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2024/7/311加油站服务礼仪加油站服务礼仪中国石油江苏苏州培训中心中国石油江苏苏州培训中心 整理、提供整理、提供,D,D营业额增长营业额增长公司发展公司发展个人发展个人发展口碑效应口碑效应良好产品良好产品+高素质的员工高素质的员工 顾客购买、顾客购买、顾客满意顾客满意2024/7/312加油站作为典型的零售连锁业态加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的服务是永恒的主题主题,服务也是一个没有止境的努力方向服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题的主题加油站服务礼仪加油站服务礼仪2024/7/313加油站服务礼仪加油站服务礼仪如何做好现场服务？我们可以如下几点着手如何做好现场服务？我们可以如下几点着手如何做好现场服务？我们可以如下几点着手如何做好现场服务？我们可以如下几点着手一、员工形象一、员工形象二、规范语言二、规范语言三三 、规范动作、规范动作四、人际关系四、人际关系2024/7/314加油站服务礼仪加油站服务礼仪一、员工形象一、员工形象服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。手套：干净、整洁、完好。手套：干净、整洁、完好。手套：干净、整洁、完好。手套：干净、整洁、完好。2024/7/315加油站服务礼仪加油站服务礼仪一、员工形象一、员工形象皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、净、净、净、亮泽亮泽亮泽亮泽 。胸牌胸牌胸牌胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他人胸牌办，严禁佩戴他人胸牌办，严禁佩戴他人胸牌办，严禁佩戴他人胸牌 配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩2024/7/316加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中、打开车门说：您好，欢迎光临、打开车门说：您好，欢迎光临、打开车门说：您好，欢迎光临、打开车门说：您好，欢迎光临、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您、安全提示：先生小姐师傅；为了您的安全，、安全提示：先生小姐师傅；为了您的安全，、安全提示：先生小姐师傅；为了您的安全，、安全提示：先生小姐师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。2024/7/317加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？好的，油品加元，请稍等！好的，油品加元，请稍等！好的，油品加元，请稍等！好的，油品加元，请稍等！、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？油箱好吗？油箱好吗？油箱好吗？2024/7/318加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中、确认加油机清零：师傅您请看，号加油机、确认加油机清零：师傅您请看，号加油机、确认加油机清零：师傅您请看，号加油机、确认加油机清零：师傅您请看，号加油机号枪数码已清零，请您确认。号枪数码已清零，请您确认。号枪数码已清零，请您确认。号枪数码已清零，请您确认。、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。2024/7/319加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中（一）加油操作过程中、确认加油数量：师傅您请看，号加油机号枪、确认加油数量：师傅您请看，号加油机号枪、确认加油数量：师傅您请看，号加油机号枪、确认加油数量：师傅您请看，号加油机号枪为您加了升元，请您付款。收您元，找您为您加了升元，请您付款。收您元，找您为您加了升元，请您付款。收您元，找您为您加了升元，请您付款。收您元，找您元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。、送行：欢迎您下次光临，再见。、送行：欢迎您下次光临，再见。、送行：欢迎您下次光临，再见。、送行：欢迎您下次光临，再见。2024/7/3110加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（二）加油站文明用语（二）加油站文明用语（二）加油站文明用语（二）加油站文明用语当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？您好，我能为您服务吗？您好，我能为您服务吗？当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；询问顾客时：请问您询问顾客时：请问您？需要顾客等待时：对不起，请您稍等需要顾客等待时：对不起，请您稍等；2024/7/3111加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（二）加油站文明用语（二）加油站文明用语（二）加油站文明用语（二）加油站文明用语要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。员工做错事时：给您添麻烦了实在不好意思，这都员工做错事时：给您添麻烦了实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的是我们的疏忽造成的需要顾客配合时：先生麻烦您需要顾客配合时：先生麻烦您2024/7/3112加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（二）加油站文明用语（二）加油站文明用语（二）加油站文明用语（二）加油站文明用语给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。实在抱歉，我们会尽快解决。需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。意。2024/7/3113加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（三）电话服务用语（三）电话服务用语、接听电话时：、接听电话时：您好，这里是加油站，请问有什么可以帮您的吗？您好，这里是加油站，请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说话时当听不清楚对方说话时对不起，先生小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，对不起，先生小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？请您重复一次好吗？2024/7/3114加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（三）电话服务用语（三）电话服务用语、接听电话时：、接听电话时：您能听清楚吗？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。谢谢您，再见。2024/7/3115加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语、打出电话时：、打出电话时：先生，您好！我是加油站，麻烦您找一下先生。先生，您好！我是加油站，麻烦您找一下先生。当要找的人不在时当要找的人不在时您能替我转告他吗？您能替我转告他吗？谢谢您，再见谢谢您，再见2024/7/3116加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语、用户电话投诉时：、用户电话投诉时：先生，您好！这里是加油站先生，您好！这里是加油站请问您尊姓？请问您是那个公司请问您尊姓？请问您是那个公司请您告诉我详情，好吗？请您告诉我详情，好吗？