物业管理费的催缴方法课件

物业管理的概念物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。物业管理的概念物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主1 1物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：板块构成：1 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；等；2 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；用；3 3、物业管理物业管理区域清洁卫生费用；区域清洁卫生费用；4 4、物业管理物业管理区域绿化养护费用；区域绿化养护费用；5 5、物业管理物业管理区域秩序维护费用；区域秩序维护费用；6 6、办公费用；、办公费用；7 7、物业管理物业管理企业固定资产折旧；企业固定资产折旧；8 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9 9、经业主同意的其他费用。、经业主同意的其他费用。物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以2 2物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征。但是由于化、市场化的特征。但是由于物业管理物业管理在中国起步晚，总体上还在中国起步晚，总体上还处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问题就是收费难。其中最大、最难的问题就是收费难。物业管理公司对管理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、物业管理公司对管理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务，维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务，收取物业服务费是理所应当的事，但实际情况却恰恰相反。收取物业服务费是理所应当的事，但实际情况却恰恰相反。赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同业主们的认同业主们的认同业主们的认同。做为一。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。收费难，毋庸置疑是当前物业管理亟待解整个物业管理的发展。收费难，毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费，物业收费决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费，物业收费难在何处？怎样才能提高难在何处？怎样才能提高物业管理物业管理收费率呢？就以上问题做出如收费率呢？就以上问题做出如下分析。下分析。物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、3 3一、是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比。由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务服务“物无所值物无所值”就以拒交物业服务费来表示心就以拒交物业服务费来表示心中的不满。还有一些中的不满。还有一些物业管理物业管理公司不在管理服务公司不在管理服务上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的需求了，还是需求了，还是“不思进取不思进取”，但管理费却照收不，但管理费却照收不误，直至激起民愤拒交物业服务费。误，直至激起民愤拒交物业服务费。一、是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正4 4二、是业主对物业管理的认识不够。pp由于由于物业管理物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费逃费”、“躲费躲费”，他们不交费，仍，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费-物业公司物业公司亏损亏损-服务服务质量下降质量下降-业主长期拒交费。业主长期拒交费。pp认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。pp业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，pp对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为:物业管理物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的工单位或因自己装修不当等各种原因造成的;居住过程中，出现类似的问题，居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理物业管理企业实际工作职责范围。企业实际工作职责范围。二、是业主对物业管理的认识不够。