优质护理服务中精细化管理课件

优质护理服理服务中精中精细化管理化管理四川大学四川大学华西医院西医院护理部理部/系系 陈德芳德芳1.优质护理服务中精细化管理四川大学华西医院护理部/系 陈德芳千里之堤，千里之堤，毁于于蚁穴穴2.千里之堤，毁于蚁穴2.近几年近几年卫生部开展的医生部开展的医疗质量管理活量管理活动 2005 2005年开展医院管理年活年开展医院管理年活动主主题：以病人：以病人为中心，中心，提高医提高医疗服服务质量量20092009年开展医年开展医疗质量万里行活量万里行活动20102010年年优质护理服理服务示范工程活示范工程活动3.近几年卫生部开展的医疗质量管理活动3.全国全国“示范工程示范工程”重点重点联系医院工作会系医院工作会议马晓伟副部副部长指出指出 ，护理工作作理工作作为医医疗卫生事生事业的重要的重要组成部分，与患者的接触最直接、最成部分，与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛、不最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医直接影响着患者在看病就医过程中的体程中的体验和感受，而且关系到医和感受，而且关系到医疗行行业和医和医疗服服务面貌的改面貌的改变。有效改善有效改善护理服理服务，提高，提高护理理质量，量，为人民群众送温暖、送方便、送关人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶、送扶住，住，对提高人民群众提高人民群众满意度，推意度，推进医改不断深化具医改不断深化具有非常重要的意有非常重要的意义。4.全国“示范工程”重点联系医院工作会议马晓伟副部长指出，护理细节决定成决定成败，精致成就品，精致成就品质中国道家中国道家创始人老子曰：始人老子曰：“天下大事必作于天下大事必作于细，天下，天下难事必作于易事必作于易”差以毫厘，差以毫厘，谬以千里以千里黑猩猩与人的差异黑猩猩与人的差异为为0.6%;0.6%;99%99%的成功的成功+1%+1%的失的失误误=0=05.细节决定成败，精致成就品质中国道家创始人老子曰：“天下大小小细节、大事件、大事件容易被忽容易被忽视的的细节往往造成往往造成难以挽回的以挽回的损失失一个滑落在跑道上的小一个滑落在跑道上的小铁片造成了空片造成了空难一个小小的零件不合格造成宇航一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸机爆炸一份一份电文翻文翻译错误造成一造成一场战役的失役的失败一个一个错误可能造成病人可能造成病人损伤甚至死亡甚至死亡。6.小细节、大事件容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失一个加加强细节管理，提升服管理，提升服务品品质7.加强细节管理，提升服务品质7.现代管理学代管理学认为，科学化管理有三个，科学化管理有三个层次次第一第一层次次规范化范化第二第二层次次精精细化化第三第三层次次个性化。个性化。8.现代管理学认为，科学化管理有三个层次第一层次规范化8思考思考护理工作有什么特点？理工作有什么特点？服服务对象的要求特点？象的要求特点？什么是精什么是精细化管理？化管理？为什么要什么要进行精行精细化管理？化管理？如何如何实施施优质护理服理服务？9.思考护理工作有什么特点？为什么要进行精细化管理？9.1.1.护理工作繁理工作繁杂、琐碎；碎；2.2.护理工作量大，操作多；理工作量大，操作多；3.3.护理人理人员编制不足，超制不足，超负荷工作；荷工作；4.4.护理工作直面病人及家属；理工作直面病人及家属；5.5.护理人理人员接触病人的接触病人的时间长6.6.。护理工作的特点理工作的特点10.1.护理工作繁杂、琐碎；3.护理人员编制不足，超负荷工作；护服服务对象的特点象的特点病人的需求越来越高病人的需求越来越高病人需求的个性化病人需求的个性化实施精施精细化管理的必要性！化管理的必要性！11.服务对象的特点病人的需求越来越高实施精细化管理的必要性！1世界知名企世界知名企业细节管理案例管理案例麦当麦当劳手册手册的魅力的魅力迪斯尼精美的迪斯尼精美的动画世界画世界丰田公司的精益生丰田公司的精益生产方式方式台塑集台塑集团王永王永庆的的细节管理管理海海尔集集团“精精细化、零缺陷化、零缺陷”管理管理12.世界知名企业细节管理案例麦当劳手册的魅力海尔集团“精科学管理之父科学管理之父泰勒泰勒最早提出精最早提出精细化管理思想化管理思想19111911年，泰勒年，泰勒发表了表了科学科学管理原理管理原理一一书，这是世界是世界上第一本精上第一本精细化管理著作。