员工礼仪培训教案课件

员工礼仪培训员工礼仪培训山西昊天诚业物业管理公司20102010年年1111月月内部资料内部资料 注意保存注意保存员工岗位培训教材员工岗位培训教材前言部分前言部分前言部分前言部分l l本次培训主要针对员工礼貌礼仪礼节的基本概念、行为规范及基本常识，使员工通过学习，增强服务意识、端正服务本次培训主要针对员工礼貌礼仪礼节的基本概念、行为规范及基本常识，使员工通过学习，增强服务意识、端正服务态度、恪守职业道德、崇高敬业精神，学会并掌握服务接待中常用的礼貌服务用语及礼仪规范，培养人际交往能力，态度、恪守职业道德、崇高敬业精神，学会并掌握服务接待中常用的礼貌服务用语及礼仪规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以达到优质服务的目的养成礼貌待客的良好职业习惯，以达到优质服务的目的.l l要求物业员工能学以致用，学用结合，只有在学习的基础上，结合相应的行为规范，融会贯通在各要求物业员工能学以致用，学用结合，只有在学习的基础上，结合相应的行为规范，融会贯通在各岗位的实际需要上，才有可能提高和完善。岗位的实际需要上，才有可能提高和完善。l l请问：当你坐电梯时有主动帮别人摁过控制键吗？公共场合当看到别人随地扔垃圾吐痰你有什么感想？美国心理学家请问：当你坐电梯时有主动帮别人摁过控制键吗？公共场合当看到别人随地扔垃圾吐痰你有什么感想？美国心理学家艾帕特从许多实验中得出一公式：感情的表达艾帕特从许多实验中得出一公式：感情的表达7%7%语言文字语言文字+38%+38%的声音的声音+55%+55%的表情动作。显而易见，传情达意无声语的表情动作。显而易见，传情达意无声语言比有声语言所占的比重还要大。眉来眼去传情意，举手投足皆语言，我们应努力使自己的行为举止文明、优雅、敬言比有声语言所占的比重还要大。眉来眼去传情意，举手投足皆语言，我们应努力使自己的行为举止文明、优雅、敬人，做一个有好人缘的人。人，做一个有好人缘的人。l l理念、服务、礼仪理念、服务、礼仪 很多企业都非常重视员工的素质提高，但人们往往重视操作规范、技巧和效率及立竿见影的效果，常常对员工服很多企业都非常重视员工的素质提高，但人们往往重视操作规范、技巧和效率及立竿见影的效果，常常对员工服务理念视而不见，正是服务理念决定和制约着我们服务质量与水平提高。理念也指观念、信念和意识。务理念视而不见，正是服务理念决定和制约着我们服务质量与水平提高。理念也指观念、信念和意识。山西省政府今年倡导低碳经济，发展经济转型，首先要改变观念，改变观念是与传统思想碰撞中产生，历史在滚山西省政府今年倡导低碳经济，发展经济转型，首先要改变观念，改变观念是与传统思想碰撞中产生，历史在滚滚向前，不能总停留封闭、传统、陈旧的观念中原地踏步，要搞活市场经济，只有先开放思想，敞开胸怀容纳外界新滚向前，不能总停留封闭、传统、陈旧的观念中原地踏步，要搞活市场经济，只有先开放思想，敞开胸怀容纳外界新生事物，去陈出新、与时俱进才会有发展和进步。不是闭门造车自我满足掩耳盗铃之举。生事物，去陈出新、与时俱进才会有发展和进步。不是闭门造车自我满足掩耳盗铃之举。物业管理行业是从英国传入香港后在深圳着陆后蔓延到全国各地，要接受这个新事物新行业，就必须转变观念，物业管理行业是从英国传入香港后在深圳着陆后蔓延到全国各地，要接受这个新事物新行业，就必须转变观念，大胆创新、进取才能做好物业管理服务行业。大胆创新、进取才能做好物业管理服务行业。服务：服务：2121世纪是服务经济社会，现代社会的产品及功能其实都相差不大。往往决定刺激消费者购买欲望和在意的是世纪是服务经济社会，现代社会的产品及功能其实都相差不大。往往决定刺激消费者购买欲望和在意的是产品售后服务的水平。服务的好与坏将决定企业生存的关键所在。（两个服装销售员语言对比，上海女老板的经营态产品售后服务的水平。服务的好与坏将决定企业生存的关键所在。（两个服装销售员语言对比，上海女老板的经营态度）度）礼仪：礼仪是人们在社会的各种具体交往中，为了表示互相尊重、而在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈、举止等方礼仪：礼仪是人们在社会的各种具体交往中，为了表示互相尊重、而在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈、举止等方面约定俗成，是内外素质的直观表现。只有注重礼仪并运用自如的人，才能更好地受到他人的尊重与礼遇。它有效反面约定俗成，是内外素质的直观表现。只有注重礼仪并运用自如的人，才能更好地受到他人的尊重与礼遇。它有效反应出人的教养、风度和魅力，是一个人学识、修养和价值的外在表现。应出人的教养、风度和魅力，是一个人学识、修养和价值的外在表现。要成为一个合格的物业人员，必须要成为一个合格的物业人员，必须具备良好的行为习惯，健康积极的心态，提高个人素养，良好的语言表达沟通水平和服务意识。具备良好的行为习惯，健康积极的心态，提高个人素养，良好的语言表达沟通水平和服务意识。1 1、案例分析：、案例分析：（有的人认为礼仪礼节是虚伪的多余的）（有的人认为礼仪礼节是虚伪的多余的）（有的人认为礼仪礼节是虚伪的多余的）（有的人认为礼仪礼节是虚伪的多余的）l l有的人说礼仪礼节是虚伪的多余的，我给大家讲几个故事：有的人说礼仪礼节是虚伪的多余的，我给大家讲几个故事：l l韩国留学生的生活真实体验。韩国留学生的生活真实体验。azaazal l国际旅游形象。国际旅游形象。l l现代教育。现代教育。服务礼仪 的作用与意义的作用与意义1 1、塑造个人形象，更直观的赢得理解、尊重和认可的表现形式。、塑造个人形象，更直观的赢得理解、尊重和认可的表现形式。2 2、塑造企业形象，使个人能力得到领导赏识，更被客服认可。、塑造企业形象，使个人能力得到领导赏识，更被客服认可。3 3、熟练的运用礼仪，是文明程度、适应能力、关系和谐、气质形象提高的表现。、熟练的运用礼仪，是文明程度、适应能力、关系和谐、气质形象提高的表现。4 4、是促进彼此良好，和谐相处，建议良好人缘的交际关系的前提。、是促进彼此良好，和谐相处，建议良好人缘的交际关系的前提。5.5.