汽车销售与服务流程---中高职教学课件-

中高职教学课件 主讲：主讲：*中高职教学课件 主讲：*1汽车销售与服务流程汽车销售与服务流程 马芬马芬 杨鹏杨鹏 于霞于霞 主编主编汽车销售与服务流程 马芬 杨鹏 于霞 主编2第一部分汽车销售与服务概述情景一 汽车4s店的组织构架与岗位设置情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪情景三 汽车销售与服务人员的业务素质第一部分情景一 汽车4s店的组织构架与岗位设置3情境一 汽车4S店的组织架构与岗位设置一、一汽大众奥迪汽车一、一汽大众奥迪汽车4S4S店整体组织架构店整体组织架构情境一 汽车4S店的组织架构与岗位设置一、一汽大众奥迪汽车44情境一 汽车4S店的组织架构与岗位设置二二、一汽大众奥迪汽车、一汽大众奥迪汽车4S4S店主要岗位设置及岗位职责（见表店主要岗位设置及岗位职责（见表1-1 1-1）情境一 汽车4S店的组织架构与岗位设置二、一汽大众奥迪汽车45情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪一、奥迪品牌核心理念一、奥迪品牌核心理念二、尊贵理念中的形象和礼仪二、尊贵理念中的形象和礼仪情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪一、奥迪品牌核心理念二、6情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪三、三、“内外兼修卓越奥迪内外兼修卓越奥迪”之仪容之仪容情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪三、“内外兼修卓越奥迪”7情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪四、四、“内外兼修卓越奥迪内外兼修卓越奥迪”之仪表之仪表情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪四、“内外兼修卓越奥迪”8情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪四、四、“内外兼修卓越奥迪内外兼修卓越奥迪”之仪表之仪表情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪四、“内外兼修卓越奥迪”9情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、五、“内外兼修卓越奥迪内外兼修卓越奥迪 之仪态之仪态情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪10情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、五、“内外兼修卓越奥迪内外兼修卓越奥迪 之仪态之仪态情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪11情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、五、“内外兼修卓越奥迪内外兼修卓越奥迪 之仪态之仪态情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪12情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、五、“内外兼修卓越奥迪内外兼修卓越奥迪 之仪态之仪态情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪五、“内外兼修卓越奥迪13情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪六、六、“内外兼修卓越奥迪内外兼修卓越奥迪”之沟通礼仪之沟通礼仪情景二 汽车销售与服务人员商务礼仪六、“内外兼修卓越奥迪”14情境三汽车销售与服务人员的业务素质四、汽车销售人员四、汽车销售人员应具备的知识体系应具备的知识体系五、汽车服务人员五、汽车服务人员(服务顾问服务顾问)应具备应具备的知识体系的知识体系三、优秀汽车销售三、优秀汽车销售与服务人员应具备与服务人员应具备的重要条件的重要条件一、汽车销售与服一、汽车销售与服务人员的基本素质务人员的基本素质二二、汽车销售与服、汽车销售与服务人员的心理素质务人员的心理素质情境三汽车销售与服务人员的业务素质四、汽车销售人员应具备的知15第二部分汽车销售流程情景一 