针对性化解客户抱怨-课件

针对性化解客户抱怨针对性化解客户抱怨客户服务职业培训课程客户服务职业培训课程化解抱怨化解抱怨解决客户问题解决客户问题消除客户疑虑消除客户疑虑获得客户认同与认可获得客户认同与认可获得客户满意与忠诚获得客户满意与忠诚排除客户不满与抱怨排除客户不满与抱怨一、客户抱怨与处理方法一、客户抱怨与处理方法 客户为什么抱怨？客户为什么抱怨？客户抱怨原因分析客户抱怨原因分析 客户抱怨行为表现类型客户抱怨行为表现类型 面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备 接听客户抱怨基本步骤与方法接听客户抱怨基本步骤与方法 客户抱怨后回访基本方法客户抱怨后回访基本方法二、有效化解客户抱怨的技巧二、有效化解客户抱怨的技巧 电话处理抱怨的要领电话处理抱怨的要领 如何巧妙处理客户的如何巧妙处理客户的“不是不是”无法解决客户难题的无法解决客户难题的“妙术妙术”不同类型客户的抱怨处理技巧不同类型客户的抱怨处理技巧 如何判断如何判断“搔扰搔扰”性电话性电话 如何正确处理如何正确处理“搔扰搔扰”性电话性电话 客户抱怨与流失客户抱怨与流失 通常，每个企业，特别是服务性企业和机构，都通常，每个企业，特别是服务性企业和机构，都会出现客户抱怨现象会出现客户抱怨现象 从某种意义上来说，客户抱怨和投诉是件好事，从某种意义上来说，客户抱怨和投诉是件好事，有利于企业和机构及时改善自身的问题，因此客户抱有利于企业和机构及时改善自身的问题，因此客户抱怨和投诉是企业的晴雨表。关键在于，恰当处理大多怨和投诉是企业的晴雨表。关键在于，恰当处理大多数客户的抱怨和投诉，并分析原因研究对策进行改善，数客户的抱怨和投诉，并分析原因研究对策进行改善，是每个企业必须解决的现实问题，否则，会造成客户是每个企业必须解决的现实问题，否则，会造成客户极度的不忠诚，和客户大流失极度的不忠诚，和客户大流失 如果客户抱怨和投诉没有得到解决，客户产生不如果客户抱怨和投诉没有得到解决，客户产生不满，就会将不满传达给满，就会将不满传达给5-105-10人、而这人、而这5-115-11人又会传达人又会传达给给5-115-11人，于是就会造成恶性传播，损害企业的声誉人，于是就会造成恶性传播，损害企业的声誉 2 2、请回答请回答不能针对性化解客户抱怨不能针对性化解客户抱怨,对企业有什么危害对企业有什么危害?研讨研讨问题问题 1、请分析请分析为什么说客户抱怨对企业来说是件好事为什么说客户抱怨对企业来说是件好事?客户为什么抱怨客户为什么抱怨客户压力客户压力客户不满意客户不满意客户有情绪客户有情绪商品、服务商品、服务外界影响、外界影响、自身因素等自身因素等客户抱怨客户抱怨原因原因抱怨 投诉客户抱怨与投诉期望获得什么呢客户抱怨与投诉期望获得什么呢?客户为什么抱怨？客户为什么抱怨？客户期望受到损失得到补偿客户期望受到损失得到补偿客户期望新的要求和利益得到满足客户期望新的要求和利益得到满足客户发泄个人不满得到情感补偿客户发泄个人不满得到情感补偿客户通过不满发泄以报复他人客户通过不满发泄以报复他人补补 偿偿发发 泄泄客户抱怨原因分析客户抱怨原因分析不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户抱怨原因分析客户抱怨原因分析期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、某种要求没有被满足、事后产生后悔某种要求没有被满足、事后产生后悔很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客气答复、冷漠和粗鲁气答复、冷漠和粗鲁没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨行为表现类型客户抱怨行为表现类型补偿型补偿型骚扰型骚扰型变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿争辩型争辩型上诉型上诉型论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告吵闹型吵闹型冷却型冷却型无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休威胁型威胁型发泄型发泄型情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复情情景景演演练练你有你有“瓷器活瓷器活”我有我有“金钢钻金钢钻”练习要求练习要求 