沟通篇之倾听艺术课件

复习上一讲复习上一讲复习上一讲孔子适周，将问礼于老子。老子曰：“子所言者，其人与骨皆已朽矣，独其言在耳!且君子得其时则驾，不得其时则蓬累而行。吾闻之：良贾深藏若虚，君子盛德容貌若愚；去子之骄气与多欲，态色与淫志，是皆无益于子之身!吾所告子者，若是而已。”史记老子韩非列传孔子适周，将问礼于老子。老子曰：“子所言者，其人与骨皆已朽矣沟通篇沟通篇倾听倾听艺术艺术沟通首先是倾听的艺术。沟通首先是倾听的艺术。保罗保罗赵赵自然赋予人类一张嘴、自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我两只耳朵，也就是要我们多听少说。们多听少说。苏格拉底苏格拉底沟通篇倾听艺术做个善于倾听的人“说三分，听七分。”“会说的，不如会听的。”“老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。”善于倾听的魅力只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。做个善于倾听的人“说三分，听七分。”沟通篇之倾听艺术课件主要内容：主要内容：一、倾听是沟通的一半一、倾听是沟通的一半二、倾听层次、方式、过程、二、倾听层次、方式、过程、类型类型三、影响倾听的因素三、影响倾听的因素四、有效倾听技巧四、有效倾听技巧主要内容：沟通中的倾听沟通中的倾听在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。碍，造成人与人之间的隔阂。有有调查表明，表明，54%54%的争吵、的争吵、冲突，并非因冲突，并非因为双方意双方意见不一致，而是互相不好好不一致，而是互相不好好倾倾听，不能真正理解听，不能真正理解对方。方。“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半沟通中的倾听在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项在各种沟通技巧上的时间百分比在各种沟通技巧上的时间百分比聽聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。理解并不意味着接受。聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。-卡尔罗杰斯当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真创造双赢的沟通技巧二创造双赢的沟通技巧二认清目标与底线认清目标与底线 许多人沟通，都犯了许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通才沟通，就忘了沟通目标目标”的毛病。的毛病。先退一步，再往前跳先退一步，再往前跳 两边争执，只要有一边知道先让步，无论让两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是真是假，事情就会变得顺利许多。的是真是假，事情就会变得顺利许多。创造双赢的沟通技巧二案例：案例：1 1、李先生去餐馆吃饭。李先生去餐馆吃饭。餐馆经理特别介绍了一种红酒和一餐馆经理特别介绍了一种红酒和一盘盘“菠菜菠菜”给他。李先生品了酒，觉得给他。李先生品了酒，觉得不错。但是不错。但是“焗菠菜焗菠菜”却难吃得很。却难吃得很。李先生很想把那盘菠菜退掉。如果李先生很想把那盘菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟经理说？你是李先生，如何跟经理说？案例：2 2、有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧克力。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可克力。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可以做个纪念。以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，多有情调！吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没有，没有人爱。有，没有人爱。”结果，两个人因为生日礼物，结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。居然吵起来了，吵得甚至要离婚。如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？2、有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或一、倾听是沟通的一半一、倾听是沟通的一半 自自然然赋赋予予人人类类一一张张嘴嘴，两两只只耳耳朵朵，也也就就是是要我们多听少说。要我们多听少说。苏格拉底苏格拉底1 1、倾听跟说话一样的重要、倾听跟说话一样的重要1 1）能言善辩并不代表沟通能力强）能言善辩并不代表沟通能力强2 2）沟通的一半是洗耳恭听）沟通的一半是洗耳恭听3 3）倾听与听见不是一回事）倾听与听见不是一回事4 4）倾听跟阅读一样是心智的活动）倾听跟阅读一样是心智的活动倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要倾听是首要的的沟通技巧沟通技巧一、倾听是沟通的一半倾听是首要的2 2、善于倾听促进沟通、善于倾听促进沟通1 1）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术 研究表明，听话占了沟通时间的研究表明，听话占了沟通时间的40%40%2 2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。）改善倾听技术是沟通成功的出发点。3 3）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。倾听是沟通的重要环节，但常被忽略倾听是沟通的重要环节，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道倾听使他人感到被尊重倾听使他人感到被尊重倾听技能与学习工作效率有直接的联系倾听技能与学习工作效率有直接的联系2、善于倾听促进沟通3 3、倾听是信息来源的重要渠道、倾听是信息来源的重要渠道克克林林顿顿曾曾说说过过，“我我每每次次讲讲话话什什么么都都学学不不到到，只只有在聆听时才能学到很多东西。有在聆听时才能学到很多东西。”我们的信息至少我们的信息至少6060都是靠倾听得来的。都是靠倾听得来的。1 1）钢盔钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的就是由法国的亚德里安将军听来的 。