化管理著作。科学管理之父13.科学管理之父泰勒最早提出精细化管理思想科学管理之父13什么是什么是“精、精、细”？“精精细”的含的含义“精精”：完美、周密、高品：完美、周密、高品质“细”：细节、细致。致。“精精细”是一种意是一种意识，一种，一种态度，一种理念，度，一种理念，一种文化。一种文化。14.什么是“精、细”？“精细”的含义“精”：完美、周密、高品什么是精什么是精细化管理？化管理？精精细化管理是一种管理理念和技化管理是一种管理理念和技术，是通，是通过规则的系的系统化和化和细化，运用程序化、化，运用程序化、标准化准化和数据化的手段，是和数据化的手段，是组织管理各管理各单元精确、元精确、高效、高效、协调和持和持续运行运行精精细化管理是化管理是“精精细化化”的理的理论化，是系化，是系统化化、理、理论化了的化了的“细节”和和“精精细”。精精细化管理化管理强调将管理工作做精、做将管理工作做精、做细15.什么是精细化管理？精细化管理是一种管理理念和技术，是通过精精细化管理最基本的特征化管理最基本的特征重重细节、重、重过程、重基程、重基础、重具体、重落、重具体、重落实、重、重质量、重效果，量、重效果，讲究究专注地做好每一件事，在每注地做好每一件事，在每一个一个细节上精益求精、力争最佳。上精益求精、力争最佳。精精细不只是不只是细节：事情不能只做：事情不能只做细，而且要做好，而且要做好、做、做实、做深、做透，培养和、做深、做透，培养和树立一各追求卓越立一各追求卓越的精神、求真的精神、求真务实的科学的科学态度，精益求精一度，精益求精一丝不不苟的工作作苟的工作作风和良好生活和良好生活习惯。16.精细化管理最基本的特征重细节、重过程、重基础、重具体、重落精精细化管理三大原化管理三大原则注重注重细节立足立足专业科学量化。科学量化。17.精细化管理三大原则注重细节科学量化。17.精精细化管理的核心化管理的核心精精精益求精，追求最好，精益求精，追求最好，产品做成精品，服品做成精品，服致致;务和管理做到极致和管理做到极致;准准准确的信息和决策，准确的数据和准确的信息和决策，准确的数据和计量，量，法法;准确的准确的时间衔接和正确的工作方法接和正确的工作方法;化化;细操作操作细化，管理化，管理细化，特化，特别是是执行行细化化;严严格控制偏差，格控制偏差，严格格执行行标准和制度。准和制度。总的来的来说，精，精细化管理是以科技化管理是以科技为基基础 ,以以精精细操作操作为特征，通特征，通过充分运用各种充分运用各种资源，源，强化化协作，提高作，提高组织的的执行力，从而达到降低成本、行力，从而达到降低成本、费用，提高效率和效益的目的用，提高效率和效益的目的18.精细化管理的核心精精益求精，追求最好，产品做成精品，服现代企代企业精精细化管理化管理“五精四五精四细”“六精六精”湛湛(段段)通通(点点)华(识)精湛精湛(技技术、技能、水平、手段、技能、水平、手段)精通精通(流程、流程、环节、过程、关程、关键点点)精精华(文化、技文化、技术、智慧、意、智慧、意识)品品(牌牌)精品精品(成果、成果、结果、果、质量、品量、品质、品牌、品牌)髓髓(者者)密密(准准)精髓精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精密精密(各种管理、生各种管理、生产关系关系链接有序、精准接有序、精准)“五五细”细分目分目标、细分分对象、象、细分分职能和能和岗位、位、细化化分解每一分解每一项具体工作、具体工作、细化管理制度的各个落化管理制度的各个落实环节。19.现代企业精细化管理“五精四细”“六精”湛(精精细化管理方法化管理方法复复杂的事情的事情简单化化简单的事情的事情流程化流程化流程化事情流程化事情定量化定量化定量的事情定量的事情信息化信息化20.精细化管理方法复杂的事情简单化20.优质护理服理服务与精与精细化管理化管理21.优质护理服务与精细化管理21.21严重医院感染事件重医院感染事件西安交西安交大附院大附院 新生儿死亡事件新生儿死亡事件.docx.docx至至9 9，9 9有有8 820082008年年8 8月月2828日至日至9 9月月1616日日，西安交大附一院新生儿科，西安交大附一院新生儿科共收治新生儿患者者共收治新生儿患者者9494名，名，9 9月月5 5日至至日至至1515日，先后有日，先后有8 8名新生名新生儿患者儿患者连续死亡。死亡。