客户公关技巧培训教学课件

客户公关技巧之一客户公关技巧之一客户公关技巧之一正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 概述概述 客户关系分类客户关系分类 客户等级与关系组合客户等级与关系组合 公关技巧总汇公关技巧总汇 客户关系与技巧搭配客户关系与技巧搭配内内 容容 概述内 容正直正直 激情激情 上进上进 分享分享概概 述述客户关系与贡献图客户关系与贡献图人的关系人的关系贡贡献献价价值值公司关系公司关系概 述客户关系与贡献图人的关系贡献价值公司关系正直正直 激情激情 上进上进 分享分享过关斩将过关斩将公司公司公司公司个人个人个人个人现在位置现在位置收获收获过关斩将公司公司个人个人现在位置收获正直正直 激情激情 上进上进 分享分享客户关系分类客户关系分类客户关系包含两层意思：客户关系包含两层意思：1 1、公司与客户公司之间的关系。、公司与客户公司之间的关系。2 2、公司员工与客户公司员工之间的关系。、公司员工与客户公司员工之间的关系。公司关系为面，员工关系为点公司关系为面，员工关系为点 ，两者互为，两者互为补充和支撑，共同构建一个全面的、立体补充和支撑，共同构建一个全面的、立体的客户关系网络。的客户关系网络。客户关系分类客户关系包含两层意思：正直正直 激情激情 上进上进 分享分享公司关系通过员工关系得以体现和发展。公司关系通过员工关系得以体现和发展。员工关系主要体现在所有与客户接触的员员工关系主要体现在所有与客户接触的员工身上，而员工关系的枢纽就是第一线的工身上，而员工关系的枢纽就是第一线的业务人员。业务人员。因此，本文主要针对业务与客户关系进行因此，本文主要针对业务与客户关系进行分类讲解。分类讲解。公司关系通过员工关系得以体现和发展。正直正直 激情激情 上进上进 分享分享客户关系图进阶客户关系图进阶0级关系级关系1级关系级关系2级关系级关系3级关系级关系客户关系图进阶0级关系1级关系2级关系3级关系正直正直 激情激情 上进上进 分享分享客户关系解释：客户关系解释：1 1、陌生关系：与关系人没有直接或间接的接触、联系、陌生关系：与关系人没有直接或间接的接触、联系过。过。2 2、认识关系：与关系人有过多次直接或间接的接触、认识关系：与关系人有过多次直接或间接的接触、联系过，彼此知道对方的一些简单信息。联系过，彼此知道对方的一些简单信息。3 3、普通朋友关系：与关系人通过一段时间的认识、交、普通朋友关系：与关系人通过一段时间的认识、交流，知道对方较多信息，大致了解对方的喜好与一些简单流，知道对方较多信息，大致了解对方的喜好与一些简单的私人信息。的私人信息。4 4、好朋友关系：与关系人建立了很好的关系，有很多、好朋友关系：与关系人建立了很好的关系，有很多共同话题、爱好，或者某一种特殊纽带，能够轻松自如的共同话题、爱好，或者某一种特殊纽带，能够轻松自如的与对方在私人环境进行交流。与对方在私人环境进行交流。客户关系解释：正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 5 5、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系，、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系，能够与关系人建立核心朋友圈的多层次关系网。能够与关系人建立核心朋友圈的多层次关系网。6 6、好兄弟关系：与关系人能够建立以家庭、亲人之间、好兄弟关系：与关系人能够建立以家庭、亲人之间的深层次关系网。的深层次关系网。7 7、死党关系：与关系人无所不谈、无所不可谈，成为、死党关系：与关系人无所不谈、无所不可谈，成为了知己朋友，能够急对方之所急，对方的事就是自己的事，了知己朋友，能够急对方之所急，对方的事就是自己的事，甚至于比自己的还重要。甚至于比自己的还重要。