寿险经营的核心服务创造价值课件

服务创造价值“万一网保险资料下载门户网站”“万一网制作整理，未经授权请勿转载转发，违者必究”服务创造价值“万一网 保险资料下载 门户网站 ”01推销与营销03永续经营的基石-服务02寿险经营的核心-客户04什么是服务式行销目 录CONTENTSCONTENTS“万一网保险资料下载门户网站”“万一网制作整理，未经授权请勿转载转发，违者必究”01推销与营销03永续经营的02寿险经营的核心-客户04什么何为推销：推销观念认为消费者通常表现为一种惰性和高衡心理，在此企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业产品。从卖方需求出发，关注如何把东西卖出去，创造利润。你打算做一阵子，还是打算做一辈子？如果是一阵子.如果是一辈子.这两种价值观所体现的行为有着 本质 的不同。何为营销：营销观念认为，实现企业各项目标在于正确确定市场的需要和欲望、并且比竞争者更有效的传递目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效的满足目标市场的需要和欲望；从买方需求出发，通过帮助客户发现需求，满足客户需求的过程。营销更关注于“营”透过问卷、信函、手册、广告等与创造与客户一对一面谈的机会。01推销 PK 营销区别何为推销：推销观念认为消费者通常表现为一种惰性和高衡心理，在301营销的 4P 与 4C 理论030204Cuslomer Solution消费者解决方案Convenience购买便利性Customer Cost购买成本Communication沟通交流产品Prkduct价格Price渠道Place促销Promotion0101营销的 4P 与 4C 理论030204Cuslomer401营销的 4P 与 4C 理论渠道lace顾客消费者是企业一切经营的核心、企业重视顾客要甚于重视产品；成本沟通价格由生产成本决定，消费者购特成本不单指货币支出，还包括时间、体力、精力耗费等；强调提供给消费者的便利比渠道更重要。方便顾客、维护顾客利益、为顾客提供全方位的服务，更重视服务环节，消费者既购买产品，也购买到便利；强调企业更重视与顾客的双向沟通、以积极的方式适应顾客情感，建立基于共同利之上的新型企业、顾客；便利01营销的 4P 与 4C 理论渠道顾 客消费者是企业一切经5为什么销售高手越做越轻松？01收入越来越高，越来越稳定？归根结底他们在经营客户！归根结底他们在做服务行销！为什么销售高手越做越轻松？01收入越来越高，越来越稳定？归根601推销与营销03永续经营的基石-服务02寿险经营的核心-客户04什么是服务式行销目 录CONTENTSCONTENTS01推销与营销03永续经营的02寿险经营的核心-客户04什么寿险经营的核心客户市场竞争激烈，谁拥有比竞争对手丰富的客户资源谁就可以在竞争中取胜，企业要生存和发展就必须不断的发掘新客户并全力保持与老客户的关系，二者缺之不可。02寿险经营的核心 客户市场竞争激烈，谁拥有比竞争对手丰富的02内部客户与外部客户内部客户：指工作流程的下一道工序，包括我们的同事、上级、下属等。外部客户：指那些需要服务的社会群体和个体，既我们的客户、准客户。公司员工客户实现承诺内部内部客户客户外部外部客户客户提升实现承诺的能力设定承诺02内部客户 与 外部客户内部客户：指工作流程的下一道工序，02老客户与新客户 贼船理论同心圆理论02老客户 与 新客户 贼船理论同心圆理论02一般客户与核心客户最能令我们获利的客户，决定了我们在他身上要付出更多的精力和时间。找出你的VIP客户.在盈利能力方面，20%的客户创造80%的利润。80%的客户比重较轻。利润天平利润天平02一般客户 与 核心客户最能令我们获利的客户，决定了我们在02满意度与忠诚客户满意客户没有抱怨达到期望感觉良好忠诚客户重复购买高度认可推荐他人02满意度 与 忠诚客户满意客户忠诚客户01推销与营销03永续经营的基石-服务02寿险经营的核心-客户04什么是服务式行销目 录CONTENTSCONTENTS01推销与营销03永续经营的02寿险经营的核心-客户04什么02永续经营的基石服务品质服务（和各种专业服务）发展强有力的顾客户关。我们身处于一个服务经济的时代，新经济就我们身处于一个服务经济的时代，新经济就是服务经济，服务就是竞争优势：是服务经济，服务就是竞争优势：一、很多产业的产品去溢价导致很多有形产品的价格和利润压力；二、顾客、特别是B2B市场，很需要服和解决方案；三、服务通常比产品有较高的边际利润；四、顾客忠诚和满 意很大程度上是公司所提供的服务质量和服务方案所驱动的；五、发前许多行业面临竞争、服务是拥挤市场中一个差异因素；02永续经营的基石 服务品质服务（和各种专业服务）我们身03什么是服务？服务是行动、过程和表现，是由一个实体或个人为别一个实体所提供或联合生产的绩效。服务是行动、过程、绩效；服务是以你自己希望被对待的方式对待别人；服务是普通人把普通的事做得不普通；务是提供客户所期待的。03什么是服务？服务是行动、过程和表现，是由一个实体或个人为03什么原因让你持续什么原因让你持续选择某个品牌的产品？选择某个品牌的产品？