礼貌礼节的养成不是一朝一夕的，培养职业习惯要从平时的行为规范做起，严礼貌礼节的养成不是一朝一夕的，培养职业习惯要从平时的行为规范做起，严格要求，持之以恒才能收到预期效果。要培养良好的文明礼貌习惯，创格要求，持之以恒才能收到预期效果。要培养良好的文明礼貌习惯，创造一个良好的行为环境，要从点滴做起，从说一句话、走一步路、举手造一个良好的行为环境，要从点滴做起，从说一句话、走一步路、举手投足做起，严于律己，克服不良习惯，绝不马虎。无论是言谈话语，还投足做起，严于律己，克服不良习惯，绝不马虎。无论是言谈话语，还是仪容仪表、行为举止，都应按规范行事，树立良好的个人和公司形象。是仪容仪表、行为举止，都应按规范行事，树立良好的个人和公司形象。个人素养l l精神饱满精神饱满精神饱满精神饱满 自信大方自信大方自信大方自信大方 保持健康保持健康保持健康保持健康 平和心态平和心态平和心态平和心态 1 1、精神面貌是塑造个人良好形象最为重要的基本要素。一个面色苍白、有气无力、无精打采、萎靡不、精神面貌是塑造个人良好形象最为重要的基本要素。一个面色苍白、有气无力、无精打采、萎靡不振的人往往带给人消沉低落、悲观冷漠的印象，这样的人缺乏个人魅力，极容易成为不受欢迎的对振的人往往带给人消沉低落、悲观冷漠的印象，这样的人缺乏个人魅力，极容易成为不受欢迎的对象。而神采奕奕、自信乐观、落落大方、热情真诚的人使人感觉到温暖与亲切，产生受欢迎的让人象。而神采奕奕、自信乐观、落落大方、热情真诚的人使人感觉到温暖与亲切，产生受欢迎的让人愉快的感觉，对人对已受益无穷，保持健康与平和心态是打造个人形象的基础。愉快的感觉，对人对已受益无穷，保持健康与平和心态是打造个人形象的基础。2 2、保持健康：品种多样、能量平衡、油盐适量、戒烟限酒、生活规律、适量运动。、保持健康：品种多样、能量平衡、油盐适量、戒烟限酒、生活规律、适量运动。3 3、平和心态：、平和心态：心态是服务礼仪心态是服务礼仪“服务关键词服务关键词”之一。所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理之一。所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。所以说：心态决定一切。有状态如何，实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。所以说：心态决定一切。有什么样的心态，就有什么样的生活质量，就有什么样的工作状态什么样的心态，就有什么样的生活质量，就有什么样的工作状态。如何才能够做到心态平衡呢？情。如何才能够做到心态平衡呢？情绪稳定，不暴躁，不抑郁，乐观向上，经常保持乐观的状态，能够有效促进身心健康。学会自我调绪稳定，不暴躁，不抑郁，乐观向上，经常保持乐观的状态，能够有效促进身心健康。学会自我调整整意识调节法意识调节法语言调节法语言调节法注意转移法注意转移法情绪训练操；接纳自我，乐观开朗、谦虚随和、独情绪训练操；接纳自我，乐观开朗、谦虚随和、独立自主。立自主。l l姿态端正姿态端正姿态端正姿态端正 潇洒挺拨潇洒挺拨潇洒挺拨潇洒挺拨体态就是人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。体态语言大师的研究表明，在沟通过体态就是人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。体态语言大师的研究表明，在沟通过程中，程中，65%65%的信息是通过体态语言来表达的。人们的一举一动、一颦一笑都表达特定的含义，体现的信息是通过体态语言来表达的。人们的一举一动、一颦一笑都表达特定的含义，体现出特定的情感。体态语言有着不可忽视的各种功能，能形象的传递信息，表情达意，更真实地展示出特定的情感。体态语言有着不可忽视的各种功能，能形象的传递信息，表情达意，更真实地展示人的内心世界，更能感染和吸引他人。人的内心世界，更能感染和吸引他人。l l仪表整洁仪表整洁仪表整洁仪表整洁 服饰得体服饰得体服饰得体服饰得体l l表情亲切表情亲切表情亲切表情亲切 面容宜人面容宜人面容宜人面容宜人l l用语文明用语文明用语文明用语文明 谈吐不俗谈吐不俗谈吐不俗谈吐不俗l l举手投足举手投足举手投足举手投足 温文尔雅温文尔雅温文尔雅温文尔雅在工作中保持良好的仪态在工作中保持良好的仪态l l1、站姿、站姿头正，颈直、双目平视、下颌微收，嘴微闭，头正，颈直、双目平视、下颌微收，嘴微闭，头正，颈直、双目平视、下颌微收，嘴微闭，头正，颈直、双目平视、下颌微收，嘴微闭，挺胸收复，肩持平微张、躯干挺直、两臂自然下挺胸收复，肩持平微张、躯干挺直、两臂自然下挺胸收复，肩持平微张、躯干挺直、两臂自然下挺胸收复，肩持平微张、躯干挺直、两臂自然下垂，中指贴于裤缝线，双腿立直并拢，脚跟靠拢垂，中指贴于裤缝线，双腿立直并拢，脚跟靠拢垂，中指贴于裤缝线，双腿立直并拢，脚跟靠拢垂，中指贴于裤缝线，双腿立直并拢，脚跟靠拢或与肩同宽，或与肩同宽，或与肩同宽，或与肩同宽，将双手合起，放在腹前或腹后；将双手合起，放在腹前或腹后；将双手合起，放在腹前或腹后；将双手合起，放在腹前或腹后；脚脚脚脚尖张开约尖张开约尖张开约尖张开约60606060度。女性站姿度。女性站姿度。女性站姿度。女性站姿身体直立，右手搭在左身体直立，右手搭在左身体直立，右手搭在左身体直立，右手搭在左手上，自然贴于腹部，右脚略向前靠在左脚上成手上，自然贴于腹部，右脚略向前靠在左脚上成手上，自然贴于腹部，右脚略向前靠在左脚上成手上，自然贴于腹部，右脚略向前靠在左脚上成丁字型。丁字型。丁字型。丁字型。训练方法：训练方法：1 1、靠墙训练，优美站姿经过针对性、系统性场景训练。刚开始靠墙训练，训练头正、平视、微靠墙训练，优美站姿经过针对性、系统性场景训练。刚开始靠墙训练，训练头正、平视、微笑、直颈、展肩、立腰、提臀、直腿等要领。脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、后脑勺贴墙，腰部距离墙一个拳头。笑、直颈、展肩、立腰、提臀、直腿等要领。脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、后脑勺贴墙，腰部距离墙一个拳头。一般一般1515分钟为阶段。分钟为阶段。2 2、顶物训练。、顶物训练。可以把书本顶在头顶，保持自然平衡。可以把书本顶在头顶，保持自然平衡。3 3、照镜训练，对照站姿要领、照镜训练，对照站姿要领及标准，通过观察发现问题，及时调整。站姿调整在及标准，通过观察发现问题，及时调整。站姿调整在2020分钟。训练时配上轻松音乐。分钟。训练时配上轻松音乐。l l 坐姿坐姿 l l说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3，后，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。l l 男职员男职员男职员男职员 l l说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，脚尖向下，正确的坐姿给人以安详稳重的印象，正确的坐姿给人以安详稳重的印象，而使人产生信任感。而使人产生信任感。l l 女职员女职员女职员女职员 l l说明：说明：走进椅子半步远位置，右脚后退半步，用走进椅子半步远位置，右脚后退半步，用走进椅子半步远位置，右脚后退半步，用走进椅子半步远位置，右脚后退半步，用小腿靠椅边，身体垂直下降，轻稳地落座。女性小腿靠椅边，身体垂直下降，轻稳地落座。女性小腿靠椅边，身体垂直下降，轻稳地落座。女性小腿靠椅边，身体垂直下降，轻稳地落座。女性若着装裙顺势用手将裙摆稍捋一下再坐，别坐下若着装裙顺势用手将裙摆稍捋一下再坐，别坐下若着装裙顺势用手将裙摆稍捋一下再坐，别坐下若着装裙顺势用手将裙摆稍捋一下再坐，别坐下了在拉裙子了在拉裙子了在拉裙子了在拉裙子，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，l l 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，站起。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，站起。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，站起。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，站起。若是围坐形式，应从椅子右侧退至椅后再转身离若是围坐形式，应从椅子右侧退至椅后再转身离若是围坐形式，应从椅子右侧退至椅后再转身离若是围坐形式，应从椅子右侧退至椅后再转身离开，若是横排，可以根据实际情况从椅子前方或开，若是横排，可以根据实际情况从椅子前方或开，若是横排，可以根据实际情况从椅子前方或开，若是横排，可以根据实际情况从椅子前方或是左右侧离开是左右侧离开是左右侧离开是左右侧离开不良姿势不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不正脚位不正 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 走姿古语云：行如风，是形容走起路象风一样轻盈流畅。相对于站、坐、蹲等姿势来说，人行古语云：行如风，是形容走起路象风一样轻盈流畅。相对于站、坐、蹲等姿势来说，人行走姿势是一种流动的姿态造型，这种动态之美对于提升一个人的气质与风度起着重要走姿势是一种流动的姿态造型，这种动态之美对于提升一个人的气质与风度起着重要作用。作用。基本要求：在立正的基础上，两臂协调摆动，掌心向内，并以肩关节为轴向小腹前三拳左基本要求：在立正的基础上，两臂协调摆动，掌心向内，并以肩关节为轴向小腹前三拳左右斜前方摆动。女性走姿：行走时两只脚跟内侧踩在一条直线上，行走线正对前方成右斜前方摆动。女性走姿：行走时两只脚跟内侧踩在一条直线上，行走线正对前方成一条直线。形成腰部的摆动而更优美。一条直线。形成腰部的摆动而更优美。顶物训练顶物训练叉腰训练叉腰训练摆臂训练摆臂训练步态训练；步态训练；蹲姿：蹲姿：蹲姿是动态美和静态美的结合，为了使姿态得体，应注意蹲姿的基本礼仪规范蹲姿是动态美和静态美的结合，为了使姿态得体，应注意蹲姿的基本礼仪规范。要领：。要领：。要领：。要领：是是双膝一高一低，双膝一高一低，下蹲时左脚在前，右脚稍后下蹲时左脚在前，右脚稍后，左脚掌着地右脚跟提起，膝盖朝前，右，左脚掌着地右脚跟提起，膝盖朝前，右膝低于左膝，女性应注意双腿内侧靠紧，男性两腿之间可有适当距离。膝低于左膝，女性应注意双腿内侧靠紧，男性两腿之间可有适当距离。合理运用手势及恰当的引导：合理运用手势及恰当的引导：在在在在公公公公司司司司的的的的办办办办公公公公场场场场所所所所，接接接接待待待待客客客客人人人人、洽洽洽洽谈谈谈谈业业业业务务务务时时时时，有有有有许许许许多多多多场场场场合合合合需需需需要要要要用用用用到到到到下下下下列列列列礼礼礼礼仪仪仪仪，如如如如果果果果大大大大家家家家能能能能掌掌掌掌握握握握了了了了解解解解它它它它，会会会会使使使使你你你你的的的的工工工工作作作作变变变变得得得得更更更更加加加加自自自自如如如如顺顺顺顺利利利利，客客客客户户户户也也也也产产产产生生生生宾宾宾宾至至至至如如如如归归归归的的的的感觉。感觉。感觉。感觉。1 1、手手手手势势势势：是是沟沟通通中中的的身身体体语语言言，非非常常引引人人注注目目。如如果果手手势势运运用用不不规规范范、不不明明确确，动动作作不不协协调调，寓寓意意含含混混，会会留留下下漫漫不不经经心心、敷敷衍衍应应付付和和素素质质不不高高的的印印象。一般来说，掌心朝上，手指并拢给人以尊重、文明、规范的感受。象。一般来说，掌心朝上，手指并拢给人以尊重、文明、规范的感受。a.a.引导引导“请进请进”大大臂臂与与上上体体保保持持3030度度夹夹角角，小小臂臂与与大大臂臂成成9090120120度度夹夹角角，指指尖尖在在肩肩和和胸胸之之间间高高度度，手手掌掌与与小小臂臂成成一一条条直直线线，五五指指并并拢拢伸伸直直。若若手手从从体体侧侧抬抬起起，刚刚以以肘肘为为轴轴直直接从体侧摆动肩胸之间，另一只手下垂或背在后腰，目视宾客，面带微笑，同时说接从体侧摆动肩胸之间，另一只手下垂或背在后腰，目视宾客，面带微笑，同时说“请进请进”表示尊重与欢迎。