新零售全渠道解决方案

解决方案新零售全渠道2024/8/4解决方案新零售全渠道2023/7/291“零售零售零售零售变变变变革不是一个新革不是一个新革不是一个新革不是一个新话题话题话题话题，却从来未，却从来未，却从来未，却从来未显显显显得如此之得如此之得如此之得如此之紧紧紧紧迫。互迫。互迫。互迫。互联联联联网巨网巨网巨网巨头头头头正在高歌猛正在高歌猛正在高歌猛正在高歌猛进进进进，市市市市场场场场上各种技上各种技上各种技上各种技术应术应术应术应用和用和用和用和创创创创新新新新尝试尝试尝试尝试眼花眼花眼花眼花缭缭缭缭乱，乱，乱，乱，大多数零售企大多数零售企大多数零售企大多数零售企业还业还业还业还不得不面不得不面不得不面不得不面对对对对捉襟捉襟捉襟捉襟见见见见肘的肘的肘的肘的财财财财务预务预务预务预算。从前端客算。从前端客算。从前端客算。从前端客户户户户体体体体验验验验到后端零售运到后端零售运到后端零售运到后端零售运营营营营，数字化数字化数字化数字化”“”“智能化智能化智能化智能化”应该应该应该应该如何落地？在如何落地？在如何落地？在如何落地？在风风风风起云涌中国新零售起云涌中国新零售起云涌中国新零售起云涌中国新零售环环环环境下，企境下，企境下，企境下，企业业业业此刻更需要此刻更需要此刻更需要此刻更需要沉着冷静，保持独立思考。沉着冷静，保持独立思考。沉着冷静，保持独立思考。沉着冷静，保持独立思考。2024/8/4“零售变革不是一个新话题，却从来未2023/7/292智能一切，购物新入口门店即手机智慧供应链服务延伸重新定义零售整合零售，经济共同体五大新零售趋势手机是消费者数字生活的中心，但这一切正在悄悄发生改变。智能设备制造企业和零售商正在试图改变消费者，尤其年轻一代的手机使用习惯。在新一轮零售升级中，最大的改变将来自门店的智能化。除了日渐成为标配的人脸识别，店内导航，未来店内还将搭载更多的人工智能技术，如智能购物车，动态货架和智能商品识别。被数字和智能技术武装的门店，在提供传统感官体验的同时，更像一部手机里的网上商城。人工智能对零售业的改变正在从前端客户交互延伸到后端的技术设施。深度加载智能硬件、大数据，人工智能的供应链将推动零售系统向互联化，自动化，智能化，可塑化的进一步发展，并支持企业提供更好的客户体验，提升运营效率，裂变出新的运营思路和模式。领先的零售企业以产品为载体，数据为媒介，正在从销售产品转向更多考虑产品使用价值的最大化，转向从满足客户可见需求到发现客户潜在需求，并从中发现商机。从产品到服务，从销售到全生命周期关怀，零售商的服务边界不断延伸，服务经济，个性经济等新的零售模式将彻底改写零售的概念。在数据融合和万物互联的世界，客户，产品/服务，企业，行业，生态圈的边界正在消失。从一家独大到合作共赢生态圈将上下游包括品牌商、渠道商、零售商以及其他的合作伙伴的所有数据共享，将组织边界、业务边界和流程/产品边界打通，向着自助化、智能化发展，形成全新的商业基础设施，与消费者产生全新的链接和互动。2024/8/4智能一切，购物新入口门店即手机智慧供应链服务延伸重新定义零售3他们渴望获得消费体验的一致性：应对这些新趋势消费者的预期在逐步提升，“无时无刻”：不仅仅满足于对碎片时间的充分利用，而是期望在琐碎的时间内享受到更专业、更精准的服务面对这些诉求，零售企业就不能“只顾前台”，将大部分资金投向那些能够直接接触到消费者的前端技术，例如会员体系的建设和门店经营等。企业需要重塑那些看似与消费者触点无关或弱相关，但其实与消费者利益息息相关的中后台技术如支付、物流、库存管理等。据埃森哲研究发现，中国零售企业在提供各门店库存信息和缺货产品的预订功能这两项指标上远远落后于全球（只有4%）。企业只有通过进一步融合、拓宽已有或新生渠道，对“以消费者体验为中心”的新零售新模式进行通盘考量，方能决胜未来零售的战场。