接打电话礼仪课件

第三讲第三讲社交礼仪系列讲座一社交礼仪系列讲座一电话礼仪电话礼仪第三讲社交礼仪系列讲座一电话礼仪一、主要内容及要求一、主要内容及要求 （一）（一）接听电话程序接听电话程序（二）接听电话应注意的问题（二）接听电话应注意的问题（三）手机使用礼仪（三）手机使用礼仪一、主要内容及要求 1 1、接听电话程序、接听电话程序1 1）电话铃响，立即去接，一般电话铃响）电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过不超过3 3次，应拿起话筒。次，应拿起话筒。2 2）致以简单问候，如）致以简单问候，如“早上好早上好”或或“您您好好”，语气柔和亲切。，语气柔和亲切。3）自报部门名称或个人姓名（外线电话自报部门名称或个人姓名（外线电话报部门名称，内线电话岗位名称）。报部门名称，内线电话岗位名称）。4 4）认真真倾听听对方的方的电话事由。如需事由。如需传呼呼他人，他人，应请对方稍候，然后方稍候，然后轻轻放下放下电话，去，去传呼他人。呼他人。1、接听电话程序1）电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过 5 5）如是对方通知或询问某事，应按）如是对方通知或询问某事，应按 对方要求逐条记下，并复述或回答给对对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。方听。6 6）记下或下或问清清对方通知或留言的事方通知或留言的事由，由，时间，地点和姓名。，地点和姓名。7 7）对对方打来方打来电话表示感表示感谢。8）等对方放下电话后，自己再轻轻放等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。下电话。5）如是对方通知或询问某事，应按 对方2、接听电话应注意的问题、接听电话应注意的问题1）注意时间）注意时间 在不恰当的时间打电话是很失礼的。在不恰当的时间打电话是很失礼的。一般而言，早上九点之前与晚上九点以一般而言，早上九点之前与晚上九点以后最好不要打电话。后最好不要打电话。2）不要让电话铃响太久。）不要让电话铃响太久。一般而言，铃响十声后即挂断。一般而言，铃响十声后即挂断。2、接听电话应注意的问题1）注意时间 3）先表明身份。）先表明身份。在听到对方声音时，应先报上在听到对方声音时，应先报上自己自己 的名字或单位名字，并先有问的名字或单位名字，并先有问候语，如您好、早安之类，之后再候语，如您好、早安之类，之后再告诉对方您要找的对象。告诉对方您要找的对象。4）尊重隐私）尊重隐私 不要问对方不愿意说的话。家不要问对方不愿意说的话。家长不要对小孩打来的电话进行询问。长不要对小孩打来的电话进行询问。3）先表明身份。5）有条有理）有条有理 不要一边做事一边打电话，这是没有不要一边做事一边打电话，这是没有礼仪的表现。礼仪的表现。6）长话短说）长话短说 节约时间，提高效率。节约时间，提高效率。7）尽量不借用电话）尽量不借用电话 大部分男士最不喜欢借给他人的东西大部分男士最不喜欢借给他人的东西之一就是电话。之一就是电话。5）有条有理3、手机使用礼仪、手机使用礼仪1）控制音量，不干扰他人；）控制音量，不干扰他人；2）对有限制的地方，应关机；）对有限制的地方，应关机；医院、加油站、飞机等等。医院、加油站、飞机等等。3）不要一边开车一边打手机；）不要一边开车一边打手机；4）不要故意延长接听时间；）不要故意延长接听时间；5）在办公室或会议室手机最好设为震动。）在办公室或会议室手机最好设为震动。