《教育咨询师培训》课件

教育咨教育咨询师培培训 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1 1.教育咨教育咨询师询师培培训训 2012、05、15晟睿教育晟睿教育1.对本次培训的效果评估内容内容分数分数备注注教教师教学教学态度度教学技巧教学技巧时间掌控掌控课程程精彩度精彩度实用性用性系系统性性其他意其他意见 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2 2.对对本次培本次培训训的效果的效果评评估内容分数估内容分数备备注教注教师师教学教学态态度教学技巧度教学技巧时间时间掌控掌控培训内容简介1.咨询师自问的几个问题2.咨询过程中的几个关键环节3.咨询的准备和注意事项4.如何提高工作效率和签单转化率5.异议的处理6.有效成交7.客户性格分类及特征8.咨询师性格自我判定及特征9.不同性格客户和咨询师组合的应对策略 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3 3.培培训训内容内容简简介介1.咨咨询师询师自自问问的几个的几个问题问题2012、05、15晟睿晟睿咨咨询老老师自自问的的问题我是谁？我要跟家长谈什么？我能带给家长学生那些改变？如何让家长学生信我？家长为什么要跟我签单？家长为什么现在就要跟我签单?咨询老师该具备哪些素质 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4 4.咨咨询询老老师师自自问问的的问题问题我是我是谁谁？2012、05、15晟睿教育晟睿教育4.我是谁？20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5 5.我是我是谁谁？2012、05、15晟睿教育晟睿教育5.我要跟家长谈什么？跟孩子学习有关的一切问题家庭教育问题学生自身问题学校问题教育观念落后教育内容片面教育方式不科学把升学作为出发点和归宿点，忽视孩子兴趣理想等非智力因素，逼子成龙逼女成凤重智力轻德育、重知识轻实践娇宠型、专制型、放任型、狼性型智力因素非智力因素学习目标、学习态度、学习方法、学习兴趣、学习动机、学习习惯等等老师因素环境因素重教学轻教育成长因素 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6 6.我要跟家我要跟家长谈长谈什么？跟孩子学什么？跟孩子学习习有关的一切有关的一切问题问题家庭教育家庭教育问题问题学生自学生自我能带给家长学生那些改变？思路：家长所期盼的能感 受的到变化改变孩子学习状态提高孩子学习成绩融洽家庭亲子关系转变家庭教育理念有效衔接家庭和学校之间的沟通有利孩子健康成长的环境带给孩子自信 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7 7.我能我能带给带给家家长长学生那些改学生那些改变变？思路：家？思路：家长长所期盼的能感所期盼的能感 受的到受的到变变化化如何能让家长学生信我?举例子：同校、同班、同类型（成绩、学 习方法、学习习惯等等）列数据：整个学智、校区的提分度、学智规模等口碑：锦旗、感谢信、媒体报道 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育8 8.如何能如何能让让家家长长学生信我学生信我?举举例子：同校、同班、同例子：同校、同班、同类类型（成型（成绩绩、学、学 家长为什么要跟我们签单 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育9 9.家家长为长为什么要跟我什么要跟我们签单们签单2012、05、15晟睿教育晟睿教育9.家长为什么现在就要跟我签单？思路：塑造价值下危机，懂得心理促成交1.某优秀教师刚好有空档2.学生很多老师紧张3.尽早解决孩子的痛苦点，再拖后果很严重4.一些优惠政策5.形象化感性化解决痛苦点的效果 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1010.家家长为长为什么什么现现在就要跟我在就要跟我签单签单？思路：塑造价思路：塑造价值值下危机，懂得心理下危机，懂得心理咨询师的职业素养 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1111.咨咨询师询师的的职业职业素养素养2012、05、15晟睿教育晟睿教育11.20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育咨咨询师询师之之专专业业素养素养1212.2012、05、15晟睿教育咨晟睿教育咨询师询师之之专业专业素养素养12.咨咨询过程关程关键环节 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1313.咨咨询过询过程关程关键环节键环节2012、05、15晟睿教育晟睿教育13.解决问题的标准：方案可行实践证明有效-应变的方案衡量标准：家长最关心、最纠结、最能快速建立信任感的信息 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1414.解决解决问题问题的的标标准：方案可行准：方案可行实实践践证证明有效明有效-应变应变的方案衡量的方案衡量标标如何有效捕捉有效信息倾听善问聆听顾客需求：75%倾听 25%发问 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1515.如何有效捕捉有效信息如何有效捕捉有效信息倾倾听听2012、05、15晟睿教育晟睿教育15.