新编物业管理法规案例分析（第三版）课件

新编物业管理法规案例分析新编物业管理法规案例分析（第三版）（第三版）新世纪高职高专教材编审委员会组编新世纪高职高专教材编审委员会组编主编鲁捷主编鲁捷新编物业管理法规案例分析（第三版）新世纪高职高专教材编审委员过渡页1四四公共秩序服务类事件公共秩序服务类事件的处理的处理二二日常管理类日常管理类事件的处理事件的处理三三工程服务类工程服务类事件的处理事件的处理一一接诉制度与作业程序接诉制度与作业程序目 录1四公共秩序服务类事件的处理二日常管理类三工程服务类一接诉制过渡页2六六综合事务类综合事务类事件的处理事件的处理七七案例思考实训案例思考实训五五收取费用类收取费用类事件的处理事件的处理目 录2六综合事务类七案例思考实训五收取费用类目录过渡页3一一接诉制度与作业程序接诉制度与作业程序学 习 情 境 一3一接诉制度与作业程序学习情境一学习情境一4任务一了解异议与纠纷的成因及常见类型一、异议与纠纷的成因一、异议与纠纷的成因u(一)物业管理沂业尚未完全市场化、规范化u(二)物业管理行业法津法规不健全u(三)开发商先期遗留问题未能有效解决u(四)物业服务企业服务意识不到位、角色错位u(五)业主尚未树立物业管理的消费观念、消费意识u(六)业主委员会缺少相应制约机制u(七)物业服务合同签订不规范u(八)行政申诉与司法裁判效率低4任务一了解异议与纠纷的成因及常见类型一、异议与纠纷的成因学习情境一5任务一了解异议与纠纷的成因及常见类型二、异议与纠纷的常见类型二、异议与纠纷的常见类型(一)因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷(二)因物业服务企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷(三)因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷(四)因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷5任务一了解异议与纠纷的成因及常见类型二、异议与纠纷的常见学习情境一6任务一了解异议与纠纷的成因及常见类型三、如何面对物业管理异议与纠纷三、如何面对物业管理异议与纠纷(一)弄清物业管理法津关系，明确物业服务企业的法津地位(二)以法津法规为依据，规范物业管理服务活动(三)认真签订合同，避免纠纷产生6任务一了解异议与纠纷的成因及常见类型三、如何面对物业管理学习情境一7任务二建立处理客户投诉的基本思路一、投诉的定义一、投诉的定义业主或使用人因对物业服务企业的管理服务、对开发商的建筑质量或配套设施、对其他业主或使用人的违规行为和侵犯自身利益的行为、对其他相关的社会组织机构的侵权行为提出异议或不满，以及对上述各方(以下称为物业管理相关各方)提出新的需求建议，并将这些异议或不满、新的需求建议通过各种方式向企业内部或外部有关部门反映情况的行为，称之为投诉。业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、来函等。7任务二建立处理客户投诉的基本思路一、投诉的定义业主或学习情境一8任务二建立处理客户投诉的基本思路二、业主或使用人投诉的分类二、业主或使用人投诉的分类按投诉的性质划分有效投诉沟通型投诉按投诉的内容划分对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉突发性事件的投诉8任务二建立处理客户投诉的基本思路二、业主或使用人投诉的分学习情境一9任务二建立处理客户投诉的基本思路三、正确理解业主或使用人投诉三、正确理解业主或使用人投诉(一)正确理解业主或使用人投诉的重要性(二)正确理解业主或使用人投诉的意义9任务二建立处理客户投诉的基本思路三、正确理解业主或使用人学习情境一10任务二建立处理客户投诉的基本思路四、如何处理业主或使用人的投诉四、如何处理业主或使用人的投诉(一)处理投诉的基本原则1.满怀诚意地解决问题2.把“对”让给业主或使用人3.不损害企业利益10任务二建立处理客户投诉的基本思路四、如何处理业主或使用学习情境一11任务二建立处理客户投诉的基本思路四、如何处理业主或使用人的投诉四、如何处理业主或使用人的投诉接诉聆听与记录判断与处理回访总结(二二)处理业主处理业主或使用人投诉或使用人投诉的过程的过程11任务二建立处理客户投诉的基本思路四、如何处理业主或使用学习情境一12任务二建立处理客户投诉的基本思路五、解决纠纷的处理方式与程序五、解决纠纷的处理方式与程序双方协商和解调解仲裁诉讼12任务二建立处理客户投诉的基本思路五、解决纠纷的处理方式学习情境一13任务三掌握物业管理人员的沟通行为法则一、物业管理人员的沟通行为法则一、物业管理人员的沟通行为法则善用询问与倾听自信的态度适当地提示对方体惊他人的行为有效地直接告诉对方13任务三掌握物业管理人员的沟通行为法则一、物业管理人员的学习情境一14任务三掌握物业管理人员的沟通行为法则二、应对业主无理投诉的基本思路与技巧二、应对业主无理投诉的基本思路与技巧(一)耐心(二)细心(三)先听后讲(四)讲话要和蔼清楚(五)不要纠缠细枚末节(六)目光要坚定(七)迂回战术(八)寻找业主喜欢的话题(九)合理让步(十)不要随意作出承诺(十一)不要轻信业主(十二)相信领导和同事14任务三掌握物业管理人员的沟通行为法则二、应对业主无理投学习情境一15任务四确立物业管理投诉处理组织机构及权限一、物业管理投诉处理组织机构一、物业管理投诉处理组织机构为处理好业主或使用人投诉，与业主或使用人进行有效交流沟通，物业服务企业一般都设置专门的机构，即客户服务中心来负责此项工作。客户服务中心设置统一的接诉电话和接诉窗口，承担对外受理并反馈业主或使用人(以下简称客户)的投诉，对内协调监督各部门投诉处理情况的职责。它具有相对的独立性及相应的权限，是物业服务企业承担投诉的主要机构。15任务四确立物业管理投诉处理组织机构及权限一、物业管理投学习情境一16任务四确立物业管理投诉处理组织机构及权限二、物业管理投诉处理组织机构的权限二、物业管理投诉处理组织机构的权限受理权调查取证权人员借用权统筹处理权督办权处罚建议权16任务四确立物业管理投诉处理组织机构及权限二、物业管理投学习情境一17任务五客户投诉处理标准作业程序子任务一物业管理投诉处理流程子任务一物业管理投诉处理流程17任务五客户投诉处理标准作业程序子任务一物业管理投诉处学习情境一18任务五客户投诉处理标准作业程序子任务二客户投诉处理标准作业程序子任务二客户投诉处理标准作业程序目的适用范围职责程序要点记录18任务五客户投诉处理标准作业程序子任务二客户投诉处理标学习情境一19任务六客户投诉的立项和销项规定目的适用范围定义职责工作程序相关文件相关记录19任务六客户投诉的立项和销项规定目的适用范围定义职责工作学习情境一20任务七接待投诉回访制度一、回访要求一、回访要求p(1)对客户的回访是客户服务中心经理、接待人员的工作职责范围，应落实到每年的工作计划和总结评比中。