汽车销售流程概述情景二 销售流程之初次接触情景三 销售流程之确立潜在客户个性化需求情景四 销售流程之新车展示情景五 销售流程之试乘试驾情景六 销售流程之提案成交情景七 销售流程之交车情景八 销售流程之客户跟踪第二部分情景一 汽车销售流程概述16一、一汽大众汽车公司简介一、一汽大众汽车公司简介一汽大众汽车有限公司是由第一汽车集团公司和德国大众公司共同合资经营的大型轿车生产企业,一汽集团公司占60%的股份，德国大众康采恩集团占40%的股份。其中，德国大众公司占20%的股份,奥迪公司占10%的股份，大众汽车(中国)投资有限公司占10%的股份。情境一汽车销售流程概述一、一汽大众汽车公司简介一汽大众汽车有限公司是由第一汽车集团17情境一汽车销售流程概述二、奥迪销售顾问的能力与知识基本要求二、奥迪销售顾问的能力与知识基本要求三、一汽大众奥迪销售流程三、一汽大众奥迪销售流程四、一汽大众奥迪销售流程的作用与意义四、一汽大众奥迪销售流程的作用与意义情境一汽车销售流程概述二、奥迪销售顾问的能力与知识基本要求三18情境二销售流程之初次接触一、汽车用户的类型一、汽车用户的类型四、一汽大众奥迪销售流程的作用与意义四、一汽大众奥迪销售流程的作用与意义情境二销售流程之初次接触一、汽车用户的类型四、一汽大众奥迪销19情境二销售流程之初次接触（四）网上接触客户（四）网上接触客户（五）电话接触客户（五）电话接触客户（三）接触客户渠道（三）接触客户渠道（）初次接触顾）初次接触顾客的目的客的目的（二）初次接触获（二）初次接触获取顾客取顾客三、三、初次接触客户初次接触客户情境二销售流程之初次接触（四）网上接触客户（五）电话接触客户20（一）顾客接待的目的（二）顾客接待的流程（三）顾客接待流程的行动要点（四）顾客接待辅助工具01020304情境二销售流程之初次接触四、潜在客户到访展厅四、潜在客户到访展厅（一）顾客接待的目的（二）顾客接待的流程（三）顾客接待流程的21一、什么一、什么是需求是需求?在建立信任的前提下，充分了解客户的需求，并在此基础上，从奥迪销售顾问的角度向客户提出专业建议。与客户沟通的技巧非常重要。销售顾问的价值就体现在他所提出的建议不仅能够满足客户的重点需求，还能传递奥迪品牌价值和理念，并且也能彰显所在经销商的整体价值。目标；了解客户需求和购买动机，并在此基础上确定解决方案。需求的本质：客户的期望和现状之间的差距。情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求二、销售顾二、销售顾问确立潜在问确立潜在顾客个性化顾客个性化需求的重点需求的重点和目标和目标一、什么在建立信任的前提下，充分了解客户的需求，并在此基础22（二）客户的类型分析1.客户的类型2.客户类型的辨别和应对（一）尽快确认谁是购买的决策者 销售顾问尽可能创造机会，让每一个来访者表达自己的观点和期望。只有确认了决策者，后期的工作才能围绕如何满足决策者的实际需求展开。（三）客户需求情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求三、分析顾客三、分析顾客（二）客户的类型分析（一）尽快确认谁是购买的决策者（三）客户23（一）需求分析流程的目的（二）需求分析的流程（三）需求分析的流程行动要点（四）需求分析评估表01020304情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求四、需求分析流程四、需求分析流程（一）需求分析流程的目的（二）需求分析的流程（三）需求分24情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求五、如何做到更好地确立潜在客户的个性化需求五、如何做到更好地确立潜在客户的个性化需求六、确立潜在客户的个性化需求的基本话术六、确立潜在客户的个性化需求的基本话术 (一)基本话术 (二)失败的沟通 (三)成功的沟通（四）客户到底要什么情境三销售流程之确立潜在顾客个性化需求五、如何做到更好地确立25点击添加正文、温馨提示正文行距在1.21.3之间点击添加正文、温馨提示正文行距在1.21.3之间(二)新车展示销售顾问的目标新车展示销售顾问工作重点如下：充分运用自己的专业知识和经验，直接有效地对客户的需求做出反应。