针对八类客户抱怨行为,每组都指定一名 成员进行对策研究,并写出不少于三种的 应对办法 同一抱怨行为,各组研究人员各自宣读自 己的对策,由其他人员进行选举,评选出 最好最多的对策 一定要给客户一定要给客户“希望希望”某工厂小妹，买到自己心爱的手机，但不小心掉到某工厂小妹，买到自己心爱的手机，但不小心掉到水沟里，捡起后又擦又是烘水沟里，捡起后又擦又是烘，都是无济于事，问了街，都是无济于事，问了街面小维修店，要价很高面小维修店，要价很高真是很伤心，经同事指点，致真是很伤心，经同事指点，致电某电信服务中心电某电信服务中心 由于小妹妹担心维修费过高，不敢承认手机掉过水由于小妹妹担心维修费过高，不敢承认手机掉过水里，希望通过抱怨投诉得到免费维修，所以，总是抱怨里，希望通过抱怨投诉得到免费维修，所以，总是抱怨手机质量不好，感觉手机很潮湿，但又说不清手机故障手机质量不好，感觉手机很潮湿，但又说不清手机故障的原因的原因 服务人员感觉到可能是个人的原因，极力劝说她拿服务人员感觉到可能是个人的原因，极力劝说她拿到维修中心维修，并承诺不换配件不收费，如果配件是到维修中心维修，并承诺不换配件不收费，如果配件是质量原因，换配件也不额外收费，如是配件人为损坏，质量原因，换配件也不额外收费，如是配件人为损坏，也只收成本费也只收成本费 经专业维修检查，拆机烘开，手机完好如初经专业维修检查，拆机烘开，手机完好如初研讨研讨问题问题问题问题 解决客户抱怨解决客户抱怨,一定要留一定要留给客户一定希望给客户一定希望,意味着什么意味着什么?解决解决 客户抱怨处理客户抱怨处理,其常见其常见的步骤和方法主要有哪些的步骤和方法主要有哪些?面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备心态准备心态准备承担责任承担责任处理准备处理准备理解客户理解客户面对面对 抱怨抱怨面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备承担责任承担责任代表企业接受代表企业接受代表企业处理代表企业处理自身工作责任自身工作责任主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备冷静、忍耐冷静、忍耐耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪保持精神愉悦保持精神愉悦视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度表示同样感想表示同样感想理解客户冲动理解客户冲动接听客户抱怨基本步骤与方法接听客户抱怨基本步骤与方法微笑与致歉微笑与致歉倾听与观察倾听与观察询问与核实询问与核实关注与理解关注与理解解释与处理解释与处理致谢与结束致谢与结束接听客户抱怨基本步骤与方法接听客户抱怨基本步骤与方法微笑与致歉微笑与致歉倾听与观察倾听与观察询问与核实询问与核实关注与理解关注与理解解释与处理解释与处理致谢与结束致谢与结束以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂客户需要你作为倾听对象客户需要你作为倾听对象明白客户抱怨，观察抱怨程度和客户个性明白客户抱怨，观察抱怨程度和客户个性通过提问，客户认为你关心，心情自然好通过提问，客户认为你关心，心情自然好通过提问，核实客户真实问题的核心之处通过提问，核实客户真实问题的核心之处表示关心、关切，这是处理抱怨的关键表示关心、关切，这是处理抱怨的关键理解客户心情和要求，试探客户目的理解客户心情和要求，试探客户目的告诉客户你将尽力帮助，尽快解决告诉客户你将尽力帮助，尽快解决按规定，通知相关人员，将结果告诉客户按规定，通知相关人员，将结果告诉客户向客户表示谢意，向客户表示你已尽力向客户表示谢意，向客户表示你已尽力自然而友好结束客户抱