p(2)回访时，要虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。p(3)回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。p(4)回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉，应及时逐条整理综合、研究、妥善解p决，重大问题要向公司请示解决。回访后要认真填写“回访记录表”，回访处理率应达100%。20任务七接待投诉回访制度一、回访要求学习情境一21任务七接待投诉回访制度二、回访时间及形式二、回访时间及形式n(1)客户服务中心经理每年上门回访12次。n(2)客户服务中心接待人员处理投诉案件，可采取上门、电话、信函等形式进行回访，回访率要求达到100%。n(3)每季度召开一次客户座谈会，征求意见。n(4)每年至少组织一次有针对性地客户调查问卷，作专题调查，听取意见。21任务七接待投诉回访制度二、回访时间及形式学习情境一22任务八诉处理与分析规程目的范围职责工作程序支持文件与记录22任务八诉处理与分析规程目的范围职责工作程序支持文件与记过渡页23二二日常管理类日常管理类事件的处理事件的处理学习情境二23二日常管理类学习情境二学习情境二24任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法n第七十一条业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。n第七十二条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务;不得以放弃权利不履行义务。n业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。n第七十三条建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。24任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度中学习情境二25任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度物业管理条例物业管理条例n第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务n第十七条管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。n第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。n第四十九条县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。n第五十条物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。25任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度物学习情境二26任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度住毛专项维修资金管理办法住毛专项维修资金管理办法n第三条本办法所称住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括:住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。26任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度住学习情境二27任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度物业承接查脸办法物业承接查脸办法n第十六条物业服务企业应当对下列物业共用部位、共用设施设备进行现场检查和验收:p(一)共用部位:一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、p楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等;p(二)共用设备:一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发p电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等;p(三)共用设施:一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车(非机动车)停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。27任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度物学习情境二28任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度城市绿化条例城市绿化条例居住小区绿亿养护等级标准居住小区绿亿养护等级标准28任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办相关法律制度城学习情境二29任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办解决方法参考首先，对侵占绿地这类行为的阻止，物业管理公司的管理关键在防微杜渐上，要发现苗头就积极阻止，否则，一旦形成规模，就会增加管理难度，甚至出现管理失控的局面。