为其效劳如没有其他同事在场，可向第一位顾客抱歉，稍作离开去如没有其他同事在场，可向第一位顾客抱歉，稍作离开去效劳后来的顾客效劳后来的顾客声音传达出欢送声音传达出欢送,亲切之意亲切之意可说的话：可说的话：“您好，欢送光临您好，欢送光临“您好，请随便看您好，请随便看“对不起，请您稍等一会儿，我去看看那位小姐有什么需对不起，请您稍等一会儿，我去看看那位小姐有什么需要，马上就回来！要，马上就回来！“小姐，您先随便看。我在那边，有什么需要可随时叫我。小姐，您先随便看。我在那边，有什么需要可随时叫我。“对不起，让您久等了对不起，让您久等了!动作一：开口打招呼场景实例：接场景实例：接 时来了顾客时来了顾客要让要让 中的顾客和来店的顾客都感受到中的顾客和来店的顾客都感受到你对他的重视，对来店的顾客还要让他你对他的重视，对来店的顾客还要让他知道你对他的欢送。知道你对他的欢送。动作要领：动作要领：要要“眼观六路，耳听八方，接眼观六路，耳听八方，接 时仍然要留意周围的情况时仍然要留意周围的情况看到顾客进来时，要亲切地注视对看到顾客进来时，要亲切地注视对方，微笑，点头致意方，微笑，点头致意如果顾客需要帮助，应向如果顾客需要帮助，应向 中的顾中的顾客抱歉，稍作离开为该顾客效劳客抱歉，稍作离开为该顾客效劳.或向或向 中的顾客说明情况中的顾客说明情况,并承诺何时再给其复并承诺何时再给其复 声音传达出欢送声音传达出欢送,亲切之意亲切之意动作一：开口打招呼场景实例：在节日时与顾客打招呼场景实例：在节日时与顾客打招呼效劳原那么效劳原那么:营造节日的气氛，让顾客有欢乐和被关心的感营造节日的气氛，让顾客有欢乐和被关心的感觉。觉。动作要领动作要领:微笑微笑定要看着顾客，眼睛里也要散发出笑意定要看着顾客，眼睛里也要散发出笑意点头点头双手自然放在身前或身后双手自然放在身前或身后声音传达出喜悦、热忱之意声音传达出喜悦、热忱之意可说的话可说的话:“圣诞快乐，请随便看圣诞快乐，请随便看!一一“欢送光临欢送光临!新年好新年好!动作二：观察消费者谁是决策者？谁是决策者？通过对不同人群的购物风格的了解，我们通过对不同人群的购物风格的了解，我们就能大致把握顾客的购置心理。但是，这就能大致把握顾客的购置心理。但是，这只是共性，我们需要进一步观察顾客的言只是共性，我们需要进一步观察顾客的言行，并根据观察结果，决定我们的销售行行，并根据观察结果，决定我们的销售行动动.如果顾客是单独前来购物，那就好办。可如果顾客是单独前来购物，那就好办。可是，当顾客是结伴而来的，要弄是决策者是，当顾客是结伴而来的，要弄是决策者就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的情况下，该怎么来判断策者呢？情况下，该怎么来判断策者呢？我们分三种情况来说明判断方法：我们分三种情况来说明判断方法：动作二：观察消费者1 1朋友或同事朋友或同事2 2如果通过你的观察如果通过你的观察,你发现结伴同来的假设干顾客你发现结伴同来的假设干顾客的关系是朋友或是同事的的关系是朋友或是同事的.可以通过可以通过“二看来判二看来判断准是决策者。断准是决策者。3 3一看一看:亲密程度有多高。亲密程度有多高。4 4亲密的好友拥有决策权。亲密的好友拥有决策权。5 5二看二看:中心位置错不了。中心位置错不了。6 6两人行，左边为尊两人行，左边为尊;7 7三人或三人以上平行，注意中间。三人或三人以上平行，注意中间。动作二：观察消费者2 2情侣情侣3 3 大件及耐用消费品，男性为主导大件及耐用消费品，男性为主导;4 4日用品，女性为主导。