卓越绩效学习体会课件

卓越绩效评价准则国家标准学习体会黄福清1卓越绩效管理学习时间及地点时间及地点2007年3月28日至4月19日，在清华大学组织卓越绩效评价准则培训班参加学习。为使大家对卓越绩效管理模式有一个感性的认识，现将学习体会报吿如下：2卓越绩效管理学习目录目录卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业不适宜导入什么企业不适宜导入卓越绩效模卓越绩效模式式卓越绩效模式对企业有什么意义？卓越绩效模式对企业有什么意义？卓越绩效模式对企业有什么意义？卓越绩效模式对企业有什么意义？卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容6 卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段3卓越绩效管理学习 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述4卓越绩效管理学习愿愿 景景组织绩效管理方法组织绩效管理方法获得持续成功获得持续成功提高整体绩效和能力，为相提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值关方创造平衡的价值过程四要素：过程四要素：方法方法-展开展开-学习学习-整合整合 结果四要素：水平结果四要素：水平-趋势趋势-对比对比-重要性重要性 以卓越的过程以卓越的过程 创取卓越的结果创取卓越的结果什么是卓越绩效？什么是卓越绩效？卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述5卓越绩效管理学习使命、愿景和价值观使命、愿景和价值观n n使命：指组织的角色和总体功能定位，使命回答使命：指组织的角色和总体功能定位，使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？在使命中这个问题：组织致力于完成的是什么？在使命中可以界定顾客和市场。与众不同的能力，或所运可以界定顾客和市场。与众不同的能力，或所运用的技术。用的技术。n n愿景：指组织所渴望的未来图景。远景描绘了组愿景：指组织所渴望的未来图景。远景描绘了组织的前进方向，希望未来城为什麽或被视为什么。织的前进方向，希望未来城为什麽或被视为什么。n n价值观：期望组织及其员工如何运作的指导原则价值观：期望组织及其员工如何运作的指导原则和行为准则。价值观反应和增强组织所渴望的文和行为准则。价值观反应和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和引导每一位员化。价值观以适当的方式，支持和引导每一位员工做决定，帮助组织完成使命、达成其愿景。工做决定，帮助组织完成使命、达成其愿景。卓越绩效模式概卓越绩效模式概述述6卓越绩效管理学习卓越绩效管理模式是什么？卓越绩效管理模式是什么？n n理解之一是一个质量管理的概念，即包括：理解之一是一个质量管理的概念，即包括：产品（含服务）质量产品（含服务）质量 过程（含财务）质量过程（含财务）质量 结果质量结果质量n n理解之二是为五大利益相关方长短期利益，使理解之二是为五大利益相关方长短期利益，使组织持续成功。组织持续成功。五大相关方五大相关方 即：老板即：老板 供应商供应商 员工员工 顾客顾客 社会社会卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述7卓越绩效管理学习卓越绩效管理模式是什么？卓越绩效管理模式是什么？n n理解之三是构建组织的全面质量的管理框架理解之三是构建组织的全面质量的管理框架TQCTQMTQMTQMTQCTQMTQMTQMTQMTQM是什么？是什么？是全面质量的管理，即含是全面质量的管理，即含90009000体系以外的全部运体系以外的全部运营质量即经营质量。营质量即经营质量。n n理解之四是测评组织经营管理的成熟度。简称：理解之四是测评组织经营管理的成熟度。简称：测量诊断仪。测量诊断仪。以上四点理解，简言之就是通过卓越的过程获以上四点理解，简言之就是通过卓越的过程获取卓越的结果。取卓越的结果。卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述8卓越绩效管理学习20世纪80年代美国经济处于低潮全美不良成本高达销售收入的20%美国经济界开始警醒美国国会于1987年通过立法确定波多里奇国家质量奖总统签批颁布为克林顿时期的经济复苏起到了重要作用卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述卓越绩效从何而来？卓越绩效从何而来？9卓越绩效管理学习卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述中国入关以后，中国入关以后，中国入关以后，中国入关以后，为适应中国企业走入世界，为适应中国企业走入世界，为适应中国企业走入世界，为适应中国企业走入世界，20042004年年年年8 8月月月月3030日国家标准化管理委员会日国家标准化管理委员会日国家标准化管理委员会日国家标准化管理委员会正式发布正式发布正式发布正式发布GB/T195802004GB/T195802004卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准和和和和GB/Z195792004GB/Z195792004卓越绩效评价准则实施指南，卓越绩效评价准则实施指南，卓越绩效评价准则实施指南，卓越绩效评价准则实施指南，为组织追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越绩效的经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和组织的自我评并用量化指标为国家质量奖的评价和组织的自我评并用量化指标为国家质量奖的评价和组织的自我评并用量化指标为国家质量奖的评价和组织的自我评价提供了依据。