店铺销售-接触顾客

情境2.2 店铺销售-接触顾客典型任务接触顾客2024/8/31推销与谈判技巧销售准备销售准备接触顾客接触顾客交易善后交易善后洽谈业务洽谈业务任务一任务一任务二任务二任务三任务三任务四任务四典型工作2-接触顾客2推销与谈判技巧工作任务2:接触顾客样品店铺销售店铺销售 销售工作情境2.2工作情境2.3工作情境2.1上门销售3推销与谈判技巧三项三项任务任务迎接顾客观察顾客接待顾客工作情境2.2：店铺销售-接触顾客4推销与谈判技巧工作任务工作任务接触顾客接触顾客工作情境工作情境2.22.2 店铺销售店铺销售工作情境2.2 店铺销售:接触顾客5推销与谈判技巧实训任务实训任务 选择一家店铺进行一天的顶岗实习，体验与学习顾客接待方法。学习提示知识目标：知识目标：1、熟悉店铺销售过程中观察顾客、迎接顾客的技巧；2、明确店铺销售环境中接待顾客的方法。接触顾客能力目标：能力目标：能够针对不同类型的顾客恰当地采取相应的接待方法。6推销与谈判技巧教学重点：教学重点：1、观察顾客的技巧；、观察顾客的技巧；2、接待顾客的技巧；、接待顾客的技巧；教学难点：教学难点：针对不同类型顾客针对不同类型顾客,采用恰当的接待方法提采用恰当的接待方法提供效劳供效劳教学方法：教学方法：情景教学法、角色模拟法、实训练习法情景教学法、角色模拟法、实训练习法课时分配：理论课时分配：理论3+实训实训17推销与谈判技巧步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五 明确任务 获取资讯筹划方案 实施方案 效果评价任务2.2:店铺销售-接触顾客学习流程8推销与谈判技巧任务2.2:接触顾客 明确任务明确任务 任务名称任务名称 学习目标学习目标一日营业员体验学习运用适宜的接待顾客方法，顺利完成店铺销售工作。9推销与谈判技巧步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五 明确任务 获取资讯获取资讯 筹划方案筹划方案 实施方案实施方案 效果评价效果评价学习流程210推销与谈判技巧知识精讲一、迎接顾客的技巧二、观察顾客的技巧三、接待顾客的技巧11推销与谈判技巧 1 1问好式问好式适应情况适应情况:顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时2 2开放式问题法开放式问题法适应情况适应情况:顾客在浏览或翻阅货品时顾客在浏览或翻阅货品时,或顾客挑出某个产品及或顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时对该产品感兴趣时3 3产品介绍式产品介绍式 适应情况适应情况:顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时4 4赞美式赞美式 适应情况适应情况:顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣2.2.1 迎接顾客的技巧四种打招呼方式 例：1、请问需要帮助吗？2、请问需要什么样的？3、请问有不有想好需要哪种护肤霜？12推销与谈判技巧提醒：热情与微笑是迎客的必需v微笑是接纳的信号，是沟通的桥梁，是最好的非微笑是接纳的信号，是沟通的桥梁，是最好的非言语交际行为，是最有效的介绍信，是很好的通言语交际行为，是最有效的介绍信，是很好的通行证。行证。v微笑意味着微笑意味着“我喜欢你，你使我快乐，见到你很我喜欢你，你使我快乐，见到你很愉快。它说明你对客户的尊重、友善、欣赏和愉快。它说明你对客户的尊重、友善、欣赏和赞同，也说明你心地善良，说明你有一个好心情。赞同，也说明你心地善良，说明你有一个好心情。这会使客户感到轻松。这会使客户感到轻松。名言：美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫 沃尔德爱默生说过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。13推销与谈判技巧标准迎宾用语标准迎宾用语统一迎宾语：统一迎宾语：“欢送光临亿达房产欢送光临亿达房产 (表达效劳特性、品牌价值。表达效劳特性、品牌价值。)错误迎宾语：错误迎宾语：“欢送光临、欢送光临、“随便看看、随便看看、“随便挑挑，随便挑挑，“进来看看，买不买不要紧进来看看，买不买不要紧 。