5、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系，正直正直 激情激情 上进上进 分享分享客户等级与关系组合客户等级与关系组合客户等级包含两层意思：客户等级包含两层意思：1 1、客户自身的等级，即客户能够给公司或者个人所带、客户自身的等级，即客户能够给公司或者个人所带来的价值或者潜在价值。来的价值或者潜在价值。2 2、客户接口人或者关系人的等级，即接口人或者关系、客户接口人或者关系人的等级，即接口人或者关系人在客户端的职位、作用等所体现的价值。人在客户端的职位、作用等所体现的价值。这两种等级需要综合考虑这两种等级需要综合考虑 客户等级与关系组合客户等级包含两层意思：正直正直 激情激情 上进上进 分享分享客户自身等级：客户自身等级：客户分类的黄金法则：二八原则。即客户分类的黄金法则：二八原则。即20%20%的客户贡献的客户贡献80%80%的业绩和利润，的业绩和利润，20%20%的客户占用的客户占用80%80%的资源。的资源。那么我们公司或者个人资源、精力分配也须遵循这一那么我们公司或者个人资源、精力分配也须遵循这一黄金法则：黄金法则：即，即，80%80%的资源和精力耗费在我们的资源和精力耗费在我们20%20%的客户身上。的客户身上。客户自身的等级是发展的、变化的。客户自身的等级是发展的、变化的。客户自身等级：正直正直 激情激情 上进上进 分享分享客户接口人或关系人等级：客户接口人或关系人等级：根据客户的大小、组织架构、员工组成，关键接口人根据客户的大小、组织架构、员工组成，关键接口人或者关系人不一样，但是正常情况下，一般是负责产品、或者关系人不一样，但是正常情况下，一般是负责产品、技术或者采购的相关人员。技术或者采购的相关人员。所以，对于关键接口人或关系人的选择、判断需要对所以，对于关键接口人或关系人的选择、判断需要对客户有一定的了解，根据相关的信息来寻找、判断、验证、客户有一定的了解，根据相关的信息来寻找、判断、验证、确定关键接口人或关系人。确定关键接口人或关系人。切记：不要以貌取人、以名片取人切记：不要以貌取人、以名片取人客户接口人或关系人等级：正直正直 激情激情 上进上进 分享分享客户等级的基本分类客户等级的基本分类客户分类客户分类价值贡献价值贡献贡献排名贡献排名备注备注A类客户60%前20%重点发展客户B类客户25%20%40%重点维护客户C类客户1040%80%准备淘汰客户D类客户60正直正直 激情激情 上进上进 分享分享客户等级与关系组合客户等级与关系组合A类客户类客户B类客户类客户C类客户类客户D类客户类客户好朋友好朋友普通兄弟普通兄弟好兄弟好兄弟死党死党正副总正副总/老板老板经理经理/正副总监正副总监工程师工程师/技术员技术员/主管主管/采购员等采购员等文员文员/助理助理/工厂工厂员工等员工等客户类别客户类别关系人职务关系人职务关系等级关系等级客户等级与关系组合A类客户B类客户C类客户D类客户好朋友普通正直正直 激情激情 上进上进 分享分享公关前言公关前言平时做准备，急时派用场平时做准备，急时派用场顺其自然，内急外稳顺其自然，内急外稳欠在心里，不挂在嘴边欠在心里，不挂在嘴边收集信息，制定策略，注意对象的反应，收集信息，制定策略，注意对象的反应，随时调整策略随时调整策略公关前言平时做准备，急时派用场正直正直 激情激情 上进上进 分享分享公关技巧总汇公关技巧总汇公关技巧是指与关系人交往的各种手段、公关技巧是指与关系人交往的各种手段、方式方法、道具，以及在交往过程中所展方式方法、道具，以及在交往过程中所展现出来的自己的人格魅力等的总称。现出来的自己的人格魅力等的总称。公关技巧包含两种形式：公关技巧包含两种形式：1 1、交往过程中所运用的各种道具等物质性的东西，如：、交往过程中所运用的各种道具等物质性的东西，如：吃饭、喝酒、娱乐、礼品、穿着、住行吃饭、喝酒、娱乐、礼品、穿着、住行.