倾听LISTEN的有效性L-look interested 对话题的兴趣I-inquire 询问S-stick to the point 坚持自己的观点T-test your understanding 测试理解力E-evaluate the message 评估听到的信息N-neutralize your feeling 保持中立态度(心胸开阔、自我控制、暂时不作判断)20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1616.倾倾听听LISTEN的有效性的有效性L-look interested听什么要听懂对方说的话（需求点痛苦点）清楚对方没说出来或者没表达清楚的话明白对方要表达的意思领会对方为什么说这句话的原因 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1717.听什么要听懂听什么要听懂对对方方说说的的话话（需求点痛苦点）（需求点痛苦点）2012、05、15晟晟怎么听用心地听态度诚恳地听边听边记目视鼻尖或前额微笑地听不明白的地方要追问重要的信息要确认不打断不插嘴不要发出经常发出干扰声音：恩有反应的听：是的，对.20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1818.怎么听用心地听不明白的地方要追怎么听用心地听不明白的地方要追问问2012、05、15晟睿教育晟睿教育倾听的障碍环境干扰信息质量低下：情绪不佳、不感兴趣、话题抵触信息发出者不善表达、缺乏表达愿望 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育1919.倾倾听的障碍听的障碍环环境干境干扰扰2012、05、15晟睿教育晟睿教育19.善问-怎么问开放性地问（不限制结果，有什么可以帮到您？）封闭式地问（回答是或不是.，您是想给孩子咨询学习的事对吗？）选择性地问（提供备选答案，要40还是80课时）推测性地问（探态度为引导；您孩子现在是这么个学习状况，难道你不着急吗？）引导性地问（在得到基本综合认可后，引导性的提问促使成交；既然你很着急，我们又能解决您孩子的问题，你看我们是否现在就签单？）确认式地问（确认家长的需求和痛苦点；您确定先报80个课时？您确定您孩子只是学习习惯不好？）建议式地问（为家长的选择提供参考。您孩子目前基础性比较差，我建议您一周来两次，要尽快的把基础抓上去，您看呢？）示范式地问（为落实我们的想法，减少抗拒心理；像您孩子一样情况的家长，他们一般都是先上100个课时，您是否也跟他们一样，先交100个课时？）质疑式地问（带有善意的批评；您这样忙于工作，对孩子关心不够，难道您不觉得，孩子目前的情况，您有负有责任的吗？）20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2020.善善问问-怎么怎么问问开放性地开放性地问问（不限制（不限制结结果，有什么可以帮到您？）果，有什么可以帮到您？）善问-问什么1.开始（问题是从什么 时候开始的）2.兴趣（关注学生的兴趣点）3.需求（家长学生的诉求点和期望）4.痛苦（家长学生最关心最纠结的需求）5.快乐（家长学生以往引以为豪的地方）6.成交 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2121.善善问问-问问什么什么1.开始（开始（问题问题是从什么是从什么 时时候开始的）候开始的）201咨咨询的准的准备和注意事和注意事项 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2222.咨咨询询的准的准备备和注意事和注意事项项2012、05、15晟睿教育晟睿教育22.咨询前期的工作了解基本信息家家：如果近：如果近,可以推陪可以推陪读读;如果如果远远,那么就可那么就可以以类类推比他更推比他更远远的孩子是在的孩子是在这这怎么学怎么学习习的的,距离不是距离不是问题问题,主要是解决孩子的主主要是解决孩子的主动动性性问问题题.家庭住址家庭住址还还可以反映可以反映这这个家庭的个家庭的经济经济情情况况.学校学校:从学校可以看出孩子所在学从学校可以看出孩子所在学习环习环境境的整体范的整体范围围,同同时给时给我我们们提供了提供了调查调查他所在他所在学校的一些学生和老学校的一些学生和老师师的情况的情况,对现场对现场咨咨询询帮助非常大帮助非常大.同同时时可以准可以准备备相相对应对应道具道具谁谁管孩子管孩子:一般不管孩子学一般不管孩子学习习的人是家里的的人是家里的主要主要经济经济来源来源,俗俗话说话说叫能做主的叫能做主的,那么那么对对于邀于邀约时约时尽量把做主的尽量把做主的约约来来,如果做主的没如果做主的没有来有来,那么那么对对价格和一些价格和一些细节细节可以保留可以保留,或或者我者我们们打打电话电话跟另外一个家族沟通。跟另外一个家族沟通。辅导历辅导历史史:如果在其他机构如果在其他机构辅导过辅导过,不不满满意意那么可以有利于我那么可以有利于我们们推推单单，那么就要突出那么就要突出我我们们的的辅导优势辅导优势,增加家增加家长长的的辅导辅导欲望欲望.满满意意,问问清楚清楚为为什么什么换换，有利因素是信任，有利因素是信任辅导辅导机构。机构。孩子的孩子的爱爱好好:这这主要是主要是为为了孩子直接来的了孩子直接来的时时候可以和他有共同的候可以和他有共同的话题话题.孩子的成孩子的成绩绩：通通过过孩子的成孩子的成绩绩。针对针对不同不同成成绩绩的孩子准的孩子准备备不同突破口不同突破口根据孩子的初步情况准根据孩子的初步情况准备备常用和特用材料常用和特用材料 常常用就是咨用就是咨询询室已室已经摆经摆放的放的,特用是和学生有特用是和学生有直接关系的直接关系的,如同班同学如同班同学 同学校同学同学校同学,抓住抓住任何一个任何一个细节细节.20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2323.