服务-教学讲解课件

1 1服务礼仪培训教程1服务礼仪培训教程2 2各位领导、同志们：大家好！n n又是一年春暖花开，我们游乐园又迎来阳光灿烂的日子！2各位领导、同志们：大家好！又是一年春暖花3 3n n从事于娱乐业、教育业、或者任何占用人们空闲时间的行业的人，都是我们的竞争对手。也就是说，任何一家为人们提供信息和娱乐服务的公司都会和我们竞争。迪士尼总裁：艾斯纳3从事于娱乐业、教育业、或者任何占用人们空闲时间的行业的人，4 4n n哈尔滨游乐园作为服务单位，服务就是最好的营销方式。服务形象是哈尔滨游乐园最好的名片。哈尔滨游乐园服务形象的好坏，直接影响着哈尔滨游乐园的形象信誉和长远发展。4哈尔滨游乐园作为服务单位，服务就是最好的营销方式。服务形象5 5一、服务的特性：n n无形性n n不可分割性n n可变性n n无库存性5一、服务的特性：无形性6 6n n服务的无形性是指以提供无形服务为目标。服务的无形性是指以提供无形服务为目标。n n服务的不可分割性决定了服务产品的消费服务的不可分割性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。并与服务提供者密切配合。n n服务的可变性导致同一服务者提供的同种服务的可变性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。性差。n n服务的无形性决定了服务的无库存性。服务的无形性决定了服务的无库存性。6服务的无形性是指以提供无形服务为目标。7 7二、何谓服务品质n n(1)顾客事前期待与实际评价的相对关系。n n(2)超过事前期待,满足客人的需求,提供适当适切的服务,使顾客比其n n他客人更受礼遇。7二、何谓服务品质(1)顾客事前期待与实际评价的相对关系8 8n n 事前事前实际实际比听说的比听说的顾客再度光临顾客再度光临 期待期待评价评价还要好还要好n n 事前事前实际实际怎么回事怎么回事丧丧 失失 顾顾 客客 期待期待评价评价不再光临不再光临n n 事前事前实际实际无竞争业者时无竞争业者时印象淡薄印象淡薄 期待期待评价评价才会继续光顾才会继续光顾8事9 9三、服务之境界n n(1)(1)最高境界最高境界:n n服务于无形之中服务于无形之中,不待客人提出要求不待客人提出要求,即能主动了解客即能主动了解客人的需要或不人的需要或不 满满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战与挑战,达成顾客的满意为成就。达成顾客的满意为成就。n n(2)(2)次等境界次等境界:n n有求必应式的服务有求必应式的服务,凡客人提出之要求凡客人提出之要求,皆能立即反应皆能立即反应予以服务予以服务,惟缺乏积极主动之精神惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够对客人之关怀不够,视服务为工作。视服务为工作。n n(3)(3)叁等境界叁等境界:n n代价式的服务代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。别待遇。n n(4)(4)下等境界下等境界:n n施舍型的服务施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人服务常受个人 情绪影响情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。的戏弄。9三、服务之境界(1)最高境界:1010四、服务礼仪的原则n n三A规则n n首轮效应n n亲和效应n n零度干扰n n末轮效应10四、服务礼仪的原则三A规则1111（一）三A规则n n服务人员在向游客表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。11（一）三A规则服务人员在向游客表达自己的尊敬之意时1212n n1 1、接受游客，主要体现为服务人员对游客热情相迎，来、接受游客，主要体现为服务人员对游客热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢游客，冷落游客，排斥游客，挑剔游者不拒。不仅不应怠慢游客，冷落游客，排斥游客，挑剔游客，为难游客，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼客，为难游客，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向游客表达亲近友好此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向游客表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，游客对服务态度的重视程度，往往会高于服务一般情况下，游客对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受游客，说到底是一个服务态度是否端正的问题。技能。接受游客，说到底是一个服务态度是否端正的问题。服务人员在同游客谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或服务人员在同游客谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与游客截然相反，也要尽可能地用委抬杠。即使自己的见解与游客截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。婉的语气表达。n n2 2、重视游客，首先应当做到目中有人，招之即来，有求、重视游客，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想游客之所想，急游客之所急，认真满足必应，有问必答，想游客之所想，急游客之所急，认真满足对方的要求。重视游客的具体方法：倾听游客的要求。对方的要求。重视游客的具体方法：倾听游客的要求。n n3 3、赞美游客。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能、赞美游客。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现游客之所长，并且及时地、恰倒好处务过程中，要善于发现游客之所长，并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取游客的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友是可以争取游客的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美游客的原则：适可而止；实事求是；恰如其好地相处。赞美游客的原则：适可而止；实事求是；恰如其分。分。121、接受游客，主要体现为服务人员对游客热情相迎1313（二）首轮效应n n亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。