医务人员手卫生知识培训课件(同名450)

术语和定义术语和定义o手卫生：为医务人员洗手、卫生手消毒和外手卫生：为医务人员洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。科手消毒的总称。o洗手：医务人员用肥皂（皂液）和流动水洗洗手：医务人员用肥皂（皂液）和流动水洗手，去除手部皮肤污垢，碎屑和部分致病菌手，去除手部皮肤污垢，碎屑和部分致病菌的过程。的过程。o卫生手消毒：医务人员用速干手消毒剂揉搓卫生手消毒：医务人员用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。双手，以减少手部暂居菌的过程。术语和定义术语和定义o外科手消毒：外科手术前医务人员用肥皂外科手消毒：外科手术前医务人员用肥皂（皂液）和流动水洗手，再用手消毒剂清除（皂液）和流动水洗手，再用手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。使用的手消毒剂可具有持续抗菌活性。使用的手消毒剂可具有持续抗菌活性。o常居菌：能从大部分人体皮肤上分离出来的常居菌：能从大部分人体皮肤上分离出来的微生物，是皮肤上持久的固有寄居菌，不易微生物，是皮肤上持久的固有寄居菌，不易被机械的磨擦清除。如凝固酶阴性葡萄球菌、被机械的磨擦清除。如凝固酶阴性葡萄球菌、不动杆菌属等。一般情况下不致病。不动杆菌属等。一般情况下不致病。术语和定义术语和定义o暂居菌：寄居在皮肤表层，常规洗手容易被暂居菌：寄居在皮肤表层，常规洗手容易被清除的微生物。直接接触患者或被污染的物清除的微生物。直接接触患者或被污染的物体表面时可获得，可随时通过手传播，与医体表面时可获得，可随时通过手传播，与医院感染密切相关。院感染密切相关。o手消毒剂：用于手部皮肤消毒，以减少手部手消毒剂：用于手部皮肤消毒，以减少手部皮肤细菌的消毒剂，如乙醇、异丙醇、氯已皮肤细菌的消毒剂，如乙醇、异丙醇、氯已定、碘伏等。定、碘伏等。术语和定义术语和定义o速干手消毒剂：含有醇类和护肤成分的手消速干手消毒剂：含有醇类和护肤成分的手消毒剂。包括水剂、凝胶和泡沫型。毒剂。包括水剂、凝胶和泡沫型。o免冲洗手消毒剂：主要用于外科手消毒，消免冲洗手消毒剂：主要用于外科手消毒，消毒后不需用水冲洗的手消毒剂。包括水剂、毒后不需用水冲洗的手消毒剂。包括水剂、凝胶和泡沫型。凝胶和泡沫型。o手卫生设施：用于洗手与手消毒的设施，包手卫生设施：用于洗手与手消毒的设施，包括洗手池、水龙头、流动水、清洁剂、干手括洗手池、水龙头、流动水、清洁剂、干手用品、手消毒剂等。用品、手消毒剂等。手卫生的管理与基本要求手卫生的管理与基本要求o医疗机构应制定并落实手卫生管理制度、配医疗机构应制定并落实手卫生管理制度、配备有效、便捷的手卫生设施。备有效、便捷的手卫生设施。o医疗机构应定期开展手卫生的全员培训，医医疗机构应定期开展手卫生的全员培训，医务人员应掌握手卫生知识和正确的手卫生方务人员应掌握手卫生知识和正确的手卫生方法，保障洗手与手消毒的效果。法，保障洗手与手消毒的效果。o医疗机构应加强对医务人员手卫生工作的指医疗机构应加强对医务人员手卫生工作的指导与监督，提高医务人员手卫生的依从性。导与监督，提高医务人员手卫生的依从性。手卫生的管理与基本要求手卫生的管理与基本要求o手消毒效果应达到如下相应要求：手消毒效果应达到如下相应要求：oa)卫生手消毒，监测的细菌菌落总数应卫生手消毒，监测的细菌菌落总数应10cfu/cm2ob)外科手消毒，监测的细菌菌落总数应外科手消毒，监测的细菌菌落总数应5cfu/cm2手卫生设施手卫生设施o洗手与卫生手消毒设施：洗手与卫生手消毒设施：o设置流动水洗手设施。设置流动水洗手设施。