危机公关案例分析(腾讯与360事件) (2)

危机公关案例分析腾讯与360事件广告1003王楚辰学号：1011182081指导老师：高寺东7/29/20241腾讯腾讯QQ VS 奇虎奇虎360大大战战事件主角：腾讯、奇虎公司事件主角：腾讯、奇虎公司发生时间：发生时间：2021年年10月开始引爆月开始引爆危机根源：行业竞争危机根源：行业竞争危机类型：企业形象危机危机类型：企业形象危机马化腾马化腾 PK 周鸿祎周鸿祎7/29/20242导火索导火索20212021年年年年5 5月月月月3131日日日日腾讯腾讯腾讯腾讯QQQQ实验实验实验实验室室室室发发发发布布布布QQQQ医生医生医生医生 3.3 3.3升升升升级级级级版版版版QQQQ电脑电脑电脑电脑管家管家管家管家 ，包含云，包含云，包含云，包含云查杀查杀查杀查杀木木木木马马马马、系、系、系、系统统统统漏洞修漏洞修漏洞修漏洞修补补补补、实时实时实时实时防防防防护护护护、清理插件等多清理插件等多清理插件等多清理插件等多项项项项平安防平安防平安防平安防护护护护功能，与功能，与功能，与功能，与360360平安平安平安平安卫卫卫卫士展开直接士展开直接士展开直接士展开直接竞竞竞竞争。争。争。争。7/29/20243再起冲突再起冲突n n2021年9月27日n n 360发布了一款名为“360隐私保护器软件，主打的旗号就是监测腾讯QQ“窥视用户隐私文件的行为！7/29/20244事件回忆20212021年年年年1111月月月月3 3日日日日 腾讯发腾讯发腾讯发腾讯发布公告，称在布公告，称在布公告，称在布公告，称在纠纷纠纷纠纷纠纷解决之前，将在装有解决之前，将在装有解决之前，将在装有解决之前，将在装有360360软软软软件的件的件的件的电脑电脑电脑电脑上停止运行上停止运行上停止运行上停止运行QQQQ软软软软件。件。件。件。业业业业内内内内认为认为认为认为，腾讯腾讯腾讯腾讯这这这这招是逼迫用招是逼迫用招是逼迫用招是逼迫用户户户户作出二作出二作出二作出二选选选选一的一的一的一的选择选择选择选择。360 360发发发发出公开信，保出公开信，保出公开信，保出公开信，保证证证证360360软软软软件和件和件和件和QQQQ同同同同时时时时运行，并运行，并运行，并运行，并称称称称腾讯腾讯腾讯腾讯完全不完全不完全不完全不顾顾顾顾及用及用及用及用户权户权户权户权益，要求向全国网友抱益，要求向全国网友抱益，要求向全国网友抱益，要求向全国网友抱歉。随后歉。随后歉。随后歉。随后360360扣扣保扣扣保扣扣保扣扣保镖镖镖镖下下下下线线线线，其官方网，其官方网，其官方网，其官方网页页页页和下和下和下和下载页载页载页载页面均已不能正常面均已不能正常面均已不能正常面均已不能正常访问访问访问访问，已无法找到，已无法找到，已无法找到，已无法找到这这这这款款款款产产产产品的任品的任品的任品的任何入口。何入口。何入口。何入口。7/29/202452021年年11月月6日日腾讯新闻主题腾讯新闻主题腾讯新闻主题腾讯新闻主题?360?360恶意劫持恶意劫持恶意劫持恶意劫持QQQQ事件事件事件事件?网页网页网页网页中刊登了大量中刊登了大量中刊登了大量中刊登了大量360360负面新闻，并且弹窗给负面新闻，并且弹窗给负面新闻，并且弹窗给负面新闻，并且弹窗给QQQQ用户。用户。用户。用户。360360董事长周鸿祎对外发出一封名为董事长周鸿祎对外发出一封名为董事长周鸿祎对外发出一封名为董事长周鸿祎对外发出一封名为“不得不不得不不得不不得不说的话的公开信，追溯了腾讯和说的话的公开信，追溯了腾讯和说的话的公开信，追溯了腾讯和说的话的公开信，追溯了腾讯和360360之之之之间的恩怨。信中周鸿祎表示腾讯此前抄袭间的恩怨。信中周鸿祎表示腾讯此前抄袭间的恩怨。信中周鸿祎表示腾讯此前抄袭间的恩怨。信中周鸿祎表示腾讯此前抄袭360360平安卫士并强制推广的行为，是欲置平安卫士并强制推广的行为，是欲置平安卫士并强制推广的行为，是欲置平安卫士并强制推广的行为，是欲置360360于死地。这种于死地。这种于死地。这种于死地。这种“明目张胆地欺负人，明目张胆地欺负人，明目张胆地欺负人，明目张胆地欺负人，使得使得使得使得360360选择选择选择选择“必须得对抗，并且回应了必须得对抗，并且回应了必须得对抗，并且回应了必须得对抗，并且回应了腾讯发布的很多新闻是腾讯发布的很多新闻是腾讯发布的很多新闻是腾讯发布的很多新闻是“抹黑。抹黑。抹黑。抹黑。7/29/202462021年年11月月10日日腾讯腾讯与与360360已已经经兼容。兼容。7/29/20247分析n1、承担责任原那么n2、真诚沟通原那么n3、速度第一原那么 n4、系统运行原那么n5、权威证实原那么7/29/20248承担责任原那么n腾讯：关闭WebQQ效劳，使客户端失效n360：推出了WebQQ的客户端7/29/20249速度第一原那么n腾讯：弹窗 n360：宣布召回扣扣保镖 7/29/202410系统运行原那么n腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2.高层在北京开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3.发表两封声明：1解释这样做的原因，同时对网民表示抱歉2再次致歉，指责360的不当行为，呼吁网民支持自己 4.兼容后发表致歉信 n360：1.周鸿炜发出公开信 2.发表声明：1)自己的产品已经交到中国平安测评中心、接受用户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的支持 7/29/202411权威证实原那么n腾讯:联合百度、金山、遨游、可牛等5大厂商发表?反对360不正当竞争的联合声明?，并且宣称如果360一意孤行，继续欺骗绑架用户将选择和360不兼容 n360:搜狐、盛大公开声明支持360 7/29/202412腾讯腾讯的公关工作的公关工作n腾讯的公关工作主要是诋毁360的不好,它所做的一切似乎都是为了博得用户的同情,甚至它把用户的利益置之不顾,逼着用户选择,这无异于是在封杀人心，所以很多用户才趋向了360.它不知道,用户是不会为此而感动,因此不用360的,用户并不关心谁赢谁输,用户要的是他们的利益不受侵害,只要好用就行,不管你是360还是370,腾讯还是讯藤.7/29/202413360的公关工作的公关工作n360的公关工作做得要好些。它考虑到了广阔网民的利益，在腾讯发出不能兼容的通知时，推出了WebQQ。而且在这次公关事件中，360一直处在主动位置，它对用户利益的考虑，是人心所向。7/29/202414总结总结n“3Q战争，受伤的是网民，流失的也将是它们各自的市场。至于两家的公关得失，已不在于双方较量的输赢，而是谁赢得用户的心。在这场“3Q战争中，最好的公关策略，就是发自内心的关心用户，只要有真心，就算再笨拙的语言用户也是能够感受到的。7/29/202415谢谢老师，老师辛苦了！End7/29/202416