基于在了解需求阶段 获得的客户需求情况，利用符合逻辑的QFABQ产品介绍话术，为客户做有针对性地新车展示。完备的专业知识在这阶段是不可或缺的。有针对性、符合逻辑是非常重要的流程关键点，同时，如果能够熟练描绘愿景会使您的展示 更加令人印象深刻。QFABQ产品介绍法：Q是询问，F是特征，A是优势，B是利益。一、新车展示流程概述一、新车展示流程概述（三）奥迪汽车在售主要车型情境四 销售流程之新车展示(-)新车展示销售顾问的工作重点新车展示销售顾问的工作重点展现经销商和销售顾问服务的专业性，建立良好的信任感。提升服务品质和企业品牌形象。通过对客户需求的产品介绍激发客户的购买欲望。印证所推荐的车型能够最大限度满足客户的需求。点击添加正文、温馨提示正文行距在1.21.3之间点击添加正26二、新车展示的流程二、新车展示的流程情境四 销售流程之新车展示二、新车展示的流程情境四 销售流程之新车展示27三、奥迪三、奥迪A6L2014款款50 TFSI quattro豪华型参数配置举例介绍豪华型参数配置举例介绍情境四 销售流程之新车展示三、奥迪A6L2014款50 TFSI quattro情境四28四、新车展示四、新车展示6+1方法方法情境四 销售流程之新车展示四、新车展示6+1方法情境四 销售流程之新车展示29五、奥迪新五、奥迪新A6L新车展示新车展示6+1介绍剧本介绍剧本情境四 销售流程之新车展示 在各个环节的展示中要求销售人员在各个不同的位置应该阐述对应的汽车特征带给客户的利益，要在各个环节的展示中要求销售人员在各个不同的位置应该阐述对应的汽车特征带给客户的利益，要 展示出该款车型的独到之处和领先之处，并通过展示来印证这些特征，满足客户利益的方法与途径，从展示出该款车型的独到之处和领先之处，并通过展示来印证这些特征，满足客户利益的方法与途径，从 而让客户感受一次完美的驾车体验。作为销售人员，在向客户介绍汽车产品的过程中，要讲究方法和技而让客户感受一次完美的驾车体验。作为销售人员，在向客户介绍汽车产品的过程中，要讲究方法和技 巧，灵活运用，抓住重点。六方位汽车的介绍可以概括为汽车产品的五大特征，既讲个性，也讲共性。巧，灵活运用，抓住重点。六方位汽车的介绍可以概括为汽车产品的五大特征，既讲个性，也讲共性。五大特征为：外型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全性能和超值性表现。五大特征为：外型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全性能和超值性表现。六、新车展示如何做到更好六、新车展示如何做到更好五、奥迪新A6L新车展示6+1介绍剧本情境四 销售流程之新30 (一)试乘试驾流程图（二）试乘试驾流程行动要点（三）试乘试驾流程执行中的工具二、试乘试驾流程二、试乘试驾流程1.让客户通过各种感官切身体会，动态且性感的了解车辆信息。2.强化客户接待工作，获取更多的客户资料及信息，以利于销售活动的开展。3.让客户充分体会“客户第一“的理念，增强客户对企业的信任感与购买信心。4.激发客户的购买冲动，为报价说明和签约成交做好准备。一、试乘试驾的目的一、试乘试驾的目的三、奥迪三、奥迪A6L试驾时销售顾试驾时销售顾问（部分）问（部分）FAB话术话术情境五销售流程之试乘试驾 (一)试乘试驾流程图二、试乘试驾流程1.让客户通过各种感31五、试乘试驾如何做得更好五、试乘试驾如何做得更好四、试乘试驾注意事项四、试乘试驾注意事项六、试乘试驾后问题的处理六、试乘试驾后问题的处理情境五销售流程之试乘试驾试乘试驾结束后，客户一般会有两种反应：一是对试乘试驾车型的各项性能感到满意，增强了购买 欲望；二是试乘试驾车型还存在一些不太满意的地方。情境六销售流程之提案成交五、试乘试驾如何做得更好四、试乘试驾注意事项六、试乘试驾后问32四、提供金融服务四、提供金融服务（-）金融服务流程(二)金融服务流程的行动要点（三）贷款服务（四）保险服务五、最终成交五、最终成交 (一)成交的流程（二）成交流程的行动要点（三）销售顾问填写销售确认单（四）填写客户订单三、二手车（旧车）置换三、二手车（旧车）置换（一）二手车置换的目的（二）客户得到的利益（三）二手车置换的流程一、提案成交的一、提案成交的工作重点及目标工作重点及目标(-)提案成交的工作重点(二)提案成交的工作目标二、制定提案二、制定提案(-)(-)成交的信号成交的信号1.