2 2）电报机电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。3 3）“三三通通”电电源源插插头头就就是是由由日日本本经经营营之之神神松松下下幸幸之助之助 无意间听来的。无意间听来的。3、倾听是信息来源的重要渠道听来的钢盔钢盔在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻。顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥漫，连一个厨房也没有幸免。这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗。但是，天上纷纷落下炮弹皮，石头。树枝。他怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上，奋勇冲上前沿阵地，战斗异常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，他虽然身上也多处挂彩，但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的人。事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士兵，便问他是怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅，士兵向将军讲述了他头上扣着铁锅参加战斗的经历。将军拿起炒菜的铁锅，看了看，脑海里闪现出了“钢盔”的想法，于是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了现代的军用钢盔，并被命名为“亚德里安头盔”第二年，每个法军士兵的头上，都戴上了这种钢盔。后来，军用钢盔就在各国军队中很快推开了。听来的钢盔4 4、倾听有利于知己知彼、倾听有利于知己知彼1 1）了解他人的最好方式，除了观察，就是）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听用心倾听 。马马克克吐吐温温有有篇篇题题为为神神秘秘的的访访问问的的小小说说，写写“我我”接接待待一一位位来来访访者者。为为了了诱诱惑惑对对方方，抬抬高高自自己己的的身身价价，胡胡诌诌瞎瞎吹吹自自己己每每月月每每年年有有这这样样那那样样十十分分可可观观的的收收入入。结结果果，这这位位陌陌生生人人原原来来是是个个估估税税员员，正正想想抓抓住住一一两两个个阔阔佬佬收收一一笔笔巨巨款款呢呢！你你看看，人人际际沟沟通通中中，如如果果不不注注意意倾倾听听，不不注注意意了了解解对对方方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。2 2）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也有利于了解自己。4、倾听有利于知己知彼5 5、倾听有利于心灵沟通、倾听有利于心灵沟通1 1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。人表示关心和尊重。2 2）倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。在佛罗里达州的一位女士从事在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。断。5、倾听有利于心灵沟通二、倾听层次、方式、过程、类型二、倾听层次、方式、过程、类型1 1、倾听层次、倾听层次 A A、最低一层是听而不闻，心不在焉。最低一层是听而不闻，心不在焉。B B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。、第二层次是虚以应付，敷衍了事。C C、第三个层次是、第三个层次是“选择倾听选择倾听”，只听感只听感兴趣的话题兴趣的话题 D D、第四层次是、第四层次是“专注地听专注地听”，但并未用心。，但并未用心。E E、最高层次即真正用心倾听，是设身处地、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听的倾听沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT二、倾听层次、方式、过程、类型沟通篇之倾听艺术PPT(502 2、倾听方式、倾听方式 1 1）侧重于）侧重于人人的倾听方式，关心对方的情的倾听方式，关心对方的情感。感。2 2）侧重于）侧重于内容内容的倾听方式，喜欢听最新、的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。复杂和充满挑战的信息。3 3）侧重于）侧重于形式形式的倾听方式，听者所要的的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。是准确、恰当得体的表述。4 4）侧重于）侧重于时间时间的倾听方式，喜欢简短和的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。快速地与他人沟通。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT2、倾听方式沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲沟通中沟通中“倾听倾听”的五个层次的五个层次最低是最低是“听而不闻听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；其次是其次是“敷衍了事敷衍了事”：嗯：嗯喔喔好好好好哎哎略有反应其实是心不在略有反应其实是心不在焉；焉；第三是第三是“选择的听选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；自动消音过滤掉；第四是第四是“专注的听专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调：某些沟通技巧的训练会强调“主动式主动式”、“回应式回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。第五是第五是“同理心的倾听同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解了解”而非为了而非为了“反应反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到五到”，不仅要，不仅要“耳到耳到”，更要，更要“口到口到”(声调声调)、“手到手到”(用肢体表达用肢体表达)、“眼到眼到”(观察肢体观察肢体)、“心到心到”(用心灵体会用心灵体会)。