“无处不在”：不仅仅受制于独立的实体门店或电商网站，而是期望在各个渠道间享受到一致的购物体验2024/8/4他们渴望获得消费体验的一致性：应对这些新趋势消费者的预期在逐4速接入新生渠道并适应一步推广的核心诉求渠道的销售数据、客户数营销的重要基石进一步发掘消费者的购业绩的关键落脚点一管理，合理节约运营成本多渠道终端的快速接入一管理各渠道订单履约流程整的OTC流程第一时间干预异常数据需定制开发，组件化扩展定制三大思考如何整合企业资源，快消费者习惯，是企业进如何融合线上线下渠道，物潜能，是企业提升销售如何系统化地沉淀非自有据等，是企业未来大数据多渠道商品、价格、库存的统不同渠道订单的高效流转，统关键节点的业务监控，运维可特性化中间层业务支持，支持电商财务的深度集成，提供完多个项目实践资源积累，可按业务多渠道电商解决方案是一款基于互联网技术架构业务架构总体描述 的，为企业提供多渠道电子商务建设的一体化服务，包含多渠道订单履约流程、多渠道主数据管组件化的电商解决方案。架构优势2024/8/4速接入新生渠道并适应一步推广的核心诉求渠道的销售数据、客户数5会员管理 物流 订单 库存 商品 结算 全域数字化 企业协同关系互联网化新零售重构商业协作关系埃森哲新零售建设方案打通线上和线下，实现了线上/下卖场和人、货的融合，通过“新零售工作台”把最终触达消费者的店铺、卖场、线上/下商铺统一管理，品牌商、经销商、渠道等各供应上下游合作伙伴通过钉钉的“作战指挥室”监控和查看实体和电商商铺经营情况，以便于更好的对资源进行协调和再分配，更大的发挥整个“命运共同体”的价值，把商业价值最大化。钉钉平台通过组织在线、沟通在线、协同在线、业务在线和生态在线“五个在线”互联各方合作伙伴，重构了商业协作关系，各方在同一套商业协作架构下进行协同管理业务。再次，钉钉通过新零售工作台打通手淘，实现了B端直接和C端进行对接，通过导购助手形成获客-会员转化和管理-消费者画像-精准营销-消费和结算-数据传输至中台核算-大数据分析-数据支撑和决策-指导运营的商业的全域管理。品牌商品牌商协作经销经销商商纯粹的商业关系和互动数据的沉淀-分析-策略，专属服务关系的集中化管理和分配 管理和授权平台化 重新塑造商业协作关系新协作方式企业系统中台数据支撑体系企业后台及第三方数据服务平台平台 中心 中心 管理 中心 体系 营销线线上上/下下MallFOR企企业业新零售工作台新零售工作台FOR消消费费者者2024/8/4会员管理 物流 订单 库存 商品 结算 6新零售全渠道中台应用架构图智能智能设备设备+AI支撑的数字化支撑的数字化门门店店互动大屏会员360度视图任务管理门店O2O订单管理会员个性化服务电子价签人脸识别iBeacon日志网关虚拟试衣客客户户接触点接触点智能云货架WiFi探针门门店店APP优惠券发放/核销会员主动营销会员H5组件会会员员移移动动端端支付宝卡券天猫iStore微信卡券数字化渠道数字化渠道埃埃森森哲哲中中台台中台共享中台共享服服务务会员成长值/等级引擎会员权益积分联盟服务卡、优惠券预算/核算积分累积/兑换引擎卡/优惠券投放/核销服务会员基础信息积分定义卡/优惠券码管理画布全渠道发布热点分析中台中台业务业务应应用用全生命周期会员管理忠诚度营销主动营销事件营销超级会员会员游戏化运营会会员员运运营营平台平台全域数字化全域数字化营销营销平台平台潜客管理营销洞察数据化数据化门门店运店运营营智能选址客流管理门店执行/绩效全渠道全渠道订单订单/库库存存全渠道OMS多渠道库存单品管理会会员员中心中心积积分中心分中心卡券中心卡券中心内容中心内容中心客群中心客群中心静态客群定义标签标签中心中心标签定义动态客群定义客群快照手动标签自动化标签