语言信号2.行为信号3.表情信号（二）产品确认（二）产品确认（三）产品确认流程的行（三）产品确认流程的行动要点动要点情境六销售流程之提案成交四、提供金融服务五、最终成交三、二手车（旧车）置换一、提案成33一、新车交付的目的通过新车交付前的精心准备，使新车交付过程成为顾客难以忘怀的激动人心的时刻，销售顾 问及所有的经销商工作人员共同分享他的欢乐与喜悦。通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多 的销售机会。让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，确保顾客熟练驾车，无后顾 之忧。情境七销售流程之交车一、新车交付的目的情境七销售流程之交车34二、新车交付的工作重点.充分讲解车辆使用相关知识，简单介绍车辆常见问题及解决方案，创造美好交车体验，提高 客户满意度，带给客户愉悦，为通过老客户开发新的商机打好基础。交车过程中应该有计划，特别是对于客户可能在初期使用中遇到的问题做前期心理铺垫，降 低在问题出现时客户可能产生的不安与无助的感觉，从而避免投诉的产生。利用客户在交车阶段的积极情绪，和客户做深度沟通，争取建立超越买卖关系的人际关系，为以后经营老客户资源做准备。情境七销售流程之交车二、新车交付的工作重点情境七销售流程之交车35四、新车交付流程的行动要点四、新车交付流程的行动要点三、新车交付的流程三、新车交付的流程情境七销售流程之交车五、五、PDI检测单检测单六、奥迪用户交车清单六、奥迪用户交车清单七、填写奥迪用户联系卡七、填写奥迪用户联系卡四、新车交付流程的行动要点三、新车交付的流程情境七销售流程之36一、现实客户跟踪的目的一、现实客户跟踪的目的期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得服务的机会。从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑来带来更多潜在客户。及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度。情境八销售流程之客户跟踪二、现实客户跟踪的流程二、现实客户跟踪的流程一、现实客户跟踪的目的情境八销售流程之客户跟踪二、现实客户跟37三、现实客户跟踪流程执行的行动要点三、现实客户跟踪流程执行的行动要点情境八销售流程之客户跟踪三、现实客户跟踪流程执行的行动要点情境八销售流程之客户跟踪38第三部分汽车服务流程情景一 汽车服务流程概述情景二 汽车售后服务IT系统简介情景三 服务核心流程之预约情景四 服务核心流程之准备工作情景五 服务核心流程之接车制单情景六 服务核心流程之修理工作情景七 服务核心流程之质检，内部交车情景八 服务核心流程之交车结账情景九 服务核心流程之跟踪服务第三部分情景一 汽车服务流程概述39奥迪“卓悦”服务的传播将以“以心悦心”作为传播主张，围绕“专业、尊贵、愉悦”三个核心传播价值，不断塑造 和提升奥迪“卓悦”服务的品牌形象和美誉度。情景一 汽车服务流程概述一、一汽大众奥迪汽车服务理念一、一汽大众奥迪汽车服务理念奥迪“卓悦”服务的传播将以“以心悦心”作为传播主张，围绕40（二）（二）服务行为服务行为二、奥迪二、奥迪“卓卓悦悦”服务的体现服务的体现（一）（一）服务形象服务形象情景一 汽车服务流程概述（三）（三）服务内容服务内容（四）（四）服务流程服务流程（二）二、奥迪“卓悦”服务的体现（一）情景一 汽车服务流41 三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程随随着着奥奥迪迪品品牌牌在在国国际际上上的的竞竞争争对对手手先先后后在在国国内内投投产产，汽汽车车售售后后服服务务市市场场的的竞竞争争将将会会更更加加激激烈烈、更更 加加残残酷酷。一一汽汽大大众众和和奥奥迪迪经经销销商商如如何何才才能能够够在在如如此此激激烈烈的的市市场场竞竞争争中中保保持持领领先先地地位位，立立于于不不败败之之地地，那那 就就是是始始终终如如一一地地贯贯彻彻“用用户户第第一一”的的服服务务理理念念，坚坚持持以以“提提高高用用户户满满意意度度”为为最最终终目目标标，通通过过切切实实执执行行 一一汽汽大大众众奥奥迪迪服服务务标标准准，从从各各个个方方面面不不断断提提高高奥奥迪迪经经销销商商的的技技术术和和管管理理水水平平，保保持持奥奥迪迪经经销销商商在在服服务务技技 术术和和服服务务管管理理方方面面的的竞竞争争优优势势，以以服服务务赢赢得得用用户户，以以服务赢得市场。