日用品，女性为主导。5 5家庭家庭6 6要注意观察孩子的年龄要注意观察孩子的年龄7 7还要根据还要根据“二看中的第二看，注意分析他们之二看中的第二看，注意分析他们之间是亲密的还是有些对立，父母对孩子是民主的间是亲密的还是有些对立，父母对孩子是民主的还是比较专制。这样才能判断出真正的决策者还是比较专制。这样才能判断出真正的决策者.动作二：观察消费者谁是决策者？谁是决策者？通过对不同人群的购物风格的了解，我们通过对不同人群的购物风格的了解，我们就能大致把握顾客的购置心理。但是，这就能大致把握顾客的购置心理。但是，这只是共性，我们需要进一步观察顾客的言只是共性，我们需要进一步观察顾客的言行，并根据观察结果，决定我们的销售行行，并根据观察结果，决定我们的销售行动动.如果顾客是单独前来购物，那就好办。可如果顾客是单独前来购物，那就好办。可是，当顾客是结伴而来的，要弄是决策者是，当顾客是结伴而来的，要弄是决策者就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的情况下，该怎么来判断策者呢？情况下，该怎么来判断策者呢？我们分三种情况来说明判断方法：我们分三种情况来说明判断方法：步骤二 探寻需求E代表英文单词explore,意思是探询。为要探询顾客需求？为的是有针对性地进行销售。并非每一个进店的顾客都知道他要什么东西，如果遇到有清晰目标的顾客，他会直奔目标而去，或者直接问你关于商品的问题，你只要满足他的要求就行了。但不是每个顾客都适合这样容易应付的，有的顾客只知道要买热水器，却不知道该买什么样的、什么牌子的、什么型号的，这时你就要提供指引，帮助他们选购到满意的热水器。问题是，没有清晰目标的顾客往往又不会主动告诉你“我不知道该买什么，那么你怎么才能知道他的想法呢？如果不知道他的想法，你又怎么能够向他推荐适宜的热水器呢？所以，我们需要探询需求。步骤二 探寻需求本步骤主要学习三个动作E探寻需求探寻需求动作动作3接近消费者接近消费者动作4引导消费者说话动作5探寻需求动作三：接近消费者接近消费者1 1顾客和购物目的顾客和购物目的2 2第一种第一种:3 3有明确购置需求和购置目标。这类顾客购有明确购置需求和购置目标。这类顾客购物的目标明确，进店以后往往直奔某个柜物的目标明确，进店以后往往直奔某个柜台或某种商品，甚至直接向营业员提出购台或某种商品，甚至直接向营业员提出购置要求。置要求。4 4第二种第二种:5 5有明确购置需求但没有明确购置目标。这有明确购置需求但没有明确购置目标。这类顾客没有特定的想法类顾客没有特定的想法,只是想找些东西只是想找些东西满足自己的购物欲而已满足自己的购物欲而已.6 6第三种第三种:7 7没有购置需求，只是来闲逛的顾客。没有购置需求，只是来闲逛的顾客。动作三：接近消费者接近消费者2 2读懂顾客读懂顾客3 3读懂顾客有两个含义，一个含义是指判断顾客是读懂顾客有两个含义，一个含义是指判断顾客是否对商品感兴趣，另一个含义是指猜测顾客的想否对商品感兴趣，另一个含义是指猜测顾客的想法。法。4 4接近你的消费者接近你的消费者5 5如何接近也是有学问的。几个要点必须要注意如何接近也是有学问的。几个要点必须要注意:6 6从前方接近顾客从前方接近顾客7 7动作要轻柔动作要轻柔8 8与顾客保持距离与顾客保持距离9 9面带微笑面带微笑1010与顾客目光接触与顾客目光接触动作四：诱导消费者说话 接近顾客是为了诱导顾客开口说话，以便了解顾客的想法，探接近顾客是为了诱导顾客开口说话，以便了解顾客的想法，探询顾客的需求，为接下来的销售搭建一个良好关系的平台。