3、手机使用礼仪1）控制音量，不干扰他人；第三讲第三讲社交礼仪系列讲座二社交礼仪系列讲座二问候语问候语第三讲社交礼仪系列讲座二问候语一、见面问候语一、见面问候语 1、历史沿革、历史沿革 1）后汉书后汉书.马援传马援传中有：中有：“望见吉，欲问百春无它乎望见吉，欲问百春无它乎”的话，的话，据考证据考证“无它乎无它乎”就是最早的见面就是最早的见面问候语。问候语。“它它”就是现在的就是现在的“蛇蛇”。在远。在远古，威胁人类生命最主要的对象或古，威胁人类生命最主要的对象或动物就是动物就是“蛇蛇”。一、见面问候语 1、历史沿革2）自然灾害和疾病对人类的威胁最大，）自然灾害和疾病对人类的威胁最大，所以有所以有“无恙乎无恙乎”来作为问候语。成语来作为问候语。成语“别来无恙别来无恙”；3）在封建社会吃不饱，穿不暖，很自然）在封建社会吃不饱，穿不暖，很自然地见面就问地见面就问“你吃没有？你吃没有？”或或“你吃饭了你吃饭了吗？吗？”2）自然灾害和疾病对人类的威胁最大，所以有“无恙乎”来作为问2、现代问候、现代问候 1）改革开放，搞活经济，人类生活改革开放，搞活经济，人类生活忙起来了，人们见面就称忙起来了，人们见面就称“还忙吧还忙吧”等等等。还有什么：等。还有什么：“发财发财”、“升了升了”。2）相互见面问候）相互见面问候“你好你好”或或“您您好好”2、现代问候3、外国的问候语、外国的问候语1）美国人迎接人的时候，只是平平淡淡的）美国人迎接人的时候，只是平平淡淡的“你好？你好？”“身体好吗？身体好吗？”或者或者“但愿你身体健但愿你身体健康！康！”2）埃及人问候你的时候说）埃及人问候你的时候说“你汗出得好吗？你汗出得好吗？”；3）德国人问道）德国人问道“身体好吗？身体好吗？”“近况如何？近况如何？”4）西班牙人问你早安时说：）西班牙人问你早安时说：“愿上帝与你同愿上帝与你同在，先生在，先生”；5）在匈牙利，人们说：）在匈牙利，人们说：“愿你一直健康愿你一直健康”等。等。3、外国的问候语1）美国人迎接人的时候，只是平平淡淡的“你好4、尊重外国友人隐私、尊重外国友人隐私1）询问他人年龄，尤其是女宾的年龄；）询问他人年龄，尤其是女宾的年龄；2）问他人的薪水或探询财产以及薪水的）问他人的薪水或探询财产以及薪水的分配和财产的价值；分配和财产的价值；3）责问式地问对方为何不结婚，为何不）责问式地问对方为何不结婚，为何不生孩子，以及夫人的情况；生孩子，以及夫人的情况；4）询问他人身体的残障或者缺陷；）询问他人身体的残障或者缺陷；5）冒昧地问性的问题；）冒昧地问性的问题；6）人家赠送礼品价钱的问题。）人家赠送礼品价钱的问题。4、尊重外国友人隐私1）询问他人年龄，尤其是女宾的年龄；7）个人经历。）个人经历。“英雄莫问出处英雄莫问出处”一说，一说，在国外普遍流行。特别是籍贯、学历、在国外普遍流行。特别是籍贯、学历、学术学位、技术职称或职务以及职业经学术学位、技术职称或职务以及职业经历，不宜打听。历，不宜打听。8）政见信仰。国家之间的合作，讲究）政见信仰。国家之间的合作，讲究的是求同存异。与外方人士交谈时，不的是求同存异。与外方人士交谈时，不宜对对方的政治见解、宗教信仰品头论宜对对方的政治见解、宗教信仰品头论足或是足或是“惟我独尊惟我独尊”。7）个人经历。“英雄莫问出处”一说，在国外普遍流行。特别是籍9）生活习惯。在外国友人眼里，）生活习惯。在外国友人眼里，个人习惯与别人毫不相关，完个人习惯与别人毫不相关，完全没有为外人所了解的必要。全没有为外人所了解的必要。10）所忙何事。此外他们还担）所忙何事。此外他们还担心此类问题一旦被人深究，可心此类问题一旦被人深究，可能会泄漏行业秘密，使自己的能会泄漏行业秘密，使自己的工作与事业受损。工作与事业受损。9）生活习惯。