等，为有形等，为有形的的公关技巧总汇公关技巧是指与关系人交往的各种手段、方式方法、道正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 物质层面的形式。物质层面的形式。2 2、交往过程中所表现出来的，让对方感觉到的自己的、交往过程中所表现出来的，让对方感觉到的自己的人格魅力等非物质的东西，如：谈吐、思想、人生观、价人格魅力等非物质的东西，如：谈吐、思想、人生观、价值观、精神状态、气质值观、精神状态、气质.等，为无形的非物质层面的等，为无形的非物质层面的形式。形式。对于技巧的使用需要考虑目标对象喜好、对于技巧的使用需要考虑目标对象喜好、心情状态，对我们的重要性等级，以及我心情状态，对我们的重要性等级，以及我们想要达到的目的等综合因素。们想要达到的目的等综合因素。物质层面的形式。正直正直 激情激情 上进上进 分享分享有形技巧包含内在与外在两个方面：有形技巧包含内在与外在两个方面：1 1、内在：主要指针对自己本身在着装、住行方面所表、内在：主要指针对自己本身在着装、住行方面所表现给对方的影响。参见现给对方的影响。参见商务礼仪商务礼仪。2 2、外在：主要指在交往过程中，针对不同的对象和自、外在：主要指在交往过程中，针对不同的对象和自己不同的出发点，来选择的方式方法和配合的道具等。本己不同的出发点，来选择的方式方法和配合的道具等。本文将主要对常用的一些方法进行简单的阐述，主要包含：文将主要对常用的一些方法进行简单的阐述，主要包含：请客吃饭、赠送礼品、娱乐活动、出行安排等。请客吃饭、赠送礼品、娱乐活动、出行安排等。有形技巧包含内在与外在两个方面：正直正直 激情激情 上进上进 分享分享无形技巧包含两个方面：无形技巧包含两个方面：1 1、内在：主要指自己本身的思维方式、价值观、人生、内在：主要指自己本身的思维方式、价值观、人生观、经验水平、知识积累等所表现出来的综合素质和魅力。观、经验水平、知识积累等所表现出来的综合素质和魅力。2 2、外在：主要指交往过程中，针对不同对象、不同事、外在：主要指交往过程中，针对不同对象、不同事件，以及所要达到的目的，所选择的语气、语言、表情、件，以及所要达到的目的，所选择的语气、语言、表情、时间，以及所需要配合第三方等，已达到自己所期望的策时间，以及所需要配合第三方等，已达到自己所期望的策略效果。本文将主要对一些常用的沟通方法进行简单的阐略效果。本文将主要对一些常用的沟通方法进行简单的阐述，包含：电话、邮件、拜访、谈判等。谈判部分详见述，包含：电话、邮件、拜访、谈判等。谈判部分详见谈判技巧谈判技巧。无形技巧包含两个方面：正直正直 激情激情 上进上进 分享分享有形技巧简述有形技巧简述一、请客吃饭一、请客吃饭 请客户吃饭是关系公关中最为常用的手段之一，同时，请客户吃饭是关系公关中最为常用的手段之一，同时，随着经济的发展，目前也是效率最低的手段之一，但是，随着经济的发展，目前也是效率最低的手段之一，但是，这种关系也是人与人之间关系发展的进程中最初的、基本这种关系也是人与人之间关系发展的进程中最初的、基本的、必经的状态。的、必经的状态。所以，我们必须重视发展与客户的这种关系，重视其所以，我们必须重视发展与客户的这种关系，重视其中的手段和技巧。中的手段和技巧。有形技巧简述正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 1 1、评估阶段、评估阶段对象评估：公司？多少人？谁？职务？核心人物？身体状态或情对象评估：公司？多少人？谁？职务？核心人物？身体状态或情绪状态？性别？喜好？忌讳？等绪状态？性别？喜好？忌讳？等价值评估：目前客户公司对自己的贡献？贵公司的贡献？潜在价价值评估：目前客户公司对自己的贡献？贵公司的贡献？潜在价值？公司的行业地位或者品牌影响力？客户公司在自己客户群的值？公司的行业地位或者品牌影响力？客户公司在自己客户群的排名？预估公司的排名？核心人物在客户公司的地位或者对自己排名？预估公司的排名？