其次，在管理中还要注意策略和方法，要注意发挥业主委员会的作用，主动与业主委员会沟通，并做好那些未搞“圈地”活动的业主的工作，向他们说明物业管理处的管理苦衷，希望得到他们的支持，形成一种反对随意侵占绿地的舆论呼声，变被动阻止为主动疏导，使问题得以妥善解决。最后，物业管理公司在具体的劝阻过程中，还应注意管理策略和方式方法，例如采取怀柔策略，感化他人。29任务一楼前公共绿地变成私家植物园怎么办解决方法参考学习情境二30任务二厨房油污堵塞下水道。物业服务企业是否应赔偿相关法律制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国侵权责任法城市异产毗连房崖管理规定建设部前期物业服务合同(示范文本)建设部业主临时办约(示范文本)30任务二厨房油污堵塞下水道。物业服务企业是否应赔偿相关法学习情境二31任务二厨房油污堵塞下水道。物业服务企业是否应赔偿解决方法参考首先，与刘女士主动沟通，说明造成其经济损失的责任不在物业服务企业方面，而应是楼上倾倒油污的业主。如其无法确认具体谁是倾倒油污行为的实施者，可根据中华人民共和国侵权责任法的相关规定，要求楼上6户业主共同承担连带责任。楼上6户业主如不能证明自己没有过错，就应当承担侵权责任。其次，向刘女士表明，从履行物业服务合同的角度，物业服务企业是否应当承担本案赔偿义务，其依据应为双方所签订的物业服务合同。最后，向刘女士申明，本案即使诉讼，根据前述情况，一是物业服务企业被告主体资格不适格，法院不应立案;退一步讲，即使立案，物业服务企业也不会承担赔偿责任。31任务二厨房油污堵塞下水道。物业服务企业是否应赔偿解决方学习情境二32任务三业主不愿配合公共部位维修怎么办相关法律制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法物业管理条例城市异产毗连房崖管理规定住宅专项维修资金管理办法建设部前期扬业服务合同(示范文本)建设部业主临时公约(示范文本)32任务三业主不愿配合公共部位维修怎么办相关法律制度中华学习情境二33任务三业主不愿配合公共部位维修怎么办解决方法参考本案例的实际情况是:当业主提出要求同物业管理处经理会面的想法后，物业管理处经理立即来到该业主家，诚恳地听取业主的意见，表示完全理解她的想法，并对她以往的配合致以谢意。然后和颜悦色地讲明物业管理处认为业主的要求并不为过，同样也希望对雨水干管进行一劳永逸的改造，但由于经济、操作的程序等因素，物业管理处在短时间内也的确难以解决;希望业主能够理解这次清淤安排是为了保证雨水干管的畅通，以维护全体业主的利益;对于公共设施设备的维修养护，业主配合也是相关法律法规所规定的义务，是物业服务合同和管理规约中所约定的。最后详细交代了这次清淤的具体安排和防污染措施，承诺一定做到既快又净。精诚所至，金石为开。在物业管理处经理不厌其烦的努力下，该业主转变了态度，欣然同意马上予以积极配合，当日下午，清淤工作顺利展开。这位经理能够“招之即来”，也是一个不可忽略的因素。因为经理的这一举动，让业主知道了物业服务企业对她想法的重视程度，若“摆架子”拖上几天，很可能就会使其更为不满，事情就会走向令人不愉快的结果。33任务三业主不愿配合公共部位维修怎么办解决方法参考本学习情境二34任务四开业典礼影响办公环境怎么办相关法律制度中华人民共和国物权法物业管理条例中华人民共和国环境噪声污染防治法中华人民共和国治安管理处罚法xx大厦用户手册34任务四开业典礼影响办公环境怎么办相关法律制度中华人民学习情境二35任务四开业典礼影响办公环境怎么办解决方法参考接到客户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管领导出面，与客户进行沟通。在沟通中，公司主管领导首先表明公司及物业管理处愿意积极配合客户办好开业典礼的态度，并且表示届时物业管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排秩序维护员、保洁人员协助维持现场秩序，保证现场人员有序、环境整洁，还愿意为客户提供大堂做开业讲话。但也指出由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他客户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他客户可能会出现的不愉快反应，舞狮计划仍不能批准，希望得到理解。同时又善意地提醒，如果开此先河，其他客户也会纷纷效仿，今后大厦将很难保证安静的办公环境，该制药公司也会深受其害。在此基础上，公司主管领导又提示客户，物业管理处不予批准的依据就是大厦用户手册，客户应该遵守执行，而不应明知故犯。35任务四开业典礼影响办公环境怎么办解决方法参考接到客学习情境二36任务五业主是否能将住宅改为幼儿园相关法律制度中华人民共和国物权法最高人民法院关于审理建筑物区介所有权到纷案件具体应用法律若千问题的解释物业管理条例36任务五业主是否能将住宅改为幼儿园相关法律制度中华人民学习情境二37任务五业主是否能将住宅改为幼儿园解决方法参考从物业管理服务实践看，将住宅改变为幼儿园、食杂店、餐馆等经营性用房的情况十分普遍，并给物业服务企业的工作开展带来了很多难题，有些业主要求物业服务企业出面制止或者提请司法诉讼，个别业主甚至以此作为不交物业服务费的借口。根据中华人民共和国物权法第八十三条、最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第十五条规定，当业主私自将住宅改成经营性用房进行商业经营时，业主委员会或受到影响的业主有权出面处理或出面制止。另外，在前期物业管理阶段，物业服务企业可在配合开发商起草制定临时管理规约时，对“住改商”行为作出明确规定，以利于业主委员会后期工作的开展。37任务五业主是否能将住宅改为幼儿园解决方法参考从物业学习情境二38任务六物业服务企业是否可以代业主收取快递相关法律制度中华人民共和国邮政法实施细则物业管理条例快递市场管理办法信报邮件管理规程38任务六物业服务企业是否可以代业主收取快递相关法律制度学习情境二39任务六物业服务企业是否可以代业主收取快递解决方法参考首先，要规范地签订相关协议。其次，要控制好代收快件的基本程序。一是控制好接收环节。二是控制好保管环节。三是控制好领取环节。