在外国友人眼里，个人习惯与别人毫不相关，完全没11）家庭住址。绝大多数外国友人）家庭住址。绝大多数外国友人都将私人居所看作是自己神圣不可都将私人居所看作是自己神圣不可侵犯的侵犯的“个人领地个人领地”。一般情况下，。一般情况下，若非亲属、至交、知己，外国友人若非亲属、至交、知己，外国友人都不可能会邀请外人到自己家中做都不可能会邀请外人到自己家中做客。必要时，他们宁肯花钱去饭店、客。必要时，他们宁肯花钱去饭店、餐馆请客吃饭。餐馆请客吃饭。11）家庭住址。绝大多数外国友人都将私人居所看作是自己神圣不 例如：例如：“最近忙什么呢？最近忙什么呢？”、“怎么好久没见到你？怎么好久没见到你？”在国内，在国内，这是再常见不过的见面问候语。这是再常见不过的见面问候语。不过如果在国外，外国人却非不过如果在国外，外国人却非常忌讳这一类的问题，认为向别人常忌讳这一类的问题，认为向别人探听这一类问题的人，不是好奇心探听这一类问题的人，不是好奇心过盛，不懂得尊重别人，就是过盛，不懂得尊重别人，就是“别别有用心有用心”。例如：“最近忙什么呢？”、“怎么好久没见到你 又如：我们对于打听诸如又如：我们对于打听诸如“你你是哪里的人是哪里的人”、“你什么学校毕业你什么学校毕业的的”、“你以前干过什么你以前干过什么”等问题，等问题，认为是正常的。认为是正常的。外国人大都把这些看成自己的外国人大都把这些看成自己的私人问题，他们不喜欢轻易地把个私人问题，他们不喜欢轻易地把个人住址、住宅电话等纯私人资讯人住址、住宅电话等纯私人资讯“泄密泄密”，也反感别人查，也反感别人查“户口户口”。又如：我们对于打听诸如“你是哪里的人”、“你 还有诸如年龄、婚姻状况、个人收还有诸如年龄、婚姻状况、个人收入、宗教信仰等问题，都不能出现在你入、宗教信仰等问题，都不能出现在你和外国友人的和外国友人的“谈话单谈话单”之中，否则极之中，否则极易招致对方的反感，甚至让对方拂袖而易招致对方的反感，甚至让对方拂袖而去。去。因此，在和外国友人打交道时，千因此，在和外国友人打交道时，千万不要没话找话，信口打探对方的个人万不要没话找话，信口打探对方的个人情况。尤其是当发现对方不愿回答时，情况。尤其是当发现对方不愿回答时，就应该适可而止。就应该适可而止。还有诸如年龄、婚姻状况、个人收入、宗教信仰等5、各国习俗和禁忌、各国习俗和禁忌1）俄罗斯人）俄罗斯人 喜欢红色，但不喜欢黄色和黑色。如喜欢红色，但不喜欢黄色和黑色。如果在街上遇到黑猫，认为这是不祥的事果在街上遇到黑猫，认为这是不祥的事情。情。他们喜欢马，认为马掌有降魔的能力。他们喜欢马，认为马掌有降魔的能力。送俄罗斯女士鲜花，一定要是单数。送俄罗斯女士鲜花，一定要是单数。5、各国习俗和禁忌1）俄罗斯人2）在欧美）在欧美 13这个数字是个不吉利的这个数字是个不吉利的数字，还有星期五也是个不数字，还有星期五也是个不受欢迎的日子。受欢迎的日子。在欧美，请不要和同性跳在欧美，请不要和同性跳双人舞，这会被人误会的。双人舞，这会被人误会的。2）在欧美 3）在法国和其它法语地）在法国和其它法语地区，不要随便送菊花给人，区，不要随便送菊花给人，因为菊花代表哀伤，只有在因为菊花代表哀伤，只有在葬礼上才送。其它黄颜色的葬礼上才送。其它黄颜色的花也是法国人忌讳的，也不花也是法国人忌讳的，也不要送。要送。3）在法国和其它法语地区，不要随便送菊花给人，因4）在匈牙利，新年的餐桌上）在匈牙利，新年的餐桌上不许摆放禽类制作的菜肴和不许摆放禽类制作的菜肴和鱼类，人们认为那样的话，鱼类，人们认为那样的话，幸运就会随禽类飞走、随鱼幸运就会随禽类飞走、随鱼儿游走。儿游走。