o手术室、产房、导管室、层流洁净病房、骨手术室、产房、导管室、层流洁净病房、骨髓移植病房、器官移植病房、重症监护病房、髓移植病房、器官移植病房、重症监护病房、新生儿室、母婴室、血液透析病房、烧伤病新生儿室、母婴室、血液透析病房、烧伤病房、感染疾病科、口腔科、消毒供应中心等房、感染疾病科、口腔科、消毒供应中心等重点部门应配备非手触式水龙头。有条件的重点部门应配备非手触式水龙头。有条件的医疗机构在诊疗区域均宜配备非手触式水龙医疗机构在诊疗区域均宜配备非手触式水龙头。头。手卫生设施手卫生设施o应配备清洁剂。肥皂应保持清洁与干燥。盛应配备清洁剂。肥皂应保持清洁与干燥。盛放肥皂的容器宜为一次性使用，重复使用的放肥皂的容器宜为一次性使用，重复使用的容器应每周清洁与消毒。皂液有浑浊和变色容器应每周清洁与消毒。皂液有浑浊和变色时及时更换，并清洁消毒容器。时及时更换，并清洁消毒容器。o应配备干手物品或者设施，避免二次污染。应配备干手物品或者设施，避免二次污染。o应配备合格的速干手消毒剂。应配备合格的速干手消毒剂。o手卫生设施的设置应方便医务人员的使用。手卫生设施的设置应方便医务人员的使用。手卫生设施手卫生设施o卫生手消毒剂应符合下列要求：卫生手消毒剂应符合下列要求：oa)应符合国家有关规定。应符合国家有关规定。ob)宜使用一次性包装。宜使用一次性包装。oc)医务人员对选用的手消毒剂应有良好的接医务人员对选用的手消毒剂应有良好的接受性，手消毒剂无异味、无刺激性等。受性，手消毒剂无异味、无刺激性等。外科手消毒设施外科手消毒设施o应配置洗手池，洗手池设置在手术间附近，应配置洗手池，洗手池设置在手术间附近，水池大小、高矮适宜，能防止洗手水溅出，水池大小、高矮适宜，能防止洗手水溅出，池面应光滑无死角易于清洁。洗手池应每日池面应光滑无死角易于清洁。洗手池应每日清洁与消毒。清洁与消毒。o洗手池与水龙头的数量应根据手术间的数量洗手池与水龙头的数量应根据手术间的数量设置，水龙头数量应不少于手术间的数量，设置，水龙头数量应不少于手术间的数量，水龙头开关应为非手触式。水龙头开关应为非手触式。外科手消毒设施外科手消毒设施o应配备清洁剂，并符合上述的要求。应配备清洁剂，并符合上述的要求。o应配备清洁指甲用品；可配备手卫生的揉搓应配备清洁指甲用品；可配备手卫生的揉搓用品。如配备手刷，刷毛应柔软，并定期检用品。如配备手刷，刷毛应柔软，并定期检查，及时剔除不合格手刷。查，及时剔除不合格手刷。o手消毒剂应取得卫生部卫生许可批件，有效手消毒剂应取得卫生部卫生许可批件，有效期内使用。期内使用。外科手消毒设施外科手消毒设施o手消毒剂的取液器应采用非手触式，消毒剂手消毒剂的取液器应采用非手触式，消毒剂宜采用一次性包装，重复使用的消毒剂容器宜采用一次性包装，重复使用的消毒剂容器应每周清洁与消毒。应每周清洁与消毒。o应配备干手物品。干手巾应一人一用，用后应配备干手物品。干手巾应一人一用，用后清洁、灭菌；盛装消毒巾的容器应每次清洗、清洁、灭菌；盛装消毒巾的容器应每次清洗、灭菌。灭菌。o应配备计时装置，洗手流程及说明图。应配备计时装置，洗手流程及说明图。洗手与卫生手消毒洗手与卫生手消毒o洗手与卫生手消毒应遵循以下原则：洗手与卫生手消毒应遵循以下原则：oa)当手部有血液或其它体液等肉眼可见的污当手部有血液或其它体液等肉眼可见的污染时，应用肥皂（皂液）和流动水洗手。染时，应用肥皂（皂液）和流动水洗手。ob)手部没有肉眼可见污染时，宜使用速干手手部没有肉眼可见污染时，宜使用速干手消毒剂消毒双手代替洗手。消毒剂消毒双手代替洗手。洗手与卫生手消毒洗手与卫生手消毒o在下列情况下，医务人员应根据上述原则选在下列情况下，医务人员应根据上述原则选择洗手或使用速干手消毒剂：择洗手或使用速干手消毒剂：oa)直接接触每个患者前后，从同一患者身体直接接触每个患者前后，从同一患者身体的污染部位移动到清洁部位时。