5 5三、是开发商越权承诺，物业公司长期受苦。开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物业服务开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物业服务费等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲费等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是司和开发商是“各司其职各司其职”，所以把一切怨气都发到物业，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。据有关调查，由于业主对开发商不就是拒交物业服务费。据有关调查，由于业主对开发商不履行售房时的承诺而对物业管理公司不满的小区中，大约履行售房时的承诺而对物业管理公司不满的小区中，大约有有47%47%的业主在入住后，采用拒交物业服务费和水、电费的业主在入住后，采用拒交物业服务费和水、电费等方式表达自己的不满。当前，许多等方式表达自己的不满。当前，许多物业公司物业公司和开发商之和开发商之间存在着纷繁复杂的关系，一些间存在着纷繁复杂的关系，一些物业管理物业管理公司本身便是开公司本身便是开发商的下属公司，或者二者同属于一家企业集团。一旦开发商的下属公司，或者二者同属于一家企业集团。一旦开发商销售时的承诺没有兑现，或房屋质量存在某些问题，发商销售时的承诺没有兑现，或房屋质量存在某些问题，业主得不到满意答复，物业便很可能受到牵连。业主得不到满意答复，物业便很可能受到牵连。三、是开发商越权承诺，物业公司长期受苦。开发商为了将房屋尽快6 6四、是物业管理的相关法律、法规不完善。物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法律上的权利和义务，尽快提高物管收费率也大有所望了。四、是物业管理的相关法律、法规不完善。物业管理是一个涉及到社7 7五是物业管理企业服务不到位。因为物业为了降低人员成本，招聘的人员素质不高，所以就难以保证提供优质的服务，很多业主拒交物业服务费的理由是对服务不满意。例如：某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让物业来修理，可是物业始终不来修，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种情况的还不在少数。由于物业缺乏优质的服务，导致业主用拒付费用来对抗。五是物业管理企业服务不到位。因为物业为了降低人员成本，招聘的8 8既然知道了收费难的原因，那么既然知道了收费难的原因，那么,下一步我们就研究如何提高下一步我们就研究如何提高物业管理物业管理收费率。针对上述原因采取相应的措施：收费率。针对上述原因采取相应的措施：首先是加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规首先是加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平；其次加强物业管理知识的宣传，让业主明白范化的水平；其次加强物业管理知识的宣传，让业主明白物业管理的真正含义，使业主树立现代的消费观念和消费物业管理的真正含义，使业主树立现代的消费观念和消费意识；再次，物管公司一定要认真与开发商进行房屋交接，意识；再次，物管公司一定要认真与开发商进行房屋交接，严格按照接管理验收程序执行，把问题要弄清楚，并妥善严格按照接管理验收程序执行，把问题要弄清楚，并妥善解决，以免给日后的管理服务工作埋下隐患；最后要呼吁解决，以免给日后的管理服务工作埋下隐患；最后要呼吁有关部门尽快出台更合理、更完善、更切合实际的物业管有关部门尽快出台更合理、更完善、更切合实际的物业管理具体法规、和办法，规范物管公司和业主的行为。最重理具体法规、和办法，规范物管公司和业主的行为。最重要的是如何解决要的是如何解决物业管理物业管理企业与业主间矛盾的相关规定。企业与业主间矛盾的相关规定。其实这些相应的措施与办法大家都很清楚，关键是如何实其实这些相应的措施与办法大家都很清楚，关键是如何实施，具体怎么做才能达到提高物业服务费收缴率，这里我施，具体怎么做才能达到提高物业服务费收缴率，这里我想举一实例说明。想举一实例说明。既然知道了收费难的原因，那么,下一步我们就研究如何提高物业管9 9（一）实施人性化管理物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，把小区业主分成若干等级，对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业管理方案的时候，应该更多地从即将入住的业主利益出发，心里的一杆秤应该在他们身上，要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案，才能为入住后的和谐管理打下良好的基础。（一）实施人性化管理物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入1010（二）是培养和造就高素质的服务团队。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质质。在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进行方面的培训。