护士人员素质、仪表服务行为规范课件

护士素质、服务规范要求肇州县人民医院护理部 王秀丽护士素质、服务规范要求肇州县人民医院新闻热点讨论2012.6杭州一大四女生在医院实习期间，违规随意摆弄婴儿并用手机拍下照片上传到微博，同时发表有违反职业道德的言论。新闻热点讨论2012.6杭州一大四女生在医院实习期间，违规随目的：目的：用正确的心态、思想，把规范运用到我们的护理工作当中，继而用正确的心态、思想，把规范运用到我们的护理工作当中，继而用正确的心态、思想，把规范运用到我们的护理工作当中，继而用正确的心态、思想，把规范运用到我们的护理工作当中，继而更加认可、热爱我们的护理工作。更加认可、热爱我们的护理工作。更加认可、热爱我们的护理工作。更加认可、热爱我们的护理工作。目的：目录：目录：一、医德规范一、医德规范二、护士素质、仪表规范要求二、护士素质、仪表规范要求三、护士文明用语规范标准三、护士文明用语规范标准目录：一、医德规范二、护士素质、仪表规范要求三、护士文明用语一、医德规范一、医德规范一、医德规范中华人民共和国医务人员医德规范中华人民共和国医务人员医德规范中华人民共和国医务人员医德规范中华人民共和国医务人员医德规范 名词解释医德：医德：即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范：医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。医德规范如下1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平中华人民共和国医务人员医德规范 名词解释医德：即医务人员的 卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人、安排住院、手术等)机会，以及利用处方，诊断病假证明权等谋取私利或勒索，收取病人及家属的财物。2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：11 1、思想、思想2 2、技术、技术3 3、作风、作风4 4、行为、行为5 5、仪表、仪表6 6、语言语言二、护士素质、仪表规范要求二、护士素质、仪表规范要求1、思想二、护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求思想上，有崇高的革命理想，献身护理事业的决心，思想上，有崇高的革命理想，献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。树立以病人为核心的整体护理服务观念。11、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。5、工作中要一视同仁，做到五个一样。护士素质、仪表规范要求思想上，有崇高的革命理想，献身护理事业1.1.慎独是儒家的一个重要概念。慎独是儒家的一个重要概念。辞海辞海称：慎独是称：慎独是“谓在独处无人注意时，谓在独处无人注意时，自己的行为也要谨慎不苟。自己的行为也要谨慎不苟。”2.2.医学里医学里“慎独慎独”，就是说：在独处无人注意时，就是说：在独处无人注意时，自己的行为必须谨自己的行为必须谨慎不苟，为重要的医德修养之一。慎不苟，为重要的医德修养之一。3.3.慎独不仅是医德修养的方法，也是医德修养的目标和标慎独不仅是医德修养的方法，也是医德修养的目标和标准，是护士必须具备的一种美德。准，是护士必须具备的一种美德。拓展拓展1.慎独是儒家的一个重要概念。辞海称：慎独是“谓在独处无领导在和不在一样对干部和群众一样对生人和熟人一样工作忙和闲一样白班和夜班一样五个五个一样一样领导在和不在一样对干部和群众一样对生人和熟人一样工作忙和闲一1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格掌握各项规范操作技术，更好为病人服务。2、在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程。3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减轻病人痛苦，观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。4、认真执行三查八对，防止差错事故的发生。技技术术上上：勤勤学学苦苦练练，精精益益求求精精，尊尊重重科科学学，严严格格操操作作规规程程，防防止止差差错错事故。事故。2护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求1、在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格掌握各人少事多要有条不紊在班上精神集中业务不熟时多请教不蛮干遇抢救病人沉着敏捷单独值班思想上不松懈人多事少思想上不麻痹认真执行三查八对，防止差错事故的发生，并要求做到几点：人少事在班上业务不遇抢救单独值班思想上不松懈人多事少思想上不在在执执行行临临时时或或口口头头医医嘱嘱做到做到：重查讲要求医生要讲清楚要求医生要讲清楚护士听后要重复一遍护士听后要重复一遍执行时一定和第三者查对执行时一定和第三者查对在执行临时或口头医嘱做到：重查讲要求医生要讲清楚护士听后要重1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。3、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，麻烦)。