的污染部位移动到清洁部位时。ob)接触患者黏膜、破损皮肤或伤口前后，接接触患者黏膜、破损皮肤或伤口前后，接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物、伤触患者的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料等之后。口敷料等之后。洗手与卫生手消毒洗手与卫生手消毒oc)穿脱隔离衣前后，摘手套后。穿脱隔离衣前后，摘手套后。od)进行无菌操作、接触清洁、无菌物品之前。进行无菌操作、接触清洁、无菌物品之前。oe)接触患者周围环境和物品后。接触患者周围环境和物品后。of)处理药物或配餐前。处理药物或配餐前。洗手与卫生手消毒洗手与卫生手消毒o医务人员在下列情况时应医务人员在下列情况时应先洗手，然后进行先洗手，然后进行手消毒：手消毒：oa)接触患者的血液、体液和分泌物以及被传接触患者的血液、体液和分泌物以及被传染性微生物污染的物品后。染性微生物污染的物品后。ob)直接为传染病患者进行检查、治疗、护理直接为传染病患者进行检查、治疗、护理或处理传染患者污物之后。或处理传染患者污物之后。洗手与卫生手消毒洗手与卫生手消毒o医务人员卫生手消毒应遵循以下方法：医务人员卫生手消毒应遵循以下方法：oa)取适量的速干手消毒剂于掌心。取适量的速干手消毒剂于掌心。ob)严格按照附录严格按照附录A医务人员洗手方法医务人员洗手方法A.3揉揉搓的步骤进行揉搓。搓的步骤进行揉搓。oc)揉搓时保证手消毒剂完全覆盖手部皮肤，揉搓时保证手消毒剂完全覆盖手部皮肤，直至手部干燥。直至手部干燥。外科手消毒外科手消毒o外科手消毒应遵循以下原则：外科手消毒应遵循以下原则：oa)先洗手，后消毒。先洗手，后消毒。ob)不同患者手术之间、手套破损或手被污染不同患者手术之间、手套破损或手被污染时，应重新进行外科手消毒。时，应重新进行外科手消毒。外科手消毒外科手消毒o洗手方法与要求洗手方法与要求o1.洗手之前应先摘除手部饰物，并修剪指甲，洗手之前应先摘除手部饰物，并修剪指甲，长度应不超过指尖。长度应不超过指尖。o2.取适量的清洁剂清洗双手、前臂和上臂下取适量的清洁剂清洗双手、前臂和上臂下1/3，并认真揉搓。清洁双手时，应注意清，并认真揉搓。清洁双手时，应注意清洁指甲下的污垢和手部皮肤的皱褶处。洁指甲下的污垢和手部皮肤的皱褶处。o3.流动水冲洗双手、前臂和上臂下流动水冲洗双手、前臂和上臂下1/3。o使用干手物品擦干双手、前臂和上臂下使用干手物品擦干双手、前臂和上臂下1/3。外科手消毒外科手消毒o外科手消毒方法外科手消毒方法o冲洗手消毒方法冲洗手消毒方法：取适量的手消毒剂涂抹至双手的：取适量的手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下每个部位、前臂和上臂下1/3，并认真揉搓，并认真揉搓2min6min，用流动水冲净双手、前臂和上臂，用流动水冲净双手、前臂和上臂下下1/3，无菌巾彻底擦干。流动水应达到，无菌巾彻底擦干。流动水应达到GB5749的规定。特殊情况下水质达不到要求时，的规定。特殊情况下水质达不到要求时，手术医师在戴手套前，应用醇类手消毒剂再消毒双手术医师在戴手套前，应用醇类手消毒剂再消毒双手后戴手套。手消毒剂的取液量、揉搓时间及使用手后戴手套。手消毒剂的取液量、揉搓时间及使用方法遵循产品使用说明。方法遵循产品使用说明。外科手消毒外科手消毒o免冲洗手消毒方法：免冲洗手消毒方法：取适量的免冲洗手消毒取适量的免冲洗手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下1/3，并认真揉搓直至消毒剂干燥。