咨咨询询前期的工作前期的工作了解基本信息家：如果近了解基本信息家：如果近,可以推陪可以推陪读读;如果如果远远,咨询中的注意事项注意材料的注意材料的摆摆放和使用放和使用时时机机塑造价塑造价值值：机构、老：机构、老师师、服、服务务、自、自己己增加家增加家长长的危机感，初高三是中高的危机感，初高三是中高考，初二和高二是孩子学考，初二和高二是孩子学习习的分水的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）初一和高一就是理特征去分析）初一和高一就是打基打基础础和知和知识识的的衔衔接以及年接以及年级级的的过过度小学生注重度小学生注重习惯习惯和方法的养成，和方法的养成，签单签单尽量避免孩子在尽量避免孩子在现场现场，这样这样会会增加孩子的增加孩子的负负担，如果家担，如果家长长非要非要给给孩子知道，那么在咨孩子知道，那么在咨询询中做好孩子中做好孩子思想工作的思想工作的铺垫铺垫，那未来工作收入，那未来工作收入来左来左证证专专科和本科工科和本科工资资的差的差别别，一般本科和重点本科工一般本科和重点本科工资资的差的差别别，以及以及级级升的升的难难度系数教育投度系数教育投资资是是一次投入一次投入终终生生汇报汇报，是一种无形的，是一种无形的资产资产，把无形教育，把无形教育给给家家长长量化量化 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2424.咨咨询询中的注意事中的注意事项项注意材料的注意材料的摆摆放和使用放和使用时时机机2012、05、15如何塑造价值 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2525.如何塑造价如何塑造价值值2012、05、15晟睿教育晟睿教育25.咨询后的服务召开教研会，召开教研会，讨论讨论孩孩子情况然后作出子情况然后作出记录记录，及及时时把把辅导辅导方案方案给给家家长长看看定期关注已定期关注已签签孩子，孩子，加加强强转转介介绍绍及及时时把把签约签约孩子孩子归类归类配合学管做好配合学管做好续费续费工工作作定期回定期回访访 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2626.咨咨询询后的服后的服务务召开教研会，召开教研会，讨论讨论孩子情况然后作出孩子情况然后作出记录记录，及，及时时把把辅导辅导咨询过程中的几个细节听：学会倾听但要注意千万别因此而被家长牵着鼻子走说：过分尊重家长家长就不尊重你，注重说的内容记：记录学生在校的每一个进步和闪光点结：要经常总结每次咨询的经验和不足访：回访要有内容，让家长有所获写：在咨询过程中有选择性的记录重要的信息 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2727.咨咨询过询过程中的几个程中的几个细节细节听：学会听：学会倾倾听但要注意千万听但要注意千万别别因此而被家因此而被家长牵长牵如何提高工作效率如何提高工作效率 和和签单转化率化率 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2828.如何提高工作效率如何提高工作效率 和和签单转签单转化率化率如何提高工作效率和签单转化率1.调整自己的工作状态2.最大化的利用现有资源3.咨询师之间的配合4.最大化的签单5.有效沟通a沟通模式 b沟通要素 c精典赞语 d肯定对方 e沟通的讳 f快速建立共鸣情感 触发器 e影响行为的基本欲望 20122012、0505、15 15 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育2929.如何提高工作效率和如何提高工作效率和签单转签单转化率化率1.调调整自己的工作状整自己的工作状态态2012、如何调整自己的工作状态每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会自我暗示多多回味曾经很成功的事情学会讲笑话多和乐观的人接触多想想自己的梦想多去奢侈品市场专柜多看看房产市场 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3030.如何如何调调整自己的工作状整自己的工作状态态每周至少大笑一次，每周至少大笑一次，兴奋兴奋两次，开心三次两次，开心三次2最大化的利用现有资源做好资源的统计，给资源统计，哪些是家长不能持相同意见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是我们准备不充分或者咨询能力问题而不来，对每种家长要进入细致的分析，找出解决的方法回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚心去打，定期对回访进行总结只有两种家长我们不用跟：孩子毕业了孩子不在我们服务区了（出市出省出国建立良好竞争奖励机制，争取资源利用最大化奖励资源资源绝不是个人的，是大家的，是整体的 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3131.最大化的利用最大化的利用现现有有资资源做好源做好资资源的源的统计统计，给资给资源源统计统计，哪些是家，哪些是家长长不不咨询师之间的配合给家长紧迫感：另外咨询师进去找咨询老师沟通，说某某孩子已经排上课了家长表示感谢同时顺便告知家长提前把钱给了衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头短期签单要突出咨询师是为了替家长着想（校长的特殊权限，可以优惠。对于计较价格的家长可用）如果咨询不到位，不要轻易放弃，让家长走必须经过上一级甚至是校长的同意。以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下所采取的策略要根据实际情况作出调整 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3232.