汽车服务理念与技巧第2章-汽车服务理论与服务战略课件

学习目标1.掌握汽车服务企业的性质。2.学习汽车服务企业的一般性竞争战略及其在服务竞争中的特点。3.学习汽车服务企业服务质量的内涵、测量及管理方法。能力目标1.掌握汽车服务企业的服务内涵。2.掌握服务补救的内涵、成因及服务的对策。第第2章章 汽车服务理论与服务战略汽车服务理论与服务战略1 学习目标第2章 汽车服务理论与服务战略1当前市场的竞争越来越激烈，产品日益供过于求，商品本身的差异越来越小，很多企业在关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题的同时，越来越注重“客户服务”这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争可以分为3种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值，企业才能具有竞争优势，可见，服务决定了企业的竞争地位，越来越成为企业的核心竞争力之一。2当前市场的竞争越来越激烈，产品日益供过于求，商品本身的差异越【课程内容】案例导入从米店小老板到塑胶大王1917年1月18日，台北县新店的一个贫苦农家喜添新丁，这就是后来被尊为“经营之神”的王永庆。当时，祖籍在福建省安溪县的王家过着十分艰难的生活，几代人都以种茶为生，只能勉强糊口。王永庆的父亲王长庚整日照看茶园，微薄的收入勉强支撑着一个家庭的正常开销。9岁那年，王长庚不幸患病只得卧床休养，王永庆开始用自己瘦小的肩膀帮助母亲分担生活的重担。3【课程内容】32.1 汽汽车服服务企企业的性的性质及服及服务理念理念2.1.1 汽车服务企业的性质及服务内涵为了阐明汽车服务企业的性质，我们首先来了解一下美国管理学家罗杰施米诺设计的一个服务过程矩阵，如图2.1所示。42.1 汽车服务企业的性质及服务理念2.1.1 汽车服务企55谁或什么是服务的直接接受者、服务的有形性。这样可得出4种可能的类型：作用于顾客的有形活动，如客运、适当的接待形式。作用于顾客财产的有形活动，如汽车美容、汽车修理、二手车交易。作用于顾客思想的无形活动，如汽车俱乐部、汽车杂志、汽车运动、汽车文化。作用于顾客财产的无形活动，如汽车金融服务、汽车品牌的宣传。6谁或什么是服务的直接接受者、服务的有形性。这样可得出4种可能2.1.2 服务的参与者客户是作为参与者出现在汽车服务过程中，这要求服务经理必须重视交易环境与设施的设计。这在传统的制造作业中是没有的。汽车是在燥热、嘈杂的工厂中制造出来的（当然这种描述是相对汽车服务企业经营环境而言），而购买过程中的客户并不会刻意地去考虑这一点，因为他们首先看到的是放在经销商环境幽雅的样品陈列室中的成品。72.1.2 服务的参与者7在提供服务时值得重视的一点是，顾客在服务过程中可以发挥积极的作用。我们生活中的一些例子可以说明，顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效果：超市和打折商店的普及表明，顾客在零售过程中愿意扮演主动的角色。病人治疗记录的准确性在很大程度上影响医生的诊断和治疗效果。教学效果很大程度上取决于学生自身的学习自觉性、努力程度和参与意识。8在提供服务时值得重视的一点是，顾客在服务过程中可以发挥积极的在确定定制化程度时需考虑下列问题：需求波动的性质如何？它是否有可预测的周期性？（如快餐店每日的用餐需求，节假日期间对客运需求增加幅度是否可以精确预测？）是什么原因导致需求的波动？如果这些原因属于顾客习惯或偏好，市场营销是否可以改变这些因素？（如节假日前会有很多客户为了驾车外出旅游的目的来4S店检修车辆，以保证驾车外出的顺利。）改变服务能力或供给水平存在哪些机会？在高峰时间能否雇佣临时工？（在周期性需求的低谷和高峰之间如何确定、安排企业的服务能力？）9在确定定制化程度时需考虑下列问题：92.1.3 汽车企业服务理念越来越多的汽车企业认识到，要提高销量，仅仅向客户提供高品质的实物产品是不够的，还要提供良好的服务。汽车不同于一般商品，部件多、技术复杂、使用环境要求高，价格高，消费者要求也高。汽车企业普遍重视产品质量、在零部件配套和生产过程中的质量把关，但对售中售后的服务尚待加强改进。