物业窗口岗位服务标准课件

物业窗口岗位服务标准物业窗口岗位服务标准u写写在在前前面面的的话话 通通过过对对物物业业各各窗窗口口岗岗位位服服务务场场景景的的清清理理和和设设计计，规规范范公公司司窗窗口口岗岗位位服服务务通通用用标标准准，树树立立物物业业窗窗口口服服务务形形象象。并并形形成成团团队队知知识识沉沉淀淀，在在稳稳定定服服务务品品质质的的同同时时增增强强公公司司的的客客户户美美誉誉度度和和市市场场竞竞争争力力。写在前面的话u适适用用对对象象：物物业业公公司司所所有有在在工工作作中中需需要要与与客客户户直直接接打打交交道道的的人人员员。包包括括小小区区/售售场场保保安安、保保洁洁、工工程程、客客服服、会会所所等等部部门门的的员员工工。u主主要要内内容容：各各窗窗口口岗岗位位标标准准图图片片展展示示各各窗窗口口岗岗位位服服务务标标准准文文字字描描述述各各窗窗口口岗岗位位服服务务标标准准视视频频链链接接适用对象：各窗口岗位标准图片展示各窗口岗位标准图片展示各窗口岗位标准图片展示各窗口岗位标准图片展示标准着装标准着装各窗口岗位标准图片展示标准着装各窗口岗位标准图片展示标准坐姿标准坐姿各窗口岗位标准图片展示标准坐姿各窗口岗位标准图片展示标准站姿标准站姿各窗口岗位标准图片展示标准站姿各窗口岗位标准图片展示标准站姿标准站姿各窗口岗位标准图片展示标准站姿各窗口岗位标准图片展示标准行走标准行走各窗口岗位标准图片展示标准行走各窗口岗位标准图片展示递接物品递接物品各窗口岗位标准图片展示递接物品各窗口岗位标准图片展示标准指引标准指引各窗口岗位标准图片展示标准指引各窗口岗位标准服务场景各窗口岗位标准服务场景各窗口岗位标准服务场景保安专业门岗保安服务场景设计标准场景标准场景1 1：对进入园区人员的管理：对进入园区人员的管理u服务标准：服务标准：13米处距离判断是否认识2对认识的客户：起身点头微笑打招呼3对不认识的客户：起身上前敬礼询问核实登记表示谢意放行u服务禁忌：服务禁忌：1.动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。2.语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里去？”“证 件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。请单击此处查看链接请单击此处查看链接保安专业门岗保安服务场景设计标准场景1：对进入园区人员的保安专业门岗保安服务场景设计标标准准场场景景2 2：对对待待携携带带重重物物进进园园区区的的人人员员 服服务务标标准准：1按场景一进行核实 2对年青的客户：主动询问对方是否需要帮助 3对老幼病残孕客户：主动询问接过重物安排相邻岗位协助处理 服服务务禁禁忌忌：1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释 2、显露出爱莫能助的表情保安专业门岗保安服务场景设计标准场景2：对待携带重物进园保安专业门岗保安服务场景设计标准场景标准场景3 3：对进入园区车辆的管理：对进入园区车辆的管理 服务标准：服务标准：1固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处立正敬礼微笑车辆完全经过后礼毕2无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处立正敬礼上前询问核实登记刷卡发卡表示谢意放行 服务禁忌：服务禁忌：1、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机 寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。请单击此处查看链接请单击此处查看链接保安专业门岗保安服务场景设计标准场景3：对进入园区车辆的保安专业巡逻岗服务标准场景设计 标准场景标准场景4 4：巡逻中碰见认识的业主或客户：巡逻中碰见认识的业主或客户 服务标准：服务标准：13米处距离微笑问候（道路宽阔）23米处距离微笑侧身立正让行问候（道路较窄）服务禁忌：服务禁忌：1.