团队建设敬业精神-工作态度-有效沟通

LOGO 团队建设团队建设 有效沟通敬业精神工作态度LOGO团队是一个小数目的人群，他们具有互补性的技能，承诺一个共同的目标、一系列绩效目标，以及使他们共同负责的方法。团队的显著特点是相互依赖性。22为数不多的成员为数不多的成员互补的技能互补的技能共同的目的和业绩目标共同的目的和业绩目标共同的工作方法共同的工作方法相互承担责任相互承担责任LOGO本次培训内容（1）有效沟通；（2）敬业精神；（3）工作态度；3LOGOCompany Name你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，个人手中仍然还是一个苹果。你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每个人便有了两种思想。-肖伯纳LOGO组织行为学 第七章 管理沟通5沟通的概念沟通（communication）是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。LOGO沟通的方式收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话或传真联系电话或传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告或演示作报告或演示LOGO7沟通模式信息源噪声源目的地接收者渠道发送者信号信息信息接收信号LOGO沟通六个层次的意义（1）个人内部沟通,指自我对话、自己与自己交流的过程（2）人际沟通,指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解的过程（3）群体沟通,指群体成员之间的意义分享和目标整合过程（4）公共沟通,指利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程（5）大众沟通,指利用大众媒体影响公众的过程（6）跨文化沟通,指具有不同文化背景的成员之间进行信息传递和意义分享的过程LOGO9沟通的要素v理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。v亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面：（1）传递（2）交流（3）分享LOGO10沟通在组织中的作用1.信息传递2.准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能3.体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥激励员工的作用4.缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展5.有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用6.满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。LOGO11沟通的渠道和类型1.正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通v指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。v正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。LOGO12v上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。v下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。v混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。v非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。LOGO13非正式沟通v非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它不受组织的监督，自由选择沟通渠道。LOGO非正式沟通的重要作用第一，可以满足职工情感方面的需要。第二，可以弥补正式通道的不足。第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。第四，可以减轻管理者的沟通压力。第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实，出现以讹传讹的现象，由此可能导致小集体、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定LOGO15传闻或小道消息（并非谣言）小道消息的特点（1）小道消息不一定都是不确切的消息。