4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不迟到早退。5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想。作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断。作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断。3护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持严严想想查查严格执行规章制度，严格按操作规程办事；昏迷危重病人勤巡视；观察病人细；细细勤勤岗位责任制完成情况；接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。严想查严格执行规章制度，严格按操作规程办事；昏迷危重病人勤巡1、品德端正和患者保持正常医患关系。2、不通过病人买卖商品或办其它事。3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同 存小异。行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。4护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求1、品德端正和患者保持正常医患关系。行为上：要公正无私1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、不佩首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、带燕帽规范：(1)带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态；(2)长发用发网，使发长不过肩；(3)前发不宜过长过高，保持整洁。5、要求坐有坐相，站有站相。仪表上：要精神饱满。情绪乐观。举止端庄，服装整洁。仪表上：要精神饱满。情绪乐观。举止端庄，服装整洁。5护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。仪表上：要精神护士的着装制服制服整洁平整无破损整洁平整无破损扣住衣扣和拉链扣住衣扣和拉链内着衣物不露边内着衣物不露边颜色相宜不反差颜色相宜不反差口罩口罩遮住口鼻避污染遮住口鼻避污染不用及时要取下不用及时要取下鞋袜鞋袜肉色丝袜不露边肉色丝袜不露边软底坡跟保安全软底坡跟保安全胸卡、挂表胸卡、挂表左前胸前少修饰左前胸前少修饰个人信息要清晰个人信息要清晰护士帽护士帽燕帽圆帽固定牢燕帽圆帽固定牢无菌要求是准则无菌要求是准则护士的着装制服口罩鞋袜胸卡、挂表护士帽头正颈直，双目平视面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行外展放松，立腰提臀两臂自然下垂两手相握在腹前两腿并拢两脚呈“”“丁”“”字型 取站立姿态，右脚后移半步单手或双手捋平衣裙轻稳落座在椅面的前2/3处两眼平视，挺胸抬头躯干与大腿、大腿与小腿均呈90双脚平稳放在地面上，足尖向前双手掌心向下，相叠置于一侧大腿中部 姿势落座有姿落座有姿举手有礼举手有礼蹲下有仪蹲下有仪行走有态行走有态站立有相站立有相站立姿态站立姿态双眼平视双眼平视上身前倾上身前倾3030以站姿为基础，脚尖朝向正前方以站姿为基础，脚尖朝向正前方收腹挺胸，两眼平视收腹挺胸，两眼平视双肩平衡略后展双肩平衡略后展两臂自然摆动或持物在胸前两臂自然摆动或持物在胸前步履轻捷，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力充满活力取站立姿态，右脚后移半步取站立姿态，右脚后移半步保持上身平稳保持上身平稳屈曲双膝屈曲双膝缓慢下蹲缓慢下蹲头正颈直，双目平视取站立姿态，右脚后移半步姿势落座有姿蹲下有站姿站姿站姿站姿站姿站姿坐姿坐姿坐姿禁忌的坐姿头部上身手部腿部脚部禁忌的坐姿头部 上身 手部 腿部 脚部蹲姿蹲姿蹲姿持物与推车的姿势持物与推车的姿势常用的手姿握手：欢迎对方挥手：招呼或告别召唤“V”字形手势“OK”字形手势竖大拇指手势常用的手姿 l、要热情接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。2、病人出院要主动征求意见，交待出院注意事项后，进行健康指导，使病人学会一定的促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。3、进病房做治疗和护理工作时不叫床号，视年纪用敬称。4、对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。对老年人要用体贴，尊重的语言；对中年人要用鼓励，启发的语言；对青年人要用安慰，保重的语言；对妇女要用贴心话的语言。5、和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。6、工作人员之间以礼相待，不起绰号。语语言言上上：要要礼礼貌貌说说话话，做做到到和和气气、文文雅雅、谦谦虚虚、尊尊重重他他人人，注注意意保保护护性医疗语言。性医疗语言。