假装没有看见2.当业主用目光与自己交流时面无表情3.与对方抢道通行请单击此处查看链接请单击此处查看链接保安专业巡逻岗服务标准场景设计 标准场景4：巡逻中碰见认保安专业巡逻岗服务标准场景设计标准场景标准场景5 5：遇见业主或客户携带重物：遇见业主或客户携带重物 服务标准：服务标准：主动上前询问提供帮助 服务禁忌：服务禁忌：假装未看见，或绕道离开请单击此处查看链接请单击此处查看链接保安专业巡逻岗服务标准场景设计标准场景5：遇见业主或客户保安专业巡逻岗服务标准场景设计标准场景标准场景6 6：遇见参观团队：遇见参观团队 服务标准：服务标准：3米处距离靠道路边侧立团队经过时行举手礼经过后礼毕继续巡逻。服务禁忌：服务禁忌：自行其事，擦身而过，无动于衷。保安专业巡逻岗服务标准场景设计标准场景6：遇见参观团队保安专业巡逻岗服务标准场景设计标准场景标准场景7 7：巡逻中遇到业主报事：巡逻中遇到业主报事 服务标准：服务标准：1能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行 李等）2不能独立处理的问题：准确记录明确告知对方自己下一步的 行动及时通报相关部门或人员 服务禁忌：服务禁忌：1.承诺很快，行动很慢2.直接拒绝客户3.记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复4.问题不上报也交接请单击此处查看链接请单击此处查看链接保安专业巡逻岗服务标准场景设计标准场景7：巡逻中遇到业主保安专业车库岗服务标准场景设计 标标准准场场景景8 8：车车辆辆驶驶进进车车库库 服服务务标标准准：跑步上前指引停靠检查车况提醒车主（如“请带走贵重 物品”“请关好门窗”等）作好记录主动开启单元门帮客 户呼电梯微笑目送 服服务务禁禁忌忌：1.对车辆到来不理不踩2.未做检查直接在记录本上注明“正常”3.对发现的明显损坏不及时告知车主请单击此处查看链接请单击此处查看链接保安专业车库岗服务标准场景设计 标准场景8：车辆驶进车库保安专业监控中心服务标准场景设计 标准场景标准场景9 9：接听夜间服务热线电话：接听夜间服务热线电话 服务标准：服务标准：1、铃响三声接听电话 2、标准用语（“您好，*监控中心*。”）3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式 4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员 服务禁忌：服务禁忌：1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题 2.记录时信息不准确或不完整 3.报事信息未及时传递请单击此处查看链接请单击此处查看链接保安专业监控中心服务标准场景设计 标准场景9：接听夜间服保安专业监控中心服务标准场景设计标准场景标准场景1010：报警处理：报警处理 服务标准：服务标准：1仔细观察监控画面，及时发现异常现象。2听到报警后及时明确报警点，并迅速通知相应岗位进行处理。3对处警情况进行跟踪。4作好相关记录。服务禁忌：服务禁忌：1.精神状态不佳或打瞌睡，有警不出 2.对报警位置不熟悉延误出警 3.对报警信息及处理情况无任何记录 4.不上报自做旁路处理请单击此处查看链接请单击此处查看链接保安专业监控中心服务标准场景设计标准场景10：报警处理请保安专业售场保安服务标准场景设计 标准场景标准场景1111：客户开车到售场：客户开车到售场 服务标准：服务标准：1形象岗：车辆驶入敬礼车辆行驶过礼毕2车场岗：跑步上前指引停车车停稳敬礼开启车门表示欢迎护顶关车门（主动为客户遮阳或遮雨）指引客户进大厅参观齐步行进回原岗位。3大厅门岗：客户走近大厅大门约5米左右敬礼表示欢迎（烈日或雨天，礼毕后迅速跑步上前，为客户收伞。）保安专业售场保安服务标准场景设计 标准场景11：客户开车保安专业售场保安服务标准场景设计标准场景标准场景1212：客户离开售场：客户离开售场 服务标准：服务标准：1大厅门岗：客户走出大厅时行标准军礼。