14推销与谈判技巧点拨1v接待顾客应注意的问题：接待顾客应注意的问题：任何时候，放下手中工作任何时候，放下手中工作,先接待客人先接待客人接一顾二招呼三接一顾二招呼三让顾客从身前走过让顾客从身前走过标准站立标准站立运用非语言表达的效劳技巧运用非语言表达的效劳技巧不要说不要说“你买什么？你买什么？15推销与谈判技巧v问候顾客的最正确时机：问候顾客的最正确时机：vA、顾客刚步入店内、顾客刚步入店内2步时步时B、顾客与导购员的视线相遇时、顾客与导购员的视线相遇时C、顾客从导购员身旁走过时、顾客从导购员身旁走过时D、准备向顾客介绍货品时、准备向顾客介绍货品时点拨216推销与谈判技巧 时时提醒自己：时时提醒自己：v我是否已考虑到顾客的全部需求我是否已考虑到顾客的全部需求v顾客顾客下一个需求是什么？下一个需求是什么？v如何让顾客满意？如何让顾客满意？v17推销与谈判技巧v美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在看美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题，还有顾客对公司有什么想法，这要到什么问题，还有顾客对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。站在门口才能发现。资料来源：资料来源：有效营销有效营销一、了解顾客在想什么2.2.2 观察顾客的技巧18推销与谈判技巧女性上医院 女性上医院不喜欢男医生。在欧美就有一些大型的妇科医院，从挂号开始就是女性，整个医院里面全部都是女的。如果你是一个女性，在这样的一个妇科医院里面，肯定会有一种平安感。资料来源 有效营销 原文链接：小案例19推销与谈判技巧 1 1顾客需要享受购物环境和受到尊重顾客需要享受购物环境和受到尊重 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和效劳效劳 顾客遇到购置困难时，希望得到帮助顾客遇到购置困难时，希望得到帮助 顾客有特殊需求时，希望得到特殊效劳顾客有特殊需求时，希望得到特殊效劳 顾客希望你注意他们的自我形象顾客希望你注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间顾客希望你重视他们的时间 顾客需要效劳信息顾客需要效劳信息 顾客希望从购置和使用产品与效劳中得到利顾客希望从购置和使用产品与效劳中得到利益益 一、了解顾客在想什么2.2.2 观察顾客的技巧20推销与谈判技巧案例：了解顾客需要，适应顾客需要v某酒店二楼大桌厅客流开业后一直不大，任凭酒某酒店二楼大桌厅客流开业后一直不大，任凭酒店经营者使用多种方法都不见效用。经现场观察店经营者使用多种方法都不见效用。经现场观察后发现，原来其大桌全是像咖啡厅式的长桌，虽后发现，原来其大桌全是像咖啡厅式的长桌，虽然非常精美但上菜后，坐在两端的客户根本夹不然非常精美但上菜后，坐在两端的客户根本夹不到两头的菜，只能不停的两边倒菜，但此酒店是到两头的菜，只能不停的两边倒菜，但此酒店是商务型酒店，一般很少有顾客会在桌上两头倒菜，商务型酒店，一般很少有顾客会在桌上两头倒菜，很多客人在宴请多位宾客时都放弃了这家酒店。很多客人在宴请多位宾客时都放弃了这家酒店。后来按行家建议，老板立刻将长桌全部撤掉，换后来按行家建议，老板立刻将长桌全部撤掉，换成可转式的圆桌，虽然浪费了很多本钱，但客单成可转式的圆桌，虽然浪费了很多本钱，但客单数马上提升起来。数马上提升起来。21推销与谈判技巧一一 如何观察顾客如何观察顾客注意点注意点：v观察顾客不要表现得太过分，像是观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。除非你想嫁给他。v观察顾客时要表情轻松，不要扭扭观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。捏捏或紧张不安。v不停地问自己：如果我是这个顾客，不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？我会需要什么？