怨的处理自然而友好结束客户抱怨的处理客户抱怨后回访基本方法客户抱怨后回访基本方法态度与致歉态度与致歉过程与结果过程与结果异议与应对异议与应对协商与劝说协商与劝说致谢与结束致谢与结束反复努力反复努力客户抱怨后回访基本方法客户抱怨后回访基本方法态度与致歉态度与致歉过程与结果过程与结果异议与应对异议与应对协商与劝说协商与劝说致谢与结束致谢与结束反复努力反复努力以良好的态度和表情，主动回访客户以良好的态度和表情，主动回访客户告之解决方案之前，先要致以歉意告之解决方案之前，先要致以歉意告之结果前，先告之过程和你的努力告之结果前，先告之过程和你的努力告之结果，要以商量和协商的口吻告之结果，要以商量和协商的口吻客户对结果不满意有异议，不要直接反对客户对结果不满意有异议，不要直接反对倾听客户倾向和新的想法，并表示理解倾听客户倾向和新的想法，并表示理解以协商的口吻，建议和劝说客户接受以协商的口吻，建议和劝说客户接受表示你愿意努力改善，但不要给客户希望表示你愿意努力改善，但不要给客户希望向客户表示歉意和谢意向客户表示歉意和谢意自然而友好结束客户抱怨的回访处理自然而友好结束客户抱怨的回访处理表示再次努力去帮助客户解决表示再次努力去帮助客户解决重新选择方案或以原方案，再次回访和劝说重新选择方案或以原方案，再次回访和劝说情景演练情景演练红红与与蓝蓝的选择的选择（分值多者为胜）（分值多者为胜）选选 择择得得 分分A A组选择组选择B B组选择组选择A A组得分组得分B B组得分组得分红红红红+3+3+3+3红红蓝蓝-6-6+6+6蓝蓝红红+6+6-6-6蓝蓝蓝蓝-3-3-3-3联系实际联系实际,该游戏给你什么样启示该游戏给你什么样启示 每次每次“努力努力”都有都有“进步进步”某客户新购一部名牌手机，同时新使用某移动商电某客户新购一部名牌手机，同时新使用某移动商电话卡，但发现信号一直不理想，怀疑其网络信号不好，话卡，但发现信号一直不理想，怀疑其网络信号不好，或者移动商的电话卡不良，于是投诉其服务中心，说其或者移动商的电话卡不良，于是投诉其服务中心，说其信号不好欺骗信号不好欺骗“话民话民”，服务小姐答应查完后再回复。，服务小姐答应查完后再回复。隔日，小姐致电客户，说该地区网络质量很好，于隔日，小姐致电客户，说该地区网络质量很好，于是，询问客户经常使用场所，但认为不影响使用效果，是，询问客户经常使用场所，但认为不影响使用效果，于是建议将卡换部手机使用或将卡送回检测中心检测于是建议将卡换部手机使用或将卡送回检测中心检测 经过检测，手机卡也没有问题，于是客户致电感谢经过检测，手机卡也没有问题，于是客户致电感谢服务小姐，服务小姐建议，将手机送到维修中心，借电服务小姐，服务小姐建议，将手机送到维修中心，借电信部门与手机商的良好关系，可以迅速得到最好的服务信部门与手机商的良好关系，可以迅速得到最好的服务案例案例问题问题请思考请思考解决客户抱怨问题应持有的态度是什么解决客户抱怨问题应持有的态度是什么?请分析请分析解决客户抱怨问题的关键点是什么？解决客户抱怨问题的关键点是什么？电话处理抱怨的技巧电话处理抱怨的技巧态态 度度回回 应应提提 问问判判 断断帮帮 助助时时 机机客户客户满意满意电话处理抱怨要领电话处理抱怨要领态态 度度回回 应应提提 问问判判 断断帮帮 助助时时 机机客户电话投诉和抱怨的处理，要有良好的态度，该态度就客户电话投诉和抱怨的处理，要有良好的态度，该态度就在于你在电话中的语气在于你在电话中的语气客户抱怨投诉，需要有人倾听，因此倾听时候，要不断回客户抱怨投诉，需要有人倾听，因此倾听时候，要不断回应，让客户感受到你在认真听而且很应，让客户感受到你在认真听而且很“理解、认可理解、认可”根据客户抱怨，进行必要的提问，让客户感受到你认真接根据客户抱怨，进行必要的提问，让客户感受到你认真接受和关心，同时更清楚认识到客户真正的问题受和关心，同时更清楚认识到客户真正的问题根据客户陈述的风格、逻辑、脾气、语气等，来判断客户根据客户陈述的风格、逻辑、脾气、语气等，来判断客户的类型，并根据客户个性实施针对性服务的类型，并根据客户个性实施针对性服务告诉客户，你非常理解他，也记录下他的投诉，你马上及告诉客户，你非常理解他，也记录下他的投诉，你马上及时处理，会尽最大努力帮助他，并表示谢谢时处理，会尽最大努力帮助他，并表示谢谢想在客户电话投诉中直接解决客户问题通常比较难，尤其想在客户电话投诉中直接解决客户问题通常比较难，尤其是客户要求多多态度不好时，不妨用电话回访方式处理是客户要求多多态度不好时，不妨用电话回访方式处理如何巧妙处理客户的如何巧妙处理客户的“不是不是”客户因为自身利益或认识问题，不会自己认识到自己的客户因为自身利益或认识问题，不会自己认识到自己的责任，或承认自己的过错责任，或承认自己的过错，面对，面对客户的客户的“不是不是”，你将如何巧妙处理？