价提供了依据。价提供了依据。价提供了依据。目前国际上目前国际上目前国际上目前国际上8080个国家设质量奖。个国家设质量奖。个国家设质量奖。个国家设质量奖。卓越绩效从何而来？卓越绩效从何而来？10卓越绩效管理学习卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述全国质量奖全国质量奖全国质量奖全国质量奖 美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖 欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖日本戴明奖日本戴明奖 中国国家奖及中国国家奖及国际三大奖项国际三大奖项11卓越绩效管理学习符合性质量适用性质量改进与创新具体的孤立的客观的向抽象的系统的主观的和综合的概念不断演进的过程卓越卓越卓越绩效管理与质量管理的关系卓越绩效管理与质量管理的关系卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述12卓越绩效管理学习质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段I.质量检验阶段n n1900年n n特点：专职检验n n代表人物：泰勒F.W.TayIor(1856-1915)n n三权分立：设计+制造+检验n n重点：产品质量卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述13卓越绩效管理学习质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段II.统计控制阶段n n特点：控制、预防n n1930年n n代表人物：休哈特（1891-1967）n n重点：过程质量沃尔特沃尔特沃尔特沃尔特 休哈特休哈特休哈特休哈特（Dr.W.A.ShewhartDr.W.A.Shewhart）卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述14卓越绩效管理学习质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段III.全面质量管理阶段n n1960年n n特点：全员、全企业、n n全过程、多样化n n代表人物：戴明（1900-1993）n n重点：体系质量、经营质量卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述15卓越绩效管理学习卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述I.计划经济时代检验II.合格评定：ISO9001提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求。III.卓越评审：自评驱动改进、创新、循环评价、不断提高成熟度。IV.卓越评审：申奖、获奖。超越竟争对手，综合满足五大相关方要求。质量管理成熟度的四重镜界16卓越绩效管理学习 美国质量奖模式美国质量奖模式美国质量奖模式美国质量奖模式组织概述环境，关系与挑战2 战略策划85分1 领导120分3 以顾客与市场为中心85分领导作用三角5 以人为本85分6 过程管理85分7 经营结果450分经营结经营结果三角果三角4 测量、分析与知识管理90分7个类目（个类目（Categories),19个评分条款（个评分条款（Items),33个方面个方面(Areas)卓越绩效模式概述17卓越绩效管理学习卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述简要地说，简要地说，ISO9001ISO9001认证属于管理是否合格的符合性认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001 ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意，关注顾客的同所有利益相关方获得综合的满意，关注顾客的同时，强调领导的作用、战略、绩效结果和社会责时，强调领导的作用、战略、绩效结果和社会责任。任。质量：质量：质量：质量：一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度(GB/T19000)(GB/T19000)卓越绩效管理模式：由产品、服务质量，拓展为工卓越绩效管理模式：由产品、服务质量，拓展为工作、过程、体系、经营质量。作、过程、体系、经营质量。与与ISO9001（质量管理体系（质量管理体系-要求）的关系要求）的关系18卓越绩效管理学习什么企业可以什么企业可以采取卓越绩效模式采取卓越绩效模式19卓越绩效管理学习1.1.1.1.必须条件之一必须条件之一必须条件之一必须条件之一 。I SO9000I SO9000I SO9000I SO9000管理企业。完全按管理企业。完全按管理企业。完全按管理企业。完全按ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000体系要求完全落地，也就是实现基于实事的管体系要求完全落地，也就是实现基于实事的管体系要求完全落地，也就是实现基于实事的管体系要求完全落地，也就是实现基于实事的管理理理理 。有一个明确的战略方案。即战略目标和路径，战。有一个明确的战略方案。即战略目标和路径，战。有一个明确的战略方案。即战略目标和路径，战。有一个明确的战略方案。即战略目标和路径，战略部署，战略愿景，并正在扩展、改进、实施当中。略部署，战略愿景，并正在扩展、改进、实施当中。