39任务六物业服务企业是否可以代业主收取快递解决方法参考首过渡页40三三工程服务类工程服务类事件的处理事件的处理学习情境三40三工程服务类学习情境三学习情境三41任务一住户对维修料具提出质疑怎么办物业服务收费明码标价规定居住物业报修和维修的规定物资采购管理规程相关法律制度41任务一住户对维修料具提出质疑怎么办物业服务收费明码标学习情境三42任务一住户对维修料具提出质疑怎么办解决方法参考物业管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应;料具人库前要进行严格的检查验收;业主每次维修的时间、项目、更换的料具均有记录;环型灯管如是使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命。回到维修班之后，维修人员马上查阅了该业主上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的)，维修人员又将这一情况反馈给业主。过后，业主毫无怨言地交纳了材料费。42任务一住户对维修料具提出质疑怎么办解决方法参考物业学习情境三43任务二电梯坠落伤人要求赔偿怎么办关于加强电梯管理的暂行规定关于加强电梯管理的暂行规定实施细则建设部电梯应急指南某企业电梯日常巡检标准某企业电梯事故处理标准某企业电梯组职责相关法律制度43任务二电梯坠落伤人要求赔偿怎么办关于加强电梯管理的暂学习情境三44任务二电梯坠落伤人要求赔偿怎么办解决方法参考物业服务企业应视电梯管理的具体情况，结合上述分析，通过有关机构确定责任，酌情妥善解决。但通过本案例，物业服务企业应认识到对电梯管理过程中的日常档案资料进行管理的重要性，因为一旦出现类似事故，最具有说服力的证据就是这些档案资料。44任务二电梯坠落伤人要求赔偿怎么办解决方法参考物业服学习情境三45任务三楼房脱落水泥块砸死住户怎么办中华人民共和国物权法中华人民共和国合同法物业管理条例最高人民法院关于申理建筑物区介所有权到纷案件具体应用法律若千问题的解释城市异产毗连房屋管理规定物业承接查验办法住宅专项维修资金管理办法物业服务收费管理办法物业服务定价成本监审办法(试行)房屋修缮范围和标准建设部前期物业服务合同(示范文本)某企业扬业管理巡查工作制度相关法律制度45任务三楼房脱落水泥块砸死住户怎么办中华人民共和国物权学习情境三46任务三楼房脱落水泥块砸死住户怎么办解决方法参考物业管理公司应表明愿在法律规定的范围内向原告赔偿，但对原告没有法律责任的诉讼请求，均不承担法律责任。本案一审法院判决结果为:1.被告向原告支付死者的医疗费、护理费、丧葬费等费用;2.被告向原告支付死亡补偿费;3.被告向原告支付为抢救受害者及处理其后事的亲友的误工费和伙食补助费;4.驳回其他诉讼请求。为避免今后再发生此类事件，物业服务企业应规范内部管理，制定房屋巡查规章制度与作业程序，设立房屋安全巡查岗位，明确房屋安全巡查责任，坚持日常性的房屋安全巡查，定期对物业管理区域内所有房屋进行全面检查，确定房屋完损等级。掌握物业管理区域内房屋完损状况，制订房屋维修计划并有效实施，彻底消除安全隐患。46任务三楼房脱落水泥块砸死住户怎么办解决方法参考物业学习情境三47任务四设备能耗过大怎么办中华人民共和国物权法物业管理条例住宅专项维修资金管理办法工程部经理、部分主管、领班岗位职责工程部工作程序相关法律制度47任务四设备能耗过大怎么办中华人民共和国物权法相关法学习情境三48任务四设备能耗过大怎么办解决方法参考为了减少能耗，降低成本，该公司设备部开展技术革新，在5-6月份时，将空调进气管口径由100 mm改为50 mm，蒸汽进气量减少一半，每天用气量起步计量由7.2 t减少为3.5 t。这样做虽然操作起来比较麻烦，但按保守估计，一年能节约能耗费近6万元。48任务四设备能耗过大怎么办解决方法参考为了减少能耗，学习情境三49任务五业主提出不合理装修要求怎么办中华人民共和国物权法最高人民法院关于审理建筑物区介所有权到纷案件具体应用法律若千问题的解释物业管理条例住宅室内装饰装修管理办法住宅装饰装修工程施工规范建设部前期物业服务合同(示范文本)建设部业主临时办约(示范文本)小区装修管理规定相关法律制度49任务五业主提出不合理装修要求怎么办中华人民共和国物权学习情境三50任务五业主提出不合理装修要求怎么办解决方法参考制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔坚持说“不”，不妨指条正道，让当事人自己去试一试。撞了南墙，他自然就回心转意了。本案例中，物业管理处就是针对业主认为改梁方案可行的实际情况，给他提出合理合法的解决方案，由业主去自行申报建筑结构更改方案。因为根据住宅室内装饰装修管理办法，申报建筑结构更改方案应由装修人负责，而不是由物业服务企业承担的，这并不是物业服务企业推卸职责。在物业管理活动中，明确各自权利、义务，用合情合理的方式，通过合法途径解决具体问题，是最为值得倡导的。本案例这一解决问题思路，既避免了矛盾集中在物业服务企业身上，又达到了明确责任、有序管理的目的，而且物业服务企业的良好形象没有受到任何损害，是非常值得借鉴的。50任务五业主提出不合理装修要求怎么办解决方法参考制止学习情境三51任务六阻止擅自修改承重桩，用户投诉怎么办相关法律制度中华人民共和国物权法中华人民共和国浦防法物业管理条例住宅室内装饰装修管理办法业主违章处理标准作业程序51任务六阻止擅自修改承重桩，用户投诉怎么办相关法律制度学习情境三52任务六阻止擅自修改承重桩，用户投诉怎么办解决方法参考物业管理公司收到该租户和业主委员会投诉后，马上与该租户和业主委员会会面，向该租户和业主委员会介绍了事情经过，并明确表示:(1)物业管理公司在该租户违章时采取必要措施，是为了维护大厦大多数业主的利益，符合业主公约和物业服务合同要求，希望得到该租户和业主委员会的支持;(2)政府有法规明令禁止装修损毁或改变大厦主体结构及消防设施，禁止装修损害公众利益。该租户在装修中理应遵守，不应该超越装修审批范围擅自施工;(3)物业管理公司为自己的工作做法向该租户和业主委员会表示歉意，表示今后再遇到类似情况，将先与业主和业主委员会沟通，经业主和业主委员会同意后报告政府主管部门处理。52任务六阻止擅自修改承重桩，用户投诉怎么办解决方法参考过渡页53四四公共秩序服务类公共秩序服务类事件的处理事件的处理学 习 情 境 四53四公共秩序服务类学习情境四学习情境四54任务一车辆在小区停车场被刮，物业服务企业是否应赔偿中华人民共和国民法通则中华人民共和国合同法中华人民共和国物权法物业管理条例停车场(库)管理规定相关法律制度54任务一车辆在小区停车场被刮，物业服务企业是否应赔偿中学习情境四55任务一车辆在小区停车场被刮，物业服务企业是否应赔偿解决方法参考本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不予赔偿的主张。