对每一位新员工进行“职业道德，礼仪礼貌职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人培训，培养员工们与人沟通，协作沟通，协作的能力。具有良好的的能力。具有良好的亲和亲和力力是做好是做好物业管理物业管理的一大优势。的一大优势。物业的每一个管理员都能注重和物业的每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系业主建立良好的关系，他们，他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感甚至反感物业管理物业管理的业主，他们会主动上门与其沟通、交流。的业主，他们会主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给他们改不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物业正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物业“以人为本以人为本”，“人性化、亲情化人性化、亲情化的微笑服务的微笑服务”的服务礼念以及的服务礼念以及“细小细小入微、四勤入微、四勤”企业精神。企业精神。（二）是培养和造就高素质的服务团队。物业管理属于服务性行业，1111（三）是实行收费考核，建立内部激励机制。物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。（三）是实行收费考核，建立内部激励机制。物业管理费收取工作之1212（四）是加强物业管理相关知识的宣传。为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。（四）是加强物业管理相关知识的宣传。为了让业主明白物业管理1313（五）是诚信服务，透明收费。经历过计划经济体制的人们已经习惯了经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不只享受，不(少少)付费付费”。所以物业管理公司提供的服务只能是。所以物业管理公司提供的服务只能是“物物有所值有所值”或是或是“物超所值物超所值”，而绝不能，而绝不能“物低所值物低所值”甚至是甚至是“物无所值物无所值”。物业始终保证服务的。物业始终保证服务的“质价相质价相附附”，而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收，而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费。使业费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费。使业主清楚自己所交的物业服务费到底用在了什么地方，主清楚自己所交的物业服务费到底用在了什么地方，从而也可以让业主了解交纳物业费的合理性和必要性。从而也可以让业主了解交纳物业费的合理性和必要性。以上就是物业提高物业收费率的措施与具体做法，当以上就是物业提高物业收费率的措施与具体做法，当然每个物业管理公司所接管的物业都有差异性，但是然每个物业管理公司所接管的物业都有差异性，但是物业管理公司所提供的服务与业主的需求之间始终有物业管理公司所提供的服务与业主的需求之间始终有一个平衡点，而一个平衡点，而物业管理物业管理公司只有将这平衡点靠近业公司只有将这平衡点靠近业主才是最好的解决办法。就像睦邻物业一样，它所提主才是最好的解决办法。就像睦邻物业一样，它所提供的服务永远不会少于业主所付的费用，并且睦邻物供的服务永远不会少于业主所付的费用，并且睦邻物业温馨的业温馨的人性化、亲情化人性化、亲情化服务可以让业主心里始终有服务可以让业主心里始终有一种温暖的感觉，一种家的感觉！一种温暖的感觉，一种家的感觉！（五）是诚信服务，透明收费。经历过计划经济体制的人们已经1414（六）物业收费必须依据服务合同。物业管理企业收取的管理服务费，是依据物业管理服务物业管理企业收取的管理服务费，是依据物业管理服务合同的约定，对物业管理区域内的合同的约定，对物业管理区域内的房屋及其配套设施、房屋及其配套设施、设备、场地进行管理、维修、保养，维护相关区域内的设备、场地进行管理、维修、保养，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用环境卫生和秩序而向业主收取的费用。这种费用的收取，。这种费用的收取，关系到业主和使用人的切身利益，关系到相关服务的质关系到业主和使用人的切身利益，关系到相关服务的质量和程度。物业管理企业收取的物业费的主要用途量和程度。物业管理企业收取的物业费的主要用途:管管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费用用;物业管理区域内清洁卫生费用物业管理区域内清洁卫生费用;物业管理区域内绿物业管理区域内绿化养护费用化养护费用;物业管理区域内秩序维护费用物业管理区域内秩序维护费用;办公费用办公费用;物业管理物业管理企业固定资产折旧企业固定资产折旧;物业公共部位、共用设施、物业公共部位、共用设施、设备及公众责任保险费用设备及公众责任保险费用;经业主大会同意的其它费用经业主大会同意的其它费用等。等。（六）物业收费必须依据服务合同。物业管理企业收取的管理服务1515（七）用法律手段维护企业的合法权益。