优质护理服务课件

优质护优质护理服理服务务民生中医院民生中医院1.优质护理服务1.目目录录优质护理内涵与目标一一夯实基础、延伸服务二二增进护患关系、提高沟通技巧三三加强管理、优质服务我先行四四2.目录优质护理内涵与目标一夯实基础、延伸服务二增进护患关系、提一、一、优质护优质护理内涵与目理内涵与目标标提高提高认识认识、转变观转变观念念（一）（一）优质护优质护理内涵理内涵（二）（二）护士的职业素养与职能（三）（三）优质护理目标（四）（四）3.一、优质护理内涵与目标提高认识、转变观念（一）优质护理内涵（一）提高（一）提高认识认识、转变观转变观念念 v 优质护理服务在中国护理事业发展规划纲要例为重大项目之一。v2012年例为中医医院等级评审标准中重要考核项目之一。v“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助v“护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心”南丁格尔。4.（一）提高认识、转变观念 4.（二）（二）优质护优质护理内涵理内涵v“优质护优质护理服理服务务”是指以病人是指以病人为为中心，中心，强强化基化基础护础护理，全面落理，全面落实护实护理理责责任制，深化任制，深化护护理理专业专业内涵，内涵，整体提升整体提升护护理服理服务务水平。水平。v优质护优质护理服理服务务的主要内涵包括：保的主要内涵包括：保证证病人安全、病人安全、满满足病人基本生活的需要、保持病人躯体的舒适、足病人基本生活的需要、保持病人躯体的舒适、协协助平衡病人的心理、取得病人家庭和社会的助平衡病人的心理、取得病人家庭和社会的协协调调和支持。和支持。v用用优质护优质护理的理的质质量来提升病人与社会的量来提升病人与社会的满满意。意。5.（二）优质护理内涵“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础（三）（三）护护士士职业职业素养与素养与职职能能v护护士士职业职业素养素养“五心五心”：爱爱心、耐心、心、耐心、细细心、心、责责任任心、同情心。心、同情心。v护护士士职职能：能：专业专业照照顾顾、协协助治助治疗疗、健康教育、健康教育、协协调调沟通、心里支持。沟通、心里支持。v用心服用心服务务，创创造感造感动动。优质优质服服务务从从”心心“开始，开始，让让病人体会到南丁格病人体会到南丁格尔尔就在他就在他们们身身边边、床、床边边，就在，就在医院。医院。v用我用我们们的的爱爱心、心、责责任心、全心全意的任心、全心全意的护护理服理服务务，使使护护患关系更加和患关系更加和谐谐。6.（三）护士职业素养与职能护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细（三）（三）护护士士职业职业素养与素养与职责职责v护护士士职业职业素养：素养：爱爱心、而心、心、而心、细细心、心、责责任心、同任心、同情心。情心。v护护士士职责职责、对对病人病人实实行：行：专业专业照照顾顾、协协助治助治疗疗、健康教育、健康教育、协调协调沟通、心里支持。沟通、心里支持。v用心服用心服务务，创创造感造感动动，优质优质服服务务从从”心心“开始。开始。让让病人体会到南丁格病人体会到南丁格尔尔就在病人身就在病人身边边、床、床边边、就在、就在医院。用我医院。用我们们的的爱爱心、心、责责任心、全心全意的服任心、全心全意的服务务，使使护护患关系更加和患关系更加和谐谐。7.（三）护士职业素养与职责护士职业素养：爱心、而心、细心、责任v坚坚持持“以人以人为为本本”的服的服务务宗旨，理解至上，宗旨，理解至上，换换位思位思考，考，时时时时刻刻刻刻为为患者着想，患者着想，处处为处处为患者考患者考虑虑。v沟通从沟通从“心心”开始，关开始，关爱爱从从“细节细节”做起，用心服做起，用心服务务、创创造感造感动动。倡。