具体做法上，可向杨小姐陈述上述理由，协商解决。但如果杨小姐仍固执己见，要求物业管理公司提供赔偿，那么物业管理公司就应用法律手段保护自己，准备好所需各类证据，在人民法院据理力争、沉着应变，保护自己的合法权益。55任务一车辆在小区停车场被刮，物业服务企业是否应赔偿解决学习情境四56任务二业主住房被盗，物业公司是否应赔偿相关法律制度中华人民共和国合同法物业管理条例物业服务定价成本监审办法(试行)关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见某企业公共秩序维护部职责某企业门卫值守工作规程某企业巡逻工作规程56任务二业主住房被盗，物业公司是否应赔偿相关法律制度中学习情境四57任务二业主住房被盗，物业公司是否应赔偿解决方法参考物业管理区域内一旦出现业主失盗、被伤害等事件，物业服务企业蒙受的损失最大。这是因为无论物业服务企业是否应该承担责任，其社会信誉都要受到极大的损害。如果物业服务企业在该类事件中确实存在过失，还要承担经济赔偿的责任，名利双失。因此，在物业管理实践中，公共秩序管理就显得极为重要。57任务二业主住房被盗，物业公司是否应赔偿解决方法参考学习情境四58任务三酗酒后的访客自伤怎么办相关法律制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国侵权责任法物业管理条例保安服务管理条例建设部前期物业服务合同(示范文本)xx大厦业主手册某企业监控员职贵58任务三酗酒后的访客自伤怎么办相关法律制度中华人民共和学习情境四59任务三酗酒后的访客自伤怎么办解决方法参考本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作态度，而观察如此之细，很大程度上得益于监控设备保持了良好的技术状态，为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻员并报告管理处领导，且继续密切监视监视器中的变化。巡逻员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快弄清情况。于是管理处主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施:立即将伤者送往医院，检查治疗;详细记录现场情况，保存好现场录像;抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂;想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。59任务三酗酒后的访客自伤怎么办解决方法参考本案例值班学习情境四60任务四“排除法”锁定高空抛物伤人元凶相关法律制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国民事诉讼法最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定物业管理条例某企业高空坠物事件处理方案60任务四“排除法”锁定高空抛物伤人元凶相关法律制度中华学习情境四61任务四“排除法”锁定高空抛物伤人元凶解决方法参考对高空抛物行为的制止，关键还是在于提高社会公德意识，要让人们充分认识高空抛物的危害性，摒弃生活陋习，养成良好习惯。另外，从法律的角度，也要加强立法和教育的力度，司法机关应该根据主观过错和客观行为，按照刑法相关规定，准确定罪，依法追究肇事者的刑事责任，教育广大市民，尽量减少和避免此类事件的发生。根据我国刑法规定，高空坠物和高空抛物造成严重后果的行为，可能构成的罪名包括故意杀人罪、过失致人死亡罪、故意伤害罪、过失致人重伤罪、以危险方法危害公共安全罪、重大责任事故罪等。以此，让人们增强法律意识，遵守法律和文明准则，杜绝高空抛物行为。61任务四“排除法”锁定高空抛物伤人元凶解决方法参考对学习情境四62任务五遇火灾消防栓没水，物业服务企业是否担责相关法律制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国消防法中华人民共和国侵权责任法物业管理条例公安部高层居民住宅楼防火管理规则某企业消防设施器材维护管理制度某企业小区消防安全管理规定62任务五遇火灾消防栓没水，物业服务企业是否担责相关法律制学习情境四63任务五遇火灾消防栓没水，物业服务企业是否担责解决方法参考首先，物业管理公司应诚恳承认自己的确存在履行物业服务合同的瑕疵，并与吴先生因火灾所导致的经济损失存在因果关系，应承担法律所规定的一定的赔偿责任。其次，也要明确指出，此次火灾损失的主要责任人应该是业主吴先生，因而，吴先生应承担主要责任，物业管理公司承担次要责任。在此基础上，要主动与吴先生协商赔偿其财产损失的比例，如果协商不成，可建议由行业主管部门或吴先生认为合适的相关部门或机构进行调解。尽量避免进行司法诉讼，以提高解决问题的效率。最后，该物业管理公司还应痛定思痛，大力落实各项消防安全管理措施，加强消防巡查。另外，物业管理公司还应充分利用这一典型案例，宣传中华人民共和国消防法的有关规定，要求广大业主或使用人配合做好消防工作，不得随意使用、挪用消防器材，占用消防通道，树立消防意识，维护小区的安全环境。63任务五遇火灾消防栓没水，物业服务企业是否担责解决方法参学习情境四64任务六秩序维护员“监守自盗”，物业服务企业是否担责相关法律制度u中华人民共和国民法通则u中华人民共和国合同法u物业管理条例u保安服务管理条例u秩序维护员职业道德u秩序维护员素质要求u某企业厂区保卫人员夜间值班巡场规定64任务六秩序维护员“监守自盗”，物业服务企业是否担责相关学习情境四65任务六秩序维护员“监守自盗”，物业服务企业是否担责解决方法参考该物业管理公司应主动找到天成公司，介绍案件过程，并向天成公司道歉，但同时应向业主说明秩序维护员的犯罪行为依法应由其本人承担。如果天成公司仍要求物业管理公司赔偿，物业管理公司就应向天成公司介绍本公司公共秩序维护部门的管理制度，以证明本公司不存在对秩序维护员管理上的漏洞，故不存在责任上的连带关系，求得业主的理解。当然，如果物业管理公司在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与天成公司沟通，求得谅解。在公司内部还要开展整顿，加强管理，防范此类事件的再次发生。