核心人物在客户公司的地位或者对自己的作用？等的作用？等效果评估：想要达到的效果？等效果评估：想要达到的效果？等方案评估：形式？口味？时间？地点？费用？等方案评估：形式？口味？时间？地点？费用？等 1、评估阶段正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 2 2、计划实施、计划实施预约：邀请方式？（是突袭还是预约？如果多人，一个一个邀请，预约：邀请方式？（是突袭还是预约？如果多人，一个一个邀请，还是有某一人统一邀请？）联络方式？交通方式？还是有某一人统一邀请？）联络方式？交通方式？预订：预订事先计划好的地点预订：预订事先计划好的地点实施：按照计划进行实施：按照计划进行3 3、实施过程中的技巧（怎么点菜）：、实施过程中的技巧（怎么点菜）：原则：荤素搭配、特色菜、少量酒水、同一类菜不要重复原则：荤素搭配、特色菜、少量酒水、同一类菜不要重复2 2人吃饭建议采用自助方式；如果点菜，在一些高档、精致类餐人吃饭建议采用自助方式；如果点菜，在一些高档、精致类餐厅，可以按照厅，可以按照4 4个菜左右，凉菜、荤菜、素菜搭配；在其他餐厅，个菜左右，凉菜、荤菜、素菜搭配；在其他餐厅，2、计划实施正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 3 3个菜就可以了（个菜就可以了（2 2个菜相对单薄），可以凉、荤、素搭个菜相对单薄），可以凉、荤、素搭配，也配，也可仅仅荤、素搭配；在广东区域可以根据对象考虑加一可仅仅荤、素搭配；在广东区域可以根据对象考虑加一小份汤。小份汤。3 3人以及以上人聚餐，可按照人以及以上人聚餐，可按照N+1N+1份点菜，如果聚餐人数超过份点菜，如果聚餐人数超过5 5人，人，可以再考虑大类细分，如家禽、家畜、水产、蔬菜、豆制品、笋可以再考虑大类细分，如家禽、家畜、水产、蔬菜、豆制品、笋类、菌类、藻类等。如果需要餐前小菜（凉菜类），最少类、菌类、藻类等。如果需要餐前小菜（凉菜类），最少2 2个，个，汤、酒根据实际情况考虑。汤、酒根据实际情况考虑。点菜时需要注意菜式的颜色；同时，避免菜式是以点菜时需要注意菜式的颜色；同时，避免菜式是以“个个”来衡量，来衡量，导致导致“瞬间瞬间”盘子或者桌面上出现空白；如果主食是以米饭为主，盘子或者桌面上出现空白；如果主食是以米饭为主，菜式应以下饭菜为主。菜式应以下饭菜为主。时间控制：根据吃饭的目的控制时间，不宜太长。时间控制：根据吃饭的目的控制时间，不宜太长。3个菜就可以了（2个菜相对单薄），可以凉、荤、正直正直 激情激情 上进上进 分享分享二、赠送礼品二、赠送礼品 赠送礼品是增进关系的技巧之一，有道是赠送礼品是增进关系的技巧之一，有道是“吃人的口吃人的口软，拿人的手短软，拿人的手短”，一旦对方接受你的礼品，也就表明他，一旦对方接受你的礼品，也就表明他和你的关系又进了一层，但是由于礼品比较敏感，所以，和你的关系又进了一层，但是由于礼品比较敏感，所以，我们对于礼品的选择、方式、时间、说法等都要做周详考我们对于礼品的选择、方式、时间、说法等都要做周详考量，避免量，避免“弄巧成拙弄巧成拙”。赠送礼品主要分为日常礼品、节假日礼品和特殊礼品，赠送礼品主要分为日常礼品、节假日礼品和特殊礼品，根据不同的对象、目的等，选择不同的礼品。根据不同的对象、目的等，选择不同的礼品。二、赠送礼品正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 1 1、日常礼品、日常礼品日常礼品的对象主要是针对普通人员，目的主要是维护日常关系，日常礼品的对象主要是针对普通人员，目的主要是维护日常关系，不要求对方说好话，但是最起码不要说坏话。不要求对方说好话，但是最起码不要说坏话。日常礼品的选择主要是一些低价值的日常物品为主。日常礼品的选择主要是一些低价值的日常物品为主。