（2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散。（3）很难追查到信息的来源。（4）新闻性和现实性。LOGO16语言沟通与非语言沟通（1）语言沟通v使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通v语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通老师请你转告有关“张杰经常不到课”信息？落聘信息？v在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。下表列举了如何变消极的语言为积极的语言。变消极语言为积极语言LOGO非语言沟通v借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。v语言学家艾伯特梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出如下公式：信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势LOGO19 信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势语言和非语言传递信息总是一致吗？LOGO20人际距离和空间:非语言沟通的重要表现v美国心理学家爱德华霍尔(EdwardHall,1966)提出四种人际距离带：亲密带(0-0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。个人距离带（0.5-1.25米），其中0.5-0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8-1.25米是普通朋友交往的距离带。社会带(1.25-3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。公共带(3.5-7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。LOGO213.单向沟通和双向沟通 按沟通的方向划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通:（1）单向沟通指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接收信息，接收信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等。（2）双向沟通指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。如交谈、协商、谈判等。单向沟通和双向沟通LOGO单向沟通和双向沟通的优缺点单向沟通的速度比双向沟通迅速；双向沟通比单向沟通准确；双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里；双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接受者的批评或挑剔；双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。LOGO23电子沟通v以由计算机技术与电子通讯技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通（又称E-沟通）。vE-沟通的六个特点LOGO沟通的分类小结沟通的分类小结从沟通的组织性质角度分类，可以分为从沟通的组织性质角度分类，可以分为正式沟通正式沟通和和非正式非正式沟通沟通。根据沟通的方向，可以将沟通分为：根据沟通的方向，可以将沟通分为：自上而下沟通（下行自上而下沟通（下行沟通）沟通）、自下而上沟通（上行沟通）自下而上沟通（上行沟通）、水平沟通水平沟通。从沟通媒介角度分类，可以将沟通分为从沟通媒介角度分类，可以将沟通分为口头沟通口头沟通、书面沟书面沟通通、非言语沟通非言语沟通和和电子媒介沟通电子媒介沟通。从有无反馈角度分类，可以把沟通分为从有无反馈角度分类，可以把沟通分为单向沟通单向沟通和和双向沟双向沟通通。想一想：想一想：管理界有这么一种主张：管理界有这么一种主张：“如果你想表扬某个人，最好如果你想表扬某个人，最好形成文字；如果你想批评某形成文字；如果你想批评某个人，那么只需要打个电话个人，那么只需要打个电话说一下就可以完事了。说一下就可以完事了。”你你同意这种主张吗同意这种主张吗？LOGO 正式沟通的网络正式沟通的网络ABCD链式ABECD轮式ABECD环式全通道式ABCDEY式ACBDELOGO沟通网络与评价维度网络类型沟通效率精确度组织效果其他影响链式快准较易产生组织化，组织很稳定任何环节都不能有误或打折扣轮式快准迅速产生组织化，并稳定下来成员之间缺乏了解，工作难以配合、支持Y式快准较易产生组织化，组织稳定是由轮式与链式混合而成的环式慢低不易产生组织化，组织不稳定邻近的成员之间联系，有临时性全通道式慢较准不易产生组织化成员之间相互了解，适合解决复杂问题LOGO群体非正式沟通网络传播的模式有四种：单串式、饶舌式、偶然式、集串式LOGO28跨文化沟通v跨文化人际沟通，是指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。