物业管理企业可根据国家、省、市有关法律规定，对个别业主少交、欠交物业管理费的行为提起法律诉讼，但此项工作要有理有据。首先，要做必要的交流、沟通;其次，可以发律师函;再次，还可以通过业主委员会做工作。对经过做各方面工作仍无效果的业主，只能通过法律诉讼程序，用法律的武器维护广大业主的权益，维护企业自身的尊严和合法权益。（七）用法律手段维护企业的合法权益。物业管理企业可根据国家1616下面是本人在物业管理上使用过的方法：下面是本人在物业管理上使用过的方法：17171、把业主的事当自己的事去做。有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。我亲自帮忙。1、把业主的事当自己的事去做。有时候可能业主在小区碰到你，会18182、加强内部人员培训，提高服务意识。员工的职业道德培训，包括职业思想员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为全心全意为业主和使业主和使用人服务的思想用人服务的思想)、行为规范和行为准则、行为规范和行为准则(仪容仪表、仪容仪表、日常行为、日常行为、来电来访、上门服务等来电来访、上门服务等)培训。培训。员工的礼貌服务员工的礼貌服务(如文明用语如文明用语)、敬业精神、团队精、敬业精神、团队精神等培训。神等培训。物业管理基础知识培训。物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。2、加强内部人员培训，提高服务意识。19193、发红色催缴通知单由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很多业主都等着物业工作人员上上门收费的习惯，很多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处交费，这门收取，极少数业户会主动到物业管理处交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰到业户是上班族的，我们上班，他们也费。尤其碰到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班，造成了客服员收在上班；我们下班，他们也下班，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通上门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以便让他们安排或预约时间下知单并张贴家门口，以便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个醒该到来交费，这样就以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班再去缴纳。以等业主下班再去缴纳。3、发红色催缴通知单由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形20204、发白色催缴通知单改为温馨的粉色也许很多人不知道，广州也许很多人不知道，广州这一地带的人特别迷信，日常生活这一地带的人特别迷信，日常生活中忌讳事情也特多。我们小区大部分业户也不例外。他们最中忌讳事情也特多。我们小区大部分业户也不例外。他们最忌讳的颜色就是白色，感觉它是带着丧礼的晦气、不吉利的忌讳的颜色就是白色，感觉它是带着丧礼的晦气、不吉利的预兆，这跟书上记载的白色是代表纯洁、天真的说法，明显预兆，这跟书上记载的白色是代表纯洁、天真的说法，明显有截然不同之处。因此，当你发白色催缴通知单时，有的业有截然不同之处。因此，当你发白色催缴通知单时，有的业户会很气恼，特别是做生意类的，最终这些延期故意拖欠物户会很气恼，特别是做生意类的，最终这些延期故意拖欠物业管理费的业户不得不自己下来交费。通常，我们还会在贴业管理费的业户不得不自己下来交费。通常，我们还会在贴白色催缴通知单的同时额外添加一个致命之法，那就是一大白色催缴通知单的同时额外添加一个致命之法，那就是一大早向业户催缴费用。这下可把业户惹急了，情急之下，我们早向业户催缴费用。这下可把业户惹急了，情急之下，我们就一边点头表示理解他们，一边说明采取此举之缘由。待平就一边点头表示理解他们，一边说明采取此举之缘由。待平息后，息后，我改为温馨的粉色加上诚肯的语言，我改为温馨的粉色加上诚肯的语言，这些业户自然就这些业户自然就会每月如期支付，而不再以碰不到等各种理由拖延缴费的时会每月如期支付，而不再以碰不到等各种理由拖延缴费的时间。间。4、发白色催缴通知单改为温馨的粉色也许很多人不知道，广州这21215、动之以理每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务。首先，我们以客服主管名义己缴交物业管理费的义务。首先，我们以客服主管名义拟写了一份拟写了一份致致业户的一封信业户的一封信。这里强调一下所。这里强调一下所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，信件。