服务赢得市场。情景一 汽车服务流程概述 三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程情景一 汽车服42 一、一、DSERPDSERPDSERPDSERP修车管理概述修车管理概述:DSERP系统主要功能有：系统管理、销售管理、维修管理、备件管理、工具管理、索赔管理 财务管理、二手车管理、金融贷款管理、会员俱乐部管理。情境二 汽车售后服务IT系统简介一、奥迪售后服务一、奥迪售后服务IT系统分布系统分布 一、DSERP情境二 汽车售后服务IT系统简介一、43四、透明车间系统四、透明车间系统情境二 汽车售后服务IT系统简介三、三、DSCRMDSCRM系统的功能应用有：工作自检 工作提醒 销售预测销售管理 客户挖掘 来源调查 服务监督服务改进客户关怀五、五、ElsaWin四、透明车间系统情境二 汽车售后服务IT系统简介三、DSCR44七、七、Dealer Portal情境二 汽车售后服务IT系统简介六、六、ETKA八、八、R/3的的WEB应用应用提供了图形化的查询方式可以针对车辆部件的矢量图的指示来查询具体部件的零件号可以通过17位底盘号来识别车辆具体使用的零件号信息R/3售后服务Web应用系统是采用SAP最新的Web Dynpro技术开发的基于Web的售后服务应用:系统，此系统采用B/S结构，作为一汽大众经销商门户系统的一个Web应用。经销商只需要使用各应用部门或人员自己的登陆名和密码登陆一汽大众Dealer Portal,就可以使用系统中有权限访问的内容，此系统将替代现在经销商使用的R/3系统。九、九、Service Key七、Dealer Portal情境二 汽车售后服务IT系统简45一、预约的目的情境三服务核心流程之预约一、预约的目的情境三服务核心流程之预约46二、预约的方式情境三服务核心流程之预约二、预约的方式情境三服务核心流程之预约47三、预约服务的优点情境三服务核心流程之预约三、预约服务的优点情境三服务核心流程之预约48四、电话预约的流程情境三服务核心流程之预约四、电话预约的流程情境三服务核心流程之预约49五、被动预约情境三服务核心流程之预约被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，主要包括:.被动预约客户保养 维修咨询 事故车预约.正常维修项目（一）接听电话，问候客户（二）核对和更新客户信息，询问服务项目（三）完善IT系统客户、需求、维修和其他相关信息，打印预约单，装入维修记录夹（四）将维修记录夹交予服务顾问五、被动预约情境三服务核心流程之预约被动预约主要是指客户主动50六、主动预约情境三服务核心流程之预约(-)查询应保养的客户(二)查询历史信息(三)软件外呼七、电话预约的专业话术（一）主动预约（二）被动预约六、主动预约情境三服务核心流程之预约(-)查询应保养的客户七51情境四 服务核心流程之准备工作一、准备工作流程的目的二、准备工作的流程情境四 服务核心流程之准备工作一、准备工作流程的目的二、准备52情境四 服务核心流程之准备工作（四）替换车的（四）替换车的预约预约（五）提前再次确（五）提前再次确认客户的预约认客户的预约（三）预釣工位和（三）预釣工位和维修人员维修人员（一）核对预约（一）核对预约单，全面了解客单，全面了解客户车辆信息户车辆信息（二）预约相关配（二）预约相关配件和专用工具件和专用工具三、准备工作的相关内容情境四 服务核心流程之准备工作（四）替换车的（五）提前再次确53情境五 服务核心流程之接车制单一、接车制单工作的流程二、接车制单具体执行内容1.车辆入厂2.准时接待，介绍自己3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容5.根据维修服务项目的要求是否进行路试6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任务委托书和单据8.解释任务委托书和接车检查单内容、价格构成等，并请客户确认签字9.如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续10.安排客户休息或送客户离开11.