客户关系管理课程整体设计及单元设计课件

客客户关系管理关系管理课程整体程整体设计及及单元元设计To be an excellent client manager成为一名优秀的客户经理成为一名优秀的客户经理 宁波职业技术学院宁波职业技术学院 服务外包学院服务外包学院 任红任红课程信息课程定位职业岗位外贸单证员网站开发人员网店管理员网络营销员网络推广员业务员216354岗位晋升情况业务员业务员业务主管业务主管部门经理部门经理BOSSBOSSBOSSBOSS初次就业晋升岗位未来发展方向业务员、业务主管岗位工作流程识别客户产品介绍联系客户客户满意调研客户关系维系客户投诉处理买卖成交客户回访课程定位与知识理论体系中职类似课程：客户服务与管理，注重服务技能，以提升客户服务技能为主（例：培养呼叫中心坐席代表）。本科类似课程：客户关系管理，注重管理结合数据分析、数据挖掘，以理论或者计算机技术为主。本课程：以岗位工作流程为主线，将客户关系管理过程中的各个功能模块有机地串起来，同时将下列知识理论背景渗透其中：市场营销学 消费心理学 管理学 经济学 数据挖掘课程定位与知识理论体系识别、寻找潜在客户接近、联系客户客户关系维护消费心理学消费心理学市场营销学市场营销学管理学管理学经济学经济学数据挖掘数据挖掘营销观念市场细分、目标市场营销策略营销管理消费心理与意识消费动机分析消费者记忆和注意消费者学习和联想二八定律（巴莱多定律）木桶理论（短板理论）需求和供给理论消费者行为理论货币政策消费函数关联规则人工神经网络课程总体目标课程以就业为导向，提升学生的客户管理职业素养。使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，提升高职院校经营管理类专业学生的客户关系管理方面的综合素质和综合技能，也为终身学习和持续发展打下扎实的基础，并通过多种学习方式兼顾其他能力的培养。能力目标能够初步识别潜在客户；能够通过潜在客户的三个基本特征，找到潜在客户；能够运用客户接近的十三种技巧，接近潜在客户；能够运用六种不同类型的工具与客户沟通；能够设计与客户的沟通方式；能够编写四种不同时间长度的产品介绍模板，并进行流利介绍；能够与客户进行电话联系；能够大方、得体的上门拜访客户；能够针对四种不同的客户细分群进行分门别类的客户回访；能够进行客户满意调研，并运用四种技巧提高客户满意度；能够运用投诉处理五种技巧，六种经典战术，进行客户投诉处理；能够判断客户忠诚七种类别，并运用技巧培养客户忠诚度；能够判断客户流失的十一种原因，并采取不同的客户关系维系策略。能够运用客户关系管理的基本知识，具有认识客户、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。知识目标（1）掌握潜在客户的三种特征（2）熟悉寻找潜在客户的通用方法及适用范围（3）掌握接近客户十三种技巧（4）掌握沟通技巧、沟通三要素、沟通的两类障碍（5）了解产品介绍的原则、步骤和方法（6）掌握电话联系客户技巧（7）熟悉上门拜访前准备、个人仪态要求、见面注意事项（8）掌握客户细分、客户回访技巧（9）掌握客户满意特征、影响要素以及提高客户满意的四种技巧（10）掌握客户投诉处理的五种技巧、六种经典战术（11）掌握对客户做出承诺的技巧和方法（12）掌握客户忠诚七种类别、培养客户忠诚技巧（13）掌握客户流失的十一种原因以及解决对策（14）了解顾客消费心理学（15）了解客户价值的计算方法（16）了解市场营销学、经济学、管理学 掌握客户关系管理的基本程序，认识客户关系管理的作用，掌握客户关系管理各个环节的知识点。课程涉课程涉及理论及理论素质目标（1）自我管理能力。学生能对第二课堂的实训项目有目标、有计划、能自觉执行、能制定团队纪律并负起学习责任；（2）交流表达能力。学生能够在案例研讨和第二课堂实训项目中注重自己语言和书写能力的锻炼，让学生能够善于交流、善于沟通；培养学生开朗、大方又不失稳重的性格；（3）团队合作能力。在课内项目及第二课堂实训项目中，都有需要团队合作的项目任务，学生需要学习积极融入集体，发挥团队的力量；（4）信息技术应用能力。学生能够运用现代信息技术，寻找、搜索产品的潜在客户，宣传自己的产品；记录销售过程，分析客户数据；同时制作ppt在课内汇报、交流；（5）刻苦耐挫能力。学生在项目开展中，遭遇拒绝、吃闭门羹时，能够培养不怕困难、敢于拼搏、百折不挠的精神；（6）应急应变能力。