日常礼品在赠送时需要准备一套说辞，让对方觉得顺其自然，不日常礼品在赠送时需要准备一套说辞，让对方觉得顺其自然，不会觉得收下礼品后，会亏欠什么或者要为你做什么不得已事情。会觉得收下礼品后，会亏欠什么或者要为你做什么不得已事情。日常礼品的赠送不宜让对方日常礼品的赠送不宜让对方 掌握规律。掌握规律。2 2、节假日礼品、节假日礼品节假日礼品主要是中秋节和春节，中秋节礼品主要是月饼，对于节假日礼品主要是中秋节和春节，中秋节礼品主要是月饼，对于 1、日常礼品正直正直 激情激情 上进上进 分享分享客户等级较高的高级别职务的对象，可以针对其喜好送特别的客户等级较高的高级别职务的对象，可以针对其喜好送特别的节日礼品；春节礼品可根据客户等级、对象等级分别赠送不同节日礼品；春节礼品可根据客户等级、对象等级分别赠送不同等级的礼品。等级的礼品。中秋节礼品的赠送范围较为广泛，而春节礼品的范围相对窄。中秋节礼品的赠送范围较为广泛，而春节礼品的范围相对窄。节假日礼品的说法比较统一，也相对简单。节假日礼品的说法比较统一，也相对简单。3 3、特殊礼品、特殊礼品特殊礼品主要针对职务较高或者作用较大的对象使用，礼品的赠特殊礼品主要针对职务较高或者作用较大的对象使用，礼品的赠送主要根据公关策略的需要，可能多次，也可能一次性。送主要根据公关策略的需要，可能多次，也可能一次性。特殊礼品主要为较为贵重物品、特色物品或目标对象急需物品。特殊礼品主要为较为贵重物品、特色物品或目标对象急需物品。客户等级较高的高级别职务的对象，可以针对其喜好送特别的正直正直 激情激情 上进上进 分享分享特殊礼品在赠送前需要准备好一套完美的说辞，做到自然，打消特殊礼品在赠送前需要准备好一套完美的说辞，做到自然，打消对象的心理顾虑。对象的心理顾虑。特殊礼品的赠送最忌强制赠送和死缠烂打型。特殊礼品的赠送最忌强制赠送和死缠烂打型。特殊礼品的选择最重要的是了解对象（或其重要人）的喜好，根特殊礼品的选择最重要的是了解对象（或其重要人）的喜好，根据其喜好选择合适的物品或者特色物品。据其喜好选择合适的物品或者特色物品。特殊礼品的选择关键不在于礼品有多贵重，关键在于礼品的特色特殊礼品的选择关键不在于礼品有多贵重，关键在于礼品的特色性和与对象喜好的一致性（性和与对象喜好的一致性（或急用程度）。或急用程度）。特殊礼品在赠送前需要准备好一套完美的说辞，做到自然，打消对象正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 三、娱乐活动三、娱乐活动 娱乐活动是增进私人感情的常用手段，由于进行娱乐娱乐活动是增进私人感情的常用手段，由于进行娱乐活动的费用预算比前两种方式高，所以所针对的对象一般活动的费用预算比前两种方式高，所以所针对的对象一般为高价值客户的高级别人员或者关键人员。为高价值客户的高级别人员或者关键人员。娱乐活动主要包含：娱乐活动主要包含：KTVKTV唱歌唱歌 、酒吧、保健洗脚或按、酒吧、保健洗脚或按摩。摩。由于娱乐活动都是在关系处理到较高等级之后才开始由于娱乐活动都是在关系处理到较高等级之后才开始进行适度的娱乐活动安排，所以在技巧方面相对简单。需进行适度的娱乐活动安排，所以在技巧方面相对简单。需要注意的是自己酒后的控制能力。要注意的是自己酒后的控制能力。三、娱乐活动正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 四、出行安排四、出行安排 出行安排主要针对目标对象或其重要人员的旅行安排，出行安排主要针对目标对象或其重要人员的旅行安排，费用预算较高，所以所针对的对象较娱乐活动更高一级。费用预算较高，所以所针对的对象较娱乐活动更高一级。由于出行安排相对娱乐活动的关系又进了一层，所以由于出行安排相对娱乐活动的关系又进了一层，所以在处理技巧方面不需要过多的掩饰，需要在吃住行方面处在处理技巧方面不需要过多的掩饰，需要在吃住行方面处理好细节问题。理好细节问题。出行安排分为本地接待和外地安排两种。对于本地的接出行安排分为本地接待和外地安排两种。