102.1.3 汽车企业服务理念10以下是当前汽车企业常采用的几种指导企业服务的服务理念：（1）客户满意度理念客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次车主的需要。（2）“客户总是对的”理念对于“客户总是对的”的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。11以下是当前汽车企业常采用的几种指导企业服务的服务理念：11案例案例 2.1 客客户总是是对的的“客户总是对的”这是服务行业的一种要求。必须遵循3条原则：站在客户的角度考虑问题。例如有次一个客户到维修站修车，交款的时候收款的工作人员将两张20元面额的钞票找给他时，他却不高兴地说：“我不要整的，要的都是10元票面的。”这显然是客户不对，因为他并没有说明他要何种票面的人民币。但是作为服务行业的工作人员，和客户这种特定的角色关系中，我们即使“得理”也要“让人”，这就是“客户总是对的”的实质。12案例 2.1 客户总是对的“客户总是对的”这是服务行业的一种应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人。“人非圣贤，孰能无过”，更何况是接受服务的顾客呢？例如客户上维修站修车在价格方面肯定有抱怨，但是对于这样的客户，我们只有站在客户立场向顾客说明他的消费物超所值，他所花的钱都用在什么地方了，客户也会通情达理的。我们把“对”让给客户，积极进行换位思考，实施优质服务，客户也变得“可爱”了，我们的目的也达到了。13应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户切忌同客户发生任何争吵。与顾客发生争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。如上例，如果我们收款员说：“谁让你没有说清楚”，这就意味着把“不对”推给了客户，把对留给了自己。简单的一句话，也就使客户无形的流失了。而如果我们对客户说：“对不起，我再给您换过。”这样就既包含了客户的“不对”也将“对”让给了客户，体现了“客户总是对的”，客户就会感觉服务的无限周到。14切忌同客户发生任何争吵。与顾客发生争吵，企业绝不会是胜利者（3）“员工也是上帝”的理念客户的满意，必须要有优秀的员工来服务。只有优秀的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。“员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户第一的理念，才能善待企业和企业的客户。（4）全新的人才理念企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有高素质的人才，企业必须有全新的人才理念，想办法培养人才，留住人才。15（3）“员工也是上帝”的理念客户的满意，必须要有优秀的员工来（5）全新的信息管理理念信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理观念对于汽车售后服务来说尤其重要，如何管理售后信息和收集信息是企业发展的关键，如维修保养信息管理、配件供求信息、信息反馈信息、汽车维修技术信息、客户基本信息等。（6）个性化服务理念个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。16（5）全新的信息管理理念信息对任何企业来说都是至关重要的，全案例案例 2.2 秉承个性化服秉承个性化服务理念理念 宝宝马客客户永永远是第是第一一随着汽车销售量的增长，消费者对于售后服务的需求也更加多元化和个性化，宝马作为豪华汽车品牌在售后服务上追求的也是豪华品质。宝马为了满足日益增长的客户需求，在中国积极推进和优化售后服务，举办了“以客户需求为主导，客户满意度交流”活动，在活动现场，北京燕宝汽车总经理莫国材表示：“北京燕宝秉承个性化服务理念，为广大消费者提供系列特色服务，对宝马来说客户永远是第一位的。”案例思考：分析该案例中个性化服务的各项措施的优劣之处。17案例 2.2 秉承个性化服务理念 宝马客户永远是第一随着汽车案例案例 2.3 克莱斯勒克莱斯勒 300C 服服务理念理念领跑国内汽跑国内汽车市市场2007年，北京奔驰-戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司与克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司联合推出了克莱斯勒/Jeep服务品牌“关爱随行”。