咨咨询师询师之之间间的配合的配合给给家家长紧长紧迫感：另外咨迫感：另外咨询师进询师进去找咨去找咨询询老老师师沟通，沟通，签单最大化充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较突破自我的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰包不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家长接受极限的单才是最大单 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3333.签单签单最大化充分使用道具，横向和最大化充分使用道具，横向和纵纵向要家向要家长长有个比有个比较较2012、沟通模式语气平缓、心平气和式的沟通语气强硬、指责碰撞式的沟通比如：XXX，你看看，这个月才做了2万业绩，太差了，要努力啊！20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3434.沟通模式沟通模式语语气平气平缓缓、心平气和式的沟通、心平气和式的沟通2012、05、15晟睿教晟睿教有效沟通-要素面面面面对对面沟通面沟通面沟通面沟通电话电话沟通沟通沟通沟通38%55%7%55%45%20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3535.有效沟通有效沟通-要素面要素面对对面沟通面沟通电话电话沟通沟通38%55%7%55%有效沟通-赞美和善意的批评赞赞美的要求（夸）美的要求（夸）美的要求（夸）美的要求（夸）真真诚发诚发自内心自内心闪闪光点光点具体具体 间间接接 第三者第三者 及及时时如何如何如何如何进进行善意的批行善意的批行善意的批行善意的批评评语气和缓的出发点是让家长多关注一下孩子（家长工作忙）必须是有事实依据，家长做的有欠缺的 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3636.有效沟通有效沟通-赞赞美和善意的批美和善意的批评赞评赞美的要求（夸）真美的要求（夸）真诚发诚发自内心如何自内心如何经典的赞美语1、你真不简单 2、我很欣赏你3、我很佩服你 4、你很特别 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3737.经经典的典的赞赞美美语语1、你真不、你真不简单简单 2012、05、15晟睿教育晟睿教育练习赞美身边的朋友不许重复 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3838.练习赞练习赞美身美身边边的朋友的朋友2012、05、15晟睿教育晟睿教育38.有效沟通-肯定对方你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育3939.有效沟通有效沟通-肯定肯定对对方你方你说说得很有道理得很有道理2012、05、15晟睿教晟睿教有效沟通大忌1.忌争辩在与家长沟通时，容许人家发表不同的意见；如果刻意发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把家长驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，我们又得到了什么呢?失去了顾客。2.忌质问 你为什么不？你凭什么不？诸如此类等等，咨询师不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。3.忌命令 咨询师在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。4.忌炫耀 与顾客沟通时要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4040.有效沟通有效沟通大忌大忌1.忌争忌争辩辩在与家在与家长长沟通沟通时时，容，容许许人家人家发发表表有效沟通大忌5：忌直白 咨询师要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是 那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难 堪。6：忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。因为这些解决不 了 任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;多赞美，少批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。7：忌独白与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，切忌营销员 一个人在唱独角戏，个人独白。8：忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。9：忌生硬营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4141.有效沟通有效沟通大忌大忌5：忌直白：忌直白 2012、05、15晟睿教育晟睿教育41.快速引起共鸣的加速器和行为密码情感触发器影响人类行为的基本欲望 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4242.快速引起共快速引起共鸣鸣的加速器和行的加速器和行为为密密码码情感触情感触发发器器2012、05、15情感触发器占有欲同伴的压力野心人人都想富有、晋职声望与地位不愿意错失机会虚荣心喜欢表现、得到认可、好面子保障让人放心小便宜赠品、优惠 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4343.情感触情感触发发器占有欲器占有欲2012、05、15晟睿教育晟睿教育43.