表示尊重与欢迎。b.b.指引方位指引方位：手臂屈肘由腹前或是体侧抬起，掌心向上。同时眼睛兼顾来宾及手势的方向，面带微笑。表示：手臂屈肘由腹前或是体侧抬起，掌心向上。同时眼睛兼顾来宾及手势的方向，面带微笑。表示“请往前走，在那边，请走好请往前走，在那边，请走好”c.c.指引入座指引入座：侧身站座旁一步左右，手由体侧抬起或从腹部下移，五指并拢伸直。：侧身站座旁一步左右，手由体侧抬起或从腹部下移，五指并拢伸直。大小臂接近大小臂接近180180度，肘关节略为弯曲更显得自然，指向座位方向，指尖在大腿位置，另一支下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，同时对宾客说度，肘关节略为弯曲更显得自然，指向座位方向，指尖在大腿位置，另一支下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，同时对宾客说“请坐请坐”d.d.递递接接物物品品：上上体体前前倾倾，尽尽可可能能的的使使用用双双手手，掌掌心心朝朝上上，四四指指并并拢拢托托住住物物品品的的底底部部，虎虎口口张张开开，大大拇拇指指在在上上，手手掌掌略略为为弯弯曲曲。对对于于较较高高的的物物品品，适适合合一一手手托托底底部部，另一只手扶住物品的上端；如果有递送书及文件类，正面朝上，文字正方向面对宾客，笔尖朝向自己。接完之后先点头表示谢意，然后退后一步转身离开。另一只手扶住物品的上端；如果有递送书及文件类，正面朝上，文字正方向面对宾客，笔尖朝向自己。接完之后先点头表示谢意，然后退后一步转身离开。e e.上下楼梯上下楼梯：上下楼梯均靠右行走，左边留给有急事的通过；上椄时脚跟放阶梯外，下时前脚掌先着地，重心不下坠，一般不用扶手。如果拥挤通过应先致歉：上下楼梯均靠右行走，左边留给有急事的通过；上椄时脚跟放阶梯外，下时前脚掌先着地，重心不下坠，一般不用扶手。如果拥挤通过应先致歉：对不起，请借个路！后从其左侧快速通过；在走廊引路时应走在客人左前方的对不起，请借个路！后从其左侧快速通过；在走廊引路时应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处,步伐保持一致步伐保持一致 ；引路时要注意客人，适当地做些介绍；途中要注；引路时要注意客人，适当地做些介绍；途中要注意引导提醒客人，意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等 上梯时在客人的左前方，下梯时走客人前边；内侧永远留给上梯时在客人的左前方，下梯时走客人前边；内侧永远留给服务对象。在整个接待服务过程中，一定要姿态、表情、语言、并用，做到手势运用规范，同时配合服务对象。在整个接待服务过程中，一定要姿态、表情、语言、并用，做到手势运用规范，同时配合“请走这边，请各位小心请走这边，请各位小心”等提示语。等提示语。f.f.开门的秩序：开门的秩序：1 1、向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上。并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上。B B、进入房间后，用右手、进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐，安静退出；此时可用将门轻轻关上，请客人入坐，安静退出；此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。2 2、向内开门时，打门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说、向内开门时，打门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。礼，轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。d.d.进出电梯顺序：乘座电梯，先按电梯按钮；电梯到达后，遵循先下后上，依序出进的原则；进出电梯顺序：乘座电梯，先按电梯按钮；电梯到达后，遵循先下后上，依序出进的原则；1 1、电梯没有其他人的情况，在客人之前进入电梯，按住、电梯没有其他人的情况，在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，的按钮，此时请客人再进入电梯；如到达时，按住此时请客人再进入电梯；如到达时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先；电梯内先上电梯的人应靠后面站，以、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先；电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。l l 鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬l l 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。握手礼握手礼l l正规握手时，值得注意的事项正规握手时，值得注意的事项正规握手时，值得注意的事项正规握手时，值得注意的事项:一是注意方式。在行握手礼时，双方均应起立，并迎向对方。在伸手与一是注意方式。在行握手礼时，双方均应起立，并迎向对方。在伸手与一是注意方式。在行握手礼时，双方均应起立，并迎向对方。在伸手与一是注意方式。在行握手礼时，双方均应起立，并迎向对方。在伸手与他人相握时，他人相握时，他人相握时，他人相握时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，以右手与对方右手相握。应注意握住对方手掌的全部，稍许用力，上下晃动以右手与对方右手相握。应注意握住对方手掌的全部，稍许用力，上下晃动以右手与对方右手相握。