汽车维修服务接待-不同维修业务接待课件

学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待学习目标知识准备学习评价任务实施工作情境描述工作情境描述知识目标知识目标1.熟悉一般维修维护的接待的流程;2.熟悉故障车辆的接待方法;3.熟悉事故车辆的接待方法。能力目标能力目标1.熟练执行一般维修维护的接待;2.熟练执行故障车辆的接待;3.熟练执行事故车辆的接待。素养目标素养目标1.能树立维修企业维修接待的服务意识。2.能树立为不同需求客户提供优质服务的意识。学习时间学习时间:18 学时学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待学习目标任务分析任务分析在维修业务接待的过程中,服务顾问会面临不同的情况,其中,常见的有三类:一是常规的维修维护二是一般的故障诊断与维修三是事故车的维修学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待学习目标一、知识准备一、知识准备客户到达4S 店的目的多数是以下几个方面:车辆的维修和维护,车辆故障的维修,事故车辆的维修及索赔等,因此对于4S 店来说,做好客户以上方面的接待与服务,将会对4S 店利润和客户满意度的提升起到巨大作用。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备1维修维护类车辆业务的相关内容4S 店根据客户的车辆特性、使用年限、行驶里程、配置和使用条件制订了专门的维护规范。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备车辆的维护包含首次维护和定期维护。车辆的维护包含首次维护和定期维护。首次维护首次维护是客户购车后按规定的里程或使用时间第一次到授权服务站对车辆进行检查和调整。首次维护将对车辆的各种液位进行检查,同时还要检查车辆运行是否正常。1)首次维护首次维护(1)首次维护的意义。首次维护的意义。首次维护是4S 店做好第一次服务营销，按维护的规定项目和规范进行操,并介绍如何更好地使用车辆;介绍本站的各种服务内容;介绍客户车辆的维护计划。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备(2)首次维护的时间和里程。车辆的首次维护是根据车辆的使用时间和行驶里程确定的,不同的品牌或者同一品牌装配不同的发动机的车辆首次维护的时间和里程不同。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备(3)首次维护的内容(表7-1)。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备2)定期维护介绍定期维护介绍定期维护定期维护是客户车辆按一定的行驶间隔里程或使用间隔时间,定期到授权服务站对车辆进行检查和维护。分类分类：定期维护包括更换发动机机油和机油滤清器等项目。(1)定期维护的意义。客户通过定期回到授权服务站,并按标准的规范对车辆进行维护和检查,可以及时更换易损、易耗件,发现和消除早期的故障隐患发现和消除早期的故障隐患,防止故防止故障的发生或损坏的扩大障的发生或损坏的扩大,恢复车辆的性能指标恢复车辆的性能指标,提高车提高车辆的完好率辆的完好率,有效地延长汽车的使用寿命有效地延长汽车的使用寿命。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备(2)定期维护的时间和里程。在正常使用条件下,新车行驶了规定的里程或时间(即15000km 或12 个月)后,应当进行定期维护;在非正常使用条件下(具体见首次维护所列的非正常使用条件),建议定期维护里程减少50%,即7500km 或6 个月(以先达到者为限)。定期维护的里程以里程表的读数为准(包含首次维护的里程)。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备(3)定期维护的规范。在定期维护中,所有车型使用统一的质量担保和维护手册,维护操作提倡两个维修工配合检查。(4)定期维护的内容,见表7-2。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备(4)定期维护的内容,见表7-2。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备续表见p1582 故障类车辆业务相关内容1)故障车辆维修接待的基本沟通技巧故障车辆维修接待的基本沟通技巧(1)尊重客户的描述。(2)提出与故障相关的问题2)提供优质服务的途径提供优质服务的途径(1)高质量的维修服务。(2)瞬间服务。3)补救性服务补救性服务4)售后服务电话跟踪售后服务电话跟踪5)故障车辆的质量担保索赔服务故障车辆的质量担保索赔服务车辆保修索赔业务流程如图7-8 所示。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备3事故车辆的接待及处理流程1)事故车辆的出险与服务顾问的沟通2)保险公司现场查勘与定损3)拆检项目及4S 店报价4)确定维修项目和相关费用后修车5)事故车辆的理赔学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备4事故车辆保险理赔的相关流程1)理赔流程车主在理赔时的基本流程如下：(1)出示保险单证。(2)出示行驶证。(3)出示驾驶证。(4)出示被保险人身份证。(5)出示保险单。(6)填写出险报案表。(7)详细填写出险经过。(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。(9)检查车辆外观,拍照定损。(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。(12)理赔员提醒车主保管好车辆上的贵重物品。(13)交付维修站修理。(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。(15)车主签字认可。(16)车主将车辆交于维修站维修。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备2)单方事故的处理及索赔程序单方事故单方事故:指不涉及人员伤(亡)或第三者财物损失的单方交通事故。如图7-13 所示，车辆拐弯掉头撞树的单方事故现场。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备事故处理及保险索赔程序事故处理及保险索赔程序:(1)报案。(2)现场处理。(3)定损修理。(4)提交单证进行索赔。(5)损失理算。(6)赔付。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备3)双方事故的处理及索赔程序多方肇事多方肇事:指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失、事故责任明确的双(多)方交通事故。夏利追尾公交车的双方事故场景,如图7-14 所示。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备举例1:车辆追尾,后车负全部责任,对方或两方车辆均损坏。举例2:碰撞防护栏,车辆负全部责任,护栏损坏也需赔偿。事故处理及保险索赔程序:(1)报案。(2)现场处理。(3)第三者修理。(4)车辆定损修理。(5)提交单证进行索赔。(6)损失理算。(7)赔付。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备4)多方事故的处理及索赔程序多方肇事(有人伤亡)的事故处理及索赔程序。多方肇事多方肇事(有人伤亡有人伤亡):指涉及人员伤亡的双(多)方交通事故。举例:车辆碰撞人员受伤。该类事故因为涉及人员伤亡,所以处理起来比较复杂,高速公路连环相撞的多方事故现场,如图7-15 所示。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备事故处理及保险索赔程序:(1)报案。(2)现场处理。(3)责任认定。(4)伤者治疗。(5)车辆定损修理。(6)赔偿调解。7)提交单证进行索赔。(8)损失理算。(9)赔付。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备5)4S 店给客户代理索赔的流程(1)代赔流程。当车辆发生单方事故时,可以委托4S 店制订一套从出险、查勘定损、事故车维修到保险代赔服务的方案。出险流程如下:报案。定损。修车。开具事故证明。递交单证。领取赔款。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备4S 店如果给客户代理索赔,其流程如表7-4 所示。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备(2)索赔单证。出险通知书。定损单。修车发票。派工单。材料单。事故证明。赔款结算书:由保险公司提供。学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待知识准备二、任务实施项目1维修维护类车辆业务的任务实施及角色扮演 的方法项目2故障维修类车辆业务的任务实施及角色扮演项目3事故类车辆业务的任务实施及角色扮演学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待任务实施三、学习评价1 项目1 的综合评定(表7-5)学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待学习评价学习评价2 项目项目2 的综合评定的综合评定(表表7-6)学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待学习评价学习评价3 项目项目3 的综合评定的综合评定(表表7-7)学习任务学习任务7 不同维修业务的接待不同维修业务的接待学习评价学习评价续表见P180本学习任务结束！本学习任务结束！