影响人类行为的基本欲望好奇心荣誉感满足心理被社会排斥的恐惧独立-自己支配的渴望力量影响他人厌恶趋利避害家庭与家人共享天伦之乐公民权对服务公共和社会的渴望秩序希望在日常生活中占有一席之地 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4444.影响人影响人类类行行为为的基本欲望好奇心的基本欲望好奇心厌恶厌恶趋趋利避害利避害2012、05、1异异议的的处理理处理异议的时机处理异议的策略处理异议的技巧处理异议的重点几个方面 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4545.异异议议的的处处理理处处理异理异议议的的时时机机2012、05、15晟睿教育晟睿教育45.处理异议的时机1.异议尚未提出：觉察顾客会提出异议，以免当面纠正而产生不快。比如家庭条件一般的对我们的价格会比较敏感2.异议提出立即回答：促使成交又让顾客得到尊重3.暂时沉默：不是三言两语就可以说清、没有足够事实和有效的答复、答复了反而不利成交，或者异议让人费解要么不攻自破。比如让我们给学生如何提高成绩给出具体的策略方法等4.不予以回答：无法回答、一笑置之的戏言、明知故问的发难（比如你确保我孩子一定提高200分，我.；）等不影响成交、跟孩子提高成绩没有关系的话题；应对策略是A装作没听见B答非所问C悄悄转移话题，插科打诨。20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4646.处处理异理异议议的的时时机机1.异异议议尚未提出：尚未提出：觉觉察察顾顾客会提出异客会提出异议议，以免当面，以免当面异议处理的策略 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4747.异异议处议处理的策略理的策略2012、05、15晟睿教育晟睿教育47.处理异议的技巧 1：询问。确认家长对某个异议很在意，通过询问可以缓解气氛、给自己机会思考以及可以借此与顾客共同探讨。比如价格高，我们可以说，您是觉得价格高对吗？请问你觉得什么价格您可以接受呢？然后根据他的价格跟我们的价格差别进行量化分析。2:3F（feel感觉 felt感受 find发现），可以让家长感觉我们是站在他们立场考虑问题，减少抗拒。比如价格高-我们明白你的感觉，很多家长的感受跟您一样，后来他们发现，这钱花的值，效果很好.3:是的，如果.;不要用-是的，但是这样具有强烈否定意思的表达。家长：价格高。老师：是的，如果提高了成绩，获得了自信，家庭关系也融洽了，将来更因此考上好的学校，您说值不值？4：太极法.讲异议点转化为成交点。家长：价格太高。正是因为课外辅导价格高，您更要谨慎选择品牌好效果好更负责任的机构呀。钱要用在刀刃上。.5:直接反驳。家长对机构诚信表示怀疑、道听途说对机构声誉造成不利影响的如效果不好、老师不负责任等等；主意语气。比如家长：听说补了没什么效果。老师：我不知道你是从哪来听来的，哪怕有也是极少数，而且成绩的提高涉及很多因素.（摆事实）6：忽视法：不重要，跟成交没关系 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4848.处处理异理异议议的技巧的技巧 1：询问询问。确。确认认家家长对长对某个异某个异议议很在意，通很在意，通过询问过询问处理异议的重点几个方面(作业，话术）价格效果师资试听服务距离 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育4949.处处理异理异议议的重点几个方面的重点几个方面(作作业业，话术话术）价格）价格2012、05、15有效成交有效成交成交必须克服的障碍家长何时会有成交意图以及如何识别成交法则成交技巧成交模式 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5050.有效成交成交必有效成交成交必须须克服的障碍克服的障碍2012、05、15晟睿教育晟睿教育50.成交时必须克服的障碍害怕提出成交认为家长会主动提出要求成交（主动要求明确成交的顾客为3%）20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5151.成交成交时时必必须须克服的障碍害怕提出成交克服的障碍害怕提出成交2012、05、15晟睿教育晟睿教育家长何时会有成交意图以及如何识别？当我们对家长的需求点都了解清楚，家长对我们的解决方案和能力不再表 示有异议时，就有成交！如何识别：1.沉默（当我们对家长和学生的痛苦点解决没有异议，提不出其他问题）2.提问（敏感的价格问题以及就学 后的具体细节或者核心 问题之外的小问题）3.提及另外具体时间来读（告知明确不是现在就读的原因）20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5252.家家长长何何时时会有成交意会有成交意图图以及如何以及如何识别识别？2012、05、15晟睿教晟睿教成交法则A 自信B 考虑家长的性格特点C 保留一定的成交余地 （不要太纠缠于价格效果，多谢让家长成交的价值和危机）D 不可轻言放弃E 保留强有力的问句。（准备一些让家长说是的问题心理暗示）比如：假如现在您决定了，是不是再不用担心这个痛苦一直延续下去？是不是您就不用再牵挂孩子找辅导老师的事了？您是不是可以安心工作了等。20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5353.成交法成交法则则A 自信自信2012、05、15晟睿教育晟睿教育53.成交技巧1：直接：直接请请求成交法：求成交法：家家长发长发出明确的成交出明确的成交请请求信号或家求信号或家长长主主动动要求成交。注要求成交。注意：意：语语气不气不紧张紧张、不、不兴奋兴奋、要平静，、要平静，发现发现家家长压长压力力过过大要大要缓缓解气氛。解气氛。