倡导导“人人是窗口、人人是人人是窗口、人人是导导医医”的全的全新服新服务务理念；理念；让让服服务亲务亲情化，沟通零距离，患者情化，沟通零距离，患者至上、患者至上、患者满满意，不能成意，不能成为为一句口号，而是一一句口号，而是一项项实实实实在在的行在在的行动动。8.坚持“以人为本”的服务宗旨，理解至上，换位思考，时时刻刻为患（四）（四）优质护优质护理服理服务务理念与目理念与目标标v创创建建“温馨、和温馨、和谐谐、便捷、便捷、优质优质”人性化医人性化医疗疗服服务务品牌。品牌。v将将单单一的医一的医疗疗、护护理理质质量服量服务转变为务转变为全面关注病全面关注病人的生命人的生命质质量、生活量、生活质质量和生存量和生存质质。v实现卫实现卫生部生部“三三贴贴近近”精神，精神，达到达到“三好、五三好、五满满意意”的的护护理目理目标标。9.（四）优质护理服务理念与目标创建“温馨、和谐、便捷、优质”人实现实现“三三贴贴近近”（管床护士）包干制床边工作制出院随防制贴近患者贴近临床贴近社会10.实现“三贴近”（管床护士）包干制床边工作制出院随防制贴近患者“三好三好”“三好”品质 医德好质量好服务好实现11.“三好”“三好”品质 医德好质量好服务好实现11.“五五满满意意”政府满意 社会满意医生满意五五满意：意：患者患者满意意护士士满意意12.“五满意”政府满意 社会满意医生满意五满意：患者满意护士满意二、夯二、夯实实基基础础、延伸服、延伸服务务基基础护理内涵理内涵1夯夯实基基础护理、延伸理、延伸护理服理服务2开展开展“心中有病人心中有病人”优质护理服理服务3增增进护患关系、提高沟通技巧患关系、提高沟通技巧413.二、夯实基础、延伸服务基础护理内涵1夯实基础护理、延伸护理服（一）基（一）基础护础护理内涵理内涵v卫卫生部生部马马部部长长在在2010年年护护理工作会理工作会议议名确指出：名确指出：不不论专业护论专业护理理 如何如何发发展，通展，通过过基基础护础护理理观观察患者察患者病情，保病情，保证证医医疗疗安全始安全始终终不会改不会改变变。v 基基础护础护理：是理：是实实施施临临床床护护理的基本理理的基本理论论、知、知识识和和技能，是技能，是专专科科护护理的基理的基础础。14.（一）基础护理内涵卫生部马部长在2010年护理工作会议名确指（一）基（一）基础护础护理内涵理内涵以 生活生活护理理基基础护理理人病情病情观察察护理技理技术操作操作为生命体征生命体征病区管理病区管理本消毒隔离消毒隔离健康教育健康教育专业照照顾沟通沟通协调协助助诊疗健康指健康指导15.（一）基础护理内涵以 生活护理基础护理人病情观察护理技术操作（二）夯（二）夯实实基基础护础护理、延伸理、延伸护护理服理服务务v夯夯实实基基础护础护理，通理，通过护过护士士对对病人的生活照病人的生活照顾顾、病情、病情观观察、健康教育及康复察、健康教育及康复训练训练等等，能最大程度地保能最大程度地保证证病人的医病人的医疗疗效果和安全，效果和安全，是是护护理理 工作的重中之重，工作的重中之重，强强化基化基础护础护理，理，改善改善护护理服理服务务流程。流程。v制定生活制定生活护护理理质质量量标标准与流程，每日整理准与流程，每日整理床床单单位三次、位三次、坚坚持晨晚持晨晚间护间护理。理。v制定基制定基础护础护理工作流程理工作流程 及及护护理技理技术术操作操作标标准。准。16.（二）夯实基础护理、延伸护理服务夯实基础护理，通过护士对病人（二）夯（二）夯实实基基础护础护理、延伸理、延伸护护理服理服务务v实实行床行床边边工作制，工作制，让让：护护士走出士走出护护士站，士站，走走进进病房，走到病人身病房，走到病人身边边，让让：患者能：患者能经经常常见见到到护护士，需求得到及士，需求得到及时时解决。解决。v实实行小行小组组、个人（管床、个人（管床护护士）包干制，从士）包干制，从病人入院到出院均由病人入院到出院均由责责任任护护士士负责负责，患者，患者得到一得到一对对一（患者一（患者护护士）的士）的护护理理 服服务务，实实施床施床边边工作制，工作制，8小小时时在在岗岗、24小小时负责时负责，取消陪取消陪护护，用周到的服，用周到的服务务 让让家属放心离开。