v王磊（2001）认为，东西方在人际沟通上的差异在于东方文化注重维护群体和谐的人际沟通环境，西方文化注重创造一个强调坚持个性的人际沟通环境。v主要体现：东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率；东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通；东方和谐胜于说服，西方说服重于和谐；开场白和结束形式不同。LOGO29有效沟通和改善沟通 有效沟通的障碍有效沟通的障碍-LOGO30相互作用（PAC）分析相互作用分析的概念v每个人在心理性格上有三种自我状态：父母自我状态（Parentsegostate）成人自我状态（Adultegostate）儿童自我状态（Childegostate）分别用P、A、C表示。v在每一个人身上,三种心理状态的比重并不相同。31PAC结构的管理人员的行为特征LOGO32相互作用的类型（1）平行沟通v平行沟通是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。v对话1：上级(成人自我状态):这个任务一周能完成吗？下级(成人自我状态):如果没有其它干扰,我想可以。v对话2：下级(儿童自我状态):主任,我不太舒服,想请假回去休息。上级(父母自我状态):可以,回去吧,留下的工作明天再做。LOGO33交叉沟通v在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉沟通。v对话3：下级（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）：这次加薪有我的一份吗？上级（父母自我状态,将对方当作儿童自我状态）：任务都完成不好，还谈什么加薪？v对话4：上级（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）：老王,今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。下级（儿童自我状态,将对方当作父母自我状态）：呀,我晚上有一个重要约会,为什么你不能找别人呢？LOGO周哈利窗口分析v周哈利窗口（JohariWindow；Luft&Ingham，1961）认为，按自我、他人对自己的信息的了解程度，沟通分为四个窗口。即公众我、隐私我、背脊我、潜在我LOGO35理想的管理者v霍尔（J.Hall，1973）认为，要想提高沟通的有效性，可从两个方面着手：第一，增加自我表露的程度，使隐私我转向为公众我；第二，提高反馈程度，使背脊我转化为公众我。v依据这两种改进方法是否被管理者使用和怎样使用，分析出四种类型的管理者，即：A型（自我表露少，反馈也少）B型（自我表露少，但反馈多）C型（自我表露多，但反馈少）D型（自我表露多，反馈也多）结果表明，比较理想的管理者和领导者是D型。LOGO工作本身没有贵贱之分，不同的只是人们对于工作的态度。看一个人是否能做好事情，主要是看他对待工作的态度。而一个人的工作态度，又与他本人的性情、才能以及道德品质有着密切的关系。可以说，了解一个人的工作态度，在某种程度上就是了解了这个人。因为，一个人所做的工作，是他人生态度的表现，一生的职业，就是他志向的表示、理想的所在。二、敬业精神LOGO在我们的身边，有许多人不尊重自己的工作，不把工作看成创造一番事业的必由之路和发展人格的助力，而视为衣食住行的供给工具，认为工作是生活的代价，是无可奈何、不可避免的劳碌。这是多么错误的观念!一、敬业精神：尊重你的工作LOGO有两种人永远无法超越别人：一种人是只做别人交代的工作，另一种人是做不好别人交代的工作。哪一种情况更令人丧气，实在很难说。总之，他们会成为第一个被裁员的人，或是在同一个单调而卑微的工作岗位上耗费终生的精力二、设定目标：不断超越自己LOGOv 当你以老板的角度思考问题时，应该对你的工作态度、工作方式以及你的工作成果，提出更高的要求与标准，只要你深入思考，积极行动，那么你所获得的评价一定也会提高，很快就会脱颖而出的。v企业的管理者们希望员工“像老板一样思考”，树立一种主人翁意识时，并不是发出了所有的人都可以成为老板的信号，而是向员工提出了更高的标准。要知道，我们的工作并不是单纯地为了成为老板或是拥有自己的公司，我们既是在为自己的历史工作，也是为自己的未来工作。v“像老板一样思考”是对我们个人的发展提出的一种更高的要求。以更高的标准来要求自己，无疑可以取得更大的进步，这其中包括：具有更强的责任心，努力争取更上一层楼；更加重视顾客和个人的服务；心智得到更大的提高，赢得更加广泛的尊重；取得更多的合作机会等等。