服务人员的五项修炼 第03讲 看的技巧-预测顾客的需要

GEC Program顾顾客客有有五五种种类类型型的的需需求求 确确认认客客户户的的期期望望需需求求 时时机机与与需需求求的的关关系系 实实战战演演习习：预预测测顾顾客客的的需需求求 第三讲第三讲 看的技巧看的技巧预测顾客的需求预测顾客的需求预测顾客的需求预测顾客的需求平安平安？GEC Program顾客有五种类型顾客有五种类型的需求的需求 GEC Program顾客有五种类型的需求顾客有五种类型的需求 说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没说出来的需求没说出来的需求满足后令人快乐的需求满足后令人快乐的需求秘密需求秘密需求GEC Program我要一辆昂贵的汽车我要一辆昂贵的汽车GEC Program12345678913101112141516202122232425171819连连接接图图中中的的交交叉叉点点，你你可可以以看看出出多多少少个个正正方方形形？GEC Program2627282930GEC Program31323334363735383940GEC Program时机与需求的关系时机与需求的关系GEC Programv你看到的是需求吗你看到的是需求吗？v时机和需求的概念时机和需求的概念v演练演练时机与需求的关系时机与需求的关系GEC Program人类需求的特点人类需求的特点 GEC Program人类需求的特点人类需求的特点 需求具有对象性需求具有对象性 需求具有选择性需求具有选择性 需求具有连续性需求具有连续性 需求具有相对满足性需求具有相对满足性 需求具有开展性需求具有开展性 需求具有弹性需求具有弹性 GEC Program一、需求具有对象性一、需求具有对象性人的需求总是包括一定人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。的内容或某种具体的事物。GEC Program已经形成的需已经形成的需求经验，使得顾客求经验，使得顾客能够对需求的内容能够对需求的内容进行选择。进行选择。二、需求具有选择性二、需求具有选择性GEC Program三、需求具有连续性三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。成为人们行动的目标或动力。GEC Program四、需求具有相对满足性四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体这是指需求在某一具体情况下所到达的满足标准。情况下所到达的满足标准。GEC Program五、需求具有开展性五、需求具有开展性心理学家指出，人的需求之所以永心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：无止境是由于：1存在的需求永远不会完全满足。存在的需求永远不会完全满足。2一旦某一需求得到满足，新的需求一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。就会激活。3到达目标的个体会为自己确定更高到达目标的个体会为自己确定更高级的需要。级的需要。GEC Program六、需求具有弹性六、需求具有弹性一、这种效劳在顾客心目中占有一、这种效劳在顾客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性效劳在顾客心目中多二、替代性效劳在顾客心目中多大程度上能代替其他效劳。大程度上能代替其他效劳。这种替代品的替代性有多大，这种替代品的替代性有多大，取决于：取决于：GEC Program实战演习实战演习预测顾客的需求预测顾客的需求GEC Program练习：以下是五种普通的效劳情景，你练习：以下是五种普通的效劳情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？认为要满足顾客的下一个需求是什么？1.某顾客已花了很长时间等候效劳某顾客已花了很长时间等候效劳：2.顾客不停地看手表顾客不停地看手表：3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来：4.某天一早，顾客就排队等候某天一早，顾客就排队等候：5.洽谈时，顾客在东张西望洽谈时，顾客在东张西望：6.更多：还有其他的情景和需求吗？更多：还有其他的情景和需求吗？GEC Program