家属放心离开。17.（二）夯实基础护理、延伸护理服务实行床边工作制，让：护士走出（二）夯（二）夯实实基基础护础护理、延伸理、延伸护护理服理服务务v提供提供“五心五心”服服务务，关，关爱爱病人，笑病人，笑脸脸相待。相待。v优质护优质护理服理服务务要从基要从基础护础护理入手，通理入手，通过过全全程无程无缝缝隙的照隙的照护实现专护实现专科科护护理内涵的延伸理内涵的延伸和整体和整体护护理服理服务务水平的提升。水平的提升。v延伸延伸护护理服理服务务：提供：提供导导游游导导医式服医式服务务、温、温馨陪馨陪检检服服务务、出院、出院电话电话随随访访。18.（二）夯实基础护理、延伸护理服务提供“五心”服务，关爱病人，“五心服五心服务务”病人放心病人放心解释耐心护理细心治治疗精心精心接待接待热心心19.“五心服务”病人放心解释耐心护理细心治疗精心接待热心19.（三）开展（三）开展“心中有病人心中有病人”优质护优质护理服理服务务1 1“心中有病人心中有病人”护护士士长现长现场场管理管理2 2“心中有病人心中有病人”实现“三三贴近近”3 3“心中有病人心中有病人”动态管管理、理、弹性排班性排班20.（三）开展“心中有病人”优质护理服务1“心中有病人”护士1、“心中有病人”护士长现场管理晨会交班前上午10:0012:00护士长”五查房“下午上班前下午下班前“五查房”围着病人转21.1、“心中有病人”护士长现场管理晨会交班前上午10:002、“心中有病人”实现“三贴近”“三贴近”贴近病人贴近临床贴近社会 护士士心心中中有有病病人人心中有病人心中有病人能能够想到想到目中有病人目中有病人能能够看到看到耳耳边有病人有病人能能够听到听到 手中有病人手中有病人能能够做到做到身身边有病有病人人始始终“临在在”床床边健康教育健康教育围绕病人病人能能够说到到做到做到“病人出院后病人出院后”电话跟踪随防跟踪随防延伸服延伸服务到到家中家中22.2、“心中有病人”实现“三贴近”“三贴近”贴近病人贴近临3、“心中有病人心中有病人”动态动态管理管理v“心中有病人心中有病人”，护护士士长实长实行行弹弹性排班。性排班。v根据患者数量、病情根据患者数量、病情动态动态及患者需求及患者需求调调整人力和整人力和班次，根据患者班次，根据患者轻轻重合理配置管床重合理配置管床护护士士v8小小时时在在岗岗，24小小时负责时负责制。使制。使护护士士对对所所负责负责的患的患者提供者提供连续连续、全程、个体化的、全程、个体化的护护理服理服务务，密切，密切护护患关系。患关系。v并根据薄弱并根据薄弱时间时间段段实时实时增加班次，保增加班次，保证临证临床床护护理理工作需要，工作需要，满满意患者需求。意患者需求。23.3、“心中有病人”动态管理“心中有病人”，护士长实行弹性三、增三、增进护进护患关系、提高沟通技巧患关系、提高沟通技巧（一）（一）护患沟通的患沟通的常用技巧常用技巧护患沟通患沟通（二）（二）有有效的效的护护患患沟通方式沟通方式24.三、增进护患关系、提高沟通技巧（一）护患沟通的常用技巧护患沟增增进护进护患、提高沟通技巧患、提高沟通技巧v优质护优质护理服理服务务从从“心心”开始，关开始，关爱爱从从“细节细节”做起，做起，设设身身处处地地为为病人着想，和病人交朋友，了解病人着想，和病人交朋友，了解 每个每个病人的要求和期望。病人的要求和期望。v护护士除更新士除更新专业专业知知识识外，必外，必须须学学习习如何做个好听如何做个好听众，学会在病人众，学会在病人“不不讲讲道理道理”的的时时候仍然耐心候仍然耐心倾倾听，听，学会如何学会如何满满足病人的需要求，足病人的需要求，让让病人病人讲讲完后，我完后，我们们再用自己的再用自己的话语话语重复病人重复病人讲讲的主要内容，的主要内容，让让病病人有机会人有机会纠纠正他或你正他或你说错说错的地方。的地方。v通通过过一一问问一答一答进进一步了解病情，才能一步了解病情，才能对对症治症治疗疗和和护护理。