作为双方在华推出的首个售后服务品牌，“零时有约”“一路随行”“健康车检”“双重救援”和“技师认证”5项基本服务内容已逐渐为克莱斯勒300C等克莱斯勒品牌产品用户和消费者所熟悉。这个以“责任”为核心的售后服务品牌也以全新的高起点、细致周到“关爱”服务和全面超越竞争对手的维修保养承诺成为了国内汽车市场上新的“领跑者”。案例思考：思考个性化服务对企业实行服务营销有何重要作用？18案例 2.3 克莱斯勒 300C 服务理念领跑国内汽车市场22.2 服服务竞争争战略略2.2.1 服务竞争环境特点服务市场的营销环境是指存在于个别企业市场营销管理功能以外的行业内所有组织、目标客户和各种因素的组合。行业内所有的这些组织、现实的与潜在的客户和各种因素通过各种形式，共同影响着企业市场营销管理的能力与努力（行业内的所有企业在相互作用），即开发与适应每个企业各自的目标客户需要所必需的营销活动能力和营销活动的结果。也可以说是每个提供服务企业生存和发展的能力。服务企业的市场营销环境包括宏观环境和微观环境。微观环境是指企业本身以及执行市场营销分销渠道功能的各类企业、顾客、竞争者和各类公众。宏观环境是指由人口、经济、自然、技术、政治、社会文化、竞争等因素所构成的不可控外部力量。服务企业总是在困难的经济环境中竞争，造成这种局面的原因是多方面的。192.2 服务竞争战略2.2.1 服务竞争环境特点19总体进入障碍较低。服务创新没有专利保护，在许多情况下，服务业既不是资本密集型的也不是技术密集型的，因此，创新就显得很重要，但每种创新服务的保鲜期非常短，因为很容易被竞争者模仿，多数服务行业都是在这种悖论状态下发展的。难以达到规模经济。由于服务的生产和消费同时进行，顾客必须亲赴服务设施所在地或服务人员必须上门与顾客接触。这种实体履行的必要性限制了市场范围，导致经营场所规模较小。20总体进入障碍较低。服务创新没有专利保护，在许多情况下，服务不稳定的服务销售波动。服务需求每小时、每天（有时是季度）都在随机变化，给服务适应市场竞争带来一定难度。与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势。许多小型服务企业在与有实力的购买者或供应商讨价还价时处于劣势。产品替代，产品创新能成为服务的替代品。因此，服务企业不仅应关注其他服务竞争者，而且应预计到那些有可能使企业经营的服务过时的潜在的产品创新。21不稳定的服务销售波动。服务需求每小时、每天（有时是季度）都顾客忠诚。现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的顾客群，从而为其他新的服务企业设置了进入障碍。退出障碍。少数服务企业可能在低盈利甚至不盈利的情况下继续经营，从宏观上看当初在推行4S店经营模式时是按照“进入市场不容易（门槛高），想退出（门槛也高）也不容易”的原则进行设置的，但随着汽车生产能力大幅度提高，每个汽车制造厂的销售压力都在增大，在降低进入门槛扩大销售渠道成为主要矛盾后，就形成了进入门槛低，退出门槛高的局面。微观上也存在经营者主观上的退出障碍。22顾客忠诚。现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的顾客群，从而2.2.2 服务竞争战略在某些特定的服务行业，一些企业克服了这些竞争困难并获得繁荣发展。有3种不同的战略被许多企业采用，长期实践的数据可以证明这3种战略在向企业提供竞争优势方面是成功的。（1）成本领先战略汽车服务企业成本领先竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点：成本领先战略要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制、不断的技术与服务创新。1）寻求低成本顾客服务服务某些顾客比服务其他顾客花费要少，那么，他们就可以成为服务企业的目标顾客。232.2.2 服务竞争战略232）顾客服务的标准化标准化服务可以降低服务差错、提高服务效率，从而降低企业运营成本。这方面的例子有很多，麦当劳、沃尔玛、肯德基都是如此。