为什么要说询顾客的需求，为接下来的销售搭建一个良好关系的平台。为什么要说是是“诱导呢诱导呢?是因为在这个时候你不能太过直接地问顾客一些是因为在这个时候你不能太过直接地问顾客一些“您是不您是不是想买这个、是想买这个、“您对这个感兴趣吗、您对这个感兴趣吗、“您到底想买什么这类的问您到底想买什么这类的问题，对于那些早已经做好决定要买什么的顾客而言，这样问倒也还能让题，对于那些早已经做好决定要买什么的顾客而言，这样问倒也还能让人接受，但对于大局部没有明确目标的顾客来说，这样问会吓到他们，人接受，但对于大局部没有明确目标的顾客来说，这样问会吓到他们，他们会产生压力，觉得你是硬要把东西卖给他们，他们心理会不安，也他们会产生压力，觉得你是硬要把东西卖给他们，他们心理会不安，也就再没有心思继续在你的店里逛下去了。敷衍一圈走人，这是他们常用就再没有心思继续在你的店里逛下去了。敷衍一圈走人，这是他们常用的对付你的招术。所以，我们要把问题做一番包装，用顾客易于接受的的对付你的招术。所以，我们要把问题做一番包装，用顾客易于接受的方式提出。过程还是那个过程，但是会说话和不会说话的结果是大不一方式提出。过程还是那个过程，但是会说话和不会说话的结果是大不一样的。样的。在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，本书将告诉大家在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，本书将告诉大家几种简单有效的方法，但不代表只有这几种方法才能让顾客开口，更多几种简单有效的方法，但不代表只有这几种方法才能让顾客开口，更多的方法大家可以在工作中去探索。的方法大家可以在工作中去探索。动作四：诱导消费者说话1 1赞美诱导法赞美诱导法a赞美其能力b赞美其相貌c赞美其体态d赞美其同伴你的动作你的动作:面部放松、自然微笑.眼睛要看着顾客，透露出真诚语气温和，亲切动作四：诱导消费者说话2 2优惠诱导法优惠诱导法3 3当人发现自己的某项行为将会给自己带来好当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时处时.那么这种好处将会成为其行为的推动力。那么这种好处将会成为其行为的推动力。顾客在购置商品时同样抱着这样的心理。如顾客在购置商品时同样抱着这样的心理。如果他自己会因为买了某件商品而获得某项利果他自己会因为买了某件商品而获得某项利益，那么他的购置欲望将会大大提高。这种益，那么他的购置欲望将会大大提高。这种利益包括赠品、折扣、优惠等。其中尤以价利益包括赠品、折扣、优惠等。其中尤以价格对顾客的吸引力为最大。格对顾客的吸引力为最大。4 4你的动作你的动作:5 5面部放松，自然面部放松，自然6 6一微笑一微笑7 7眼睛要看着顾客，透露出真诚眼睛要看着顾客，透露出真诚8 8语气温和，亲切语气温和，亲切动作四：诱导消费者说话3 3鼓励诱导法鼓励诱导法4 4有时，吸引顾客的可能只是商品的外形，更有时，吸引顾客的可能只是商品的外形，更多的情况他并不知道，正因为他不知道，所多的情况他并不知道，正因为他不知道，所以最后很有可能会放弃这件商品。如果我们以最后很有可能会放弃这件商品。如果我们能在顾客观察商品时巧妙地透露出商品的更能在顾客观察商品时巧妙地透露出商品的更大卖点，那么会增强商品对顾客的吸引力，大卖点，那么会增强商品对顾客的吸引力，当然也就可以增加顾客购置的几率。当然也就可以增加顾客购置的几率。