2024/7/3117加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语、用户电话投诉时：、用户电话投诉时：对不起，先生，我立即给你处理这个事情，大约对不起，先生，我立即给你处理这个事情，大约在时间给您回复。请问怎样与您联系？给您添麻在时间给您回复。请问怎样与您联系？给您添麻烦了，谢谢您的意见。烦了，谢谢您的意见。2024/7/3118加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语、用户电话投诉时：、用户电话投诉时：如职权或能力不能解决时如职权或能力不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时无法解决，无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。满意的答复。2024/7/3119加油站服务礼仪加油站服务礼仪二、规范语言二、规范语言（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语（三）电话服务用语、用户电话投诉时：、用户电话投诉时：当投诉不能立即处理时当投诉不能立即处理时对不起，让你久等了，我会马上把您的意思反对不起，让你久等了，我会马上把您的意思反馈给有关部门，大约在时间给你一个答复。请馈给有关部门，大约在时间给你一个答复。请您放心，谢谢您的意见。您放心，谢谢您的意见。2024/7/3120加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作迎候顾客：面向进出口迎候顾客：面向进出口迎候顾客：面向进出口迎候顾客：面向进出口服务顾客：为顾客打开车门时，左手拉车门，右手放服务顾客：为顾客打开车门时，左手拉车门，右手放腰后或是自然下垂。腰后或是自然下垂。礼遇顾客：应相距约米远时停步（立正），点头致礼遇顾客：应相距约米远时停步（立正），点头致意，问候对方。意，问候对方。2024/7/3121加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作接待顾客接待顾客:客人到达目的地，应该有正确的引导方法客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势和引导姿势引领顾客：走在顾客左前方约引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。2024/7/3122加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。超越顾客：走在顾客左后方约超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意处，致歉意“对不对不起，打扰您了，谢谢起，打扰您了，谢谢”。2024/7/3123加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作接待访客：刚进加油站时接待访客：刚进加油站时接待访客：刚进加油站时接待访客：刚进加油站时应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。服务的态度。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。2024/7/3124加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。到对方单位去。2024/7/3125加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。该时常为客人换饮料。2024/7/3126加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。饱满、着装整齐、笑容满面。2024/7/3127加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：接待访客要注意以下几点：对于不速之客，有客人未预约来访时，不要直接回答要找的对于不速之客，有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。让我看看他是否在。”同时婉转同时婉转地询问对方来意：地询问对方来意：“请问您找他有什么事？请问您找他有什么事？”如果对方没有通报如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。2024/7/3128加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作接待访客：引导方法和引导姿势接待访客：引导方法和引导姿势接待访客：引导方法和引导姿势接待访客：引导方法和引导姿势 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。配合步调，让客人走在内侧。2024/7/3129加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作接待访客：引导方法和引导姿势接待访客：引导方法和引导姿势接待访客：引导方法和引导姿势接待访客：引导方法和引导姿势 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。接待人员应该注意客人的安全。2024/7/3130加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作接待访客：引导方法和引导姿势接待访客：引导方法和引导姿势接待访客：引导方法和引导姿势接待访客：引导方法和引导姿势 客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（一般靠近门的一方为下座）。2024/7/3131加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作欢送顾客欢送顾客欢送顾客欢送顾客上一次买卖结束了，就等于下一次买卖的开始。上一次买卖结束了，就等于下一次买卖的开始。因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热情，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热情，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于多增加了同时促使他再度光临，这样的结果，也等于多增加了一位常客。一位常客。2024/7/3132加油站服务礼仪加油站服务礼仪三三 、规范动作、规范动作欢送顾客欢送顾客欢送顾客欢送顾客平时可以说：平时可以说：“谢谢你的惠顾，欢迎下次光临谢谢你的惠顾，欢迎下次光临”；忙的时；忙的时候，也不忘说一句：候，也不忘说一句：“欢迎下次再来！欢迎下次再来！”/“您慢走！您慢走！”临近过年过节时，还可以加一句：临近过年过节时，还可以加一句：“祝您一路顺风！祝您一路顺风！”/“一一路平安！路平安！”对于重要人士，派专人举行欢送仪式。对于重要人士，派专人举行欢送仪式。2024/7/3133加油站服务礼仪加油站服务礼仪四、人际关系四、人际关系人际关系的重要性：人际关系的重要性：人际关系是人之基本社会需求。人际关系是人之基本社会需求。人际关系可助人自我了解。人际关系可助人自我了解。人际关系可达到自我实践与肯定。人际关系可达到自我实践与肯定。人际关系可用以自我检定社会心理是否健康。人际关系可用以自我检定社会心理是否健康。2024/7/3134加油站服务礼仪加油站服务礼仪四、人际关系四、人际关系拉近人际关系最有效的方法微笑拉近人际关系最有效的方法微笑2024/7/3135加油站服务礼仪加油站服务礼仪四、人际关系四、人际关系2024/7/3136加油站服务礼仪加油站服务礼仪w播下行为的种子，播下行为的种子，你会收获习惯；你会收获习惯；w播下习惯的种子，播下习惯的种子，你会收获性格；你会收获性格；w播下性格的种子，播下性格的种子，你会收获一生的命运！你会收获一生的命运！2024/7/3137加油站服务礼仪加油站服务礼仪
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