引擎营销营销中心中心营销活动管理订单订单中心中心订单生命周期管理营销任务中心营销自动化引擎库库存中心存中心库存管理服务订单退、换货管理订单寻源/调度引擎商品中心商品中心结结算中心算中心品类管理结算规则引擎逻辑库存计算服务商品架构结算数据池API库存计划商品分析结算Portal阿里技阿里技术术中台中台云服务总线CSBECSSLBRDS分布式应用服务分布式数据库服务DRDS实时业务监控ARMSOSSRedisCDNIaaS（企业基础设施层）分布式消息服务MQ全局事务服务GTS云监控云盾数据数据资产资产管理管理IaaS数据数据中台中台资产分析面向应用及开放-统一数据服务中间件（OneService）资产目录资产治理资产应用资产运营以业务/自然对象+萃取标签为架构构建（OneID体系）智能数据研智能数据研发发数仓规划消费者数据商品数据以业务板块+业务过程+分析维度为架构构建（OneData体系）门店数据体系库存数据体系资金数据体系模型构建指标规范数据同步采集/接入/爬取数据开发监控告警门店POS数据企企业业后台系后台系统统ERPWMS等企业DMP友盟+第三方数据服第三方数据服务务平台平台高德其他第三方数据2024/8/4新零售全渠道中台应用架构图智能设备+AI支撑的数字化门店互动7高阶系统架构渠道渠道移移动应动应用用API 网关(Nginx、React、Vue.js、ZooKeeper)产品客户单点登录内容管理系统推广订单配置任务第三方渠道第三方渠道移移动动网网络络个人个人软软件件产产品品第三方服第三方服务务腾讯腾讯地地图图实时实时服服务务订单管理系统后台监控中间管理系统渠道和集成渠道和集成中枢中枢搜索引擎企企业对业对消消费费者者(B2C)商商务务服服务务*高速缓存魔力象限企企业应业应用用库库房管理系房管理系统统*接入约X项服务2024/8/4高阶系统架构渠道移动应用API 网关(Nginx、Reac8内容网页管理层面、捆绑销售、代金券等）核心功能核心功能商品管理商品管理 多渠道商品多渠道商品统统一管理一管理 商品信息商品信息扩扩充充 支持支持变变量商品量商品 产产品数据富集品数据富集 多渠道多渠道产产品管理品管理 基基础础及多及多样产样产品品内容管理 可灵活配置的自有渠道可灵活配置的自有渠道页页面面 支持移支持移动动网网络络及及应应用渠道的可配置用渠道的可配置价格、促销管理 多渠道价格多渠道价格统统一管理一管理 自有渠道多种自有渠道多种类类型促型促销销的支持的支持 成熟的促成熟的促销摊销摊分解决方案分解决方案 多渠道多渠道产产品价格管理品价格管理 丰富多丰富多样样的推广形式（的推广形式（产产品品层层面、面、订单订单 折扣分折扣分摊摊订单订单管理管理 订单订单捕捕获获、寻寻源和履源和履约约流程流程 订单订单拆分拆分逻辑逻辑 订单订单取消、退取消、退货货、退款流程、退款流程 跨境跨境业务业务模式模式订单订单流程流程 订单订单俘俘获获、执执行及路行及路线线安排安排 基于拆分基于拆分规则规则的的订单订单拆分拆分 订单订单取消、退取消、退货货及退款及退款 支持跨境交易支持跨境交易库存管理 多渠道多渠道库库存分配存分配逻辑逻辑 已嵌入多个已嵌入多个仓库仓库的集成方案的集成方案 多渠道多渠道库库存管理存管理 已与若干已与若干仓库仓库管理系管理系统统（WMSWMS）集成）集成财务对账 销销售凭售凭证证的同步的同步 回款回款记录记录的同步的同步 每日交易数据同步至每日交易数据同步至ERPERP 回款同步至回款同步至ERPERP2024/8/4内容网页管理层面、捆绑销售、代金券等）核心功能商品管理订9产品架构：卡券中心对应解决的技术问题方案业务场景卡券中心的目标是要适配各行业不同的营促销场景，支持传统的纸质优惠券到新兴的电子优惠券，从传统的实体储值卡到方便快捷的电子储值卡（电子钱包）管理，致力成为领先的卡券促销执行解决方案。