5 5你的动作你的动作:6 6一面部放松，自然一面部放松，自然7 7一微笑一微笑8 8眼睛要看着顾客，透露出真诚眼睛要看着顾客，透露出真诚9 9语气温和，亲切语气温和，亲切1010动作四：诱导消费者说话4 4发问诱导法发问诱导法5 5询间顾客的需求目的就是希望得到他的口询间顾客的需求目的就是希望得到他的口味、喜好及购置的用意，从而为后面介绍味、喜好及购置的用意，从而为后面介绍产品阶段打下根底。通常我们可以围绕顾产品阶段打下根底。通常我们可以围绕顾客自身的情况提出一些问题，引导他开口客自身的情况提出一些问题，引导他开口说话。说话。6 6你的动作你的动作:7 7面部放松，自然面部放松，自然8 8一微笑一微笑9 9眼睛要看着顾客，透露出真诚眼睛要看着顾客，透露出真诚1010语气温和，亲切语气温和，亲切动作四：诱导消费者说话5 5熟客诱导法熟客诱导法6 6俗话说俗话说“一回生二回熟，有过一次交往后一回生二回熟，有过一次交往后彼此间的关系就会从陌生人变成认识的人。彼此间的关系就会从陌生人变成认识的人。这认识不认识可就重要了，不认识的人你可这认识不认识可就重要了，不认识的人你可以不理会他，可以不照顾他，甚至可以不给以不理会他，可以不照顾他，甚至可以不给他面子。对认识的人你的态度就会不一样，他面子。对认识的人你的态度就会不一样，你会本能地对他更客气一些，更照顾一些，你会本能地对他更客气一些，更照顾一些，更给他一些面子。这是人之常情。在销售中，更给他一些面子。这是人之常情。在销售中，当你把自己和顾客的关系从不认识的人变当你把自己和顾客的关系从不认识的人变成认识的人后，在情感层面你已经赢得了顾成认识的人后，在情感层面你已经赢得了顾客的好感，你们之间的沟通将会更顺畅、更客的好感，你们之间的沟通将会更顺畅、更自然，对销售来说，这就是一个有利的条件、自然，对销售来说，这就是一个有利的条件、一个好的开端。一个好的开端。第五个动作：探寻需求第五个动作：探寻需求大多数消费者不会痛痛快快地说出他的需求，这其大多数消费者不会痛痛快快地说出他的需求，这其中一局部原因是因为他们没有明确的购置目标，自中一局部原因是因为他们没有明确的购置目标，自己也不知道要买什么。另一局部原因是人的一种本己也不知道要买什么。另一局部原因是人的一种本能的自我保护。如果什么都告诉你了，自己就好似能的自我保护。如果什么都告诉你了，自己就好似变得不平安了，没有了主动权，所以即使他知道自变得不平安了，没有了主动权，所以即使他知道自己要什么，可能也不愿意直接告诉你。己要什么，可能也不愿意直接告诉你。对导购员来说，这可是件麻烦事，如果不知道顾客对导购员来说，这可是件麻烦事，如果不知道顾客要什么，那怎么能满足他的需求呢？要什么，那怎么能满足他的需求呢？而偏偏在实际销售中，经常碰到的都是这样的顾客，而偏偏在实际销售中，经常碰到的都是这样的顾客，不仅不会主动告诉你他的需求，而且还把自己包裹不仅不会主动告诉你他的需求，而且还把自己包裹得严严实实的，惜言如金。得严严实实的，惜言如金。这时候你需要把信息一点一点从顾客嘴里掏出来这时候你需要把信息一点一点从顾客嘴里掏出来第五个动作：探寻需求第五个动作：探寻需求1 1学会问问题学会问问题2 2一般来说，提出的问题分为两种形式，一种是开放式问题，一种是封闭一般来说，提出的问题分为两种形式，一种是开放式问题，一种是封闭式问题。式问题。3 3aa开放式问题：开放式问题：4 4 就是不限定顾客答复以下问题的答案，而完全让顾客根据自己的话主就是不限定顾客答复以下问题的答案，而完全让顾客根据自己的话主题自由发挥询间的内容可以概括为题自由发挥询间的内容可以概括为“开放式询问的主要内容是开放式询问的主要内容是5WIH5WIH，(什么事什么事)、When(When(什么时候什么时候)、Where(Where(什么地方什么地方)、who(who(谁谁)和和How(How(怎么办怎么办)。