65任务六秩序维护员“监守自盗”，物业服务企业是否担责解决过渡页66五五收取费用类收取费用类事件的处理事件的处理学 习 情 境 五66五收取费用类学习情境五学习情境五67任务一业主以维修未使用任何材料为由拒交维修费用相关法规制度中华人民共和国建筑法物业管理条例商品房销售管理办法商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定房屋建筑工程质量保修办法某企业报修接待服务标准作业程序67任务一业主以维修未使用任何材料为由拒交维修费用相关法规学习情境五68任务一业主以维修未使用任何材料为由拒交维修费用解决方法参考首先，征询该业主对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。然后，便耐心地给他解释人住与居住、共有部位与专有部位的区别。另外，业主户内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主或使用人承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费已给予了相当的优惠。对业主提出的保修要求，该物业管理公司可通知开发商，由开发商根据业主办理人住手续的时间计算保修期，依据实际情况妥善处理。68任务一业主以维修未使用任何材料为由拒交维修费用解决方法学习情境五69任务二房子没住，交不交物业服务费相关法规制度中华人民共和国物权法中华人民共和国合同法物业管理条例最高人民法院关于审理物业服务到纷案件具体应用法律若千问题的解释物业服务收费管理办法物业服务定价成本监审办法(试行)某企业服务收费标准作业程序69任务二房子没住，交不交物业服务费相关法规制度中华人民学习情境五70任务二房子没住，交不交物业服务费解决方法参考物业管理公司接到该女士的投诉后，首先向她解释了物业管理条例中的有关规定，介绍了物业服务费的构成及用途，说明了她的房屋不能免交物业服务费的理由。但考虑到该女士的特殊情况，物业管理公司可考虑减免该女士的物业服务费滞纳金。70任务二房子没住，交不交物业服务费解决方法参考物业管学习情境五71任务三物业管理服务有瑕疵，物业服务费被判打折相关法规制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国合同法最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释物业管理条例物业服务收费管理办法物业服务收费明码标价规定71任务三物业管理服务有瑕疵，物业服务费被判打折相关法规制学习情境五72任务三物业管理服务有瑕疵，物业服务费被判打折解决方法参考催缴物业服务费是物业管理中的重点工作，在具体操作中，应坚持区别性对待的原则，以争取拖欠物业服务费的业主或使用人的支持和理解为最高目标，在收缴的方式上应灵活掌握，如可采用适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成缴清拖欠物业服务收费的优惠条件。尤其是在自身履行物业服务合同不到位的情况下，切忌盲目地采取法律诉讼的方式。如果已经看到自己在履行物业服务合同方面的不足，那最好的方法就是向业主或使用人说清自己的难处，求得理解，并主动按照合同法的要求，给业主或使用人以适当的减免，并积极地改进服务质量，与业主或使用人保持良好的沟通，以使问题在改进中逐渐得到解决。72任务三物业管理服务有瑕疵，物业服务费被判打折解决方法参学习情境五73任务四租户未交物业服务费，能否向其出租人催收相关法规制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国合同法最高人民法院关于申理物业服务到纷案件具体应用法律若千问题的解释商品房崖租赁管理办法物业管理条例物业服务收费管理办法某企业房崖租赁管理规定73任务四租户未交物业服务费，能否向其出租人催收相关法规制学习情境五74任务四租户未交物业服务费，能否向其出租人催收解决方法参考该物业管理公司接到业主投诉后，应与业主沟通，说明上述观点，以求得业主的理解。同时，还应提请业主了解在房屋对外租赁时，应到物业管理公司履行必要的手续，以便物业管理公司掌握业主租赁情况，配合业主做好租赁管理工作，避免一些不必要的问题出现。74任务四租户未交物业服务费，能否向其出租人催收解决方法参学习情境五75任务五物业服务费的使用情况是否要保密相关法规制度中华人民共和国物权法最高人民法院关于审理建筑物区介所有权到纷案件具体应用法律若千问题的解释物业管理条例物业服务收费管理办法物业服务收费明码标价规定75任务五物业服务费的使用情况是否要保密相关法规制度中华学习情境五76任务五物业服务费的使用情况是否要保密解决方法参考政府主管部门、业主委员会在接到投诉后，先后对该物业管理公司进行审查。经核实该物业管理公司并未乱收费，要求该物业管理公司尽快给业主一个明白的交代。该物业管理公司重新修订了财务公开制度，每季度一次，向全体业主公布费用收支清况。该物业管理公司还对处理此事的财务人员进行教育，要求其今后工作中应耐心对待业主询问。项目管理处经理又亲自登门向劳医生道歉，说明公司的财务制度，并提醒劳医生注意每次的财务公告。76任务五物业服务费的使用情况是否要保密解决方法参考政学习情境五77任务六交存住宅专项维修资金并非乱收费相关法规制度1中华人民共和国物权法2物业管理条例3物业管理企业财务管理规定4住毛专项维修资金管理办法77任务六交存住宅专项维修资金并非乱收费相关法规制度1中学习情境五78任务五物业服务费的使用情况是否要保密解决方法参考该物业管理处认为，住宅专项维修资金还是应该按规定交存的，但一下子让用户交齐数额并不现实。在与业主委员会协商后，决定分步筹集。先把已交存的住宅专项维修资金转人指定的代管银行建立专户，并按住宅专项维修资金管理程序操作。不足部分，计划自建立首笔住宅专项维修资金开始，分几年筹集，要求业主每年交纳续筹额的1000，直至达到规定数额为止。78任务五物业服务费的使用情况是否要保密解决方法参考该过渡页79六六综合事务类综合事务类事件的处理事件的处理学习情境六79六综合事务类学习情境六学习情境六80任务一电梯广告收益应归谁相关法规制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国侵权责任法最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释物业管理条例住宅专项维修资金管理办法物业承接查验办法物业服务收费管理办法80任务一电梯广告收益应归谁相关法规制度中华人民共和国民学习情境六81任务一电梯广告收益应归谁解决方法参考物业服务企业无权擅自替代业主与广告公司签订经营类合同，将电梯广告收益占为己有肯定是违规的。