你将如何巧妙处理？巧妙暗示巧妙暗示说明规定说明规定告诉先例告诉先例症状分析症状分析暗示明白暗示明白巧巧 妙妙如何巧妙处理客户的如何巧妙处理客户的“不是不是”不能直接指出客户的不能直接指出客户的“不是不是”，要根据问题和场景，要根据问题和场景，巧妙指出是客户自身的巧妙指出是客户自身的“问题问题”不说客户的责任，只说是企业的客户管理规定，不说客户的责任，只说是企业的客户管理规定，而该规定恰恰是防止客户责任引起的问题而该规定恰恰是防止客户责任引起的问题暗示客户你非常明白可能发生的事情，但你不能暗示客户你非常明白可能发生的事情，但你不能让客户掌握到你在怀疑他的说词让客户掌握到你在怀疑他的说词告诉客户，在你以前处理投诉案例中，你已经处告诉客户，在你以前处理投诉案例中，你已经处理过类似的事情，但是理过类似的事情，但是设法让客户不断回忆和回想，产品或发生症状前设法让客户不断回忆和回想，产品或发生症状前出现过什么原因和现象出现过什么原因和现象巧妙暗示巧妙暗示说明规定说明规定告诉先例告诉先例症状分析症状分析暗示明白暗示明白 无法解决客户难题的无法解决客户难题的“妙术妙术”通过通过多次或长时间多次或长时间努力，努力，无法消除客户抱怨无法消除客户抱怨 和和解决客户问题解决客户问题，或客户总是不能接受方案，或客户总是不能接受方案换人术换人术拖延术拖延术破绽术破绽术乞怜术乞怜术终结术终结术 妙妙术术无法解决客户难题的无法解决客户难题的“妙术妙术”详细将客户和抱怨情况告诉同事，由同事出面处理，详细将客户和抱怨情况告诉同事，由同事出面处理，但要考虑同事的处理风格能符合客户个性要求但要考虑同事的处理风格能符合客户个性要求每次努力都无法处理好，不要继续交涉，告之客户每次努力都无法处理好，不要继续交涉，告之客户你将再次去协调努力你将再次去协调努力故意卖个明显处理不足的地方给客户，经过反复交故意卖个明显处理不足的地方给客户，经过反复交涉，作出退让，达成处理目的涉，作出退让，达成处理目的告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被告诉客户，你已经尽最大努力，相关部门和主管已告诉客户，你已经尽最大努力，相关部门和主管已经作出不可更改的决定，你已经无法再努力经作出不可更改的决定，你已经无法再努力换人术换人术拖延术拖延术破绽术破绽术乞怜术乞怜术终结术终结术情情景景演演练练“甩掉甩掉”无法解决客户问题的烦恼无法解决客户问题的烦恼 每人在纸条上每人在纸条上,写下自己日常工作中最大写下自己日常工作中最大 的无法解决的客户抱怨问题的无法解决的客户抱怨问题 不要署名不要署名,将纸条揉成一团仍到纸篓里将纸条揉成一团仍到纸篓里 每组抽选出二名成员每组抽选出二名成员,每人到纸篓里检起每人到纸篓里检起 一个纸团一个纸团,当众读出上面问题并给出应对当众读出上面问题并给出应对 建议建议 如果大家对回答的答案不满意如果大家对回答的答案不满意,该成员所该成员所 在小组应集体讨论给出补充建议在小组应集体讨论给出补充建议“左左”“右右”都不是都不是 某电信客户服务中心小琴，风华正貌、服务热情、电话某电信客户服务中心小琴，风华正貌、服务热情、电话声音非常动听。有天中午，接到声音非常动听。有天中午，接到“客户客户”电话电话小琴：小琴：有什么可以帮有什么可以帮 助您助您客户客户:你不记得我啦你不记得我啦小琴：哦，对不起，我小琴：哦，对不起，我 想不起来想不起来我可我可 以帮您解决什么以帮您解决什么 问题吗问题吗客户：听说电信推出很客户：听说电信推出很 多服务多服务小琴：是呀，您听哪方小琴：是呀，您听哪方 面的介绍？面的介绍？客户：你的声音很好听客户：你的声音很好听小琴：谢谢。