应注意握住对方手掌的全部，稍许用力，上下晃动以右手与对方右手相握。应注意握住对方手掌的全部，稍许用力，上下晃动一两下，并且停留两三秒钟。在此过程中，还需要目视对方双眼，并且面带一两下，并且停留两三秒钟。在此过程中，还需要目视对方双眼，并且面带一两下，并且停留两三秒钟。在此过程中，还需要目视对方双眼，并且面带一两下，并且停留两三秒钟。在此过程中，还需要目视对方双眼，并且面带微笑。微笑。微笑。微笑。二是注意禁忌。在对外交往中，握手礼有下列五条禁忌二是注意禁忌。在对外交往中，握手礼有下列五条禁忌二是注意禁忌。在对外交往中，握手礼有下列五条禁忌二是注意禁忌。在对外交往中，握手礼有下列五条禁忌:第一，不宜用左第一，不宜用左第一，不宜用左第一，不宜用左手与他人相握；第二，不宜用双手与异性相握；第三，不宜与多人交叉握手；手与他人相握；第二，不宜用双手与异性相握；第三，不宜与多人交叉握手；手与他人相握；第二，不宜用双手与异性相握；第三，不宜与多人交叉握手；手与他人相握；第二，不宜用双手与异性相握；第三，不宜与多人交叉握手；第四，不宜戴着墨镜与人握手；第五，不宜戴着手套与人握手。第四，不宜戴着墨镜与人握手；第五，不宜戴着手套与人握手。第四，不宜戴着墨镜与人握手；第五，不宜戴着手套与人握手。第四，不宜戴着墨镜与人握手；第五，不宜戴着手套与人握手。思思 考考 想一想，与女士握手时应该注想一想，与女士握手时应该注意哪些问题呢？意哪些问题呢？课堂小结课堂小结 本节课我们学习了礼仪方面的内容，本节课我们学习了礼仪方面的内容，包括各种体态表达出的含义，站姿和坐姿，包括各种体态表达出的含义，站姿和坐姿，手势和表情以及握手礼的应用。希望大家手势和表情以及握手礼的应用。希望大家在以后的生活中能根据我们今天所讲的内在以后的生活中能根据我们今天所讲的内容，以身作则，做一个礼仪先锋。容，以身作则，做一个礼仪先锋。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l一、礼貌一、礼貌 礼貌礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了文明服务行业的起码要求。礼貌是一个人在待人接物的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l二、礼仪二、礼仪 礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行业规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼宾仪式。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l三、礼节三、礼节 礼节是关于对他人态度的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。l l像鞠躬、点头致意、举手注目、握手等都属于礼节的形式。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l四、物业服务礼仪四、物业服务礼仪四、物业服务礼仪四、物业服务礼仪 物业礼仪是助于在公共关系环境中塑造良好的物业礼仪是助于在公共关系环境中塑造良好的物业礼仪是助于在公共关系环境中塑造良好的物业礼仪是助于在公共关系环境中塑造良好的个人和企业形象，为塑造良好形象而应当遵循的尊个人和企业形象，为塑造良好形象而应当遵循的尊个人和企业形象，为塑造良好形象而应当遵循的尊个人和企业形象，为塑造良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼仪、注重仪表、仪态、仪容等等规重他人、讲究礼仪、注重仪表、仪态、仪容等等规重他人、讲究礼仪、注重仪表、仪态、仪容等等规重他人、讲究礼仪、注重仪表、仪态、仪容等等规范或程序。公关礼仪是组织风貌，员工精神状态和范或程序。公关礼仪是组织风貌，员工精神状态和范或程序。公关礼仪是组织风貌，员工精神状态和范或程序。公关礼仪是组织风貌，员工精神状态和素质水准的集中表现，以达到使物业服务对象感到素质水准的集中表现，以达到使物业服务对象感到素质水准的集中表现，以达到使物业服务对象感到素质水准的集中表现，以达到使物业服务对象感到宽松、自然、效能、方便及亲切的礼仪标准。宽松、自然、效能、方便及亲切的礼仪标准。宽松、自然、效能、方便及亲切的礼仪标准。宽松、自然、效能、方便及亲切的礼仪标准。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l五、礼貌修养五、礼貌修养 礼貌修养是指个人在交往中，礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l礼貌修养的实质是要求人们通过自己的努力，不断地进行磨炼、陶冶和养成，提高对礼貌行为的评价和选择能力，克服自身和外来的不礼貌行为。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l六、礼貌礼仪的基本原则六、礼貌礼仪的基本原则l l1、尊敬原则、尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一个具有温暖心灵的人，一个能把温暖传递给他人的人，必定是一个彬彬有礼的人。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l2、适中原则、适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。“中”就是不偏不倚，过一分使人感到老道，欠一分又让人感到生嫩。最好的尺度是外在自然、落落大方，内在以平常心来对待一切。第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l3、真诚原则、真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼、真诚的交往，才能感到对方，从而达到和谐统一。