利用物业共用部位、共用设施进行经营的，应当在征得相关业主、业主委员会的同意后，按照规定手续办理。受业主委托洽谈电梯广告业务时，物业服务企业应该和广告公司签订详细的合同，比如，明确广告播放频次、时间、音量，切实维护业主权益。同时，物业服务企业要按照与业主或业主委员会的约定，定期或不定期地将广告收支状况公布，与业主委员会商量这笔收益的具体用途。81任务一电梯广告收益应归谁解决方法参考物业服务企业无学习情境六82任务二这把钥匙该不该借相关法规制度某企业钥匙管理规定某企业紧急备份钥匙管理规定82任务二这把钥匙该不该借相关法规制度某企业钥匙管理规定学习情境五83任务五物业服务费的使用情况是否要保密解决方法参考钥匙在物业管理中不是一个普通的物件，它所代表的是物业的所有权，因此，在物业管理服务实践中，必须要高度重视对钥匙的管理，否则，就会带来财产的损失或管理的混乱。83任务五物业服务费的使用情况是否要保密解决方法参考钥学习情境六84任务三业主健身扰民怎么办相关法规制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法物业管理条例安静居住小区考核指标(试行)某企业管理处组织的社区文化活动实施程序84任务三业主健身扰民怎么办相关法规制度中华人民共和国民学习情境六85任务三业主健身扰民怎么办解决方法参考第一，寻找场地。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的旧自行车怎么办呢?物业管理公司先张贴旧自行车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将旧自行车一辆一辆地进行处置，有的搬人地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地!同时，还提示邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。第二，调整时间。物业管理公司经过与居委会、业主委员会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:308:30,避开了上学、上班的高峰时间段;练功、学舞改在晚上7:00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练也都到地下室去进行。85任务三业主健身扰民怎么办解决方法参考第一，寻找场地学习情境六86任务四业主的废旧自行车不骑不弃怎么办相关法规制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国侵权责任法物业管理条例业主大会和业主委员会指导规则建设部前期物业管理服务合同(示范文本)业主临时公约(示范文本)86任务四业主的废旧自行车不骑不弃怎么办相关法规制度中华学习情境六87任务四业主的废旧自行车不骑不弃怎么办解决方法参考首先，法律保护私有财产不受侵犯。小区里的废旧自行车虽然是居民的私有财产，因不妥善保管已影响到他人的利益，但物业服务企业不能按垃圾废弃物随意处理。物业服务企业要做的第一项工作就是对废旧自行车进行摸底登记，查清车主，掌握情况。87任务四业主的废旧自行车不骑不弃怎么办解决方法参考首学习情境六88任务五未交物业管理费的业主能否当选业主委员会委员相关法规制度中华人民共和国物权法中华人民共和国侵权责任法物业管理条例业主大会和业主委员会指导规则88任务五未交物业管理费的业主能否当选业主委员会委员相关法学习情境六89任务五未交物业管理费的业主能否当选业主委员会委员解决方法参考该物业管理公司应向该业主及业主委员会为自己的干涉行为道歉，但同时提醒该业主应交纳物业管理费，因为业主委员会委员的条件之一是“模范履行业主义务”，否则，将会给业主委员会工作带来阻力，影响业主委员会的形象。同时也要提醒业主委员会，在业主大会和业主委员会指导规则中规定，业主委员会委员拒不履行业主义务的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止，希望在该业主交纳物业管理费的问题上，能够得到业主委员会的理解和支持，配合物业管理公司做好工作。89任务五未交物业管理费的业主能否当选业主委员会委员解决方学习情境六90任务六秩序维护员为救业主跌伤怎么办相关法规制度工仿保险条例紧急停电处置方素停电事故的处理程序90任务六秩序维护员为救业主跌伤怎么办相关法规制度工仿保学习情境六91任务六秩序维护员为救业主跌伤怎么办解决方法参考事发后，该物业管理公司将该秩序维护员送医院救治，并出于人道主义，支付了医疗费用，是善意的行为，并非理亏的表示。因此，物业管理公司应坚持原则，按国家规定进行工伤认定。91任务六秩序维护员为救业主跌伤怎么办解决方法参考事发过渡页92七七案例思考实训案例思考实训学习情境七92七案例思考实训学习情境七学习情境七93案例一车辆破损进入车场后推却责任怎么办2012年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的秋序维护员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。第二天早晨6时20分，秩序维护员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定后窗破碎是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秋序维护员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认查车记录，不承认现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。93案例一车辆破损进入车场后推却责任怎么办2012年7学习情境七94案例二因邻居装修家里被淹，物业管理公司是否应承担责任赵女士搬到新住宅小区的一年时间里，一直受到楼内各家各户装修的干扰。有一天赵女士下班回家一开门，被眼前的景象惊呆了:污水已流得满屋都是，地漏还在不停地往外冒水，房间已不能进人了。赵女士立即给物业公司打电话，并提出索赔要求。