宾馆酒店员工服务意识培训课件

酒店效劳意识酒店效劳意识Page 2提纲提纲酒店效劳意识的定义酒店效劳意识的定义一、一、效劳意识在工作中的具体表达效劳意识在工作中的具体表达二、二、确保效劳质量的三个根本面确保效劳质量的三个根本面三、三、Page 3效劳工作的实质效劳工作的实质 效劳是以宾客为中心开展工作，以满效劳是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的效劳过程。供酒店产品一系列的效劳过程。宾客：宾客：1、进入酒店的人，无论有没有消费产生、进入酒店的人，无论有没有消费产生2、进入酒店，为满足根本生理需求的人，如美味的吃一顿、进入酒店，为满足根本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉饭、舒适的睡一觉.3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近.4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重关注和尊重 酒店与宾客的关系 酒店员工只有提供宾客满意的效劳，满足宾客需求，从而赢得利润和口碑!Page 4一、效劳意识的定义一、效劳意识的定义 是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好效劳的意识和行为，是提高酒店效劳质量的提供良好效劳的意识和行为，是提高酒店效劳质量的关键。关键。Page 5二、效劳意识的具体表达二、效劳意识的具体表达1、积极、主动为宾客提供效劳、积极、主动为宾客提供效劳a、关注客人的动向、关注客人的动向效劳人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就落在他的身上效劳人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就落在他的身上b、分析客人的需求、分析客人的需求用对待爱人的心思，揣摩客人的需求用对待爱人的心思，揣摩客人的需求c、理解客人的想法、理解客人的想法如果我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点如果我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点换位思考换位思考d、解决客人的问题、解决客人的问题急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困Page 6效劳案例一效劳案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点，虽老人家，您慢一点，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，效劳员便进来问候：效劳员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下，老人您今天累了吧，吃了药休息一下，老人家说：家说：“不忙，效劳员说：不忙，效劳员说：“我把水给您凉上吧，就在这个我把水给您凉上吧，就在这个时候，老人看到效劳员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入时候，老人看到效劳员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，.老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，效劳员比自己的儿女还有心都没有给他凉过水，效劳员比自己的儿女还有心a)、视客人为亲朋，而不是虚无的上帝、视客人为亲朋，而不是虚无的上帝b)、站在客人立场上，想客人之所想、站在客人立场上，想客人之所想c)、用心赏识客人，微笑关心客人、用心赏识客人，微笑关心客人二、效劳意识的具体表达二、效劳意识的具体表达2、用心效劳，细节制胜、用心效劳，细节制胜Page 7二、效劳意识的具体表达二、效劳意识的具体表达 3、针对性做好推销工作、针对性做好推销工作n1、熟悉整个酒店的效劳工程及程序，出色地完本钱职工作，、熟悉整个酒店的效劳工程及程序，出色地完本钱职工作，我们可以虽不能开发客户，但却能留住住客户我们可以虽不能开发客户，但却能留住住客户连接案例连接案例n2、及时捕捉销售时机，有全局销售观念。、及时捕捉销售时机，有全局销售观念。连接案例连接案例谁是酒店的销售人员谁是酒店的销售人员?是所有员工。是所有员工。美国酒店大王斯塔特勒美国酒店大王斯塔特勒Page 8n效劳案例二效劳案例二n 一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，效劳员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头了一只香烟，边吸边等，效劳员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，效劳员停下手中的工作，一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，效劳员停下手中的工作，“对对不起，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手不起，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里手续办完，客人说了一句，手续办完，客人说了一句，“下回还住你们这儿下回还住你们这儿.Page 9案例：案例：n 一天上午，客房效劳员小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到205房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想方法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁容许了客人的要求，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的效劳，加上聪明的员工，我服了!可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。Page 10案例：案例：n 几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难区分的。客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的满意、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。Page 11二、效劳意识的具体表达二、效劳意识的具体表达 4、确保高质量的为宾客提供效劳、确保高质量的为宾客提供效劳n质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝n请问：如何确保酒店产品质量？请问：如何确保酒店产品质量？要有：要有：高素质的人才，标准的生产程序及标准，过硬的效劳技高素质的人才，标准的生产程序及标准，过硬的效劳技能能要靠：要靠：管理人员的严格管理、协调控制，全体员工的不懈努力管理人员的严格管理、协调控制，全体员工的不懈努力打造过硬产品质量。打造过硬产品质量。Page 12三、确保效劳质量的三个根本面三、确保效劳质量的三个根本面n1、良好的礼节、礼貌、良好的礼节、礼貌na、端庄的仪容、仪表、端庄的仪容、仪表n(着妆上岗是对客人的尊重着妆上岗是对客人的尊重)nb、优美的姿态、优美的姿态nc、得体的举止、得体的举止n能赢得客人的信任能赢得客人的信任nd、恰到好处的礼节、恰到好处的礼节Page 13诚心：诚心：牢记长城精神牢记长城精神“三个真诚三个真诚细心：细心：竞争的优势在于效劳的优势，而效劳的优势表达在效劳细节的关注竞争的优势在于效劳的优势，而效劳的优势表达在效劳细节的关注案例：马桶上的脚印案例：马桶上的脚印2、良好的效劳态度、良好的效劳态度效劳工作效劳工作“五心：五心：热心：热心：需要帮助的人需要帮助的人案例：一杯菊花茶案例：一杯菊花茶爱心：爱心：老人、孩子老人、孩子案例：餐厅个性化效劳婴儿专用碗筷案例：餐厅个性化效劳婴儿专用碗筷耐心：耐心：对待挑剔、犹豫不绝的客人对待挑剔、犹豫不绝的客人俗语俗语“嫌货才是卖货人嫌货才是卖货人工作中要能够掌控自己的情绪，心情愉悦的为宾客提供效劳。工作中要能够掌控自己的情绪，心情愉悦的为宾客提供效劳。Page 143、熟练的效劳技能、熟练的效劳技能n熟练的技能是提高效劳水平、保证效劳质量的技术前提。熟练的技能是提高效劳水平、保证效劳质量的技术前提。n举例：举例：1、餐厅新员工入职技能培训、餐厅新员工入职技能培训n 2、各店年终技能考核、各店年终技能考核n 3、管理公司两年一次技能大赛活动的举办、管理公司两年一次技能大赛活动的举办 Page 15感谢您的关注感谢您的关注 时间：从我们进入酒店的那一刻做起时间：从我们进入酒店的那一刻做起地点：从宾客踏进酒店的那一步做起地点：从宾客踏进酒店的那一步做起事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声问候做起，表达酒店效劳意识问候做起，表达酒店效劳意识.