品牌质量服务购买的良好体验对销售人员的信任和情感你亲身体验的最好的服务？03什么原因让你持续03内部客户内部客户外部客户外部客户*的服务的服务你的服务？你的服务？03内部客户外部客户*的服务你的服务？03服务的评估本身本身期待期待过去过去经营经营推介推介口碑口碑推销推销话术话术媒体媒体广告广告所期待的服务实际接受的服务服务品质服务品质判定判定服务不是你投入了什么，而是客户从中得到了什么？03服务的评估本身过去推介推销媒体所期待的服务实际接受的服务03评估值期待值以客为尊，深得客户重复购买。评估值=期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘。服务太差，失去保户同业侵入，失效，退保。评估值 期待值以客为尊，深得客户重复购买。评估值=03123服务的特性无形性：无形性：服务是一种绩效或行动，而不是实物。异质性：异质性：服务基本上是由人表现出来 的一系列行为，它具有频繁的产出、消费、且常含有人际合作特点，因而没有两种服务会完全一致。易逝性：易逝性：指服务不能被储存、转售、或退回的情况。03123服务的特性无形性：服务是一种绩效或行动，而不是实物03关于客户价值的认知发展 1个 新客户的花费是维护一个老客户的 6-15倍；客户保持率提高 2%对利润的影响和管理费下降 10%的影响相同；客户保持率达到了 80%，整个客户群5年内全部更新了1次，如果提升到 90%的客户保持率，整个客户 群更新了1次的时间延长1倍，10年；1个满意的顾客会引发 2 笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响 25 个人的购买意愿；一家公司 65%的业务来自重复性生意，80%的利润来自 20%的满意客户和忠诚客户。03关于客户价值的认知发展 1个 新客户的花费是维护一个老客03然而我们不得不面对客户流失客户流失客户流失客户流失.客户为什么会流失？不满意公司？不满意产品？客户流失有哪些表现客户流失有哪些表现客户流失有哪些表现客户流失有哪些表现？03然而我们不得不面对客户流失.客户为什么会流失？03保险的服务品质服务品质保险服务品质产品品质客户购买这个产品获得产品性能的稳定性。更加主观一些，是客户自己的感受。？03保险的服务品质服务保险产品客户购买这个产品获得产品性能的03寿险业的高品质服务信赖度专业度反应度可见度关怀度03寿险业的高品质服务信赖度专业度反应度可见度关怀度010203客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升收益增加传播产品优点产生新客户源提高认可度品牌效应进入良性循环优质服务优质服务劣质服务劣质服务客户不满意进入恶性循环不再购买现有客户流失销售减少效益降低传播怨言潜在客源流失信誉下降品牌受挫03客户满意经常购买成为忠诚客户传播产品优点产生新客户01推销与营销03永续经营的基石-服务02寿险经营的核心-客户04什么是服务式行销目 录CONTENTSCONTENTS01推销与营销03永续经营的02寿险经营的核心-客户04什么04什么是服务式行销充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。04什么是服务式行销充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，04服务式行销的本质研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换；营销领域从交易为中心向以关系为中心一种转变；关系营销是一种经营理念，一种策略指南，它聚焦保持和改善现有顾客而不是获得新顾客；04服务式行销的本质研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形04客户服务行销的原理与本质关系营销是一种经营理念，一种策略指南，它聚焦保持和改善现有顾客而不是获得新顾客；企业（销售人员）服务激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）建立关系创造购买利润回报客户本质研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。04客户服务行销的原理与本质关系营销是一种经营理念，一种策略04客户服务行销的核心理念37%客客户户满满意意客客户户忠忠诚诚04客户服务行销的核心理念37%客户满意客户忠诚04客户服务行销的终极目标关系营销是一种经营理念，一种策略指南，它聚焦保持和改善现有顾客而不是获得新顾客；重复销售（现有客户加保）转介绍（客户延伸）综合开拓（满足客户多样化需求）持续交费（留存现有客户）2341永续经营04客户服务行销的终极目标关系营销是一种经营理念，一种策略指让我们的服务更具系统性、规划性、针对性充分发掘自身优势、建立个人品牌建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营04让我们的服务更具系统性、规划性、针对性充分发掘自身优势、建立32-标准服务创造价值-标准服务 创造价值-