三、转换角度：像老板一样思考三、转换角度：像老板一样思考LOGOv自信心对一个人的成长有着相当重要的作用，它可以支持强者闯过难关，帮支持强者闯过难关，帮助弱者赢得成功助弱者赢得成功。在一个人的整个职业生涯中，要对工作充满信心、保持热情与精力，这样才会有所成就。四、寻找自信：最佳的工作动力四、寻找自信：最佳的工作动力LOGO 凯斯特是一名普通修理工，生活虽然勉强过得去，但离自己的理想还差得很远。有一次，他听说底特律一家维修公司招工，决定前去试一试，希望能够换一份待遇较高的工作。他星期日下午到达底特律，面试时间定在星期一。吃过晚饭，他独自坐在旅馆房间中，不知为什么，他想了很多，把自己经历过的事情都在脑海中回忆了一遍。突然间他感到一种莫名的烦恼：自己并非一个智力低下的人，为什么至今依然一事无成，毫无出息呢？他取出纸笔，写下四位自己认识多年、薪水比自己高、工作比自己好的朋友的名字。其中两位曾是他的邻居，已经搬到高级住宅区去了，另外两位是他以前的老板。他扪心自问：和这四个人相比，除了工作比他们差以外，自己还有什么地方不如他们？聪明才智？凭良心说，他们实在不比自己高明多少。经过很长时间的思考和反思，他悟出了问题的症结-自我性格情绪的缺陷。在这一方面，他不得不承认自己比他们差了一大截。虽然是深夜3点钟，但他的头脑却出奇的清醒。觉得自己第一次看清了自己，发现了自己过去很多时候不能控制自己的情绪，爱冲动，自卑，不能平等地与人交往等等。整个晚上，他都坐在那儿自我检讨。他发现自从懂事以来，自己就是一个极不自信、妄自菲薄、不思进取、得过且过的人；他总是认为自己无法成功，也从不认为能够改变自己的性格缺陷。于是，他痛下决心，自此而后，绝不再有自己不如别人的想法，绝不再自贬身价，一定要完善自己的情绪性格，弥补自己的不足。第二天早晨，他满怀自信前去面试，顺利地被录用了。在他看来，之所以能得到那份工作，与前一晚的沉思和醒悟让自己多了份自信不无关系。在走马上任的两年内，凯斯特逐渐建立起了好名声，人人都认为他是一个乐观、机智、主 动、热情的人。随之而来的经济不景气，使得个人的情绪因素受到了考验。而这时，凯斯特已是同行业中少数可以做到生意的人之一了。公司进行调整时，分给了凯斯特可观的股份，并且加了他的薪水。四、寻找自信：最佳的工作动力四、寻找自信：最佳的工作动力LOGOv“第一次就把事情做对”（Do it Right the First Time）是一种追求精益求精的工作态度。许多员工做事不精益求精，只求差不多。尽管从表现上看来，他们也很努力、很敬业，但结果却总是无法令人满意。v在行为准则的贯彻执行上“第一次就把事情做好”是一个应该引起足够重视的理念。如果这件事情是有意义的，现在又具备了把它做好的条件，为什么不现在就把它做好呢？每个人只有把事情一步一步地做对了，才可能达到第一次就把事情做好的境界。v这个概念也许令人疑惑：怎么可能第一次就把事情做对呢？人又不是神仙，怎么可能不犯错呢？不是允许合理的误差吗？不是允许一定比例的废品吗？v但是从丰田公司的全面质量管理和准时化生产中来看，人们会惊奇地发现，原来，第一次就把事情做对不仅是可能的，而且是一定要做到的。想想看，整条流水线上，每一个零配件生产出来之后马上就被送去组装，因为没有库存，任何一个环节出了质量问题，都会导致全线停产，所以必须百分之百地“第一次”就把事情做对。五、追求完美：第一次就把事情做对！五、追求完美：第一次就把事情做对！LOGOv实际上，进一步说，“第一次就把事情做对”是追求精益求精的一种工作态度。许多员工做事不精益求精，只求差不多。尽管从表现上看来，他们也很努力、很敬业，但结果却总是无法令人满意。v曾经在一家公司的墙上有这样一句格言：“在此一切都求精益求精。”v精益求精！如果每个人都能恪守这一格言，其自身素质不知要提高多少！也不知道要减少多少灾祸！无论做什么事，都能尽善尽美地努力，以求得至美的结果，它不仅能提高工作效率和工作质量，而且能够树立起一种高尚的人格。这是一句令人心生感触的话，值得每个人终生铭记!v当你工作时，应该这样要求自己：能做到最好就不要做到差不多能做到最好就不要做到差不多；可以努力达到艺术家的水平，就不要甘心沦为一个平庸的工匠。五、追求完美：第一次就把事情做对！五、追求完美：第一次就把事情做对！小测试：某种细菌，每分钟分裂一次，每次分裂成2个，再过1分钟又分裂成4个。这样，1个细菌放在瓶子里充满为止用了1小时，如果一开始将2个这样的细菌放入到充满瓶子需用几分钟。某人开车外出旅行，外出时平均车速30KM/H，返程为20KM/H，求全程平均速度；如果外出时平均车速30KM/H，全程平均速度为15KM/H，求返程平均车速；LOGOv在英语里，有一句话在许多企业广泛流传：NO Excuse没有任何借口。这句话是在工作中追求完美的最有力的行动保证，也是优秀员工拥有完美执行力的根本所在。v千万别找借口!在现实生活中，我们缺少的正是那种严格遵守行为准则，坚决贯彻执行的优秀员工，而不是去寻找借口的人。在他们身上，体现出一种诚实、坚定的态度，一种负责、敬业的精神，一种完美的执行能力。