22推销与谈判技巧1 1、观察顾客要求、观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等23推销与谈判技巧2、观察顾客要求感情投入、观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的效劳方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点害怕，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持疑心态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到效劳，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。24推销与谈判技巧3 3、目光接触的技巧、目光接触的技巧美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达一个公式：信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%肢体语言。肢体语言。提示专题讨论:在商务接待中如何正确运用目光与客户交流?25推销与谈判技巧解读：目光传达的信息v目光接触能表达出你对客户的关注、理解、接纳目光接触能表达出你对客户的关注、理解、接纳和友好。与客户保持目光交流不仅能使你集中注和友好。与客户保持目光交流不仅能使你集中注意力，听清楚客户所说的话，了解他的想法，还意力，听清楚客户所说的话，了解他的想法，还能让客户切实感受到你正在饶有兴趣地、聚精会能让客户切实感受到你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，且愿意接受他的看法。神地听他说话，且愿意接受他的看法。但凝视或但凝视或斜视往往会使客户对你产生不良印象，死盯着你斜视往往会使客户对你产生不良印象，死盯着你的客户还可能吓着他。的客户还可能吓着他。如果你在与客户交谈时不如果你在与客户交谈时不断把目光从他身上移开，他会以为你在努力掩饰断把目光从他身上移开，他会以为你在努力掩饰什么。如果你左顾右盼，对方会以为你缺乏合作什么。如果你左顾右盼，对方会以为你缺乏合作的诚意。因此，应注意柔和地注视着你的客户，的诚意。因此，应注意柔和地注视着你的客户，与客户做友善的目光接触，可以偶尔移开视线。与客户做友善的目光接触，可以偶尔移开视线。26推销与谈判技巧目光接触的技巧目光接触的技巧v怎样注视才是最有积极效果的？怎样注视才是最有积极效果的？v正确的方式是微笑着看入对方的眼中，保持正确的方式是微笑着看入对方的眼中，保持6 67 7秒，然后微笑着移开眼神。时间不要太长，也不秒，然后微笑着移开眼神。时间不要太长，也不要草草了事。要草草了事。微笑着注视对方的人更能给人留下好印微笑着注视对方的人更能给人留下好印象。英国研究人员发现，人们通常会认为那些微象。英国研究人员发现，人们通常会认为那些微笑着注视自己的人更具有魅力。笑着注视自己的人更具有魅力。_资料来源:孙海芳.社交礼仪中的心理学,机械工业出版社目光交流的原那么:真诚+专注+柔和27推销与谈判技巧 1 1、目光飘浮不定。、目光飘浮不定。眼神不集中，东张西望，表眼神不集中，东张西望，表现疲惫、心不在焉。现疲惫、心不在焉。2 2、睨视、斜视，、睨视、斜视，“不正眼看人，不正眼看人，可表现出轻可表现出轻浮或鄙夷，会使病人产生被瞧不起而受辱的感觉。浮或鄙夷，会使病人产生被瞧不起而受辱的感觉。3 3、视而不见，无目光交流。表现对他她毫不、视而不见，无目光交流。表现对他她毫不在乎，对话题没兴趣，可以让人觉得你很傲慢、在乎，对话题没兴趣，可以让人觉得你很傲慢、无知、不友好、厌烦、拒绝与他她交往，会无知、不友好、厌烦、拒绝与他她交往，会让对方的自尊心受到伤害，因此对你失去信任。让对方的自尊心受到伤害，因此对你失去信任。4 4、眯着眼睛注视人。、眯着眼睛注视人。可表示为鄙视、轻视、仇可表示为鄙视、轻视、仇恨，有时也可理解为调情、挑逗。恨，有时也可理解为调情、挑逗。目光交流中的几种错误做法目光交流中的几种错误做法28推销与谈判技巧5、交流时目光躲闪、不敢正视对方。、交流时目光躲闪、不敢正视对方。会被认会被认为心虚、不老实，易让人疑心你的可信程度。为心虚、不老实，易让人疑心你的可信程度。