手消毒，并认真揉搓直至消毒剂干燥。手消毒剂的取液量、揉搓时间及使用方法遵循产品剂的取液量、揉搓时间及使用方法遵循产品使用说明。（使用说明。（消毒消毒3遍遍）我院使用的为免冲洗手消毒剂我院使用的为免冲洗手消毒剂外科手消毒外科手消毒o注意事项注意事项o不应戴假指甲，保持指甲和指甲周围组织的清洁。不应戴假指甲，保持指甲和指甲周围组织的清洁。o在整个手消毒过程中应保持双手位于胸前并高于肘在整个手消毒过程中应保持双手位于胸前并高于肘部，使水由手部流向肘部。部，使水由手部流向肘部。o洗手与消毒可使用海绵、其他揉搓用品或双手相互洗手与消毒可使用海绵、其他揉搓用品或双手相互揉搓。揉搓。o术后摘除外科手套后，应用肥皂（皂液）清洁双手。术后摘除外科手套后，应用肥皂（皂液）清洁双手。o用后的清洁指甲用品、揉搓用品如海绵、手刷等，用后的清洁指甲用品、揉搓用品如海绵、手刷等，应放到指定的容器中；揉搓用品应每人使用后消毒应放到指定的容器中；揉搓用品应每人使用后消毒或者一次性使用；清洁指甲用品应每日清洁与消毒。或者一次性使用；清洁指甲用品应每日清洁与消毒。手卫生效果的监测手卫生效果的监测o监测要求监测要求o医疗机构应每季度对手术室、产房、导管室、医疗机构应每季度对手术室、产房、导管室、层流洁净病房、骨髓移植病房、器官移植病层流洁净病房、骨髓移植病房、器官移植病房、重症监护病房、新生儿室、母婴室、血房、重症监护病房、新生儿室、母婴室、血液透析病房、烧伤病房、感染疾病科、口腔液透析病房、烧伤病房、感染疾病科、口腔科等部门工作的医务人员手进行消毒效果监科等部门工作的医务人员手进行消毒效果监测；当怀疑医院感染暴发与医务人员手卫生测；当怀疑医院感染暴发与医务人员手卫生有关时，应及时进行监测，并进行相应致病有关时，应及时进行监测，并进行相应致病性微生物的检测。性微生物的检测。手卫生效果的监测手卫生效果的监测o监测方法监测方法o采样时间：在接触患者、进行诊疗活动前采样。采样时间：在接触患者、进行诊疗活动前采样。o采样方法：被检者五指并拢，用浸有含相应中和剂采样方法：被检者五指并拢，用浸有含相应中和剂的无菌洗脱液浸湿的棉拭子在双手指曲面从指跟到的无菌洗脱液浸湿的棉拭子在双手指曲面从指跟到指端往返涂擦指端往返涂擦2次，一只手涂擦面积约次，一只手涂擦面积约302，涂，涂擦过程中同时转动棉拭子；将棉拭子接触操作者的擦过程中同时转动棉拭子；将棉拭子接触操作者的部分剪去，投入部分剪去，投入10ml含相应中和剂的无菌洗脱液含相应中和剂的无菌洗脱液试管内，及时送检。试管内，及时送检。手卫生效果的监测手卫生效果的监测o检测方法：将采样管在混匀器上振荡检测方法：将采样管在混匀器上振荡20秒秒或用力振打或用力振打80次，用无菌吸管取次，用无菌吸管取1.0ml待待检样品接种于无菌平皿，每一样品接种检样品接种于无菌平皿，每一样品接种2个个平皿，平皿内加入已溶化的平皿，平皿内加入已溶化的4548的的营养琼脂营养琼脂15ml18ml，边倾注边摇匀，边倾注边摇匀，待琼脂凝固，置待琼脂凝固，置361温箱培养温箱培养48h，计数菌落数。计数菌落数。手卫生效果的监测手卫生效果的监测o细菌菌落总数计算方法：细菌菌落总数计算方法：o细菌菌落总数（细菌菌落总数（cfu/2）=平板上菌落数平板上菌落数稀释倍数稀释倍数/采样面积（采样面积（2）医务人员洗手方法医务人员洗手方法o一、在流动水下使双手充分淋湿。一、在流动水下使双手充分淋湿。o二、取适量肥皂（皂液），均匀涂抹至整个二、取适量肥皂（皂液），均匀涂抹至整个手掌、手背、手指和指缝。手掌、手背、手指和指缝。o三、认真揉搓双手至少三、认真揉搓双手至少15秒钟，应注意清秒钟，应注意清洗双手所有皮肤，包括指背、指尖和指缝，洗双手所有皮肤，包括指背、指尖和指缝，具体揉搓步骤为：具体揉搓步骤为：医务人员洗手方法医务人员洗手方法o1.