信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业户所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋针对各业户所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么邮局的工作噪声所造顶漏水是属于开发商问题；为什么邮局的工作噪声所造成的影响与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企成的影响与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费艰辛，让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。5、动之以理每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业2222 给给全体业主的一封公开信全体业主的一封公开信尊敬的尊敬的 业主：业主：你们好！我是新上任丽园雅庭服务中心经理李永刚，到我们小区你们好！我是新上任丽园雅庭服务中心经理李永刚，到我们小区工作十多天，非常感谢你们对我的信任和工作的支持，同时也对我们工作十多天，非常感谢你们对我的信任和工作的支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。为了构建和谐家园，工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。为了构建和谐家园，服务中心的工作人员更好的为您服务，敬请您为服务中心提出宝贵服务中心的工作人员更好的为您服务，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，近期服务中心人员将上门回访，有问题请及时向我们反映，的建议，近期服务中心人员将上门回访，有问题请及时向我们反映，也可以拨打服务中心电话（也可以拨打服务中心电话（）预约我上门聆听您的意见。我们）预约我上门聆听您的意见。我们能做到的一定会在最快的时间内帮你解决问题。能做到的一定会在最快的时间内帮你解决问题。有些方面我们做的不到位，清洁卫生很多业主提出意见，元月份有些方面我们做的不到位，清洁卫生很多业主提出意见，元月份开始我们将对小区的清洁卫生进行整治，包括电梯抛光打蜡、小渔池开始我们将对小区的清洁卫生进行整治，包括电梯抛光打蜡、小渔池的清洗等。人员的服务意识有待加强，专业水准还有待提高，服务方的清洗等。人员的服务意识有待加强，专业水准还有待提高，服务方面我自感现在做的不是很到位，离你们的要求有一定的差距，我们会面我自感现在做的不是很到位，离你们的要求有一定的差距，我们会在最短时间内改善服务态度。您的支持是我们工作最大的动力！在最短时间内改善服务态度。您的支持是我们工作最大的动力！此致此致敬礼敬礼年年月月日日 给全体业主的一封公开信尊敬的业主：2323给您的一封信（先生（先生/小姐）：小姐）：展函致敬！在您百忙之中烦扰阁下，我深感歉意。展函致敬！在您百忙之中烦扰阁下，我深感歉意。我是新上任我是新上任 服务中心经理李永刚，非常感谢您及家人对我工服务中心经理李永刚，非常感谢您及家人对我工作的关心和支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深作的关心和支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。元旦将至，为了构建和谐家园，在服务上以崭新的面貌，更的歉意。元旦将至，为了构建和谐家园，在服务上以崭新的面貌，更好的为您服务，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，如果是因我们物好的为您服务，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，如果是因我们物业服务方面工作方法不正确，影响了您的生活，请您及时向我反映，业服务方面工作方法不正确，影响了您的生活，请您及时向我反映，我会第一时间解决问题，暂时做不到的我会为您解释，也可以拨打服我会第一时间解决问题，暂时做不到的我会为您解释，也可以拨打服务中心电话（务中心电话（）预约我上门聆听您的意见。为保障您的物业升）预约我上门聆听您的意见。为保障您的物业升值与保值，请您及时缴纳物业管理费，我们的服务中心所有人员将不值与保值，请您及时缴纳物业管理费，我们的服务中心所有人员将不胜感激。您的支持是我们工作最大的动力！胜感激。您的支持是我们工作最大的动力！祝您和家人幸福安康，万事如意，元旦快乐！祝您和家人幸福安康，万事如意，元旦快乐！此致此致敬礼敬礼 年年月月日日 给您的一封信（先生/小姐）：2424温馨提示尊敬的业主：尊敬的业主：您好！首先感谢您一直以来对我们工作的支持，同时也对我们工您好！首先感谢您一直以来对我们工作的支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。我们一直也在不断完善服作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。我们一直也在不断完善服务质量，小区的管理全体业主和物业的共同管理，敬请您为服务中心务质量，小区的管理全体业主和物业的共同管理，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，如果因我们工作方法不正确，影响了您的生活，请提出宝贵的建议，如果因我们工作方法不正确，影响了您的生活，请您及时向我反映，新年将至，为了小区的安全，我们在消防设备上做您及时向我反映，新年将至，为了小区的安全，我们在消防设备上做了添加，供水管做了维修，同时也对大家最关心的电梯、供水泵做了了添加，供水管做了维修，同时也对大家最关心的电梯、供水泵做了检修，希望业主过一个愉快的新年，构建我们和谐的家园，现管理处检修，希望业主过一个愉快的新年，构建我们和谐的家园，现管理处各项开支运转困难，各项设施设备需要维修保养，公共区域需要修补，各项开支运转困难，各项设施设备需要维修保养，公共区域需要修补，人员也需要发工资过年，请您支持我们的工作，您的支持是我们工作人员也需要发工资过年，请您支持我们的工作，您的支持是我们工作最大的动力！