安排班组维修作业情境五 服务核心流程之接车制单一、接车制单工作的流程二、接54情境六 服务核心流程之修理工作一、奥迪透明车间系统奥迪透明车间系统，将维修保养过程可视化。服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使用情况，为客户提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明。二、维修操作及进程监控流程图情境六 服务核心流程之修理工作一、奥迪透明车间系统二、维修55情境六 服务核心流程之修理工作三、维修操作具体流程内容1.维修班组长接车到维修工位并根据维修记录夹了解维修作业内容2.维修技工打开DSERP系统，进行工时控制计算3.套上四件套，铺好翼子板护垫4.故障诊断5.按照维修及相关流程检査是否有增加维修项目6.有维修增项及时联系客户7.根据维修或保养项目领取配件，按技术标准进行维修工作8.维修完成后相关人员自检9.通知服务顾问车辆维修完成并已自检，将车停到质检工位等待质检情境六 服务核心流程之修理工作三、维修操作具体流程内容56一、质检交车流程一、质检交车流程二、质检交车流程的具体执行二、质检交车流程的具体执行1.维修项目总检2.车辆清洗3.质检完毕，交车服务顾问4.整理相关资料，准备交车三、索赔服务三、索赔服务索赔服务是一汽奥迪对产品的质量担保。质量担保的目的：一是使客户对一汽奥迪的产品满意；二 是使客户对一汽奥迪特许经销商的售后服务满意。情境七服务核心流程之质检、内部交车一、质检交车流程情境七服务核心流程之质检、内部交车57一、交车结账流程一、交车结账流程二、交车结账流程的执行二、交车结账流程的执行1.1.接待客户接待客户2.2.询问替换车使用情况，提供替换询问替换车使用情况，提供替换车产品宣传手册车产品宣传手册3.3.陪同客户查看确认车辆维修保养陪同客户查看确认车辆维修保养情况情况4.4.结算单项目进行详细说明和提醒结算单项目进行详细说明和提醒5.5.陪同客户结账，开具发票陪同客户结账，开具发票6.6.交付车辆钥匙交付车辆钥匙情境八服务核心流程之交车结账一、交车结账流程情境八服务核心流程之交车结账58一、跟踪服务流程一、跟踪服务流程二、跟踪服务流程的执行二、跟踪服务流程的执行1.査询需回访的客户2.查看相关信息（维修项目、备件、关联委托书），做好回访准备3.联系客户，进入回访界面，填写回访结果4.填写回访问卷后保存5.维修回访中建立投诉6.投诉建议处理情境九服务核心流程之跟踪服务一、跟踪服务流程情境九服务核心流程之跟踪服务59三、回访注意事项三、回访注意事项(1)打电话时为避免顾客觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然友善；(2)不要讲话太快，-方面给没有准备的顾客时间和机会回忆细节，另一方面避免顾客觉得你很忙(看着顾客上次维修内容与顾客交流);(3)不要打断顾客，运用回访登记表的内容，与顾客沟通并记下顾客的评语，无论批评或表扬,记录在回访登记表中;(4)维修一周之内100%打电话询问顾客是否满意。电话错误或多次联系不上的原因，记录在回访登记表中(便于考核营销部或服务顾问的顾客档案正确率);(5)打回访电话的人应识别顾客上次维修的内容，用专业的术语与顾客进行沟通;.(6)打电话的时间尽可能安排在上午9时至下午4时之内，回避用户不方便接听电话的时间;(7)如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并填写顾客信息反馈表,让相关责任人与顾客联系并解决问题，有关人员要尽快处理，预约员协助相关责任人尽快回复顾客;(8)将跟踪的严重抱怨或多次抱怨情况记录在回访登记表中，并填写顾客信息反馈表给相关责任人，按顾客信息表中的内容记录服务质量汇总表中，便于及时跟踪相关责任人的处理回复;(9)对顾客的不合理要求进行合理解释，不纳入第8条的内容执行，并在顾客电话回访表中进行记录;(10)每月1日上报回访登记表、质量汇总表、信息反馈表至综合部，综合部按月进行统计分析,由维修部的责任部门分析原因，提出改进措施。情境九服务核心流程之跟踪服务三、回访注意事项(1)打电话时为避免顾客觉得他的车辆有问题60谢谢您的聆听谢谢您的聆听T H A N K Y O U F O R L I S T E N I N G谢谢您的聆听THANK YOU FOR LISTENING61优质课件优质课件 欢迎下载欢迎下载优质课件 欢迎下载62再见！再见！再见！63