掌心相对，手指并拢，相互揉搓。掌心相对，手指并拢，相互揉搓。o2.手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行。手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行。o3.掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓。掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓。o4.弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行。交换进行。o5.右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行。右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行。o6.将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行。搓，交换进行。医务人员洗手方法医务人员洗手方法o四、在流动水下彻底冲净双手，擦干，取适四、在流动水下彻底冲净双手，擦干，取适量护手液护肤。量护手液护肤。揉搓时间揉搓时间15s整个过程整个过程60s六步揉搓简便记忆：六步揉搓简便记忆：o内内o外外o夹夹o弓弓o大大o立立o腕腕手卫生指征简便记忆：二前三后手卫生指征简便记忆：二前三后o接触患者前接触患者前o进行无菌操作前进行无菌操作前o接触患者后接触患者后o接触患者周围环境和物品后接触患者周围环境和物品后o体液暴露后（手被患者血液、体液污染后）体液暴露后（手被患者血液、体液污染后）o有明显可见污染时，先洗手，再进行手消毒有明显可见污染时，先洗手，再进行手消毒医务人员洗手方法医务人员洗手方法一、在流动水下使双手充分淋湿。一、在流动水下使双手充分淋湿。二、取适量肥皂（皂液），均匀涂抹二、取适量肥皂（皂液），均匀涂抹至整个手掌、手背、手指和指缝。至整个手掌、手背、手指和指缝。三、认真揉搓双手至少三、认真揉搓双手至少15秒钟，应注秒钟，应注意清洗双手所有皮肤，包括指背、指意清洗双手所有皮肤，包括指背、指尖和指缝，具体揉搓步骤为：尖和指缝，具体揉搓步骤为：1.掌心相对，手指并拢，相互揉掌心相对，手指并拢，相互揉搓。搓。2.手心对手背沿指缝相互手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行。揉搓，交换进行。3.掌心相对，双手交叉指缝掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓。相互揉搓。4.弯曲手指使关节在另一手弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行。掌心旋转揉搓，交换进行。201410.245.右手握住左手大拇指旋转右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行。揉搓，交换进行。6.将五个手指尖并拢放在另将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进一手掌心旋转揉搓，交换进行。行。四、在流动水下彻底冲净双四、在流动水下彻底冲净双手，擦干，取适量护手液护手，擦干，取适量护手液护肤肤。1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