略部署，战略愿景，并正在扩展、改进、实施当中。略部署，战略愿景，并正在扩展、改进、实施当中。2.2.2.2.有长远策划，即三年以上的组织发展规划，具体化并进有长远策划，即三年以上的组织发展规划，具体化并进有长远策划，即三年以上的组织发展规划，具体化并进有长远策划，即三年以上的组织发展规划，具体化并进行监测，并经不间断调整。行监测，并经不间断调整。行监测，并经不间断调整。行监测，并经不间断调整。3.3.3.3.建立在一组相互关联的核心价值观的原建立在一组相互关联的核心价值观的原建立在一组相互关联的核心价值观的原建立在一组相互关联的核心价值观的原 则基础上，即则基础上，即则基础上，即则基础上，即5.11 5.11 5.11 5.11 4.4.4.4.“5 “5 “5 “5即即即即5 5 5 5个相关方、老板、顾客、员工、供应商、个相关方、老板、顾客、员工、供应商、个相关方、老板、顾客、员工、供应商、个相关方、老板、顾客、员工、供应商、社会。社会。社会。社会。”5.5.5.5.“11111111即即即即11111111个价值观个价值观个价值观个价值观”什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业可以采取卓越绩效模式20卓越绩效管理学习五大利益相关方五大利益相关方即5个相关方、老板、顾客、员工、供应商、社会。股东股东股东股东员工员工 供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴顾客顾客社会社会卓越绩效模式概述什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业可以采取卓越绩效模式21卓越绩效管理学习领导的远见卓识（方向、愿景、使命、价值观）领导的远见卓识（方向、愿景、使命、价值观）以顾客为导向追求卓越（留住客户、培育忠诚以顾客为导向追求卓越（留住客户、培育忠诚客户）客户）组织和个人的学习（改进、提高、提高企业和组织和个人的学习（改进、提高、提高企业和员工素质）员工素质）尊重员工和合作伙伴（提高员工满意度尊重员工和合作伙伴（提高员工满意度产品产品和质量和质量顾客满意度）顾客满意度）什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业可以采取卓越绩效模式“11即即11项核心价值观项核心价值观”22卓越绩效管理学习快速反应和灵活性（市场反映速度）关注未来（对五大相方作出未来的承诺）管理创新（倡导创新文化）基于事实的管理（科学的发展观、量化管理、数据信息知识技术）什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业可以采取卓越绩效模式“11即即11项核心价值观项核心价值观”23卓越绩效管理学习社会责任（严格执行提供产品和服务的生命周期；严格执法；严格履行各项义务）注重结果和创造价值（五大结果，老板财务和市场；员工人力资源绩效；顾客产品服务满意度；合作伙伴组织效率；社会公益结果）k系统的视野（5个相关方与7个类目建立融合系统）什么企业可以采取卓越绩效模式什么企业可以采取卓越绩效模式“11即即11项核心价值观项核心价值观”24卓越绩效管理学习什么企业不适宜什么企业不适宜导入卓越绩效模式导入卓越绩效模式25卓越绩效管理学习1.企业正经历重大的组织变化，（如高管人员发生变化、债权、债务重组、并购、裁员等）2.企业采取“黑匣子”管理制度3.企业自认为经得起任何考验，兵来将档，水来土淹。4.企业以和为贵，不愿面对和解决矛盾什么企业不适宜导入什么企业不适宜导入卓越绩效模式卓越绩效模式26卓越绩效管理学习卓越绩效管理模式对卓越绩效管理模式对企业有什么意义？企业有什么意义？27卓越绩效管理学习1.为企业提供了全方位的绩效管理运作模式和评价方法，2.是ISO9000质量管理标准的自然进程和必然延伸，由符合性质量评定向适用性质量管理成熟度评价转变，例如体育达到和运动会得奖牌的关系。3.为企业参与实施“国家质量奖”的评价和企业自我评价提供了基本依据和评价标准。卓越绩效管理模式对企业有什么意义？卓越绩效管理模式对企业有什么意义？卓越绩效管理模式对企业有什么意义？卓越绩效管理模式对企业有什么意义？28卓越绩效管理学习4.为企业的绩效提升提供了指导和实施的办法，通过对标杆企业追赶、提升企业整体水平。5.为提高企业的竞争力，为企业的经营与管理带来诸多利益。用美国者管理学家，约瑟夫.米兰一句话21世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪。卓越绩效管理模式对企业有什么意义？卓越绩效管理模式对企业有什么意义？卓越绩效管理模式对企业有什么意义？卓越绩效管理模式对企业有什么意义？29卓越绩效管理学习卓越绩效评价准卓越绩效评价准则的主要内容则的主要内容30卓越绩效管理学习1.7224392122个如何2.7即7个类目，构成木板理论7块板3.领导战略顾客与市场资源过程管理测量分析改进经营结果4.要求：每一个木板是够均长。木板之间很好整合无缝隙。22：即22个评份（见GB/T195802400）5.43个着重方面（GB/T195802400）6.92个细目（GB/T195802400）卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容31卓越绩效管理学习1.领导100分组织的领导（60分）社会责任（40分）2.战略（80分）战略制定（40分）战略部署（40分）3.顾客与市场（90分）顾客与市场了解（40分）顾客关系与顾客满意（50分）卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容32卓越绩效管理学习4.4.