2：非此即彼成交法：非此即彼成交法：适用于适用于 a家家长长犹豫犹豫时时 b不清楚直接具体需求不清楚直接具体需求时时 c思路思路过过于泛化不清于泛化不清 d明确了解家明确了解家长长所需所需3：假定成交法：假定成交法：在假定成交的情况下，通在假定成交的情况下，通过过展示展示给给家家长带长带来的益来的益处处着手突破。着手突破。比如：如果您比如：如果您现现在跟我在跟我们签单们签单的的话话，您孩子目前的状况只，您孩子目前的状况只要要2-3个月就可以有改个月就可以有改变变，将来您会看到孩子，将来您会看到孩子等等变变化化4：压压力成交法：力成交法：家家长长有成交欲望、犹豫不决有成交欲望、犹豫不决时时。通。通过优过优惠、危机等稀缺惠、危机等稀缺性性资资源促使家源促使家长长下决定。比如，校下决定。比如，校长长的的优优惠惠权权限是不限是不轻轻易易给给的，只有的，只有1%的比例；要么的比例；要么这这个老个老师师目前目前刚刚好有空档好有空档时时间间，接下来了学生，接下来了学生报报名一多，他就没名一多，他就没时间给时间给您孩子上您孩子上课课了。了。5：可靠性成交法：可靠性成交法：引入第三者引引入第三者引发发从众心理。比如您看，也是从众心理。比如您看，也是XX学校的学校的XXX，他，他签签了了XX课时课时，价格是多少，价格是多少.20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5454.成交技巧成交技巧1：直接：直接请请求成交法：求成交法：2012、05、15晟睿教育晟睿教育5成交新模式普通 教育产品 家长的有形需求学智的模式教育产品1 4 客人的有形需求 附加值3 2客人的无形需求 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5555.成交新模式普通成交新模式普通 2012、05、15晟睿教育晟睿教育55.问：家长的痛苦点我们知道了、分析了、解决了，该说的都说了，该讲的都讲了，怎么还签不了单？！没有满足家长的无形需求！20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5656.问问：家：家长长的痛苦点我的痛苦点我们们知道了、分析了、解决了，知道了、分析了、解决了，该说该说的都的都说说了，了，该该什么是顾客的无形需求？是家长在咨询过程中的体验、感觉，包括归属、信任、尊重、舒适、便利、满足等不同的心理需求。不同的家长有不同需求。是决定家是决定家长长是否是否签单签单的关的关键键因素因素 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5757.什么是什么是顾顾客的无形需求？客的无形需求？是家是家长长在咨在咨询过询过程中的体程中的体验验、感、感客客户分分类1根据行为分类2术语解释3分类说明4不同类型家长的特征及判断标准5不同类型咨询师特征及判断标准6不同类型家长和咨询师组合的结果 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5858.客客户户分分类类1根据行根据行为为分分类类2012、05、15晟睿教育晟睿教育58.组合分类 控制 力量 活泼 敌意 热情 完美 和平 顺从 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育5959.组组合分合分类类 分类术语解释控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。顺从：容易被他人影响说服、被动、隐忍。热情：容易接受他人和被他人接受、有亲和力敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6060.分分类术语类术语解解释释控制：控制：习惯习惯影响他人，有支配欲、固影响他人，有支配欲、固执执。2012、0分类说明一：一类：活活泼泼型型热情、控制二类：和平型和平型热情、顺从三类：完美型完美型敌意、顺从四类:力量型力量型敌意、控制 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6161.分分类说类说明一：一明一：一类类：活：活泼泼型型热热情、控制情、控制2012、05、15晟睿晟睿分类说明二：1没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。2有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能因为性格更典型。3 同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同，环境不同、情绪不同也会有不同。20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6262.分分类说类说明二：明二：1没有人完全符合以上极端的四种分没有人完全符合以上极端的四种分类类，但能从行，但能从行为为不同类型的家长特征 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6363.不同不同类类型的家型的家长长特征特征2012、05、15晟睿教育晟睿教育63.客户-活泼型一类：活泼型热情、控制核心:积极配合找到适合自己的方案交流过程:坦率、合作、专心不同意见时：直接、就事论事结束：客观判断 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6464.客客户户-活活泼泼型型2012、05、15晟睿教育晟睿教育64.如何判定-活泼型的客户有自信但不骄傲坦率回答问题、开放讨论问题听完所有信息后果断行动提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯愿意接受新构想、新产品回报合理时愿意接受适当的风险 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6565.