当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通中“倾听”的五个层次最低是“听而不闻”：如同耳边风，有三、影响倾听的因素三、影响倾听的因素1 1、观念因素、观念因素 人们通常认为听是被动的行为，其实应人们通常认为听是被动的行为，其实应是积极主动的行为。是积极主动的行为。沟通中沟通中“洗耳恭听洗耳恭听”和和“能说会道能说会道”同同样重要。（汽车推销员样重要。（汽车推销员 P30 P30）沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT三、影响倾听的因素沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培2 2、情感因素、情感因素1 1）根据自身的喜好，有选择地听。）根据自身的喜好，有选择地听。如男 同学对足球、网络游戏；女同学对衣服、护肤品、美食等敏感。2 2）认知失调）认知失调，如两种对立的态度，感觉矛盾，已有观点和新的观点相冲突。3 3）精神状态）精神状态，如焦虑、情绪波动、看待问题的方式。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT2、情感因素沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义3 3、技能因素、技能因素倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧4 4、环境因素、环境因素外在环境对倾听效果产生一定的影响。外在环境对倾听效果产生一定的影响。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT3、技能因素沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义四、有效倾听技巧四、有效倾听技巧 专心听别人讲话的态度是我们所能给予专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。别人的最大赞美。卡耐基卡耐基1 1、身心投入地听、身心投入地听 2 2、倾听非语言暗示、倾听非语言暗示 3 3、听出言外之意、听出言外之意 4 4、体态配合，真情鼓励、体态配合，真情鼓励 5 5、适时插话，调动对方的情绪、适时插话，调动对方的情绪 沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT四、有效倾听技巧沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培注意事项：注意事项：1 1、停止说话！边听边想、停止说话！边听边想 2 2、要有耐心，不要急于辩论和评价、要有耐心，不要急于辩论和评价3 3、从体态上表现出你想听的感觉，以此、从体态上表现出你想听的感觉，以此 鼓励对方鼓励对方表达表达4 4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。一种鼓励，也表示你真正在听。5 5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。6 6、别预设立场和观点、别预设立场和观点 7 7、学会倾听弦外之音、学会倾听弦外之音8 8、抵挡分心，养成作笔记的习惯、抵挡分心，养成作笔记的习惯沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT注意事项：沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培请分析两个沟通案例请分析两个沟通案例1.P38巴顿将军尝汤2.P48伤兵归来沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT请分析两个沟通案例沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培倾听测试：倾听测试：听完于丹讲座，请回答下列问题：听完于丹讲座，请回答下列问题：1 1、论语中，、论语中，“益者三友益者三友”和和“损者三损者三友友”的标准分别是什么？的标准分别是什么？2 2、与朋友交往的三个原则？、与朋友交往的三个原则？3 3、人生三大坎？、人生三大坎？沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT倾听测试：沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培检验倾听效率的指标能注意到并能领悟说话人面部表情的含义能理解弦外之音能对谈话的内容进行全面评估，而不在乎他具体谈些什么能明确说话人提出的假设能把说话人的观点和实事分开能用自己的语言准确复述说话人的想法能判断出说话人的真正想法、问题所在、谈话目的沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT检验倾听效率的指标能注意到并能领悟说话人面部表情的含义沟通篇倾听的重要性倾听可以调动人的积极性积极倾听可以帮助管理者作出正确决策，尤其是对于缺乏经验的管理者，倾听可以大大减少错误。倾听是获得消息的最重要方式之一倾听是给人留下良好印象的有效方式之一沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT倾听的重要性倾听可以调动人的积极性沟通篇之倾听艺术PPT(5听人体听觉器官接受到的声音，是人对声音的生理反应。倾听以听到声音为前提，更重要的是对声音必须有所反应。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT听人体听觉器官接受到的声音，是人对声音的生理反应。沟通篇有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行为都同时处于良好的状态，才能达到预期的沟通目的；才能建立和谐的关系。沟通中的倾听沟通中的倾听积极的倾听心态不拒绝不选择不推断不偏见有效倾听的建议重复字句概括内容勿构思应答勿急不可待回答勿打断别人沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行为都同时处于良好的状学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的好习惯沟通篇之倾听不善倾听的若干表现爱走神只关注视觉效果畏惧高难信息只顾自己夸夸其谈专爱挑刺儿迟钝沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT不善倾听的若干表现爱走神沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问反反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达复述（restatement）你必须马上决定有关调动的事，因为人事部门已经对您失去耐心了我现在恐怕必须对要不要接受职务调动作个决定，因为人事单位已经越来越没有耐心了。