“精诚所至、金石为开”第一章第一章 礼貌礼仪常识礼貌礼仪常识l l4、自律原则自律原则 自律原则不仅要求你在公共场所自觉按礼仪标准去做，而且要求，在你自己独处时，或是无专门约束你时，你也要讲究礼仪，因为这是克服自己缺点、锤炼自身修养的关键时刻。经常一个人独处时都能保持自律的人，在公众场合肯定无需费神便能很好地遵守礼仪了。第二章第二章 基本仪容、仪态基本仪容、仪态l l一、仪容一、仪容l l1、男士的仪容：l l头发要梳理，保持清洁，长不过耳。l l胡子每日刮净，勿留鬓角。l l鼻毛要修剪。l l指甲要剪短。l l西装要保持干净整齐。l l裤子要笔挺。第二章第二章 基本仪容、仪态基本仪容、仪态l l衬衫领子、袖口要干净。l l领带、领带夹要和西装协调，领带头不要松。l l皮革要擦亮。l l袜子最好是深色的，避免穿白色的。l l牙齿要经常洗刷干净。l l汗味及口臭味要留意。l l脸上的痣若有毛，应该剪掉。裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？第二章第二章 基本仪容、仪态基本仪容、仪态l l2 2、女士的仪容：、女士的仪容：l l头发要整理，发型大方，不能留披肩长发。头发要整理，发型大方，不能留披肩长发。l l化妆要淡，不能浓妆艳抹。化妆要淡，不能浓妆艳抹。l l制服要干净整洁。制服要干净整洁。l l衬衫领子、袖口要干净、平整。衬衫领子、袖口要干净、平整。l l纽扣要扣好。纽扣要扣好。l l鞋子要穿包脚鞋，不可穿便鞋、拖鞋。鞋子要穿包脚鞋，不可穿便鞋、拖鞋。l l指甲要剪短，不要染指甲。指甲要剪短，不要染指甲。l l不可穿超短裙。不可穿超短裙。耳环耳环？发型？发型？妆容妆容？指甲指甲？口袋？口袋？裙子裙子？鞋子鞋子？丝袜丝袜？上衣上衣？第二章第二章 基本仪容、仪态基本仪容、仪态l l二、仪态二、仪态二、仪态二、仪态l l1 1、站姿：、站姿：l l（1 1）保持端正的姿势、优雅的表情。膝盖打直，）保持端正的姿势、优雅的表情。膝盖打直，收小腹，脊背挺直。收小腹，脊背挺直。l l（2 2）眼看前方，下巴轻微往下。）眼看前方，下巴轻微往下。l l（3 3）肩膀放松，双手自然下垂。）肩膀放松，双手自然下垂。l l（4 4）脚跟靠拢，脚尖微开。）脚跟靠拢，脚尖微开。l l（5 5）手指并拢半握拳（女士手指自然并拢即可）手指并拢半握拳（女士手指自然并拢即可）第二章第二章 基本仪容、仪态基本仪容、仪态l l2、坐姿：l l（1）臀部应占椅子五分之四，脊背挺直，膝盖靠拢，双手轻放膝上。l l（2）视线稍稍往下。l l（3）女士用手拂好裙摆。l l（4）不可双腿张开交叉、中医跷二郎腿或抖动。l l（5）双手不可交叉抱胸，也不可单手或双手托腮。第二章第二章 基本仪容、仪态基本仪容、仪态l l3、走姿：（1）走姿正确会流露出自信，让人赞赏。（2）眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。（3）双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字。第二章第二章 基本仪容、仪态基本仪容、仪态l l三、班前班后的基本礼仪三、班前班后的基本礼仪三、班前班后的基本礼仪三、班前班后的基本礼仪 1 1、班前作自我检查。、班前作自我检查。检查项目：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、检查项目：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。名片夹、手表、腰带、皮包等。2 2、要早一点上班，遇到领导或同事要先打招、要早一点上班，遇到领导或同事要先打招呼，问候语有呼，问候语有“早上好！早上好！”“”“你早！你早！”“”“经理，早上好！经理，早上好！”。对方回答。对方回答“早上好！早上好！”“”“您好！您好！”“”“大家早！大家早！”之类的之类的问候语。问候语。第二章第二章 基本仪容、仪态基本仪容、仪态 3、下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。第三章第三章 电话礼仪电话礼仪一、电话礼仪一、电话礼仪（一）打电话一）打电话一）打电话一）打电话 1 1、打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。方法）。2 2、根据情况作记录。、根据情况作记录。3 3、要先报自己的单位、姓名并说、要先报自己的单位、姓名并说“您好您好”，再说自己的要求。，再说自己的要求。4 4、等对方先挂断后再放电话。、等对方先挂断后再放电话。l l（二）接电话（二）接电话（二）接电话（二）接电话l l 1 1、电话铃响最好在两声内接听。、电话铃响最好在两声内接听。l l 2 2、说、说“您好，您好，*公司（部门）公司（部门）”，以及自己的姓名（或部门名）。，以及自己的姓名（或部门名）。l l 3 3、如响过四声才接，应加、如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。l l 4 4、准备纸和笔随时记录。、准备纸和笔随时记录。l l 5 5、等对方先挂断后再放电话。、等对方先挂断后再放电话。l l（三）通话中（三）通话中（三）通话中（三）通话中l l 1 1、电话应答须简单明了。、电话应答须简单明了。l l 2 2、勿放开电话筒与周围的人聊天。、勿放开电话筒与周围的人聊天。l l 3 3、旁边其他人要保持安静。、旁边其他人要保持安静。l l 4 4、遇重要事情商量时，将话筒盖好。、遇重要事情商量时，将话筒盖好。l l 5 5、音量适中。、音量适中。第三章第三章 电话礼仪电话礼仪l l（四）其他情况下注意事项（四）其他情况下注意事项（四）其他情况下注意事项（四）其他情况下注意事项l l 1 1、转接电话：、转接电话：l l接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请我请先生来接，请稍候先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说人不在时，不要说“不在不在”。