学生在案例研讨和项目任务设计交流时回答各类问题，培养学生快速的应急应变能力。（7）细腻敏锐的观察能力。学生在销售产品中，要善于察颜阅色、灵活应对，洞察客户对产品的需求和偏好。（8）团队管理能力。能够对小组团队进行成员管理，确定方向、目标，分配成员任务，发挥每位同学的优势，解决突发问题。10%的同学的同学课程内容课程内容1、客户关系管理内涵、客户关系管理内涵2 2、客户识别、客户识别3 3、客户满意度、忠诚度、客户满意度、忠诚度4 4、客户投诉、客户投诉5 5、呼叫中心、呼叫中心6 6、数据挖掘、数据挖掘1、教学内容不能、教学内容不能与实际工作融合与实际工作融合2 2、各部分内容独、各部分内容独立，没有进行充分立，没有进行充分融合。融合。存在的问题存在的问题学生参与度低学生参与度低教学内容独立教学内容独立课堂气氛沉闷课堂气氛沉闷岗位适应期长岗位适应期长教学效果教学效果学生学生对客客户关系管理没有整关系管理没有整体的体的认识。更不会从企。更不会从企业的的角度角度处理客理客户关系。关系。课改前状况课堂教学项目对宁波宝恒汽车销售服务有限公司对宁波宝恒汽车销售服务有限公司的宝马的宝马BMW汽车品牌客户进行管理汽车品牌客户进行管理项目背景：项目背景：目前，宝马品牌定位逐渐纵深化、大众化发展，土豪、暴发户的形象逐渐淡化。国内市场的宝马分为1、3、5、6、7系，X1、X3、X5、X6、Z4和M3、M5、M6，不同系列、不同型号的宝马汽车产品所对应的客户群不尽相同，请通过产品宣传活动设计、公关营销、客户关系维护等各种方法增加销量、提升客户满意度和忠诚度。王晖王晖市场营销专业优秀毕业生：担任：担任宝恒汽车销售服务有限公司销售经理销售经理课课内内项项目目课课外外项项目目课程进度表课程进度表1-2周周3-9周周10-17周周1-2周周3-9周周10-17周周能能力力目目标标知知识识目目标标课程整体情境任务表课程整体情境任务表子项目1.1子项目1.2子项目1.3第一次课设计课程引入：客户关系管理的重要性客户：A图形设计公司 企业：H软件供应商 五年的客户关系从附图1可以更直观地看出，随着A客户与H公司客户关系保持时间的延长，A客户为H公司创造的利润就越多。由最初第一年800元平面软件的第一笔销售额导致了第二年至第五年各种软件销售12800元的增加额，其中A客户不断进行向上购买和交叉购买，为H公司直接创造了5150元的销售额；另外，A客户直接和间接推荐购买又创造了8100元的销售额，两项相加销售额共计13200元，销售曲线呈大幅上升的走势。客户平均开发成本，则由第一年的850元，下滑为第二年起的100元/年，客户开发成本曲线呈急速下降至平稳的态势。这就是持久、稳固这就是持久、稳固客户关系的价值客户关系的价值如何做客户价值？海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！如此周到的服务给海底捞带来了什么？天天爆天天爆“棚棚”海底捞成功在哪里？海底捞的成功在于接触点的设计（一）下午下午4 4点半打电话预定已经没有位子了点半打电话预定已经没有位子了大厅里边为叫大家安心等待：大厅里边为叫大家安心等待：儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画、礼物赠送儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画、礼物赠送男士：免费擦皮鞋男士：免费擦皮鞋女士：免费美甲女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）美食：免费豆浆、水果和薯条美食：免费豆浆、水果和薯条娱乐：二楼排队可以打扑克，享用免费豆浆等娱乐：二楼排队可以打扑克，享用免费豆浆等海底捞的成功在于接触点的设计（二）所有菜品可以点半份，利于人少情况 下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆优秀的公司，孜孜不倦的追求客户价值已经是一种习惯！必须把提供超越客户期望的客户价值变成一种习惯！客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯第一次课设计项目导入：宁波宝恒汽车销售服务有限公司宝恒汽车宁波店（宁波宝恒）是由华晨宝马汽车有限公司和德国宝马汽车集团在宁波和舟山地区首家正式授权的BMW经销商，为客户提供BMW全系列产品的汽车销售、售后服务、维修保养、原厂配件以及信息咨询等多位一体的全方位服务。