5 5bb封闭式问题封闭式问题6 6封闭式的问题，就是答案很简单或很短的问题，其答案通常是封闭式的问题，就是答案很简单或很短的问题，其答案通常是“是或是或者是在问题限定的范围内作答。者是在问题限定的范围内作答。7 7闭式问题是把需求确定到某一点上和确认澄清事实的最正确途径。当你闭式问题是把需求确定到某一点上和确认澄清事实的最正确途径。当你需要获得具体或是特定的信息，或者需要控制讨论问题的方向时一般就需要获得具体或是特定的信息，或者需要控制讨论问题的方向时一般就可以使用这种问题。它是弄清问题和确认事实的最正确方法。可以使用这种问题。它是弄清问题和确认事实的最正确方法。第五个动作：探寻需求第五个动作：探寻需求2 2要有耐心要有耐心如果就是通过一句或是两句话就找到顾客的如果就是通过一句或是两句话就找到顾客的真正所需，是不可能的。你也许要反复询问，真正所需，是不可能的。你也许要反复询问，才能发现或是让顾客白己发现到底想买的是才能发现或是让顾客白己发现到底想买的是什么。所以什么。所以我们在向顾客提问时要记住我们在向顾客提问时要记住:用循序渐进的问用循序渐进的问话方式可在问话的过程中，你也能和顾客逐话方式可在问话的过程中，你也能和顾客逐渐建立信任只要你耐心地再多问几个问题，渐建立信任只要你耐心地再多问几个问题，就能找到顾客真正所需，顾客自己也觉得非就能找到顾客真正所需，顾客自己也觉得非常满意。常满意。第五个动作：探寻需求第五个动作：探寻需求3 3跨越雷区跨越雷区4 4雷区一雷区一:别问让对方无法延续的问题，前别问让对方无法延续的问题，前面提到的封闭式问题有一个最大的缺点，面提到的封闭式问题有一个最大的缺点，就是很容易把话说就是很容易把话说“死，把对了死，把对了“死话死话。什么叫死话呢。什么叫死话呢?就是让对话终结就是让对话终结.无法无法延续。延续。5 5雷区二雷区二:与顾客身材有关的问题慎问与顾客身材有关的问题慎问6 6雷区三雷区三:与顾客年龄有关的问题要注意与顾客年龄有关的问题要注意7 7雷区四雷区四:与消费预算有关的问题要小心与消费预算有关的问题要小心第五个动作：探寻需求第五个动作：探寻需求4 4注意聆听：注意聆听：在探询顾客需求的过程中，能真正了解顾客的需求，聆听和提问一样重要，因为只有通过认真聆听，并与顾客建立良好的关系。步骤三：介绍产品 I指的是英文单词Introduce，意思是介绍。顾客不会买一件他不了解的商品，所以你在销售商品之前必须向顾客介绍它。介绍得好，不仅可以清晰明了地让顾客知道商品的特点，还可以锦上添花地打动顾客;介绍得不好，就像说了一堆没用的话，丝毫不能引起顾客的兴趣。所以，在整个销售过程中，介绍商品是一个非常重要的环节，该环节成功与否，直接影响着你的销售成败。本步骤学习两个动作I介绍产品介绍产品动作动作6介绍产品介绍产品动作7产品生动化第六个动作：FABE方法第七个动作第七个动作:让商品生动起来让商品生动起来1 1让顾客亲身体验让顾客亲身体验你已经学会用你已经学会用F ABF AB法向顾客介绍商品，但光让顾客听是不够的，要让顾法向顾客介绍商品，但光让顾客听是不够的，要让顾客明白商品的特性和好处，还需要让顾客去看、去感受商品，这样他客明白商品的特性和好处，还需要让顾客去看、去感受商品，这样他就会很快认识到商品的好处就会很快认识到商品的好处.说一百遍不如做一遍，让顾客亲身体验商品可以使你的商品介绍效果事说一百遍不如做一遍，让顾客亲身体验商品可以使你的商品介绍效果事半功倍。