你想问话费方面小琴：谢谢。你想问话费方面 的吗？的吗？客户：有没有打电话不用钱的客户：有没有打电话不用钱的 办法办法小琴：对不起，暂时没有小琴：对不起，暂时没有客户：你服务很周到客户：你服务很周到小琴：谢谢，这是应该的小琴：谢谢，这是应该的客户：方便告诉我你的名字客户：方便告诉我你的名字 吗？吗？案例案例问题问题请思考请思考在客户服务中在客户服务中,什么是骚扰性电话什么是骚扰性电话?请分析请分析应对客户骚扰的关键原则是什么？应对客户骚扰的关键原则是什么？不同类型客户抱怨的处理技巧不同类型客户抱怨的处理技巧争辩型争辩型吵闹型吵闹型威胁型威胁型补偿型补偿型上诉型上诉型冷却型冷却型发泄型发泄型骚扰型骚扰型处处理技巧技巧不同类型客户抱怨的处理技巧不同类型客户抱怨的处理技巧不要与客户直接争论，善于疏导和迂回不要与客户直接争论，善于疏导和迂回耐心、忍耐、不与其吵闹，待其冷静下来耐心、忍耐、不与其吵闹，待其冷静下来不受客户威胁的感染，认真处理自身问题，保持服务态度不受客户威胁的感染，认真处理自身问题，保持服务态度针对客户问题按规定作出处理，要以理服人针对客户问题按规定作出处理，要以理服人不受客户影响，让客户感受到你在帮助他，而且很卖力不受客户影响，让客户感受到你在帮助他，而且很卖力忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题耐心倾听、不要急于说明、表示理解和同情耐心倾听、不要急于说明、表示理解和同情前后态度良好一致、针对客户问题不卑不亢，不恼怒前后态度良好一致、针对客户问题不卑不亢，不恼怒争辩型争辩型吵闹型吵闹型威胁型威胁型补偿型补偿型上诉型上诉型冷却型冷却型发泄型发泄型骚扰型骚扰型如何判断如何判断“骚扰骚扰”性电性电话话 骚扰性电话骚扰性电话最大特点最大特点不主动提出服务要求不主动提出服务要求没有服务问题没有服务问题经询问答不出具体问题经询问答不出具体问题需求特征需求特征骚扰类型骚扰类型骚扰方式骚扰方式语言特征语言特征判断判断 技巧技巧如何正确处理如何正确处理“骚扰骚扰”性电性电话话判断判断应对应对技巧技巧处处理理 技巧技巧如何判断如何判断“搔扰搔扰”性电性电话话没有真正的服务需求，或是假性问题没有真正的服务需求，或是假性问题一旦询问，就回避或脱逃一旦询问，就回避或脱逃直接骚扰与间接骚扰直接骚扰与间接骚扰聊天式、谩骂式、求爱式、性骚扰等聊天式、谩骂式、求爱式、性骚扰等多为中午、深夜时候多为中午、深夜时候多为男性、多以公司电话形式多为男性、多以公司电话形式语调、语气轻佻等语调、语气轻佻等怪异、嬉笑、胡扯、挑逗、套关系等怪异、嬉笑、胡扯、挑逗、套关系等需求特征需求特征骚扰类型骚扰类型骚扰方式骚扰方式语言特征语言特征判断判断 技巧技巧如何正确处理如何正确处理“搔扰搔扰”性电话性电话从时间上、性别上、语言方式上从时间上、性别上、语言方式上没有主动需求，没有明确问题没有主动需求，没有明确问题逃避问题的回答，或回答含糊逃避问题的回答，或回答含糊不要附和对方的骚扰问题或语言不要附和对方的骚扰问题或语言控制情绪，保持冷静控制情绪，保持冷静不要勃然大怒，不与对方直接对着干不要勃然大怒，不与对方直接对着干以职业化语言应付、使用问题缠绕法以职业化语言应付、使用问题缠绕法逼迫他没有需求和解决问题的呈现逼迫他没有需求和解决问题的呈现设法中断电话设法中断电话告诉他准备电话录音告诉他准备电话录音告诉他准备把电话转接给主管告诉他准备把电话转接给主管告诉他你稍后回复他电话告诉他你稍后回复他电话把经常性骚扰电话列入黑名单，用电脑系统应对把经常性骚扰电话列入黑名单，用电脑系统应对必要情况将电话记录下来交给上级处理必要情况将电话记录下来交给上级处理判断判断应对应对技巧技巧情景演练情景演练模仿与演练职业化语气模仿与演练职业化语气 职业化语气特点职业化语气特点 给人冰冷的印象给人冰冷的印象 机械服务的感觉机械服务的感觉 语气平稳不激扬语气平稳不激扬 音量变化不大音量变化不大 节奏统一而缓慢节奏统一而缓慢 情景演练要求情景演练要求 各组集体定下一段各组集体定下一段 30秒客户服务语句秒客户服务语句 各组派出二名代表各组派出二名代表 用职业化语气叙述用职业化语气叙述 选出最佳表演小组选出最佳表演小组