3）减少服务传递中人的因素如果能给顾客带来便利的话，减少服务传递中人的因素虽是具有较高潜在风险的战略，但也可以被顾客接受。4）降低网络费用需要通过一套网络将服务提供者与顾客连接起来的服务企业，面临着高额的开业成本。5）非现场服务作业所有的交通客运服务（包括航空、海运、铁路、公路），实际上都属于现场服务，因为只有顾客在现场才能提供服务。242）顾客服务的标准化标准化服务可以降低服务差错、提高服务效率（2）差别化战略差别化战略的实质是创造一种能被客户感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式，包括品牌形象、技术、特性、顾客服务、经销商网络以及其他等形式。通过差别化改进服务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。实施差别化战略需要考虑以下几点：1）使无形产品有形化从本质上讲服务通常是无形的，顾客购买后没有留下能够产生记忆的实体，比如我们在使用手机通话后并没有感觉到通讯公司服务的存在（除非我们刻意去考虑这个问题）。25（2）差别化战略差别化战略的实质是创造一种能被客户感觉到的独2）将标准产品定制化关注定制化可以使企业以很少的花费赢得顾客的满意。比如进行汽车A、B、C保养作业属于标准作业，但是能记住客人名字的汽车修理店可以给客人留下很好的印象并带来回头客。3）降低感知风险缺乏服务购买信息使得许多顾客产生风险感。由于对服务缺乏了解或自信，比如汽车修理服务，顾客会寻求那些愿意花时间解释其所做工作、设施清洁有序和提供服务担保的服务企业（如沃尔沃村的例子）。当信赖关系建立起来后，顾客常常会觉得多花点钱也值。262）将标准产品定制化关注定制化可以使企业以很少的花费赢得顾客4）重视员工培训由于人事开发和培训所带来的服务质量的提高，是竞争对手难以模仿的竞争优势。处于行业领导地位的企业，其高质量的培训项目在同行中常常也很有名，这样的公司也常常是招聘毕业生最多的，因为对刚从学校毕业的员工进行培训，其培训效果与巩固率是最高的，相对的培训成本也就是最低的。5）控制质量在劳动力密集型行业，多场所（连锁店）经营企业要做到质量稳定确非易事。企业采取了一系列的措施来解决这个问题，包括人员培训、明确的程序、技术、限制服务范围、直接指导、同事间的约束等。274）重视员工培训由于人事开发和培训所带来的服务质量的提高，是（3）集中战略集中战略的基本思想是通过深入了解顾客的具体需求，更好地为某特定目标市场服务。细分市场可以是一个特定的购买群体、服务或地理区域。28（3）集中战略集中战略的基本思想是通过深入了解顾客的具体需求2.3 服服务质量量为了统一对产品质量和服务质量的认识，人们赋予质量以新的内涵。从总体上来说，质量的概念应包含两个方面，即技术质量和功能质量，还可以按照产品质量和使用质量来划分。比如我们都知道奔驰车比吉利车质量好，但是，购买吉利车的客户不会在使用过程中要求自己的车具有和奔驰车同样的性能，他会按照购买吉利车的期望值去使用它，如果自己的车在使用过程中能达到甚至超过自己购买时的期望值，我们说在使用质量上奔驰车与吉利车同样好（前提是奔驰车的使用质量也能满足客户的期望值）。292.3 服务质量为了统一对产品质量和服务质量的认识，人们赋予如果按照技术质量和功能质量来分析，前者指产品或服务的技术性能，属于硬的方面，后者指产品或服务的消费感受，属于软的方面。对于产品来说，总体质量主要取决于技术质量；就服务而言，功能质量的重要性远远高过技术质量，即服务质量主要取决于顾客的感受和认识。当顾客觉得企业的服务满足了他的需求时，他会对服务质量评价较高，反之则较低。由于服务比有形产品有着更多难以把握、难以标准化的特征，服务质量比产品质量更难管理，但同时也是提高顾客认知价值并且成本最低的途径。对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。30如果按照技术质量和功能质量来分析，前者指产品或服务的技术性能顾客对服务质量的满意可以定义为：将对所接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响，由于心理因素和情绪方面的原因，有些人很容易就可以产生满足感，有些人则特别难以产生满足感。