2车场岗：面向客户敬礼迅速跑步上前引领客户至车前（主动为客户遮阳或遮雨）敬礼替客户打开车门护顶关车门指引车辆驶出齐步行进回原岗位。3形象岗：车辆驶出敬礼车辆行驶过礼毕。保安专业售场保安服务标准场景设计标准场景12：客户离开售保安专业售场保安服务标准场景设计标准场景标准场景1313：置业顾问不在时的客：置业顾问不在时的客户接待户接待 服务标准：服务标准：1、“老师您好，现在置业顾问已下班，无人陪同你参观，基本情况我可以给你介绍一下。”2、替客户介绍项目知识。3、“老师，若你想了解更多情况，可与我们的置业顾问联系，这是我们的名片。”然后双手递上名片。4、若客户还想了解更多，“老师您好，这是项目的资料，我给你准备了一份”，给客户资料。5、礼貌送行。保安专业售场保安服务标准场景设计标准场景13：置业顾问不保安专业售场保安服务标准场景设计标准场景标准场景1414：交接班仪式：交接班仪式 服务标准：服务标准：列队从休息室出门齐步行进依次列队到各岗位换岗换下人员列队齐步行进至休息室。请单击此处查看链接请单击此处查看链接保安专业售场保安服务标准场景设计标准场景14：交接班仪式27可编辑27可编辑保洁专业园区内保洁服务标准场景设计标准场景标准场景1515：保洁员工在园区内行走：保洁员工在园区内行走 服务标准：服务标准：1二人成行三人成列（也是所有物管员工的通用行为准则）2身体重心稍向前，眼睛平视正前方，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。3左手提桶，右手拿撮箕扫把置于身侧。服务禁忌：服务禁忌：几人同行时占道，与客户抢道或从来往人群中间穿过请单击此处查看链接请单击此处查看链接保洁专业园区内保洁服务标准场景设计标准场景15：保洁员工保洁专业园区内保洁服务标准场景设计标准场景标准场景1616：园区保洁时，遇见：园区保洁时，遇见客户通过身旁客户通过身旁 服务标准：服务标准：起身立正工具规范放在身体左侧微笑问好侧身礼 让待客户经过再继续工作 服务禁忌：服务禁忌：自做自事，不关注周围情况，对往来客户视而不见，甚 至对客户通过造成障碍。保洁专业园区内保洁服务标准场景设计标准场景16：园区保洁保洁专业园区内保洁服务标准场景设计标准场景标准场景1717：园区保洁时，遇客户问路：园区保洁时，遇客户问路 服务标准：服务标准：1主动停下手中工作起身立正工具规范放在身体左侧 微笑面对客户做答。2右手五指并拢为客户指引，待客户走过后再做自己的工作。服务禁忌：服务禁忌：1.忌用工具或手指指路。2.忌边做工作边埋头回答或指路。请单击此处查看链接请单击此处查看链接保洁专业园区内保洁服务标准场景设计标准场景17：园区保洁保洁专业园区内保洁服务标准场景设计标准场景标准场景1818：遇业主携重物进单元：遇业主携重物进单元大厅大厅 服务标准：服务标准：1停下手中的工作将工具放在角落主动上前开启单元门面带微笑站立门侧询问客户是否需要帮助2主动替业主呼电梯站在电梯一侧按住按扭待客户进入电梯后再离开（如客户需要帮助，可协助客户提重物回家后再离开）服务禁忌：服务禁忌：忌埋头做事，不关注周围情况，对客户需求视而不见。请单击此处查看链接请单击此处查看链接保洁专业园区内保洁服务标准场景设计标准场景18：遇业主携保洁专业售场样板房保洁服务标准场景设计标准场景标准场景1919：样板房门口迎送客户：样板房门口迎送客户的服务的服务 服务标准：服务标准：立于入户门旁面带微笑看见客户主动招呼（“老师，您好！欢迎参观！”）双手递上鞋套指引客户穿鞋套指引客户参观.指引客户脱鞋套双手接过鞋套礼貌送行（“老师，请慢走！”）保洁专业售场样板房保洁服务标准场景设计标准场景19：样板保洁专业售场样板房保洁服务标准场景设计标准场景标准场景2020：样板房内接待客户的服：样板房内接待客户的服务礼仪礼节务礼仪礼节（无置无置业顾问陪同）业顾问陪同）服务标准：服务标准：微笑问好（“先生女士您好，欢迎参观样板房！”）客户参观前做简短总体介绍尾随客户2-2.5米外的距离随时接受客户的询问。备注：如客户问到自己不清楚的问题，应指引业主到售场咨询（“老师所提的问题较专业，你可到售场大厅进行咨询，她们会您给予满意的回复”。）