如何判定如何判定-活活泼泼型的客型的客户户有自信但不有自信但不骄骄傲傲2012、05、15晟晟客户-和平型二二类类：和平型：和平型热热情、情、顺顺从从核心核心:喜喜欢欢聊天、不聊天、不伤伤面子面子交流交流过过程程:健健谈谈、积积极极意意见见不同不同时时：不大或稍微反：不大或稍微反驳驳结结束：束：热热心心购买购买、积积极极说说明不明不 买买的原因的原因 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6666.客客户户-和平型二和平型二类类：和平型：和平型热热情、情、顺顺从从2012、05、15如何判定和平型的客户一心讨人喜欢过于健谈但避免敏感话题比较痛快下一些有利销售人员的结论对于其他事物都是赞赏的比较容易妥协 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6767.如何判定如何判定和平型的客和平型的客户户一心一心讨讨人喜人喜欢欢2012、05、15晟睿教晟睿教客户-完美型三类：完美型完美型 敌意、顺从核心:现在的人都是些骗子、都是王婆交流过程:紧张、沉默、冷淡、怕出错言语少不同意见时：含糊、犹豫结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6868.客客户户-完美型三完美型三类类：完美型：完美型2012、05、15晟睿教育晟睿教育68.如何判定完美型的客户沉默寡言、拒绝发言不愿意承担哪怕很小且可预知的风险对新构想、新产品担心回避谈到个人的情况常规是最佳选择 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育6969.如何判定如何判定完美型的客完美型的客户户沉默寡言、拒沉默寡言、拒绝发绝发言言2012、05、15客户-力量型四类：力量型力量型敌意、控制核心:我自有主见！我不会被 你忽悠的！交流过程:骄傲、不合作、打断、争辩不同意见时：好斗、固执己见结束：断然拒绝、攻击式结尾 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7070.客客户户-力量型四力量型四类类：力量型：力量型敌敌意、控制意、控制2012、05、15晟晟如何判定力量型的客户总想在气势上占优非赢得争论、好吹嘘百事通，事事他都知道答案有点存心跟咨询老师人员过不去贬低对方、讽刺挖苦信息不全就提前下结论 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7171.如何判定如何判定力量型的客力量型的客户总户总想在气想在气势势上占上占优优2012、05、15晟晟不同类型的咨询老师特征 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7272.不同不同类类型的咨型的咨询询老老师师特征特征2012、05、15晟睿教育晟睿教育72.咨询老师和平型二类：和平型热情、顺从核心:让人喜欢你就能成交交流过程:轻松甚至不敢提及生意、表达没有系统、没有重点不同意见时：赞同、改变话题、无力地解释结束：软弱、被动等待客人成了朋友后再说 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7373.咨咨询询老老师师和平型二和平型二类类：和平型：和平型热热情、情、顺顺从从2012、05、15如何判定和平型咨询老师立即同意客人意见、微笑讨好只说好听的话谈话内容忽东忽西没有计划罗嗦、谈产品过于系统少细节客户说话时总是有许多鼓励、“太棒了”20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7474.如何判定如何判定和平型咨和平型咨询询老老师师立即同意客人意立即同意客人意见见、微笑、微笑讨讨好好2012、咨询老师活泼型一 类：活泼型热情、控制核 心:证明产品能改变客户现状交流过程:积极提问及分析、结果导向不同意见时：耐心、探索、面对事实结 束：有系统、强调产品好处后激励客人成交 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7575.咨咨询询老老师师活活泼泼型一型一类类：活：活泼泼型型热热情、控制情、控制2012、05、1如何判定活泼型咨询老师提出关于客户的许多问题、积极了解需求认真和客户研究许多信息仔细聆听并努力理解客人说明重点在于产品如何满足客户反应快、顺应客户以解决问题者出现而不是推销员 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7676.如何判定如何判定活活泼泼型咨型咨询询老老师师提出关于客提出关于客户户的的许许多多问题问题、积积极了解需求极了解需求咨询老师完美型三类：完美型完美型敌意、顺从核心:被动等待接单交流过程:机械、表情冷淡、无趣不同意见时：忽略、被动地简单解释结束：软弱、等待客人自己决定 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7777.咨咨询询老老师师完美型三完美型三类类：完美型：完美型2012、05、15晟睿教育晟睿教育77如何判定-完美型咨询老师产品说明没意思、没幽默感、严肃不积极对客户所言没什么反应显得紧张、没有真心聆听不探究客人信息、对有希望的客人也不敏感不敢承诺总是模糊、不确定地陈述 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7878.如何判定如何判定-完美型咨完美型咨询询老老师产师产品品说说明没意思、没幽默感、明没意思、没幽默感、严肃严肃不不积积咨询老师力量型四类：力量型力量型敌意、控制核心:战胜客户、搞定客户交流过程:以为很了解客户，严厉、夸夸其谈、断言，不给对方回应机会不同意见时：好斗、争辩、贬低结束：持续给客户压力，反复催促 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育7979.