1.a)将卡券与其规则定义分开管理，统一的卡券资源池，管理卡券基本信息与扩展属性。b)根据每次活动方案，独立定义卡券活动与规则，并分配合适的资源。获取适量的卡券数量，并与活动进行关联，既实现对单次活动的完美支撑，又节省卡券资源。c)建立和提供标准的第三方服务API，对接线上线下不同的前端触点，包括门店POS，微信、手机淘宝等，丰富卡券活动场景。d)本产品目前已满足家居行业通行的卡券玩法，通过复杂的计算模型，支撑卡券发放、使用、退券、回收这些在家居行业独有的业务场景。2.纸质优惠券：统一管理纸券编码，管理纸券实物的库存数量，从源头屏蔽错发，乱发，错收，乱收的问题。3.电子优惠券：弱化券码的业务含义，通过电子优惠券与会员绑定，实现对会员自动化发券和用券的建议，提高收银效率，提升客户满意度。4.实体储值卡：支持常规的储值活动与储值增值活动。5.电子储值卡：会员账户关联电子储值卡，未来扩展和融合电子钱包功能。6.电子礼卡：作为对储值卡的扩充，电子礼卡在能实现储值、赠送、售卖的基础上，满足企业财务精细化管理的要求，为各种营促销效益提供不同维度的数据支撑。2024/8/4产品架构：卡券中心对应解决的技术问题方案业务场景卡券中心的10统一卡券编码管理，加强信息管理力度，为规范卡券业务提供信息基础。跨业态对会员进行统一管理，形成客户360度视图。建立统一会员管理体系，实现会员资源企业化共享，使会员能得到企业整体的支持与方案价值方案价值对应解决的技术问题1.2.灵活的框架，支撑前端不同业务场景，满足未来新业态扩充的需求。3.根据不同业态设计多种正向、逆向的卡券业务计算模型，满足多业态的卡券业务，更好的支撑各业态营促销落地。4.支持自助领券与自动发券，减少人工操作步骤，降低出错率，节省人力成本，提高业务效率。1.服务，提升用户的满意度，提高企业核心竞争力。2.统一各业态的等级定义规则，利用会员升降级作为重新激活会员活性的手段，提高活跃会员的比例。会员享有的等级权益，能够有利于提升会员的购物体验和购买频次。3.采取统一的积分价值体系，各业态根据需要设定积分获取比例，集团统一制定积分价值，向会员提供统一的积分视图，以提升会员使用体验。会员使用积分进行兑换，增加会员对企业的粘度和忠诚度。1.2.支持会员注册、会员资料更新、会员状态管理，提供统一的会员信息查询功能。3.支持各业态根据自身情况设定会员等级和升级策略，系统支持灵活设置会员升级、保级、会员权益功能。4.建立“央行”式的积分整合平台，实现积分通存通兑，支持积分获取规则、积分有效期、积分现金价值、积分转赠规则、积分奖励规则设置，支持积分兑换场景。会员中心2024/8/4统一卡券编码管理，加强信息管理力度，为规范卡券业务提供信息基11支持多渠道会员招募、精准营销以及营销活动的闭环管理。多渠道会员招募，实现会员数量快速增长，为会员营销提供支持。方案价值对应解决的技术问题1.2.通过客户细分筛选精准投放资源，提高营销转化率，提升营销效果，规范精准营销流程。3.活动结束后，对营销活动进行效果分析和有效管理，同时活动涉及优惠券的发放、使用可全程可视。4.在系统中对年度预算使用情况、营销相关资源情况进行整体管理，有效支撑营销活动的顺利开展，及活动费用的统计分析。1.2.支持不同组织层级发起营销活动，完善活动方案、预算提报、审批、配置活动规则、提报活动费用、营销分析。3.针对营销活动开展，需要相关预算、资源支持，包括年度预算、营销资源管理、推广渠道管理、赠品信息、目标客户筛选。营销中心2024/8/4支持多渠道会员招募、精准营销以及营销活动的闭环管理。多渠道会12建立多渠道一体化的三级服务中心，支持微信、电话、网站、在线客多渠道一体化的服务中心，为客服人员提供客户信息全景视图，有效方案价值1.