v“没有借口”应该成为所有企业追求完美的最有力保障，它强调的是每一位员工都应该对自己的职业行为准则奉行不渝并坚决执行，而不是为没有遵守行为准则去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。v“没有借口”应该成为所有企业追求完美的工作表现的最有力的保障，它强调的是每一位员工都应该对自己的职业行为准则奉行不渝，没有任何理由的坚决执行，而不是为没有做好工作去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。不以任何借口为理由并不是最终的目的。这种要求是为了让个人学会适应压力，培养自身不达目的不罢休的毅力。它让每一个员工懂得：工作中是没有任何借口的，失败是没有任何借口的，人生也没有任何借口。六、没有借口：培养良好的执行力六、没有借口：培养良好的执行力LOGOv成功心理学的理论告诉我们，判断一个人是不是成功，主要是看他是否最大限度地发挥了自己的长处。v无论从事什么职业，都应该精通它。让这句话成为你的座右铭吧！下决心掌握自己职业领域的所有问题，使自己变得比他人更精通。如果你是工作方面的行家里手，精通自己的全部业务，就能赢得良好的声誉，也就拥有了一种潜在成功的秘密武器。六、不断学习：努力成为专家六、不断学习：努力成为专家LOGO三、工作态度v“野鸭子野鸭子”的故事的故事v这个故事源于丹麦哲学家索伦克尔凯戈尔。一个居住在新西兰海边的人，总是喜欢在每年深秋转冬时，一个人注视着野鸭子成群结队地向南方飞去。他觉得这些野鸭子很可怜，于是在附近修筑了一口池塘，并准备了一些鸟食，希望野鸭子们可以免去迁徙生活的劳顿。不久，有些野鸭子在每天深秋的时候就不再辛劳地飞往南方，而是在这个人准备的池塘里过冬。渐渐地，越来越多的野鸭子来到这个池塘居住。它们不用再为生活发愁，也不用担心会被冻死或者是饿死。就这样，三年过去了，野鸭子们变成了十足的家鸭，臃肿而懒散，再也不能展翅高飞了。在这个故事的最后，克尔凯戈尔留下了这样的名言：野鸭或许能被人驯服，但是一旦被驯服，野鸭就失去了它的野性，再也无法海阔天空自由翱翔了。v每一个公司都不需要被人驯服的鸭子，他们希望员工都是每一个公司都不需要被人驯服的鸭子，他们希望员工都是“野野鸭子鸭子”，都能充分发挥自己最大的才华与潜力。，都能充分发挥自己最大的才华与潜力。LOGOv你属于哪种人你属于哪种人？只有在工作中保持积极主动的人，才是公司最需要的人。他们会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富。如同世界上没有完全相同的两片叶子一样，任何两个人的心态也不可能完全一样，对待工作也是如此。现在，让我们看看，在一个企业里，都存在着什么样的人。v第一种人：平淡本分、老实规矩。这种人的工作哲学是：我付出多少就应该得到多少回报；自己的工作一定会完成；多余的工作绝不去做。此类人每天按时上班下班，做事中规中矩，职责之外的事一概不予理会。“不求有功，但求无过”是他们工作的座右铭。此类人在遭遇挫折时，多是进行自我安慰：“我这点挫折算什么，很多人还不如我呢！”“反正成功只能是少数人，我这样平淡一点不是很好吗？”LOGOv你属于哪种人你属于哪种人？v第二种人：怨天尤人、牢骚不断。这种人是典型的悲观主义者，消极倦怠的工作态度使他们难以有所作为。他们最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不够热情；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严抱怨使他们摇摆不定，他们不停地为自己工作上的失误寻找借口，最后，他们自己的发展道路越走越窄。曾经有一个受过良好教育、才华横溢的年轻人曾经抱怨说，自己在公司长期得不到提升，同事对他很冷淡、老板对他的工作也视而不理，总之，他对所有的一切都不满意，认为是环境造成的，才让自己最后一事无成。抱怨使这种人思想肤浅，心胸狭窄，也使他们与公司的理念格格不入，最终只好被迫离开。其实，这种人其实可能是一个有着优秀潜质的人，但他常常自我设限，让自己的潜力无法发挥出来。更何况，他思想中充满了对工作的不满，这样很难主动做事，最后只能一走了之。LOGOv你属于哪种人你属于哪种人？v 第三种人：充满自信，积极主动。在企业中，最忙碌的就是这种人，他们的身影无处不在，总是热情地和同事打着招呼；精力充沛，积极乐观，永远争第一。这种人才是公司的中流砥柱，一个公司的成败与否，与这部分员工有着直接密切的关系。v那么比较一下，你属于哪种人呢？那么比较一下，你属于哪种人呢？LOGO积极心态v分析一下你自己分析一下你自己v先来说说第一种人，他们会长年如一日地做着自己的工作，领导对他的评价不好不坏。他们总是比上不足，比下有余，虽无特长，但也不会坏事。可是，每当一年一度的大学毕业生涌入社会时，上司开始关注起公司的人事结构来，最终，在不久的将来，他们的位置被后进者替代掉。v不好不坏，中间人群。LOGOv分析一下你自己分析一下你自己v至于第二种人，曾经有一位管理经验很丰富的领导，说起他是如何甄别员工的。他说：“当我招聘这个员工时，会十分看重应征者如何评价自己刚刚离开的那项工作。