最大的动力！愉祝您和家人幸福安康，万事如意，新年快乐！愉祝您和家人幸福安康，万事如意，新年快乐！广州广州 物业管理有限公司海珠分公司物业管理有限公司海珠分公司 服务中心服务中心年年月月日日温馨提示尊敬的业主：25256、动之以情三字经有这么一句话：人之初，性本善。既然业三字经有这么一句话：人之初，性本善。既然业主是上帝，那上帝肯定有心软的一面。因此，在主是上帝，那上帝肯定有心软的一面。因此，在拥有充足理由的前提下，应该派客服员到拒交户拥有充足理由的前提下，应该派客服员到拒交户家中拜访（拜访次数不低于三次），然后再由客家中拜访（拜访次数不低于三次），然后再由客服主管进行上门劝说，劝说过程要注重业户的一服主管进行上门劝说，劝说过程要注重业户的一言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业处办公言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业处办公室坐客等。这就涉及到与业主沟通的技巧是因人室坐客等。这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。以上所讲的方法类似于三国演义中刘备而异。以上所讲的方法类似于三国演义中刘备“三顾茅芦三顾茅芦”的做法，对于通情达理并又无特别理的做法，对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。由的业主是行之有效的。6、动之以情三字经有这么一句话：人之初，性本善。既然业主是上26267、发催款函这种催款函是采用带法律性质的文件，首先要让业户这种催款函是采用带法律性质的文件，首先要让业户感觉到我们物业企业已经是达到惹耐的最大限度了，感觉到我们物业企业已经是达到惹耐的最大限度了，将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司，那样做既失去了面子又浪费了时实并不想惹上官司，那样做既失去了面子又浪费了时间，相当于赔了夫人又折兵。催款函中可添加一些法间，相当于赔了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的专业术语，体现如不缴费将会造成怎么样的结律上的专业术语，体现如不缴费将会造成怎么样的结果等。举个例子，我们小区催款函的主要内容是表明果等。举个例子，我们小区催款函的主要内容是表明“业主拒交物业管理费用的行为是不合理、不合法业主拒交物业管理费用的行为是不合理、不合法的，也损害了其他业主的合法权益。请业主几日内的，也损害了其他业主的合法权益。请业主几日内付清所欠的物业费用，否则将通过诉论方式主张权利付清所欠的物业费用，否则将通过诉论方式主张权利”。这样一来，业主不担心也得担心了。这样一来，业主不担心也得担心了。7、发催款函这种催款函是采用带法律性质的文件，首先要让业户2727缴费通知单缴费通知单缴费通知单缴费通知单房号：房号：E1602E1602月份：月份：1111月月序号序号序号序号项目项目项目项目内容内容内容内容合计（元）合计（元）合计（元）合计（元）1 11010月欠费月欠费管理费、水费等管理费、水费等112.8 112.8 112.8 112.8 2 21111月物业管理费月物业管理费面积（）面积（）单价（元单价（元/）188.8 188.8 104.87104.871.81.83 31212月物业管理费月物业管理费104.87104.871.81.8188.8 188.8 4 4公摊电费公摊电费计费周期：计费周期：7.117.1110.3010.30路灯路灯3.6 3.6 5 5水费（水费（9.11-11.109.11-11.10）上期读数上期读数本期读数本期读数实用实用单价（元单价（元/）6969828213131.951.9525.4 25.4 6 6总计总计519.4 519.4 注：注：1 1、水费暂由住户服务中心代收，请业主尽快与自来水公司签订委托划扣协议。、水费暂由住户服务中心代收，请业主尽快与自来水公司签订委托划扣协议。2 2、缴费日期为每月、缴费日期为每月2525日前，逾期每日按欠费总额的日前，逾期每日按欠费总额的3 3收取滞纳金，敬请业主配合。收取滞纳金，敬请业主配合。3 3、如有任何疑问，欢迎致电、如有任何疑问，欢迎致电 查询。查询。缴费通知单房号：E1602月份：11月序号项目内容合计（元）2828管理费缴费通知单尊敬的尊敬的房业主房业主/住户：住户：贵户现已欠缴贵户现已欠缴年年月至月至年年月物业管理费、公摊水电费、垃圾处理费共月物业管理费、公摊水电费、垃圾处理费共计￥计￥元，为了不给您的生活带来不便，请您于本月元，为了不给您的生活带来不便，请您于本月3030号前携带现金或各类银联号前携带现金或各类银联卡到卡到D D幢首层幢首层 客服服务中心缴费，逾期电脑将自动产生滞纳金，谢谢合作！客服服务中心缴费，逾期电脑将自动产生滞纳金，谢谢合作！