咨咨询询老老师师力量型四力量型四类类：力量型：力量型敌敌意、控制意、控制2012、05、15如何判定力量型咨询老师用大堆数据、事实征服客人只听他想要听的，控制讨论主题持续向对方施压、催促成交主导、独霸说话在事实弄清前就开始争辩 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育8080.如何判定如何判定力量型咨力量型咨询询老老师师用大堆数据、事用大堆数据、事实实征服客人征服客人2012、0优秀的咨询老师该具备的性格1.力量型的内心-搞定顾客，坚定的信念2.完美型的眼光-总在寻找家长未满足的需求3和平型的演绎-充分满足家长的心理4活泼型的言语-恰当的传递，融洽的气氛 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育8181.优优秀的咨秀的咨询询老老师该师该具具备备的性格的性格1.力量型的内心力量型的内心-搞定搞定顾顾客，客，小组讨论（二十）互动-自我判定属于什么性格型的咨询师（十分钟）20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育8282.小小组讨论组讨论（二十）互（二十）互动动-自我判定属于什么性格型的咨自我判定属于什么性格型的咨询师询师不同类型的咨询老师和不同类型的家长的组合结果 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育8383.不同不同类类型的咨型的咨询询老老师师和不同和不同类类型的家型的家长长的的组组合合结结果果2012、05、与不同性格的人的相处要点力量型性格力量型性格完美型性格完美型性格活活泼型性格型性格和平型性格和平型性格力量型性格力量型性格直言不直言不讳，就，就事事论事，敬畏事，敬畏强者。者。尊重肯定他尊重肯定他们、主主动倾听听包容、不必包容、不必计较、强调目目标鼓励、信任、鼓励、信任、推推动进程、程、完美型性格完美型性格长话短短说、相、相互互补充、充、相互吸引、相相互吸引、相互互认同同两极关系两极关系放下自己的放下自己的标准、接准、接纳对方方鼓励、鼓励、创造造对方配合的机会、方配合的机会、活活泼型性格型性格简单表达、多表达、多谈目目标结果少果少说感感觉尊重个人尊重个人习惯，及其及其约束束规矩矩既既对立又立又统一、一、矛盾多矛盾多推推动、难相相处、多分享感多分享感觉和平型性格和平型性格做最佳的做最佳的执行行者、跟随者、者、跟随者、理解、理解、倾听、听、配合配合保持关注、保保持关注、保持清醒、避免持清醒、避免被被误导相互推相互推动相互懈怠相互懈怠相互安慰相互安慰 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育8484.与不同性格的人的相与不同性格的人的相处处要点要点力量型性格完美型性格活力量型性格完美型性格活泼泼型性格和平型性格和平 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育力量型的家力量型的家长完美型的家完美型的家长活活泼型的家型的家长和平型的家和平型的家长力量型的力量型的咨咨询询老老师师不打不相不打不相识，互，互相尊重或互相很相尊重或互相很排斥，永排斥，永远对对方了解不方了解不够成交率：平均成交率：平均客人感客人感觉销售人售人员花言巧花言巧语或者或者强行行销售，拒售，拒绝成交比成交比较保保险 成交率：低于平成交率：低于平均均客人不自在，感客人不自在，感觉销售人售人员过于于推推销，不，不买较安安全全 成交率：平均成交率：平均客客户无法忍受无法忍受压力，同意成交力，同意成交成交率：高于平成交率：高于平均均完美型的完美型的咨咨询询老老师师客客户气气势太大，太大，销售人售人员放弃放弃成交率：低于平成交率：低于平均均销售不主售不主动相反相反客客户有一定安全有一定安全感，客人有可能感，客人有可能购买 成交率：平均成交率：平均销售人售人员只是只是简单作陪，作陪，对有要有要求的客人无法支求的客人无法支持和服持和服务成交率：低于成交率：低于 平平均均客人感客人感觉销售人售人员冷淡冷淡 但仍然有但仍然有购买可能可能 成交率：平均成交率：平均活活泼泼型的型的咨咨询询老老师师客人在有面子的客人在有面子的前提下前提下销售人售人员积极引极引导 成交率：高于平成交率：高于平均均销售人售人员迅速建迅速建立了信任立了信任客人放心客人放心成交率：高于平成交率：高于平均均客人感到了客人感到了产品品好好处销售人售人员提供提供实用信息用信息成交率：高于平成交率：高于平均均客人感客人感觉销售人售人员和和蔼 销售人售人员不忘目不忘目的、且被信任的、且被信任成交率：高于平成交率：高于平均均和平型的和平型的咨咨询询老老师师客人完全客人完全胜利利 销售人售人员根本不根本不能影响客人能影响客人成交率：低于平成交率：低于平均均客人客人觉得得亲切，切，感感觉放心放心部分客人会部分客人会购买成交率：平均成交率：平均客人如果自己能客人如果自己能看出好看出好处那么也会那么也会购买成交率：平均成交率：平均一一见如故很投如故很投缘，自然成交自然成交成交率：高于平成交率：高于平均均8585.2012、05、15晟睿教育力量型的家晟睿教育力量型的家长长完美型的家完美型的家长长活活泼泼型的型的 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育咨询过程好比诊断疑难杂症 -遍地开花-诊不完-所以能诊就诊；不同家长我们绞尽脑汁望闻问切-不周之处总难免所以尽力就好；8686.2012、05、15晟睿教育咨晟睿教育咨询过询过程好比程好比诊诊断疑断疑难杂难杂症症86.祝各位顺顺利利多签单 20122012、0505、1515 晟睿教育晟睿教育晟睿教育晟睿教育8787.祝各位祝各位顺顺顺顺利利多利利多签单签单2012、05、15晟睿教育晟睿教育87.