店员培训之教材（含九大系列不可不看）

店店 员员 培培 训训 教教 材材优秀的店员是企业的优秀的店员是企业的珍贵财富珍贵财富领班的角色与职责员工培训一员工培训一领班的角色领班的角色你是什么？你是什么？店铺管理者，销售的领头羊，公店铺管理者，销售的领头羊，公司与一线员工之间的桥梁。司与一线员工之间的桥梁。你该具备：你该具备：责任心、凝聚力、带动力、亲和责任心、凝聚力、带动力、亲和力！力！领班的职责1v管理店铺，关注销售，关心员工v分配协调本店员工的日常工作v以身作那么，带头遵守员工守那么和工作纪律v及时传达并监督执行公司下达的方案和规章制度v根据店员的工作情况制定培训方案，做好本店员工的培训和带教领班的职责2v按时填制/审核店铺报表并及时上报v管理好店铺货品，根据季节及时补货/退货，使库存保持合理v指导监督店堂货品陈列和橱窗出样v保管好店铺的文件/资料/报表/单据等v妥善处理突发事件和顾客投诉，及时上报v定期进行市场调查和信息反响导购的角色与职责店员培训二店员培训二导购的角色导购的角色v你是什么？你是什么？货品推销人员，顾客的着衣参谋，品牌形象和效货品推销人员，顾客的着衣参谋，品牌形象和效劳的代表，公司业绩的创造者。劳的代表，公司业绩的创造者。v你应该具备：你应该具备：热忱的态度、优质的效劳、熟练的技巧。热忱的态度、优质的效劳、熟练的技巧。为此，你要有：为此，你要有：良好的个人形象；丰富的货品知识；出色的沟通良好的个人形象；丰富的货品知识；出色的沟通能力；高品位的服装搭配技巧；一份爱心！能力；高品位的服装搭配技巧；一份爱心！导购的职责1v遵守店员守那么和工作纪律v热情接待每位顾客，为其提供系列效劳v熟悉面料知识/货号/价格/洗涤方法v熟知本店库存缺货/断码情况v能对货品进行成套搭配v及时清洁/整理所负责区域的货品v能熟练地进行简单改衣效劳导购的职责2v熟知VIP会员细那么并积极执行v熟知店铺促销活动内容v适时对VIP会员和老顾客进行回访v使自己的老顾客不断增加v与其它员工和睦相处v服从领班的工作安排顾客效劳七步曲店员培训三店员培训三迎宾介绍货品试穿成交续销开票交款改衣道别顾客效劳的重要性v为什么要强调顾客效劳？v现在的品牌竞争，商品已不再成为战胜对手的唯一武器，为了保持优势，必须强调高品质的顾客效劳。v效劳无止境！顾客效劳使员工得到好处v增加收入，提高福利v获得个人开展的时机v在工作中获得成就感顾客效劳使公司得到好处v不断提高营业额，不断增加利润v公司规模得以扩展v不断提高品牌知名度v扩大顾客群，获得良好口碑第一步、迎宾第一步、迎宾v从踏进店门开始，那人便已成为我们的顾客。v距离顾客最近的导购迅速放下手中工作，微笑地看着他致语：“欢送光临蓝豹“请随便看。v不要紧跟顾客，让顾客随意浏览，在附近留意顾客需求。顾客一旦发出购物信号，立即上前提供帮助：“我可以帮您吗？或“如果喜欢可以试一下。v顾客购物信号：翻看衣服；取衣照镜子；与同伴讨论；抬头寻找店员等。v切忌多人同时注视顾客或异口同声致欢送词。第二步、介绍货品第二步、介绍货品v当顾客需要帮助时，店员迅速提供效劳v留意顾客需求、穿衣风格、身材v向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格v介绍促销活动内容，顾客享受的优惠v鼓励顾客试穿只有试穿才能看出穿着效果第三步、试身效劳第三步、试身效劳v试提议顾客穿，并取下顾客感兴趣的衣服。v带着顾客到试衣间，将衣服纽扣翻开。v当顾客进入试衣间时，提醒客人锁门。v要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。v如果试衣间有人，应对顾客说“对不起，请您稍等，并介绍其它衣服，不冷落顾客。v顾客试身太久，可轻轻敲门问“先生，可以吗？