对于本地的接待，是否全程陪伴？待，是否全程陪伴？四、出行安排正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 五、其他五、其他 在处理关系方面还可以根据实际情况，组织范围较为在处理关系方面还可以根据实际情况，组织范围较为广泛一些活动或茶会，如：爬山、出海、打球、游泳、聚广泛一些活动或茶会，如：爬山、出海、打球、游泳、聚会等相互朋友间的交叉联谊。会等相互朋友间的交叉联谊。五、其他正直正直 激情激情 上进上进 分享分享无形技巧简述无形技巧简述 一、电话一、电话 电话联络是我们日常交往中最重要、最直接、最常用电话联络是我们日常交往中最重要、最直接、最常用的一种方式。所以，打电话的技巧对我们处理客户关系占的一种方式。所以，打电话的技巧对我们处理客户关系占有非常重要的地位。有非常重要的地位。打电话主要分为打电话前的准备、打电话中处理和打打电话主要分为打电话前的准备、打电话中处理和打电话后的分析三个阶段。打电话又分为主动和被动，如果电话后的分析三个阶段。打电话又分为主动和被动，如果被动接电话时对自己不利，可以采用回电话方式变为主动。被动接电话时对自己不利，可以采用回电话方式变为主动。无形技巧简述正直正直 激情激情 上进上进 分享分享1 1、打电话前的准备、打电话前的准备确定对象、称谓、事项和方式（座机或手机）确定对象、称谓、事项和方式（座机或手机）评估双方对结果的预期目标评估双方对结果的预期目标分析对方可能的态度、语气、表情分析对方可能的态度、语气、表情选择自己的态度、语气、表情、用词、语速、姿势选择自己的态度、语气、表情、用词、语速、姿势将双方的通话进行预演将双方的通话进行预演2 2、打电话中、打电话中.根据通话的情况，调整自己的语气、表情、语速、姿势等根据通话的情况，调整自己的语气、表情、语速、姿势等做好通话记录工作做好通话记录工作1、打电话前的准备正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 3 3、打电话后、打电话后根据通话情况分析判断对方的表情和态度，分析对方对于通话结根据通话情况分析判断对方的表情和态度，分析对方对于通话结果的反应，结合通话记录，判断双方对通话结果的满意程度。果的反应，结合通话记录，判断双方对通话结果的满意程度。反思自己在通话前的准备工作是否充分？对自己在通话中的表现反思自己在通话前的准备工作是否充分？对自己在通话中的表现是否满意？分析对方此次通话的漏洞，自己是否抓住？是否满意？分析对方此次通话的漏洞，自己是否抓住？总结经验总结经验4 4、接电话、接电话当自己处于接电话的地位时，如果对于通话的事项不了解、没有当自己处于接电话的地位时，如果对于通话的事项不了解、没有准备好等，可以采用回电话的方式转为主动打电话方式处理。准备好等，可以采用回电话的方式转为主动打电话方式处理。3、打电话后正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 二、邮件二、邮件-EMail-EMail 随着互联网的发展，随着互联网的发展，EMailEMail的使用在我们日常交往、商的使用在我们日常交往、商务活动中占有很高的地位和作用。与电话相比，它显得较务活动中占有很高的地位和作用。与电话相比，它显得较为正式、参与人数更多、可涵盖的内容更多、可以佩带正为正式、参与人数更多、可涵盖的内容更多、可以佩带正式文件或合同等，及时性较差。式文件或合同等，及时性较差。由于邮件包含的人员较多、也比较正式规范，所以，由于邮件包含的人员较多、也比较正式规范，所以，我们在写邮件时更需要注意，否则，稍有不慎，将在大范我们在写邮件时更需要注意，否则，稍有不慎，将在大范围内造成不良影响，将可能造成不可挽回的局面。围内造成不良影响，将可能造成不可挽回的局面。