理。25.增进护患、提高沟通技巧优质护理服务从“心”开始，关爱从“细节护护患沟通常用技巧患沟通常用技巧1语言沟通技巧：1、礼貌性语言2、安慰性语言3、鼓励性语言4、暗示性语言5、指导性语言6、保护性语言2非语言沟通技巧：1、面部表情2、目光接触3、身体活动姿势4、接触5、空间距离6、仪表仪容。3候诊病人的护患沟通技巧：1、急切地想见到医生；2、害怕个别患者插队；怕错过号26.护患沟通常用技巧1语言沟通技巧：2非语言沟通技巧：3候诊病人护护患沟通常用技巧患沟通常用技巧4检查治疗过程中的护患沟通技巧：1、检查治疗优点、为什么要做2、检查治疗的项目3、检查治疗的约定时间4、检查治疗的部位，在哪检查。5、检查治疗的医生。6、检查治疗的步骤、注意事项。5与特殊病人的沟通技巧：1、与发怒病人：2、与哭泣病人：3、与抑郁病人4、与有缺陷病人5、与重危病人6、与要求过高或不合作病人6打破沉默的技巧1、“你是不是还想说什么”2、“你是否可以告诉我这个问题对你造成的困扰？3、”当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有吗“或后来呢?”27.护患沟通常用技巧4检查治疗过程中的护患沟通技巧：1、检查治疗1、语语言沟通技巧言沟通技巧v1）语语言沟通技巧：言沟通技巧：v（1）礼貌性）礼貌性语语言，言，“您您”字开字开头头；“请请”字开字开口口 ；“对对不起不起”；“请请稍等稍等”；祝您健康！您；祝您健康！您慢走，您走好！慢走，您走好！v不能直呼床号；不不能直呼床号；不说说“不不”；“不可以不可以”；“不不行行”；“不不许许”等等话语话语，话术话术要要转换转换成正向成正向话话术术。“您看您看这样这样不可以不可以吗吗？让让病人在医院的病人在医院的每一个每一个时时刻都刻都满满意。意。28.1、语言沟通技巧1）语言沟通技巧：28.语语言沟通技巧言沟通技巧v（2）安慰、鼓励性）安慰、鼓励性语语言：言：v患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴贴和和安慰。安慰。护护士使用安慰、鼓励性士使用安慰、鼓励性语语言可以减言可以减轻轻病人病人的焦的焦虑虑情情绪绪，从而改善病人的心理状，从而改善病人的心理状态态，调节调节其其行行为为及生理功能达到治及生理功能达到治疗疗的目的。的目的。“请请不要着急，不要着急，我尽力我尽力为为您做好您做好护护理理”“不要怕，不要怕，输输上液您的病情上液您的病情就会有所好就会有所好转转”“不疼，就像小不疼，就像小蚂蚁蚂蚁咬了一口咬了一口“”“身身体理事体理事业业的本的本钱钱”。29.语言沟通技巧（2）安慰、鼓励性语言：29.语语言沟通技巧言沟通技巧v（3）暗示性）暗示性语语言：言：v暗示作用是客暗示作用是客观观存在的一种心理存在的一种心理现现象，每个人者象，每个人者在不同程度的存在并有在不同程度的存在并有选择选择性的接受暗示。在良性的接受暗示。在良好的服好的服务态务态度下使用暗示性度下使用暗示性语语言，可以使病人信言，可以使病人信以以为为真。真。v如：看到患者精神如：看到患者精神 比比较较好好时时，可暗示他：，可暗示他：“你的你的气色越来越好，气色越来越好，这说这说明你的治明你的治疗疗 很有效果很有效果”。对对挑挑选选医生来医生来说说：别别看某某医生年看某某医生年轻轻，可他治你，可他治你这这种病种病还还真有真有经验经验“。大家都。大家都说这药说这药效果好，你吃了效果好，你吃了也肯定也肯定风风效。效。”30.语言沟通技巧（3）暗示性语言：30.语语言沟通技巧言沟通技巧v（4）指）指导导性性语语言：言：v护护士在表达士在表达这这种种语语言言时时，要，要显显示出相当的示出相当的权权威，威，语调语调要沉要沉稳稳，语语气要肯定。气要肯定。v在做在做规规章制度宣教、指章制度宣教、指导导性宣教性宣教时时，一定要向患，一定要向患者者讲讲清楚清楚为为什么要什么要这样这样做，做，让让患者理解其涵患者理解其涵义义。