31顾客对服务质量的满意可以定义为：将对所接受的服务的感知与对服2.3.1 服务质量要素服务质量要素是营销研究人员在对几类不同的服务进行充分研究后总结出来的，他们确定了顾客是按构成服务各因素的相对重要性由高到低来判断服务质量的，前面我们已经描述过企业提供给客户的服务可以有很高程度的定制化，虽然不同的客户有不同需求，提出要求的服务内容也不相同，但是我们可以最大限度地找到他们对质量判定的共性，通过大量的样本可以把评价各类服务的质量标准归纳为5个可以量化的基本方面：可靠性、响应性、保证性、移情性及有形性。322.3.1 服务质量要素32（1）可靠性可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。（2）响应性响应性是指帮助顾客并迅速向他们提供服务的愿望。（3）保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。33（1）可靠性33（4）移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，换句话说就是如果我是有这种要求的客户，我最希望服务人员用什么样的态度来对待我。（5）有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。34（4）移情性34顾客从这5个方面将预期接受的服务与已经接受到的服务进行比较，最终形成自己对服务质量的判断（图2.2）。期望值与感知度之间的差距是服务质量的量度，从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。35顾客从这5个方面将预期接受的服务与已经接受到的服务进行比较，36362.3.2 服务质量的范围全面观察服务系统对于识别服务质量指标是十分重要的。对于一个汽车服务系统，可以从内容、过程、结构、产出及影响等5个方面考察质量。（1）内容主要考察服务系统是否遵循了标准程序。对日常服务而言，标准作业流程已经制定，希望服务者遵守这些既定程序。（2）过程主要考察服务中的事件顺序是否恰当。基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。372.3.2 服务质量的范围37（3）结构检查服务系统的有形设施和组织设计是否能保证低成本地满足工作需要。（4）结果检查服务会导致哪些状况的改变。服务质量的最终测量要反映最终结果。（5）影响根据对所收集到的信息进行分析可以知道公司所提供的服务对顾客的长期影响是什么。38（3）结构检查服务系统的有形设施和组织设计是否能保证低成本地2.3.3 服务质量测试测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性的工作过程。测量服务质量是一项挑战，因为顾客满意是由许多无形因素决定的，众多无形因素通过不同的组合就能产生不同的感觉，而不同的顾客由于性格、气质方面的差异即使在相同因素的作用下也许会有相反的感觉，这就是为什么说测试服务质量是一项挑战的原因。通过服务质量差距模型，我们可以将服务质量差距按照5个方面进行评价：392.3.3 服务质量测试测量服务期望与服务感知之间的差距是顾客期望和管理部门感觉的差距。管理部门感觉和服务质量期望的差距。服务质量的规格和服务交付的差距。服务交付和与顾客的外部沟通的差距。所期望的服务和感觉到的服务的差距。40顾客期望和管理部门感觉的差距。402.3.4 服务质量管理规划芬兰著名营销学家格鲁努斯认为：采用优质服务竞争策略的企业应从以下6个方面制订服务质量管理规划：（1）服务概念管理人员应首先确定公司的商业任务是什么？明确本公司应为哪些细分市场服务，应解决顾客的哪些问题（对于汽车服务公司来说这样的问题比较容易解决，因为基本属于4S店的服务形式）。（2）顾客期望顾客根据自己的期望与自己感觉中的实际服务效果来判断服务质量。优质服务指顾客感觉中的服务效果符合或超过他们的期望。412.3.4 服务质量管理规划41（3）服务过程在向服务对象面对面地提供服务的过程就是服务人员和顾客相互接触、相互交往、相互影响的过程。（4）内部营销在大多数情况下，顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客相互交往过程决定的。（5）有形环境管理人员必须根据优质服务的需要，确定服务工作中应使用的设备、技术和服务操作体系，并通过培训工作，使服务人员掌握必要的技能。