v顾客试穿不满意时要询问原因，作出解释，或介绍其它货品，不要让客人自己看，客人会懒得看，从而失去生意。v顾客试穿出来时，带客人到镜子前，并帮客人整理衣服。v顾客试穿多件都不买，要对客人说没关系，然后主动介绍其它款式给顾客。第四步、附加推销第四步、附加推销v在顾客试穿感到满意时，向客人介绍其它货品。v介绍可以搭配的货品。v介绍新到货品或打折货品。v注意：货品搭配按照大件货品搭配小件货品、高价值搭配低价值原那么。的第五步、成交第五步、成交/付款付款v从顾客那里接过成交货品，核算金额。v开票，按小票内容逐项填写日期/编号/名称/尺码/单位/数量/金额。v打折商品应将销售净额填于正价之后，会员卡消费须请会员签名。v带着顾客到收银台或指示商场款台位置。v向顾客介绍VIP会员细那么和入会条件。v为顾客建立档案。第六步、改衣效劳第六步、改衣效劳v如果顾客需要改衣，应先帮客人量体确定修改尺寸，然后填写“改衣单。v告诉顾客改衣大约需要的时间。v请顾客到休息区等候。v改衣后将商品包装好，连同小票/电脑票放入包装袋，并用胶带封口。v告诉顾客洗涤方法和售后效劳。第七步、道别第七步、道别v不管顾客是否购置商品都应礼貌送宾。v提醒顾客不要遗忘随身物品。v与顾客道别：“欢送下次光临。店铺日常运作流程店员培训四店员培训四一、营业前准备v营业前营业前1515分钟做好所有准备工作分钟做好所有准备工作v开门，亮启店堂照明，店员打卡开门，亮启店堂照明，店员打卡v检查店员仪容仪表检查店员仪容仪表v晨会，明确当日工作及本卷须知晨会，明确当日工作及本卷须知v分配营业准备工作：清洁店堂；点数；检分配营业准备工作：清洁店堂；点数；检查陈列品；检查橱窗；收银员清洁银台查陈列品；检查橱窗；收银员清洁银台/准准备零钱和小票等；开启收银电脑；开启店备零钱和小票等；开启收银电脑；开启店堂音乐堂音乐v开业，迎宾开业，迎宾二、营业中v继续分货区检查店铺清洁，包括；挂通继续分货区检查店铺清洁，包括；挂通/陈列台陈列台/层板层板/模特模特/试衣间试衣间/镜子镜子/收银台收银台/花篮花篮/饰品饰品/植植物物/POP/POP架架/海报架海报架/照明设备照明设备/垃圾箱垃圾箱/大小橱窗等大小橱窗等v催促店员按要求检查陈列货品催促店员按要求检查陈列货品/补货补货/整理货架整理货架/整理挂装整理挂装/整理叠装整理叠装/整理配饰包、鞋、皮带整理配饰包、鞋、皮带v检查货品的吊牌检查货品的吊牌/合格证合格证/核价牌核价牌v不时整理货仓不时整理货仓/检查备货检查备货/调整货品调整货品v妥善处理投诉，礼貌接待执法部门，及时上报店妥善处理投诉，礼貌接待执法部门，及时上报店铺日常运作流程铺日常运作流程v店员培训五店员培训五三、营业结束时v点数，对数，做货品进出帐点数，对数，做货品进出帐/销售日报表销售日报表v做下班前的清洁整理工作做下班前的清洁整理工作v关收银机，清点货款，整理票据关收银机，清点货款，整理票据v记事本记事本/交接本记录当日重要事项和生意情况交接本记录当日重要事项和生意情况v关闭音乐关闭音乐/照明照明/电源电源v关门关门店员守那么与仪容仪店员守那么与仪容仪表表店员培训五店员培训五我们是时装的推销员，自己必须我们是时装的推销员，自己必须有一个良好的形象，遵守店铺的有一个良好的形象，遵守店铺的纪律和效劳规那么，才能令顾客纪律和效劳规那么，才能令顾客对我们有信心，信任我们能够给对我们有信心，信任我们能够给他们提供最满意的效劳和服装搭他们提供最满意的效劳和服装搭配。配。作为一名店铺营业人员，你作为一名店铺营业人员，你代表一个公司，你的行为和代表一个公司，你的行为和形象就是品牌的行为和形象，形象就是品牌的行为和形象，而不代表你自己！而不代表你自己！