服务禁忌：服务禁忌：“不知道”或“我是新来的”保洁专业售场样板房保洁服务标准场景设计标准场景20：样板工程专业上门服务标准场景设计标准场景标准场景2121：上门服务时：上门服务时u服务标准：服务标准：1整理着装带工具、鞋套、派工单、特约服务标准上门 2轻敲三下户门或按门铃面带微笑自我介绍待业主同意后带上鞋套入户。服务禁忌：服务禁忌：1.用拳头锤门、手掌拍门或按住门铃不放；2.不自我介绍、不经客户允许直接入户；3.不带鞋套或鞋套破裂。工程专业上门服务标准场景设计标准场景21：上门服务时工程专业上门服务标准场景设计标准场景标准场景2222：服务前交流：服务前交流 服务标准：服务标准：检查需服务现场向业主确认现场情况在派工单上注明告知客户处理方式及效果确认是否收费出示收费标准 服务禁忌：服务禁忌：1.有问题不告诉业主，直接开始作业。2.自作主张进行处理，事前未与业主确认收费方式或服务时间。请单击此处查看链接请单击此处查看链接工程专业上门服务标准场景设计标准场景22：服务前交流请单工程专业上门服务标准场景设计标标准准场场景景2 23 3：服服务务过过程程中中 服务标准：服务标准：先对器具及工作现场作好成品保护工程工具放在工具包内或垫布上过程中保持作业现场的整洁物品轻拿轻放，作业完毕归回原位（过程中视需要与客户进行交流）服务禁忌：服务禁忌：1.毛手毛脚，现场弄得杂乱无章；2.2.只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。3.3.将直接工具放在家具或地面上。工程专业上门服务标准场景设计标准场景23：服务过程中 工程专业上门服务标准场景设计标准场景标准场景2424：服务结束时：服务结束时 服务标准：服务标准：整理好现场请客户验收根据客户需求整改主动询问客户有无其它需求请客户派工单签字确认微笑道别轻带房门离开 服务禁忌：服务禁忌：1.不请客户验收，现场不整理；2.不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。请单击此处查看链接请单击此处查看链接工程专业上门服务标准场景设计标准场景24：服务结束时请单客服前台前台接待服务标准场景设计标准场景标准场景2525：接待人员不清楚业：接待人员不清楚业主咨询的问题时主咨询的问题时 u服务标准：服务标准：“先生/女士，请您留下电话，待我落实清楚后给您回复，我是*”u服务禁忌：服务禁忌：1.“这个事情我不清楚”2.“这个事情与我们无关”请单击此处查看链接请单击此处查看链接客服前台前台接待服务标准场景设计标准场景25：接待人员不客服前台前台接待服务标准场景设计标准场景标准场景2626：当业主投诉某个具体事件，情绪升级激动时：当业主投诉某个具体事件，情绪升级激动时 服务标准：服务标准：“您好先生女士！您的意见我已经做好详细记录，落实后我们会有专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方便？”服务禁忌：服务禁忌：1.“我不清楚这个事情，不是我经办的”2.“我是才到的新员工”3.“公司就是这样规定的”客服前台前台接待服务标准场景设计标准场景26：当业主投诉客服前台前台接待服务标准场景设计标标准准场场景景2 27 7：当当客客户户情情绪绪激激动动，要要求求直直接接面面见见经经理理时时 服务标准：服务标准：“先生女士，您可以把事情告诉我，看我能不能帮您解决。”服务禁忌：服务禁忌：1.“经理不在”2.不问事由直接引见找经理客服前台前台接待服务标准场景设计标准场景27：当客户情绪客服前台前台接待服务标准场景设计标准场景标准场景2828：未到上班时间：未到上班时间或已过下班时间，遇客户需或已过下班时间，遇客户需要服务时要服务时 服务标准：服务标准：“先生女士您好！