（6）顾客参与服务过程在大多数服务性企业中，顾客可以说是“兼职服务人员”，服务性企业往往要求顾客完成一部分服务工作任务，要求顾客配合服务人员做好服务工作。42（3）服务过程在向服务对象面对面地提供服务的过程就是服务人员案例案例 2.4 本田汽本田汽车售后售后质量管理量管理本田系列及广州本田汽车维修、保养业务，本田系列及广州本田汽车质量担保索赔及信息反馈，代办汽车保险、理赔业务，特设24h维修、电话预约和上门服务，完善的汽车保养年审提示及跟踪服务。案例思考：通过质量管理提高服务质量应从哪些方面进行？应该采取哪些措施？43案例 2.4 本田汽车售后质量管理本田系列及广州本田汽车维修2.4 服服务补救的内涵及意救的内涵及意义2.4.1 服务补救的内涵补救（Recovery）这一概念最先是由埃策尔（Etzel）和西尔弗曼（Silverman）于1981年在分析如何获得顾客的高维系率（或者称为忠诚度）时提出的，后来，众多相关学者又进行了进一步的研究。格伦罗斯（Gronroos）认为服务补救（ServiceRecovery）是指当服务失误发生后，服务提供方针对顾客的抱怨内容和不满意的程度所采取的反应和行动，亦可称之为对顾客抱怨的处理。服务补救有广义和狭义之分。狭义的服务补救是指服务提供方在提供服务的过程中出现失误后所做出的一种即时和主动性反应（更多情况是做被动反应），主要强调即时性和主动性这两个特点。442.4 服务补救的内涵及意义2.4.1 服务补救的内涵44广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程，通过有效实施服务补救策略，来重视提高整个服务系统运作水平的目标。菲恩斯塔尔（Firns-tahl）1989年认为，服务补救虽然有时成本昂贵，但可视为改善服务系统的机会，因为这样会带来更多顾客的满意。同时，由于服务提供系统的改善，相应也会引起成本下降（降低失误率就是相抵了服务成本）。45广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的博肖夫（Boshoff）1999年则认为持续不良的服务提供会对企业的生存与成长造成相当不好的影响。塔克西（Tax）等人2000年将服务补救定义为一种管理过程：首先要发现服务失误，分析失误原因；然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。还有学者提出，服务补救是服务企业在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应，服务补救与顾客抱怨管理是极其不同的。46博肖夫（Boshoff）1999年则认为持续不良的服务提供会上述看法从不同角度对服务补救的内涵进行了探讨。总之，服务补救的实质可以概括为在服务失误后，服务提供方为提高顾客满意度，减少顾客流失而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程中的某些瑕疵造成的服务质量下降。47上述看法从不同角度对服务补救的内涵进行了探讨。总之，服务补救2.4.2 服务补救的意义可靠性是服务质量的核心属性。服务性企业必须以100%的可靠性作为目标，逐渐形成优质服务的市场声誉。有良好市场声誉的服务性企业，会在服务工作中偶尔出现不可避免的差错之后全力以赴为顾客提供优质补救性服务。2.4.3 服务失误的原因造成服务失误的原因非常复杂，大体上可从服务提供者、顾客自身以及随机因素的影响这3个方面来分析。其具体关系如图2.3所示。482.4.2 服务补救的意义484949（1）服务提供者的原因从服务提供者的角度来看，服务质量差距的变化是造成服务失误的最重要原因。（2）顾客方面的原因由于服务具有生产与消费的同时性特点，在很多情况下，顾客对服务失误也具有不可推卸的责任。（3）随机因素的影响在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。由于随机因素，特别是不可抗力造成的服务失误是不可控因素（比如地震，高空坠物都可能导致已经修理好的车再次遭到损失）。50（1）服务提供者的原因502.4.4 内部服务补救根据服务失误发生的原因，稳健设计在预防向顾客提供服务失败方面发挥着突出的作用，依靠流程来保证服务质量要比依靠员工的职业道德来保证服务质量要稳定得多；而在员工不合理言行和顾客控制不力的预防方面，主要依靠服务补救来解决。