l l2 2、打错电话，应说、打错电话，应说“对不起，我打错了。对不起，我打错了。”接到拨错接到拨错电话时应说电话时应说“对不起，您打错了。对不起，您打错了。”l l3 3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话？可不可以让我先接一下电话？”“”“请稍等，我接听一请稍等，我接听一下电话下电话”等。等。l l4 4、开会时一般不拨打电话。、开会时一般不拨打电话。l l5 5、话筒要轻放。、话筒要轻放。第三章第三章 电话礼仪电话礼仪二二物业公司接听电话规范用语物业公司接听电话规范用语（总公司）您好，（总公司）您好，物业（部门）。物业（部门）。请问您找哪一位？请问您找哪一位？请您先不要挂断电话，让我为您找一下。请您先不要挂断电话，让我为您找一下。很对不起，先生很对不起，先生/女士，让您久等了。女士，让您久等了。先生先生/女士，他不在，我可以转告（代劳）吗？女士，他不在，我可以转告（代劳）吗？先生先生/女士，他不在，您可以留下电话吗？女士，他不在，您可以留下电话吗？第三章第三章 电话礼仪电话礼仪l l三、对讲机使用规范用语：三、对讲机使用规范用语：l l一般情况：呼叫方：号，听到请回答（重复一次或数次）被叫方：号听到，请讲。语气平稳的把呼叫内容讲清楚（尽量简明扼要），双方结束用“完毕”。第三章第三章 电话礼仪电话礼仪l l紧急情况或紧急集合：紧急情况或紧急集合：l l呼叫方：各岗位听到请回答，呼叫方：各岗位听到请回答，地方出现紧急地方出现紧急情况请马上支援，（除固定岗外所有巡逻岗立即情况请马上支援，（除固定岗外所有巡逻岗立即支援）。重复呼叫结束用支援）。重复呼叫结束用“完毕完毕”。l l被叫方：被叫方：岗岗人收到，马上到达，完毕。人收到，马上到达，完毕。（听到后立即跑步赶到现场，以最快方法并相互（听到后立即跑步赶到现场，以最快方法并相互用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离远用对讲机联络，以免有其他人员未听清，距离远通信不便时，要用接力方式传达到位）。通信不便时，要用接力方式传达到位）。第四章第四章 公共场所礼仪公共场所礼仪l l一、公共场所礼仪的重要性一、公共场所礼仪的重要性 一个人在公共场所的表现不仅是个人的行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉地遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。第四章第四章 公共场所礼仪公共场所礼仪l l二、办公区和服务区礼仪二、办公区和服务区礼仪l l 1、走路要稳，不要急跑、到处乱闯，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声，不要穿铁钉子鞋。l l 2、不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。l l 3、不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。l l 4、行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。第四章第四章 公共场所礼仪公共场所礼仪l l三、制服礼仪三、制服礼仪l l 1、员工进大厦后即换穿员工服。l l 2、保持制服整洁，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。l l 3、领带系紧，领带夹位置放对。l l 4、胸卡或工牌带在左胸，不能佩戴其它证徽、标志、饰品等。l l 5、制服不能穿回家。第四章第四章 公共场所礼仪公共场所礼仪l l四、敲门礼仪四、敲门礼仪l l 1、有门之处请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。l l 2、用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。第四章第四章 公共场所礼仪公共场所礼仪l l五、会议室礼仪五、会议室礼仪l l 1、要准时进入会议室开会，不能迟到。l l 2、会议进行中不能打瞌睡。l l 3、会议进行中不要频繁出入会场。l l 4、有急事提前离开会场时，要向会议主持人请示。l l 5、带有BP机、手机、音乐表者应预先调节好，避免响声。第四章第四章 公共场所礼仪公共场所礼仪l l六、互敬礼仪六、互敬礼仪l l 1、无论职位高低，都要互相尊敬，下级尊敬上级，上级爱护下级。l l 2、年少者尊敬年长者，年长者爱护年少者。l l 3、在公共场所一定要体现“女士优先,尊老爱幼”。第四章第四章 公共场所礼仪公共场所礼仪l l七、电梯礼仪七、电梯礼仪七、电梯礼仪七、电梯礼仪l l 1 1、只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。、只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。l l 2 2、要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。、要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。l l 3 3、要等电梯里该下的乘客都下来以后再排队上电梯，、要等电梯里该下的乘客都下来以后再排队上电梯，不能拥挤。不能拥挤。l l 4 4、当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电、当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。梯。l l 5 5、电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱、电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些不适的小动作。