宝恒汽车已拥有3个4S服务中心和一个BMW&MINI城市展厅和一个售后服务中心。以小组为单位，对宝马汽车的客户进行管理以小组为单位，对宝马汽车的客户进行管理BMW，坊间另类诠释Business+Money+Women，所有男人的梦想第二课堂小组项目第二课堂小组项目对象：对象：宁职院全体师生宁职院全体师生成员：成员：电子商务电子商务31203120班，班，5-65-6名同学一组的项目组名同学一组的项目组产品：产品：自拟自拟要求：要求：以宁职院全体师生为营销对象，由自由组合的以宁职院全体师生为营销对象，由自由组合的小组讨论选择一种或一类产品（产品获取途径多样小组讨论选择一种或一类产品（产品获取途径多样化），通过各种方式，向特定客户进行销售，记录化），通过各种方式，向特定客户进行销售，记录客户关系管理的全过程，定期向班级汇报，期末每客户关系管理的全过程，定期向班级汇报，期末每小组形成一份客户关系管理报告，占总成绩小组形成一份客户关系管理报告，占总成绩20%20%。第一次课设计团队产生团队产生选择产品选择产品确定货源确定货源确定销售确定销售途径途径客户产生、客户产生、跟踪、管理跟踪、管理课堂演示、课堂演示、汇报汇报其他小组点其他小组点评、提问评、提问教师总结、教师总结、打分打分期末考核方案课程课程课程课程考核考核考核考核项目训练30%平时表现10%第二课堂20%笔试、闭卷40%并行穿插小项目：团队经营房地产项目团队经营房地产项目单身公寓单身公寓两室型两室型三室型三室型复式楼型复式楼型连体别墅型连体别墅型单体别墅型单体别墅型楼盘主打销售户型楼盘主打销售户型结合目前中国国内楼市现状，供结合目前中国国内楼市现状，供求不平衡，银行放贷新政，合理求不平衡，银行放贷新政，合理制定本小组销售楼盘的：（制定本小组销售楼盘的：（1）楼盘名称（自主设计）；（楼盘名称（自主设计）；（2）主打户型；（主打户型；（3）售价（包括支）售价（包括支付方式，贷款额度，请参考目前付方式，贷款额度，请参考目前国家实际情况）；（国家实际情况）；（4）楼盘环）楼盘环境、设施等简单介绍；（境、设施等简单介绍；（5）设）设计一个产品介绍的方案（关键）计一个产品介绍的方案（关键）楼盘介绍员楼盘介绍员楼盘购买者楼盘购买者点评团点评团产产产产品品品品介介介介绍绍绍绍回回回回答答答答提提提提问问问问楼盘倾向楼盘倾向身份选择身份选择现场提问现场提问互动点评互动点评识别客户产品选择 模拟房交会模拟房交会主持人主持人控制时间控制时间教师：把控全场，结束点评pptppt放放放放映映映映最后一次课设计识别客户产品介绍联系客户客户满意调研客户关系维系客户投诉处理买卖成交客户回访能力目标:初步识别潜在客户；能够通过潜在客户的三个基本特征，找到潜在客户；知识目标:掌握潜在客户的三种特征；熟悉寻找潜在客户的通用方法及适用范围素质目标:交流表达能力理论支撑:营销观念、消费动机分析、需求和供给理论能力目标:能够运用客户接近的十三种技巧，接近潜在客户；能够运用六种不同类型的工具与客户沟通；能够设计与客户的沟通方式；能够与客户进行电话联系；能够大方、得体的上门拜访客户知识目标:掌握接近客户十三种技巧；掌握沟通技巧、沟通三要素、沟通的两类障碍掌握电话联系客户技巧；熟悉上门拜访前准备、个人仪态要求、见面注意事项素质目标:应急应变能力、细腻敏锐的观察能力理论支撑:营销策略、消费者行为理论能力目标:能够编写四种不同时间长度的产品介绍模板，并进行流利介绍；知识目标:了解产品介绍的原则、步骤和方法素质目标:交流表达能力、应急应变能力理论支撑:消费心理与意识最后一次课设计识别客户产品介绍联系客户客户满意调研客户关系维系客户投诉处理买卖成交客户回访能力目标:能够针对四种不同的客户细分群进行分门别类的客户回访知识目标:掌握客户细分、客户回访技巧素质目标:交流表达能力理论支撑:市场细分、目标市场、营销管理、二八定律能力目标:能够进行客户满意调研，并运用四种技巧提高客户满意度；能够判断客户忠诚七种类别，并运用技巧培养客户忠诚度；知识目标:掌握客户满意特征、影响要素以及提高客户满意的四种技巧；掌握客户忠诚七种类别、培养客户忠诚技巧素质目标:团队合作能力、自我管理能力理论支撑:消费者记忆和注意、消费函数；人工神经网络能力目标:能够运用投诉处理五种技巧，进行客户投诉处理；知识目标:掌握客户投诉处理的五种技巧；掌握对客户做出承诺的技巧和方法素质目标:团队管理能力、交流表达能力、应急应变能力理论支撑:消费者记忆和注意、客户终身价值衡量和计算能力目标:能够判断客户流失的十一种原因，并采取不同的客户关系维系策略知识目标:掌握客户流失的十一种原因以及解决对策素质目标:团队管理能力、交流表达能力、应急应变能力理论支撑:消费者学习和联想、木桶理论第二课堂实训项目学生销售产品（1）第二课堂实训项目学生销售产品（2）第二课堂实训项目学生销售产品（3）第二课堂实训项目销售产品价目表 儿时零食无论你年龄几许，只要你还存有童心，那你就会从儿时零食里，了解到生命的意义。第二课堂实训项目学生销售现场（1）第二课堂实训项目学生销售现场（2）第二课堂实训项目学生销售现场（3）1、您是否光顾过杂七杂八杂货铺？（否的话调查问卷结束）、您是否光顾过杂七杂八杂货铺？（否的话调查问卷结束）A、是、是 B、否、否2、您的职业是？、您的职业是？A、学生、学生 B、在职人员、在职人员 C、其他社会成员、其他社会成员3、如果您购买一件饰品，比较注重以下哪些方面？、如果您购买一件饰品，比较注重以下哪些方面？A、风格、风格 B、材质、材质 C、价格、价格、D、售后服务、售后服务 E、其他、其他4、如果您在饰品方面需要消费，您能接受的价格哪个区间？、如果您在饰品方面需要消费，您能接受的价格哪个区间？A、10元以下元以下 B、10元元-50元元 C、50元元-100元元 D、100元上元上5、您选择杂七杂八杂货铺的原因？、您选择杂七杂八杂货铺的原因？A、价格实惠、价格实惠 B、服务态度好、服务态度好 C、便利、便利 D、其他、其他6、您觉得杂七杂八杂货铺的饰品品种如何？、您觉得杂七杂八杂货铺的饰品品种如何？A、较好、较好 B、一般、一般 C、差、差 D、较差、较差7、您觉得杂七杂八杂货铺的饰品价格？、您觉得杂七杂八杂货铺的饰品价格？A、价格过高，不能接受、价格过高，不能接受 B、价格合适，可以接受、价格合适，可以接受 C、价格偏低、价格偏低8、您对杂七杂八杂货铺的服务态度？、您对杂七杂八杂货铺的服务态度？A、很满意、很满意 B、比较满意、比较满意 C、一般、一般 D、不满意、不满意 感谢您在百忙之中给予配合！感谢您在百忙之中给予配合！第二课堂实训项目学生客户调查问卷第二课堂实训项目学生进行客户数据分析第二课堂实训项目学生调查问卷分析瑞时工贸加工厂瑞时工贸加工厂销售企业积压库存销售企业积压库存中国针织纺织品中国针织纺织品批发市场批发市场象山爵溪象山爵溪教师提供第二课堂项目批发市场进货学生拍照、上架地摊、推销、网络多种方式结合指点学生，借助淘宝试用中心大批量库存销售从销售库存到产生新订单教师洽谈货源成本：厂方成本价：成本：厂方成本价：3.5元，外加包装元，外加包装0.6元。包邮快递合作：省内：元。包邮快递合作：省内：4元，省外元，省外6元。元。产品供不应求产品供不应求秒杀时间结束时，秒杀时间结束时，2000份全部售罄份全部售罄库存库存1000，产生订单，产生订单1000带动同类商品带动同类商品销售销售引来更多企业引来更多企业的合作意愿的合作意愿第二第二第二第二课堂课堂课堂课堂 学生：学生：挣钱、收获的喜悦挣钱、收获的喜悦奋斗的动力奋斗的动力不断投入的课余时间不断投入的课余时间培养创业意识培养创业意识 校友企业：校友企业：消灭库存消灭库存回笼资金回笼资金 持续发展持续发展 教师：教师：调动了学生积极性调动了学生积极性加强与企业的密切联系加强与企业的密切联系 学生注册企业学生注册企业学生注册企业学生注册企业宁波保税区爱而特宁波保税区爱而特宁波保税区爱而特宁波保税区爱而特电子商务有限公司电子商务有限公司电子商务有限公司电子商务有限公司&参与新建立的保税区海淘基地，通过进口商品交易市场ICTM，代理进口商品网上销售。主营母婴市场价格优势一般贸易以进货价收17%增值税，再加7-10%的关税，加起来大致28%。海淘基地，根据销售价收10%的行邮费。两者差额大概在12-17%之间，根据商品差异而不同。渠道优势采购渠道正规，与淘宝上其他的海淘产品相比，本采购渠道直接来源于国外生产企业或者中间批发商。运费优势通过保税区集装箱批量进货，运费降到最低。信用优势保税区做官方担保，商品正宗。