店铺员工守那么店铺员工守那么v遵守店铺作息时间，按时上下班v不在店堂化装/照镜子/吃零食v不在店堂接 /接待亲朋好友v营业时间不扎堆/聊天/围款台v保持标准站姿，不串货区v待客时间内清洁/整理货品，忌面无表情，两眼发呆店员仪容仪表店员仪容仪表v工装清洁/整齐/熨烫平整，工牌戴于左胸v妆面清淡/自然，擦浅色口红v头发清洁/整齐，长发应扎起v指甲修剪整齐，不可涂有颜色甲油v饰品：一条项链/一枚戒指/贴耳类耳环，不可佩戴夸张性首饰，不可戴手链v只可穿黑色中/低跟正装皮鞋，并保持清洁，配浅色丝袜店堂陈列店堂陈列与与橱窗出样橱窗出样店员培训六店员培训六陈列与出样的实效性陈列与出样的实效性v是展示品牌形象的有效手段之一v可以展示系列货品的风格与个性v突出货品的买点v营造良好的店堂视觉效果v吸引顾客注意力v使顾客产生购置兴趣店堂陈列规那么店堂陈列规那么1 1v店堂货品要按货区分类摆放v所有陈列品要经过熨烫，保持清洁平整v有质量问题的货品不可陈列于店内v挂放货品要按尺码顺序排列v衣物的颜色和数量要分布均匀v挂衣钩要按同一方向排列v服装吊牌要收放于衣内不外露店堂陈列规那么店堂陈列规那么2 2v店内不可有空的层板/挂通/陈列台v层板/挂通上的同类货品数量保持相同v根据季节调整货区陈列主题v保持地面/柜面/镜子/层板等的清洁v收银台保持清洁，物品标准摆放v立牌/海报/POP摆放合理橱窗出样规那么橱窗出样规那么v橱窗出样要显眼、醒目、突出主题v样衣搭配遵循同色系或比照色原那么v根据季节调整出样主题v模特样衣要定期更换，每周1-2次v按店堂面积确定模特数量v橱窗内保持清洁货品售后效劳货品售后效劳店员培训七店员培训七改衣效劳改衣效劳v顾客购置了我们的产品，我们有义务为顾客提供改衣效劳v改衣效劳原那么：修改后衣服的款式不变；以最简单的修改为基准，如袖子/裤子改短等；如果顾客要求进行复杂的修改，应与修改师傅联系后再做答复，不可擅自作出决定v改衣程序：帮助顾客量好改衣尺寸，并请客人确认，填写“改衣卡/“取衣卡。资讯效劳资讯效劳v货品售出后，店员应对顾客说明成份标签上的面料成份和质地特性，并告知商品洗涤方法，尤其某些质地只能水洗或只能干洗，必须特别说明，且要写在发票上。v购物后顾客假设提及能否调换，务必使其确定所选货品，尽量防止因款式/颜色/尺码原因换货，如果情况特殊须在三日内保存吊牌和小票或发票进行调换。退货效劳退货效劳v遵守政府部门关于售后效劳的有关规定。v店铺售出的货品因质量问题在规定时间内凭购物发票可维修或退换。v因店员工作失误造成顾客退换商品的，无条件退还并向顾客抱歉，造成的损失由责任人承担，并按规定进行处分。v打折或促销期间，应向顾客讲明商品特性及打折原因。因质量问题打折的一律不予退换。货品退换程序货品退换程序v热情接待v耐心听取时间和原因v检验发票，检验商品，确保再次销售v按退货权限进行调换和退货退货效劳标准退货效劳标准v接待退换商品的顾客要象对待购置商品的顾客一样热情。v无论顾客态度任何，都要以礼相让，坚持原那么，说话和气，耐心解释。v解决问题及时，不能推诿拖延。v超越权限，交主管处理。VIPVIP会员效劳会员效劳店员培训八店员培训八VIPVIP会员是什么会员是什么是企业的财富是企业的财富是品牌的财富是品牌的财富是员工的财富是员工的财富是我们产品的稳定消费者是我们产品的稳定消费者VIPVIP效劳的重要性效劳的重要性v效劳好会员就是为公司创造财富效劳好会员就是为公司创造财富v店员拥有一批固定会员，并不断扩店员拥有一批固定会员，并不断扩大这个群体，个人业绩就有了保证，大这个群体，个人业绩就有了保证，个人收入也会提高个人收入也会提高会员的开展会员的开展v开展开展VIPVIP会员是每个店员的职责会员是每个店员的职责v店铺是开展会员的平台店铺是开展会员的平台v入会资格：顾客购置公司产品一次到达入会资格：顾客购置公司产品一次到达-元，累计到达元，累计到达-元便可成为元便可成为VIPVIP会会员。