物业公司派人查看了现场，并到楼上找到正在装修的工人问明了情况。原来是装修工人为了省事，把装修垃圾倒入下水道，导致住在一层的赵女士家下水管堵塞，楼上各单元排出的污水不能及时排走，逐渐由赵女士房间地漏处冒出，造成了损失。赵女士认为物业公司未尽到管理职责，应该承担责任，遂向物业公司提出索赔要求。94案例二因邻居装修家里被淹，物业管理公司是否应承担责任学习情境七95案例三楼顶冰块坠落致人损伤物业公司是否应承担责任孙某与同学在居住小区楼宇间过道滞留玩耍，被楼顶滑落的冰块砸中，至孙某头面部受伤。事故发生后孙某被送往医院救治，住院17天，出院后经鉴定孙某头面部损伤构成八级伤残，共支付医疗费23 440元。孙某向法院起诉，请求判令小区物业管理公司赔偿其损失及伤残赔偿金合计135 000元。95案例三楼顶冰块坠落致人损伤物业公司是否应承担责任孙学习情境七96案例四物业管理费谁说了算家住广州海珠区某花园的骆先生称，在购房时开发商承诺物业管理费为0.6元每平方米，有管道煤气、24小时热水等配套服务，且写进了购房合同，但入住近1年了，非但管道煤气、24小时热水等没有落实，物业管理费反而涨到0.8元每平方米。物业管理公司回答说“开发商说的不算数”，收费是依据有关标准确定的，而开发商则称物业管理已移交，自己无权过问。96案例四物业管理费谁说了算家住广州海珠区某花园的骆先学习情境七97案例五纠正违章装修僵持不下怎么办初夏的一天下午，某小区秋序维护员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家的施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来修补已打漏的暖气立管。业主对装修巡视员制止其装修十分不满，提出要物业管理公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反了小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。97案例五纠正违章装修僵持不下怎么办初夏的一天下午，某学习情境七98案例六租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办2012年9月18日，某花园B栋5楼的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，若没有业主的书面许可，物业管理处不予放行(这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而溜之大吉的事情)。急于搬出家私的租住户万般无奈，找到物业管理处领导，恳请给以特殊照顾。物业管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益;若拒不放行，又会使租住户感到不便。你认为该物业管理处应该怎么办?98案例六租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办2学习情境七99案例七对共有部分使用发生纠纷怎么办王某和李某是上下楼邻居，2006年王某对房子进行了重新装修，在装修过程中王某在征得物业管理公司的同意下改动了单元楼内的下水管道。可是由于施工不当，王某改动的下水管道在其入住后存在渗漏现象，水渗到楼下破坏了楼下李某家的装潢。李某找到王某和物业管理公司协商未果，遂将王某和物业管理公司一并告上法院。99案例七对共有部分使用发生纠纷怎么办王某和李某是上下学习情境七100案例八业主以自行车丢失为由拒交物业管理费怎么办李某所在的小区物业管理公司催收上年度的物业管理费。李某认为自己交纳的物业管理费中包含公共扶序维护费，可小区秋序维护员并没有真正做到维护自己的财产安全，造成自己在小区内丢失三辆自行车，因此拒绝交纳物业管理费。物业管理公司反复说明秋序维护员只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业管理公司无关。但李某仍不听解释劝说，拒绝交纳物业管理费。100案例八业主以自行车丢失为由拒交物业管理费怎么办李学习情境七101案例九业主以自行车丢失为由拒交物业管理费怎么办某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道施地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，大门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家(原来他晨练去了，因粗心而忘了关好家门)。一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。你认为该如何向张先生说明和解释才能平息事态?101案例九业主以自行车丢失为由拒交物业管理费怎么办某学习情境七102案例十业主有了成见怎么办某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，致使其阳台外观上与楼宇其他阳台极不协调。物业管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此颇有怨言，说物业管理处限制她的自由，铁架非安不可。物业管理处有关人员为此三番五次地耐心给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让。业主一看物业管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对物业管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。对此物业管理处应该怎么办?102案例十业主有了成见怎么办某小区一位业主装修时，擅学习情境七103案例十一小区监控年久失修，业主被盗物业担责丁先生家住徐汇区宜山路某小区。2012年12月29日下午，他下班回家，发现家中现金、黄金首饰、贵重挂件及笔记本电脑都不翼而飞。丁先生意识到被盗了，马上报警。当警方到小区物业值班室打算调取监控录像时，发现丁先生房屋旁的小区边门监控系统已经损坏，无图像显示。这显然加大了公安机关破案的难度。经进一步询问，丁先生了解到该监控系统已经损坏一年有余而没修好，于是他将物业管理公司告上法庭，要求赔偿损失20 000元。103案例十一小区监控年久失修，业主被盗物业