备战浙江省第九届浙江省第九届“挑战杯挑战杯”大学生创业计划竞赛大学生创业计划竞赛垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚忠诚客户的分类服务质量不过关缺乏应对危机的能力公司人员流动误导客户客观环境变化制度缺失竞争对手夺走客户市场变化诚信问题让客户失去自然流失政治因素客户流失原因M有钱A有决策权N有需求潜在客户特征电话QQEmail信件短信会面客户沟通工具15秒3分钟10分钟半小时产品介绍模板时间VIP客户主要客户普通客户小客户客户细分种类向对方展示在审视过程中没被发现的因素修正对方的经验、信息、经历修正对方的逻辑思维模式利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的期望值覆盖提高客户满意度技巧听想找说查投诉处理技巧提问接近法 介绍接近法自我介绍法他人介绍法 赞美接近法 示范接近法好奇接近法 馈赠接近法利益接近法 求教接近法 产品接近法 调查接近法 表演接近法 搭讪与聊天接近法 震惊接近法接近潜在客户技巧以静制动区别对待讨客户欢心缓兵之计张弛有度适时放弃投诉处理经典战术工商管理系工商管理系任任 红红课程课程:客户关系管理客户关系管理本次课课题本次课课题:-宝恒公司的客户投诉处理第第12、13单元单元/4学时学时能力目标：能力目标：能够运用投诉处理技巧，进行客户投诉处理。知识目标：知识目标：1、掌握客户投诉的诉求点；2、掌握现场处理客户投诉的步骤和技巧。理论支撑：理论支撑：消费心理与意识、消费者记忆和注意、客户终身价值的衡量与计算素质目标：素质目标：能够发挥小组团队协作精神，分工处理客户投诉问题；能够恰当、流利、不卑不亢与客户进行交流沟通；在客户投诉突发状况发生时，能够有及时应对能力。单元背景单元背景投诉的客户是朋友投诉的客户是朋友,不是不是敌人敌人-聪明的公司决不会回避不聪明的公司决不会回避不满的顾客。相反，会尽力满的顾客。相反，会尽力鼓励顾客提供抱怨，然后鼓励顾客提供抱怨，然后再尽力让不满的顾客重新再尽力让不满的顾客重新高兴起来。高兴起来。引入：有期望才有投诉 李先生带着小孩逛庙会，在浏览摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约30元的玩具小汽车，李先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。李先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”几天后，李先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次买的是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。李先生得知孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下车回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。信任、与期望有差距、投信任、与期望有差距、投诉诉不信任、不抱任何期望不信任、不抱任何期望所谓投诉：是客户对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点。重新重新认识认识投诉投诉情境引入：丰田汽车公司客户的抱怨信 这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇凌的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的丰田pontiac后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发动不了。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。有时候，一个看似有时候，一个看似有时候，一个看似有时候，一个看似滑稽的投诉，可能滑稽的投诉，可能滑稽的投诉，可能滑稽的投诉，可能会发现产品中隐含会发现产品中隐含会发现产品中隐含会发现产品中隐含的质量问题。的质量问题。的质量问题。的质量问题。