如果前来应征的人只是说过去雇主的坏话，甚至恶意中伤，这种人我是无论如何也不会加以考虑的。”我想，这位领导的做法，对第二种人的结局给予了最好的说明。v我们曾遇到过许多失业者，发现他们充满了抱怨和痛苦。然而他们自己所抱怨的并不是导致失业的最主要原因。恰恰相反，这种抱怨的行为刚好说明他们倒霉的处境是自己一手造成的。v后进分子，极少数。LOGOv分析一下你自己分析一下你自己v第三种人，才是公司最需要的。v著名的出版家，作家阿尔伯特哈伯德先生曾经说过：“每个雇主总是在不断地在寻找能够助自己一臂之力的人，同时也在抛弃那些不起作用的人那些对公司发展起阻碍的，到哪个岗位都无法发挥作用的人都要被淘汰。在每个企业和工厂，都有一个持续的整顿过程。雇主会经常送走那些显然无法对公司有所贡献的员工，同时也吸引新的力量进来。不论业务怎么忙碌，这种整顿一直在进行着。只有当公司不景气，就业机会不多，整顿才会出现较佳的成绩-那些不能胜任、没有敬业精神的人，都被摒弃在就业的大门之外，只有最能干、最积极主动的人，才会被留下来。”v只有这第三种，会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富。v先进模范，少数。LOGOv你是否有服务意识？v你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。v 作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用，升职与加薪的机会也会增加。v即使你的上司并没有因为你提供的良好服务而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中得到应有的回报而放弃服务，那么一旦公司出现危机，你将是领导心中首选的解聘对象。v服务与报酬永远是正比。v服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。服务意识LOGOv服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。工作过分轻松随意，缺乏服务意识的人，无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。将工作仅仅当作赚钱谋生的工具，这种想法本身就会让人蔑视。道德品质比金钱重要万倍，因为它不会遗失也不会被偷。如果你有机会去研究那些成功人士，就会发现他们并非始终高居事业的顶峰。在他们的一生中，曾多次攀上顶峰又坠落谷底，虽起伏跌宕，但是有一种东西永远伴随着他们，那就是他们身上永远不变的优秀品质，这帮助他们重返巅峰，俯瞰人生。v有所施必有所获有所施必有所获，这是社会生存的黄金法则。v无论如何，我们要相信大多数企业经营者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的员工，并且会根据每个人的努力程度和业绩来晋升、加薪。那些工作中能尽职尽责服务他人、坚持不懈的提高工作品质的人，终会有获得晋升的一天，薪水自然会随之提高。v世界上大多数人都希望在付出之前就得到回报，如果你能改变这种看法，你就超越了一份普通工作的意义，也就迈出了人生成功的第一步，你的职业生涯也必将有所成就。LOGO关注服务中的细节v服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。v成功的员工会把一切都做得很完美。这种态度意味着对待小事和对待大事一样谨慎。v许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过，“每一天我们都被召每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来不可估量的损失。v卡瑞特公司是一家食品公司，他们的服务细致入微，他们能够跟踪自己的3000万个产品用户，这些用户在使用优惠券消费或者参加公司其他促销活动的时候，都提供了自己的姓名。根据他们在接受调查时所表达的兴趣，卡瑞特公司定期给他们赠送诸如营养和健身之类的知识小窍门，以及针对某一具体品牌产品的优惠券。v四季酒店在这一方面做得也非常出色，他们拥有客人完整的历史记录，上面汇集了客人的一系列数据和偏好。在四季酒店，客人的历史记录告诉了这些客人对房间风格的偏好、房价标准、个人愉悦的事情以及素食等特别要求。这些信息都用来为客人创造尽可能好的服务和体验。LOGO分享v人性化管理的精髓：“已所不欲，勿施于人。已所不欲，勿施于人。”v优秀管理者的综合素质包括：1、个人品德：善待他人；2、工作态度：积极主动/消极被动；3、基本技能：基础知识、技能方法（工具）、经验、应变、沟通能力等；4、思维及创新能力v老子：人之生也柔弱，其死也坚强；草木之生也柔脆，其死也枯稿；人之生也柔弱，其死也坚强；草木之生也柔脆，其死也枯稿；故坚强者死之徒，柔弱者生之徒；是以兵强则不胜，木强则折故坚强者死之徒，柔弱者生之徒；是以兵强则不胜，木强则折。LOGO与君共勉