，8 89 9月月2323日，日，卫生部生部联合合专家家组一致一致认为，8 8名早名早产新生新生儿死亡系院内感染所致，儿死亡系院内感染所致，这是一起是一起严重的院内感染事故重的院内感染事故。22.21严重医院感染事件西安交大附院 新生儿死亡事件.docx至南京南京“婴儿死亡儿死亡”案作出案作出处理理南京南京婴儿死亡事件儿死亡事件.docx.docx南京市儿童医院南京市儿童医院1212人受人受处分分院方院方赔偿偿5151万万1212人受到人受到严厉处分分 医生毛医生毛晓珺：珺：吊吊销医医师执业证书并行政开除并行政开除够,眼科眼科护士士4 4人人因因输液不及液不及时或或护理巡理巡视不不够,受到行政受到行政记过处分分 眼科主任、眼科主任、护士士长因因负有科有科室管理室管理责任而受到行政任而受到行政记过处分分23.南京“婴儿死亡”案作出处理南京婴儿死亡事件.docx院方赔引以引以为鉴手手术器械体内器械体内遗留留24.引以为鉴手术器械体内遗留24.案例带给我们什么启示？细节管理存在问题吗？护理工作中如何进行精细化管理？25.案例带给我们什么启示？护理工作中如何进行精细化管理？25注重细节加强管理精益求精26.注重细节26.患者的需要：整体患者的需要：整体护理理心理上心理上社会上社会上生理上生理上精神上精神上心-心27.患者的需要：整体护理心理上生理上心-心27.实施精施精细化管理，提高服化管理，提高服务品品质精精细化来自于制度化来自于制度精精细化来自于用心化来自于用心精精细化来自于化来自于创新新精精细化来自于化来自于习惯28.实施精细化管理，提高服务品质精细化来自于制度28.29.29.优质护理服理服务要求与要求与举措措建立健全有关建立健全有关规章制度，明确章制度，明确岗位位职责，增，增强执行力行力落落实核心制度，确保病人安全和基核心制度，确保病人安全和基础医医疗质量量制度流程化，增制度流程化，增强执行力行力30.优质护理服务要求与举措建立健全有关规章制度，明确岗位职责，31.31.优质护理服理服务要求与要求与举措措深化深化“以病人以病人为中心中心”理念，理念，评估病人的需要估病人的需要，切，切实落落实基基础护理理职责，改善，改善护理服理服务全方位关注病人，以病人全方位关注病人，以病人为中心，一切中心，一切为了病人，了病人，为了病人的一切了病人的一切评估病人，估病人，为病人提供适宜的服病人提供适宜的服务实行行“三前三前”服服务32.优质护理服务要求与举措深化“以病人为中心”理念，评估病人的细节表表现为一个行一个行为、一个眼神和一个微笑、一个眼神和一个微笑你的下属你的下属进病房之前是否敲病房之前是否敲门?病房是病人的住房病房是病人的住房病人受尊重的感病人受尊重的感觉给病人一个反病人一个反应的的机会机会33.细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑 你的下属进病房之前座便器是否根据病人的需要加高？座便器是否根据病人的需要加高？34.座便器是否根据病人的需要加高？34.护-注重注重护-患沟通患沟通“六个一六个一”服服务一一张亲切的笑切的笑脸一句真一句真诚的的问候候一一张舒适的床舒适的床一次一次详细的入院介的入院介绍一次有效的健康教育一次有效的健康教育一个整一个整洁的病房的病房环境境35.护-注重护-患沟通“六个一”服务一次详细的入院介绍336.36.优质护理服理服务要求与要求与举措措充充实临床床护士士队伍，加伍，加强人力人力资源管理源管理人力保人力保证：一定的数量保：一定的数量保证一定的一定的质量量质量保量保证：一定的素：一定的素质保保证一定的品一定的品质关注关注护士：士：满意的意的员工提供工提供满意的服意的服务37.优质护理服务要求与举措充实临床护士队伍，加强人力资源管理3优质护理服理服务要求与要求与举措措完善完善临床床护理理质量管理，持量管理，持续改改进质量量进一步一步细化和量化考核指化和量化考核指标，让数据数据说话简化并化并规范化范化护理理记录没有最好，只有更好！没有最好，只有更好！38.优质护理服务要求与举措完善临床护理质量管理，持续改进质量3优质护理服理服务要求与要求与举措措高度重高度重视临床床护理工作，保障措施到位理工作，保障措施到位专业人人员专业事，把事，把时间还给护士士清理并分流非清理并分流非护理工作理工作记账、外送、物品、外送、物品领取、取、配套配套设施到位，提高效率施到位，提高效率器具器具设施配施配备、39.优质护理服务要求与举措高度重视临床护理工作，保障措施到位谢谢大家！大家！欢迎各位迎各位领导、护理理同仁同仁2011.62011.6到到华西医西医院交流！院交流！40.谢谢大家！40.