项目1.3.3：宝恒公司的客户投诉处理宁波宝恒汽车销售服务有限公司 目前，宝马品牌定位逐渐纵深化、大众化发展，国内市场的宝马分为1、3、5、6、7系，X1、X3、X5、X6、Z4和M3、M5、M6，不同系列、不同型号的宝马汽车产品所对应的客户群不尽相同，请通过产品宣传活动设计、公关营销、客户关系维护等各种方法增加销量、提升客户满意度和忠诚度。本次课项目情境：客户投诉：有陌生客户到4s店投诉，三个月前购买的BMW320i，目前行驶了4500公里。之前因其他故障来店维修三次，本次客户反应车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给予解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了 第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。学生讨论学生讨论没坏也说坏了？没坏也说坏了？企业不诚信？宝企业不诚信？宝马品牌何在？马品牌何在？客户自个的事？客户自个的事？火上浇油，矛盾火上浇油，矛盾升级？升级？教师提示教师提示是否忽略了一些细是否忽略了一些细节？节？小案例分享小案例分享为何投诉？为何投诉？客户维权意识强，挑剔，客户维权意识强，挑剔，什么都懂或者什么都不什么都懂或者什么都不懂。懂。不信任，消费心态不平不信任，消费心态不平衡。衡。还欠缺些什么？还欠缺些什么？投诉处理流程怎投诉处理流程怎样？样？处理技巧有哪些处理技巧有哪些？处理原则如何遵处理原则如何遵循？循？第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步进行跟踪服务以确认满意。以积极的方式接受顾客投诉。立即行动。说明决定并取得同意。获得事实来识别根本原因或误解。应用3L：认真倾听、观察、领会。作出如何解决投诉的决定。温馨提示：关注顾客消费心理与暗示客户投诉处理技巧知识点客户投诉处理技巧知识点想想think听听listen找找find说说talk查查check将顾客的所有抱怨认真听完；态度认真、诚恳；暂且不发表自己的个人成见；记录顾客申诉的要点。分析问题要点，抓住投诉原因。通过双方沟通，找到相互满意的解决办法。如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意；将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的反应；如果是客户原因，对于客户的非份要求要有理有据且热情耐心的予以回绝；方案中应对措施是否到位；核查产品或人员。处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则第一条第一条第二条第二条如果顾客有误，请参照第一条原则。如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客始终是对的顾客始终是对的.三方面含义三方面含义(1)有抱怨和不满的客户有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；是对企业仍有期望的客户；(2)客户的投诉行为应该客户的投诉行为应该給予肯定、鼓励和感谢。給予肯定、鼓励和感谢。(3)尽可能地满足客户的要尽可能地满足客户的要求。求。2 以诚相待是根本以诚相待是根本3 积极面对是前提积极面对是前提 1 迅速处理是原则迅速处理是原则6 表示善意是战略表示善意是战略4 换位思考是关键换位思考是关键5 平息客户的怒气是难点平息客户的怒气是难点 7 言行有理是重点言行有理是重点8 彬彬有礼是要求彬彬有礼是要求 9 优质服务有底线优质服务有底线处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则并行穿插小项目：steve&vivian品牌服饰客户投诉处理 steve&vivian是意大利ISUN集团旗下于1997年发展的一个女装品牌，创始于时尚之都米兰，由宁波艾盛服饰集团于2007年正式引入中国，由艾盛服饰有限公司进行中国地区的品牌营运工作。项目情境：客户投诉：王小姐于2013年10月13日到steve-vivian万达专卖店购买了2013秋装小西装一件，回家穿了一周后，腋下撕裂，到店投诉，质问该店店长：“这是不是质量问题？”