请稍等片刻，我立即为您处理”服务禁忌：服务禁忌：“对不起，现在我还没上班（已经下班）”请单击此处查看链接请单击此处查看链接客服前台前台接待服务标准场景设计标准场景28：未到上班时售场吧员售场吧员售场吧员标准场景设计售场吧员标准场景设计标准场景标准场景2929：客户进入售场：客户进入售场 服务标准：服务标准：1、目视客户、面带微笑 2、距离客户3米远时，微笑鞠躬、表示欢迎 服务禁忌：服务禁忌：视而不见，对到场客户无任何表情和问候售场吧员售场吧员标准场景设计标准场景29：客户进入售场售场吧员售场吧员售场吧员标准场景设计售场吧员标准场景设计标准场景标准场景3030：指引方向：指引方向 服务标准：服务标准：1、目视客户、面带微笑 2、距离客户2米远时，主动向客户问好 3、准确引导客户需前往的位置 服务禁忌：服务禁忌：视而不见，给客户不明确的指引售场吧员售场吧员标准场景设计标准场景30：指引方向售场吧员售场吧员售场吧员标准场景设计售场吧员标准场景设计标准场景标准场景3131：茶水服务：茶水服务 服务标准：服务标准：1、准备至少二个以上的饮料供客户选择 2、主动询问客户需要什么饮料 服务禁忌：服务禁忌：让客户自己到吧台取饮料，仅为客户提供白开水请单击此处查看链接请单击此处查看链接售场吧员售场吧员标准场景设计标准场景31：茶水服务请单击售场吧员售场吧员售场吧员标准场景设计售场吧员标准场景设计标准场景标准场景3232：客户无明确：客户无明确方向时方向时 服务标准：服务标准：1、主动问候 2、询问客户需求 3、引领到位、拉椅让座 服务禁忌：服务禁忌：无主动服务意义，被动服务售场吧员售场吧员标准场景设计标准场景32：客户无明确方向售场吧员售场吧员售场吧员标准场景设计售场吧员标准场景设计标准场景标准场景3333：置业顾问：置业顾问无法接待客户时无法接待客户时 服务标准：服务标准：1、主动问候 2、询问客户需求 3、引领到位、拉椅让座 4、为客户送上饮料及楼书 服务禁忌：服务禁忌：无主动服务意义，对客户置之不理售场吧员售场吧员标准场景设计标准场景33：置业顾问无法接售场吧员售场吧员售场吧员标准场景设计售场吧员标准场景设计标准场景标准场景3434：客户离开时：客户离开时 服务标准：服务标准：1、提醒客户带好随身物品 2、微笑鞠躬、至送别词：“谢谢光临请慢走！”服务禁忌：服务禁忌：无主动服务意义，对客户视而不见请单击此处查看链接请单击此处查看链接售场吧员售场吧员标准场景设计标准场景34：客户离开时请单标志性服务特色执行细节与标准标准场景标准场景3535：大门主出入口对客户迎来送往：大门主出入口对客户迎来送往服务细节与标准：服务细节与标准：1、参与人员由项目经理、主管、班队长、客服人员；2、每次参与人员5人 3、在园区主门口一侧整齐排队，统一着工服，保持良好形象；4、对客户问好时，要整体上身前倾15，整齐划一的问好“早上好！”必须一视同仁，整齐问好。5、每周一迎来送往的时间为：7：408:30,雨天除外。Company Logo标志性服务特色执行细节与标准标准场景35：大门主出入口对经营场所经营场所会所标准场景设计会所标准场景设计标准场景标准场景3535：未上班时间：未上班时间遇客户遇客户 服务标准：服务标准：1、告之客户无接待人员原因 2、了解客户需求，为客户提供及时服务器 服务禁忌：服务禁忌：以未上班为由拒绝为客户提供服务器请单击此处查看链接请单击此处查看链接经营场所会所标准场景设计标准场景35：未上班时间遇客户请经营场所经营场所会所标准场景设计会所标准场景设计标准场景标准场景3636：正在忙其：正在忙其它事务遇客户咨询它事务遇客户咨询 服务标准：服务标准：1、略带歉意眼神示意客户 2、暂时放下手中事务，并指引客户在一旁稍作等候 服务禁忌：服务禁忌：对客户的问询置之不理请单击此处查看链接请单击此处查看链接经营场所会所标准场景设计标准场景36：正在忙其它事务遇客经营场所经营场所会所标准场景设计会所标准场景设计标准场景标准场景3737：客户未结：客户未结账离开账离开 服务标准：服务标准：1、快步上前，轻声提醒客户稍候稍候车 2、将收银单交客户，并示意结清消费金额 服务禁忌：服务禁忌：大声叫住客户：老师你还没有买单项请单击此处查看链接请单击此处查看链接经营场所会所标准场景设计标准场景37：客户未结账离开请单谢谢谢谢大大家家关关注注!物业窗口岗位服务标准课件53可编辑53可编辑