v做精做精细处细处置置时时，指，指导导患者患者“不要不要动动”；空腹抽血或；空腹抽血或检查检查、手、手术时术时，指，指导导患者不得患者不得进进食；静脉点滴食；静脉点滴时时指指导导患者不得随便患者不得随便调节调节滋事；滋事；对对心、心、肾肾、高血、高血压压患者，患者，应应告知低告知低盐饮盐饮食等食等。31.语言沟通技巧（4）指导性语言：31.语语言沟通技巧言沟通技巧v（5）保）保护护性性语语言：言：v护护士必士必须须尊重病人的尊重病人的隐隐私，如：私，如：对对生理缺陷、精生理缺陷、精神病、性病等要保密。神病、性病等要保密。v不要在不要在过过道等公共道等公共场场所与病人所与病人讨论讨论其病情，有些其病情，有些话话在医生来看是司空在医生来看是司空见惯见惯，病人却会，病人却会觉觉得得难为难为情。情。32.语言沟通技巧（5）保护性语言：32.语语言沟通技巧言沟通技巧v2）非）非语语言沟通技巧：言沟通技巧：v（1）面部表情：）面部表情：护护士的微笑士的微笑对对病人的安病人的安抚抚作用有作用有时时能能胜胜过药过药物的作用。物的作用。护护士面容新切、真士面容新切、真诚诚、自然、自然时时，可消除病，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感人的陌生感，得到病人的信任和好感v（2）目光接触：交）目光接触：交谈时谈时目光目光专专注、柔和、平注、柔和、平视对视对方的眼方的眼睛、睛、额头额头或下或下颌颌，切忌目光漂浮不定。否，切忌目光漂浮不定。否则产则产生不信任、生不信任、不感不感兴兴趣、不尊重趣、不尊重对对方的感方的感觉觉。v（3）身体活）身体活动动及姿及姿势势：护护士在与病人交士在与病人交谈时应轻谈时应轻松、自松、自然、然、头头稍低。不要挺胸抬稍低。不要挺胸抬头头，也不要，也不要频频繁改繁改变变姿姿势势，以免，以免让让病人病人觉觉得得护护士漫不士漫不经经心或不耐心或不耐烦烦，损伤损伤病人的自尊心。病人的自尊心。33.语言沟通技巧2）非语言沟通技巧：33.语语言沟通技巧言沟通技巧v（4）接触：身体的接触能起到）接触：身体的接触能起到语语言无法达到的效果言无法达到的效果v如：如：抚抚摸小孩的摸小孩的头头、握病人的手、拍肓膀、拍手臂、握病人的手、拍肓膀、拍手臂、搀搀扶、扶、为为卧床病人翻身、受卧床病人翻身、受压压部位的按摩等。部位的按摩等。给给病人安全感和信病人安全感和信心。心。v注意：注意：抚抚摸摸应应得当，尊重得当，尊重习习俗，注意分寸，尤其俗，注意分寸，尤其对对同同龄龄异异性性应应避免引起避免引起误误解。解。v（5）空）空间间距离：与病人交距离：与病人交谈谈，距离取决于病人的年，距离取决于病人的年龄龄、性性别别、习惯习惯及与病人的及与病人的亲亲密程度密程度v（6）仪仪表表仪仪容：容：护护士衣着整士衣着整洁洁，举举止止优优雅，雅，态态度和度和蔼蔼，神情神情专专注，化注，化妆妆得体，落落大方，可使病人得体，落落大方，可使病人产产生美感、安生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交全感和被尊重感，愿意和你交谈谈，愿意吐露心声，有利于，愿意吐露心声，有利于沟通。沟通。34.语言沟通技巧（4）接触：身体的接触能起到语言无法达到的效果3言言语语沟通技巧沟通技巧v4）候）候诊诊病人的病人的护护患沟通技巧：患沟通技巧：v（1）急切地想）急切地想见见到医生：到医生：护护士要准确分士要准确分诊诊、有效、有效沟通、主沟通、主动动介介绍绍坐坐诊专诊专家家v（2）害怕个）害怕个别别患者插患者插队队、怕、怕错过错过号号:护护士要及士要及时时通通报报就就诊进诊进展。展。35.言语沟通技巧4）候诊病人的护患沟通技巧：35.言言语语沟通技巧沟通技巧v4）检查检查治治疗过疗过程中的程中的护护患沟通技巧患沟通技巧：v（1）检查检查治治疗优疗优点、点、为为什么要做什么要做v（2）检查检查治治疗疗的的项项目目v（3）检查检查治治疗疗的的约约定定时间时间v（4）检查检查治治疗疗的部位，在哪的部位，在哪检查检查。