动乱看，避免一些不适的小动作。l l 6 6、离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近、离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：电钮的乘客代劳：“劳驾，请您帮我按劳驾，请您帮我按 层，谢谢！层，谢谢！”l l 7 7、上下电梯自觉排队，要遵循、上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼尊老爱幼”“”“女士优先女士优先”的规则。的规则。第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l日常礼貌用语：日常礼貌用语：一字：请、是、好；二字：您好、您请、请讲、劳驾、谢谢、再见；三字：对不起、没关系、别客气、请留步、请考虑、请稍等、您慢走；第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语四字：四字：打扰您了、麻烦您了、您别着急、打扰您了、麻烦您了、您别着急、您慢慢说、非常感谢、请您担待；您慢慢说、非常感谢、请您担待；五字：五字：让您费心了、有话慢慢说、欢迎您再来；让您费心了、有话慢慢说、欢迎您再来；六字：六字：给您添麻烦了、有事您打电话；给您添麻烦了、有事您打电话；多字：多字：欢迎您（感谢您）给我们提出宝贵意见欢迎您（感谢您）给我们提出宝贵意见第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l迎接语：欢迎光临！欢迎您来我们公司！欢迎您来这里办公（入住）！第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l问候语：（称呼）你好或您好！注：小区、住宅在问候时，可用民族尊称：如大爷、大妈、大哥、大姐等。第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l告别语：再见！欢迎您再来！第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l祝贺语：祝您工作顺利！节日愉快！新年快乐，万事如意！祝您一路平安！第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l征询语：您有什么事情？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l答应语：好的/是的。这是我应该做的。欢迎批评、指教。第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l道歉语：对不起。非常抱歉。实在对不起，请您原谅。感谢您的提醒。对不起，让您久等了。第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l答谢语：谢谢！为您服务感到荣幸。第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l指路用语：请您这边走。请在那边乘电梯上（下）楼。请在这里下楼。第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l接投诉用语：您好，*部门，我们帮助您解决什么困难？对不起，我立刻帮您转达*。对给您造成的麻烦，我们对您表示道歉，我们会尽力为您解决。谢谢您给我们提出的合理化建议，我们将讨论实施。第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语对于您的提议我们与您有同样的感受，非常理解，我们会与有关部门进一步交涉。对于您的提议，我们委理解，我们已做了很大的努力，平衡了大多数业主的利益，请您支持我们的工作。第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语l l回访用语：对不起，打扰您了，您对我们近期实施的一些服务有什么感到不便之处？耽误您宝贵时间了，我们想对上次走访中的问题解决效果进行一次回访。对不起，占用您时间了，您对我们的改进措施有什么新的建议吗？整改的效果您满意吗？第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语对您在*的合理化建议，我们正在实施您看符合您的要求吗？对您给我们的建议我们投入了人力，物力给予了改进，您还满意吗？针对您的建议，我们再三考虑，为了大多数客房（业主）的利益，我们想采取更可行的方法。对于您提出的要求，请您给我们一些时间，我们会尽最大努力。第五章第五章 员工礼貌用语员工礼貌用语对于您的合理要求，我们正在与*交涉中，我们同您一样渴望得到满意的答复。第六章 服务禁语1、门口有标志，自己去看2、不知道3、我不会（不懂）4、我不是告诉你了吗，怎么还不明白5、真麻烦6、你这儿怎么这么罗嗦7、我这儿不管这事，该找谁找谁第六章 服务禁语8、着什么急，慢慢来9、你没看见我一直忙着吗，没眼色10、旁边等着去11、这儿不好，谁也没请你来12、不满意，到别处去13、没办法，我们这儿就这样14、喂，找谁15、你找的人不在第六章 服务禁语16、我不知道他在哪儿，你自己去找吧17、我有什么办法，又不是我让它坏的18、你是谁？你是干什么的？你找他有什么事？19、我怎么知道什么时候能修好20、人不在，等人来了再说21、有本事，自己修22、有意见，找领导去第六章 服务禁语2323、我就这态度，你能怎么样？、我就这态度，你能怎么样？2424、现在正在交接班，不办公、现在正在交接班，不办公2525、没看见我正在清理卫生吗？等会儿、没看见我正在清理卫生吗？等会儿2626、你快点儿，我还有别的事、你快点儿，我还有别的事2727、下班了，明天再来、下班了，明天再来2828、不干净自己擦、不干净自己擦2929、怎么搞的，谁叫你乱放东西的、怎么搞的，谁叫你乱放东西的3030、别在这儿站着，影响工作、别在这儿站着，影响工作3131、你这人怎么这么没水平、你这人怎么这么没水平谢谢！再见谢谢！再见