4）在匈牙利，新年的餐桌上不许摆放禽类制作的菜肴和鱼类，人们5）在希腊，拍照的时候绝对）在希腊，拍照的时候绝对不能大摇大摆地立三角架大不能大摇大摆地立三角架大拍特拍，因为国家有规定：拍特拍，因为国家有规定：立三角架的拍摄，必须获得立三角架的拍摄，必须获得官方的允许。官方的允许。5）在希腊，拍照的时候绝对不能大摇大摆地立三角架大拍特拍，因二、二、礼貌用语的基本内容及分类礼貌用语的基本内容及分类（一）、从用法上分类（一）、从用法上分类1 1、问候用语、问候用语（1 1）您好、（）您好、（2 2）身体好吗、（）身体好吗、（3 3）吃饭没有）吃饭没有2 2、迎送用语、迎送用语 1 1）、欢欢迎迎用用语语-（1 1）欢欢迎迎您您；（2 2）欢迎您的光临等等。欢迎您的光临等等。2 2）、送送别别用用语语-（1 1）再再见见；（2 2）慢慢走。走。二、礼貌用语的基本内容及分类（一）、从用法上分类三、服务用语三、服务用语 在在某某地地一一家家饭饭店店餐餐厅厅的的午午餐餐时时间间，来来自自台台湾湾的的旅旅游游团团在在此此用用餐餐，当当服服务务员员发发现现一一位位70多多岁岁的的老老人人面面前前是是空空饭饭碗碗时时，就就轻轻步步走走上上前前，柔柔声声说说道道：“请请问问老老先先生生，您您还还要要饭饭吗吗？”那那位位先先生生摇摇了了摇摇头头。服服务务员员又又问问道道：“那那先先生生您您完完了了吗吗？”只只见见那那位位老老先先生生冷冷冷冷一一笑笑，说说：“小小姐姐，我我今今年年70多多岁岁了了，自自食食其其力力，这这辈辈子子还还没没落落到到要要饭饭吃吃的的地地步步，怎怎么么会会要要饭饭呢呢？我我的的身身体体还硬朗着呢，不会一下子完的。还硬朗着呢，不会一下子完的。”由由此此可可见见，由由于于服服务务员员用用词词不不合合语语法法，不不和和规规范范，不不注注意意对对方方的的年年龄龄，尽尽管管出出于于好好心心，却却在在无无意意中中伤伤害害了了客客人人，这这不不能能怪怪客客人人的的敏敏感感和多疑。和多疑。三、服务用语 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的（一）服务人员语言规范原则（一）服务人员语言规范原则1 1、以宾客为中心原则、以宾客为中心原则2 2、赞誉原则、赞誉原则1 1）出于真诚发自内心）出于真诚发自内心2 2）明确具体，针对性强）明确具体，针对性强3 3）选准时机，兼顾公平）选准时机，兼顾公平4 4）因人而异，突出个性）因人而异，突出个性（一）服务人员语言规范原则1、以宾客为中心原则 3 3、得体和谦虚原则、得体和谦虚原则 1 1）得体）得体 2 2）谦虚）谦虚 4 4、征询与委婉的原则、征询与委婉的原则 1 1）委委婉婉语语，也也叫叫“婉婉言言”，是是指指讲讲话话时时出出于于对对客客人人尊尊重重的的考考虑虑，不不直直接接说说明明本本意意，而而是是用用婉婉转转的的词词语语加加以以暗暗示示，既既能能达达到到使使对对方方意意会会的的语语言言效效果果，又又不不致致让让对对方方尴尴尬尬，甚甚至至伤伤害害对对方方的的情情感感，通通常常在在客客人人提提出出不不合合理理要要求求时时使用。使用。3、得体和谦虚原则在在接接待待服服务务工工作作中中，委委婉婉语语的的作作用用不不能能低低估估，它它可可以以减减少少刺刺激激性性，帮帮助助消消除除矛矛盾盾，使使交交往往双双方方免免于于难难堪堪，或者给说话者留有余地，免于被动。或者给说话者留有余地，免于被动。2 2）得体的委婉语，能表达善意和尊）得体的委婉语，能表达善意和尊重，体现说话者良好的语言素养，重，体现说话者良好的语言素养，进而显示出文明和高雅的风度。进而显示出文明和高雅的风度。在接待服务工作中，委婉语的作用不能低估，它可以减少刺激性，帮