根据你的商品，你可以选择展示、让顾客触摸、让顾客试用、半功倍。根据你的商品，你可以选择展示、让顾客触摸、让顾客试用、教顾客使用等方法来让顾客充分感受商品教顾客使用等方法来让顾客充分感受商品.22激发顾客的想象力激发顾客的想象力大多数时候顾客的购置是出于感情上的冲动，而不是理性的分析大多数时候顾客的购置是出于感情上的冲动，而不是理性的分析.尽管如尽管如此，他们仍然希望能为自己的行为找到合理的依据。所以，你要能够此，他们仍然希望能为自己的行为找到合理的依据。所以，你要能够满足顾客的这种需要。此时，对于你提出的理由，顾客绝不会认真追满足顾客的这种需要。此时，对于你提出的理由，顾客绝不会认真追问，因为这些论点是他们所需要的。这时候的顾客非常容易相信你的问，因为这些论点是他们所需要的。这时候的顾客非常容易相信你的话，如果你能够用一些带有感情色彩的话来劝说顾客的话话，如果你能够用一些带有感情色彩的话来劝说顾客的话,多半都会多半都会成功。成功。33学会使用辅助材料学会使用辅助材料 一份非常有力的证明材料一份非常有力的证明材料,让自己的产品介绍变得非常有说服力让自己的产品介绍变得非常有说服力,由此由此可见可见,辅助材料运用得当辅助材料运用得当,会对你的产品销售有非常大的帮助会对你的产品销售有非常大的帮助.步骤四：处理消费者异议 当你介绍完产品后，局部顾客会主动提出购置要求。假设果如此，请感谢上帝，因为你的销 售已接近成功，可以直奔成交环节而去。遗憾的是，大局部顾客都不会如此干脆利落，他仍会满腹疑虑，犹豫不决，发出各种无声和有声的异议。你需要再次陈述商品带给踏的利益打动他们，消除各种异议，使他们对商品感到满意。这个说服消费者令消费者感到满意、相信的过程，是评价你是否是一个金牌销售员的关键过程！本步骤学习一个动作S消除异议消除异议动作动作8消除异议消除异议第八个动作：处理消费者异议1常见的10种异议：2价格 3质量 4效劳5竞争6应用7交货 8经验9信誉 10需求 11不想立即购置 第八个动作：处理消费者异议2消费者异议的深度原因和应对策略：3产生原因：4想知道自己是否真的需要或急需面前的商品;5想知道商品是否真的符合或满足自己的需求;6想知道商品是如何满足他的需求的;7想知道商品是否真的物有所值。8应对原那么：9始终论证顾客需要商品;10始终论证商品符合顾客的需求;11始终论证商品物有所值。第八个动作：处理消费者异议3应对策略4 a.先接受后转移(或否认)法5 总结:先接受后转移(或否认)，是对顾客异议的一种相当巧妙和委婉的反驳。在实际运用中，不一定非得用“是的“不是这样的字眼,可以非常灵活地采用类似“您说的没错，不过或“我理解您的感受，只是“很多人都这么看，不过。“确实如此.可是这样一些句式.第八个动作：处理消费者异议3应对策略4 b.引导顾客取舍法5让顾客学会舍6要让顾客认识到，任何产品和效劳都不可能完美无缺，要想满足自己的所有要求几乎是不可能的。顾客购置产品应该有个最根本和最重要的要求，如果商品能满足顾客最根本和最重要的需求，其他的细节就可以不必追究了。7让顾客学会取8 店员应当让顾客认识到:任何商品都是有利有弊的,顾客购置商品的过程,实际上是个不断权衡的过程，顾客购置商品一架天平来给商品称重一样。商品缺陷的那端比代表利益的那端重得多，顾客当然就没必要购置商品.假设代表利益的那端比代表缺陷的那端重得多的话，顾客就应“取9“顾客声东我击西法10如果客户在价格上要抉你，就和他们谈质量;11如果对方在质量上苛求你，就和他们谈效劳;12如果对方在效劳上提出挑剔，你就和他们谈条件;13如果时方在条件上遥近你，就和他们谈价格。