v（5）检查检查治治疗疗的医生。的医生。v（6）检查检查治治疗疗的步的步骤骤、注意事、注意事项项。36.言语沟通技巧4）检查治疗过程中的护患沟通技巧：36.语语言沟通技巧言沟通技巧v4）与特殊病人的沟通技巧：）与特殊病人的沟通技巧：v（1）与）与发发怒病人：怒病人：倾倾听、接受、理解、帮助。听、接受、理解、帮助。v（2）与哭泣病人：宣泄、独）与哭泣病人：宣泄、独处处、陪伴、安、陪伴、安抚抚、鼓、鼓励。励。v（3）与抑郁病人：）与抑郁病人：观观察、注意、关心、重察、注意、关心、重视视。v（4）与有缺陷病人：关心、关）与有缺陷病人：关心、关爱爱、帮助、指、帮助、指导导。v（5）与重危病人：）与重危病人：语语言言简洁简洁、肢体、肢体语语言。言。v（6）与要求）与要求过过高或不合作病人：高或不合作病人：“请请尽量尽量说说说说你你的看法的看法”“听您一听您一说说确确实实有有问题问题存在、不存在、不过过，我的，我的想想”。37.语言沟通技巧4）与特殊病人的沟通技巧：37.言言语语沟通技巧沟通技巧v6）打破沉默的技巧）打破沉默的技巧v（1）“你是不是你是不是还还想想说说什么什么”v（2）“你是否可以告你是否可以告诉诉我我这这个个问题对问题对你造成的困你造成的困扰扰？v（3）”当一个人在当一个人在话说话说到一半突然停下来的到一半突然停下来的时时候，候，护护士可以士可以说说：“还还有有吗吗“或后来呢或后来呢?”38.言语沟通技巧6）打破沉默的技巧38.有效的护患沟通方式接听电话技巧亲切问候式解释说明式耐心开导式关心体贴式准确合理式“有效的护患沟通方式39.有效的护患沟通方式接听电话技巧亲切问候式解释说明式耐心开导式有效的有效的护护患沟通方式患沟通方式v1、亲亲切切问问候式：候式：护护士面士面带带微笑，微笑，实实行首行首问问、首、首诊诊负责负责制，制，对对患者患者满满腔腔热热情的情的态态度，以度，以亲亲切切问问候的候的方式做开方式做开场场白，主白，主动动介介绍绍情况，削除患者的疑情况，削除患者的疑虑虑，有有问问必答，百必答，百问问不不厌厌，缩缩小小护护患感情差距。患感情差距。v2、解、解释说释说明式：明式：对对病人及家属的疑病人及家属的疑问问，护护士要耐士要耐心心细细致，做好健康教育宣致，做好健康教育宣传传工作，工作，满满足病人的求足病人的求知的需要。知的需要。v3、耐心开、耐心开导导式：式：对对心理心理负负担担较较重、疑重、疑难难重症的患重症的患者，者，护护士要了解其心理需求，安士要了解其心理需求，安稳稳患者，患者，说说明采明采取各种治取各种治疗疗的必要性，使其情的必要性，使其情绪稳绪稳定，以利治定，以利治疗疗。40.有效的护患沟通方式40.有效的有效的护护患沟通方式患沟通方式v4、关心体、关心体贴贴式：主式：主动动关心患者，关心患者，问问寒寒问暧问暧，解决，解决患者的患者的实际实际困困难难，通，通过过交流了解他交流了解他们们的需求，做的需求，做到事事有人管，件件有反到事事有人管，件件有反馈馈，满满足他足他们们的需要。的需要。v5、准确合理式：、准确合理式：对对患者的患者的诊诊断、断、检查检查、治、治疗疗及及预预后的后的结结果果应该应该用准确的用准确的语语言言进进行表达，即不行表达，即不扩扩大，大，也不也不缩缩小，更不能用含糊其小，更不能用含糊其词词，模棱两可的，模棱两可的词语词语。v不推不推诿诿病人，通病人，通过对过对病人的眼、耳、病人的眼、耳、观观察与分析察与分析与病人与病人进进行有效沟通与交流。行有效沟通与交流。41.有效的护患沟通方式4、关心体贴式：主动关心患者，问寒问暧，解有效的有效的护护患沟通方式患沟通方式v 6、接听、接听电话电话技巧：拿起技巧：拿起话话筒先筒先说说“您好！您好！”，让让声音充声音充满满笑意，并有礼貌地自笑意，并有礼貌地自报报姓名和科室。姓名和科室。