512.4.4 内部服务补救515252（1）发现服务工作中存在的问题要为顾客提供优质补救性服务管理人员必须首先深入了解顾客不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。1）顾客投诉分析许多服务性公司使用顾客意见簿、投诉信箱和监督电话，网络联系等方式来方便顾客投2）顾客意见调查由于不少顾客不愿投诉，要发现服务工作中存在的所有问题，管理人员还应通过正式和非正式调查，例如抽样调查、专题座谈会，主动征求职员和顾客的意见。服务性企业经常通过明察暗访或秘密采购检查服务质量。53（1）发现服务工作中存在的问题要为顾客提供优质补救性服务533）服务过程质量检查管理人员和质检人员观察服务情况，是一种职务过程质量检查方法。然而这种方法只能发现服务人员已经提供、顾客已经消费的劣质服务，而不能预防服务差错。（2）有效地解决服务质量在正常的服务工作中的衡量标准在补救性服务工作中，优质服务过程更重要。优质补救性服务需要优秀服务人员。1）员工培训工作在补救性服务工作中，服务对象是不满的顾客。543）服务过程质量检查管理人员和质检人员观察服务情况，是一种职2）员工决策权力管理人员应授予服务人员必要的决策权力，鼓励服务人员打破常规，主动、灵活地做好补救性服务工作，在这方面苹果公司属于比较典型的，基层员工做决策是他们在管理上的一大特色，是否准许一线员工做决策在很大程度上取决于企业文化。3）员工工作条件服务性企业采用高新科技成果，可更迅速、更有效地做好补救性服务工作。在正常的服务工作中，服务人员已经相当劳累，为不满的顾客提供优质补救性服务，更是一项紧张、艰苦的工作。552）员工决策权力管理人员应授予服务人员必要的决策权力，鼓励服4）员工奖励制度管理人员应制订奖励制度，激励服务人员做好补救性服务工作。管理人员应确定不同级别的奖励标准。（3）总结经验，进一步提高服务质量补救性服务不仅可增强服务性企业与顾客之间的合作关系，而且可为服务性企业提高服务质量提供极为重要的信息。管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步加强服务质量管理工作。564）员工奖励制度管理人员应制订奖励制度，激励服务人员做好补救1）找出服务差错产生的根本原因服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷。每次服务差错发生之后，管理人员都应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。2）改进服务过程检查工作服务性企业应系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。571）找出服务差错产生的根本原因服务差错通常表明服务体系中存在案例案例 2.5 丰田大丰田大规模召回事件之后在中国的模召回事件之后在中国的补救措施救措施2009年8月24日，丰田在华两家合资企业广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。此次召回的车辆包括了丰田在中国市场的所有主力车型。丰田宣称，大规模召回的原因是同一供应商供应给两家企业的零部件出现缺陷，广汽丰田和天津一汽丰田承诺将对召回范围内的车辆免费更换电动车窗主控开关缺陷零部件，以消除安全隐患。案例思考：试着分析丰田召回事件后在中美的处理方式不同的原因？58案例 2.5 丰田大规模召回事件之后在中国的补救措施2009篇末案例篇末案例 赫赫兹公司的定制式服公司的定制式服务在汽车租赁业中，赫兹公司也在标准的日常服务的基础上增加了定制化服务项目。它长期为最佳客户提供“快车”服务，以缩短租车时间。在 1990 年，它又增加了赫兹 1 号（Hertz#1）俱乐部金卡服务，完全是个性化的汽车租赁业务。案例思考：我国汽车服务企业怎样能发展好定制化服务？59篇末案例 赫兹公司的定制式服务在汽车租赁业中，赫兹公司也在标复习思考题2.1 汽车服务企业如何应用成本领先战略、差异化战略和集中战略？2.2 服务质量管理对汽车服务企业管理有何意义？2.3 分析导致服务失误的原因来自哪几个方面？2.4 简述服务补救的重要性。2.5 简述服务补救的内涵、成因及对策。60复习思考题60