14忽略法15对于顾客一些不影响成交的意见,店员不必反驳,最好采用不予答复的方法.第八个动作：处理消费者异议4 4典型异议的处理步骤和要点典型异议的处理步骤和要点5 51.1.对需求异议的回应：对需求异议的回应：6 6 对需求的异议一般有两种对需求的异议一般有两种:一是说自己不想要一是说自己不想要,二是说自己不知道二是说自己不知道哪一种好哪一种好.7 7a?a?当顾客说自己不需要时，可能有三种情况，就深入分析顾客究竟当顾客说自己不需要时，可能有三种情况，就深入分析顾客究竟属于哪种属于哪种8 8B?B?顾客说自己不知道怎么选顾客说自己不知道怎么选9 9当顾客说自己不知道要买哪一种时，处理的要点是当顾客说自己不知道要买哪一种时，处理的要点是:1010深入探询需要深入探询需要1111比较不同品种的特点和优劣比较不同品种的特点和优劣1212必要时示范一下必要时示范一下情况情况处理要点处理要点他确实不需要他确实不需要 放弃劝说放弃劝说,此时若一味卖弄口才纠缠不休此时若一味卖弄口才纠缠不休,有强买强卖的嫌疑有强买强卖的嫌疑他不愿购买而随口敷衍他不愿购买而随口敷衍通过观察找出真实的顾虑并一一化解通过观察找出真实的顾虑并一一化解存在着需求而没有意识到存在着需求而没有意识到 耐心引导顾客发现自己的需求耐心引导顾客发现自己的需求第八个动作：处理消费者异议4 4典型异议的处理步骤和要点典型异议的处理步骤和要点5 52.2.对质量异议的回应对质量异议的回应6 6 对质量的异议可分为两种对质量的异议可分为两种:一是对产品一是对产品质量的异议，二是对效劳质量的质量的异议，二是对效劳质量的7 7 a.a.当顾客对产品质量的异议当顾客对产品质量的异议,可按下面可按下面的三个步骤进行回应的三个步骤进行回应:8 8 问出顾客最看重的功能问出顾客最看重的功能;9 9 说明产品在功能和质量上如何符合顾客说明产品在功能和质量上如何符合顾客的要求的要求;1010 引用证书引用证书 数据数据 消费者反响信息来说明消费者反响信息来说明商品优于同类商品的地方。商品优于同类商品的地方。1111 b.b.当顾客对效劳质量提出异议当顾客对效劳质量提出异议1212 对公司的效劳不满意，诚恳地请求顾客对公司的效劳不满意，诚恳地请求顾客指出并改进。指出并改进。1313 如果顾客认为竞争者效劳做的更好如果顾客认为竞争者效劳做的更好,请求请求顾客指出竞争者哪些地方做得更好顾客指出竞争者哪些地方做得更好,承诺承诺改进改进,并说明你的效劳的优势所在。并说明你的效劳的优势所在。第八个动作：处理消费者异议4 4典型异议的处理步骤和要点典型异议的处理步骤和要点5 54.4.对商品来源异议的回应对商品来源异议的回应6 6 顾客对商品来源分出异议，一般有顾客对商品来源分出异议，一般有两种情况：一是认为生产者是小企业，生两种情况：一是认为生产者是小企业，生产能力缺乏产品质量不过关，效劳不好产能力缺乏产品质量不过关，效劳不好;二是认为厂家是新企业，没有知名度，不二是认为厂家是新企业，没有知名度，不太有信心。处理这两种异议的技巧要点是：太有信心。处理这两种异议的技巧要点是：7 7 主动比较，强调各有优势主动比较，强调各有优势 8 8 学会转移话题学会转移话题第八个动作：处理消费者异议4 4典型异议的处理步骤和要点典型异议的处理步骤和要点5 5对立即购置异议的回应对立即购置异议的回应6 6处理这类对立即购置的异议比较简单，通处理这类对立即购置的异议比较简单，通常的做法是常的做法是:7 7重申产品的全部优点重申产品的全部优点8 8强调立即购置的紧迫性强调立即购置的紧迫性步骤五：完美成交尽管你消除了顾客的各种异议，让顾客再也问尽管你消除了顾客的各种异议，让顾客再也问不出挑剔的话语，顾客仍然可能做不出购置决不出挑剔的话语，顾客仍然可能做不出购置决定。