员。v入会手续：在购物店铺填写入会手续：在购物店铺填写?VIP?VIP会员申会员申请表请表?，领取，领取VIPVIP会员卡。会员卡。v?申请表申请表?上交时须附销售小票上交时须附销售小票VIPVIP会员权益会员权益v会员凭卡可在公司所属专卖店会员凭卡可在公司所属专卖店/专厅享专厅享受折扣优惠受折扣优惠v正价货品正价货品8.6折折v打折货品打折货品9.5折折v特价货品以现场公告为准特价货品以现场公告为准v回访和活动馈赠回访和活动馈赠货品推销技巧货品推销技巧店员培训九店员培训九推销的含义推销的含义v店铺销售最重要的是高素质的顾客效劳和推销技巧。希望每一位员工都能热心引导和取悦顾客，使顾客觉得在店中购物是一件愉快的事，从踏进店铺到离开为止，都受到特别的款待。v顾客是通过视觉效果和听觉效果来获得这种感受。视觉效果的获得靠店铺装修和货品陈列，听觉效果的获得那么靠店员与顾客闲谈、向顾客推销货品、推销公司形象甚至推销你自己推销的目的推销的目的v令顾客对店员的招呼和效劳、对所选购的商品以及个人的感受都感到满意v以你自己所希望得到的效劳态度去等待客人推销的要素推销的要素1 1v取悦顾客并协助他们选择渴望得到的商品v一个专业的售货员能够展示货品对顾客的利益，从而建立一种私人关系v把最适宜的货品提供给顾客，要“创造客人的需求而不仅仅是“提供客人的需求，以使客人满意和再次光临v经常介绍不同搭配的服饰，象一位有品位的服装参谋v必须有丰富的专业知识，使顾客对你有信心推销的要素推销的要素2 2v要懂得在适当的时候退开，有些顾客确实只想单独逛逛，用殷勤而不碍事的态度让他们舒适的选购，给予顾客静心选择的时机，切记不要强迫客人接受你的意见v我们在推销货品的同时，也在推销自己：礼貌、修养、自信心、谈吐、态度、诚意、专业知识、服装观念等v令顾客满意并经常光临，甚至带朋友一起来，创造良好的口碑“F“F、A A、B B推销法推销法v“F“F：FEATURES FEATURES 特性特性v“A“A：ADVANTAGEA ADVANTAGEA 优点优点v“B“B：BENEFITS BENEFITS 好处好处v任何一件货品都有它的特性、优点、任何一件货品都有它的特性、优点、好处，这些好处，这些“F“F、A A、B B可以由货品的可以由货品的面料带来，也可以由款式、颜色、裁面料带来，也可以由款式、颜色、裁剪、价格等因素带来，同时，流行的剪、价格等因素带来，同时，流行的信息及货品售卖情况也可以成为推销信息及货品售卖情况也可以成为推销的内容。的内容。4“W4“W的功用的功用vWHATWHAT-这件货品是什么vWHENWHEN-适合什么季节穿vWHEREWHERE-适合什么场合穿vWHOWHO-适合什么人穿：年龄/职业/身材/气质/肤色4“H4“H的功用的功用vHOW TO MATCH-HOW TO MATCH-怎样搭配？在搭配上要注意哪些要素？vHOW MUCH-HOW MUCH-值多少钱？vHOW MANY COLOR-HOW MANY COLOR-有多少种颜色可供选择？vHOW TO WEAR IT-HOW TO WEAR IT-怎样穿着？难应付的顾客分类难应付的顾客分类v不成认少付了钱的顾客v没有贵宾卡却坚持要求折扣的顾客v银台打出发票却又决定不买的顾客v坚持要见经理的顾客v用错洗涤方法却将责任归于质量问题或营业员的顾客v坚持要求退钱的顾客v把陈列品弄得乱七八糟得顾客难应付的顾客效劳难应付的顾客效劳v一定要留心倾听顾客投诉，先安排好顾客，之后再查出错误的来源，防止将所有问题变为顾客的问题v要以设身处地的态度接待顾客，使他们满意离开才算成功v提供合理的解决方法，将顾客的要求作为解决问题的指导v当你不能处理时立即向上司请示解决方法v切记：一个成功的售货员能将不满的顾客变为满意的顾客