13（二）首轮效应亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生1414n n1 1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮相初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。方留下较好的第一印象。n n2 2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。n n3 3、制约的因素。影响游客对服务人员的第一印、制约的因素。影响游客对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。客观环境：观感、氛围、传播、人员。141、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认1515（三）亲和效应n n所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不图回报。15（三）亲和效应所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会1616（四）末轮效应n n主要是指在服务过程中，服务人员和公园所留给游客的最后印象，它往往是其整体印象的重要组成部分，有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。16（四）末轮效应主要是指在服务过程中，服务人员和公园所留给1717（五）零度干扰n n1 1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使游客在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无使游客在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生；注意陈设和装潢；干扰环境的措施：注意环境卫生；注意陈设和装潢；注意控制噪音；注意控制噪音；n n2 2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为为0.5-1.50.5-1.5米；展示距离：在米；展示距离：在1-31-3米间为宜；引导距离：米间为宜；引导距离：服务人员行进在游客左前方服务人员行进在游客左前方1.51.5米左右；待命距离：米左右；待命距离：正常情况下应当在正常情况下应当在3 3米之外。禁忌距离，小于米之外。禁忌距离，小于0.50.5米，米，多见于关系极为亲密者之间。多见于关系极为亲密者之间。n n3 3、热情有、热情有“度度”。在日常工作中，服务人员的服务。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中际上是一种人际交往中“热情越位热情越位”的具体表现，它的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解游客心态的基础上，把握压力。所以，服务人员了解游客心态的基础上，把握好热情服务的好热情服务的“度度”，使游客不受过度礼遇的惊扰。，使游客不受过度礼遇的惊扰。17（五）零度干扰1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就1818五、服务礼仪的基本要求n n文明服务n n礼貌服务n n主动服务n n热情服务18五、服务礼仪的基本要求文明服务1919文明服务的基本要求n n1 1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢？做到怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声待客三声”、“四个不讲四个不讲”。所谓。所谓“待客三声待客三声”是指服务人员在工是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。讲不客气的话；不讲不耐烦的话。n n2 2）科学服务：科学服务的具体要求：）科学服务：科学服务的具体要求：A.A.练好基本功练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识；掌握好基本的服务技能和服务意识；B.B.洞悉顾客的心洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；理，掌握顾客的需求；C.C.掌握正确的方法，了解不同掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。n n3 3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。19文明服务的基本要求1）规范服务：规范服务是文明服务的前提2020礼貌服务的基本要求n n1 1）聚精会神，动作规范：）聚精会神，动作规范：“聚精会神聚精会神”是是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑范。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。n n2 2）衣着整洁，合乎规范。）衣着整洁，合乎规范。n n3 3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。的全过程、各环节。20礼貌服务的基本要求1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”2121主动服务n n所谓主动服务，就是要服务人员在游所谓主动服务，就是要服务人员在游客开口之前。服务人员要善于急游客客开口之前。服务人员要善于急游客之所急，想游客之所想，往往在游客之所急，想游客之所想，往往在游客尚未提出要求之前，就以主动的服务尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了游客的需要。因其具有超行为满足了游客的需要。因其具有超前性，能给游客带来更强的欢愉性。前性，能给游客带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解游客的主动服务时，一定要充分了解游客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。事。21主动服务所谓主动服务，就是要服务人员在游客开口之前。服务2222热情服务n n所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对游客的心理有深切的理解，发自内心地满腔热情地想游客提供良好服务。22热情服务所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定2323六、服务人员的仪态礼仪n n表情n n站姿n n行姿n n坐姿n n蹲姿n n手势n n握手23六、服务人员的仪态礼仪表情2424表情n n1 1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。