因为每个人在快做决定的那一瞬间都会犹定。因为每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫，何况做出决定之后就得往外掏钱。此时你豫，何况做出决定之后就得往外掏钱。此时你需要巧妙地推他一把，让他痛快地和你成交。需要巧妙地推他一把，让他痛快地和你成交。这一招有如足球的这一招有如足球的“临门一脚，能否进球在临门一脚，能否进球在此一举。与此同时，你还要争取多进几个球，此一举。与此同时，你还要争取多进几个球，让顾客的购置增值。此外要知道，成交并不意让顾客的购置增值。此外要知道，成交并不意味着顾客交钱完事，还有许多细节要认真完成。味着顾客交钱完事，还有许多细节要认真完成。因为，完美的销售流程是在顾客走出商店的那因为，完美的销售流程是在顾客走出商店的那一秒种才告结束的一秒种才告结束的.本步骤我们重点学习一个动作S成交成交动作动作9完美成交完美成交第九个动作:完美成交1抓住最正确成交时机:2最正确的成交时机，是指顾客购置欲望最强、最渴望占有商品的时机，方面条件都成熟的时候。3当这个时机来临时，顾客会通过自己的表情、言行发出相应的信号。比方:4信号A:顾客突然不再发问。5信号B:顾客话题集中在某一个商品。6信号C:顾客征求同伴意见。7信号D:顾客不断点头.8信号E:顾客关心商品的售后效劳第九个动作:完美成交2 2促成的方法促成的方法:3 3鼓励使用鼓励使用4 4给消费者以信心给消费者以信心5 5运用心理暗示运用心理暗示6 6逻辑陷阱逻辑陷阱-N-N选一法选一法7 7提议马上使用提议马上使用8 8引导消费者结帐引导消费者结帐9 9引导消费者讨论安装效劳问题引导消费者讨论安装效劳问题1010制造产品紧缺感制造产品紧缺感第九个动作:完美成交3进入成交环节:4当你采用巧妙的方法引导顾客做决定后，如果消费者开始拿钱包，或者四处观望，好似在找收银台的位置时，你就应该明自，顾客已经做出了购置决定，要赶紧进入成交环节，不要再絮絮叨叨劝说不休。5当你努力引导顾客，但顾客仍然决定放弃购置打算时，不要在执着地劝说，令顾客反感。要学会告诉自己，该放手时要放手.适时放弃是为了下次能成交，比方你可以告诉顾客:6“您要是暂时还不想购置，没关系，俺给你留一周，您比较之后再回来都会有货的！7顾客会因你的理性放弃和好意留货而感谢你，说不定过两天货比三家后又改变主意回来购置了！第九个动作:完美成交4 4成交本卷须知成交本卷须知:5 51.1.让顾客四确认让顾客四确认6 6确认交易的货品确认交易的货品;7 7确认价格确认价格;8 8确认包笨无破领确认包笨无破领;9 9确认使用方法。确认使用方法。第九个动作:完美成交4 4成交本卷须知成交本卷须知:5 52.2.迅速收款迅速收款6 6 (1)(1)无收款叙利时无收款叙利时7 7 (2)(2)有收款权利时有收款权利时8 8 3.3.约定安装时间和条件约定安装时间和条件9 9确定时间确定时间 1010明确安装的材料明确安装的材料1111明确安装的特殊要求明确安装的特殊要求12124.4.高质量送客高质量送客1313首先答谢顾客的购置首先答谢顾客的购置1414提醒顾客不要遗落物品提醒顾客不要遗落物品1515给客户自己的名片给客户自己的名片1616行礼鞠躬欢送行礼鞠躬欢送1717微笑微笑