6护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求护士素质、仪表规范要求l、要热情接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人护士的语言规范保密性保密性情感性情感性分寸感分寸感规范性规范性基本原则基本原则基本原则基本原则语义准确语义准确 语法规范语法规范语音清晰语音清晰 语速和缓语速和缓软性语言：规劝、协商、关心、尊重软性语言：规劝、协商、关心、尊重 硬性语言：命令、禁止、警告硬性语言：命令、禁止、警告 态度诚恳自然态度诚恳自然 认真倾听对方的谈话认真倾听对方的谈话保护病人权利保护病人权利尊重病人的隐私尊重病人的隐私护士的语言规范情感性分寸感基本原则语义准确 语法规护士的语言规范手术前后手术前后护理操作护理操作交班查房交班查房入院接待入院接待入院接待入院接待出院指导出院指导家属探视家属探视热情自我介绍热情自我介绍指示清楚妥帖指示清楚妥帖身份核对严格身份核对严格指导语意明了指导语意明了失误及时道歉失误及时道歉倾听患方主诉倾听患方主诉保护个人隐私保护个人隐私信息详尽实用信息详尽实用预祝早日康复预祝早日康复身份部位核对身份部位核对安慰支持鼓励安慰支持鼓励解释医院规定解释医院规定宽慰稳定情绪宽慰稳定情绪护士的语言规范手术前后护理操作入院接待出院指导热情自我介绍身忌语与建议禁忌用语禁忌用语您根本不明白您根本不明白你肯定弄错了你肯定弄错了你怎么能这样你怎么能这样这不可能这不可能你别激动你别激动你不要乱叫你不要乱叫这中间可能有这中间可能有些误会些误会我们来确我们来确认一下认一下 您看这样行吗？您看这样行吗？会不会有另外会不会有另外的情况的情况我们先冷我们先冷静一下静一下忌语与建议禁忌用语您根本不明白你肯定弄错了你怎么能这样这不可电话礼仪三要素：声音三要素：声音 态度态度 言词言词电话礼仪三要素：声音电话礼仪备好电话号码备好通话内容慎选通话时间挑准通话地点拔错号要道歉铃响不过三自报家门仔细聆听及时作答积极反馈转告转告接听接听拨打拨打l礼尚往来礼尚往来l尊重隐私尊重隐私l准确记录准确记录l及时转达及时转达电话礼仪备好电话号码铃响不过三转告接听拨打礼尚往来电话礼仪从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈或随便说笑合适的语音语调寒暄和礼貌语言，开始时用“您好、早上好”，结束时“谢谢”，“再见”非公务：上午8-10点，尽可能不打外线电话不打超时电话不在病区大声呼叫别人接电话上班时应关闭手机，或设置在振动状态查房及治疗操作期间不得回复电话电话礼仪从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈或随便说笑三、三、文明用语规范标准文明用语规范标准三、文明用语规范标准 为什么要倡导语言优质服务为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。语言优质服务基本要求语言优质服务基本要求 提倡使用的文明用语提倡使用的文明用语“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度；语调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱；语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。1 12 23 3 为什么要倡导语言优质服务 文明用语规范标准 语言 常用的文明用语常用的文明用语(1)(1)常用交谈用语常用交谈用语 问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上(中午、晚上)好；道歉类：请您稍等，请您等一下让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决；接待类：请问，有什么需要帮忙吗?请坐，请到这边来您哪里不舒服，我马上就过来让您久等了：道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见!祝您健康!祝您早日康复；特殊问候：“新年好！”、“节日快乐”、“生日快乐“。4 4文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准 常用的文明用语 问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上(中(2)(2)常用的称呼用语常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号；特殊称呼：首长、经理、主任。(3)(3)交谈时的注意事项交谈时的注意事项l交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；l严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；l讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；l不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言；l在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准文明用语规范标准(2)常用的称呼用语 文明用语规范标准用爱来感知我们共同的护理事业用爱来感知我们共同的护理事业 用心来共同实现我们的护理事业用心来共同实现我们的护理事业 感感 谢谢 有有 您您 用爱来感知我们共同的护理事业感 谢 有 您