真心诚意。n n2 2、运用眼神的要求：、运用眼神的要求：1 1）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整个面部为听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方的全身注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。为注视之点。2 2）注视的角度：正视对方，平视对方，仰视对方，）注视的角度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。使对方感到被侮辱、被挑衅。24表情1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚2525n n3 3、得体的微笑。、得体的微笑。n n1 1）微笑的作用：服务人员坚持）微笑的作用：服务人员坚持微笑服务微笑服务，可以大大，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。段。n n2 2）怎样才能正确地运用好微笑呢？）怎样才能正确地运用好微笑呢？A.A.掌握微笑的要掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声，不见其牙齿。一般是不闻其笑声，不见其牙齿。B.B.微笑必须发自内微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求年不见的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。253、得体的微笑。2626262727272828站姿站姿要求挺拔优雅，即俗话所说站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松站如松”。n n1 1、基本的站姿。主要特点是：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收、基本的站姿。主要特点是：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯向后下沉；臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧；腿并：两腿立挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧；腿并：两腿立直，贴紧，腿跟靠拢，两脚夹角成直，贴紧，腿跟靠拢，两脚夹角成6060度。度。n n2 2、几种常用站姿：、几种常用站姿：1 1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过2020厘米，女子可以厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。2 2）背手站）背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成6060度，挺胸立腰，度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。收颌收腹，双目平视。3 3）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并拢、部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并拢、分开或成丁字步，男士多用。分开或成丁字步，男士多用。n n3 3、不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，、不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。n n练习：可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，练习：可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有贴墙壁。要有“站如松站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。感。28站姿站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。1、基本2929常见错误站姿一驼背常见错误站姿二腹部外凸29常见错误站姿一常见错误站姿二3030常见错误站姿三单肩挎包时斜肩30常见错误站姿三3131基本的站姿：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧；腿并：两腿立直，贴紧，腿跟靠拢，两脚夹角成60度。313232行姿行姿美具有其独特的特点，即行姿美具有其独特的特点，即“行如风行如风”，走，走起路来像风一样轻盈稳健。起路来像风一样轻盈稳健。n n1 1、行姿礼仪的基本要求：方向明确，、行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放准，身步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。体协调，造型优美。n n2 2、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约为一个脚长，步速步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头驼背，自然舒缓。不要迈八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀、双臂大甩手，不要扭不要摇晃肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面。腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面。32行姿行姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风3333禁忌的行姿禁忌的行姿 方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 八字步态八字步态 低头驼背低头驼背 33禁忌的行姿3434行姿从容、平稳、直线、轻盈规范的行姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳34行姿从容、平稳、直线、轻盈3535n n坐姿文雅，端庄，稳重，大方n n入座注意顺序讲究方位(左进左出)落座无声入座得法n n离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开35坐姿文雅，端庄，稳重，大方3636几种常见坐姿36几种常见坐姿3737蹲姿1、高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。