提升服务水平、服务效率，规范了售后服务管理的流程，服务全过程的可追溯。2.支持客户多服务渠道接入获取服务，在线客服快速响应客户需求，从而提升了客户体验和满意度。对应解决的技术问题1.服、门店多渠道接入，客户可以便捷的获取服务。2.打通各平台系统（CRM、商户Portal、主数据、钉钉、大数据等），并搭建知识库。服务中心2024/8/4建立多渠道一体化的三级服务中心，支持微信、电话、网站、在线客13案例居然之家 庭大消庭大消费为费为平台，平台，业务业务范范围围涵盖室内涵盖室内设计设计和装修、和装修、是以 居为主业，以家具建材具建材销销售、商售、商业业会展、跨境会展、跨境电电商、儿童商、儿童娱乐娱乐、体育健身、数、体育健身、数码码智能、居家养老、城市智能、居家养老、城市综综合体开合体开发发等等领领域的大型商域的大型商业连锁业连锁集集团团企企业业。这这些年，伴随着整个行些年，伴随着整个行业业的消的消费费升升级级，新技，新技术术在具体在具体业务场业务场景景应应用的日用的日趋趋成熟，新零售将以更加无成熟，新零售将以更加无边边界的形界的形态态渗透到消渗透到消费费者生活的方者生活的方方面面。居然之家作方面面。居然之家作为为行行业领头业领头人，人，战战略布局略布局“三三张张网网”，即，即实实体店网体店网络络、智慧物流平台两、智慧物流平台两张张“地网地网”和一和一张张“天网天网”“”“居然居然设计设计家家”平台。在平台。在这样这样的背景下，居然之家的背景下，居然之家选择选择了埃森哲了埃森哲与其携手共与其携手共进进，端到端跨，端到端跨业态业态的共建智的共建智汇汇家运家运营营平台。平台。在与居然之家的合作中，埃森哲在与居然之家的合作中，埃森哲为为居然之家居然之家带带来了先来了先进进的数字化运的数字化运营营、大数据、微、大数据、微服服务务技技术术架构、架构、标标准化准化财务财务体系等能力和咨体系等能力和咨询询服服务务。旨在从高效、精准、温度、融合、信任。旨在从高效、精准、温度、融合、信任的五个方向重塑居然的的五个方向重塑居然的业务业务和技和技术术平台。通平台。通过过与居然与居然团队团队的深度融合，目前已的深度融合，目前已经经成功构建成功构建了新零售前中后台三了新零售前中后台三层层架构，从架构，从业务业务、技、技术术解耦的服解耦的服务务体系，特体系，特别别是是为为居然构建了中台运居然构建了中台运营营中心，包括会中心，包括会员员中心、中心、营销营销中心、卡券中心、中心、卡券中心、订单订单中心、服中心、服务务中心。利用中心。利用钉钉进钉钉进行行组织组织在在线线、运、运营营在在线线、管理在、管理在线线、决策在、决策在线线升升级级。构建微信企。构建微信企业业服服务务平台，增平台，增强强客客户户服服务务体感。全体感。全面面协协助居然之家从助居然之家从传统传统的物的物业业出租型向出租型向产产品加服品加服务务、虚、虚实结实结合、跨合、跨业结业结合、云服合、云服务务的数字的数字化企化企业业管理管理转转型。型。埃森哲埃森哲还还将与居然之家共商如何构建大数据将与居然之家共商如何构建大数据驱动驱动的高效运的高效运营营、充分融合并提供商、充分融合并提供商业业赋赋能的新企能的新企业业价价值值内涵和社会内涵和社会责责任。埃森哲将任。埃森哲将继续继续集合全球行集合全球行业经验业经验的的优势优势，在数据湖、，在数据湖、区区块链块链、IOTIOT、图图像像识别识别、智能物流等、智能物流等领领域与居然之家深度合作，携手居然之家一起共域与居然之家深度合作，携手居然之家一起共创创未未来，引来，引领领行行业业。2024/8/4案例居然之家 庭大消费为平台，业务范围涵盖室内设计和装修、14谢谢再见谢谢再见2024/8/4谢谢再见2023/7/2915