二、邮件-EMail正直正直 激情激情 上进上进 分享分享 鉴于邮件的特点，所以其基本原则：鉴于邮件的特点，所以其基本原则：在最小范围内使用：发生不幸的情况，可以减小影响范围，同时在最小范围内使用：发生不幸的情况，可以减小影响范围，同时对于机密邮件，有利于保密，一旦泄露，也便于排查对于机密邮件，有利于保密，一旦泄露，也便于排查不在邮件里讨论复杂问题：邮件主要用于知会某一结果，或两个不在邮件里讨论复杂问题：邮件主要用于知会某一结果，或两个人之间讨论一些简单问题人之间讨论一些简单问题重要邮件须电话通知、跟踪对方对邮件的看法以及回复：如果有重要邮件须电话通知、跟踪对方对邮件的看法以及回复：如果有非常重要、紧急的事项，须在邮件发出后，第一时间通知到对方，非常重要、紧急的事项，须在邮件发出后，第一时间通知到对方，提醒对方及时查看邮件，并做出回复提醒对方及时查看邮件，并做出回复不在邮件中与对方争执或辩论：由于参与邮件的人员较多，各方不在邮件中与对方争执或辩论：由于参与邮件的人员较多，各方的自我保护意识、自尊心或小团队意识等都处在一个极强状态，的自我保护意识、自尊心或小团队意识等都处在一个极强状态，鉴于邮件的特点，所以其基本原则：正直正直 激情激情 上进上进 分享分享各方神经也都非常敏感，所以，一旦发生争执或辩论，各方将会据理各方神经也都非常敏感，所以，一旦发生争执或辩论，各方将会据理力争力争.这样的状态对于我们处理问题或者处理关系将产生不良这样的状态对于我们处理问题或者处理关系将产生不良影响，更有甚者，可能会导致后期的工作难以开展。影响，更有甚者，可能会导致后期的工作难以开展。谨记！谨记！在写邮件中需要注意：在写邮件中需要注意：评估事项、确定参与人员评估事项、确定参与人员组织邮件的内容、称谓、格式、语气、用词等组织邮件的内容、称谓、格式、语气、用词等确定邮件的接收人和抄送人：接收人对邮件具有回复的义务，须确定邮件的接收人和抄送人：接收人对邮件具有回复的义务，须所有接收人明确回复才能算一个邮件的结束；抄送人仅仅是知情所有接收人明确回复才能算一个邮件的结束；抄送人仅仅是知情者，可以不用回复邮件。者，可以不用回复邮件。各方神经也都非常敏感，所以，一旦发生争执或辩论，各方将会据正直正直 激情激情 上进上进 分享分享邮件发出后，若邮件内容较为重要或者紧急，须第一时间通知所有邮件发出后，若邮件内容较为重要或者紧急，须第一时间通知所有接收人查收邮件，并进行处理；若普通邮件发出后，一段时间没有接收人查收邮件，并进行处理；若普通邮件发出后，一段时间没有回复，需要跟进接收人是否知晓邮件内容？怎么处理？回复，需要跟进接收人是否知晓邮件内容？怎么处理？邮件主要用与发送结论性问题或者列举需要讨论的问题。如果需要邮件主要用与发送结论性问题或者列举需要讨论的问题。如果需要与接收人讨论较多问题，可以先用邮件将需要讨论的问题列举出来，与接收人讨论较多问题，可以先用邮件将需要讨论的问题列举出来，双方在基于邮件内容通过电话进行讨论，最后将讨论后的结论发送双方在基于邮件内容通过电话进行讨论，最后将讨论后的结论发送接收人已备案。接收人已备案。不在邮件里面，特别是多人参与的邮件里面与对方发生争执或辩论。不在邮件里面，特别是多人参与的邮件里面与对方发生争执或辩论。邮件须有主题，若有附件，须对附件内容进行简单的说明。邮件须有主题，若有附件，须对附件内容进行简单的说明。与客户整体策略配合使用与客户整体策略配合使用邮件发出后，若邮件内容较为重要或者紧急，须第一时间通知所有接正直正直 激情激情 上进上进 分享分享三、拜访三、拜访1 1次面谈的效果超过次面谈的效果超过1010次电话或次电话或 者邮件等沟通的效果。日者邮件等沟通的效果。日常拜访的一些注意事项详见常拜访的一些注意事项详见商务礼仪商务礼仪，这里我们主要，这里我们主要针对多个项目或者多个关键人拜访时需要注意的事项。针对多个项目或者多个关键人拜访时需要注意的事项。