6、将目光移来移去，上下左右反复打量。、将目光移来移去，上下左右反复打量。可表可表示好奇、吃惊，会让客人产生疑虑、不快。示好奇、吃惊，会让客人产生疑虑、不快。7、目不转睛。、目不转睛。对异性客人连续对视时间不宜超对异性客人连续对视时间不宜超过过10秒，长时间盯视是失礼的，很可能把客户秒，长时间盯视是失礼的，很可能把客户吓跑。吓跑。8、将目光凝聚在对方面部某个部位。、将目光凝聚在对方面部某个部位。可能使对可能使对方疑心自己该部位出现什么问题，而陷入窘态。方疑心自己该部位出现什么问题，而陷入窘态。29推销与谈判技巧v德国专家多纳奥说：德国专家多纳奥说：“在交谈中，凝视对方的双在交谈中，凝视对方的双眼是最不正确的做法。这样做会使对方感到很不眼是最不正确的做法。这样做会使对方感到很不舒服并且感觉受到挑衅。正确的做法是首先看着舒服并且感觉受到挑衅。正确的做法是首先看着对方的眼睛，随后把视线缓慢移到嘴部，过一段对方的眼睛，随后把视线缓慢移到嘴部，过一段时间后再返回到眼部。这样会使对方有时机对你时间后再返回到眼部。这样会使对方有时机对你所说的话做出适当的反响，点头、微笑等带有好所说的话做出适当的反响，点头、微笑等带有好感的表情就会自然而然地表露出来，并且也会让感的表情就会自然而然地表露出来，并且也会让对方觉得与你进行交谈很惬意。对方觉得与你进行交谈很惬意。v“交谈时切不可将目光转向地面或天花板，也不交谈时切不可将目光转向地面或天花板，也不可将视线停在对方身体上的任何一个部位，这些可将视线停在对方身体上的任何一个部位，这些都是对对方不礼貌的表现。都是对对方不礼貌的表现。专家支招30推销与谈判技巧v在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接密切到了可直接“以目传情。讲话者说完最后以目传情。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问示一种询问“你认为我的话对吗？或者暗示对你认为我的话对吗？或者暗示对方方“现在该论到你讲了。现在该论到你讲了。参考资料1听者看，而说者不迎31推销与谈判技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。与较熟悉不生不熟的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。点拨参考资料232推销与谈判技巧目光接触要区别对象v如果对方的男性，那么集中注视的位置应是对方如果对方的男性，那么集中注视的位置应是对方鼻子附近；如果对方的未婚女性，注视的焦点是鼻子附近；如果对方的未婚女性，注视的焦点是下巴；如果对方是已婚的女性，注视的焦点应在下巴；如果对方是已婚的女性，注视的焦点应在对方的嘴巴。对方的嘴巴。v商谈结束时或者提出什么特别请求时，可把视线商谈结束时或者提出什么特别请求时，可把视线集中在对方的眼睛，这种轻柔的目光交流会让客集中在对方的眼睛，这种轻柔的目光交流会让客户产生亲切的感觉，但不应注视得太久。户产生亲切的感觉，但不应注视得太久。参考文献：宋豫书.最正确销售员全能训练.广州:广东经济出版社,2007参考资料333推销与谈判技巧二二 揣摩顾客心理揣摩顾客心理效劳人员在观察顾客时要效劳人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：不断提醒自己的两个问题：顾客究竟希望得到什么样顾客究竟希望得到什么样的效劳？的效劳？顾客为什么希望得到这样顾客为什么希望得到这样的效劳？的效劳？34推销与谈判技巧三三 预测顾客需求预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供预测顾客需求就是为了提供顾客未提出顾客未提出但需要的效劳。但需要的效劳。实例：超市为购物较多的顾客送货上实例：超市为购物较多的顾客送货上车。车。35推销与谈判技巧引导案例：顾客需要什么样的效劳？在在北北京京某某品品牌牌服服装装店店，一一位位姓姓方方的的女女子子告告诉诉记记者者，她她很很不不喜喜欢欢导导购购的的虚虚假假热热情情，尤尤其其讨讨厌厌寸寸步步不不离离喋喋喋喋不不休休的的导导购购人人员员。每每次次逛逛服服装装店店，总总有有一一个个服服装装导导购购员员跟跟着着她她，说说是是帮帮她她挑挑适适宜宜的的服服装装。