资源资源(120(120分）分）n n人力资源人力资源(40(40分）分）n n财务资源（财务资源（1010分分)n n基出设施（基出设施（2020分）分）n n信息（信息（2020分）分）n n技术（技术（2020分）分）n n相关方（相关方（1010分）分）5.5.过程管理（过程管理（110110分）分）n n创造价值过程（创造价值过程（7070分）分）n n支持过程（支持过程（4040分）分）6.6.测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100分）分）n n测量与分析（测量与分析（4040分）分）n n信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030分）分）n n改进（改进（3030分）分）卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容33卓越绩效管理学习7.结果（400分）n顾客和市场的结果（120）n财务结果（80分）n资源结果（80分）n过程有效性结果（70分）n组织的管理和社会责任结果（50分）卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容卓越绩效评价准则的主要内容34卓越绩效管理学习卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段35卓越绩效管理学习n n1、处于对产品本身的检验检查阶段。010%。n n2、控制预防和保证阶段1030%。n n3、改进和创新阶段3050%。n n4、卓越阶段50%以上，领导成熟。卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段36卓越绩效管理学习9000落地与卓越之距落地与卓越之距控治预防改进与创新卓越50%已上，连续三年盈利并行业35名30%-50%三到五年30%，9000落地卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段37卓越绩效管理学习领导力量领导力量n n高瞻远瞩的眼力n n运筹帷腛的智力n n举重若轻的魅力n n处事不惊的定力n n扭转乾坤的气力卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段38卓越绩效管理学习领导作风领导作风n n领导要有情n n管理要无情n n制度要绝情n n领导要经常学习，不当“文盲”。n n联合国教科文组织规定：现代文盲=不学习卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段39卓越绩效管理学习领导回答的五个问题领导回答的五个问题n n我是谁？n n我属于谁？n n我应做什么？n n我承担责任是什么？n n我到哪里去？德鲁克卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段40卓越绩效管理学习彼得彼得德鲁克德鲁克(Peter F.Drucker)n n 彼得彼得 德鲁克德鲁克(PeterF.Drucker)1909(PeterF.Drucker)1909年出生在维也年出生在维也纳，对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为纳，对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“大师大师中的大师中的大师”。n n德鲁克以其建立于广泛实践基础之上的德鲁克以其建立于广泛实践基础之上的3030余部著余部著作，奠定了现代管理学开创者的地位，被誉为作，奠定了现代管理学开创者的地位，被誉为“现现代管理学之父代管理学之父”；n n他还首次提出了他还首次提出了“组织组织”的概念和目标管理，率先的概念和目标管理，率先对对“知识经济知识经济”进行阐释。进行阐释。n n20022002年，德鲁克荣获美国总统布什颁发的年，德鲁克荣获美国总统布什颁发的“总统自总统自由勋章由勋章”。20052005年年1111月月1111日，德鲁克在美国加州克日，德鲁克在美国加州克莱蒙特家中逝世，享年莱蒙特家中逝世，享年9595岁。岁。卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段41卓越绩效管理学习德鲁克论使命、远景、价值观德鲁克论使命、远景、价值观n n在企业管理中，人们经常使用使命、远景、价值观这三个在企业管理中，人们经常使用使命、远景、价值观这三个词，可是很少有人能说清楚它们是什么，它们的区别和联词，可是很少有人能说清楚它们是什么，它们的区别和联系在哪里。系在哪里。n n使命使命是组织存在的原因，是组织的目的。它给我们提供了是组织存在的原因，是组织的目的。它给我们提供了方向，而不是具体工作。使命、目的和宗旨都是同义词。方向，而不是具体工作。使命、目的和宗旨都是同义词。n n远景远景是未来所创造的图画，回答是未来所创造的图画，回答“组织将成为什么组织将成为什么”的问题，的问题，是实实在在的目标。是实实在在的目标。n n价值观价值观是在我们追寻使命过程中的生活方式，回答是在我们追寻使命过程中的生活方式，回答“组织组织如何采取行动如何采取行动”的问题，是组织决策时的试金石。的问题，是组织决策时的试金石。卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段42卓越绩效管理学习使命、远景、价值观三者关系使命、远景、价值观三者关系n n使命、远景和价值观之间的联系可以归纳为：使命是一切的根本，远景把使命转变为真正富有意义的预期结果，价值观是以什么样的方式和行动去实现真正富有意义的预期结果。卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段卓越绩效管理成熟度的四个阶段43卓越绩效管理学习谢谢！谢谢！44卓越绩效管理学习