第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步进行跟踪服务以确认满意。以积极的方式接受顾客投诉。立即行动。说明决定并取得同意。获得事实来识别根本原因或误解。应用3L：认真倾听、观察、领会。作出如何解决投诉的决定。投投诉诉处处理理学生模拟解决问题学生模拟解决问题教师提示教师提示引入新知识引入新知识根据投诉处理流程及处理技巧解决根据投诉处理流程及处理技巧解决问题问题遭遇难题？遭遇难题？质量问题质量问题OR NOT?OR NOT?如何判定？如何判定？赔钱了事？赔钱了事？影响品牌信誉度？影响品牌信誉度？质量问题质量问题OR NOTOR NOT应该有不同的应该有不同的解决方案。解决方案。举例解决方案举例解决方案客户投诉原因客户投诉原因有哪些？有哪些？时刻谨记维护企业形象及荣誉！时刻谨记维护企业形象及荣誉！客客 户户 对对 产产 品品 不不 满满 意意客客 户户 对对 服服 务务 不不 满满 意意零零 售售 商商 自自 身身 的的 管管 理理 因因 素素消消 费费 者者 自自 身身 使使 用用 因因 素素广广 告告 误误 导导 导导 致致 客客 户户 投投 诉诉l产产品品质质量量问问题题（假假冒冒伪伪劣劣、标标识识不不当当、质质量量瑕瑕疵疵）l安安全全与与环环境境问问题题l价价格格不不合合理理l服服 务务 设设 施施 落落 后后、项项 目目 欠欠 缺缺、态态 度度 不不 佳佳l作作业业不不当当、踢踢客客户户皮皮球球产品质量问题解产品质量问题解决方案举例：决方案举例：“恍然大悟型恍然大悟型”太感谢您啦！今早我收到公司的传真，太感谢您啦！今早我收到公司的传真，说有一件质量问题的衣服出库，没想到说有一件质量问题的衣服出库，没想到在我们店里，让您帮我们找到了，谢谢在我们店里，让您帮我们找到了，谢谢您！这件衣服我为您更换，还会返还您您！这件衣服我为您更换，还会返还您20%20%的钱。另外，您再看看店里的其它衣的钱。另外，您再看看店里的其它衣服，我们会为您打九折的。服，我们会为您打九折的。检查后发现，小西装检查后发现，小西装完全符合国际标准要完全符合国际标准要求。西服破裂的原因求。西服破裂的原因估计是由于客户自身估计是由于客户自身穿着不当引起。穿着不当引起。顾客自身原因引起的：顾客自身原因解顾客自身原因解决方案举例：决方案举例：“技术解决型技术解决型”我们产品的面料是经过质监局检测的。如果您我们产品的面料是经过质监局检测的。如果您不放心，可以拿去检测；如果有问题，我们承不放心，可以拿去检测；如果有问题，我们承担检测费。接着含蓄地指出顾客穿着的问题，担检测费。接着含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。最后友善地告让其明白是其穿着不当所引起。最后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。客承担，加工费由公司承担。坐席代表接电话坐席代表接电话:您好！我电脑的您好！我电脑的脚踏器坏掉了，脚踏器坏掉了，质量好差，你能质量好差，你能给换一个吗？给换一个吗？并行穿插小项目：Dell电脑品牌客户投诉处理遇上怪卡？遇上怪卡？怎么办？怎么办？受不了了受不了了大笑？大笑？这人傻的么？这人傻的么？鼠标都不认识？鼠标都不认识？能这么说么？能这么说么？忌讳使用的语句：忌讳使用的语句：你可能不明白 你要投诉吗 你肯定自己搞错了 你别激动 我们不会 我们从没 你喊什么 你什么意思 你想干什么 你想怎么样 投诉处理中十条禁语：投诉处理中十条禁语：不可能 不可以 不知道 我不会 不清楚 你随便 我以为 这是公司的规矩 你不就是要钱吗 你可以投诉我 投诉处理不当，你很可能失去客户投诉处理不当，你很可能失去客户一名超市经理说一名超市经理说:每次他看见一名生气的顾客时，就知道他的商店每次他看见一名生气的顾客时，就知道他的商店将损失将损失6.56.5万元，为什么呢？万元，为什么呢？假设顾客是一个三口之家，每周日常消费假设顾客是一个三口之家，每周日常消费125125元，元，一年就有一年就有65006500元，在本地区居民按元，在本地区居民按1010年计算，就是年计算，就是6.56.5万元，所以如果顾客因为不满意而转向另一家超市，他万元，所以如果顾客因为不满意而转向另一家超市，他就将损失就将损失6.56.5万元营业收入，损失还不止这些，如果该万元营业收入，损失还不止这些，如果该客户向其他人说超市的坏话，还可能导致客户向其他人说超市的坏话，还可能导致6-106-10名顾客流名顾客流失。