如有疑问请致电如有疑问请致电 客服服务中心：客服服务中心：020-020-交费时间：周一至周日上午交费时间：周一至周日上午0808：3030至至1212：0000 下午下午1414：0000至至1717：3030注：若您收到此单时已交费可置之不理！注：若您收到此单时已交费可置之不理！广州广州物业管理有限公司物业管理有限公司 住户服务中心住户服务中心 年年月月日日管理费缴费通知单尊敬的房业主/住户：2929催款通知单尊敬的尊敬的房业主房业主/住户：住户：贵户自贵户自年年月月日至日至年年月月日日 以来一直拖欠以来一直拖欠我处物业管理费、水电公摊、垃圾处理费一共合计我处物业管理费、水电公摊、垃圾处理费一共合计 元元。贵户的行为严重影响我司正常工作的开展；现我司再次以书。贵户的行为严重影响我司正常工作的开展；现我司再次以书面的形式通知贵户将所拖欠的费用给予清缴。逾期未交，我处面的形式通知贵户将所拖欠的费用给予清缴。逾期未交，我处将采取相应的催办措施进行催交。届时，产生的一切责任由贵将采取相应的催办措施进行催交。届时，产生的一切责任由贵户自行承担。如有疑问请致电户自行承担。如有疑问请致电 客服服务中心。客服服务中心。020-020-客服服务客服服务中心中心年年月月日日催款通知单尊敬的房业主/住户：3030对长期拒缴的用户在诉讼期内用邮寄的方式发催款单对长期拒缴的用户在诉讼期内用邮寄的方式发催款单31318、小恩小贿收买人心我小区有一位许阿姨，老师出身，在小区很有威望。我小区有一位许阿姨，老师出身，在小区很有威望。0909年年7 7月乘坐月乘坐电梯坠梯，造成身体不适，出事后物业服务中心处理问题不当，没电梯坠梯，造成身体不适，出事后物业服务中心处理问题不当，没有及时送业主去医院医治，只是打电话给电梯维保公司来处理，相有及时送业主去医院医治，只是打电话给电梯维保公司来处理，相互推卸负责，这下惹怒了小区的业主，最后把物业告上了法庭，物互推卸负责，这下惹怒了小区的业主，最后把物业告上了法庭，物业公司不但赔了医疗和精神损失，还输掉了名誉。过后许阿姨对物业公司不但赔了医疗和精神损失，还输掉了名誉。过后许阿姨对物业处理问题的方式相当不满，发动小区多户业主拒交管理费，我就业处理问题的方式相当不满，发动小区多户业主拒交管理费，我就职后通过了解知道业主拒交管理费的根源，打听到她老公也是我的职后通过了解知道业主拒交管理费的根源，打听到她老公也是我的老乡，经我多次去她家拜访，诉诉家常，看有什么需要帮忙，我代老乡，经我多次去她家拜访，诉诉家常，看有什么需要帮忙，我代表物业公司向她诚认以前做法的有些不对，同时也诉说了物业管理表物业公司向她诚认以前做法的有些不对，同时也诉说了物业管理费收不上来，经营困难，同时答应可以适当的免一个月管理费，功费收不上来，经营困难，同时答应可以适当的免一个月管理费，功夫不负有心人，经常最后真情也感动了她，不但把以前拒缴的管理夫不负有心人，经常最后真情也感动了她，不但把以前拒缴的管理费补交，也把减免的交了上来，现在她又带头把欠交管理费业主都费补交，也把减免的交了上来，现在她又带头把欠交管理费业主都带动起来，现在积极配合物业的工作。带动起来，现在积极配合物业的工作。8、小恩小贿收买人心我小区有一位许阿姨，老师出身，在小区很有32329、建立关爱机制，创建良好的口碑用心服务，真诚沟通，建立良好的沟通机制是管理费收取的保障。物业无小事，就怕未能用心去做，比如每逢儿童节、老人节买些小礼品，去业主家拜访，多走访一下小区内儿女不在身边的老人，下雨天，可以在门岗值班室多放几把爱心伞，保安巡逻人员发现有需在帮忙的业主，主动去帮助。春节、元旦给小区业主发祝福语。9、建立关爱机制，创建良好的口碑用心服务，真诚沟通，建立良好333310、利用工作中要害关系使业户交费。我们小区就有一户拒交户，你停她家的电，她反而跳你整幢楼我们小区就有一户拒交户，你停她家的电，她反而跳你整幢楼梯的闸。碰到这种拒交户，我们也只能自认倒霉，另想它法了。梯的闸。碰到这种拒交户，我们也只能自认倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑处处可见，造成我们物地方的局限性往往形成了七大姨八大姑处处可见，造成我们物业工作难做的同时还有不少好处。就拿前面所提的拒交户来说，业工作难做的同时还有不少好处。就拿前面所提的拒交户来说，简直是个蛮横无理的女人，每次上门都以墙壁裂缝为由拒交物简直是个蛮横无理的女人，每次上门都以墙壁裂缝为由拒交物业管理费。我们在做这户工作过程中都用到了以上方法，软硬业管理费。我们在做这户工作过程中都用到了以上方法，软硬兼施，还请工程部经理现场查看并说明裂缝的原因是正常的，兼施，还请工程部经理现场查看并说明裂缝的原因是正常的，结果她还是听不进去，反而跟人家吵起来。最后，当我们绞尽结果她还是听不进去，反而跟人家吵起来。最后，当我们绞尽脑汁时，领导无意中知巧这个女人的姐夫、哥哥都是我们小区脑汁时，领导无意中知巧这个女人的姐夫、哥哥都是我们小区办公楼的承租方跟关系户，交情跟我们领导还挺深的，这下我办公楼的承租方跟关系户，交情跟我们领导还挺深的，这下我们就动员她的那些亲朋好友以及她老公的哥们（其它小区业主们就动员她的那些亲朋好友以及她老公的哥们（其它小区业主委员会主任），终于皇天不负有心人，让我们如愿以偿了。委员会主任），终于皇天不负有心人，让我们如愿以偿了。10、利用工作中要害关系使业户交费。我们小区就有一户拒交户，343411、施行暂停水、电供应。