37蹲姿1、高低式蹲姿38382、交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。382、交叉式蹲姿3939手势“您好！”“欢迎光临”39手势“您好！”“欢迎光临”4040“请进请进”40“请进”4141请坐！41请坐！4242握手与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。42握手与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意4343常见的不良举止n n不当使用手机n n随便吐痰n n随手扔垃圾n n当众嚼口香糖n n在公共场合抖腿n n当众挠头皮n n当众挖鼻孔或掏耳朵43常见的不良举止不当使用手机4444七、六员一体服务标准n n六员一体即每个员工集安全员、服务员、导游员、管理员、宣传员、环卫员于一体的服务方式44七、六员一体服务标准六员一体即每个员工集安全员、服务员、4545454646n n主题化服务n n表演化服务n n个性化服务n n情感化服务46主题化服务4747主题化服务n n主题化服务在内容上围绕整体主题，在形式上表现整体主题，有利于为游客提供鲜明的体验引导，丰富其游园经历，提升整体主题体验价值。n n服务主题化体现在两个层面：文化性市场性47主题化服务主题化服务在内容上围绕整体主题，在形式上表现4848表演化服务n n人员融入性n n表演剧本化48表演化服务4949个性化服务n n体验具有个性化特色。越来越多的游客期望通过个性体验具有个性化特色。越来越多的游客期望通过个性化的体验来实现自我。主题公园的服务对象是不同的化的体验来实现自我。主题公园的服务对象是不同的社会角色，其体验需求必然存在差异。揣摩不同游客社会角色，其体验需求必然存在差异。揣摩不同游客的审美特点、心理习惯、消费观念、兴趣爱好来量身的审美特点、心理习惯、消费观念、兴趣爱好来量身定做服务产品，同一定做服务产品，同一 旅游旅游 项目也体现不同的服务侧项目也体现不同的服务侧重点。实现体验个性化，引起游客共鸣，是主题公园重点。实现体验个性化，引起游客共鸣，是主题公园服务创新的重要内容。个性化服务的实施包括两个层服务创新的重要内容。个性化服务的实施包括两个层面。面。n n一是做好标准化和规范化服务。这是优质服务的基础，一是做好标准化和规范化服务。这是优质服务的基础，能保证游客的基本满意。能保证游客的基本满意。n n二是讲究个性设计，深化个性服务。可以将主题公园二是讲究个性设计，深化个性服务。可以将主题公园所能提供的产品和服务，设计成一个综合服务模块，所能提供的产品和服务，设计成一个综合服务模块，由游客根据各自的需求挑选组合，使游客在参与产品由游客根据各自的需求挑选组合，使游客在参与产品设计的过程中，强化体验，并最终通过服务的个性化设计的过程中，强化体验，并最终通过服务的个性化满足差异化的偏好和需求。满足差异化的偏好和需求。49个性化服务体验具有个性化特色。越来越多的游客期望通过个性5050情感化服务n n主题公园是游客感受快乐、为游客制造体验的场所，主题公园是游客感受快乐、为游客制造体验的场所，面对面的服务形式决定了他的服务具有情感密集型的面对面的服务形式决定了他的服务具有情感密集型的特点。特点。n n首先，情感化服务的实现，必须树立首先，情感化服务的实现，必须树立“以人为本以人为本”的的经营管理观念，贴近市场，充分考虑到个体顾客的体经营管理观念，贴近市场，充分考虑到个体顾客的体验需求，充满人性温情地为游客创造情感体验，提升验需求，充满人性温情地为游客创造情感体验，提升游客的体验价值。游客的体验价值。n n其次，情感化服务又是多元化的，通过细微化、延伸其次，情感化服务又是多元化的，通过细微化、延伸化、个性化、人文关怀等不断变化的服务，使游客产化、个性化、人文关怀等不断变化的服务，使游客产生愉悦、惊讶、激动、感动等情感体验，使被尊重的生愉悦、惊讶、激动、感动等情感体验，使被尊重的情感体验直达心灵。情感体验直达心灵。n n第三，服务是游客亲切感与自豪感的重要来源。服务第三，服务是游客亲切感与自豪感的重要来源。服务人员的热情友善、称职敬业，周到细致的人本化服务，人员的热情友善、称职敬业，周到细致的人本化服务，能使游客处处感受到尊重与关心，产生愉悦、温馨的能使游客处处感受到尊重与关心，产生愉悦、温馨的情感体验。一些知名的品牌主题公园，很注重员工服情感体验。一些知名的品牌主题公园，很注重员工服务观念的培养，因而在市场中体现出很强的竞争优势。务观念的培养，因而在市场中体现出很强的竞争优势。50情感化服务主题公园是游客感受快乐、为游客制造体验的场所，5151互动语言n n各位朋友：各位朋友：n n大家好！大家好！n n欢迎乘坐欢迎乘坐*，请将您随身携带的物品放在脚下的蓝色物品筐中，请将您随身携带的物品放在脚下的蓝色物品筐中，贵重物品交与亲朋好友代为保管。贵重物品交与亲朋好友代为保管。n n请将身体坐直，头向后靠，双手向下压安全杆，系好安全带，非请将身体坐直，头向后靠，双手向下压安全杆，系好安全带，非常感谢您的配合。常感谢您的配合。n n游乐设施介绍游乐设施介绍n n请您伸出您的双手，让我们随着优美的音乐一起摇摆。请您伸出您的双手，让我们随着优美的音乐一起摇摆。上面的游客，挑战一下自己，将双手放在头顶，一起晃动起来，好，上面的游客，挑战一下自己，将双手放在头顶，一起晃动起来，好，非常好。非常好。n n亲爱的朋友，游戏马上就要结束了，伸出您的双手，做出亲爱的朋友，游戏马上就要结束了，伸出您的双手，做出“V”V”字字形的手势。同时，让我们为自己的勇敢鼓鼓掌。形的手势。同时，让我们为自己的勇敢鼓鼓掌。n n游戏结束了，请您那好随身携带的物品，再见。游戏结束了，请您那好随身携带的物品，再见。n n祝您在哈尔滨游乐园渡过美好的一天。祝您在哈尔滨游乐园渡过美好的一天。51互动语言各位朋友：5252n n在一个遥远偏僻的农场里住着一个小男孩。每当日出时，他喜欢爬上自家的屋后的山顶，在那里，他可以看见远处的一栋金色的房子，他想：“如果能住在那个屋里，该有多好啊”。52在一个遥远偏僻的农场里住着一个小男孩。每当日出时，他喜欢5353n n有一天，他终于有机会去看看那个金色有一天，他终于有机会去看看那个金色的房子，他走了很多路，爬了好几个山头，的房子，他走了很多路，爬了好几个山头，终于到了那里，可是，他没有看到金色的窗终于到了那里，可是，他没有看到金色的窗子。他看到的是一所急需粉刷、而且周围篱子。他看到的是一所急需粉刷、而且周围篱笆都已坏掉的房子。他走进那破烂的网格门，笆都已坏掉的房子。他走进那破烂的网格门，敲了敲。一个跟他差不多大的小男孩开了门。敲了敲。一个跟他差不多大的小男孩开了门。53有一天，他终于有机会去看看那个金色的房子，他走了很多路5454n n他问他有没有见过一所镶有金色窗子的房子。小男孩说：“我当然知道。”并邀他坐到门廊中。他坐在那里，回头望向他来的地方，落日把他家的窗子染成了金色。54他问他有没有见过一所镶有金色窗子的房子。小男孩说：“我5555n n这个故事告诉我们，我们在现实中所抱怨的种种不如意，或许正是别人所羡慕的。领悟到这一哲理，我们才能净化心境、淡泊物语，拥有快乐的每一天。55这个故事告诉我们，我们在现实中所抱怨的种种不如意，或许正5656谢谢！56谢谢！