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT复述（restatement）你必须马上决定有关调动的事，因倾听的三个层次表面的听半听半不听安静而消极地听听到说话人的话，但听得不够深刻，没有理解其中的含义专心而有效地倾听带着理解和尊重，把自己放在说话人的立场，尝试着以说话人的观点去看待事情。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT倾听的三个层次表面的听半听半不听安静而消极地听沟通篇之实现高层次倾听的方法理解和尊重避免先入为主，过早下结论如镜子般表现及时给予反馈通过非语言行为营造氛围细心观察说话人的声调和肢体语言并要时保持沉默沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT实现高层次倾听的方法理解和尊重沟通篇之倾听艺术PPT(50张反馈的方式1用简单的语句回应对方的陈述2重复讲话人的话，把“我”改成“你”3用自己的语言解释讲话人的意思4适时提问沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT反馈的方式沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲反馈（feedback）我以前表现不好，他帮我解决很多困难，现在他遭遇这种惨事，我却帮不上忙你似乎对自己感到内疚。至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT反馈（feedback）我以前表现不好，他帮我解决很多困难，反馈（feedback）我不想当出纳员了，整天坐在那儿你不喜欢室内工作。你不喜欢做收支、打电脑、记帐这种工作正确的例子：正确的例子：反馈者：你认为出纳员的工作比较没有变化反馈者：你认为出纳员的工作比较没有变化沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT反馈（feedback）我不想当出纳员了，整天坐在那儿你不喜何谓同理心同理心同情心所谓的同理心就是尝试以对方的立场，去体会他的感觉的一种态度。是一种体会和了解的过程，将我心比你心，产生移情作用，融入对方的角色，体会对方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客观。能够了解对方的感觉但不陷入对方的情绪漩涡中。深度同情，有时因对方的情绪太深，自己陷入太深而退不出来，有时反而帮倒忙。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT何谓同理心同理心同情心所谓的同理心就是尝试以对深度同情，同理心辨识练习都是赌博害了我，原本只为了打发时间，结果却愈输愈多，如果那时听朋友的劝告就好了。A：你一共欠了多少钱？B：现在先别唉声叹气，快想办法C：这对你是个教训！D：你很后悔没有悬崖勒马E：你现在悔改还来得及沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT同理心辨识练习都是赌博害了我，原本只为了打发时间，结果却愈输同理心辨识练习状况：状况：有位部属向你抱怨说：有位部属向你抱怨说：这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！简直没有标准嘛！请问以下的反应那个较好，为什么？请问以下的反应那个较好，为什么？沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT同理心辨识练习状况：沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件同理心辨识练习答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会主管了。答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里不好，才会得甲下，主管给分，一定是有道理的。答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT同理心辨识练习答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之同理心辨识练习状况：状况：当事人对你抱怨他的主管说：当事人对你抱怨他的主管说：一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，故意给我最难的工作，挑我的毛病，故意给我最难的工作，挑我的毛病，但是我并没有做错什么事啊！但是我并没有做错什么事啊！请问以下的反应那个较好，为什么？请问以下的反应那个较好，为什么？沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT同理心辨识练习状况：沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件同理心辨识练习答案一：你太胡思乱想了，主管对每个部属都是一样的答案二：在别的单位你也有同感吗？答案三：你认为你总是被分配到最难的工作答案四：你生他的气，因为他使你丢脸答案五：你对现在发生的事非常生气，你认为你的主管是造成问题的因素之一，但好像你并不知道他为何如此做的理由沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT同理心辨识练习答案一：你太胡思乱想了，主管对每个部属都是一样同理心练习（）天下哪位夫妻不吵架，床头吵床尾和，（）天下哪位夫妻不吵架，床头吵床尾和，不要太紧张。不要太紧张。（）您们天天吵，到底为了什么？（）您们天天吵，到底为了什么？（）不断吵架，使您担心彼此关系起变化吗？（）不断吵架，使您担心彼此关系起变化吗？（）请多告诉我，您们相处的情况！（）请多告诉我，您们相处的情况！（）或许您的生活太单调，不妨去旅行，吃个饭（）或许您的生活太单调，不妨去旅行，吃个饭 改变一下改变一下（）您告诉我这些，是不是有什么暗示？（）您告诉我这些，是不是有什么暗示？沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT同理心练习（）天下哪位夫妻不吵架，床头吵床尾和，沟通篇之倾听Thank you!沟通成就一切！沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT沟通篇之倾听艺术PPT(50张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTThankyou!沟通成就一切！沟通篇