客服心理调适与压力缓解课件

做情绪的主人做情绪的主人情绪管理原因探索大千世界太多的变化，会给我们带来无形的（有意识或无意识）恐慌心理和精神压力，我们心理不适应的状况会不断发生预期恐慌大千世界太多的变化，会给我们带来无形的（有意识或无意识）恐慌心理和精神压力，我们心理不适应的状况会不断发生自己以后要做什么，老了怎么办？人际恐慌我交际能力不好，朋友不多，对象还没有。生活恐慌家人关系和谐贫富差距大工作恐慌作业没完成书还没看期末考来了什么是情绪？情情绪绪是是个个人人的的内内心心感感受受和和主主观观体体验验，是是人人各各种种感感觉觉、思思想想和和行行为为综综合合的的心心理理和和生生理理状状态态，是是对对环环境境刺刺激激所所产产生生的的心心理理反反应应、生生理反应以及行为表达方式。理反应以及行为表达方式。正面情绪正面情绪高尚、快乐、正直高尚、快乐、正直热情、喜悦、积极热情、喜悦、积极虚心、诚实、勤劳虚心、诚实、勤劳负面情绪负面情绪恐怖、悲伤恐怖、悲伤愤怒、内疚愤怒、内疚焦虑、嫉妒焦虑、嫉妒情绪的双向性情绪的双向性情绪的源头人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰着.伊壁鸠鲁（古希腊哲学家）u 当我们在生活中预到不顺心的时候，可以尝试改变思维方式，保持良好心态!情绪管理的重要性个个 人人 成成 长长 智商智商15%情商情商80%逆境商逆境商5%情商也叫情绪智商EQAQIQ情绪管理的重要性u影响团体IQ高低的主要因素并不是成员的平均智力，而是其EQ，亦即成员的人际和谐程度。u一个团体如存在严重的情感障碍(如恐惧、愤怒、恶性竞争、不平等待遇等)，各成员的才能很难做到最有效的发挥。团团 队队 效效 率率0.9*0.9*0.9.*0.9=33%1.1*1.1*1.1.*1.1=206%情绪管理的重要性家家 庭庭 幸幸 福福u家庭是避风的港湾，是情绪释放的空间，是压力释放的场所，这没有错。但如果做过头了，经常互相释放和吸取的是负面情绪，就会影响家庭的和谐氛围。严重的会导致感情破裂，甚至引发悲剧。情绪管理的重要性身身体体健健康康平平 和和 的的 心心 态态人的喜泪量大，味道很淡人的喜泪量大，味道很淡 悲伤、愤怒积累生化毒素，眼泪很咸悲伤、愤怒积累生化毒素，眼泪很咸健康心跳健康心跳=170-年龄年龄 有害的情绪历史上有个著名的医师叫阿维林纳，他对动物的生存环境做过一个试验。他把两只小羊同样喂养，其中一只放在离狼笼子不远的地方，由于经常恐惧，这只小羊逐渐消瘦，身体衰弱，不久即死了；而另一只小羊因为放在比较安静的地方，没有狼的恐吓，而健康地生存下来了。笑声护士。据美国芝加哥医学生活周报报道，美国一些大型医院和心理诊所已经开始雇用“幽默护士”。她们陪同重病患者看幽默漫画并谈笑风生，以此作为心理治疗的方法之一。幽默与笑声，帮助不少重病患者或情绪障碍者解除了烦恼与痛苦。欢笑诊所。据说现在每天早上，在印度孟买的大小公园里，可以看见许多男女老少站成一圈，一遍又一遍地哈哈大笑，这是在进行“欢笑晨练”。印度的马丹卡塔里亚医生开设了150家“欢笑诊所”，人们可以在诊所里学到各种各样的笑：“哈哈”开怀大笑；“吃吃”抿嘴偷笑；抱着胳膊会心微笑以此来治疗心情压抑等心理疾病。笑声一般都是人们所喜欢的，每个人都不愿意看到朋友愁眉苦脸。最新的医学研究发现，笑口常开可以防止传染病、头痛、高血压，可以减轻过度的精神压力，因为欢笑可以增加血液中的氧分，并刺激体内免疫物质的分泌，对抵御病菌的侵袭大有帮助。而不笑的人，患病几率较高，而且一旦生病之后，也常是重病。美国医学界将欢笑称为“静态的慢地”。笑能使肌肉松弛，对心脏和肝脏都有好处。如果生活中没有时间去慢跑，我们可以每天多笑一笑，甚至哈哈大笑几十次，以调节身体状态，增进健康。装着有某种心情，模仿着某种心情，往往能帮助我们真的获得这种心情。多年来，心理学家都认为，除非人们能改变自己的情绪，否则通常不会改变行为。