每每当当她她刚刚拿拿起起一一件件衣衣服服时时，导导购购员员就就立立即即告告诉诉她她，这这件件衣衣服服很很适适合合她她的的身身材材，穿穿在在她她身身上上一一定定特特别别好好看看，但但方方女女士士心心里里明明白白导导购购员员清清楚楚就就是是在在睁睁眼眼说说瞎瞎话话。更更令令方方女女士士不不悦悦的的是是这这个个执执着着的的导导购购，从从方方女女士士踏踏入入服服装装店店一一刻刻就就一一直直不不离离左左右右，并并且且喋喋喋喋不不休休，本本有有大大好好心心情情的的她她仿仿佛佛招招惹惹了了粘粘人人的的鼻鼻涕涕虫虫，草草草草看看过过两两件件衣衣服服，即步出了服装店的大门。即步出了服装店的大门。2.2.3 接待顾客的技巧资料来源：新浪博客，东北工作服网36推销与谈判技巧顾客类型与特征及接待方法 一、购置目标明确，直接到目标点，从中挑选自己一、购置目标明确，直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看。关心的产品，并仔细观看。接待技巧：接待技巧：A热情、快捷热情、快捷B满足需求，勿耽误顾客时间满足需求，勿耽误顾客时间C排除犹豫排除犹豫2.2.3 接待顾客的技巧37推销与谈判技巧顾客类型与特征及接待方法 二、购置目标模糊，二、购置目标模糊，自己无法确定购置目标，有四自己无法确定购置目标，有四多：多：A看得多看得多B问得多问得多C拿得多拿得多D试得多试得多接待技巧：接待技巧：A耐心，不怕麻烦耐心，不怕麻烦B开放式发问，了解顾客小范围要求开放式发问，了解顾客小范围要求C围绕产品有重点的介绍围绕产品有重点的介绍D引导顾客消费引导顾客消费38推销与谈判技巧顾客类型与特征及接待方法 三、没有购置目标三、没有购置目标：在卖场中没有目标的观看，在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得。接待技巧：接待技巧：A主动打招呼主动打招呼B随时给予效劳准备随时给予效劳准备C顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象对产品的印象D给顾客自由空间，但应适时关注给顾客自由空间，但应适时关注E防止货品丧失防止货品丧失39推销与谈判技巧店铺销售：介绍商品的方法介绍商品的最正确时机：当顾客长时间注视某一货品时 当顾客触摸货品时稍做等待后 当顾客表现出寻找某货品的状态时 当顾客停下脚步驻足观看时 当顾客与同伴评价议论某种货品时 当顾客抬起头时40推销与谈判技巧v介绍商品应注意的原那么：介绍商品应注意的原那么：留意顾客及同伴的反响留意顾客及同伴的反响投其所好地向顾客推荐劝说投其所好地向顾客推荐劝说鼓励顾客发表自己的意见鼓励顾客发表自己的意见防止多人、屡次介绍防止多人、屡次介绍2人以上人以上使用陈述性语言，实事求是使用陈述性语言，实事求是给予顾客较多的主动权给予顾客较多的主动权结合顾客特点给予个别关注结合顾客特点给予个别关注41推销与谈判技巧拓展：店铺销售-洽谈业务处理顾客异议的诀窍处理顾客异议的诀窍以服装专卖店为例以服装专卖店为例情境一：顾客以衣服的面料、颜色、或者长短退货情境一：顾客以衣服的面料、颜色、或者长短退货错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有方法退！错：不好意思，这不是我们的问题，没有方法退！错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！是进口面料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！错：要不帮您改一下！对：如果还有周旋的空间对：如果还有周旋的空间您是觉得面料长短、颜色什么地方让您不满意呢？探您是觉得面料长短、颜色什么地方让您不满意呢？探询原因询原因是这样的：其实这颜色优点是是这样的：其实这颜色优点是-长短之所以如此设长短之所以如此设计是计是-所以当您穿的时候特别显得所以当您穿的时候特别显得-卖点的重申和卖点的重申和导入导入42推销与谈判技巧拓展1：店铺销售-洽谈业务对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料长短、颜色、款式呢？转化什么样的面料长短、颜色、款式呢？