对于在一个客户中出现多个项目或者需要处理多个对象对于在一个客户中出现多个项目或者需要处理多个对象（关键人）之间的关系时，需要平衡各方关系，考虑到各（关键人）之间的关系时，需要平衡各方关系，考虑到各方的心理变化给我们项目开展带来的影响。方的心理变化给我们项目开展带来的影响。基于这种情况较为复杂，处理起来相对棘手，具体方式方基于这种情况较为复杂，处理起来相对棘手，具体方式方三、拜访正直正直 激情激情 上进上进 分享分享法须根据客户内部情况来评估选择。法须根据客户内部情况来评估选择。评估客户内部关系，分析各关键人的作用以及其在公司内部的影评估客户内部关系，分析各关键人的作用以及其在公司内部的影响力，做到主次分明。响力，做到主次分明。各个击破，情到浓时情转薄。针对各关键人通过公开的、私下的各个击破，情到浓时情转薄。针对各关键人通过公开的、私下的各种手段，增进双方关系，当关系到一定层次之后，由明转暗，各种手段，增进双方关系，当关系到一定层次之后，由明转暗，隐藏关键人。隐藏关键人。明暗交替，分身应对。当正明暗交替，分身应对。当正 式拜访某一关键人时，可事先通知式拜访某一关键人时，可事先通知其他关键人，并约其一私下聚会；若有其他关键人，并约其一私下聚会；若有3 3名以上关键人，可约其名以上关键人，可约其他私下时间。总的原则是，让他们认为你和他的关系很好，你拜他私下时间。总的原则是，让他们认为你和他的关系很好，你拜访其他人员都有知会到他，并与其私下聚会。访其他人员都有知会到他，并与其私下聚会。法须根据客户内部情况来评估选择。正直正直 激情激情 上进上进 分享分享四、谈判四、谈判详见详见谈判技巧谈判技巧五、其他五、其他QQQQ、MSNMSN、飞信、视频通讯等即时通讯方式。、飞信、视频通讯等即时通讯方式。四、谈判正直正直 激情激情 上进上进 分享分享结束语结束语客户关系公关就是处理和平衡人与人之间客户关系公关就是处理和平衡人与人之间的各种关系，所以也离不开做人的基本原的各种关系，所以也离不开做人的基本原则：诚信、正直、无私则：诚信、正直、无私.结束语客户关系公关就是处理和平衡人与人之间的各种关系，所以正直正直 激情激情 上进上进 分享分享1.系统是一种先进的管理工具，要求企业管理人员的岗位有明晰的职责，权责分明，强调责任意识和服务意识。2.在流程节点的每一个环节都实施对整个企业所有资源的计划管理。通过系统流程得以优化，对管理人员的业务行为起到约束和控制的作用。3.在实施的企业中，单位缺少对职工系统的培训。职工对这一先进的系统管理方法不了解。部分员工认为系统非常难操做，处于一种抵制态度，所以只是机械地、被动地去做，缺乏应该具有的主动性。4.实际上，系统成功实施很大程度上依赖于全体员工的积极努力，如果员工不参与到改善生产经营活动中去，生产中的问题就得不到及时的反馈和解决，系统就难以推行。5.全面质量管理是推行系统的重点。实施系统推动生产模式会导致企业在制品和产成品存货水平的大幅下降，在这种情况下，大批次品的出现很可能使企业生产停顿，延误产品交货时间，给企业造成不必要的损失。6.作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。7.要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。8.多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系9.抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，而若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。10.客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验，吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。1.系统是一种先进的管理工具，要求企业管理人员的岗位有明