v 在与病人交在与病人交谈时谈时，护护士的士的时间时间属于病人，不能接属于病人，不能接私人私人电话电话，若有重要，若有重要电话电话非接不可，要先非接不可，要先对对病人病人说说一声一声“请请稍等稍等”或或“对对不起，我接一下不起，我接一下电话电话”，不，不可通可通话话太久而冷落病人。太久而冷落病人。v无无论论来来电对电对方的方的职务职务高低，高低，对话对话要要简简短有礼，如短有礼，如果是病人一定要有果是病人一定要有问问必答，如果必答，如果现现在有病人，告在有病人，告诉对诉对方你稍后再打回去。方你稍后再打回去。v这这些小些小举动举动会感会感动动病人，病人，让让病人感病人感觉觉他确他确实实很重很重要、受尊重。要、受尊重。通通话终话终止止时时，向，向对对方道一声方道一声再再见见。42.有效的护患沟通方式 6、接听电话技巧：拿起话筒先说“您好！四、加四、加强强管理管理、优质优质服服务务我先行我先行加加强强护护理理质质量管理量管理、完善管理、完善管理细节（一）（一）落落实各各项规章制度章制度（二）（二）实行个性化服行个性化服务、优质优质服服务务我先行我先行（三）（三）创优秀护理团队（四）（四）43.四、加强管理、优质服务我先行加强护理质量管理、完善管理细节（一）加（一）加强强护护理理质质量管理、完善管理量管理、完善管理细节细节v制定制定护护理理质质量管理量管理标标准和考准和考评细则评细则，建立，建立考核机制，考核机制，实实行院、科两行院、科两级质级质控，控，签订签订目目标责标责任状任状v护护理部、科室定期理部、科室定期组织护组织护理理业务业务学学习习，加，加强强“三基三基”培培训训和和质质量量标标准学准学习习，开展，开展 岗岗位位练练兵，兵，举办举办“护护理理专业专业技技术术操作比操作比赛赛”，提，提高高实际实际操作能力，在操作能力，在护护理人理人员员中形成比中形成比质质量、比学量、比学习习、比技、比技术术、比服、比服务务的良好氛的良好氛围围。44.（一）加强护理质量管理、完善管理细节制定护理质量管理标准和考完善完善细节细节管理管理安全管理管道管理安全标识意外跌倒严格查对规范用药急救管理留取、送检管理45.完善细节管理安全管理管道管理安全标识意外跌倒严格查对规范用药完善完善细节细节管理管理确保护理安全严格查对防烫、防外渗防滑防跌倒看病人服药到口加强急救管理遵守操作规程标本留取、送检严把关46.完善细节管理确保护理安全严格查对防烫、防外渗防滑防跌倒看病人（二）落（二）落实规实规章制度章制度v认认真落真落实实各各项项工作制度：工作制度：v护护理工作制度及各理工作制度及各项项管理制度管理制度v护护理核心制度（理核心制度（护护理理质质量管理制度、分量管理制度、分级级护护理制度、医属理制度、医属执执行制度、行制度、护护理巡理巡视视制度、制度、查对查对制度、交接班制度、制度、交接班制度、护护理理查查房制度、房制度、危重患者危重患者抢抢救制度、疑救制度、疑难难病例病例讨论讨论制度、制度、护护理会理会诊诊制度、制度、护护理安全管理制度、理安全管理制度、护护理理操作前告知制度、操作前告知制度、护护理文理文书书书书写制度）、写制度）、护护理理应应急急预预案等。案等。47.（二）落实规章制度认真落实各项工作制度：47.（四）（四）实实行个性化服行个性化服务务、优质优质服服务务我我先行先行v坚坚持持“以病人以病人为为中心中心”，从，从细细微微处处入手、从入手、从点滴点滴处处做起做起实实行个性化服行个性化服务务，把，把优质优质服服务务贯贯穿到医穿到医疗疗、护护理服理服务务全全过过程。程。“病人永病人永远远是是对对的的”，把病人当上帝、当，把病人当上帝、当财财神、来神、来满满足足病人需求。病人需求。v尊重病人人格尊重病人人格,杜杜绝绝服服务务忌忌语语，根治，根治“生、生、冷、硬、冷、硬、顶顶、推、拖、推、拖”的不良服的不良服务态务态度，做度，做到有求必到有求必应应，有，有问问必答、百必答、百问问不不厌厌，减少，减少服服务务瑕疵。瑕疵。48.