转化到换货上去处理到换货上去处理对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适宜的，您喜欢的是里面肯定有您适宜的，您喜欢的是-43推销与谈判技巧v情境二：顾客发现某些做工细节不妥而不满时情境二：顾客发现某些做工细节不妥而不满时v例：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很例：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？好呢，你看这边有线头啊？错：这是正常的。错：这是正常的。错：这种小问题难免的。错：这种小问题难免的。错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！一下就好了！44推销与谈判技巧v情境二：顾客发现某些做工细节不妥而不满时情境二：顾客发现某些做工细节不妥而不满时v例：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很例：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？好呢，你看这边有线头啊？v对：对：谢谢您告诉我这个情况，我会马上跟公司反谢谢您告诉我这个情况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请一件让您试穿，这边请-对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请件新的让您试穿看看，这边请-45推销与谈判技巧v情境三：毛衣按水洗的要求洗涤也掉色情境三：毛衣按水洗的要求洗涤也掉色,引起顾客引起顾客反感时反感时v错：有点掉色是正常的！错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话，应该不会！错：一般正常洗涤的话，应该不会！错：您是怎么洗的？错：您是怎么洗的？错：这种状况，我到是没有遇到过！错：这种状况，我到是没有遇到过！错：怎么老是出这种问题！错：怎么老是出这种问题！错：唉！真是麻烦！错：唉！真是麻烦！46推销与谈判技巧v情境三：毛衣按水洗的要求洗涤也掉色引起顾客反感时情境三：毛衣按水洗的要求洗涤也掉色引起顾客反感时v对：正常褪色其实每一种面料的质地和整理方式都不对：正常褪色其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料采用某种特殊的染色技术，因此有些掉色是正常的，料采用某种特殊的染色技术，因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会效劳您到位的！如果真是质量问题，我们一定会效劳您到位的！对：换货很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成对：换货很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司汇报，来，您这边请稍坐一下，您的困扰，我会立即向公司汇报，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！我马上帮您处理！对：不换货，探询原因哎呀，真是糟糕！您这边请稍对：不换货，探询原因哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？色的状况是怎么发生的呢？47推销与谈判技巧v情境四：人家一线的牌子都打折，你们为什么不情境四：人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？打折呢？v错：沉默不语错：沉默不语错：没方法，公司的规定就是这样的错：没方法，公司的规定就是这样的错：很多品牌也是不打折的啊错：很多品牌也是不打折的啊错：我们品牌就是这样子的错：我们品牌就是这样子的错：是吗？我看过他们也打折啊错：是吗？我看过他们也打折啊错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？较吧？