由于目前大部分小区的水电是代收代付型，这就足以由于目前大部分小区的水电是代收代付型，这就足以证明我们有权暂停水电供应，更何况一旦跳闸业户将证明我们有权暂停水电供应，更何况一旦跳闸业户将陷入无人送电的困扰，除非他自己可以不厌其烦地到陷入无人送电的困扰，除非他自己可以不厌其烦地到楼下送电。我们小区的拒交户曾自己到自来水、电力楼下送电。我们小区的拒交户曾自己到自来水、电力公司缴交水电费，但没想到对方却不肯接收还说了一公司缴交水电费，但没想到对方却不肯接收还说了一大堆原因。我想就是因为他们电脑记录的固定征收对大堆原因。我想就是因为他们电脑记录的固定征收对象就只有我们公司，具体则是由我们公司与业户直接象就只有我们公司，具体则是由我们公司与业户直接产生关系的。当然，以上情况在一户一表的小区是不产生关系的。当然，以上情况在一户一表的小区是不能采用暂停水、电供应的方法。能采用暂停水、电供应的方法。11、施行暂停水、电供应。由于目前大部分小区的水电是代收代3535高水准物业管理的九条原则高水准物业管理的九条原则物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：服务态度服务态度热情热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。称呼得当。服务设备服务设备完好完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。服务技能服务技能娴熟娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。高水准物业管理的九条原则物业管理是一项以服务为本质，以3636服务项目服务项目服务项目服务项目齐全齐全齐全齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。服务方式服务方式服务方式服务方式灵活灵活灵活灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。服务程序服务程序服务程序服务程序规范规范规范规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。服务收费服务收费服务收费服务收费合理合理合理合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支保底微利，以支定收定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多服务少等。为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多服务少等。服务制度服务制度服务制度服务制度健全健全健全健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。个人意志的管理。服务效率服务效率服务效率服务效率快速快速快速快速服务效率是向用户提供服务的时限。在服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命时间就是金钱，效率就是生命”的的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，因而管理时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。服务效率。服务项目齐全3737中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法（20192019年年年年3 3月月月月1616日第十届全国人民代表大会第五次会议通过）日第十届全国人民代表大会第五次会议通过）日第十届全国人民代表大会第五次会议通过）日第十届全国人民代表大会第五次会议通过）第七章第七章第七章第七章 相邻关系相邻关系相邻关系相邻关系 第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。理的原则，正确处理相邻关系。第八十五条法律、法规对处理相邻关系有规定的，依照其规定；法律、法规没有规第八十五条法律、法规对处理相邻关系有规定的，依照其规定；法律、法规没有规定的，可以按照当地习惯。定的，可以按照当地习惯。第八十六条不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。第八十六条不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。对自然流水的利用，应当在不动产的相邻权利人之间合理分配。对自然流水的排放，对自然流水的利用，应当在不动产的相邻权利人之间合理分配。对自然流水的排放，应当尊重自然流向。应当尊重自然流向。第八十七条不动产权利人对相邻权利人因通行等必须利用其土地的，应当提供必要第八十七条不动产权利人对相邻权利人因通行等必须利用其土地的，应当提供必要的便利。的便利。第八十八条不动产权利人因建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和第八十八条不动产权利人因建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的便利。便利。第八十九条建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、第八十九条建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。采光和日照。第九十条不动产权利人不得