当然，情绪、行为的改变也不是说变就变、想变就变的“瞬间”现象，而是有一个心理变化的内在过程。心理学家艾克曼的最新实验表明，一个人老是想像自己进入了某种情境，并感受某种情绪时，结果这种情绪十之八九果真会到来。需要注意的是：随着年龄、性别、职业、性格等因素的不同，情绪变化的程度和时间也不一样。情绪有了变化之后，伴随每一种情绪的外在表现，生理反应也会出现变化。情绪管理三部曲What我现在有什么情绪Why我为什么会有这种感觉（情绪）How如何有效的处理情绪调节情绪的五项原则1、正确认识自己、培养乐观的人生态度五项原则正确认识自己、培养正面人生观q认识自己的优势、劣势，调整期望值 q接纳自己、赞美自己 为自己鼓掌q培养乐观向上、积极进取的人生态度调节情绪的五项原则1、正确认识自己、培养乐观的人生态度2、不用讨好所有人，不要太在乎别人的议论 五项原则不用讨好所有人，不要太在乎别人走自己的路让别人说去吧 但丁 调节情绪的五项原则1、正确认识自己、培养乐观的人生态度3、培养主观幸福感，热爱当下热爱生活 2、不用讨好所有人，不要太在乎别人的议论 五项原则培养主观幸福感，热爱当下q什么是幸福遇见未知的自己q幸福就在你的身边q学会宽容和感恩-谢谢，没关系调节情绪的五项原则4、控制情绪，不随意夸大事情的严重性 1、正确认识自己、培养乐观的人生态度3、培养主观幸福感，热爱当下热爱生活 2、不用讨好所有人，不要太在乎别人的议论 五项原则控制情绪，不夸大事情严重性u美国总统富兰克林罗斯福家中曾经失窃，被贼偷去很多东西，他的朋友得知后便去信安慰他。罗斯福收到朋友的信后也写了封回信给朋友。信中说：“亲爱的，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝。因为：第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”调节情绪的五项原则4、控制情绪，不随意夸大事情的严重性 1、正确认识自己、培养乐观的人生态度3、培养主观幸福感，热爱当下热爱生活 2、不用讨好所有人，不要太在乎别人的议论 五项原则5、明白有舍才有得，退一步海阔天空 明白有舍才有得，退一步海阔天空明白有舍才有得，退一步海阔天空q禅的真谛：拿得起、放得下。拿得起是你的能力，放得下是你的境界。舍是人道，得是天道舍是人道，得是天道倒计时倒计时倒计时倒计时心平心平心平心平气和气和气和气和辩证辩证辩证辩证看事看事看事看事快受不了时，倒数快受不了时，倒数10s再骂出再骂出口，下次变口，下次变20s再出口；再出口；在愤怒前先心平气和的想一想，在愤怒前先心平气和的想一想，将无意识转化成有意识将无意识转化成有意识-农民找农民找牧师；牧师；辩证的看待生活中不平辩证的看待生活中不平-因祸得福；因祸得福；共勉天底下只有三件事一件是一件是“自己的事自己的事”，诸如：上不上班，吃什么东西，开不开心，结，诸如：上不上班，吃什么东西，开不开心，结不结婚，要不要帮助人不结婚，要不要帮助人-自己能安排的皆属之。自己能安排的皆属之。一件是一件是“别人的事别人的事”，诸如：小张好吃懒做，老王对我很不满意，我，诸如：小张好吃懒做，老王对我很不满意，我帮助别人别人却不感激帮助别人别人却不感激-别人主导的事皆属之。别人主导的事皆属之。一件是一件是“老天爷的事老天爷的事”，诸如：会不会下雨，地震、战争、开悟、成，诸如：会不会下雨，地震、战争、开悟、成道道-人能力范围以外的事情，都属于老天爷的管辖范围。人能力范围以外的事情，都属于老天爷的管辖范围。人的烦恼就是来自于：人的烦恼就是来自于：忘了自己的事，忘了自己的事，爱管别人的事，爱管别人的事，担心老天爷的事担心老天爷的事-要轻松自在很简单：要轻松自在很简单：打理好打理好“自己的事自己的事”不去管不去管“别人的事别人的事”不操心不操心“老天爷的事老天爷的事”