48推销与谈判技巧v情境四：人家一线的牌子都打折，你们为什么不情境四：人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？打折呢？v对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同一价格的原因是希望对每个客户负责，国维持同一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担忧因为价格不统一而觉得自己上当受骗！用担忧因为价格不统一而觉得自己上当受骗！v对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！一些！49推销与谈判技巧拓展2：店铺销售管理v老板该不该亲自管理店铺事务？老板该不该亲自管理店铺事务？v这涉及老板用人问题，这涉及老板用人问题，“疑人要用和疑人要用和“用人用人要疑是老板用人必须要坚持的两个原那么，要疑是老板用人必须要坚持的两个原那么，要以制度制约人才使用。老板不应该把权力全要以制度制约人才使用。老板不应该把权力全部下放给一个人，一方面风险太大，另一方面部下放给一个人，一方面风险太大，另一方面员工的判断能力不如老板精确、市场经验不如员工的判断能力不如老板精确、市场经验不如老板丰富。老板丰富。50推销与谈判技巧店铺销售管理v老板要抓老板要抓“三项权三项权v店铺老板在日常经营中有三个方面的内容始终不店铺老板在日常经营中有三个方面的内容始终不能放手：财务不能丢、店铺员工的能放手：财务不能丢、店铺员工的“进与进与“出出要把握好、采购权不能放。这三者是店铺经营要把握好、采购权不能放。这三者是店铺经营的生命线，丢弃任何一个都将影响店铺的正常运的生命线，丢弃任何一个都将影响店铺的正常运营。营。v资料来源：如风营销筹划：资料来源：如风营销筹划：51推销与谈判技巧本任务结束继续努力！52推销与谈判技巧步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五 明确任务明确任务 获取资讯获取资讯 筹划方案筹划方案 实施方案实施方案 效果评价效果评价工作情境1.2：店铺销售-销售准备53推销与谈判技巧工作工作任务任务完成完成时间时间人员人员分工分工实施实施地点地点内容内容描述描述方式方式方法方法预期预期成果成果备注备注步骤三步骤三:筹划方案筹划方案1 1学时学时工作情境1.2：店铺销售-销售准备明确几个根本要素：“4W1HWhat，When，Who，Where，How54推销与谈判技巧步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五 明确任务明确任务 获取资讯获取资讯 筹划方案筹划方案 实施方案实施方案 效果评价效果评价工作情境1.2：店铺销售-销售准备55推销与谈判技巧工作情境1.2：店铺销售-销售准备 实施任务实施任务 任务名称任务名称 学习目标学习目标自主选择为某一个真实企业设计一个顾客接待礼仪标准运用商务接待礼仪知识，为企业解决实际问题。56推销与谈判技巧 成果展示成果展示小组工作汇报小组工作汇报要求制作要求制作PPTPPT 任务任务工作情境1.2：店铺销售-销售准备57推销与谈判技巧步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五 布置任务布置任务 收集信息收集信息 制订方案制订方案 方案实施方案实施 工程评价工程评价工作情境1.2：店铺销售-销售准备58推销与谈判技巧 评价内容评价内容l礼仪运用能力评价l团队合作能力评价l工作态度评价l任务完成情况评价l代表发言评价 任务任务1.21.2工作情境1.2：店铺销售-销售准备59推销与谈判技巧 评价方式及指标评价方式及指标l学习过程考核l学习成果考核l小组成员互评l组长评价l教师评价 任务任务1.21.260推销与谈判技巧本任务小结本任务主要在学习完上门销售礼仪的本任务主要在学习完上门销售礼仪的根底上，重点学习店铺销售接待礼仪技术，根底上，重点学习店铺销售接待礼仪技术，课堂上进行了角色模拟演练和相关实训。课堂上进行了角色模拟演练和相关实训。学完后，学生应该能够运用本任务所学礼学完后，学生应该能够运用本任务所学礼仪知识，为中小型商铺筹划接待礼仪方案，仪知识，为中小型商铺筹划接待礼仪方案，以提高店铺商务效劳水平。以提高店铺商务效劳水平。61