（四）实行个性化服务、优质服务我先行坚持“以病人为中心”，从实实行个性化服行个性化服务务、优质优质服服务务我先行我先行v 提供便民措施，如：水杯、笔、提供便民措施，如：水杯、笔、纸纸、针线针线包、胶水、包、胶水、轮轮椅等，不推椅等，不推诿诿病人，不与病病人，不与病人人发发生争吵。生争吵。确确实实做到：遇做到：遇问问有人答，事有人答，事事有人管，事有人管，优质优质服服务务我先行。我先行。v强强化服化服务质务质量的量的监监督督检查检查，绝对绝对不能喝斥、不能喝斥、无礼、冷漠和怠慢病人，无礼、冷漠和怠慢病人，认认真受理、真受理、调处调处各种投各种投诉诉。49.实行个性化服务、优质服务我先行 提供便民措施，如：水杯、笔、优质优质服服务务“我先行我先行”三个主三个主动四个亮点四个亮点内涵内涵五个一五个一六个声六个声50.优质服务“我先行”三个主动内涵五个一50.“三主三主动动”三个主三个主三个主三个主动动主主动动接待、相送接待、相送主主主主动观动观察察察察 、帮助、帮助、帮助、帮助主主主主动动体体体体贴贴、关心、关心、关心、关心51.“三主动”三个主动主动接待、相送主动观察、帮助主动体贴、关护护理操作理操作“三勤三勤”三勤三勤三勤三勤手勤手勤脚勤脚勤脚勤脚勤嘴勤嘴勤嘴勤嘴勤52.护理操作“三勤”三勤手勤脚勤嘴勤52.“四个亮点四个亮点”为病人多做一点为病人多讲一点让病人方便一点多巡多巡视、多、多观察、多关察、多关心、多照心、多照顾多指多指导、多、多宣教、多沟宣教、多沟通、多解通、多解释满足病人基足病人基本需求本需求提升提升护理服理服务品品质多多为病人解病人解决决实际问题主主动做好健做好健康教育、主康教育、主动征求意征求意见提供便捷的提供便捷的服服务创建建护理特理特色服色服务内涵让病人满意一点53.“四个亮点”为病人多做一点为病人多讲一点让病人方便一点多巡视入院服入院服务务“五个一五个一”一个温馨就医一个温馨就医环境境一一张真真诚的笑的笑脸一声一声亲切切问候候一一张整整洁的床的床铺一次一次详细入院介入院介绍贴近患者温近患者温暖暖亲属属入院服入院服务“五个一五个一”54.入院服务“五个一”一个温馨就医环境一张真诚的笑脸一声亲切问候“六声六声”走有送声走有送声来有迎声来有迎声遇到病人或接听遇到病人或接听电话有有问候声候声与病人合作有与病人合作有谢声声治治疗操作操作有称呼声有称呼声操作失操作失误有歉声有歉声 六声55.“六声”走有送声来有迎声遇到病人或接听与病人合作有谢声治疗操（四）（四）创优创优秀秀护护理理团队团队v 牢固牢固树树立立“以全以全员经营为员经营为中心，以医中心，以医疗质疗质量量为为核心，以后勤服核心，以后勤服务为务为保障，以品牌服保障，以品牌服务务为为向向导创导创一流品牌医院的中心思想。一流品牌医院的中心思想。”，维维护护医院利益和形象。医院利益和形象。v 医院是一个集体，是一个大家庭，医医院是一个集体，是一个大家庭，医护护人人员员是是这这个大家庭里的一分子，每个医个大家庭里的一分子，每个医护护人人员员必必须须修身养性，建立修身养性，建立“以院以院为为家家”“与医院与医院共荣辱共荣辱”的思想，都要循的思想，都要循规规蹈矩、蹈矩、齐齐心心协协力，力，相互相互补补台。台。56.（四）创优秀护理团队 牢固树立“以全员经营为中心，以医疗质量（四）（四）创优创优秀秀护护理理团队团队v既然是一家人，就不做局外人，每一个既然是一家人，就不做局外人，每一个员员工要尽工要尽职职尽尽责责，要，要换换位思考，将心比心，位思考，将心比心，停止抱怨；停止抱怨；v 团结协团结协作，密切配合，主作，密切配合，主动协调动协调，不互相，不互相推推诿诿，要，要严严以律己，关以律己，关爱爱同事，同事，时时时时刻刻刻刻树树医院形象，点点滴滴医院形象，点点滴滴为为病人着想。病人着想。v打造一支打造一支团结团结友善、充友善、充满满生机和活力生机和活力优优秀秀护护理理团队团队。57.（四）创优秀护理团队既然是一家人，就不做局外人，每一个员工要谢谢谢谢！民生中医院民生中医院58.谢谢！58.谢谢观看！谢谢观看！