失。拓展项目：某超市客户投诉处理学了这么学了这么多，练练多，练练呗！呗！项目情境项目情境:20132013年年4 4月某日，在宁波某超市，顾月某日，在宁波某超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的我超市购买的“晨光晨光”酸牛奶中喝出了苍酸牛奶中喝出了苍蝇。蝇。如果你是超市的客服经理，你准备如如果你是超市的客服经理，你准备如何处理酸牛奶的投诉。何处理酸牛奶的投诉。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，妈妈，这里有苍蝇。这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃你负责？好，现在我让你去吃1010只苍蝇，我带只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协消协”投诉，投诉，引起了许多顾客围观。引起了许多顾客围观。顾客李小姐顾客李小姐客户经理客户经理火火火火冒冒冒冒三三三三丈丈丈丈要要要要求求求求赔赔赔赔偿偿偿偿提出方案提出方案安抚客户安抚客户解决问题解决问题 模拟投诉处理模拟投诉处理教师：把控全场，结束点评强强强强烈烈烈烈愤愤愤愤慨慨慨慨媒媒媒媒体体体体曝曝曝曝光光光光坚决抵赖，没干过？坚决抵赖，没干过？准备闹大事情么？准备闹大事情么？2一赔十？一赔十？是顾客需要的么？是顾客需要的么？1道歉，息事宁人？道歉，息事宁人？说服得了客户么？说服得了客户么？3处理方案举例：处理方案举例：首先，带客户到接待室落座、倒茶。首先，带客户到接待室落座、倒茶。客服经理代表超市联系客服经理代表超市联系“晨光晨光”牛奶公司，邀请顾牛奶公司，邀请顾客去客去“晨光晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产生产线：生产包装包装检验全过程全是在无菌封检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的）。闭的操作间进行的）。由于更换场地以后，顾客已经过了气头，冷静下来由于更换场地以后，顾客已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉客服经理对此事的处理方法很认真了，而且也感觉客服经理对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度应该能缓和许多。严谨，顾客的态度应该能缓和许多。此时，再对值班经理的讲话做道歉，并对当时顾客此时，再对值班经理的讲话做道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店）（并非是环境很干净的小饭店），时间，时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。因素。反思：重视顾客情绪反思：重视顾客情绪处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。借鉴：巧妙解决投诉借鉴：巧妙解决投诉1 1、沉着：、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。改换处理场地，再更换谈判时间。2 2、老练：、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。客观的分析。不应在营销场所内进行投诉解决；不应在营销场所内进行投诉解决；应有专门的投诉解决人进行投诉客人的应有专门的投诉解决人进行投诉客人的接待；接待；常备一些特色小礼品作为投诉客户的赠常备一些特色小礼品作为投诉客户的赠品；品；及时对投诉案例进行汇总并编辑成册，及时对投诉案例进行汇总并编辑成册，以形成经验分享；以形成经验分享；课后作业在第二课堂项目实施中产生的客户投诉，进行投诉原因分析，处理客户投诉，提炼客户投诉处理的有效战术。同时，对客户投诉进行整理、归类，从中挖掘对自己的产品、销售方式、团队管理、售后服务可以改进的地方，并进行应用。以上内容做成ppt，下次课汇报。谢谢大家！